セミナー | コールセンター/CRM デモ＆コンファレンス in 大阪

F-01 9:10 \| 10:00	[G-01：サテライト講演] エフォートレスの追求×生産性向上「生成AI」で変わるサービスとマネジメント [パネリスト] JR西日本カスタマーリレーションズ取締役第1オペレーション事業部長岩﨑隆利氏ネスレ日本マーケティング＆コミュニケーションズ本部コンシューマーリレーションズ部　部長宮崎康司氏 AI Booster 代表取締役／CEO 小栗伸氏 [モデレータ] リックテレコム月刊コールセンタージャパン編集長矢島竜児未曽有の人手不足を受け、コンタクトセンターのAI活用はもはや“待ったなし”の状況にあります。生成AIの登場は、その勢いを加速させました。コンタクトセンターのAI活用ロードマップは、生成AIの登場でどう変わるのか。新たなCX（顧客体験）を生み出し、人手不足を解消する未来を描けるのか。アーリーアダプターとしてAI活用を推進する事例企業と専門家が、生成AIをどう活用すべきか議論します。 *本セッションは「G-01」のサテライト講演となります。	無料事前登録受付終了
F-02 10:30 \| 11:15	チャットとAIメッセンジャーが変えるお客様対応の未来〜CVR40%を達成した取り組み事例〜 Channel Corporation Biz-dev Partnership Manager 大貫竜平氏 Channel Corporation Marketing maneger 西村勇哉氏 All-in-one AIメッセンジャー「チャネルトーク」を通してCVR40%を達成したブランドやROI150%を記録しているBPO企業の取り組み事例を紹介します。ブランドのCS責任者、クライアントのCS業務を支援しているBPO企業の責任者におすすめのセミナーです。 [講師プロフィール：大貫竜一氏] ベルシステム24を経て2016年からVeeva JapanのProduct Marketingとパートナーアライアンス、2021年よりSTORES株式会社でシニアマネージャーとしてCSとBizOpsに従事。2024年からチャネルトークにJoinし、現在は事業開発でパートナーシップ領域を担当。 5年後のコンタクトセンター研究会メンバー。2019年７月より「月刊コールセンタージャパン」でCXに関する記事、コラムなどを連載。2021年、情報処理学会のデジタルプラクティス上でCXに関する論文発表。講演やワークショップなども多数実施。" [講師プロフィール：西村勇哉氏] 2017年、EC業界専門メディア「ECのミカタ」入社。編集として数百社のブランド・EC支援企業の企画取材を担当。2022年より現職。ECにおける業務の効率化を図りながら、接客やCRMを活用し売上を高めるためにブランドの支援やパートナー企業とのアライアンスに従事。現在はEC担当者を中心にCSクオリティを高める施策やCRMの活用を深める勉強会・イベント運営を担当。	無料事前登録受付終了
F-03 11:35 \| 12:20	定着率を高める。感情解析AIによるオペレータ支援。Beluga Boxの事例についてシーエーシー新規事業開発本部 Empath事業推進室室長下地貴明氏現在オペレータの採用難。既存のオペレーターの定着率向上が重要な課題となっています。その上カスタマーハラスメントやクレーム対応の心理的負担は、高い離職率につながっています。当社はこの問題に対応するため、感情解析AI「Beluga Box」を開発。これにより、クレームに直面するオペレーターを迅速に特定し、自動でサポートをするAIです。本セミナーでは、その効果と具体的な事例を紹介します。 [講師プロフィール] 音声感情解析AI Empathの国内でのビジネス化を推進。感情解析については、11年間研究から事業化までを担ってきた。国内事業では、NTTドコモ、富士通、TMJ、村田製作所、NEC、オプテージ、コムデザイン他10社を越える企業との協業をとりまとめる。研究では、2014年に東京大学保健・健康推進本部の受入研究員として、Empathを活用したメンタルヘルスアプリを開発。2016年には経済産業研究所にて音声解析とうつ病検知についての論文に共著として参加。 2023年5月1日、Empath事業を株式会社シーエーシーに事業譲渡を完了し、当該事業を同社のHCTech(=Human Centerd Technology)の要とするべく事業推進している。 [受講者特典] Beluga Box無料トライアルを実施！	無料事前登録受付終了
F-04 12:40 \| 13:25	生成AIの活用でコンタクトセンターへの問い合わせに対する自己解決を推進するNICE CXone ナイスジャパンソリューションコンサルタントディレクター山崎彰一氏お客様視点でのコンタクトセンターのDX化として、NICE CXoneを活用した３点をご提案します＊問合せ前に自己解決策＊AIを活用したボイスボット＊オペレーター応対の生産性向上 [講師プロフィール] 大手BPOでのコンサルティング、WFM構築、コンタクトセンター向けクラウドサービスでの開発、販売経験後、リテール・レストラン業界向けシステム、画像認識AIビジネス経験を経て。2022年より現職。	無料事前登録受付終了
F-05 13:45 \| 14:30	AIで顧客体験全体を最適化～オールインワンで提供するボットからナレッジ活用・要約まで～ジェネシスクラウドサービス EaaS第二営業本部シニアアカウントエグゼクティブ橋本健氏アマゾンウェブサービスジャパン技術統括本部エンタープライズ技術本部ストラテジック製造グループ第三ソリューション部ソリューションアーキテクト黒木裕貴氏 Genesys Cloudは、オールインワンのメリットとしてAIをシームレスにあらゆる機能に活用していきます。ボットからナレッジ活用、要約までオペレーターの業務効率をUPし、顧客体験全体を最適化し、新しいCX戦略をご支援します。今回は、Genesys Cloudの最新AI機能をUse Caseと共にご紹介し、また、昨年末に国内2つ目となるサービスを開始しましたAWS大阪リージョンの特徴についてAWS社よりご紹介いただきます。 [講師プロフィール：橋本健氏] 大手通信事業者のSEとしてキャリアをスタート。その後、通信機器ベンダーのSE、営業職などを経て、2016年にジェネシス（旧インタラクティブ・インテリジェンス）に入社。一貫してコンタクトセンター・ソリューションの販売に携わり、ITテクノロジーを含めたコンタクトセンターの運用改善に詳しい。現在、主に西日本地区のユーザー企業様に対する提案・営業活動を担当。 [講師プロフィール：黒木裕貴氏] 2022年にソリューションアーキテクトとしてAWSに入社。主に西日本のお客様をご支援。 AWS入社以前は18年にわたりIVRの開発・構築・運用・SaaS提供などを経験。	無料事前登録受付終了
F-06 14:50 \| 15:35	生成AIが自動支援するコンタクトセンターがココに！業務改善の事例とヒント～オペレーター応対前にできること、応対後の効率化などOKIだからできる現場の改善例～ OKI コンポーネントプロダクツ事業部IoT統括部コンタクトセンターマーケティング部マーケティングチームエキスパート久保治氏 OKIソフトウェア ICTソリューション事業部ソリューション営業統括部ソリューション営業1部マーケティングチームチームマネージャー山口広記氏 1996年販売開始から日本のコンタクトセンター市場をリードしてきたOKIだからできる「CTstage/enjoy.CRM」に生成AIを組み合わせた、現場業務改善の事例とヒントを紹介します。更に、AIを意識することなくコンタクトセンタの応対業務を自動支援するソリューションも詳しく解説します。	無料事前登録受付終了
F-07 15:55 \| 16:45	[H-05：録画講演] ＜ストラテジー分科会＞ VOCは本当に「宝の山」か？！カスタマーエクスペリエンス向上のための活かし方 [パネリスト] ISラボ代表渡部弘毅氏メルカリ Japan Region Trust and Safety Ops＆OpsProgram Director 山田和弘氏アドビデジタルメディア事業部カスタマーエクスペリエンス執行役員本部長辻寿氏 [モデレータ] Channel Corporation Bizdev Partnership Manager 大貫竜平氏コールセンターに集まる「顧客の声」は宝の山、と言われています。しかし、定性データの分析・活用の難易度が高い、元データであるCRMへの入力情報の品質のバラつき、偏った層の声しか集まらない――といった課題が指摘されているのも事実です。電話、メール、チャット、SNSなど、多方面からの声の収集や分析、活用プロセスについて、経験者や識者の視点で議論します。 *本セッションは「H-05」の録画講演となります。	無料事前登録受付終了

F-11 9:10 \| 10:00	[G-11：サテライト講演] ディズニーランドとUSJで学んだ「一流のサービス」と「一流のホスピタリティ」スマイルガーディアン代表取締役清水群氏企業の顔として、日々、顧客と対峙し、問い合わせや相談、問題解決、ときには苦情などにも対応するコールセンター。そこで働くオペレータ／SVには、高い「サービス精神」や「ホスピタリティ」が求められます。しかし、その資質やスキルを身につけるのは一朝一夕にはいかず、また手法も不明なまま模索している現場も多いです。清水群氏は、ディズニーランドとUSJの２大テーマパークで勤務、一流のサービスやホスピタリティに直接ふれ、その真髄を熟知しています。人手不足による自動化や問い合わせの高度化が進む一方、カスハラに悩まされるコールセンターにおいて、サービス精神・ホスピタリティを発揮するにはどうすればいいのかを学びます。 [講師プロフィール] 株式会社オリエンタルランドと株式会社ユー・エス・ジェイで併せて10年間在籍。ディズニーランドとユニバーサル・スタジオ・ジャパンで接客はもちろん、アトラクションのメンテナンス・設計、ビッグデータ分析による収益性改善など多種の業務をこなして、表と裏から感動体験を支える術を知り尽くしている。独立後は2大テーマパークを経験した日本で唯一のテーマパークコンサルタントとして活動。現在はツネイシLR株式会社の代表取締役副社長として広島県の遊園地「みろくの里」の経営に携わっている。 *本セッションは「G-11」のサテライト講演となります。	無料事前登録受付終了
F-12 10:30 \| 11:15	すべての番号を継続利用可能な完全クラウド化音声回線。更にオムニチャネルも実現。 Vonage Japan セールスチームアカウントマネージャー樽井竜祐氏 Vonage Japan アカウントマネージャー山口宏也氏 Vonageは既存で使っているFD/ND/0ABJ番号とNTT・KDDIの運用を引き継ぎながら、音声回線のクラウド化を実現できます。また、ノンボイス/Video/LINE等のオムニチャネル化による工数やコスト削減を紹介します。更にはCRMのデータと連携して、顧客への適切なコンタクトを実施することで、コンタクトセンターをプロフィットセンターへ導きます。 [講師プロフィール：樽井竜祐氏] 前職では、モバイルソリューションを展開する事業部に所属し、企業とユーザーのコミュニケーションを改善するソリューションを複数担当して企業の課題解決・売上向上に貢献。2018年にVonage Japanの営業担当1人目として入社し、イーコマースの企業様や業種問わず大手企業からスタートアップまで幅広く担当。 [講師プロフィール：山口宏也氏] IP電話を扱うスタートアップを経て、Vonage Japanにインサイドセールスとして入社しました。現在はアカウントマネージャーとして、コンタクトセンターのプロジェクトを主に担当しており、大手企業様を中心にコスト削減・業務効率化を目的としたコンタクトセンターの回線のクラウド化やマルチチャネル化を支援をしております。 [受講者特典] 今治タオルハンカチをプレゼント！	無料事前登録受付終了
F-13 11:35 \| 12:20	生成要約サービス「QuickSummary2.0」で実現するコンタクトセンター革新エーアイスクエア営業部ジェネラルマネージャー金澤光雄氏 auじぶん銀行やLIXILに導入しているQuickSummary2.0は、コンタクトセンターでの応対を劇的に改善します。テキスト化された応対内容から、様々な形式で要約結果を即時生成し、後処理時間の短縮と品質向上を実現します。セミナーでは、導入事例から、効果や導入方法をご紹介します。新しいコンタクトセンター運営への一歩を踏み出しましょう。 [講師プロフィール] りらいあコミュニケーションズ株式会社（現：アルティウスリンク株式会社）入社。製造業、小売業、通信キャリアなどを担当し、アウトソーシングやITサービスの企画営業に従事。 2016年にエーアイスクエアの創業メンバーとして参画。現在は営業責任者として、各種サービスの導入支援や、AI導入に向けたコンサルティング・アセスメント等に従事。 [受講者特典] セミナー登壇資料の提供と、QuickSummary2.0の無償試行	無料事前登録受付終了
F-14 12:40 \| 13:25	郵送料の値上げ対策!!SMS（ショートメッセージ）を活用したお客様接点の強化とコスト削減方法について～Salesforceとの連携も可能～ KDDI データマネジメント部グループリーダー原真吾氏 livepass CRO 原昭平氏今秋、郵送料金の値上げが予定されており、ダイレクトDMやハガキ等のコスト増が見込まれます。また、限られた人材で効率的かつ確実にお客様と繋がれる手段を模索している企業さまは多いと考えます。本セミナーではそういった課題感に対し、当社のSMSとDXハガキで提供できる「応答率UP」「パーソナライズ」の価値をお客様の活用事例を交え、livepass株式会社との共同登壇でお話します。 [講師プロフィール：原真吾氏] KDDIにて大手製造業、大手金融のクラウド、ネットワークなどを提案・構築・運用を行うフロントエンジニアを７年間担当。主に海外拠点向けに対してIT環境構築がメイン業務。その後、新規ビジネスの部門に異動。法人企業様が電話番号でテキストを送れるSMS（ショートメッセージ）の市場の伸びに注目し、KDDI Message Cast事業を立上げ。現在は事業責任者として、SMSを基軸とした各種ソリューションを推進中。 [講師プロフィール：原昭平氏] 博報堂にて自動車メーカー、通信会社等のマーケティングコンサル・実践業務、新規事業開発支援業務を担当。ヘルスケアベンチャー企業を経て、livepass株式会社にCROとして参画。大手企業の生活者とのコミュニケーション不全を、自社開発テクノロジー×クリエイティブで解決。コールセンター業務におけるES・CSの課題解決プロジェクトも多数経験。秋に控える郵券代の値上げを、コスト削減とともに生活者接点のチャンスに変えるKDDI DXハガキを共同開発。	無料事前登録受付終了
F-15 13:45 \| 14:30	パーソナライズした顧客体験を生み出すGenesys CloudのAI機能ジェネシスクラウドサービスマーケティング本部長斉藤哲也氏ジェネシスクラウドサービス EaaS第一営業本部シニアアカウントエグゼクティブ吉本淳氏 Genesys Cloudには、AIルーティング、音声/チャットボット、音声テキスト化や解析、エージェントアシスト、顧客ジャーニー分析といった会話型/予測型AIに加え、生成型AI機能も新たに追加されたことで、顧客対応の自動化や最適化、エージェントの支援や生産性向上、顧客ジャーニーの可視化し、共感性のある顧客体験の提供を実現します。本セッションでは、Genesys Cloudで利用可能なAI機能とともに、今後日本でもリリースを予定している生成型AIをご紹介します。 [講師プロフィール：斉藤哲也氏] 2000年、ジェネシス入社。セミナー、展示会、広報／PR、カスタマーマーケティングを担当するほか、マーケティングの責任者として、デジタル・マーケティング、インサイド・セールスまでマーケティング活動全般を統括する。ジェネシス入社前は業界専門紙にて記者、販売、営業などを担当。 [講師プロフィール：吉本淳氏] 大学卒業後、20年以上にわたり国内SIer企業で広範な領域（CX・ITインフラ・クラウドなど）の営業を経験。主にコンタクトセンターソリューション業界で成長戦略をIT部門と運用部門の両面から提案。2022年にジェネシスクラウドサービスへ参画。現在は西日本エリアで、クラウドを活用したCX/EX向上の提案とプロモーションに従事。趣味は盆栽とランニング。	無料事前登録受付終了
F-16 14:50 \| 15:35	【感情解析】感情を可視化！心情とクレームを把握。最先端のセンターとは？離職抑止で働きやすい環境を実現アルファコムマーケティング部部長垣内隆志氏通話録音×感情解析！通話録音の最先端「感情解析」を搭載した通話録音システムVoistoreでは音声の見える化だけでなく、顧客・OPの声から感情を可視化し、根拠のある戦略立案を実現します。 [講師プロフィール] アウトソーサーや事業会社でのコンタクトセンターの設計・運営を多く経験した後、LINE株式会社にてLINE CustomerConnectの立ち上げを経験。チャットやLINEでのカスタマーサポートを世に広める。その後、accentureグループのIMJにてコンサルタントとして従事した後、アルファコムに参画。	無料事前登録受付終了
F-17 15:55 \| 16:40	【パナソニック様ご登壇！】「AI×SNSアクティブサポート×VOC見える化」で実現する最先端のファンづくり～実際の運用状況をお届け～アルファコムマーケティング部部長垣内隆志氏パナソニック海外マーケティング本部 CXマーケティングセンターデジタルマーケティング部デジタルマーケティング課主幹花谷直人氏 Sprinklr Japan Sales Group Global Strategic Account Executive 孫義鎬氏パナソニック様が語る！AIを駆使したSNSアクティブサポートとVOCの見える化により、顧客対応を一変させる最先端の手法をご紹介。企業からの能動的なサポートと既存サポートの融合で、顧客満足度を飛躍的に向上させるには？ ■VOC自動分類と回答アシスト： SNS上の顧客の声を自動分類し、迅速かつ適切な対応を実現 ■リアルタイム可視化ダッシュボード：急増する投稿（ポジティブ・ネガティブ）を可視化し必要な情報を即座に把握パナソニック様の成功事例から学ぶ、次世代の顧客対応戦略をお見逃しなく！ [講師プロフィール：垣内隆志氏] アウトソーサーや事業会社でのコンタクトセンターの設計・運営を多く経験した後、LINE株式会社にてLINE CustomerConnectの立ち上げを経験。チャットやLINEでのカスタマーサポートを世に広める。その後、accentureグループのIMJにてコンサルタントとして従事した後、アルファコムに参画。	無料事前登録受付終了

