コールセンターに蓄積された音声ログには、顧客対応の現状と課題がすべて含有されています。音声認識技術の進化によって、「顧客体験の可視化」に取り組む企業も増えています。ソリューション／サービス分科会では、音声認識とテキストマイニングの活用トレンドと現状課題を整理。モニタリングの全量評価、VOC分析といった用途別に、ITソリューションの有効な「使い方」を提案します。
 

コンタクトセンターを含めた顧客接点でのカスタマーエクスペリエンス（CX）向上には、顧客の行動を把握し、適切なチャネルで適切なアプローチを実施することが大前提となります。BtoB、BtoC両方の観点から、「ロイヤルティを高めるためのCXの設計」についてその取り組みポイントを検証します。
 

コロナ禍を受けて、コンタクトセンターではリモートワークの導入やノンボイスコミュニケーションへのシフト、顧客対応の自動化などさまざまな施策が急速に進みました。長期化する可能性もあるウィズコロナに備え、“ニューノーマル・コンタクトセンター“の構築、運用のポイントを検証します。