第14回 コールセンター/CRM デモ&コンファレンス in 大阪

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【セミナー申込方法】

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一度に複数のセミナー申込みが可能です。画面左側の一覧より、各カテゴリーごとにご覧いただけます。

事前登録終了のセミナーに関しましても、お席に余裕がある限り当日でも受講が可能です。
受講の可否につきましては、セミナー開始時刻約10分前に各セミナー会場にてご確認ください。

実践研修講座

会場: OMM 2F会議室

●申込後の流れ
催行人員を満たし、催行が決定した時点で請求書と受講券をご郵送いたします。
最少催行人員に満たない場合は、催行中止になる場合がございます。
不催中止の場合は、研修の10日前までにご連絡をさせていただきます。ただし催行決定後にキャンセルが多数発生した
場合も、催行中止になることがありますので、予めご了承ください。
●取消手数料
現下の新型コロナウイルス感染症の状況に鑑み、「6月6日(月)」までは無料で承ります。
「6月7日(火)」以降は、全額の取消手数料を頂戴いたします。尚、返金に際しての振込手数料はお客様負担となりま
す。ただし不催行になった場合は、取消手数料は発生せず、入金済みの金額はご返金(振込手数料は事務局負担)いた
します。
●受講料
すべて税込表記となっております。
●キャンセル待ち
「満席」の講座をご希望の際はキャンセル待ちを承ります。
コールセンターデモ運営事務局(Email : visitor@callcenter-japan.com)まで、お問い合わせください。
●請求書発行元
請求書は、インフォーマ マーケッツ ジャパン(株)より発行いたします。
6月22日(水)
J-01
10:00
|
17:00

VOC活用講座~ロイヤルティを見える化し経営に活かす

 

ISラボ

渡部 弘毅 氏


コンタクトセンター部門が率先してお客様の心理ロイヤルティを見える化し経営貢献するためのノウハウが集積した講座です。アンケートの設計、集計、分析を通じてお客様の心理ロイヤルティの構造化と定量化手法を学びます。

(1)ロイヤルティマネジメントとは?
(2)心理ロイヤルティの構造化、定量化ロジック
(3)【ワークショップ】ロイヤルティの構造化ワーク
(4)【 ケーススタディディスカッション】 見える化された心理ロイヤルティからの考察

 

▼対象
センター長、マネージャー

▼特典
著書「お客様の心をつかむ 心理ロイヤルティマーケティング」

▼レベル
中級

▼詳細

38,500 円
(税込)

受講する
J-02
10:00
|
17:00

コールセンターの業務設計講座~リソースマネジメント編

 

コールセンターの教科書プロジェクト

熊澤 伸宏 氏


コールセンターのすべての活動の起点となる「業務量の予測と要員計画」について、すべての管理者に必須の知識やノウハウを学び、実践的マネジメントスキルを磨きます。

(1)データを収集し検証する
(2)業務量を予測する
(3)サービスレベルや効率性の目標を設定する
(4)インバウンド・コンタクトの要員数を算出する
(5)戦略的なスタッフィングを策定する
(6)メール・コンタクトの要員数を算出する
(7)ライブチャット・コンタクトの要員数を算出する
(8)アウトバウンド・コンタクトの要員数を算出する

 

▼対象
センター長、マネージャー

▼特典
ワークフォース・マネジメント・ワークシート(全25種類)、受講者専用Webサイトで継続サポート

▼レベル
中級

▼詳細

38,500 円
(税込)

受講する
J-03
10:00
|
17:00

SV育成講座・基礎編

 

CCカレッジ

河合 晴代 氏


どのようにコミュニケータと接すれば信頼につながるのか、モチベーションを下げずに育成できるのか、具体的な事例をもとに学びます。KPI管理では応答率を例に取り、改善策(打ち手)を考えます。
(1)スーパーバイザー(SV)という仕事
(2)コミュニケータとの信頼関係を築く~定着率の向上
(3)SVの2大基本業務~KPI管理とコミュニケータの育成
(4)マネージメントサイドに立つ

 

▼対象
新人SV(経験3年以内)、SV候補の方、SV育成担当者

▼特典
先輩SVが語る「新人SVが必ず通る道~友人コミュニケータへの接し方、先輩コミュニケータへの指導の仕方」

▼レベル
初級

▼詳細

38,500 円
(税込)

受講する
J-04
14:00
|
17:00

チャット対応講座~効果とノウハウの高め方

 

Me-Rise

東峰 ゆか 氏


本講座はチャット対応のあり方と運用方法、具体的な検討方法を学びます。悩みを抱えて運用中のセンターの方も、これから始めるために準備中のセンターの方にも、ヒントをお持ち帰りいただける講座です。