G-01 9:10 \| 10:00	エフォートレスの追求×生産性向上「生成AI」で変わるサービスとマネジメント [パネリスト] JR西日本カスタマーリレーションズ取締役第1オペレーション事業部長岩﨑隆利氏ネスレ日本マーケティング＆コミュニケーションズ本部コンシューマーリレーションズ部　部長宮崎康司氏 AI Booster 代表取締役／CEO 小栗伸氏 [モデレータ] リックテレコム月刊コールセンタージャパン編集長矢島竜児未曽有の人手不足を受け、コンタクトセンターのAI活用はもはや“待ったなし”の状況にあります。生成AIの登場は、その勢いを加速させました。コンタクトセンターのAI活用ロードマップは、生成AIの登場でどう変わるのか。新たなCX（顧客体験）を生み出し、人手不足を解消する未来を描けるのか。アーリーアダプターとしてAI活用を推進する事例企業と専門家が、生成AIをどう活用すべきか議論します。	無料事前登録受付終了
G-02 10:30 \| 11:15	カスタマーサービス最前線～生成AIが創り出す顧客体験～セールスフォース・ジャパンプロダクトマーケティングマネージャー三宮健太氏セールスフォース・ジャパンソリューション・エンジニアリング統括本部Cloud Specialist & Architect本部 Service Cloud Specialist 山打守氏生成AIの普及によって顧客接点に大きな変革が始まっている中、カスタマーサービスはどのように再構築されていくのでしょうか？ AI＋CRM＋データ＋信頼というSalesforceならではのフレームワークで、最新機能を含めたデモンストレーションをお届けいたします。 [講師プロフィール：三宮健太氏] Service Cloudをはじめとするカスタマーサービスアプリケーション群の日本市場展開を推進するプロダクトマーケティングマネージャー。前職では10年以上にわたり約120プロジェクトのコンタクトセンター受託業務に携わる。2019年にSalesforceへ入社し、中規模?大企業向けCX変革をソリューション営業の立場から5年間推進し、現職に至る。 [講師プロフィール：山打守氏] 大手外資系ソフトウェア企業でのプリセールス・コンサルタントを経て2019年7月に入社。Service CloudスペシャリストとしてカスタマーサービスのCX/EXの向上を推進し、カスタマーサクセスの実現を支援。	無料事前登録受付終了
G-03 11:35 \| 12:20	新しい時間を創出する、AIがもたらす自動化コンタクトセンターでの業務効率アップ術ギグワークスクロスアイティ ICTソリューション東日本統括製品開発部課長中村直樹氏ギグワークスクロスアイティ ICTソリューション営業統括マーケティングデザイナー内堀絵莉奈氏近年、AIはどんどん身近なものになってきています。コンタクトセンターでも、AIボットでの無人チャネル、音声テキスト化・要約AIなどのオペレータ入力支援などで活用されています。これらAI技術を適切にサイクル化することで実現する「自動化コンタクトセンターの全体像」と、効率的な運営を実現するためのアプローチについてお話します。新しい時間を創出し「未来を考える時間」に充ててみませんか。 [講師プロフィール：中村直樹氏] 2004 年に入社。金融系・流通系・損保系などさまざまな業種でのシステム開発を経て、業界の知識を学ぶ。その後、CTI と連動した顧客管理システム (CRM) を中心とした製品の開発に従事し、多くのお客様への導入を手掛ける。お客様のコンタクトセンター運用の分析、ソリューション提案など日々試行錯誤している。近年ではAIに興味津々でいろいろ試している。 [講師プロフィール：内堀絵莉奈氏] 2020年にギグワークスクロスアイティ株式会社に入社。自社のCRMソリューション「デコールCC.CRM」のパッケージ開発やお客様サポートの経験を積み、お客様とのよりよい関係構築を志し、営業部へ異動。自社ソリューションについてのブログやメールマガジンなどを担当するとともに、展示会やイベントでは企画から運営まで行い、「常識を超える」をモットーに試行錯誤しながら情報発信をしている。	無料事前登録受付終了
G-04 12:40 \| 13:25	AIで実現する顧客体験の進化とオペレーションの効率化～ボイスボットとオペレーター支援によるコンタクトセンターのKPI改善～ PKSHA Communication 部長小島脩平氏 AIを実務レベルにどう落とし込むか、特にコンタクトセンターでは、顧客体験の向上と効率的なオペレーションを追求する中でAIへの関心が急速に高まっています。本講演では、ボイスボットや音声認識を中心に、AIが顧客およびオペレーター体験をどのように進化させ、コンタクトセンターのKPI（応答率やACWなど）にどのくらいのインパクトを与えるのかを、製品デモと具体的な導入事例を交えて紹介します。この機会にコンタクトセンターの未来をともに探求しましょう。 [講師プロフィール] ERPパッケージの開発ベンダーで導入コンサルタントとしてキャリアをスタートし、基幹システム刷新のプロジェクトマネジャーや企業向けの新規プロダクト開発に従事。 PKSHA参画後はPKSHA Voicebotの1stリリースから携わり、その後カスタマーサクセスや事業開発を担当。現在はPKSHA Speech Insightのプロダクトオーナーとプロダクト開発全体の統括を兼任し、コンタクトセンター向けの新たなプロダクト開発を推進している。	無料事前登録受付終了
G-05 13:45 \| 14:30	現場課題に基づくオペレータ支援のAI最新活用法～ACWゼロ化時代の生産性・CX向上ベストプラクティス～テクマトリックス CRMソリューション事業部 CRMソリューション推進部 CRM販売推進課課長代理津留陽平氏採用難が続くコンタクトセンターの現場において、生産性向上は喫緊の課題です。一方で、経営的側面からはCX向上が、離職防止や応対品質向上の観点からはEX向上が求められています。生成AI活用でACWのゼロ化が見えてきた中、現場ニーズから生まれたチャネル最適化・センター業務の効率化・VOCの自動抽出とその活用についても、デモを交えてお伝えします。一歩先を行く生産性・CX向上ソリューションのベストプラクティスにご期待ください。 [講師プロフィール] 2007年よりカスタマエンジニアとしてホテルシステムの導入・保守を経験、転職後5年のPG・SEを経験。 2014年テクマトリックス入社。FastHelp5の導入担当SE、PL、PMとして、数席～数百席と様々な規模・業種のコンタクトセンターに対し導入を担当。現在はセールスエンジニアとして、お客さまに技術的支援を通じ、安心して製品を導入いただけるお手伝いをしております。 [受講者特典] 聴講者で、当日講演資料を希望された方には資料を配布します。	無料事前登録受付終了
G-06 14:50 \| 15:35	生成AIはこう使え！BPO目線での活用法、新発想VOC分析、クラウドサービス選択時の勘所など超具体的に解説！ SCSK ソリューション事業グループクラウドサービス事業本部コンタクトセンターサービス部第一課課長池田慎一氏 SCSKサービスウェア営業開発本部営業部営業企画課係長秋重有香氏生成AIは自動要約に加え、「業務効率化・CX/売上向上・アウトプットのクオリティ向上」など、様々な利活用が始まっています。本セッションでは、まず、生成AIとBPOベンダーノウハウを融合させた活用事例をご紹介。次に、生成AIを活かした新発想VOC分析システムを紹介し、最後にデジタルチャネル統合をクラウドで提供するSCSK社PrimeTiaas、AVAYA社AXPサービスなど、生成AIを活かすコンタクトセンターシステムをご紹介します。 [講師プロフィール：池田慎一氏] 入社以来、PMとしてスクラッチ開発中心に多数のSIプロジェクトを成功に導く。近年はコンタクトセンター向け音声基盤PrimeTiaasの導入プロジェクトに営業・PMとして参画、顧客・業務・技術・サービスをつなぐキープレイヤーとして活躍中。学生時代にAI強化学習の研究に従事していたこともあり、近年はサービス強化・業務改善のための生成AI情報収集や活用試行を公私ともに行っている。無類のガジェット・新製品好き。 [講師プロフィール：秋重有香氏] 新卒で総合人材サービス会社へ入社、法人営業職として事務系派遣を中心に多業種・多業界の企業との取引を経験。その後2016年に当社へ入社。引き続き法人営業職として関西圏を中心に医療機器メーカーや航空会社を担当。直近では、ITやAIを活用した業務の効率化をコンセプトとした提案を得意とし、企業へのAIチャットボット、CRMツールなど各種ITツールの導入経験を豊富に持つ。 [受講者特典] ・受講者の方にSCSKオリジナルボールペンをプレゼント・セミナーアンケートを記載いただいた方に、後刻、講演資料（抜粋版）をお送りいたします。	無料事前登録受付終了
G-07 15:55 \| 16:40	『生成AI活用で変わる！コンタクトセンターの育成＆品質評価』～『待ち時間ゼロ』を目指す取り組みVol.002～ＡＲアドバンストテクノロジクラウドコンタクトセンタデザインユニット執行役員宮尾和茂氏コンタクトセンターの顧客満足度向上に向けて重要なテーマとなる『育成＆品質評価』にスポットを当て、生成AI活用をした取り組みをご紹介します。品質管理は、通話音声の評価以外にも音声データの聞き起こしやテキストデータの確認など、管理者や担当者の負荷が非常に高く全量確認や定量評価が難しい領域と言われています。このセミナーで全量確認＆定量評価に加え、迅速なフィードバックを行うことで、EX向上を実現しましょう。 [講師プロフィール] 2000年からコンタクトセンター事業に従事。前職は、大手Sierで、AVAYAのIVR開発、PBX、CTIエンジニアを経験し、プロジェクトマネージャーやプリセールスまで、約10年ほど経験。2013年1月ARI入社後は、コンタクトセンターの事業責任者として、クラウド製品導入のコンサルティングからプロジェクト推進、事業企画、マーケティングなどを担当。 [受講者特典] 特製ノベルティーをプレゼント！	無料事前登録受付終了

