コロナ禍やチャネルのデジタルシフトによって顧客接点は多様化していく中で顧客の期待に応えるためには、カスタマーサービスを見直し、チャネルを跨って統一的なマネジメントを実践していくことが必要不可欠です。今回は、品質管理マネジメントの観点から弊社で実践している運用事例を交えながら、CX,EX向上につながる戦略を詳しく解説いたします。

[講師プロフィール]

2012年からＮＴＴ西日本グループのコールセンターにて、オペレーター及びスーパーバイザーとして従事。15年よりBPO事業開発にて、音声認識ソリューションやオムニチャネル化等汎用センター40拠点の高度化を実現し、クライアントJOBへのデジタル・AI活用支援を推進。21年にアジア初のテキスト×音素×感情の解析AIによる応対品質管理DX基盤を開発・実装。さらなるDX推進でCXとEXを最大化するカスタマーサクセスを実現に取り組んでいる。