(1)オムニチャネル時代のコンタクトセンター
(2)チャット対応のあり方と目的
(3)チャット運用のポイントチェック

 

▼対象
SV、トレーナー、QA

▼特典
チャット運用の目的設定シート

▼レベル
初級

▼詳細

26,400 円
(税込)

受講する
6月23日(木)
J-05
10:10
|
17:00

できるオペレータに変える!SVのための面談力向上講座

 

情熱プロデュース

藤木 健 氏


仕事の三要素から育成の方向性を特定し、オペレータを3軸で分類したうえ、タイプにあわせたアプローチでオペレータの意識や行動を変えるトレーニング法を解説します。やる気がない、同じミスを繰り返す、注意すると逆ギレする――そんなオペレータの育成方法を伝授します!

(1)指導の方向性を見極める
(2)3軸8タイプでオペレータを分類する
(3)ケース別改善処方
(4)フィードバック5つのチェックポイント
(5)タイプ別、シチュエーション別フィードバック

 

▼対象
SV、トレーナー、マネージャー

▼特典
・研修受講後の1時間zoomセッション
・マイナスをプラスに言い換える、リフレーミング集
・実践フィードバック録音(講師が手本を見せるフィードバックのロールプレイングを録音できます)
※ICレコーダーをお持ちください。

▼レベル
中級

▼詳細

38,500 円
(税込)

受講する
J-06
10:10
|
17:00

SV育成講座・発展編

 

CCカレッジ

河合 晴代 氏


本講座では、視野を広げ、仕事に対する姿勢を捉え直し、社会人としてさらに成長するSVを育成します。SVとしてすでに十分な経験・スキルをお持ちの方で、さらに上を目指して欲しい方のためのプログラムです。

(1)これからのコンタクトセンターの管理者
(2)SV業務の生産性を上げる「タイムマネジメント」「見える化」「細分化」「ホウレンソウ」
(3)ベテランコミュニケータや新人SVの育成術
(4)自分で考えて行動する

 

▼対象
SV(経験3年以上)、次期マネージャー候補SV 、SV育成担当者、マネージャー

▼特典
個人面談の自己チェックシート

▼レベル
上級

▼詳細

38,500 円
(税込)

受講する
J-07
10:10
|
13:00

実践!使えるFAQ構築講座~設計編

 

Me-Rise

東峰 ゆか 氏


ナレッジの定義を明確にしたうえ、自センターのナレッジマネジメントの目的設定、課題の抽出、目指すべきものを達成するための改善策プランニングまでワークを使って実施します。

(1)ナレッジサイクルの作り方 (収集・管理)
(2)ナレッジサイクルの活かし方(他部署との連携、顧客向けサイトとの連携、AI活用)
(3)自センターにおけるナレッジマネジメントの課題整理
(4)改善策のプランニング

※「J-8:実践!使えるFAQ構築講座~作成編」との通し受講で割引(計44,000円・税込)となり、昼食が付きます。

 

▼対象
SV、トレーナー、QA

▼特典
無料相談1時間

▼レベル
初級

▼詳細

26,400 円
(税込)

受講する
J-08
14:00
|
17:00

実践!使えるFAQ構築講座~作成編

 

ワイズアップ

浮島 由美子 氏


顧客の声を正しくつかみ取り記録に残すノウハウや、自己解決率を高めるためのFAQ、生産性を向上させる社内FAQ、新人が早く育つマニュアルの書き方を学びます。

(1)文章対応の特徴を知る
(2)文章力の基本とコツ
(3)文章構成力を鍛える
(4)気持ちを文章に織り込むには

※「J-7:実践!使えるFAQ構築講座~設計編」との通し受講で割引(計44,000円・税込)となり、昼食が付きます。

 

▼対象
SV、トレーナー、QA

▼特典
ナレッジテンプレート添削

▼レベル
初級

▼詳細

26,400 円
(税込)

受講する
J-09
14:00
|
17:00

品質管理講座~メール/チャット編

 

インサイト

大西 美佳 氏


企業の顧客接点としてメールやチャットといったノンボイスコミュニケーションは定着しつつありますが、標準や基準を定義して管理できているコンタクトセンターはあまり多くありません。本講座ではゴールや評価方法などノンボイスコミュニケーションにおける品質管理のポイントを解説します。

(1)ノンボイス対応における位置づけの明確化とゴール設定
(2)CX観点での指標づくりと応対におけるKPI設定
(3)顧客からの文章をしっかりと読み込む傾聴ならぬ「傾読(ケイドク)」方法
(4)品質管理シートのフォーマット解説とスコアリング

