第14回 コールセンター/CRM デモ&コンファレンス in 大阪

基調講演

会場: セミナー会場C

6月23日(木)
C-1
9:20
|
10:10

スタバ流“感動体験“を生む人財育成と定着する組織作り

 

トリプル・ウィン・パートナーズ
代表
目黒 勝道 氏


世界中、多くの顧客に愛され、支持されているスターバックスコーヒー。同業他社の追随を許さない高いホスピタリティを提供するスタッフは、どのように育てるのか。コールセンターでも課題とされている「自立できる人材による自律組織」は、どのように作るのか。感動体験を提供できる人材と組織作りについて、スターバックスで培った経験をベースに解説いただきます。

 

[講師プロフィール]

スターバックスジャパンの店舗運営部、店舗ヒューマンリソース部長、人事サービス部長、組織・人材開発本部マネジャーを歴任。店舗スタッフの採用・育成から人事管理システム等のザポート体制を構築。ミッションマネジメントを支える「グリーンエプロンブック」を導入。また人事システム導入により人事領域の業務効率化に寄与。さらに組織力向上のための人事制度を再構築。ESサーベイ・360度フィードバックを順次導入、新任マネジャー育成とOJT体系化を実践し、カルチャー・マインド・しくみの融合により、マネジメント力向上に寄与した。現在は人材マネジメント領域の研修・講演や人事コンサルテーションを実践。日本人材マネジメント協会「人材マネジメント基礎講座」講師。

無料
事前登録受付終了
※直接会場にお越し下さい。当日空席があればご案内致します。


6月24日(金)
C-10
9:20
|
10:10

<対談>
withコロナの“おもてなし”と“感動”
ホテルマネジメントに学ぶEXとCX両立の手法

 

オークラニッコーホテルマネジメント 
運営支援本部 運営企画部 副部長
清水 絵里 氏

 

<聞き手>
リックテレコム
月刊コールセンタージャパン 編集長 
矢島 竜児


長引くコロナ禍で、センターの現場のスタッフの不満や不安も大きくなっています。殺伐とした雰囲気でのCS向上は容易ではありません。そうしたなか、ホテルや百貨店などでは、直接の対面で仕事をせざるをえないスタッフのモチベーション、体調を管理し、さらにおもてなしと感動を維持向上し続ける努力を続けています。長年、グループ内のCSに携わっている清水氏に、ポイントを解説いただくとともに、コロナ禍でのセンター運営を取材してきたコールセンタージャパン編集部の矢島と「ウィズコロナ時代のCX/EX」のあり方について議論します。

 

[講師プロフィール]

株式会社オークラ ニッコー ホテルマネジメント 
運営支援本部 運営企画部 副部長 清水絵里
関西学院大学商学研究科修士課程修了。通販会社、マーケティング調査会社を経て、
2007年よりオークラニッコーホテルマネジメント(旧JALホテルズ)に勤務。グループ内ホテルのCS(顧客満足)、サービス改善運動推進に携わり、2017年には新ブランド「ニッコースタイル」の創設を担当。2012年多摩大学大学院で諏訪良武教授の「サービスイノベーション」を履修。

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