The 13th Call Center / CRM Demo & Conference 2020 in Osaka | Call Center · CRM Festival | Wednesday May 27, Wednesday, May 28, 2020 | Venue: My Dome Osaka

本画面はGoogle Chromeでの閲覧を推奨しております。
  • セミナーの申込みには、予め「来場事前登録」の際に発行される「来場者ID」が必要です。
    まだ来場事前登録がお済みでない場合は下記よりご登録ください。
    まだ来場事前登録がお済みでない場合はこちら >>>  
  • 事前登録終了のセミナーに関しましても、お席に余裕がある限り当日でも受講が可能です。
    受講の可否につきましては、セミナー開始時刻約10分前に各セミナー会場にてご確認ください。
【セミナー申込方法】

ご希望のセミナーの「□受講する」にチェックした後、「チェックしたセミナーを申込む」をクリックしてください。
一度に複数のセミナー申込みが可能です。画面左側の一覧より、各カテゴリーごとにご覧いただけます。

実践研修講座

会場: マイドームおおさか8F ※各講座の部屋番号は当日受付にてご確認ください。

※事前登録制
満席 の表示が出ている講座をご希望の際は、キャンセル待ちを承ります。 
コールセンターデモ運営事務局(Tel : 03-5296-1020 Email : visitor-osaka@callcenter-japan.com)
までお問い合わせください。
●最少催行人数(5名)に満たない場合は、不催行になる場合がございます。
●催行が決定され次第、請求書と受講券をご郵送いたしますので、記載の内容に沿ってご入金いただき、
  当日は受講券を会場までお持ちください。
  ※請求書発行後のキャンセルは、受講料の全額を申し受けますのでご注意ください。
●受講料は税込価格です。
●実践研修講座の請求書は、インフォーマ マーケッツ ジャパン(株)より発行させていただきます。
5月26日(火)
J-01
10:00
|
17:00
はじめてのセンター長
~人/データ/リスクの管理

 
カルディアクロス
和泉 祐子 氏

 

コールセンターが適正コストで最大の効果をあげるためには、何をすべきなのか?センター長に必須のマネジメント16項目を、一つずつわかりやすく解説します。

(1)センター運営理念とセンター長のミッション
(2)オペレーション基盤の整備
(3)強固な組織づくりと安定した人財育成
(4)付加価値創造とリスク管理
(5)目に見える将来予測

【対象】センター長、マネージャー

【特典】16項目の達成度診断シート

【定員】30名
38,500 円
(税込)

受講する
J-02
10:00
|
17:00
VOCを最大活用する! センター長のための
「カスタマージャーニーマップ」講座

 
ISラボ
渡部
弘毅 氏
 

顧客ロイヤルティが高まっていくまでの一連のプロセス上での顧客の行動や体験、心理を時系列で可視化するカスタマージャーニーマップは、各プロセスの接点としてお客様対応を実施しVOCを把握しているコンタクトセンター部門こそが率先して取り組むテーマです。その作成方法と分析アプローチを学びます。

(1)ロイヤルティマネジメントとは?
(2)ロイヤルティを構造化する
(3)カスタマージャーニーマップを作成する
(4) カスタマージャーニーマップを分析する
(5)ロイヤルティマネジメントを根付かせる

【対象】センター長、マネージャー

【特典】著書「お客様の心をつかむ 心理ロイヤルティマーケティング」

【定員】30名
38,500 円
(税込)

受講する
J-03
10:00
|
17:00
「感動体験」をもたらす!
洞察力・提案力トレーニング講座

 
応対品質研究所
竹内 幸子 氏

 

顧客の期待を超える応対に進化するため、踏み込んだヒアリング・提案を行えるよう能力開発を行う講座です。核となる「洞察力」と「提案力」に分解し、模擬音声を用いながらトレーニングします。後半では、自社での教育プログラムをどのように作っていくのかのポイントを学びます。

