第14回 コールセンター/CRM デモ&コンファレンス in 大阪

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5年後のコンタクトセンター研究会

会場: セミナー会場B

7月20日(火)
B-2
11:45
|
12:45
ストラテジー分科会:
カスタマーエクスペリエンスを高める
DX」と「エフォートレス」の進め方
[パネリスト]
ベアーズ 
執行役員 マーケティング本部長
後藤 晃 氏

ヘイ
カスタマーズ部門オペレーション本部
本部長
大貫 竜平 氏

[モデレータ]
ISラボ
代表
渡部 弘毅 氏


チャネルはもちろん、マネジメント手法も「DX」の推進が必要不可欠な時代となりつつある。いかにデジタル人材を育て、そしてコンタクトチャネルのオムニ化と、顧客の声(VOC)をデジタル化し、可視化するか。先進事例の取り組みから要点を探る。
無料

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B-4
14:30
|
15:30
マネジメント分科会:
KPI、採用育成、ベンダーマネジメント――
徹底検証!在宅シフト×デジタル化がもたらした現場の変化
[パネリスト]
三井住友海上火災保険
コンタクトセンター企画部 企画チーム
寳寄山 直樹 氏

大塚製薬工場
信頼性保証本部 輸液DIセンター
星 泉 氏

Me-Rise
代表
東峰 ゆか 氏

[モデレータ]
クリエイトキャリア
代表
寺下 薫 氏
 


コロナ禍で急速に普及した在宅コンタクトセンター。ノンボイスチャネルへのシフトをはじめデジタル化も加速している。環境が激しく変化するなか、マネジメントの見直しが進みつつある。従来の応答率重視ではない、新たなKPIマネジメントを模索、オムニチャネル化や在宅シフトで採用要件を見直すセンターもある。今起こりつつある現場の変化を検証する。
無料

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B-5
15:50
|
16:50
ソリューション&サービス分科会:
チャット/ボイスボット、RPA、データ分析・活用
コンタクトセンター「DX」の方向性

[パネリスト]
SCSK
ビジネスデザイングループ CXセンター DXビジネスクリエイション部 担当部長
稲田 徹 氏

テクマトリックス
執行役員 CRMソリューション事業部 副事業部長 兼
新規事業開発室 室長
岩元 利純 氏

[モデレータ]
CXMコンサルティング
代表取締役社長
秋山 紀郎 氏


デジタルチャネルの需要拡大、業務プロセスのデジタル化。コロナ禍を契機として急速に進み始めたDX(デジタルトランスフォーメーション)。コンタクトセンター運営においてデジタル化すべきアナログ業務は何か。IT視点での「コンタクトセンターDX」のあり方を描く。
無料

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