The 13th Call Center / CRM Demo & Conference 2020 in Osaka | Call Center · CRM Festival | Wednesday May 27, Wednesday, May 28, 2020 | Venue: My Dome Osaka

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【セミナー申込方法】

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実践研修講座

会場: マイドームおおさか8F ※各講座の部屋番号は当日受付にてご確認ください。

※事前登録制
●申込後の流れ
催行人員を満たし、催行が決定した時点で請求書と受講券をご郵送いたします。
最少催行人員に満たない場合は、不催行になる場合がございます。
不催行の場合は、研修の10日前までにご連絡をさせていただきます。ただし催行決定後にキャンセルが多数発生した場合、不催行になることがありますので、予めご了承ください。
●取消手数料
現下の新型コロナウイルス感染症の状況に鑑み、「8月31日(月)」までは無料で承ります。
「9月1日(火)」以降は、全額の取消手数料を頂戴いたします。尚、返金に際しての振込手数料はお客様負担となります。ただし不催行になった場合は、取消手数料は発生せず、入金済みの金額はご返金(振込手数料は事務局負担)いたします。
●受講料
すべて税込表記となっております。
●キャンセル待ち
「満席」の講座をご希望の際はキャンセル待ちを承ります。
コールセンターデモ運営事務局(Email : visitor-osaka@callcenter-japan.com)まで、お問い合わせください。
●請求書発行元
請求書は、インフォーマ マーケッツ ジャパン(株)より発行いたします。
9月14日(月)
J-01
10:00
|
17:00
「感動体験」をもたらす!
洞察力・提案力トレーニング講座

 
応対品質研究所
竹内 幸子 氏

 

顧客の期待を超える応対に進化するため、踏み込んだヒアリング・提案を行えるよう能力開発を行う講座です。核となる「洞察力」と「提案力」に分解し、模擬音声を用いながらトレーニングします。後半では、自社での教育プログラムをどのように作っていくのかのポイントを学びます。

(1)顧客期待を超える応対
(2)顧客の未熟な要望を探りあてる能力開発トレーニング
(3)知恵を結集したベストな提案力
(4)自社版プログラム作り

【対象】教育企画、トレーナー、品質管理者、SVなど

【特典】自社版プログラムの事例収集テンプレート スライド

【定員】20名
38,500 円
(税込)

受講する
J-02
10:00
|
17:00
SV育成講座・チームビルディング編
 
つくる考房
井口 大輔 氏

 

参加者全員がチームになる過程を体験して、そのプロセスや要素、メンバ一人ひとりのリーダーシップ発揮のコツ、リーダーの在り方、目標達成力の高いチームをつくるリーダーシップなどを身に着けます。

(1)課題解決アクティビティを通してチームビルディングプロセスを体感する
(2)「マネジメント」と「リーダーシップ」の違い
(3)負荷のかかる状況で課題解決アクティビティにチャレンジ
(4)体験からの気付きと学びをまとめる内省ワーク

※体験では軽い運動を伴いますので、必ず動きやすい服装でご参加ください。

【対象】センター長、マネージャー(PM含む)、SV

【特典】3時間の無料チームビルディングプログラム

【定員】20名
44,000 円
(税込)

受講する
J-03
10:00
|
17:00
品質向上のための“処方箋”を学ぶ 
モニタリング&フィードバック実践講座

 
インサイト
大西 美佳 氏

 

言葉遣いやマナー重視のモニタリングから脱却し、より本質的な顧客とのコミュニケーションをするためのモニタリング品質分析を、そしてそれを的確にオペレータに育成できる、一歩先を行くスキルを学べます。

(1)一歩先を行くモニタリングを実現するための「スキル」「ツール」「テクニック」
(2)育成のためのフィードバックにおける”処方箋”作り
(3)モニタリング品質分析実践

【対象】SV、センター長、QA

【特典】エモーショナルマップのフォーマットと活用ガイド

【定員】25名
38,500 円
(税込)

受講する
J-04
13:00
|
16:00
ボイストレーニング実践講座
~聞き取りやすく喉を傷めない発声法

 
エデュビジョン
秋竹 朋子 氏

 

電話応対は声が命。4万人の声を変えた、絶対音感を持つ講師の聴覚と技術で、その場で声を分析し、各自の「声」の特徴とトレーニング方法を学びます。誰でも好印象で信頼感のある声、聞き取りやすい声質にと変えられます。

(1)「呼吸」腹式呼吸のトレーニング
(2)声を出しやすくする「発声」のトレーニング 
(3)「共鳴」のトレーニング
(4)「滑舌」のトレーニング
(5)表現をつける 
(6)好印象になる電話応対の5つの声のテクニック