G-11 9:10 \| 10:00	ディズニーランドとUSJで学んだ「一流のサービス」と「一流のホスピタリティ」スマイルガーディアン代表取締役清水群氏企業の顔として、日々、顧客と対峙し、問い合わせや相談、問題解決、ときには苦情などにも対応するコールセンター。そこで働くオペレータ／SVには、高い「サービス精神」や「ホスピタリティ」が求められます。しかし、その資質やスキルを身につけるのは一朝一夕にはいかず、また手法も不明なまま模索している現場も多いです。清水群氏は、ディズニーランドとUSJの２大テーマパークで勤務、一流のサービスやホスピタリティに直接ふれ、その真髄を熟知しています。人手不足による自動化や問い合わせの高度化が進む一方、カスハラに悩まされるコールセンターにおいて、サービス精神・ホスピタリティを発揮するにはどうすればいいのかを学びます。 [講師プロフィール] 株式会社オリエンタルランドと株式会社ユー・エス・ジェイで併せて10年間在籍。ディズニーランドとユニバーサル・スタジオ・ジャパンで接客はもちろん、アトラクションのメンテナンス・設計、ビッグデータ分析による収益性改善など多種の業務をこなして、表と裏から感動体験を支える術を知り尽くしている。独立後は2大テーマパークを経験した日本で唯一のテーマパークコンサルタントとして活動。現在はツネイシLR株式会社の代表取締役副社長として広島県の遊園地「みろくの里」の経営に携わっている。	無料事前登録受付終了
G-12 10:30 \| 11:15	生成AIの活用でコンタクトセンターへの問い合わせに対する自己解決を推進するNICE CXone ナイスジャパンソリューションコンサルタントディレクター山崎彰一氏お客様視点でのコンタクトセンターのDX化として、NICE CXoneを活用した３点をご提案します＊問合せ前に自己解決策＊AIを活用したボイスボット＊オペレーター応対の生産性向上 [講師プロフィール] 大手BPOでのコンサルティング、WFM構築、コンタクトセンター向けクラウドサービスでの開発、販売経験後、リテール・レストラン業界向けシステム、画像認識AIビジネス経験を経て。2022年より現職。	無料事前登録受付終了
G-13 11:35 \| 12:20	『なんでうまくいかへんねん！』な生成AI活用の疑問に応える！〜仕組みを理解してAIを乗りこなす〜カラクリ Development Group/Research and Development Team Leader 川端大貴氏本セミナーでは、当社がこれまで取り組んできた生成AI活用プロジェクトの裏話や失敗談を交えながら、生成AIを成功裏に活用するためのポイントを解説します。生成AIはほんまに役立つん？失敗せぇへんためのコツは？など、『なんでうまくいかへんねん！』な生成AI活用の疑問に応える45分間です。 [講師プロフィール] 東京大学大学院卒業後、新卒でアクセンチュア株式会社入社。金融業界をメインに要件定義、システム設計、開発、保守・運用など、幅広い業務に従事。当時、入社最速でアソシエイトマネージャーに就任。大学院時代に培った機械学習技術の応用研究と、社会人時代に培ったシステム導入の知見を合わせて活かすべくカラクリ株式会社に参画。 [受講者特典] セミナーでご紹介するQ&A生成の無料トライアル	無料事前登録受付終了
G-14 12:40 \| 13:25	AIで実現する顧客体験の進化とオペレーションの効率化～生成AIを活用したFAQ・チャットボットオペレーションの「自動化」～ PKSHA Communication 執行役員 CS事業本部　FAQ事業部　プロダクトオーナー佐野浩太郎氏カスタマーサポートのDX化により、顧客と企業は常時繋がり、顧客はいつでも即時にサポートを得られることを期待しています。一方で慢性的な人材不足は、依然として大きな課題です。しかしこれらの課題は、AI技術を活用することで大きな機会に変わります。本講演では、生成AIを活用したFAQの自動生成・チャットボットオペレーションの自動化など、顧客体験とオペレーションの効率化を同時に実現するAI技術の活用について詳しくお話します。 [講師プロフィール] テレビ業界での番組企画および営業業務、通信業界での法人営業業務、ITソリューション企業での法人向けビジネスに従事。エンタープライズソリューション事業部門の本部長として、サブスクリプションモデルのビジネスを指揮する。2021年、株式会社PRAZNA（現株式会社PKSHA Communication）入社。現在は、執行役員としてソリューションビジネスを統括する。	無料事前登録受付終了
G-15 13:45 \| 14:30	センター責任者は押さえておきたい！ AI時代に求められる、システム選定・活用を最大化する「情報設計」スキルビーウィズ Omnia LINK事業本部副本部長村木友子氏ビーウィズ Omnia LINK営業部部長小笠原大介氏多くのシステムが開発提供される中、システム選定・運用に不安を抱えているセンター責任者は少なくありません。システム活用を成功に導くために押さえておくべき重要ポイントとは？多くのシステム設計運用に関わってきた私たちだからこそ伝えられる、機能要件を並べるだけでは成しえない、最も重要なファクター「情報設計」のリアルをご紹介します。前回大好評のプロジェクト設計論の進化版！是非ご参加下さい。 [講師プロフィール：村木友子氏] コンタクトセンターの改善・教育設計を担当するビーウィズの品質管理部門にて、社内外プロジェクトへの教育企画・サービス提供に10年以上に渡り携わる。 2022年、Omnia LINKマーケティング企画部発足と同時に部門長に就任。翌年からはOmnia LINK事業本部の副本部長を兼任し、これまでのオペレーション課題解決の経験を活かしプロダクトのマーケティングやプロダクト設計・サービス運用設計を担当。 [講師プロフィール：小笠原大介氏] 20年以上にわたりコンタクトセンターを中心としたシステムソリューションに関わる。2014年よりビーウィズ株式会社に合流し、業態変革に向けた取り組みを加速しているビーウィズにおいて、デジタルビジネスの推進を牽引。現在Omnia LINK営業部長として、プロダクト提案はもちろん、クライアントコンタクトセンターの課題解決・改善提案などのコンサルティング面のサポートにも多く携わる。 [受講者特典] セミナー資料をお持ち帰りいただけます。	無料事前登録受付終了
G-16 14:50 \| 15:35	アバイアの全方位戦略！業界唯一のハイブリッドクラウドの最新状況！クラウド化とAIの採用だけでは実現できないビジネス課題解決の未来を描く日本アバイア代表取締役社長内山知之氏昨今、クラウドやAIの導入が進みましたが、ビジネス課題や目的が曖昧であったり、要件や速度に適さずコスト増を招くなど、新たな課題が出てきています。革新的な技術が溢れ、今後も進化が見込まれる今こそ何をすべきか。ビジネスの再定義を行い、2030年のCXを見据えたロードマップを描く好機を迎えています。アバイアでは、この3月に新たなクラウドサービスを日本国内でリリースし、業界唯一となるハイブリッドクラウドという新しい選択肢を提供します。具体的なユースケースなどを示し、どのような未来を描くことができるかをご紹介します。 [講師プロフィール] 日本ヒューレット・パッカードやアクセンチュアにおいて、通信事業者向けのソリューション導入やコンサルティングなどの経験を持つ。2015年から日本アバイアにおいて、サブスクリプションやクラウドサービスなどの事業立ち上げをリードし、コンタクトセンターの進化と発展に向けたビジネスに携わる。2023年より同社代表取締役社長に就任。 [受講者特典] アンケートご回答者へ、講演資料を提供致します。	無料事前登録受付終了
G-17 15:55 \| 16:40	Google CCAIを1席からでも使える！スマホ時代の新しいCCプラットフォーム「UJET」 KDDIウェブコミュニケーションズコミュニケーションDX本部エバンジェリスト高橋克己氏 UJETは生体認証やカメラなどモバイル端末の機能をモバイルアプリ経由で活用できるコンタクトセンターソリューションです。Googleが提供する各種AIにより、チャットボットやボイスボットによる自動応答、通話内容のリアルタイムな文字起こしや感情分析、さらには自動要約も可能です。UJETを導入することでオペレーターの平均応対時間を削減できます。本セミナーでは、デモを中心にUJETの魅力をご紹介します。 [講師プロフィール] 2016年よりCPaaSのエバンジェリストとして活動を行い、年に100回以上の登壇をこなす元・赤い芸人。通信業界に精通し、コンタクトセンター・ソリューションにも多くの知見を持つ。 [受講者特典] アンケートにお答え頂いた方に、後ほど講演資料をお送りいたします。	無料事前登録受付終了

H-01 9:10 \| 10:00	＜ソリューション／サービス分科会＞最新！CXの実践基盤の検証―― 人と生成AIの”配置” [パネリスト] SCSK クラウドサービス事業本部コンタクトセンターサービス部シニアマネージャー稲田徹氏カラクリ Business Development Team／Leader （サポートデジタル協会　代表理事）向川啓太氏日本アバイア執行役員ソリューションマーケティング本部長平山敏史氏 [モデレータ] CXMコンサルティング代表取締役社長秋山紀郎氏生成AIの活用は盛んですが、現状の用途は「VOC要約」「回答候補生成」といったオペレーション領域の支援に限られています。CX（カスタマーエクスペリエンス）を最大化するためには、オペレータやSV、すなわち人間と生成AIをどのように “配置”するのがベストなのか。コンタクトセンターシステムの全体像を俯瞰しながら、クラウドシフトの必要性についても、議論を交わします。	無料事前登録受付終了
H-02 10:20 \| 11:05	音声データを駆使した会話分析の実践と生成AIを用いたVOC活用の進化～今月リリースした生成AI×VOC最新デモ公開～プラスアルファ・コンサルティングマーケティングソリューション本部本部長五十嵐智洋氏コロナ後の体験価値変化やデジタル化により、これまで以上にVOC起点での経営・顧客対応が必要とされている現状を踏まえ、音声認識の精度向上やチャットボットの普及でコールセンターに蓄積される「会話データ」を活用したVOC分析方法について紹介します。また今月リリースしました、最新生成AI機能を活用することで、より正確な分析結果を得ることができ、より効率的なフィードバック方法を模索することができます。VOCの目的別活用手法や社内へのフィードバック方法、音声認識データならではの分析手法についても、事例を交えて解説します。 [講師プロフィール] 東海大学工学部卒業後、株式会社ALBERTにてインターンを経験。その後、2010年にプラスアルファ・コンサルティングに入社。テキストマイニング、FAQ、CRM、タレントマネジメントの各領域における営業・マーケティングを経験すると共に、夢見る（大阪）支社の責任者として多数のプロジェクトに携わる。事業コンセプトである情報の見える化、業務活用を支援するための営業企画、導入支援を進めている。 [受講者特典] 講演にご参加いただいた方限定で、講演資料のご提供とAI機能の1ヶ月間の無料トライアルを行っております！講演でご紹介した内容をもう一度振り返りたい方、AI機能を実際にお試しいただきたい方は、ぜひこの機会にご利用ください。	無料事前登録受付終了
H-03 11:25 \| 12:15	＜マネジメント分科会＞「価値」を最大化し経営貢献を示す！生成AI時代のプロフィット化×コスト最適化 [パネリスト] ビッグローブ営業統括本部エグゼクティブ・プロフェッショナル CX 土生香奈子氏 SBI証券カスタマーサクセス推進部長河田裕司氏生活総合サービスカスタマサービス部リーダー奥条達也氏　 [モデレータ] クリエイトキャリア代表寺下薫氏自動化やエフォートレスな顧客体験を提供することで、サポートのコストを最適化するとともに、高い利便性とサービス品質で顧客のロイヤルティを醸成し、経営にも貢献する――コンタクトセンターが果たすべき役割は高度化しています。役割を果たしていくとともに、取り組みを持続するためには「その価値をきちんと示す」ことが欠かせません。３社のコンタクトセンターが実践する「経営貢献の示し方」を検証します。 *「J-07（15:45-16:35）」にて録画講演を実施いたします。	無料事前登録受付終了
H-04 12:35 \| 13:20	ナレッジ×生成AIでコールセンターの現場力アップ！「FAQの自動生成」「超FAQ」「AIチャットボット」を徹底解説アクセラテクノロジ営業グループリーダー武藤桜氏本セミナーでは、社内に蓄積された「ナレッジ」と生成AIの活用で実現するコールセンターの現場力アップについて、1）FAQ自動生成、2)超FAQによる現場力アップ、3) AIチャットボット、の3つの観点から詳しく解説します。 [講師プロフィール] 前職では医療SEとして電子カルテのメンテナンス保守を担当。2016年アクセラテクノロジ入社後は、営業担当としてコールセンター、ヘルプデスクをはじめとする様々なお客様の課題解決を支援。	無料事前登録受付終了
H-05 13:40 \| 14:30	＜ストラテジー分科会＞ VOCは本当に「宝の山」か？！カスタマーエクスペリエンス向上のための活かし方 [パネリスト] ISラボ代表渡部弘毅氏メルカリ Japan Region Trust and Safety Ops＆OpsProgram Director 山田和弘氏アドビデジタルメディア事業部カスタマーエクスペリエンス執行役員本部長辻寿氏 [モデレータ] Channel Corporation Bizdev Partnership Manager 大貫竜平氏コールセンターに集まる「顧客の声」は宝の山、と言われています。しかし、定性データの分析・活用の難易度が高い、元データであるCRMへの入力情報の品質のバラつき、偏った層の声しか集まらない――といった課題が指摘されているのも事実です。電話、メール、チャット、SNSなど、多方面からの声の収集や分析、活用プロセスについて、経験者や識者の視点で議論します。 *「F-07（15:55-16:45）」にて録画講演を実施いたします。	無料事前登録受付終了
H-06 14:50 \| 15:35	音声認識システムメーカーが考える生成AI活用の可能性と課題アドバンスト・メディア執行役員　CTI事業部部長今宮元輝氏 2022年末のChat-GTP公開以降、大きな話題となった生成AIは2023年の試用期を経て2024年は活用期を迎えています。本セッションでは、音声認識システムメーカーでもある弊社が提唱しているテキスト化された通話データをベースにした生成AIの様々な活用方法をご紹介するとともに、検証で明らかになった各モデルの特徴や実用化に向けた課題などをご説明させていただきます。 [講師プロフィール] 2012年アドバンスト・メディア入社　 2012年～2016年コンタクトセンター向け音声認識システムの営業として約8000席へAmiVoice を導入 2017年〜2018年プロダクト事業推進グループ長としてオンプレミスのシステム提案~導入プロジェクトを統括 2019年～現在 CTI事業部長として導入プロジェクト、製品開発等事業部運営を統括 [受講者特典] アンケートのご回答で講演資料をプレゼント！	無料事前登録受付終了
H-07 15:55 \| 16:45	『スーパーバイザーの教科書』出版記念セミナーリーダーシップを発揮するための必須課題！ SVが身につけるべき「スキル」と「心構え」クリエイトキャリア代表寺下薫氏コールセンター運営のカナメとなるSV。しかし、優秀なオペレータから登用されたものの、管理職／リーダーとしての研修や教育もなく現場に配属され、手探りでマネジメントを行うケースは少なくありません。ヤフーの人材育成部門の責任者を長年務め、独立後は数多くの企業やコールセンターの管理者育成に従事し、「５年後のコンタクトセンター研究会／マネジメント分科会」のリーダーでもある寺下氏が、『コールセンター/CS組織のリーダー学スーパーバイザーの教科書』を上梓。SVとして身につけるべきスキルと心構え、その養成方法について解説します。	無料事前登録受付終了

