The 13th Call Center / CRM Demo & Conference 2020 in Osaka | Call Center · CRM Festival | Wednesday May 27, Wednesday, May 28, 2020 | Venue: My Dome Osaka

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事例&ソリューションセミナー

会場: セミナー会場 B / セミナー会場 C (マイドームおおさか2F・展示会場内)

※事前登録制
9月15日(火)
B-1
10:45
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11:30
コールセンター業界が取り組むべき「HRテック」活用法
~人材育成から離職防止まで~

プラスアルファ・コンサルティング
取締役副社長 /タレントパレット事業部事業部長
鈴村 賢治 氏

無料

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B-2
11:45
|
12:30
キャッシュレス時代のセキュリティ対策はこう実現
-カード情報を取り扱うコールセンターの最新事例をご紹介-

リンク
セキュリティプラットフォーム事業部
事業部長
滝村 享嗣 氏


経済産業省は「キャッシュレス・ビジョン」で、2025年までにキャッシュレス決済の比率を4割程度まで引き上げを目指すことを発表。同時に改正割賦販売法の施行によって、クレジットカードを取り扱う事業者に、多面的・重層的なセキュリティ対策が求められるようになっています。本セミナーでは、PCI DSS準拠やカード情報非保持の実現することで、安全にクレジットカードを取り扱うことを実現したコールセンター事例を紹介します。


[講師プロフィール]
・群馬県高崎市 出身
・1997年 英会話学校(校長)
・1999年 東証1部上場の商社(情報通信系サービス 営業企画)
・2000年 ITベンチャー(営業責任者)
・2008年 ソフトウエアベンチャー(営業/マーケティング/財務責任者)
・2011年 株式会社リンク (現任)
無料

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B-4
14:00
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14:45
事例から学ぶFAQ・チャットボット運用大全
~成功・失敗を左右する「3つの分岐点」とは~

オウケイウェイヴ
ソリューション事業部ソリューションセールス部
マネージャー
長谷川 健 氏


Webサポートの必須チャネルであるFAQ(よくある質問)、そして導入が進むチャットボットは、システム自体の性能も然ることながら、導入後の運用が重要です。本セミナーでは、運用時に考慮すべき3つの視点、成功/失敗を左右する分岐点について、事例を紹介しながら皆さまにお伝えします。


[講師プロフィール]
2008年にオウケイウェイヴに新卒入社。国内シェアNo.1のFAQシステム「OKBIZ. for FAQ」をはじめとした「OKBIZ.」シリーズの営業を経験。その後、広告代理店系企業に転職し、ソーシャルメディアを活用した新規ビジネス立ち上げに従事。現在は、オウケイウェイヴ初の出戻り社員としてビジネスアライアンスと直販営業チームのマネジメント業務を務める。
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B-5
15:00
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15:45
チャットサポート導入によって起こる、顧客対応の変革とその効果とは。
〜M-Talk導入事例のご紹介〜

アルファコム
執行役員
垣内 隆志 氏


近年、チャットやLINEを活用したサポートの導入が活発化しています。アルファコムでお手伝いさせていただいた、M-Talkの導入企業様についても、社数は右肩上がりです。
このような、実際にチャットを導入した企業様との対談から、導入の効果やポイントの事例をご紹介させていただきます。
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B-6
16:00
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16:45
カスタマーサポートが保有するデータから考えるカスタマーエクスペリエンス(CX)向上

AI Shift
代表取締役社長
米山 結人 氏


コンタクトセンターのコスト削減ソリューションとして注目されるAIチャットボットですが、最近はカスタマーエクスペリエンスの向上を目的として導入する企業も増えております。業務効率化だけでなくカスタマーエクスペリエンス向上へと繋がるチャットボットの活用方法など、2016年からAIチャットボット事業に取り組むサイバーエージェントが考える次なるAIコールセンターについてお話させていただきます。


[講師プロフィール]
2016年サイバーエージェント入社後、同年11月より株式会社AIメッセンジャーの取締役を経て、AIチャットボットサービス「AI Messenger」の事業責任者として従事。2019年8月より株式会社AI Shiftの代表取締役に就任。
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C-3
13:00
|
13:45
ジェネシス×Google Cloud Contact Center AIによるCX(顧客体験)のパラダイムシフト

ジェネシス・ジャパン
ソリューション・マーケティング・マネージャー
正木 寛人 氏

無料

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C-4
14:00
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14:45
無人コンタクトセンター化に向けた展望 ~過去・未来・そして実用面からみた現在地について~

