[パネリスト]
モビルス
代表取締役社長
石井 智宏 氏

コミュニケーションビジネスアヴェニュー
チーフイノベーションオフィサー（CINO）
堂園 俊郎 氏

パナソニック エレクトリックワークス社  
CXイノベーションセンター 顧客接点DX企画部 BXC運営企画課
課長
三好 惇也 氏

[モデレータ]
CXMコンサルティング
代表取締役社長
秋山 紀郎 氏

生成AI活用を一歩前進させると注目されている「AIエージェント」。AI自身が自律的にタスクを実行し、プロンプトエンジニアリングから解放されると期待されています。では、コンタクトセンターで求められるAIエージェントとはどのようなものでしょうか。顧客対応の自動化、オペレータ支援、SVの業務効率化など、さまざまな活用シーンが想定されます。コンタクトセンターのAIエージェントの定義について考察します。

[パネリスト]
カインズ
カスタマーサービス部戦略企画室
室長
中村 康人 氏

他1名調整中

[モデレータ]
クリエイトキャリア
代表取締役社長
寺下 薫 氏

4月に東京都をはじめいくつかの自治体がカスハラ防止条例を施行します。企業のカスハラ対策は、まさに「待ったなし」だ。従業員に対する安全配慮義務を果たすため、コンタクトセンターでも具体的かつ実践的なカスハラ対策を講じる必要があります。各社の取り組みと必要な施策について徹底議論します。

JR西日本カスタマーリレーションズ
代表取締役社長
堤 恵理子 氏

さまざまなビジネスシーンにおいて導入が進む生成AI。コンタクトセンターにおいて、他社に先駆けて本格導入を進めたJR西日本カスタマーリレーションズの堤社長に、「経営視点での導入の狙いと成果」を聞きます。

[パネリスト]
コールセンターの教科書プロジェクト
主宰
熊澤 伸宏 氏

カルディアクロス
代表
和泉 祐子 氏

エイチ
取締役 CSO
萬年 良子 氏

[モデレータ]
リックテレコム
月刊コールセンタージャパン編集部
副編集長
石川 ふみ

メインチャネルがノンボイスチャネルへシフトし、生成AIが登場――コンタクトセンター運営は様変わりしたように見えるが、今なお労働集約型からの脱却は進まず、人材マネジメントは不変の課題を抱えている。平成から令和にかけセンターマネジメントの変遷を見てきた“伝説のセンター長”が、令和の人材マネジメントのポイントを指摘する。

[パネリスト]
ハルメク・ビジネスソリューションズ
代表取締役社長
山口 泰宜 氏

ペンシル
代表取締役社長CEO
倉橋 美佳 氏

他1名調整中

[モデレータ]
リックテレコム
月刊コールセンタージャパン編集部
編集長
矢島 竜児

「呼量削減」が大きな課題となっている国内コールセンターのマネジメント。その結果、生成AI活用をはじめとしたDX施策が試行されています。しかし、電話をかけてくる中心的な層である「高齢者」を度外視した施策が多いのも現状。本気で電話を減らしたいなら、この領域への着手は絶対に欠かせません。CSの専門家、そしてシニア対応のコンサルタントの視点からヒントを探ります。

アルバトロス
代表取締役
谷本 慎二 氏

5月病ならぬ“6月病”という言葉があります。この時期は天気も悪いうえ、4月からスタートした人間関係、労務関係のひずみが顕著に出てくる時期です。こうした状況から、退職者は出やすい傾向があります。この時期だけでなく、従業員の変化に未然に気づき、離職しない労働環境を作る施策を、退職代行モームリを展開するアルバトロスの谷本氏に聞きます。

Kore.ai Japan

ZVC JAPAN

LINE WORKS

ServiceNow Japan

Kore.ai Japan

セールスフォース・ジャパン

カラクリ

リンク
取締役 BIZTEL事業部長
坂元 剛 氏

コールセンターのカスハラ対策・応対自動化に向けた情報収集・検討をスタートするにあたり、今押さえておきたい情報をご紹介！有人対応50％削減・AIによる業務分析など、成果につながるCTIと生成AI・ボイスボット連携のコツをBIZTEL活用事例をもとに解説します。