【対象】トレーナー、SV、オペレータ

【特典】現場で活用できる「ビジネスの発声法」実践トレーニングテキスト資料

【定員】30名
 
39,600 円
(税込)

受講する
J-05
10:00
|
13:00
実践!使えるFAQ構築講座~設計編
 
Me-Rise
東峰 ゆか 氏

 

ナレッジの定義を明確にしたうえ、自センターのナレッジマネジメントの目的設定、課題の抽出、目指すべきものを達成するための改善策プランニングまでワークを使って実施します。

(1)ナレッジサイクルの作り方 (収集・管理)
(2)ナレッジサイクルの活かし方(他部署との連携、顧客向けサイトとの連携、AI活用)
(3)自センターにおけるナレッジマネジメントの課題整理
(4)改善策のプランニング

※「J-6:実践!使えるFAQ構築講座~作成編」との通し受講で割引(計44,000円)となり、昼食が付きます。

【対象】SV、トレーナー、QA

【特典】無料相談1時間

【定員】30名
26,400 円
(税込)

受講する
J-06
14:00
|
17:00
実践!使えるFAQ構築講座~作成編
 
ワイズアップ
浮島 由美子 氏

 

顧客の声を正しくつかみ取り記録に残すノウハウや、自己解決率を高めるためのFAQ、生産性を向上させる社内FAQ、新人が早く育つマニュアルの書き方を学びます。

(1)顧客期待のつかみ方
(2)活用の目的別文章デザインのコツ
(3)実践文章作成徹底演習

※「J-5:実践!使えるFAQ構築講座~設計編」との通し受講で割引(計44,000円)となり、昼食が付きます。

【対象】SV、トレーナー、QA

【特典】ナレッジテンプレート添削

【定員】40名
26,400 円
(税込)

受講する
9月15日(火)
J-07
10:10
|
17:00
コールセンターの業務設計講座
~リソースマネジメント編

 
コールセンターの教科書プロジェクト
熊澤 伸宏 氏

 

コールセンターのすべての活動の起点となる「業務量の予測と⼈員計画」について、すべての管理者に必須の知識やノウハウを学び、実践的マネジメントスキルを磨きます。

(1)データを収集し検証する
(2)業務量を予測する 
(3)サービスレベルや効率性の目標を設定する 
(4)インバウンド・コンタクトの要員数を算出する 
(5)戦略的なスタッフィングを策定する
(6)メール・コンタクトの要員数を算出する 
(7)ライブチャット・コンタクトの要員数を算出する 
(8)アウトバウンド・コンタクトの要員数を算出する

【対象】センター長、マネージャー、シニアSV

【特典】ワークフォース・マネジメント・ワークシート(全25種類)、受講者専用Webサイトで継続サポート

【定員】30名
38,500 円
(税込)

受講する
J-08
10:10
|
13:00
品質管理講座~メール/チャット編
 
インサイト
大西 美佳 氏

 

ノンボイスコミュニケーションの標準や基準を定義して管理できているコンタクトセンターはあまり多くありません。本講座ではゴールや評価方法などノンボイスコミュニケーションにおける品質管理のポイントを解説します。

(1)ノンボイス対応における位置づけの明確化とゴール設定
(2)CX観点での指標づくりと応対におけるKPI設定
(3)顧客からの文章をしっかりと読み込む傾聴ならぬ「傾読(ケイドク)」方法
(4)品質管理シートのフォーマット解説とスコアリング

【対象】SV、トレーナー、QA

【特典】ノンボイス対応の品質管理シートのフォーマット

【定員】25名
26,400 円
(税込)

受講する
J-09
10:10
|
17:00
SV育成講座・基礎編
 
CCカレッジ
河合 晴代 氏

 

「SVの仕事」とはどういうものなのか理解した上で、コミュニケータの定着率を上げる「信頼関係の構築」の仕方を学びます。さらに、KPI管理では応答率を例に改善策(打ち手)を考える他、マネジメントサイドとしての視座を高めます。

(1)スーパーバイザー(SV)という仕事
(2)コミュニケータとの信頼関係を築く~定着率の向上
(3)SVの二大基本業務~KPI管理とコミュニケータの育成
(4)マネージメントサイドに立つ

【対象】新人SV(経験3年以内)、SV候補の方、SV育成担当者

【特典】先輩SVが語る「新人SVが必ず通る道~友人コミュニケータへの接し方、先輩コミュニケータへの指導の仕方」

【定員】24名
38,500 円
(税込)

受講する
J-10
10:10
|
17:00
できるオペレータに変える!
SVのための面談力向上講座
情熱プロデュース
藤木 健 氏

 

仕事の三要素から育成の方向性を特定し、オペレータを3軸で分類したうえ、タイプにあわせたアプローチでオペレータの意識や行動を変えるトレーニング法を解説します。やる気がない、同じミスを繰り返す、注意すると逆ギレする――そんなオペレータの育成方法を伝授します!