(1)顧客期待を超える応対
(2)顧客の未熟な要望を探りあてる能力開発トレーニング
(3)知恵を結集したベストな提案力
(4)自社版プログラム作り

【対象】教育企画、トレーナー、品質管理者、SVなど

【特典】自社版プログラムの事例収集テンプレート スライド

【定員】20名
38,500 円
(税込)

受講する
J-04
10:00
|
17:00
品質担当育成講座
~5年後に求められる電話対応~

 
CCカレッジ
河合 晴代 氏

 

これからのAI時代、どのように電話応対の品質を捉えてマネジメントすべきか、コミュニケータの育成は本来どうあるべきか、他センターの事例を交えながら、自社に最適な応対品質の管理方法を考えます。

(1)電話応対の「品質」を考える~顧客満足度とNPS
(2)応対品質管理方法を構築する~品質関連KPI 
(3)品質担当者の仕事~コールモニタリングと育成
(4)お客様から選ばれる電話応対~品質向上の推進

【対象】センター長、マネージャー、CX推進室、QA、品質担当SV

【特典】コールセンター人材育成研修体系シート(例)

【定員】20名
38,500 円
(税込)

受講する
J-05
10:00
|
17:00
できるオペレータに変える!
SVのための面談力向上講座
情熱プロデュース
藤木 健 氏

 

仕事の三要素から育成の方向性を特定し、オペレータを3軸で分類したうえ、タイプにあわせたアプローチでオペレータの意識や行動を変えるトレーニング法を解説します。やる気がない、同じミスを繰り返す、注意すると逆ギレする――そんなオペレータの育成方法を伝授します!

(1)指導の方向性を見極める
(2)3軸8タイプでオペレータを分類する
(3)ケース別改善処方
(4)フィードバック5つのチェックポイント
(5)タイプ別、シチュエーション別フィードバック

※ICレコーダーをお持ちください。

【対象】SV、トレーナー、マネージャー

【特典】マイナスをプラスに言い換える、リフレーミング集

【定員】25名
38,500 円
(税込)

受講する
5月27日(水)
J-06
10:10
|
17:00
コールセンター運営の基本知識とマネジメント
入門講座

 
さつきソリューション
五月女 尚 氏

 

コンタクトセンターを管理・運営する上で必須の知識・スキル(専門用語の理解、最新トレンド、KPI管理、人材育成・離職防止策など)について具体事例とグループ演習を通して学びます。

(1) センター管理の勘所(役割・重要タスク)
(2) 各種KPIの定義・意義、その実践演習
(3) 最新トレンド:チャットサポート、CX、AIの現在地など
(4) HRM:採用・配。置・教育・特に離職防止の深掘り
(5) 総合理解度テスト(自己採点のみ・点数非公開)
※電卓をご持参下さい。

【対象】センター長、マネージャー、シニアSV

【特典】簡易アーランC計算ツール、研修で使用する効果的なレポートテンプレート

【定員】30名
38,500 円
(税込)

受講する
J-07
10:10
|
17:00
クレーム組織対応講座
~過熱する異常クレームからセンターを守る

 
情熱プロデュース
藤木 健 氏

 

クレーム対応はオペレータの個人スキルに依存すべきものではありません。なかには不当または悪質な要求も存在し、解決には、個人の応対力ではなく、組織としての応対力が必要です。

(1)近年のクレーム増加について
(2)こじれたクレームの対応方法
(3)悪意のクレーム対応
(4)特殊クレーム対応
(5)CS(顧客満足)モードからRM(リスクマネジメントモード)への切り替え
(6)クレームの組織対応

【対象】センター長、マネージャー、シニアSV

【特典】クレームの切り分けフロー例、悪意・特殊クレームの特徴一覧表

【定員】25名
38,500 円
(税込)

受講する
J-08
10:10
|
17:00
オペレータの早期離職を防ぐ!
採用&新人研修構築講座

 
カルディアクロス
和泉 祐子 氏

 

「せっかく採用したのに初期研修の離脱者が多い」「採用レベルの低下でトレーナーが疲弊している」「デビューさせても、なかなか独り立ちできない」―こうした状況を嘆いていても始まりません。
離職者ゼロ!を実現する、採用&トレーニングの手法をわかりやすく解説します。

