The 13th Call Center / CRM Demo & Conference 2020 in Osaka | Call Center · CRM Festival | Wednesday May 27, Wednesday, May 28, 2020 | Venue: My Dome Osaka

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5年後のコンタクトセンター研究会

会場: セミナー会場H(大阪商工会議所401)
定員: 200 名 ※事前登録制
5月28日(木)
H-12
12:30
|
13:30
ソリューション/サービス分科会ー
「声」が示すカスタマーエクスペリエンス
音声認識とテキストマイニングの“使い方”

<パネリスト>
●野村総合研究所 AIソリューション事業部
 マーケティング・コンサルティンググループ
 グループマネジャー 上級研究員 博士(経営学)
 神田 晴彦 氏
●アドバンスト・メディア
 CTI事業部 部長 今宮 元輝 氏
他調整中

<モデレータ>
●CXMコンサルティング 代表取締役社長 秋山 紀郎 氏


コールセンターに蓄積された音声ログには、顧客対応の現状と課題がすべて含有されています。音声認識技術の進化によって、「顧客体験の可視化」に取り組む企業も増えています。ソリューション/サービス分科会では、音声認識とテキストマイニングの活用トレンドと現状課題を整理。モニタリングの全量評価、VOC分析といった用途別に、ITソリューションの有効な「使い方」を提案します。
 
無料

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H-13
14:00
|
15:00
ストラテジー分科会ー
カスタマージャーニー視点で考える
「ロイヤルティ」を向上する顧客体験の設計

<パネリスト>
●Veeva Japan Product Marketing Manager
 大貫 竜平 氏
●ロイヤルカナン ジャポン コーポレートアフェアーズ
 カスタマーケア マネージャー 武者 昌彦 氏

<モデレータ>
●ISラボ 代表 渡部 弘毅 氏


コンタクトセンターを含めた顧客接点でのカスタマーエクスペリエンス(CX)向上には、顧客の行動を把握し、適切なチャネルで適切なアプローチを実施することが大前提となります。BtoB、BtoC両方の観点から、「ロイヤルティを高めるためのCXの設計」についてその取り組みポイントを検証します。
 
無料

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H-14
15:30
|
16:30
マネジメント分科会ー
コールリーズン分析からツールの選定基準まで
CXを高めるチャットセンター設計のポイント

<パネリスト>
●ビッグローブ コンシューマ事業本部CS推進部
 オムニチャネルG グループリーダー 土生 香奈子 氏
●三井住友銀行 リテールマーケティング部
 リモートマーケティンググループ 加藤 快 氏
●アルファコム 執行役員 垣内 隆志 氏

<モデレータ>
富士ゼロックス
EDS事業本部ソリューションサービス推進部
ネットワーク・セキュリティグループ マネージャー
加賀 宝 氏


マネジメント分科会では、カスタマーエクスペリエンスを高めるチャット窓口の設計、運用に必要な仕組みや体制について議論し、チャットに向いているコールリーズンや陥りやすい失敗や必要な準備などをまとめました。議論の中間報告を行うとともに、パネルディスカッションでは、チャット窓口を構築する際のポイントを検証します。
 
無料

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