H-11 9:10 \| 10:00	再認識される「声」対応の可能性―― ボイスボットがもたらす「CX」「EX」の両立 [パネリスト] イオン銀行コンタクトセンター運営部統括マネージャー小松史貴氏オリックス生命保険カスタマーサービス部デジタルサービスチームチーム長松本将敬氏プレミアムウォーター事業本部カスタマーサービス部・リテンション事業部部長宮田惠香氏 [モデレータ] CXMコンサルティング代表取締役社長秋山紀郎氏顧客接点におけるコミュニケーション自動化の手段は、テキストだけではありません。従来、その主役であった「声（音声）」の対応の自動化こそ、年齢層などの属性問わずにエフォートレス体験を推進する「本命」と見なすこともできます。先進事例各社の取り組みからその構築・運用ポイントを探ります。	無料事前登録受付終了
H-12 10:20 \| 11:05	生成AIを教育に適用し、人の限界を突破する方法 VideoTouch 代表取締役CEO 上坂優太氏昨今話題の生成AIもいよいよ単純な業務効率化や生産性向上に留まらず、応対品質・付加価値向上などにも期待できるようになってきました。本セミナーでは、教育分野に生成AIを活用することで、具体的にどのようなことができ、メリットがあるのか？をデモも交えてご紹介します。 [講師プロフィール] テレビのドキュメンタリー番組の制作を経験したのち、楽天株式会社でネットコマース事業に携わる。 2013年にVideoTouch株式会社の前身となる株式会社Viibarを創業以来、一貫して「ビジネスでの動画・AI活用」を推進。 2021年からは「VideoTouch」の提供を通じてコンタクトセンターにおける教育DXの実現に尽力している。	無料事前登録受付終了
H-13 11:25 \| 12:15	「スーパーバイザーが横綱」ではない！マネジメントの経験を活かす“その先”のキャリアパス [パネリスト] Kirala 執行役員内池智美氏 DHLジャパンカスタマーサービス本部 CSディベロップメントマネージャー河口朱美氏エイチ取締役 CSO 萬年良子氏 [モデレータ] カルディアクロス代表和泉祐子氏コールセンターのキャリアパスと言えば、オペレータとして経験を積みスーパーバイザーが最終ステップというのが王道でした。しかし、オペレータの正社員採用が進み、長期キャリアを描く人材が増え、ロールモデルも変化しつつあります。チームのマネジメント経験を経て、その先のキャリアを描く、コンタクトセンター・アワードで「マネジメント・オブ・ザ・イヤー」を受賞した２名に自身のキャリアと今後の展望を聞きます。	無料事前登録受付終了
H-14 12:35 \| 13:20	生成AIによる自動化、ノンボイス化から顧客体験（CX）価値向上へモビルス Marketing Division Division長 / 執行役員柏原学氏コンタクトセンターの役割は、顧客からの問い合わせ対応に従事するのみではなく、顧客体験を向上させ、企業収益への貢献を担うものにシフトしていくことが推測されます。現在の人手不足の中、次世代のコンタクトセンターを実現するための、定型業務の徹底的な自動化、さらに生成AIを組み合わせたオペレーションのご紹介とともに、モビルスの考えるこれからのCX戦略についてお話しします。 [講師プロフィール] 1999年早稲田大学卒、ソニーグループにてグローバルセールス、プロダクトマーケティング、商品企画、ポートフォリオプランニングを経験。 2016年モビルスに参画。製品開発、企画、CX、UI/UX統括を経て、現在はマーケティング領域の責任者として、コンタクトセンター向けのCXデザイン設計提案を行っている。	無料事前登録受付終了
H-15 13:40 \| 14:30	自社運営より難しい「業務委託」と「ハイブリッド」基礎から学ぶ“BPOマネジメント” [パネリスト] バッファロー品質保証部CS課長嶋田豊秋氏情報工房代表取締役社長宮脇一氏 Wave Assist 代表永倉俊幸氏 [モデレータ] リックテレコム月刊コールセンタージャパン編集長矢島竜児 2023年、情報漏えいや過大請求などの問題が起きたBPO業界。人手不足にあえぐコールセンター運営では欠かせない存在であり、かつ存在価値向上のカギを握るBPOベンダーとの付き合い方を検証します。委託側、受託側、そしてその両方を経験した識者が、BPOマネジメントにおいて押さえるべきポイント、毎月のBPOとのコミュニケーション、共有ITの選び方などについて議論します。	無料事前登録受付終了
H-16 14:50 \| 15:35	【ACW40分削減】すぐできる！生成AI活用など高効率なセンター業務改善～ChatGPTによる通話評価・要約・FAQ抽出のユースケースを紹介～リンク取締役 BIZTEL事業部長坂元剛氏「生成AI」の活用による業務効率化・自動化に今も尚、注目が集まるなか、コールセンター業界でもAI活用は、検討から実用化へと歩を進めています。今回は、ChatGPTと音声認識を組み合わせた「通話評価・要約」、センター丸ごと見える化によるDXの促進など、多彩な機能を活用した“すぐにできる”業務サイクルの高効率化の方法を事例・ユースケースをふまえて解説します。 [講師プロフィール] インターネットシステムに関する開発業務からキャリアをスタート。監視システムや多数のウェブシステム等の構築の知見を活かして、今まで誰もトライしてこなかったPBXをインターネットサーバに載せるというBIZTELサービスを立ち上げ。データ通信および音声通信のソリューション提供まで幅広い経験を元にBIZTELの成長を支える。 [受講者特典] 講演資料	無料事前登録受付終了
H-17 15:55 \| 16:45	カリスマ販売員が語る “ホスピタリティ”がつくる高売上グローバルゲンテン代表取締役社長（元山形新幹線「つばさ」車内販売員）茂木久美子氏山形新幹線「つばさ」の車内販売員で、圧倒的な販売力で「カリスマ」と称されてメディアにも多数登場した茂木氏。1300名もの販売員指導にもあたった経験から、「成果はお客様を考える心から生まれるもの。自分の成果を追い求めるところから始めても難しい」と話す茂木氏が、自らの成長過程で受けた教育と部下への育成について解説します。	無料事前登録受付終了

J-01 9:10 \| 10:00	[H-01：サテライト講演] ＜ソリューション／サービス分科会＞最新！CXの実践基盤の検証―― 人と生成AIの”配置” [パネリスト] SCSK クラウドサービス事業本部コンタクトセンターサービス部シニアマネージャー稲田徹氏カラクリ Business Development Team／Leader （サポートデジタル協会　代表理事）向川啓太氏日本アバイア執行役員ソリューションマーケティング本部長平山敏史氏 [モデレータ] CXMコンサルティング代表取締役社長秋山紀郎氏生成AIの活用は盛んですが、現状の用途は「VOC要約」「回答候補生成」といったオペレーション領域の支援に限られています。CX（カスタマーエクスペリエンス）を最大化するためには、オペレータやSV、すなわち人間と生成AIをどのように “配置”するのがベストなのか。コンタクトセンターシステムの全体像を俯瞰しながら、クラウドシフトの必要性についても、議論を交わします。 *本セッションは「H-01」のサテライト講演となります。	無料事前登録受付終了
J-02 10:20 \| 11:05	ツール導入だけではCX向上は実現できない！？ボイスボット導入における「CXファースト」理論トゥモロー・ネット AIプラットフォーム本部 CXデザイナー佐藤朋子氏チャットボット・ボイスボットなどのAIソリューションを導入した結果、想定より費用対効果が出ない・ユーザーの満足度が上がらない、そんなケースが少なからずあるかと思います。どうしたらこのような事態を防げるのか？解決するためのAIチャネルの「CXファースト」「CXデザイン」という考え方を、ユーザーアンケートを基に解説いたします。 [講師プロフィール] 通信業界にてカスタマーサポートに従事。株式会社トゥモロー・ネットにCXデザイナーとして入社。現在は自治体、一般企業など様々な業種のCXデザインを担当。 [受講者特典] セミナーアンケートご回答で講演資料プレゼント！	無料事前登録受付終了
J-03 11:25 \| 12:10	顧客体験の向上とコスト削減を両立し、生成AIとNo.1 対話型AIプラットフォームの組み合わせで変えるコールセンターの常識。 Kore.ai Japan 営業部執行役員副社長荒川勝也氏自社SaaS組み込みLLM（大規模言語モデル）による、信頼できる対話型AIプラットフォームをベースとしたAIファーストCCaaS製品、Kore.ai SmartAssistを用いた多くの事例を紹介します。業種、業務を選ばず、導入が進んでおります。Kore.at SmartAssistには自社AIを用いたチャットボット、有人チャット、ボイスボット、オペレーターサジェスト機能が含まれております。部分的導入にも柔軟に対応できます。会社概要 AIの雄、NVIDIAが出資する、ガートナーのマジッククアドラントレポートで最上位に評価される対話型AIプラットフォーム製品、AIファーストCCaaS製品を提供する企業です。これまで、日本でも金融、小売、観光、運輸、製造、BPOなどで多く導入されております。ユースケースとしては、コールセンター、カスタマーサービス、ITヘルプデスク、人事ヘルプデスクなどがあります。導入しているお客様にはサントリー様、日立様、三越伊勢丹様、メットライフ生命様、GMO様、楽天生命様、楽天カード様、ダイヘン様、大塚製薬様、ロート製薬様、ベルシステム24様があります。そのほか、空港、航空会社様、ネット銀行様、損害保険会社様、証券会社様、クレジットカード会社様、オートローン会社様での導入が進んでおります。 [講師プロフィール] コールセンターシステム、その他の業務ソフトの会社でコンサルタント、営業を担当。その後、ディレクター、カントリーマネージャーとして会社を率いる。 Kore.aiには3年前の創立時から参加。コールセンターでのKore.ai 対話型AIプラットフォーム導入について、最前線で向き合う。現在は生成AIと連携させた案件に向き合うことが増えている。	無料事前登録受付終了
J-04 12:30 \| 13:15	生成AIは何を変える？データと事例に見るコールセンターの近未来リックテレコム月刊コールセンタージャパン編集長矢島竜児コールセンターを大きく進化させたテクノロジーといえば、古くはCTI、VoIP、CRM。近年はクラウド。そして今、期待されているのが「生成AI」です。生成AIは、顧客接点であるセンター運営をどう変えようとしているのか。効率化される仕事、なくなる仕事、生まれる仕事――これまでの歴史と現状を踏まえ、来たるべき未来に向けた可能性を検証します。	無料事前登録受付終了
J-05 13:35 \| 14:20	“ナレッジ戦略”が鍵を握る生成AIを活用した次世代型コンタクトセンターの実現にむけてＮＴＴマーケティングアクトＰｒｏＣＸ CXソリューション部シニアプロデューサー野口喬生氏人とデジタルを融合させ、人だからこそ提供できる価値を最大化したプロフィットセンター化の実現をめざします。生成AIは様々なアウトプットへの応用が可能ですが、さらなる価値を発揮するためには、いままで蓄積してきた“ナレッジ”活用が最も重要です。音声データをはじめとするコンタクトセンターで蓄積されたデータやナレッジを最大限活用する取り組みについて、事例を交えながらお話します。 [講師プロフィール] ・2006年よりNTT西日本にてOP、SV、企画運営職としてでCC運営に従事・2008年自治体の基盤整備事業による住民窓口としての特設センタ立上げから運営の責任者を担う・2014年から大手マンションデベロッパーにおける住民CX向上に向けた付加価値提案営業や商材開発等を実施・2023年よりこれまでの営業活動によるCX向上提案の経験を活かし、CCにおける生成AIや関連商材の開発責任者及びクライアントへの提案活動を実施している	無料事前登録受付終了
J-06 14:40 \| 15:25	【シンギュラリティと共に歩む、AIコンタクトセンターの未来像】～ユーザーの真のニーズに応えるための次世代DX戦略～ビーウィズ Unisonconnect事業部カスタマーサクセス担当鈴木宏和氏近年、デジタルや人工知能（AI）技術の進化が急速に進み、コンタクトセンター業界にも大きな変革が訪れています。本セミナーでは、デジタルツールの効果的な活用が求められている昨今のコンタクトセンターにおいて、ユーザーが本来我々に求めているものとは何かを考え直した上で、これからのDX戦略の土台となる設計方法を皆様にご紹介できればと思います。ぜひお気軽にご参加ください。 [講師プロフィール] 長年にわたり、オンライン接客やAIチャットボット、AIアバター、バーチャルシステムなど、DXソリューションを活用した運用コンサルティング事業に従事。2023年より映像カスタマーサポートツール「UnisonConnect」プロジェクトに参画し、システム導入支援および運用サポートを担当。 [受講者特典] 参加者限定！UnisonConnect特別プランのご案内	無料事前登録受付終了
J-07 15:45 \| 16:35	[H-03：録画講演] ＜マネジメント分科会＞「価値」を最大化し経営貢献を示す！生成AI時代のプロフィット化×コスト最適化 [パネリスト] ビッグローブ営業統括本部エグゼクティブ・プロフェッショナル CX 土生香奈子氏 SBI証券カスタマーサクセス推進部長河田裕司氏生活総合サービスカスタマサービス部リーダー奥条達也氏　 [モデレータ] クリエイトキャリア代表寺下薫氏自動化やエフォートレスな顧客体験を提供することで、サポートのコストを最適化するとともに、高い利便性とサービス品質で顧客のロイヤルティを醸成し、経営にも貢献する――コンタクトセンターが果たすべき役割は高度化しています。役割を果たしていくとともに、取り組みを持続するためには「その価値をきちんと示す」ことが欠かせません。３社のコンタクトセンターが実践する「経営貢献の示し方」を検証します。 *本セッションは「H-03」の録画講演となります。	無料事前登録受付終了