バーチャレクス・コンサルティング
オペレーションコンサルティング部
マネジャー
大森 草平 氏


AI等のテクノロジーが一定のレベルに到達し、「無人コンタクトセンター化」を構想される企業様が増えてきている中、実用面では完全自動化にはまだ踏み切りにくい現状があります。
本セミナーでは、無人コンタクトセンター化に対して「現状できること」、「今後できるようになるであろうこと」と、過渡期としての「人と機械が融合したハイブリットオペレーション」実現のため、取り組むべき対応策についてご紹介させて頂きます。
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C-5
15:00
|
15:45
収益を生み出す新たなアウトソースセンターとは?
~クライアント企業に貢献できる応対品質を提供するスカパー!事例紹介~

スカパー・カスタマーリレーションズ
品質保証統括部
CXコンダクター
丹羽 敦士 氏


多くの企業様には「品質向上策は収益につながるのか」という課題があるのではないでしょうか。
このセミナーでは、その解決策となるスカパー!の高品質化と顧客維持・契約件数増につながった収益向上につながる具体的な事例を、アウトソーサーの新たな活用法と合わせてご紹介します。
■SPCCはこれまで培ったノウハウを様々な企業にご提供しています。BPOをご検討、ベンダーマネジメントにお悩みの企業様、ぜひ弊社セミナーにご参加ください。
無料

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C-6
16:00
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16:45
働く人の元気をひきだす、辞めないコールセンター!
CRM・RPA・音声ボット等、テクノロジーを活用するポイント

ギグワークスクロスアイティ アドバイザー
日本コールセンター協会 人材育成委員・情報調査委員
佐藤 光章 氏


ギグワークスクロスアイティ
営業統括部長
矢内 章英 氏
 

人口が減少しても、採用難時代であっても、離職が多くても、『生産性の向上』『品質の向上』『モチベーションの向上』が求められるコールセンター。
「テクノロジー」と「人」にフォーカスして、CRM、RPA、FAQ、音声認識、音声ボット等、センター運営の課題解決に向けたこれからの活用方法をわかりやすくお伝えします。
無料

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9月16日(水)
B-11
10:45
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11:30
テキストマイニングで実現する顧客体験価値(CX)最大化施策
~顧客接点情報によるFAQ分析から音声認識、全社活用まで~

プラスアルファ・コンサルティング
執行役員 / 見える化エンジン事業部長
五十嵐 智洋 氏

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B-12
11:45
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12:30
「AI・CX・EX」先進事例3選!
BIZTEL事例にみるAI自動化の2020年最適解&人材難と闘うEX向上事例

リンク
BIZTEL事業部
取締役 BIZTEL事業部長
坂元 剛 氏


近年注目を集めるCX(顧客体験)とEX(従業員体験)。AI・自動化によってCX・EX向上を目指すなど、新しい取り組みを行う企業が現れ始めています。BIZTELの1,400社を超える事例から抽出したエッセンスとともに、先進的な企業はカスタマー対応をどのような位置づけで考え、自社の価値を上げているのかをご紹介します。


[講師プロフィール]
インターネットシステムに関する開発業務からキャリアをスタート。監視システムや多数のウェブシステム等の構築の知見を活かして、今まで誰もトライしてこなかったPBXをインターネットサーバに載せるというBIZTELサービスを立ち上げ。データ通信および音声通信のソリューション提供まで幅広い経験を元にBIZTELの成長を支える。
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B-14
14:00
|
14:45
人が辞めないコールセンターって?従業員満足が上がるセンターマネジメントとは

オウケイウェイヴ
取締役副社長
佐藤 哲也 氏


人材不足が叫ばれる中、コールセンターでも採用難や離職率の高さは大きな課題となっています。300社以上に導入されているサンクスカード『OKWAVE GRATICA』を使ったメンバーの「やりがい」を醸成させる効果と、実践的なセンターマネジメント法を事例を通して紹介します。
無料

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B-15
15:00
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15:45
カスタマー・エクスペリエンスを考える
~CRMシステム『FastHelp5』の担う役割とは

テクマトリックス
CRMソリューション事業部
CRMソリューション営業第一部第一課
アカウント・マネージャー
和手 晋一 氏
 


消費者行動の変化やAIやFAQシステムの利活用、労働人口減少など顧客やコンタクトセンターを取り巻く環境の変化が激しい現代、求められるカスタマー・エクスペリエンスのレベルはより高くなっていきます。CRMシステム『FastHelp5』の機能のご紹介を通して、今後求められるカスタマー・エクスペリエンス向上のヒントをお届けします。


