第14回 コールセンター/CRM デモ&コンファレンス in 大阪

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事例&ソリューションセミナー

会場: セミナー会場A・B

7月20日(火)
A-1
10:30
|
11:15
ウィズコロナ・アフターコロナの業界課題に立ち向かう
VUCA時代の新たなコンタクトセンター運営モデル「分散センター」

バーチャレクス・コンサルティング
ビジネスデベロップメント&コンサルティング部
シニアマネジャー
藤谷 剛仁 氏


多くのコンタクトセンターは新型コロナの拡大以前より、人手不足に悩まされていました。またBCPの観点においても、コロナ影響を受け、非対面ニーズは増す一方で、パンデミック以外の豪雨や地震など、増大する災害リスクへの対策が必要です。
そのような時代背景の中、従来の「拠点に人を集める」モデルではなく「人を中心に拠点を作る」事で、業界課題や社会問題に立ち向かう「分散センター」モデルのご紹介をさせて頂きます。


[講師プロフィール]
2001年2月にバーチャレクスへ入社。BPO(アウトソーシング)部門にてコンタクトセンターの立ち上げや運営、またそのマネジメントを約10年経験。その後、コンサルティング部門に異動し、現在はコンサルティング部のシニアマネジャーとしての活動。また西日本エリアのアウトソーシングを統括も兼務している。
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A-2
11:35
|
12:20
【最新事例】コロナ禍で求められたコールセンターの新分野展開
キャッシュレス決済 ✕ コールセンターを実現するBPO・アウトソーサー

リンク
セキュリティプラットフォーム事業部
事業部長
滝村 享嗣 氏


【本セミナーに申し込みをして当日参加ができなかった方向けに、オンデマンド動画のURLをお送りします。お気軽にお申し込みください】
新型コロナウイルス感染症の影響が長期化し、ポストコロナ・ウィズコロナ時代の経済社会の変化に対応するために、BPO・アウトソーサーが決済ビジネスなどの新分野への取り組みが進んでいます。本セミナーでは、導入実績1,700社を超えるBIZTELを活用し、アウトソーサーが新たに取り組んだ決済ビジネスの事例をご紹介します。


[講師プロフィール]
・群馬県高崎市 出身
・1997年 英会話学校(校長)
・1999年 東証1部上場の商社(情報通信系サービス 営業企画)
・2000年 ITベンチャー(営業責任者)
・2008年 ソフトウエアベンチャー(営業/マーケティング/財務責任者)
・2011年 株式会社リンク (現任)
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A-3
12:45
|
13:30
DXの起点である「お客様の声」を経営に生かすコンタクトセンターとは!?

SCSK
ビジネスデザイングループ
エバンジェリスト
古宮 浩行 氏


コロナ禍で、顧客のニーズや行動は大きく変容を迎えました。
これに伴い、各企業においてはお客様の声の集約・分析がより重要となり、その声をDXの起点として生かしていくことが求められています。
コンタクトセンターの現場においても、在宅での対応など柔軟な働き方が求められており、現場のDX化が急務となっています。
本セミナーでは、現場を変革し、DXの起点である「お客様の声」を経営に生かすためのヒントをご紹介いたします。


[講師プロフィール]
AIやインターネットを核とした情報系や、ERPを中心とした基幹系のビジネスの立ち上げ&責任者を務める。常に最先端の技術を追い、経営に対する提言を実施。
現在はエバンジェリストとして、Digital TransformationをビジネスとITの両面から追求し、企業や自治体の変革&成長を促す活動を行っている。
中小企業診断士、大学講師、様々な自治体のDX委員などを兼務。幅広い人脈を生かして、業界を横断した様々なコミュニティを主催。
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A-4
13:50
|
14:35
AIチャットボットによる
顧客接点デジタル化の成功事例を公開

ユーザーローカル
コーポレートセールス
リーダー
林 敬之 氏
 


コールセンターの限られたリソースの中で品質向上と効率化を実現するために、AIチャットボットを活用した顧客接点のデジタル化に成功した企業様の事例をご紹介いたします。今回は具体的な成果を出していただいている成功事例と、ビジネス成果を出していただくためのポイントについて、チャットボット活用の最前線からお届けいたします。


[講師プロフィール]
小売業界やリクルート等に在籍後、株式会社ユーザーローカルに入社。
DX推進をテーマに、様々な業界業種の企業様に「業務の効率化」や「顧客満足度向上」のための課題解決提案に従事。
本日はコールセンター業界でも導入が進んでいるチャットボット活用の最前線を「現場の声」としてお届けいたします。
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A-5
14:55
|
15:40
有人チャットサポート&チャットBot導入によって起こる、顧客対応の変革とその効果とは。
〜M-Talk最新導入事例のご紹介〜