[講師プロフィール]
インターネットシステムに関する開発業務からキャリアをスタート。監視システムや多数のWebシステムなどの構築知見を活かして、今までだれも挑戦してこなかったPBXをインターネットサーバに載せるという「BIZTEL」サービスを立ち上げ。データ通信および音声通信のソリューション提供まで幅広い経験をもとに「BIZTEL」の成長を支える。

[受講者特典]
講演資料

アドバンスト・メディア

トゥモロー・ネット

PKSHA Communication

RightTouch
Business Development
奥泉 琳太郎 氏

パナソニック
顧客接点DX企画部 BXC運営企画課（兼）DX企画推進課（兼）CX企画部 戦略企画課
課長
三好 惇也 氏

【パナソニックの挑戦】VoC活用×生成AIによるCS変革──事業を加速させる新しいアプローチを
テーマに、パナソニックのVoC活用実態を紐解くセミナーを開催します。
同社が目指すCSの事業貢献最大化に向けた戦略と、実現の鍵となる「VoC x 生成AI」の活用法
を解説。今回導入した「RightVoC」の狙いと成果について具体的な事例を交えつつ、パナソニッ
クの描くチャネル最適化構想への展望までをお届けします。カスタマーサポートを""事業成長の原
動力""に変えるための実践的なヒントをお持ち帰りください。

[講師プロフィール：奥泉 琳太郎 氏]
早稲田大学卒業後、新卒で株式会社ユーザベースに入社。ABM(アカウント・ベースド・マーケティング)推進プラットフォームである「FORCAS」のマーケティング・インサイドセールスに従事。その後現在はプレイドグループの新会社RightTouchにて、事業開発に従事。
主に製造業界のお客様のご支援を実践。

[講師プロフィール：三好 惇也 氏]
2010年コールセンターエージェンシーに入社し、オペレーション部門を経て、VOC分析、事業企画などを担当。
その後、2015年に外資系食品メーカーに移り、マーケティング部門のユニットマネージャーとしてコンタクトセンター戦略立案、ベンダーマネジメント、海外拠点の立ち上げをリード。
2022年からはパナソニック株式会社で顧客接点部門のDX推進を担当し、次世代コンタクトセンター構築PJに参画。"

[受講者特典]
登壇資料をプレゼント

プラスアルファ・コンサルティング

バーチャレクス・コンサルティング

PKSHA Communication

ＡＲアドバンストテクノロジ

アクセラテクノロジ

SCSK

ナイスジャパン

VideoTouch

トゥモロー・ネット

モビルス

ナイスジャパン

ビーウィズ

シーエーシー

首都高速道路
CS・サステナビリティ推進部 サステナビリティ推進室 サステナビリティ推進企画課
課長
恩田 和典 氏

悪質なクレーマーに悩まされ、訴訟にまで発展した経験を持つ首都高速道路。その際、主軸となって対応を進めたのがCS・サステナビリティ推進部の恩田和典氏。社員を守る対策として、23年には「切電マニュアル」の策定にも深く関わっている。その恩田氏から、カスハラに毅然と対峙する方法、カスハラ対策の進め方を学びます。

[パネリスト]
ランサーズ
マーケットプレイス事業本部オンラインマッチング事業部
部長
冨樫 謙太郎 氏

メルカリ
JR Customer Service & Trust and Safety Product and Program Management
Director
山田 和弘 氏

ISラボ
代表
渡部 弘毅 氏

[モデレータ]
リックテレコム
月刊コールセンタージャパン編集部
編集長
矢島 竜児

呼量削減、現場での生産性向上を目的とした事例が多い生成AI活用。しかし、コンタクトセンターをはじめとしたCS部門のミッションとは、あくまで「CX向上」にあります。より戦略的な生成AI活用について、そのポイントをディスカッションします。