 

▼対象
SV、トレーナー、QA

▼特典
ノンボイス対応の品質管理シートのフォーマット

▼レベル
中級

▼詳細

26,400 円
(税込)

受講する
6月24日(金)
J-10
10:10
|
17:00

コールセンター運営の基本知識とマネジメント入門講座

 

さつきソリューション

五月女 尚 氏


コンタクトセンターを管理・運営する上で必須の知識・スキル(専門用語の理解、KPI管理、組織管理・人材育成から最新トレンド・最新システム活用法など)について具体事例とグループ演習を通して学びます。特に離職率低減における効果的な対応策とその勘所に重点を置いたセッションを追加しています。

(1)センター管理の勘所(経営層に認められるコールセンターの創り方)
(2)各種KPIの定義・意義、その実践演習
(3)最新トレンド:オムニチャネル対応、CX、AIの現在地など
(4)HRM:採用・配置・教育・特に離職防止の最新事例の共有と深掘り
(5)総合理解度テスト(自己採点のみ・点数非公開)
※電卓をご持参ください。

 

▼対象
センター長、マネージャー

▼特典
簡易アーランC計算ツール、研修で使用する効果的なレポートテンプレート

▼レベル
中級

▼詳細

38,500 円
(税込)

受講する
J-11
10:10
|
17:00

クレーム組織対応講座~過熱する異常クレームからセンターを守る

 

情熱プロデュース

藤木 健 氏


クレーム対応はオペレータの個人スキルに依存すべきものではありません。なかには不当または悪質な要求も存在し、解決には、個人の応対力ではなく、組織としての応対力が必要です。

(1)近年のクレーム増加について
(2)こじれたクレームの対応方法
(3)悪意のクレーム対応
(4)特殊クレーム対応
(5)CS(顧客満足)モードからRM(リスクマネジメントモード)への切り替え
(6)クレームの組織対応

 

▼対象
センター長、マネージャー、シニアSV

▼特典
クレームの切り分けフロー例、悪意・特殊クレームの特徴一覧表、研修受講後の1時間zoomセッション、実践言い回し録音(講師が手本を見せる「言われて困ったひと言」に対しての参考切り返しを録音できます。)
※ICレコーダーをお持ちください。

▼レベル
中級

▼詳細

38,500 円
(税込)

受講する
J-12
10:10
|
17:00

SV育成講座・実践編

 

Create Career

寺下 薫 氏


SV経験1年以上のSVを対象として、KPIをはじめとして、クレーム対応、人材育成、モニタリングなどSVに必要なスキルを実践的に磨く内容です。グループワークやディスカッションを多数採り入れ、SV同士の意見交換からも多くを学べます。

(1)SVが身につけるべきスキル
(2)チームビルディング
(3)人員管理
(4)オペレーション管理
(5)人材育成
(6)経営貢献

 

▼対象
SV(経験1年以上)、SV育成トレーナー、マネージャー

▼特典
問題解決のポイント集

▼レベル
中級

▼詳細

44,000 円
(税込)

受講する
J-13
10:10
|
13:00

気持ちを伝える文章構成~メール対応講座

 

ワイズアップ

浮島 由美子 氏


相手の気持ちがリアルタイムにわかり、自分の気持ちを声に乗せることができる電話対応に比べ、メールやSNSなどによる文章対応は、「気持ちの表現」が課題です。本講座では、「メール対応」を練習の中心に据え、文章力向上のためのヒントを伝授します。

(1)文章対応の特徴を知る
(2)文章力の基本とコツ
(3)文章構成力を鍛える
(4)気持ちを文章に織り込むには

 

▼対象
メール/SNSなど文章でカスタマーサービスをする担当者、トレーナー

▼特典
文章添削指導(1回/1名)

▼レベル
初級

▼詳細

26,400 円
(税込)

受講する
J-14
10:10
|
17:00

品質向上のための“処方箋”を学ぶ モニタリング&フィードバック講座

 

インサイト

大西 美佳 氏


言葉遣いやマナー重視のモニタリングから脱却し、より本質的な顧客とのコミュニケーションをするためのモニタリング品質分析を、そしてそれを的確にオペレータに育成できる、一歩先を行くスキルを学べます。

(1)一歩先を行くモニタリングを実現するための「スキル」「ツール」「テクニック」
(2)育成のためのフィードバックにおける”処方箋”作り
(3)モニタリング品質分析実践

 

▼対象
SV、センター長、QA

▼特典
エモーショナルマップのフォーマットと活用ガイド

▼レベル
中級

▼詳細

38,500 円
(税込)

受講する
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