アルファコム
執行役員
垣内 隆志 氏

オプテージ
ソリューション開発部
西田 和磨 氏


近年、チャットやLINEを活用したサポートの導入が活発化しています。アルファコムでお手伝いさせていただいた、M-Talkの導入企業様についても、コロナ渦にも関わらず社数は右肩上がりです。
このような、実際にチャットを導入した事例のご紹介から、導入の効果やポイントをご紹介させていただきます。
また、業界ではいち早くチャットサポートを導入され、現在では大型のチャットセンターを運用されているオプテージ様より、チャットセンターの運用事例についてご紹介いただきます。
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A-6
16:00
|
16:45
コンタクトセンターは、小さく始めて大きく育てる時代に。「Twilio Flex」の魅力と可能性について徹底解説!

KDDIウェブコミュニケーションズ
Twilioマーケティング部
エバンジェリスト
高橋 克己 氏
 


外的要因が目まぐるしく変化するこの時代。従来のコンタクトセンターでは対応できないケースや、新しいシステムへの切り替え予算や時間が足りないといったお悩みをお持ちの皆様にご紹介したいのが、小さく始めて大きく育てるコンタクトセンターシステム「Twilio Flex」です。
本セミナーでは、Twilio Flex がいかに簡単に始められ、どのように成長させられるのかについて、デモを交えながら徹底解説します。


[講師プロフィール]
2001年より大手通信事業者の法人サービスの教育に携わり、企業における電話のしくみや重要性を研究。2016年よりTwilio事業部にジョインし、Twilioを使ったスマートコミュニケーションの普及活動を行っている。
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B-1
10:30
|
11:15
【ボイスボット元年】コールセンターのあふれ呼削減・業務効率化を実現した音声対話エンジン活用の成功事例ご紹介

BEDORE
Customer Support事業本部
執行役員 マーケティング・営業責任者
池上 英俊 氏
 


2020年は、巣ごもり需要やコールセンターの縮退を余儀なくされる環境化にあったため、音声対話エンジンの導入が進みました。こうした環境変化を経て、2021年は『ボイスボット元年』とも言われるほど音声対話エンジンに注目が集まっています。BEDOREの音声対話エンジン「BEDORE Voice Conversation」を活用し、あふれ呼削減や業務効率化を実現したお客様の成功事例をご紹介いたします。


[講師プロフィール]
トランスコスモスの新規事業開発部門にて、M&AやDXのプロジェクトマネージャーを歴任。
RPAホールディングスでRPAやAIの導入コンサルタント・セールスに従事。
海外事例を学ぶ中で機械学習・自然言語処理の可能性を感じBEDOREに入社。
BEDORE入社後はセールス・事業開発のほか、導入プロジェクトのマネジメントにも従事。
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B-3
13:15
|
14:00
コロナ禍から1年で見えてきたコンタクトセンター・ソリューション活用ポイントの今
~Genesys Cloudとエコシステムソリューションの連携がどこまで進んでいるか~

ジェネシスクラウドサービス
ソリューションコンサルティング本部
本部長
中野 正人 氏

ジェネシスクラウドサービス
コマーシャル営業本部 西日本営業部
部長
橋本 健 氏
 


コロナ禍によって、この一年でコンタクトセンターの運営が大きく変わるとともに、運営を支えるシステムもその役割が一段と高まりました。コロナ発生からの1年を振り返るとともに、在宅、デジタル、AI、自動化などのキーワードとともに、アフターコロナのコンタクトセンター・システムのあり方や方向性、Genesys Cloudと国内外のパートナー企業との連携ソリューションをご紹介します。


[講師プロフィール:中野 正人 氏]
SAPジャパンや日本マイクロソフトを経て2011年にジェネシス入社。ビジネスコンサルタントとして顧客のコンタクトセンター成熟度調査や、その結果に基づくコンタクトセンター高度化プランを多数立案してきた。海外組織とのパイプを生かし、事例情報の収集や海外視察ツアーの企画などに取り組む中で得たコンタクトセンターの将来像に関する幅広い知見を顧客へのコンサルティングに生かしている。

[講師プロフィール:橋本 健 氏]
大手通信事業者のSEとしてキャリアをスタート。その後、通信機器ベンダーのSE、営業職などを経て、2016年にジェネシス(旧インタラクティブ・インテリジェンス)に入社。一貫してコンタクトセンター・ソリューションの販売に携わり、ITテクノロジーを含めたコンタクトセンターの運用改善に詳しい。現在、西日本地区のユーザー企業様に対する提案・営業活動を担当。
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7月21日(水)
A-11
10:30
|
11:15
顧客接点をデジタル化し、コンタクトセンターの顧客体験を進化させる!