(1)指導の方向性を見極める
(2)3軸8タイプでオペレータを分類する
(3)ケース別改善処方
(4)フィードバック5つのチェックポイント
(5)タイプ別、シチュエーション別フィードバック

※ICレコーダーをお持ちください。

【対象】SV、トレーナー、マネージャー

【特典】マイナスをプラスに言い換える、リフレーミング集

【定員】25名
38,500 円
(税込)

受講する
9月16日(水)
J-11
10:10
|
17:00
コールセンター運営の基本知識とマネジメント
入門講座

 
さつきソリューション
五月女 尚 氏

 

コンタクトセンターを管理・運営する上で必須の知識・スキル(専門用語の理解、最新トレンド、KPI管理、人材育成・離職防止策など)について具体事例とグループ演習を通して学びます。

(1) センター管理の勘所(役割・重要タスク)
(2) 各種KPIの定義・意義、その実践演習
(3) 最新トレンド:チャットサポート、CX、AIの現在地など
(4) HRM:採用・配。置・教育・特に離職防止の深掘り
(5) 総合理解度テスト(自己採点のみ・点数非公開)
※電卓をご持参下さい。

【対象】センター長、マネージャー、シニアSV

【特典】簡易アーランC計算ツール、研修で使用する効果的なレポートテンプレート

【定員】30名
38,500 円
(税込)

受講する
J-12
10:10
|
17:00
SV育成講座・実践編
 
Create Career
寺下 薫 氏

経験1年以上のSVを対象とし、KPIや人材育成などSVに必要なスキルを磨く内容です。グループワークやディスカッションを多数採り入れ、SV同士の意見交換からも多くを学べます。

(1)SVが身につけるべきスキル
(2)チームビルディング
(3)人員管理
(4)オペレーション管理
(5)人材育成
(6)経営貢献


【対象】SV(経験1年以上)、SV育成トレーナー、マネージャー

【特典】問題解決のポイント集

【定員】20名
44,000 円
(税込)

受講する
J-13
10:10
|
17:00
NEW! コールセンターの業務設計講座 ~リモートオペレーション構築編~
コールセンターの教科書プロジェクト
熊澤 伸宏 氏

新型コロナをはじめとする今後の緊急事態への備えに万全を期すとともに、コールセンターのニューノーマルの主役となるリモートオペレーションの構築や運営に関する必須の知識や方法論を学びます。また、ワークショップを通じて、受講者各人のセンターのBCPやリモート化の現状レベルを分析し、それに見合ったリモートオペレーション構築計画を策定します。

(1)リモート化はBCPの切り札
(2)リモート化に乗り遅れたコールセンター、5つの課題
(3)リモートオペレーションの構築と実践
(4)【ワークショップ】自社センターのリモートオペレーション構築計画を策定する

【対象】センター長、マネージャー

【特典】リモートオペレーション/BCP策定チェックリスト

【定員】30名
38,500 円
(税込)

受講する
J-14
10:10
|
16:00
クレーム対応実践講座~顧客の心理を読み解く
 
JBMコンサルタント
中尾 知子 氏

 

多様化する顧客サービスとCX の進化を振り返りながら、昨今のクレーム事情を認識したうえ、クレーム応対に必要なプロセスと、プロセスに沿ったスキルを学びます。さらに、自社ケースを想定してトークスクリプト、FAQ を作成し、ロールプレイング実践力を養います。

(1)お客様の要求する心理
(2)クレームを起こすコミュニケーターの特徴
(3)応対の 7 つのプロセス
(4)クレーム応対のスクリプト・FAQ
(5)クレームの再発防止

【対象】SV、オペレータ、トレーナー

【特典】書籍「クレーム応対(聞く技術・断る技術)」

【定員】20名
38,500 円
(税込)

受講する
J-15
13:00
|
17:00
NEW! 実践!ナレッジマネジメント講座
 
プライズ
内田 孝輔
 氏
 

コピー&ペーストを主体としたチャットオペレーションの実践やチャットボットでの自動化、FAQやボイスボットを使ったセルフサポートを強化するうえで、ナレッジマネジメントが欠かせません。本講座では、社内の情報をナレッジにし、センターの業務改善につなげるための具体的なアクションを理解することを目指します。

(1)ナレッジマネジメントの意義
(2)ナレッジマネジメントの全体像(仕組み/プロセス)
(3)ナレッジマネジメントを支えるテクノロジーの要件
(4)明日からできるアクション/中期的な取り組みテーマの整理

【対象】センター長、マネージャー、企画部門

【特典】電話もしくはウェブ会議での無料相談1時間

【定員】30名
29,700 円
(税込)

受講する
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