(1)コールセンターにおける人材育成とは     
(2)採用の事前準備と創意工夫         
(3)「ここで働きたい!」と思わせる面接術   
(4)育てるための研修プログラム   
(5)トレーニング側と現場受け入れ側の協力体制
(6)トレーナーに必須の心技体を学ぶ

【対象】センター長、マネージャー、SV、トレーナー

【特典】教育制度の管理文書テンプレート

【定員】30名
38,500 円
(税込)

受講する
J-09
10:10
|
17:00
SV育成講座・基礎編
 
CCカレッジ
河合 晴代 氏

 

「SVの仕事」とはどういうものなのか理解した上で、コミュニケータの定着率を上げる「信頼関係の構築」の仕方を学びます。さらに、KPI管理では応答率を例に改善策(打ち手)を考える他、マネジメントサイドとしての視座を高めます。

(1)スーパーバイザー(SV)という仕事
(2)コミュニケータとの信頼関係を築く~定着率の向上
(3)SVの二大基本業務~KPI管理とコミュニケータの育成
(4)マネージメントサイドに立つ

【対象】新人SV(経験3年以内)、SV候補の方、SV育成担当者

【特典】先輩SVが語る「新人SVが必ず通る道~友人コミュニケータへの接し方、先輩コミュニケータへの指導の仕方」

【定員】24名
38,500 円
(税込)

受講する
J-10
10:10
|
17:00
品質向上のための“処方箋”を学ぶ 
モニタリング&フィードバック実践講座

 
インサイト
大西 美佳 氏

 

言葉遣いやマナー重視のモニタリングから脱却し、より本質的な顧客とのコミュニケーションをするためのモニタリング品質分析を、そしてそれを的確にオペレータに育成できる、一歩先を行くスキルを学べます。

(1)一歩先を行くモニタリングを実現するための「スキル」「ツール」「テクニック」
(2)育成のためのフィードバックにおける”処方箋”作り
(3)モニタリング品質分析実践

【対象】SV、センター長、QA

【特典】エモーショナルマップのフォーマットと活用ガイド

【定員】25名
38,500 円
(税込)

受講する
J-11
10:10
|
17:00
SV育成講座・実践編
 
Create Career
寺下 薫 氏

経験1年以上のSVを対象とし、KPIや人材育成などSVに必要なスキルを磨く内容です。グループワークやディスカッションを多数採り入れ、SV同士の意見交換からも多くを学べます。

(1)SVが身につけるべきスキル
(2)チームビルディング
(3)人員管理
(4)オペレーション管理
(5)人材育成
(6)経営貢献


【対象】SV(経験1年以上)、SV育成トレーナー、マネージャー

【特典】問題解決のポイント集

【定員】20名
44,000 円
(税込)

受講する
5月28日(木)
J-12
10:10
|
17:00
コールセンターの業務設計講座
~リソースマネジメント編

 
コールセンターの教科書プロジェクト
熊澤 伸宏 氏

 

コールセンターのすべての活動の起点となる「業務量の予測と⼈員計画」について、すべての管理者に必須の知識やノウハウを学び、実践的マネジメントスキルを磨きます。

(1)データを収集し検証する
(2)業務量を予測する 
(3)サービスレベルや効率性の目標を設定する 
(4)インバウンド・コンタクトの要員数を算出する 
(5)戦略的なスタッフィングを策定する
(6)メール・コンタクトの要員数を算出する 
(7)ライブチャット・コンタクトの要員数を算出する 
(8)アウトバウンド・コンタクトの要員数を算出する

【対象】センター長、マネージャー、シニアSV

【特典】ワークフォース・マネジメント・ワークシート(全25種類)、受講者専用Webサイトで継続サポート

【定員】30名
38,500 円
(税込)

受講する
J-13
13:00
|
16:00
ボイストレーニング実践講座
~聞き取りやすく喉を傷めない発声法

 
エデュビジョン
秋竹 朋子 氏

 