[パネリスト]
JCOM
関西カスタマーオフィス
お客さま相談室マネージャー
川崎 浩一 氏

関西大学
社会学部社会学科心理学専攻教授
池内 裕美 氏

首都高速道路
CS・サステナビリティ推進部 サステナビリティ推進室 サステナビリティ推進企画課
課長
恩田 和典 氏

[モデレータ]
クリエイトキャリア
代表取締役社長
寺下 薫 氏

東京都をはじめとする自治体で、カスタマーハラスメント防止条例が施行されます。企業は、カスハラ防止対策の努力義務が課されます。そこで、対策への取り組み方などを中心に、有識者や先進企業からカスハラ対策のヒントを聞きます。

日本マイクロソフト
業務執行役員／エバンジェリスト
西脇 資哲 氏

マイクロソフトの業務執行役員であり、多くの最新テクノロジーを伝え広めるIT業界のカリスマエバンジェリスト西脇資哲氏。生成AI、そして耳目を集める「AIエージェント」は、ビジネスマン、とくに生産性が重視されやすいコールセンターなどの「現場」、そして顧客体験（カスタマーエクスペリエンス）をどのように変えるのか。現状と課題、そして近未来を展望します。

[パネリスト]
選定中

[モデレータ]
カルディアクロス
代表
和泉 祐子 氏

AIの進化によって、応対品質の評価方法が変わりつつあります。名乗りの有無などのチェックのみならず、“感じの良さ”なども生成AIであれば評価＆フィードバック可能です。評価や育成を自動化し、効率的かつ効果的な人材教育を実践する２社の取り組みを検証します。

[パネリスト]
ミロク情報サービス
製品開発・サポート本部
執行役員
笹 正博 氏

他1名調整中

[モデレータ]
リックテレコム
月刊コールセンタージャパン編集部
編集長
矢島 竜児

自律的な行動を伴いとされるAIエージェントが話題の生成AIですが、実運用段階にはまだ相当の時間がかかりそうです。しかし、すでに現場の業務改善に大きく貢献している事例は数多く登場しています。応対要約を軸に、CX／EX向上問わず、さまざまな効果をもたらしている先進事例が登壇、「生成AI活用の現実解」を検証します。

ＮＴＴマーケティングアクトＰｒｏＣＸ
CXソリューション部
チーフプロデューサー
永井 雄紀 氏

コンタクトセンターにおける顧客の声はAI活用における貴重なナレッジ、言わば企業における価値の源泉です。
コンタクトセンターを経営戦略そのものに活かす重要なチャネルとして位置付けるためには、生成AIの技術活用と人による運用のかけあわせが重要です。
業務効率化や顧客満足度向上の実現に向けた取り組みをもとに、「ナレッジマネジメント」を中心とした導入から運用の秘訣を解説。
次世代の顧客対応の最前線をご紹介します。

[講師プロフィール]
2011年からNTT西日本にて中小企業向けのセールスや、営業分析業務に従事。その後7年間にわたりコンサルティング営業のプロジェクトリーダーとして多数のプロジェクトに参画、ICT活用の提案からシステム導入まで企業の課題解決をリード。現在は、豊富な実務経験を活かして、コンタクトセンターにおける生成AIソリューションを活用した商材の開発や、導入に向けたコンサルティングからプロジェクト推進などを担当。

KDDI

アルファコム

テクマトリックス
CRMソリューション推進部 CRM販売推進課
課長代理
津留 陽平 氏

本セミナーでは、オペレーターファーストの考え方を極めた新FastSeriesがもたらす効果とメリット、そして生成AI機能群FastGenieを活用してACWゼロを目指すアプローチをご紹介します。
生成AIを活用した回答支援・要約支援、データ分析・ナレッジマネジメントでどのように業務効率を向上させ、CXを高められるのか？新FastSeriesによる進化したオペレーター支援の全容を詳しく解説します。