J-11 9:10 \| 10:00	[H-11：サテライト講演] 再認識される「声」対応の可能性―― ボイスボットがもたらす「CX」「EX」の両立 [パネリスト] イオン銀行コンタクトセンター運営部統括マネージャー小松史貴氏オリックス生命保険カスタマーサービス部デジタルサービスチームチーム長松本将敬氏プレミアムウォーター事業本部カスタマーサービス部・リテンション事業部部長宮田惠香氏 [モデレータ] CXMコンサルティング代表取締役社長秋山紀郎氏顧客接点におけるコミュニケーション自動化の手段は、テキストだけではありません。従来、その主役であった「声（音声）」の対応の自動化こそ、年齢層などの属性問わずにエフォートレス体験を推進する「本命」と見なすこともできます。先進事例各社の取り組みからその構築・運用ポイントを探ります。 *本セッションは「H-11」のサテライト講演となります。	無料事前登録受付終了
J-12 10:20 \| 11:05	ボイスボット事例から読み解く、ボイスボット導入の注意点と最適な導入方法とは？トゥモロー・ネット AIプラットフォーム本部 CXコンサルティング部門部門長板橋啓介氏多くの企業で、ボイスボットの検討・導入が進められています。実際に検討・導入を行うと、課題を感じて導入の見送りや、うまく使いこなせないという事例が見受けられます。ボイスボットの効果を出すためには、コールリーズンを分類分けして、適した方法で活用することが重要です。本セッションでは、ボイスボット活用のポイントと、ボイスボットの活用を一段階引き上げることができる、当社CAT.AIについてご紹介いたします。 [講師プロフィール] コンタクトセンターベンダーで12年間勤務。年々人手不足を身に染みて感じたことで、労働環境の改善と、ユーザーがよりよいサービスを受けられることを目指し、その後のキャリアはAIのサービスに携わっています。現在は、CAT.AIを通して、ヒトとAIの新しいコミュニケーションを世の中に広めるため、日々活動しています。 [受講者特典] アンケートにご回答で講演資料プレゼント！	無料事前登録受付終了
J-13 11:25 \| 12:10	【Amazon Connect × 生成AI活用】短期間で導入可能な次世代型コンタクトセンターのススメクラスメソッド AWS事業本部コンサルティング部洲崎義人氏クラスメソッド AWS事業本部コンサルティング部平井裕二氏クラスメソッド AWS事業本部サービス企画室林正弥氏クラウドコンタクトセンターを開設したいが、何から始めるべきか分からないといった課題はありませんか？本セッションでは、Amazon Connectと生成AIの活用による次世代型コンタクトセンターの構築ノウハウを解説します。また、AWS最上位パートナーのクラスメソッドが提供する、短期間で安価に利用可能な「スタートパッケージ for Amazon Connect」もご紹介します。クラウドコンタクトセンターを立ち上げる際の第一歩におすすめのセッションです。 [講師プロフィール：洲崎義人氏] コールセンターシステムの営業、クラスメソッドのAWS営業を経て、2021年7月より同社のAWSエンジニアに転身。コールセンター業界に関する知見を活かしながら、お客さまに寄り添った技術コンサルティング支援を行なっている。技術ブログDevelopersIOにてAmazon Connectのブログを中心に執筆している。 [講師プロフィール：平井裕二氏] 2023年からクラスメソッドのAWSソリューションアーキテクトとしてジョイン。近年では、Amazon Connectと生成AIの組み合わせを活かした無人対応システム構築支援に注力。技術ブログでも関連する検証内容を発信している。 [講師プロフィール：林正弥氏] 約10年のオンプレインフラエンジニアを経て、2019年よりクラスメソッドのAWS ソリューションアーキテクトに転身。インフラエンジニアの経歴を活かしながら、お客さまに寄り添った技術コンサルティング支援を行なっている。昨今では、新規サービスの企画・建付け・推進を中心に活動している。	無料事前登録受付終了
J-14 12:30 \| 13:15	現場マネージャーが「最高」と語るDX 【育成スピード2.3倍・応対品質向上・定着率アップ】の道筋リンク取締役　BIZTEL事業部長坂元剛氏ブライシスセールス・サポート部五反田優氏コンタクトセンターの最も深刻な課題は「オペレータの採用・育成」。オンライン研修・動画教育・eラーニングなど、教育手法が多様化した現在、効果的なツール活用が重要になってきています。今回は、クラウド教育管理システムの導入で、教育日数削減とオペレータのスキル向上を実現させた「大手旅行会社グループのコールセンター事業者」などの企業事例を紹介。人材育成のみならず、採用・定着・従業員満足度の向上にも大きく貢献した教育手法を解説します。 [講師プロフィール：坂元剛氏] インターネットシステムに関する開発業務からキャリアをスタート。監視システムや多数のウェブシステム等の構築の知見を活かして、今まで誰もトライしてこなかったPBXをインターネットサーバに載せるというBIZTELサービスを立ち上げ。データ通信および音声通信のソリューション提供まで幅広い経験を元にBIZTELの成長を支える。 [講師プロフィール：五反田優氏] 前職の航空会社ではコンタクトセンターの責任者を務め、200名からなる部署のマネジメントや応対品質の改善に従事。その時の経験からセンター運営における人材育成の重要性を強く感じ、現在はクラウド型教育管理サービス『BIZTEL shouin』の営業担当として、コンタクトセンター業界の教育課題の解決に尽力している。 [受講者特典] 講演資料をプレゼント！	無料事前登録受付終了
J-15 13:35 \| 14:20	〜事例に見る〜検索 x AIを活用したカスタマーサポートDX Helpfeel 営業部セールスマネージャー三田岳明氏限りある時間や人員を有効活用して業務の効率化を図るために、カスタマーサポートのDX化に取り組む企業が少なくありません。本講演では、ラクスル、Yahoo!フリマ、伊予銀行などすでに300サイト以上に導入されているサポートDXを実現する検索SaaS「Helpfeel」の導入事例をご紹介しながら、FAQシステムをフル活用した「自己解決型」のカスタマーサポートDXについて解説します。 [講師プロフィール] 株式会社Helpfeel セールス部セールスマネージャー。これまでに、大手セキュリティ企業の営業職等に従事。株式会社Helpfeel入社後はセールスマネージャーとして、金融機関をはじめとする幅広い業種・規模の企業に対してCX（カスタマーエクスペリエンス）改善につながるFAQ活用の提案を行っている。 [受講者特典] 投影スライドを進呈	無料事前登録受付終了
J-16 14:40 \| 15:25	コンタクトセンターの最新事例とAI活用 Zendeskプラスαで実現する、さらなる進化とCX向上エクレクト代表取締役辻本真大氏さまざまな分野でAI活用が注目される昨今、カスタマーサポートにおいても先進的な取り組みが加速しています。通話内容の自動テキスト化、チャットボットによる自動応答、より高度なFAQ検索や生成AIによる文章の自動要約等、「Zendesk」を基盤に他のシステムとの連携で、さらなるサポート業務の効率化とCX向上が実現します。変化の時代ならではの最新情報と効果を事例を元にご紹介します。 [講師プロフィール] 2004年シャノンに新卒第一号として入社、日本初のSaaS/クラウド型マーケティングオートメーションシステムを開発/提供。導入コンサルティング部門を立ち上げ、マーケティングソリューションサービス部長などを歴任し、宮崎支社立ち上げのため宮崎支社長を経験。2015年マネーフォワード入社後、マーケティング、法人セールス・アライアンス部門責任者として従事。2017年12月にエクレクトを創業、代表取締役に就任。 [受講者特典] アンケート回答者へ、講演資料提供	無料事前登録受付終了
J-17 15:55 \| 16:45	未来を創造する生成AIとオペレーションの融合～生成AIの顧客フロント活用よる次世代型CCの構築～バーチャレクス・コンサルティングコンサルティング＆ビジネスデベロップメント部グループリーダー藤谷剛仁氏近年、コンタクトセンターを中心とする、非対面顧客接点における、生成AI技術の注目度が急激に高まっています。しかしながら、顧客フロントとしての最適活用には、回答精度などの課題が存在します。本セミナーでは、その課題に立ち向かい、導入効果を最大化する為、ノンボイスのチャネルに着目し、生成AI活用基盤とプロンプト技術運用を融合させた次世代型コンタクトセンター構築についてご紹介をいたします。 [講師プロフィール] 2001年2月にバーチャレクスへ入社。 BPO部門にてコンタクトセンターの立ち上げや運営、またそのマネジメントを約10年経験。その後、コンサルティング部門にて約13年間、コンタクトセンターコンサルティングに従事。現在は生成AIなどの技術を活用した新規事業推進グループ長と西日本エリアにおけるBPO事業責任者を兼務。	無料事前登録受付終了

実践研修講座

会場：大阪商工会議所（大阪市中央区本町橋2-8）

●申込後の流れ

催行人員を満たし、催行が決定した時点で請求書と受講券をご郵送いたします。
最少催行人員に満たない場合は、催行中止になる場合がございます。
催行中止の場合は、研修の10日前までにご連絡いたします。

●取消手数料

お申込後の取消については全額の取消手数料を頂戴いたします。
返金が発生する際の振込手数料はお客様負担となります。
ただし不催行になった場合は取消手数料は発生せず、入金済みの金額はご返金（振込手数料は事務局負担）いたします。

●受講料

すべて税込表記となっております。

●キャンセル待ち

「満席」の講座をご希望の際はキャンセル待ちを承ります。
コールセンターデモ運営事務局(Email : visitor@callcenter-japan.com)まで、お問い合わせください。

●請求書発行元

請求書は、インフォーママーケッツジャパン（株）より発行いたします。

5月28日(火)

T-01 10:00 \| 17:00	VOC活用講座～ロイヤルティを見える化し経営に活かす ISラボ渡部弘毅氏アンケートの設計、集計、分析を通じてお客様の心理ロイヤルティの構造化と定量化手法を学びます。コンタクトセンター部門が率先してお客様の心理ロイヤルティを見える化し経営貢献するためのノウハウが集積した講座です。 (1)【戦略編】ロイヤルティマネジメントの重要性 (2)【ロジック編】心理ロイヤルティアセスメントのロジック (3)【実践編】ワークショップ１ロイヤルティの構造化 (4)【実践編】ワークショップ２ロイヤルティの定量化 (5)【分析・考察編】ケーススタディによる分析・考察事例 [対象]　センター長、マネージャー [特典]　著書「ファンをつくる顧客体験の科学『顧客ロイヤルティ』丸わかり読本」 [レベル]　中級 [詳細] https://callcenter-japan.com/article/4062/1/	38,500 円 (税込) 事前登録受付終了
T-02 10:00 \| 17:00	コールセンター運営の基本知識とマネジメント入門講座さつきソリューション五月女尚氏コンタクトセンター運営全般に関する基礎知識を、「覚えるパート：専門知識・用語の習得」「考える力・分析する力を養うパート：KPI演習問題」「経験を積むパート：他社事例をグループワークと講師経験談から習得するパート」に分けて総合的に学べます。 (1)センター管理の勘所 (2)主要KPIの考察と演習問題を通した分析力の向上 (3)最新トレンドの共有 (4)組織管理・人材育成・離職問題に対する課題解決 (5)演習：稼働率最適化ワーク、CPC計算ワーク、人材定着化ワークなど (6)総合理解度テスト　（自己採点） ※電卓をご持参下さい。 [対象]　センター長、マネージャー、シニアSV [特典]　簡易アーランC計算ツール、研修で使用する効果的なレポートテンプレート、事後オンライン無料相談会（１時間） [レベル]　中級 [詳細] https://callcenter-japan.com/article/1284/1/	38,500 円 (税込) 事前登録受付終了
T-03 10:00 \| 17:00	「カスハラ対策」実践講座～組織対応でオペレータを守る情熱プロデュース藤木健氏カスハラに関する問題は、センター全体で共有し、個人では抱え込まずに済む構造が必要です。本講座では、カスハラ対策、クレーム対応に関する「組織対応」を学びます。 (1)カスタマーハラスメントの実態 (2)厚生労働省が提示したカスハラマニュアル (3)企業が取り組むカスハラ対策 (4)クレーム対応の基礎知識 (5)カスハラの元になるクレーム対応を考える (6)実践ロールプレイング [対象]　センター長、マネージャー、シニアSV [特典]　クレームの切り分けフロー例、悪意・特殊クレームの特徴一覧表、研修受講後の1時間zoomセッション、実践言い回し録音（講師が手本を見せる「言われて困ったひと言」に対しての参考切り返しを録音できます。） ※ICレコーダーをご持参ください。 [レベル]　中級 [詳細] https://callcenter-japan.com/article/1897/1/	38,500 円 (税込) 事前登録受付終了
T-04 10:00 \| 17:00	SV育成講座・実践編クリエイトキャリア寺下薫氏 SV経験１年以上のSVを対象として、KPIをはじめとして、クレーム対応、人材育成、モニタリングなどSVに必要なスキルを実践的に磨く内容です。グループワークやディスカッションを多数採り入れ、SV同士の意見交換からも多くを学べます。 (1)SVが身につけるべきスキル (2)チームビルディング (3)人員管理 (4)オペレーション管理（マニュアル作成、クレーム対応、KPIなど） (5)人材育成 (6)経営貢献（カスタマーハラスメント対応など） [対象]　 SV（経験１年以上）、SV育成トレーナー、マネージャー [特典]　問題解決のチェック表 [レベル]　上級 [詳細] https://callcenter-japan.com/article/2189/1/	44,000 円 (税込) 事前登録受付終了
T-05 10:00 \| 17:00	品質向上のための“処方箋”を学ぶ　モニタリング＆フィードバック講座インサイト大西美佳氏言葉遣いやマナー重視のモニタリングから脱却し、より本質的な顧客とのコミュニケーションをするためのモニタリング品質分析を、そしてそれを的確にオペレータに育成できる、一歩先を行くスキルを学べます。 (1)一歩先を行くモニタリングを実現するための「スキル」「ツール」「テクニック」 (2)育成のためのフィードバックにおける”処方箋”作り (3)モニタリング品質分析実践 [対象]　 SV、センター長、QA [特典]　エモーショナルマップのフォーマットと活用ガイド [レベル]　中級 [詳細] https://callcenter-japan.com/article/1733/1/	38,500 円 (税込) 事前登録受付終了
T-06 13:00 \| 17:00	NEW！失敗から学ぶ！チャット／ボイスボット構築講座 COCOコンサルティング大松祐子氏シナリオ型のチャット/ボイスボット構築において、何をするべきなのか、何がダメなのかを他社の失敗事例から学び、チャット構築のケーススタディを通して、現場で活用できるシナリオ構築手法を身に付けます。 (1)一番の失敗は「失敗」と気づいていないこと (2)事例から失敗要因と解決策を分析する (3)成功事例の紹介 (4)チャット構築のケーススタディ [対象]　チャットボット構築担当者、センター長、マネージャー [レベル]　中級 [詳細] https://callcenter-japan.com/article/6893/1/	27,500 円 (税込) 事前登録受付終了

5月29日(水)

T-07 10:00 \| 17:00	寄り添うメールの書き方講座情報工房前田清美氏 / 小瀬結氏お客さまの気持ちに寄り添うメール作りのメソッドを習得します。また、寄り添うメール応対者を育てる「育成支援」について解説します。 (1)メール作りの基礎（メールの基本マナー） (2)会話を「設計する」 (3)トレーニングワーク (4)「育成支援」において大切なコミュニケーションのポイント、スキルアップの環境 ※PCをご持参ください。 [対象]　メール応対者、メール応対のOJT担当者、SV [特典] 著書「先輩のメールはなぜお客さまの心をつかむのか」 [レベル]　中級 [詳細] https://callcenter-japan.com/article/5805/1/	38,500 円 (税込) 事前登録受付終了
T-08 10:00 \| 17:00	自己解決に導く！『FAQ』の「書き方」講座ハイウエア樋口恵一郎氏自己解決率を上げる『FAQ』の「書き方」講座実践で良いFAQの書き方、運用方法、効果を確実にする方法を習得し、高品質なFAQ運営によるカスタマサクセスを理解します。 (1)自社FAQ診断と成果への道筋 (2)正しいFAQの準備 (3)良いQの書き方 (4)良いAの書き方 (5)KPIを確実に上げる方法 (6)良いFAQとコールセンターのコスト激減 [対象] SV、センター長、マネージャー、業務企画、品質管理の責任者など、コールセンターの運営・管理、予算を担うポジションの方 [特典] 貴社のFAQの診断レポート [レベル]　中級 [詳細] https://callcenter-japan.com/article/5648/1/	38,500 円 (税込) 事前登録受付終了
T-09 10:00 \| 17:00	SV育成講座・基礎編 CCカレッジ河合晴代氏「SV業務」とは一体何をする事なのか、他社のSVと情報交換しながら自センターのSV業務を考えます。そして、信頼関係にもとづいた「コミュニケータ育成」、ロジックにもとづいた「応答率向上」を具体的な事例やエクササイズを通して学びます。 (1)スーパーバイザー（SV）という仕事 (2)コミュニケータとの信頼関係を築く (3)ＳＶの基本業務①～KPI達成 (4)ＳＶの基本業務②～COM育成 (5)マネージメントサイドに立つ [対象] 新人SV（経験3年以内）、SV候補の方、SV育成担当者 [特典] 先輩SVが語る「新人SVが必ず通る道～友人コミュニケータへの接し方、先輩コミュニケータへの指導の仕方」 [レベル]　中級 [詳細] https://callcenter-japan.com/article/419/1/	38,500 円 (税込) 事前登録受付終了