Zendesk
カスタマーサクセス部
シニアマネージャー
佐藤 祐子 氏
 

顧客のニーズが瞬く間に変化した2020年。ZendeskのCXに関する最新調査によると、60%以上の人が、LINEやSNSなど新しいチャネルで企業にコンタクトしており、企業は顧客接点と業務の再定義を今まさに迫られています。世界175カ国9万社のデータを分析したCXの最新トレンドをご紹介するとともに、不確かな時代に変化に柔軟に適応し、良質な顧客体験を生み出すポイントを解説します。


[講師プロフィール]
りらいあコミュニケーションズにてコンタクトセンターの新規立ち上げ、オペレーション改善に従事。その後、PwCコンサルティングなどのコンサルティングファームでCRM関連のプロジェクトに多数参画。2011年、日本法人初のCustomer Success ManagerとしてRightNow Technologies(現 日本 オラクル)へ入社。日本におけるCustomer Success Teamの立ち上げに従事。 2017年にZendeskへ入社、Customer Success Teamの立ち上げ、マネジメントに従事。筑波大学大学院 国際経営プロフェッショナル専攻(MBA-IB)卒。
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A-12
11:35
|
12:20
【当日 参加できない方のためのWebセミナー開催】
音声認識・自動化で実現する在宅・高効率コールセンター運営

リンク
BIZTEL事業部
取締役 BIZTEL事業部長
坂元 剛 氏


新型コロナウイルスを契機にワークスタイル変革が加速し、コールセンター運営にもより一層の効率化が求められています。非効率な業務からの脱却に役立つ「音声テキスト化」や「応対自動化」などの活用方法を中心に、新時代に乗り遅れないためのノウハウや在宅化の成功事例を、BIZTELの1,700社・34,000席を超える導入実績の中から厳選して紹介します。
尚、本セミナーに申し込みをして当日の参加ができなかった方向けに、別途Webセミナーの開催を予定しています。お気軽にお申し込みください。


[講師プロフィール]
インターネットシステムに関する開発業務からキャリアをスタート。監視システムや多数のウェブシステム等の構築の知見を活かして、今まで誰もトライしてこなかったPBXをインターネットサーバに載せるというBIZTELサービスを立ち上げ。データ通信および音声通信のソリューション提供まで幅広い経験を元にBIZTELの成長を支える。
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A-13
12:45
|
13:30
よりよい顧客体験のために、今必要なコンタクトセンターのDXを実現
~マルチチャネルを統合する新商品CTstage Cloud/7DXとenjoy.CRMⅢのご紹介~

OKI
ソリューションシステム事業本部
IoTプラットフォーム事業部
コンタクトセンターシステム部 部長
大島 浩 氏

OKIソフトウェア
DXビジネス推進本部 新事業推進統括部
プロモーションマネージャー
土田 久幸 氏


企業と顧客をつなぐ最も重要な接点であるコンタクトセンターは、新型コロナウイルスの対応のみならず多様化する顧客ニーズや在宅・サテライト・分散などのビジネス環境にすばやく柔軟に適応しなければなりません。
ニューノーマル時代と呼ばれるこれからのコンタクトセンターを実現するために多くの皆様に使われてきたOKIのコンタクトセンタソリューションをご紹介いたします。
・Microsoft Dynamics 365をベースにつかいやすさと拡張性を備えた enjoy.CRMⅢ
・国内No.1実績のCTIソリューション 新商品! CTstage Cloud / CTstage 7DX


[講師プロフィール:大島 浩 氏]
「CTstage」が世に出た1996年の入社以来25年間、一貫してCTI事業に携わってきました。四半世紀の中で、今が一番の変革期と感じています。

[講師プロフィール:土田 久幸 氏]
今年20歳になった「enjoy.CRM」と共に、コールセンター・CRM事業に携わる。
システムSE・マネージメント・セールスなどに従事した経験を活かし現在CRMソリューションの製品企画・プロモーションに従事。
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A-14
13:50
|
14:35
サポート対応のストレス軽減と
生産性向上を叶える!

