モビルス
執行役員
柏原 学 氏

企業と消費者との貴重なタッチポイントであるコンタクトセンターが行う、「顧客対応」は将来的な売上向上にもつながる業務として企業の中での重要性が高まっています。次世代のコンタクトセンターをプロフィットセンターとして変革していく上で、顧客体験（CX）の再設計は欠かせません。
問い合わせをしてきた消費者に、不安や不満の解消をするだけでなく、利便性の高いサービス提供によって体験価値を高め、継続した購入や解約の抑止につなげ、売上貢献できるカスタマーサポートを体現している企業の事例を交えながら、効率化の一貫で取り入れられることの多い、チャットサポートやボイスボットによる自動化をどのように活用していくべきか、さらに現在注目を集めるChatGPTなどの大規模言語モデル（LLM）をどのようにオペレーションに取り込んで顧客満足と効率化を両立させていくべきなのか、解説していきます。

[講師プロフィール]
ソニー株式会社およびソニーモバイルコミュンケーションズ株式会社にて、コンシューマーエレクトロニクスとモバイル通信業界で、セールスマーケティング、プロダクトマーケティング、商品企画、ポートフォリオプランニングと多岐にわたる経験とグローバルビジネスでの実績を持つ。2003年～2008年の期間米国および中南米諸国にて従事。2015年末シリコンバレーから帰任。2016年モビルスに参加。製品開発、企画、CX、UI/UX統括を経て、現在はセールス／カスタマーサクセスを統括。