[講師プロフィール]
2007年にカスタマーエンジニアとしてホテルシステムの導入・保守を経験。転職後に5年のPG・SE経験を積んだ後、2014年にテクマトリックス入社。FastHelpの導入担当SE、PL、PMとして、数席～数百席までの様々な業種のコンタクトセンターへのFastSeries導入を担当。現在はセールスエンジニアとして、お客様に技術的支援を通じ、安心して製品を導入いただけるお手伝いをしている。

アルファコム

ビーウィズ

Vonage Japan

楽天コミュニケーションズ

エーアイスクエア
営業部
執行役員 部長
金澤 光雄 氏

生成AIの進化が、コンタクトセンター業界に劇的な変革をもたらしています。本セミナーでは、昨年導入事例が増加した生成要約サービス「QuickSummary2.0」の実例や、複数のお客様と開始したAIエージェントの共同研究事例を元に、コンタクトセンター領域における生成AIの現在地と今後についてお話します。さらに、生成AIを最大限に活用するためのコンタクトセンター向けコンサルティングについてもご紹介。最新テクノロジーを駆使した次世代のCX戦略を解説します。

[講師プロフィール]
アルティウスリンク株式会社（旧りらいあコミュニケーションズ株式会社）入社。製造業、小売業、通信キャリア、IT関連企業などを担当し、アウトソーシングやIT関連サービスのソリューション営業に従事。
2016年にエーアイスクエアの創業メンバーとして参画。現在は、営業責任者として生成AIソリューションの導入支援・定着化・コンサルティング等を担当し、お客様のコンタクトセンター戦略に伴走支援。

[受講者特典]
登壇資料をプレゼント

ソフトフロントホールディングス

エクレクト

アルファコム

さつきソリューション
五月女 尚 氏

コンタクトセンター運営全般に関する基礎知識を、「覚えるパート：専門知識・用語の習得」「考える力・分析する力を養うパート：KPI演習問題」「経験を積むパート：他社事例をグループワークと講師経験談から習得するパート」に分けて総合的に学べます。

(1)センター管理の勘所
(2)主要KPIの考察と演習問題を通した分析力の向上
(3)最新トレンドの共有
(4)組織管理・人材育成・離職問題に対する課題解決
(5)演習：稼働率最適化ワーク、CPC計算ワーク、人材定着化ワークなど
(6)総合理解度テスト　（自己採点）
※電卓をご持参下さい。

[対象]
センター長、マネージャー、シニアSV

[特典]
簡易アーランC計算ツール、研修で使用する効果的なレポートテンプレート、事後オンライン無料相談会（１時間）

[レベル]
中級

[詳細]

インサイト
大西 美佳 氏

この研修では、従来の言葉遣いやマナーを重視したモニタリングから脱却し、顧客視点に立ったモニタリング手法を学びます。モニタリング結果を単に伝達するのではなく、フィードバックを“処方箋”として機能させ、本質的な変化を促すアプローチを理解します。さらに、カスタマーエモーショナルマップを活用し、顧客の感情を深く理解することで、実践的な顧客体験（CX）の向上につなげる知識を得ることを目指します。

(1)一歩先を行くモニタリングを実現するための「スキル」「ツール」「テクニック」
(2)カスタマーエモーショナルマップの理解
(3)育成のためのフィードバックにおける”処方箋”作り
(4)モニタリング品質分析実践

[対象]
SV、センター長、QA

[特典]
エモーショナルマップのフォーマットと活用ガイド

[レベル]
中級

[詳細]

コールセンターの教科書プロジェクト
熊澤 伸宏 氏

コールセンターのすべての活動の起点となる「業務量の予測と要員計画」について、すべての管理者に必須の知識やノウハウを学び、実践的マネジメントスキルを磨きます。インバウンドの電話を中心にメールやチャットの最新の要員数算出法も解説します。
（1)データを収集し検証する
（2)業務量を予測する
（3)サービスレベルや効率性の目標（KPI）を設定する
（4)エージェント・エンゲージメント目標を設定する
（5)インバウンド（電話）の要員数を算出する
（6)メールの要員数を算出する
（7)チャットの要員数を算出する