「本当に使えるナレッジ」の整備

アクセラテクノロジ
取締役COO
萩原 純一 氏


情報の探しやすさを劇的に改善し、サポート対応のストレス軽減と生産性向上を
叶える「本当に使えるナレッジ」の整備法について、最新事例をもとにご紹介いたします。
✔現場が効果を実感できる「ナレッジマネジメント」とは?
✔現場のノウハウを「全社で使えるナレッジ」に!
✔ナレッジが業務の中で自然に集まり、運用が定着する方法


[講師プロフィール]
1993年、早稲田大学大学院理工学研究科修士課程を修了。富士通研究所に入社。1995年に富士通に移り、1998年~1999年、カリフォルニア大学バークレー校客員研究員。2001年にアクセラテクノロジの設立に携わり、現在に至る。
この間、並列化コンパイラ、並列データマイニング、高性能検索ソフトウェアの研究開発に従事。
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A-15
14:55
|
15:40
クラウド時代のデジタルエンゲージメント
顧客中心のコンタクトセンター改革

セールスフォース・ドットコム
マーケティング本部
プロダクトマーケティングマネージャー
大竹 絢子 氏


顧客接点のデジタル化が急速に進む中、顧客の求めるサービスとは、”手間をかけずに課題が解決されること”です。顔の見えないやり取りが求められる中、最新のテクノロジーを利用することで、次もまた利用したいと思えるようなカスタマーサービスを提供し、顧客にとっても、また従業員にとっても新しいカスタマーサービス体験の形をご紹介します。


[講師プロフィール]
新卒でセールスフォース・ドットコムに入社。エンタープライズ向けソリューションエンジニアとして旅行・運輸・ヘルスケア・消費財などのB2C企業をメインに担当。大規模コンタクトセンターを始めとする数々のDX/CRMプロジェクトに参画。2020年8月より、プロダクトマーケティングとしてService Cloud、Field Serviceの製品拡販に従事。
無料

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A-16
16:00
|
16:45
音声認識&感情解析活用で実現する
新時代のコンタクトセンターとは

アドバンスト・メディア
CTI事業部
部長
今宮 元輝 氏
 


コンタクトセンターのDX推進が多くの企業でミッションとなる中、音声認識技術や感情解析技術をいかに活用できるかが成功の鍵だと言われています。
本セミナーでは、益々注目が高まる音声認識(感情解析)ソリューションについて、国内シェアNo.1メーカーだからこそお伝えできるユーザー様の活用事例や最新の製品&サービスをご紹介いたします。


[講師プロフィール]
2012年4月 株式会社アドバンスト・メディア入社 
コンタクトセンター向け音声認識ソリューションの営業担当、セクションマネージャーを経て現在、CTI事業部長として営業面及び技術、開発面を統括。
無料

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B-11
10:30
|
11:15
事例から紐解くクラウドAPIの躍進とデジタル時代の新境地

Twilio Japan
プロダクトマーケティング
マネージャー
正木 寛人 氏


在宅化、現場オペレーター数の削減などコロナ禍におけるコンタクトセンターの運営には様々なハードルがあり、それをどの様に乗り越えるかが課題となっています。本セッションでは、それらのハードルを少しでも低くできるクラウドAPIを事例と共にご紹介して参ります。


[講師プロフィール]
国内通信キャリア、コンタクトセンター基盤メーカーにおける研究開発や製品導入推進に携わった後、2015年よりクラウドベースのコンタクトセンター/CXサービスの啓蒙活動に従事。更に、API・ローコードの視点に共鳴し、2020年よりTwilio Japanにて、コミュニケーション及び顧客エンゲージメントの“民主化“をお客様と共に模索中。
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B-13
13:15
|
14:00
効率の良い「リモート研修」の方法とは?
研修担当者の負担削減と、隙間時間を活かせる
セルフトレーニングの仕組み

リンク
BIZTEL事業部
取締役 BIZTEL事業部長
坂元 剛 氏
 


新型コロナの感染拡大を受け、コールセンターの在宅勤務導入が加速しています。センター運営が大きく変化する中、オペレーターの応対品質や業務スキルは変わらず維持・向上し続ける必要があります。そのためにはリモートでもオフィスでの研修と遜色ない教育の実施が不可欠です。そこで今回は、担当者の手間や業務時間を削減しながら効果的な研修を実施しつつ、在宅環境でも常にスタッフの理解度や学習の進捗が把握できる手法を解説します。


[講師プロフィール]
インターネットシステムに関する開発業務からキャリアをスタート。監視システムや多数のウェブシステム等の構築の知見を活かして、今まで誰もトライしてこなかったPBXをインターネットサーバに載せるというBIZTELサービスを立ち上げ。データ通信および音声通信のソリューション提供まで幅広い経験を元にBIZTELの成長を支える。
無料

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