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F-01 9:10 \| 10:00	[G-01：サテライト講演] エフォートレスの追求×生産性向上「生成AI」で変わるサービスとマネジメント [パネリスト] JR西日本カスタマーリレーションズ取締役第1オペレーション事業部長岩﨑隆利氏ネスレ日本マーケティング＆コミュニケーションズ本部コンシューマーリレーションズ部　部長宮崎康司氏 AI Booster 代表取締役／CEO 小栗伸氏 [モデレータ] リックテレコム月刊コールセンタージャパン編集長矢島竜児未曽有の人手不足を受け、コンタクトセンターのAI活用はもはや“待ったなし”の状況にあります。生成AIの登場は、その勢いを加速させました。コンタクトセンターのAI活用ロードマップは、生成AIの登場でどう変わるのか。新たなCX（顧客体験）を生み出し、人手不足を解消する未来を描けるのか。アーリーアダプターとしてAI活用を推進する事例企業と専門家が、生成AIをどう活用すべきか議論します。 *本セッションは「G-01」のサテライト講演となります。	無料事前登録受付終了
F-02 10:30 \| 11:15	チャットとAIメッセンジャーが変えるお客様対応の未来〜CVR40%を達成した取り組み事例〜 Channel Corporation Biz-dev Partnership Manager 大貫竜平氏 Channel Corporation Marketing maneger 西村勇哉氏 All-in-one AIメッセンジャー「チャネルトーク」を通してCVR40%を達成したブランドやROI150%を記録しているBPO企業の取り組み事例を紹介します。ブランドのCS責任者、クライアントのCS業務を支援しているBPO企業の責任者におすすめのセミナーです。 [講師プロフィール：大貫竜一氏] ベルシステム24を経て2016年からVeeva JapanのProduct Marketingとパートナーアライアンス、2021年よりSTORES株式会社でシニアマネージャーとしてCSとBizOpsに従事。2024年からチャネルトークにJoinし、現在は事業開発でパートナーシップ領域を担当。 5年後のコンタクトセンター研究会メンバー。2019年７月より「月刊コールセンタージャパン」でCXに関する記事、コラムなどを連載。2021年、情報処理学会のデジタルプラクティス上でCXに関する論文発表。講演やワークショップなども多数実施。" [講師プロフィール：西村勇哉氏] 2017年、EC業界専門メディア「ECのミカタ」入社。編集として数百社のブランド・EC支援企業の企画取材を担当。2022年より現職。ECにおける業務の効率化を図りながら、接客やCRMを活用し売上を高めるためにブランドの支援やパートナー企業とのアライアンスに従事。現在はEC担当者を中心にCSクオリティを高める施策やCRMの活用を深める勉強会・イベント運営を担当。	無料事前登録受付終了
F-03 11:35 \| 12:20	定着率を高める。感情解析AIによるオペレータ支援。Beluga Boxの事例についてシーエーシー新規事業開発本部 Empath事業推進室室長下地貴明氏現在オペレータの採用難。既存のオペレーターの定着率向上が重要な課題となっています。その上カスタマーハラスメントやクレーム対応の心理的負担は、高い離職率につながっています。当社はこの問題に対応するため、感情解析AI「Beluga Box」を開発。これにより、クレームに直面するオペレーターを迅速に特定し、自動でサポートをするAIです。本セミナーでは、その効果と具体的な事例を紹介します。 [講師プロフィール] 音声感情解析AI Empathの国内でのビジネス化を推進。感情解析については、11年間研究から事業化までを担ってきた。国内事業では、NTTドコモ、富士通、TMJ、村田製作所、NEC、オプテージ、コムデザイン他10社を越える企業との協業をとりまとめる。研究では、2014年に東京大学保健・健康推進本部の受入研究員として、Empathを活用したメンタルヘルスアプリを開発。2016年には経済産業研究所にて音声解析とうつ病検知についての論文に共著として参加。 2023年5月1日、Empath事業を株式会社シーエーシーに事業譲渡を完了し、当該事業を同社のHCTech(=Human Centerd Technology)の要とするべく事業推進している。 [受講者特典] Beluga Box無料トライアルを実施！	無料事前登録受付終了
F-04 12:40 \| 13:25	生成AIの活用でコンタクトセンターへの問い合わせに対する自己解決を推進するNICE CXone ナイスジャパンソリューションコンサルタントディレクター山崎彰一氏お客様視点でのコンタクトセンターのDX化として、NICE CXoneを活用した３点をご提案します＊問合せ前に自己解決策＊AIを活用したボイスボット＊オペレーター応対の生産性向上 [講師プロフィール] 大手BPOでのコンサルティング、WFM構築、コンタクトセンター向けクラウドサービスでの開発、販売経験後、リテール・レストラン業界向けシステム、画像認識AIビジネス経験を経て。2022年より現職。	無料事前登録受付終了
F-05 13:45 \| 14:30	AIで顧客体験全体を最適化～オールインワンで提供するボットからナレッジ活用・要約まで～ジェネシスクラウドサービス EaaS第二営業本部シニアアカウントエグゼクティブ橋本健氏アマゾンウェブサービスジャパン技術統括本部エンタープライズ技術本部ストラテジック製造グループ第三ソリューション部ソリューションアーキテクト黒木裕貴氏 Genesys Cloudは、オールインワンのメリットとしてAIをシームレスにあらゆる機能に活用していきます。ボットからナレッジ活用、要約までオペレーターの業務効率をUPし、顧客体験全体を最適化し、新しいCX戦略をご支援します。今回は、Genesys Cloudの最新AI機能をUse Caseと共にご紹介し、また、昨年末に国内2つ目となるサービスを開始しましたAWS大阪リージョンの特徴についてAWS社よりご紹介いただきます。 [講師プロフィール：橋本健氏] 大手通信事業者のSEとしてキャリアをスタート。その後、通信機器ベンダーのSE、営業職などを経て、2016年にジェネシス（旧インタラクティブ・インテリジェンス）に入社。一貫してコンタクトセンター・ソリューションの販売に携わり、ITテクノロジーを含めたコンタクトセンターの運用改善に詳しい。現在、主に西日本地区のユーザー企業様に対する提案・営業活動を担当。 [講師プロフィール：黒木裕貴氏] 2022年にソリューションアーキテクトとしてAWSに入社。主に西日本のお客様をご支援。 AWS入社以前は18年にわたりIVRの開発・構築・運用・SaaS提供などを経験。	無料事前登録受付終了
F-06 14:50 \| 15:35	生成AIが自動支援するコンタクトセンターがココに！業務改善の事例とヒント～オペレーター応対前にできること、応対後の効率化などOKIだからできる現場の改善例～ OKI コンポーネントプロダクツ事業部IoT統括部コンタクトセンターマーケティング部マーケティングチームエキスパート久保治氏 OKIソフトウェア ICTソリューション事業部ソリューション営業統括部ソリューション営業1部マーケティングチームチームマネージャー山口広記氏 1996年販売開始から日本のコンタクトセンター市場をリードしてきたOKIだからできる「CTstage/enjoy.CRM」に生成AIを組み合わせた、現場業務改善の事例とヒントを紹介します。更に、AIを意識することなくコンタクトセンタの応対業務を自動支援するソリューションも詳しく解説します。	無料事前登録受付終了
F-07 15:55 \| 16:45	[H-05：録画講演] ＜ストラテジー分科会＞ VOCは本当に「宝の山」か？！カスタマーエクスペリエンス向上のための活かし方 [パネリスト] ISラボ代表渡部弘毅氏メルカリ Japan Region Trust and Safety Ops＆OpsProgram Director 山田和弘氏アドビデジタルメディア事業部カスタマーエクスペリエンス執行役員本部長辻寿氏 [モデレータ] Channel Corporation Bizdev Partnership Manager 大貫竜平氏コールセンターに集まる「顧客の声」は宝の山、と言われています。しかし、定性データの分析・活用の難易度が高い、元データであるCRMへの入力情報の品質のバラつき、偏った層の声しか集まらない――といった課題が指摘されているのも事実です。電話、メール、チャット、SNSなど、多方面からの声の収集や分析、活用プロセスについて、経験者や識者の視点で議論します。 *本セッションは「H-05」の録画講演となります。	無料事前登録受付終了

F-11 9:10 \| 10:00	[G-11：サテライト講演] ディズニーランドとUSJで学んだ「一流のサービス」と「一流のホスピタリティ」スマイルガーディアン代表取締役清水群氏企業の顔として、日々、顧客と対峙し、問い合わせや相談、問題解決、ときには苦情などにも対応するコールセンター。そこで働くオペレータ／SVには、高い「サービス精神」や「ホスピタリティ」が求められます。しかし、その資質やスキルを身につけるのは一朝一夕にはいかず、また手法も不明なまま模索している現場も多いです。清水群氏は、ディズニーランドとUSJの２大テーマパークで勤務、一流のサービスやホスピタリティに直接ふれ、その真髄を熟知しています。人手不足による自動化や問い合わせの高度化が進む一方、カスハラに悩まされるコールセンターにおいて、サービス精神・ホスピタリティを発揮するにはどうすればいいのかを学びます。 [講師プロフィール] 株式会社オリエンタルランドと株式会社ユー・エス・ジェイで併せて10年間在籍。ディズニーランドとユニバーサル・スタジオ・ジャパンで接客はもちろん、アトラクションのメンテナンス・設計、ビッグデータ分析による収益性改善など多種の業務をこなして、表と裏から感動体験を支える術を知り尽くしている。独立後は2大テーマパークを経験した日本で唯一のテーマパークコンサルタントとして活動。現在はツネイシLR株式会社の代表取締役副社長として広島県の遊園地「みろくの里」の経営に携わっている。 *本セッションは「G-11」のサテライト講演となります。	無料事前登録受付終了
F-12 10:30 \| 11:15	すべての番号を継続利用可能な完全クラウド化音声回線。更にオムニチャネルも実現。 Vonage Japan セールスチームアカウントマネージャー樽井竜祐氏 Vonage Japan アカウントマネージャー山口宏也氏 Vonageは既存で使っているFD/ND/0ABJ番号とNTT・KDDIの運用を引き継ぎながら、音声回線のクラウド化を実現できます。また、ノンボイス/Video/LINE等のオムニチャネル化による工数やコスト削減を紹介します。更にはCRMのデータと連携して、顧客への適切なコンタクトを実施することで、コンタクトセンターをプロフィットセンターへ導きます。 [講師プロフィール：樽井竜祐氏] 前職では、モバイルソリューションを展開する事業部に所属し、企業とユーザーのコミュニケーションを改善するソリューションを複数担当して企業の課題解決・売上向上に貢献。2018年にVonage Japanの営業担当1人目として入社し、イーコマースの企業様や業種問わず大手企業からスタートアップまで幅広く担当。 [講師プロフィール：山口宏也氏] IP電話を扱うスタートアップを経て、Vonage Japanにインサイドセールスとして入社しました。現在はアカウントマネージャーとして、コンタクトセンターのプロジェクトを主に担当しており、大手企業様を中心にコスト削減・業務効率化を目的としたコンタクトセンターの回線のクラウド化やマルチチャネル化を支援をしております。 [受講者特典] 今治タオルハンカチをプレゼント！	無料事前登録受付終了
F-13 11:35 \| 12:20	生成要約サービス「QuickSummary2.0」で実現するコンタクトセンター革新エーアイスクエア営業部ジェネラルマネージャー金澤光雄氏 auじぶん銀行やLIXILに導入しているQuickSummary2.0は、コンタクトセンターでの応対を劇的に改善します。テキスト化された応対内容から、様々な形式で要約結果を即時生成し、後処理時間の短縮と品質向上を実現します。セミナーでは、導入事例から、効果や導入方法をご紹介します。新しいコンタクトセンター運営への一歩を踏み出しましょう。 [講師プロフィール] りらいあコミュニケーションズ株式会社（現：アルティウスリンク株式会社）入社。製造業、小売業、通信キャリアなどを担当し、アウトソーシングやITサービスの企画営業に従事。 2016年にエーアイスクエアの創業メンバーとして参画。現在は営業責任者として、各種サービスの導入支援や、AI導入に向けたコンサルティング・アセスメント等に従事。 [受講者特典] セミナー登壇資料の提供と、QuickSummary2.0の無償試行	無料事前登録受付終了
F-14 12:40 \| 13:25	郵送料の値上げ対策!!SMS（ショートメッセージ）を活用したお客様接点の強化とコスト削減方法について～Salesforceとの連携も可能～ KDDI データマネジメント部グループリーダー原真吾氏 livepass CRO 原昭平氏今秋、郵送料金の値上げが予定されており、ダイレクトDMやハガキ等のコスト増が見込まれます。また、限られた人材で効率的かつ確実にお客様と繋がれる手段を模索している企業さまは多いと考えます。本セミナーではそういった課題感に対し、当社のSMSとDXハガキで提供できる「応答率UP」「パーソナライズ」の価値をお客様の活用事例を交え、livepass株式会社との共同登壇でお話します。 [講師プロフィール：原真吾氏] KDDIにて大手製造業、大手金融のクラウド、ネットワークなどを提案・構築・運用を行うフロントエンジニアを７年間担当。主に海外拠点向けに対してIT環境構築がメイン業務。その後、新規ビジネスの部門に異動。法人企業様が電話番号でテキストを送れるSMS（ショートメッセージ）の市場の伸びに注目し、KDDI Message Cast事業を立上げ。現在は事業責任者として、SMSを基軸とした各種ソリューションを推進中。 [講師プロフィール：原昭平氏] 博報堂にて自動車メーカー、通信会社等のマーケティングコンサル・実践業務、新規事業開発支援業務を担当。ヘルスケアベンチャー企業を経て、livepass株式会社にCROとして参画。大手企業の生活者とのコミュニケーション不全を、自社開発テクノロジー×クリエイティブで解決。コールセンター業務におけるES・CSの課題解決プロジェクトも多数経験。秋に控える郵券代の値上げを、コスト削減とともに生活者接点のチャンスに変えるKDDI DXハガキを共同開発。	無料事前登録受付終了
F-15 13:45 \| 14:30	パーソナライズした顧客体験を生み出すGenesys CloudのAI機能ジェネシスクラウドサービスマーケティング本部長斉藤哲也氏ジェネシスクラウドサービス EaaS第一営業本部シニアアカウントエグゼクティブ吉本淳氏 Genesys Cloudには、AIルーティング、音声/チャットボット、音声テキスト化や解析、エージェントアシスト、顧客ジャーニー分析といった会話型/予測型AIに加え、生成型AI機能も新たに追加されたことで、顧客対応の自動化や最適化、エージェントの支援や生産性向上、顧客ジャーニーの可視化し、共感性のある顧客体験の提供を実現します。本セッションでは、Genesys Cloudで利用可能なAI機能とともに、今後日本でもリリースを予定している生成型AIをご紹介します。 [講師プロフィール：斉藤哲也氏] 2000年、ジェネシス入社。セミナー、展示会、広報／PR、カスタマーマーケティングを担当するほか、マーケティングの責任者として、デジタル・マーケティング、インサイド・セールスまでマーケティング活動全般を統括する。ジェネシス入社前は業界専門紙にて記者、販売、営業などを担当。 [講師プロフィール：吉本淳氏] 大学卒業後、20年以上にわたり国内SIer企業で広範な領域（CX・ITインフラ・クラウドなど）の営業を経験。主にコンタクトセンターソリューション業界で成長戦略をIT部門と運用部門の両面から提案。2022年にジェネシスクラウドサービスへ参画。現在は西日本エリアで、クラウドを活用したCX/EX向上の提案とプロモーションに従事。趣味は盆栽とランニング。	無料事前登録受付終了
F-16 14:50 \| 15:35	【感情解析】感情を可視化！心情とクレームを把握。最先端のセンターとは？離職抑止で働きやすい環境を実現アルファコムマーケティング部部長垣内隆志氏通話録音×感情解析！通話録音の最先端「感情解析」を搭載した通話録音システムVoistoreでは音声の見える化だけでなく、顧客・OPの声から感情を可視化し、根拠のある戦略立案を実現します。 [講師プロフィール] アウトソーサーや事業会社でのコンタクトセンターの設計・運営を多く経験した後、LINE株式会社にてLINE CustomerConnectの立ち上げを経験。チャットやLINEでのカスタマーサポートを世に広める。その後、accentureグループのIMJにてコンサルタントとして従事した後、アルファコムに参画。	無料事前登録受付終了
F-17 15:55 \| 16:40	【パナソニック様ご登壇！】「AI×SNSアクティブサポート×VOC見える化」で実現する最先端のファンづくり～実際の運用状況をお届け～アルファコムマーケティング部部長垣内隆志氏パナソニック海外マーケティング本部 CXマーケティングセンターデジタルマーケティング部デジタルマーケティング課主幹花谷直人氏 Sprinklr Japan Sales Group Global Strategic Account Executive 孫義鎬氏パナソニック様が語る！AIを駆使したSNSアクティブサポートとVOCの見える化により、顧客対応を一変させる最先端の手法をご紹介。企業からの能動的なサポートと既存サポートの融合で、顧客満足度を飛躍的に向上させるには？ ■VOC自動分類と回答アシスト： SNS上の顧客の声を自動分類し、迅速かつ適切な対応を実現 ■リアルタイム可視化ダッシュボード：急増する投稿（ポジティブ・ネガティブ）を可視化し必要な情報を即座に把握パナソニック様の成功事例から学ぶ、次世代の顧客対応戦略をお見逃しなく！ [講師プロフィール：垣内隆志氏] アウトソーサーや事業会社でのコンタクトセンターの設計・運営を多く経験した後、LINE株式会社にてLINE CustomerConnectの立ち上げを経験。チャットやLINEでのカスタマーサポートを世に広める。その後、accentureグループのIMJにてコンサルタントとして従事した後、アルファコムに参画。	無料事前登録受付終了