電話応対は声が命。4万人の声を変えた、絶対音感を持つ講師の聴覚と技術で、その場で声を分析し、各自の「声」の特徴とトレーニング方法を学びます。誰でも好印象で信頼感のある声、聞き取りやすい声質にと変えられます。

(1)「呼吸」腹式呼吸のトレーニング
(2)声を出しやすくする「発声」のトレーニング 
(3)「共鳴」のトレーニング
(4)「滑舌」のトレーニング
(5)表現をつける 
(6)好印象になる電話応対の5つの声のテクニック

【対象】トレーナー、SV、オペレータ

【特典】現場で活用できる「ビジネスの発声法」実践トレーニングテキスト資料

【定員】30名
 
39,600 円
(税込)

受講する
J-14
10:10
|
17:00
SV育成講座・チームビルディング編
 
つくる考房
井口 大輔 氏

 

参加者全員がチームになる過程を体験して、そのプロセスや要素、メンバ一人ひとりのリーダーシップ発揮のコツ、リーダーの在り方、目標達成力の高いチームをつくるリーダーシップなどを身に着けます。

(1)課題解決アクティビティを通してチームビルディングプロセスを体感する
(2)「マネジメント」と「リーダーシップ」の違い
(3)負荷のかかる状況で課題解決アクティビティにチャレンジ
(4)体験からの気付きと学びをまとめる内省ワーク

※体験では軽い運動を伴いますので、必ず動きやすい服装でご参加ください。

【対象】センター長、マネージャー(PM含む)、SV

【特典】3時間の無料チームビルディングプログラム

【定員】20名
44,000 円
(税込)

受講する
J-15
10:10
|
13:00
実践!使えるFAQ構築講座~設計編
 
Me-Rise
東峰 ゆか 氏

 

ナレッジの定義を明確にしたうえ、自センターのナレッジマネジメントの目的設定、課題の抽出、目指すべきものを達成するための改善策プランニングまでワークを使って実施します。

(1)ナレッジサイクルの作り方 (収集・管理)
(2)ナレッジサイクルの活かし方(他部署との連携、顧客向けサイトとの連携、AI活用)
(3)自センターにおけるナレッジマネジメントの課題整理
(4)改善策のプランニング

※「J-16:実践!使えるFAQ構築講座~作成編」との通し受講で割引(計44,000円)となり、昼食が付きます。

【対象】SV、トレーナー、QA

【特典】無料相談1時間

【定員】40名
26,400 円
(税込)

受講する
J-16
14:00
|
17:00
実践!使えるFAQ構築講座~作成編
 
ワイズアップ
浮島 由美子 氏

 

顧客の声を正しくつかみ取り記録に残すノウハウや、自己解決率を高めるためのFAQ、生産性を向上させる社内FAQ、新人が早く育つマニュアルの書き方を学びます。

(1)顧客期待のつかみ方
(2)活用の目的別文章デザインのコツ
(3)実践文章作成徹底演習

※「J-15:実践!使えるFAQ構築講座~設計編」との通し受講で割引(計44,000円)となり、昼食が付きます。

【対象】SV、トレーナー、QA

【特典】ナレッジテンプレート添削

【定員】40名
26,400 円
(税込)

受講する
J-17
13:00
|
16:00
品質管理講座~メール/チャット編
 
インサイト
大西 美佳 氏

 

ノンボイスコミュニケーションの標準や基準を定義して管理できているコンタクトセンターはあまり多くありません。本講座ではゴールや評価方法などノンボイスコミュニケーションにおける品質管理のポイントを解説します。

(1)ノンボイス対応における位置づけの明確化とゴール設定
(2)CX観点での指標づくりと応対におけるKPI設定
(3)顧客からの文章をしっかりと読み込む傾聴ならぬ「傾読(ケイドク)」方法
(4)品質管理シートのフォーマット解説とスコアリング

【対象】SV、トレーナー、QA

【特典】ノンボイス対応の品質管理シートのフォーマット

【定員】25名
26,400 円
(税込)

受講する
Loading...