[パネリスト]
さくらインターネット
カスタマーリライアビリティ部
大西 圭一 氏

三井住友カード
オペレーションサービス本部オペレーションサービス統括部
部長代理補
白水 勇多 氏

[モデレータ]
リックテレコム
コールセンタージャパン編集部 副編集長
石川 ふみ

今後、悪化の一途をたどる人手不足。従来型コールセンターの「あまねくすべての電話を受ける」という姿勢は、すでに限界に達しています。十分なサービスを提供し続けるためには、ITを駆使したオペレーションの改革が不可欠。Webサポートへの誘導やボイスボットによる自動化と並行して、電話はコールバック制を採用、「受ける」から「かける」へ転換し、限られたリソースを有効活用する取り組みが拡がりつつあります。実践する２社に、試行錯誤の道程とその成果を聞きます。