G-01 9:10 \| 10:00	エフォートレスの追求×生産性向上「生成AI」で変わるサービスとマネジメント [パネリスト] JR西日本カスタマーリレーションズ取締役第1オペレーション事業部長岩﨑隆利氏ネスレ日本マーケティング＆コミュニケーションズ本部コンシューマーリレーションズ部　部長宮崎康司氏 AI Booster 代表取締役／CEO 小栗伸氏 [モデレータ] リックテレコム月刊コールセンタージャパン編集長矢島竜児未曽有の人手不足を受け、コンタクトセンターのAI活用はもはや“待ったなし”の状況にあります。生成AIの登場は、その勢いを加速させました。コンタクトセンターのAI活用ロードマップは、生成AIの登場でどう変わるのか。新たなCX（顧客体験）を生み出し、人手不足を解消する未来を描けるのか。アーリーアダプターとしてAI活用を推進する事例企業と専門家が、生成AIをどう活用すべきか議論します。	無料事前登録受付終了
G-02 10:30 \| 11:15	カスタマーサービス最前線～生成AIが創り出す顧客体験～セールスフォース・ジャパンプロダクトマーケティングマネージャー三宮健太氏セールスフォース・ジャパンソリューション・エンジニアリング統括本部Cloud Specialist & Architect本部 Service Cloud Specialist 山打守氏生成AIの普及によって顧客接点に大きな変革が始まっている中、カスタマーサービスはどのように再構築されていくのでしょうか？ AI＋CRM＋データ＋信頼というSalesforceならではのフレームワークで、最新機能を含めたデモンストレーションをお届けいたします。 [講師プロフィール：三宮健太氏] Service Cloudをはじめとするカスタマーサービスアプリケーション群の日本市場展開を推進するプロダクトマーケティングマネージャー。前職では10年以上にわたり約120プロジェクトのコンタクトセンター受託業務に携わる。2019年にSalesforceへ入社し、中規模?大企業向けCX変革をソリューション営業の立場から5年間推進し、現職に至る。 [講師プロフィール：山打守氏] 大手外資系ソフトウェア企業でのプリセールス・コンサルタントを経て2019年7月に入社。Service CloudスペシャリストとしてカスタマーサービスのCX/EXの向上を推進し、カスタマーサクセスの実現を支援。	無料事前登録受付終了
G-03 11:35 \| 12:20	新しい時間を創出する、AIがもたらす自動化コンタクトセンターでの業務効率アップ術ギグワークスクロスアイティ ICTソリューション東日本統括製品開発部課長中村直樹氏ギグワークスクロスアイティ ICTソリューション営業統括マーケティングデザイナー内堀絵莉奈氏近年、AIはどんどん身近なものになってきています。コンタクトセンターでも、AIボットでの無人チャネル、音声テキスト化・要約AIなどのオペレータ入力支援などで活用されています。これらAI技術を適切にサイクル化することで実現する「自動化コンタクトセンターの全体像」と、効率的な運営を実現するためのアプローチについてお話します。新しい時間を創出し「未来を考える時間」に充ててみませんか。 [講師プロフィール：中村直樹氏] 2004 年に入社。金融系・流通系・損保系などさまざまな業種でのシステム開発を経て、業界の知識を学ぶ。その後、CTI と連動した顧客管理システム (CRM) を中心とした製品の開発に従事し、多くのお客様への導入を手掛ける。お客様のコンタクトセンター運用の分析、ソリューション提案など日々試行錯誤している。近年ではAIに興味津々でいろいろ試している。 [講師プロフィール：内堀絵莉奈氏] 2020年にギグワークスクロスアイティ株式会社に入社。自社のCRMソリューション「デコールCC.CRM」のパッケージ開発やお客様サポートの経験を積み、お客様とのよりよい関係構築を志し、営業部へ異動。自社ソリューションについてのブログやメールマガジンなどを担当するとともに、展示会やイベントでは企画から運営まで行い、「常識を超える」をモットーに試行錯誤しながら情報発信をしている。	無料事前登録受付終了
G-04 12:40 \| 13:25	AIで実現する顧客体験の進化とオペレーションの効率化～ボイスボットとオペレーター支援によるコンタクトセンターのKPI改善～ PKSHA Communication 部長小島脩平氏 AIを実務レベルにどう落とし込むか、特にコンタクトセンターでは、顧客体験の向上と効率的なオペレーションを追求する中でAIへの関心が急速に高まっています。本講演では、ボイスボットや音声認識を中心に、AIが顧客およびオペレーター体験をどのように進化させ、コンタクトセンターのKPI（応答率やACWなど）にどのくらいのインパクトを与えるのかを、製品デモと具体的な導入事例を交えて紹介します。この機会にコンタクトセンターの未来をともに探求しましょう。 [講師プロフィール] ERPパッケージの開発ベンダーで導入コンサルタントとしてキャリアをスタートし、基幹システム刷新のプロジェクトマネジャーや企業向けの新規プロダクト開発に従事。 PKSHA参画後はPKSHA Voicebotの1stリリースから携わり、その後カスタマーサクセスや事業開発を担当。現在はPKSHA Speech Insightのプロダクトオーナーとプロダクト開発全体の統括を兼任し、コンタクトセンター向けの新たなプロダクト開発を推進している。	無料事前登録受付終了
G-05 13:45 \| 14:30	現場課題に基づくオペレータ支援のAI最新活用法～ACWゼロ化時代の生産性・CX向上ベストプラクティス～テクマトリックス CRMソリューション事業部 CRMソリューション推進部 CRM販売推進課課長代理津留陽平氏採用難が続くコンタクトセンターの現場において、生産性向上は喫緊の課題です。一方で、経営的側面からはCX向上が、離職防止や応対品質向上の観点からはEX向上が求められています。生成AI活用でACWのゼロ化が見えてきた中、現場ニーズから生まれたチャネル最適化・センター業務の効率化・VOCの自動抽出とその活用についても、デモを交えてお伝えします。一歩先を行く生産性・CX向上ソリューションのベストプラクティスにご期待ください。 [講師プロフィール] 2007年よりカスタマエンジニアとしてホテルシステムの導入・保守を経験、転職後5年のPG・SEを経験。 2014年テクマトリックス入社。FastHelp5の導入担当SE、PL、PMとして、数席～数百席と様々な規模・業種のコンタクトセンターに対し導入を担当。現在はセールスエンジニアとして、お客さまに技術的支援を通じ、安心して製品を導入いただけるお手伝いをしております。 [受講者特典] 聴講者で、当日講演資料を希望された方には資料を配布します。	無料事前登録受付終了
G-06 14:50 \| 15:35	生成AIはこう使え！BPO目線での活用法、新発想VOC分析、クラウドサービス選択時の勘所など超具体的に解説！ SCSK ソリューション事業グループクラウドサービス事業本部コンタクトセンターサービス部第一課課長池田慎一氏 SCSKサービスウェア営業開発本部営業部営業企画課係長秋重有香氏生成AIは自動要約に加え、「業務効率化・CX/売上向上・アウトプットのクオリティ向上」など、様々な利活用が始まっています。本セッションでは、まず、生成AIとBPOベンダーノウハウを融合させた活用事例をご紹介。次に、生成AIを活かした新発想VOC分析システムを紹介し、最後にデジタルチャネル統合をクラウドで提供するSCSK社PrimeTiaas、AVAYA社AXPサービスなど、生成AIを活かすコンタクトセンターシステムをご紹介します。 [講師プロフィール：池田慎一氏] 入社以来、PMとしてスクラッチ開発中心に多数のSIプロジェクトを成功に導く。近年はコンタクトセンター向け音声基盤PrimeTiaasの導入プロジェクトに営業・PMとして参画、顧客・業務・技術・サービスをつなぐキープレイヤーとして活躍中。学生時代にAI強化学習の研究に従事していたこともあり、近年はサービス強化・業務改善のための生成AI情報収集や活用試行を公私ともに行っている。無類のガジェット・新製品好き。 [講師プロフィール：秋重有香氏] 新卒で総合人材サービス会社へ入社、法人営業職として事務系派遣を中心に多業種・多業界の企業との取引を経験。その後2016年に当社へ入社。引き続き法人営業職として関西圏を中心に医療機器メーカーや航空会社を担当。直近では、ITやAIを活用した業務の効率化をコンセプトとした提案を得意とし、企業へのAIチャットボット、CRMツールなど各種ITツールの導入経験を豊富に持つ。 [受講者特典] ・受講者の方にSCSKオリジナルボールペンをプレゼント・セミナーアンケートを記載いただいた方に、後刻、講演資料（抜粋版）をお送りいたします。	無料事前登録受付終了
G-07 15:55 \| 16:40	『生成AI活用で変わる！コンタクトセンターの育成＆品質評価』～『待ち時間ゼロ』を目指す取り組みVol.002～ＡＲアドバンストテクノロジクラウドコンタクトセンタデザインユニット執行役員宮尾和茂氏コンタクトセンターの顧客満足度向上に向けて重要なテーマとなる『育成＆品質評価』にスポットを当て、生成AI活用をした取り組みをご紹介します。品質管理は、通話音声の評価以外にも音声データの聞き起こしやテキストデータの確認など、管理者や担当者の負荷が非常に高く全量確認や定量評価が難しい領域と言われています。このセミナーで全量確認＆定量評価に加え、迅速なフィードバックを行うことで、EX向上を実現しましょう。 [講師プロフィール] 2000年からコンタクトセンター事業に従事。前職は、大手Sierで、AVAYAのIVR開発、PBX、CTIエンジニアを経験し、プロジェクトマネージャーやプリセールスまで、約10年ほど経験。2013年1月ARI入社後は、コンタクトセンターの事業責任者として、クラウド製品導入のコンサルティングからプロジェクト推進、事業企画、マーケティングなどを担当。 [受講者特典] 特製ノベルティーをプレゼント！	無料事前登録受付終了

