カスタマーエクスペリエンスの考え方は、サポートのみならずセールスやマーケティングなど、すべての企業活動の基盤として定着しました。しかし、新型コロナウイルス感染症によるパンデミックで消費生活は激変。企業やブランド、製品に対する「価値観」すら変えつつあります。経営から現場まで、CS/CX 向上に向けて何を実践すべきか。ポイントを検証します。



[講師プロフィール]
2001年から野村総合研究所のITアナリストとして従事。専門はFinTech、APIエコノミー、AI活用など。05年からCXを専門に調査研究ならびにコンサルティングを実施。金融庁職員向け勉強会、金融機関役員向け勉強会、金融機関向けCX＆FD導入支援コンサルティングなど実施。18年9月書籍『CX戦略』を出版。その他メディアへの寄稿多数。
 

ネットやスマートフォンによる顧客対応は、今回のコロナ禍でも大きな威力を発揮しました。対人接触をすることなく、目的を迅速かつ容易に実現できる「エフォートレス体験」は、ニューノーマルの社会において、極めて取り組み優先度の高い施策といえます。コロナ以前からエフォートレス体験を追求している事例２社の取り組みを聞きます。



[講師プロフィール: 龍神 康人 氏]
1997年、千代田火災海上保険（現：あいおいニッセイ同和損害保険）入社、損害サービス部門にて19年間、お客さまへの保険金支払いに関わる業務に従事。2015年、事故受付ＣＣであるあんしん２４損害サービス部に異動。2017年に現職に就任。
 

[講師プロフィール: 横田 香菜子 氏]
2013年アスクル入社。営業部に所属し、エージェント（担当販売店）へ営業戦略策定に関わる提案、数値分析や研修による経営サポートを実施。その後、現在の部門へ異動し、BtoBお客様サービスデスクの運営管理を行いつつ、CRMにおけるチャットボット導入など最新技術の利活用を推進中。