[対象]
センター長、マネージャー、シニアSV

[特典]
・ワークフォース・マネジメント・ワークシート（20種類以上）
・受講者専用のWebサイトで継続サポート

[レベル]
中級

[詳細]

CCカレッジ
河合 晴代 氏

センター運営の改善・改革を実現するためには、現場の要であるSVの意識改革が必要不可欠です。「受け身（指示待ち）」「新しい取組みに消極的」「視野が狭い/視座が低い」から脱却するマインドを醸成し、その上で実践的な「タイムマネジメント」と「１ランク上のコミュニケータ育成」のテクニックを学びます。SVとしてすでに十分な経験・スキルをお持ちの方で、さらに上を目指したい方のためのプログラムです。

(1)コンタクトセンターの管理者として
(2)業務の生産性を上げるタイムマネジメント
(3)コミュニケータに合わせた育成
(4)自分で考えて行動する

[対象]
SV（経験３年以上）、次期マネージャー候補SV 、SV育成担当者、マネージャー

[特典]
コンタクトセンター人材育成研修体系シート

[レベル]
上級

[詳細]

COCOコンサルティング
大松 祐子 氏

「コールセンターのDX推進」に特化した必要な考え方や手順を学び、失敗事例をもとに最適な業務設計のポイントを理解します。また、ケーススタディを通じて、自社でDXを進めるための具体的なプランを立案し、実践的な知識を身につけます。
(1)DXが求められる理由と現状の課題
(2)コールセンターのDXとは
(3)事例から学ぶ失敗と解決策
(4)DX推進のための社内調整とコスト試算
(5)ケーススタディ: DX推進プランの立案

[対象]
チャットボット構築担当者、センター長、マネージャー

[特典]
コスト試算シート

[レベル]
中級

[詳細]

情報工房
前田 清美 氏

お客さまの気持ちに寄り添うメール作りのメソッドを習得します。また、寄り添うメール応対者を育てる「育成支援」について解説します。

(1)メール作りの基礎（メールの基本マナー）
(2)会話を「設計する」
(3)トレーニングワーク
(4)「育成支援」において大切なコミュニケーションのポイント、スキルアップの環境
※PCをご持参ください。

[対象]
メール応対者、メール応対のOJT担当者、SV

[特典]
コンタクトセンター人材育成研修体系シート

[レベル]
中級

[詳細]

ハイウエア
樋口 恵一郎 氏

自己解決率を上げる『FAQ』の「書き方」講座
実践で良いFAQの書き方、運用方法、効果を確実にする方法を習得し、高品質なFAQ運営によるカスタマサクセスを理解します。
(1)自社FAQ診断と成果への道筋
(2)正しいFAQの準備
(3)良いQの書き方
(4)良いAの書き方
(5)KPIを確実に上げる方法
(6)良いFAQとコールセンターのコスト激減

[対象]
SV、センター長、マネージャー、業務企画、品質管理の責任者など、コールセンターの運営・管理、予算を担うポジションの方

[特典]
貴社のFAQの診断レポート

[レベル]
中級

[詳細]

情熱プロデュース
藤木 健 氏

人手不足時代を乗り切るには、どんなオペレータでも育て活躍してもらう必要があります。やる気がない、同じミスを繰り返す、注意すると逆ギレする――そんなオペレータには、一般的なコーチングでは不十分です。本講座では、オペレータを３軸で分類したうえ、タイプにあわせたアプローチでオペレータの意識や行動を変える『面談法』を学びます。

(1)指導の方向性を見極める
(2)３軸８タイプでオペレータを分類する
(3)トレーニングの種類
(4)フィードバックの手順
(5)フィードバックの心構え
(6)フィードバック実践

[対象]
SV、トレーナー、マネージャー

[特典]
・実践フィードバック録音　講師が手本を見せるフィードバックのロールプレイングを録音できます。受講後の復習に最適！
※ＩＣレコーダーをお持ちください。
・マイナスをプラスに言い換える、リフレーミング集
・研修後１時間のZOOMセッション

[レベル]
中級

[詳細]