G-11 9:10 \| 10:00	ディズニーランドとUSJで学んだ「一流のサービス」と「一流のホスピタリティ」スマイルガーディアン代表取締役清水群氏企業の顔として、日々、顧客と対峙し、問い合わせや相談、問題解決、ときには苦情などにも対応するコールセンター。そこで働くオペレータ／SVには、高い「サービス精神」や「ホスピタリティ」が求められます。しかし、その資質やスキルを身につけるのは一朝一夕にはいかず、また手法も不明なまま模索している現場も多いです。清水群氏は、ディズニーランドとUSJの２大テーマパークで勤務、一流のサービスやホスピタリティに直接ふれ、その真髄を熟知しています。人手不足による自動化や問い合わせの高度化が進む一方、カスハラに悩まされるコールセンターにおいて、サービス精神・ホスピタリティを発揮するにはどうすればいいのかを学びます。 [講師プロフィール] 株式会社オリエンタルランドと株式会社ユー・エス・ジェイで併せて10年間在籍。ディズニーランドとユニバーサル・スタジオ・ジャパンで接客はもちろん、アトラクションのメンテナンス・設計、ビッグデータ分析による収益性改善など多種の業務をこなして、表と裏から感動体験を支える術を知り尽くしている。独立後は2大テーマパークを経験した日本で唯一のテーマパークコンサルタントとして活動。現在はツネイシLR株式会社の代表取締役副社長として広島県の遊園地「みろくの里」の経営に携わっている。	無料事前登録受付終了
G-12 10:30 \| 11:15	生成AIの活用でコンタクトセンターへの問い合わせに対する自己解決を推進するNICE CXone ナイスジャパンソリューションコンサルタントディレクター山崎彰一氏お客様視点でのコンタクトセンターのDX化として、NICE CXoneを活用した３点をご提案します＊問合せ前に自己解決策＊AIを活用したボイスボット＊オペレーター応対の生産性向上 [講師プロフィール] 大手BPOでのコンサルティング、WFM構築、コンタクトセンター向けクラウドサービスでの開発、販売経験後、リテール・レストラン業界向けシステム、画像認識AIビジネス経験を経て。2022年より現職。	無料事前登録受付終了
G-13 11:35 \| 12:20	『なんでうまくいかへんねん！』な生成AI活用の疑問に応える！〜仕組みを理解してAIを乗りこなす〜カラクリ Development Group/Research and Development Team Leader 川端大貴氏本セミナーでは、当社がこれまで取り組んできた生成AI活用プロジェクトの裏話や失敗談を交えながら、生成AIを成功裏に活用するためのポイントを解説します。生成AIはほんまに役立つん？失敗せぇへんためのコツは？など、『なんでうまくいかへんねん！』な生成AI活用の疑問に応える45分間です。 [講師プロフィール] 東京大学大学院卒業後、新卒でアクセンチュア株式会社入社。金融業界をメインに要件定義、システム設計、開発、保守・運用など、幅広い業務に従事。当時、入社最速でアソシエイトマネージャーに就任。大学院時代に培った機械学習技術の応用研究と、社会人時代に培ったシステム導入の知見を合わせて活かすべくカラクリ株式会社に参画。 [受講者特典] セミナーでご紹介するQ&A生成の無料トライアル	無料事前登録受付終了
G-14 12:40 \| 13:25	AIで実現する顧客体験の進化とオペレーションの効率化～生成AIを活用したFAQ・チャットボットオペレーションの「自動化」～ PKSHA Communication 執行役員 CS事業本部　FAQ事業部　プロダクトオーナー佐野浩太郎氏カスタマーサポートのDX化により、顧客と企業は常時繋がり、顧客はいつでも即時にサポートを得られることを期待しています。一方で慢性的な人材不足は、依然として大きな課題です。しかしこれらの課題は、AI技術を活用することで大きな機会に変わります。本講演では、生成AIを活用したFAQの自動生成・チャットボットオペレーションの自動化など、顧客体験とオペレーションの効率化を同時に実現するAI技術の活用について詳しくお話します。 [講師プロフィール] テレビ業界での番組企画および営業業務、通信業界での法人営業業務、ITソリューション企業での法人向けビジネスに従事。エンタープライズソリューション事業部門の本部長として、サブスクリプションモデルのビジネスを指揮する。2021年、株式会社PRAZNA（現株式会社PKSHA Communication）入社。現在は、執行役員としてソリューションビジネスを統括する。	無料事前登録受付終了
G-15 13:45 \| 14:30	センター責任者は押さえておきたい！ AI時代に求められる、システム選定・活用を最大化する「情報設計」スキルビーウィズ Omnia LINK事業本部副本部長村木友子氏ビーウィズ Omnia LINK営業部部長小笠原大介氏多くのシステムが開発提供される中、システム選定・運用に不安を抱えているセンター責任者は少なくありません。システム活用を成功に導くために押さえておくべき重要ポイントとは？多くのシステム設計運用に関わってきた私たちだからこそ伝えられる、機能要件を並べるだけでは成しえない、最も重要なファクター「情報設計」のリアルをご紹介します。前回大好評のプロジェクト設計論の進化版！是非ご参加下さい。 [講師プロフィール：村木友子氏] コンタクトセンターの改善・教育設計を担当するビーウィズの品質管理部門にて、社内外プロジェクトへの教育企画・サービス提供に10年以上に渡り携わる。 2022年、Omnia LINKマーケティング企画部発足と同時に部門長に就任。翌年からはOmnia LINK事業本部の副本部長を兼任し、これまでのオペレーション課題解決の経験を活かしプロダクトのマーケティングやプロダクト設計・サービス運用設計を担当。 [講師プロフィール：小笠原大介氏] 20年以上にわたりコンタクトセンターを中心としたシステムソリューションに関わる。2014年よりビーウィズ株式会社に合流し、業態変革に向けた取り組みを加速しているビーウィズにおいて、デジタルビジネスの推進を牽引。現在Omnia LINK営業部長として、プロダクト提案はもちろん、クライアントコンタクトセンターの課題解決・改善提案などのコンサルティング面のサポートにも多く携わる。 [受講者特典] セミナー資料をお持ち帰りいただけます。	無料事前登録受付終了
G-16 14:50 \| 15:35	アバイアの全方位戦略！業界唯一のハイブリッドクラウドの最新状況！クラウド化とAIの採用だけでは実現できないビジネス課題解決の未来を描く日本アバイア代表取締役社長内山知之氏昨今、クラウドやAIの導入が進みましたが、ビジネス課題や目的が曖昧であったり、要件や速度に適さずコスト増を招くなど、新たな課題が出てきています。革新的な技術が溢れ、今後も進化が見込まれる今こそ何をすべきか。ビジネスの再定義を行い、2030年のCXを見据えたロードマップを描く好機を迎えています。アバイアでは、この3月に新たなクラウドサービスを日本国内でリリースし、業界唯一となるハイブリッドクラウドという新しい選択肢を提供します。具体的なユースケースなどを示し、どのような未来を描くことができるかをご紹介します。 [講師プロフィール] 日本ヒューレット・パッカードやアクセンチュアにおいて、通信事業者向けのソリューション導入やコンサルティングなどの経験を持つ。2015年から日本アバイアにおいて、サブスクリプションやクラウドサービスなどの事業立ち上げをリードし、コンタクトセンターの進化と発展に向けたビジネスに携わる。2023年より同社代表取締役社長に就任。 [受講者特典] アンケートご回答者へ、講演資料を提供致します。	無料事前登録受付終了
G-17 15:55 \| 16:40	Google CCAIを1席からでも使える！スマホ時代の新しいCCプラットフォーム「UJET」 KDDIウェブコミュニケーションズコミュニケーションDX本部エバンジェリスト高橋克己氏 UJETは生体認証やカメラなどモバイル端末の機能をモバイルアプリ経由で活用できるコンタクトセンターソリューションです。Googleが提供する各種AIにより、チャットボットやボイスボットによる自動応答、通話内容のリアルタイムな文字起こしや感情分析、さらには自動要約も可能です。UJETを導入することでオペレーターの平均応対時間を削減できます。本セミナーでは、デモを中心にUJETの魅力をご紹介します。 [講師プロフィール] 2016年よりCPaaSのエバンジェリストとして活動を行い、年に100回以上の登壇をこなす元・赤い芸人。通信業界に精通し、コンタクトセンター・ソリューションにも多くの知見を持つ。 [受講者特典] アンケートにお答え頂いた方に、後ほど講演資料をお送りいたします。	無料事前登録受付終了

H-01 9:10 \| 10:00	＜ソリューション／サービス分科会＞最新！CXの実践基盤の検証―― 人と生成AIの”配置” [パネリスト] SCSK クラウドサービス事業本部コンタクトセンターサービス部シニアマネージャー稲田徹氏カラクリ Business Development Team／Leader （サポートデジタル協会　代表理事）向川啓太氏日本アバイア執行役員ソリューションマーケティング本部長平山敏史氏 [モデレータ] CXMコンサルティング代表取締役社長秋山紀郎氏生成AIの活用は盛んですが、現状の用途は「VOC要約」「回答候補生成」といったオペレーション領域の支援に限られています。CX（カスタマーエクスペリエンス）を最大化するためには、オペレータやSV、すなわち人間と生成AIをどのように “配置”するのがベストなのか。コンタクトセンターシステムの全体像を俯瞰しながら、クラウドシフトの必要性についても、議論を交わします。	無料事前登録受付終了
H-02 10:20 \| 11:05	音声データを駆使した会話分析の実践と生成AIを用いたVOC活用の進化～今月リリースした生成AI×VOC最新デモ公開～プラスアルファ・コンサルティングマーケティングソリューション本部本部長五十嵐智洋氏コロナ後の体験価値変化やデジタル化により、これまで以上にVOC起点での経営・顧客対応が必要とされている現状を踏まえ、音声認識の精度向上やチャットボットの普及でコールセンターに蓄積される「会話データ」を活用したVOC分析方法について紹介します。また今月リリースしました、最新生成AI機能を活用することで、より正確な分析結果を得ることができ、より効率的なフィードバック方法を模索することができます。VOCの目的別活用手法や社内へのフィードバック方法、音声認識データならではの分析手法についても、事例を交えて解説します。 [講師プロフィール] 東海大学工学部卒業後、株式会社ALBERTにてインターンを経験。その後、2010年にプラスアルファ・コンサルティングに入社。テキストマイニング、FAQ、CRM、タレントマネジメントの各領域における営業・マーケティングを経験すると共に、夢見る（大阪）支社の責任者として多数のプロジェクトに携わる。事業コンセプトである情報の見える化、業務活用を支援するための営業企画、導入支援を進めている。 [受講者特典] 講演にご参加いただいた方限定で、講演資料のご提供とAI機能の1ヶ月間の無料トライアルを行っております！講演でご紹介した内容をもう一度振り返りたい方、AI機能を実際にお試しいただきたい方は、ぜひこの機会にご利用ください。	無料事前登録受付終了
H-03 11:25 \| 12:15	＜マネジメント分科会＞「価値」を最大化し経営貢献を示す！生成AI時代のプロフィット化×コスト最適化 [パネリスト] ビッグローブ営業統括本部エグゼクティブ・プロフェッショナル CX 土生香奈子氏 SBI証券カスタマーサクセス推進部長河田裕司氏生活総合サービスカスタマサービス部リーダー奥条達也氏　 [モデレータ] クリエイトキャリア代表寺下薫氏自動化やエフォートレスな顧客体験を提供することで、サポートのコストを最適化するとともに、高い利便性とサービス品質で顧客のロイヤルティを醸成し、経営にも貢献する――コンタクトセンターが果たすべき役割は高度化しています。役割を果たしていくとともに、取り組みを持続するためには「その価値をきちんと示す」ことが欠かせません。３社のコンタクトセンターが実践する「経営貢献の示し方」を検証します。 *「J-07（15:45-16:35）」にて録画講演を実施いたします。	無料事前登録受付終了
H-04 12:35 \| 13:20	ナレッジ×生成AIでコールセンターの現場力アップ！「FAQの自動生成」「超FAQ」「AIチャットボット」を徹底解説アクセラテクノロジ営業グループリーダー武藤桜氏本セミナーでは、社内に蓄積された「ナレッジ」と生成AIの活用で実現するコールセンターの現場力アップについて、1）FAQ自動生成、2)超FAQによる現場力アップ、3) AIチャットボット、の3つの観点から詳しく解説します。 [講師プロフィール] 前職では医療SEとして電子カルテのメンテナンス保守を担当。2016年アクセラテクノロジ入社後は、営業担当としてコールセンター、ヘルプデスクをはじめとする様々なお客様の課題解決を支援。	無料事前登録受付終了
H-05 13:40 \| 14:30	＜ストラテジー分科会＞ VOCは本当に「宝の山」か？！カスタマーエクスペリエンス向上のための活かし方 [パネリスト] ISラボ代表渡部弘毅氏メルカリ Japan Region Trust and Safety Ops＆OpsProgram Director 山田和弘氏アドビデジタルメディア事業部カスタマーエクスペリエンス執行役員本部長辻寿氏 [モデレータ] Channel Corporation Bizdev Partnership Manager 大貫竜平氏コールセンターに集まる「顧客の声」は宝の山、と言われています。しかし、定性データの分析・活用の難易度が高い、元データであるCRMへの入力情報の品質のバラつき、偏った層の声しか集まらない――といった課題が指摘されているのも事実です。電話、メール、チャット、SNSなど、多方面からの声の収集や分析、活用プロセスについて、経験者や識者の視点で議論します。 *「F-07（15:55-16:45）」にて録画講演を実施いたします。	無料事前登録受付終了
H-06 14:50 \| 15:35	音声認識システムメーカーが考える生成AI活用の可能性と課題アドバンスト・メディア執行役員　CTI事業部部長今宮元輝氏 2022年末のChat-GTP公開以降、大きな話題となった生成AIは2023年の試用期を経て2024年は活用期を迎えています。本セッションでは、音声認識システムメーカーでもある弊社が提唱しているテキスト化された通話データをベースにした生成AIの様々な活用方法をご紹介するとともに、検証で明らかになった各モデルの特徴や実用化に向けた課題などをご説明させていただきます。 [講師プロフィール] 2012年アドバンスト・メディア入社　 2012年～2016年コンタクトセンター向け音声認識システムの営業として約8000席へAmiVoice を導入 2017年〜2018年プロダクト事業推進グループ長としてオンプレミスのシステム提案~導入プロジェクトを統括 2019年～現在 CTI事業部長として導入プロジェクト、製品開発等事業部運営を統括 [受講者特典] アンケートのご回答で講演資料をプレゼント！	無料事前登録受付終了
H-07 15:55 \| 16:45	『スーパーバイザーの教科書』出版記念セミナーリーダーシップを発揮するための必須課題！ SVが身につけるべき「スキル」と「心構え」クリエイトキャリア代表寺下薫氏コールセンター運営のカナメとなるSV。しかし、優秀なオペレータから登用されたものの、管理職／リーダーとしての研修や教育もなく現場に配属され、手探りでマネジメントを行うケースは少なくありません。ヤフーの人材育成部門の責任者を長年務め、独立後は数多くの企業やコールセンターの管理者育成に従事し、「５年後のコンタクトセンター研究会／マネジメント分科会」のリーダーでもある寺下氏が、『コールセンター/CS組織のリーダー学スーパーバイザーの教科書』を上梓。SVとして身につけるべきスキルと心構え、その養成方法について解説します。	無料事前登録受付終了

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