[講師プロフィール]
数席から数百席を超える規模まで幅広くコンタクトセンターの立ち上げに携わり、マルチチャネル対応・AI連携などコンタクトセンターのCRMの在り方をシステム面からお客様にご提案するために現在活動中。現場に寄り添い綿密に立てたシステム提案に定評あり。
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B-16
16:00
|
16:45
在宅運用が可能なコンタクトセンターを今すぐ導入する3つのヒント

KDDIウェブコミュニケーションズ
Twilio事業部
エバンジェリスト
高橋 克己 氏
 


新型コロナウィルスの影響で、拠点運用のコンタクトセンターから在宅運用への切り替えを検討している企業様が増えています。一方で、セキュリティ対策やオペレータの稼働状況の把握、電話以外のサポートチャネルなど、多くの課題が存在しています。本セミナーでは、Twilioを使って在宅コンタクトセンターを導入する3つのパターンについて事例を交えながらご紹介します。


[講師プロフィール]
2001年より大手通信事業者の法人サービスの教育に携わり、企業における電話のしくみや重要性を研究。2016年よりTwilio事業部にジョインし、Twilioを使ったスマートコミュニケーションの普及活動を行っている。その講演スタイルは独特で「赤い芸人」と呼ばれている。
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C-13
13:00
|
13:45
働く人の元気をひきだす、辞めないコールセンター!
CRM・感情解析・会話解析等、「感情」に着目した実践事例

ギグワークスクロスアイティ アドバイザー
日本コールセンター協会 人材育成委員・情報調査委員
佐藤 光章 氏


CENTRIC
感情解析研究室
室長
高尾 嘉大 氏

 

人口が減少しても、採用難時代であっても、離職が多くても、『生産性の向上』『品質の向上』『モチベーションの向上』が求められるコールセンター。
デコールCC.CRMの導入企業であるCENTRIC様をゲストにお迎えして、センター運営の課題解決に向けた具体的な取り組み事例をわかりやすくお伝えします。
無料

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C-14
14:00
|
14:45
問い合わせの可視化&FAQ最適化から始めませんか?
〜AIを使いこなすための近道とは?〜

Zendesk
Senior Commercial Account Executive
吉田 千達 氏
 


顧客の問合せに効率的に回答できていますか?問合せに答える手段として、FAQサイトを使いこなせていますか?問合せを可視化し、FAQサイトを最適化することは、問合せ数の削減など生産性向上につながるだけでなく、チャットボットやAIを使いこなす近道となります。LINEやチャットなど多様化する問合せ手段を一元管理し、さらにチャットボットなど新しいコミュニケーション手段で問合せ対応効率化を図るためのポイントをご紹介します。
無料

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C-15
15:00
|
15:45
AI音声認識はここまで身近に!最新ソリューションと活用事例のご紹介

アドバンスト・メディア
CTI事業部
部長
今宮 元輝 氏


コンタクトセンター向け音声認識~AI活用が広まりを見せる昨今、多くのメーカーが様々な製品・サービスをリリースしています。そのような中、「実際の導入ユーザーはどのような効果が出ているのか?」「どのようなシステム構成で導入が出来るのか?」「AmiVoiceは他社と比べて何が優れているのか?」等について国内導入実績No.1メーカーが最新の状況をお話させて頂きます。


[講師プロフィール]
2012年4月 株式会社アドバンスト・メディア入社。
コンタクトセンター向け音声認識ソリューションの営業担当、セクションマネージャーを経て現在、CTI事業部長として営業面及び技術、開発面を統括。
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C-16
16:00
|
16:45
コンタクトセンターのエージェント満足度を高める方法とは?
〜 ServiceNow Agent Workspaceの活用および先進事例のご紹介 〜

ServiceNow Japan
ソリューションセールス統括本部
カスタマーサービスマネジメント事業部
事業部長
李 広泰 氏


コンタクトセンター業務において、「問題解決の時間短縮」、「セルフサービスによる自動化」、「Customer Experience(CX)やEmployee Experience(EX)の向上」、等の課題を抱えていらっしゃいませんか?
そのような課題を抱えているお客様や、コンタクトセンター向け提案を実施しているパートナー様に向けに、ServiceNow CSMが提供する価値について、事例および実際の操作画面を交えてご説明いたします。



[講師プロフィール]
15年以上にわたる、カスタマーサービスに関わるコンサルティング、ダイレクトセールス、チャネルセールスなどの経験を有す。ジェネシス、ドキュサインなどのカスタマーサービス、SaaS企業を経て、現在はServiceNow Japanにてカスタマーサービスマネジメント事業のリードとして従事する。
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