ＮＴＴマーケティングアクトＰｒｏＣＸ
CXソリューション部
チーフプロデューサー
岡田 克哉 氏

ＮＴＴマーケティングアクトＰｒｏＣＸ
CXソリューション部
チーフプロデューサー
辻井 拓也 氏

コンタクトセンター運営における３つのキーワード「オムニチャネル」「EX（エンプロイーエクスペリエンス：従業員体験）」「経営貢献」。コロナ禍における環境変化を受けて、この3要素への取り組みにもさらなる進化が求められます。会場では、最新テクノロジー(ChatGPTなどのAI)を活用したコンタクトセンター運営について、今後の展望なども踏まえながら説明します。

[講師プロフィール：岡田 克哉 氏]
2011年からNTT西日本の総合窓口である116センタで勤務。オペレータやバックヤード、総括業務に従事。
2012年より、関西エリアにて地域密着したコールセンター営業を4年、首都圏エリアにて大規模コールセンターを中心とした営業を6年経験。
2022年7月より、セールスイネーブルメント・スペシャリストとしてCXコンサル、データ活用・分析、マーケティング、ブランディングの観点から営業戦略の実行支援を行っている。

[講師プロフィール：辻井 拓也 氏]
2012年からＮＴＴ西日本グループのコールセンターにて、オペレーター及びスーパーバイザーとして従事。
2015年よりBPO事業開発にて、音声認識ソリューションやオムニチャネル化等汎用センター40拠点の高度化を実現し、クライアントJOBへのデジタル・AI活用支援を推進。
現在は、コンタクトセンターにおける、さらなるDX推進でCXとEXを最大化するカスタマーサクセスを実現に取り組んでいる。

ジェネシスクラウドサービス
マーケティング本部 インサイドセールス部 インサイドセールス
佐藤 旬 氏

2016年のサービス開始以来、常に進化を続ける、クラウド型コンタクトセンター・サービス「Genesys Cloud CX」。年間250億円以上の研究開発費を投資し、お客様からの声を反映した新機能を毎年200以上リリースしています。本セッションでは、Genesys Cloud CXの概要ととともに、デジタル、AI、ワークフォース・エンゲージメントに関する新機能をご紹介させていただきます。

*詳細は同時開催展「イーコマースフェア 大阪 2023」のHPにてご確認ください。

https://www.informa-japan.com/eco/seminar/schedule.php

ＮＴＴマーケティングアクトＰｒｏＣＸ
CXソリューション部
チーフプロデューサー
安田 圭一 氏

コスト削減の観点から1対1での対応しか出来ない電話窓口から、同時に複数対応可能なLINEチャットを導入する企業様が増えています。
反面、導入はしても、チャット利用数は伸びず、電話の問い合わせ数は変わらないという悩みを抱えている企業様も多数存在しています。
そこでクライアント様と二人三脚でLINEチャット利用を促進させ、入電数を減らしコストアップすることなく放棄抑止を行った事例をご紹介させて頂きます。

[講師プロフィール]
大手コールセンタ会社、量販店営業担当を経た後、2014年に旧NTTマーケテイングアクト(現NTTマーケティングアクトProCX)に入社。
新規案件構築運営に携わり、2016年大型テクニカルセンタのジョブマネージャーを担当。
2018年より新規案件構築、運営管理を担当。
2020年コンタクトセンタアワード2020においてマネジメントオブザイヤーを受賞
2022年より現職として各種新規提案支援、及び新規業務の設計、構築、立ち上げ支援に従事。

*詳細は同時開催展「イーコマースフェア 大阪 2023」のHPにてご確認ください。

https://www.informa-japan.com/eco/seminar/schedule.php

*詳細は同時開催展「イーコマースフェア 大阪 2023」のHPにてご確認ください。

https://www.informa-japan.com/eco/seminar/schedule.php

*詳細は同時開催展「イーコマースフェア 大阪 2023」のHPにてご確認ください。

https://www.informa-japan.com/eco/seminar/schedule.php

*詳細は同時開催展「マーケティング・テクノロジーフェア 大阪 2023」のHPにてご確認ください。

https://www.informa-japan.com/eco/seminar/schedule.php

*詳細は同時開催展「マーケティング・テクノロジーフェア 大阪 2023」のHPにてご確認ください。

https://www.informa-japan.com/eco/seminar/schedule.php

*詳細は同時開催展「イーコマースフェア 大阪 2023」のHPにてご確認ください。

https://www.informa-japan.com/eco/seminar/schedule.php

エクレクト
代表取締役
辻本 真大 氏

技術の進化に伴い、コンタクトセンターをはじめとした顧客とのコミュニケーションにおいてもDX化が加速しています。カスタマーサポートプラットフォーム「Zendesk」を基盤に、他のシステムと連携することで、さらなるサポート業務の効率とCXを向上できます。マルチチャネルでの対応はもちろん、AIによる音声認識やチャットボット、より高度なFAQ検索等、変化の時代ならではの最新活用情報と効果を関西電力様、神戸市様、オタフクソースさまの事例を元にご紹介します。

[講師プロフィール]
2004年シャノンに新卒第一号として入社、日本初のSaaS/クラウド型マーケティングオートメーションシステムを開発/提供。導入コンサルティング部門を立ち上げ、マーケティングソリューションサービス部長などを歴任し、宮崎支社立ち上げのため宮崎支社長を経験。2015年マネーフォワード入社後、マーケティング、法人セールス・アライアンス部門責任者として従事。2017年12月にエクレクトを創業、代表取締役に就任。

Vonage Japan
マネージングディレクター
西村 哲郎 氏

Vonage Japan
アカウントマネージャー
山口 宏也 氏

Vonage Japan
カスタマーソリューションズアーキテクト
コガ アーロン 氏

Vonageは既存で使っているFD/ND/0ABJ番号とNTT・KDDIの運用を引き継ぎながら、音声回線のクラウド化を実現できます。また、マルチチャネルによる効率化やノーコードでワークフローを実装できる先端ソリューションのご紹介もさせていただきます。

[講師プロフィール：西村 哲郎 氏]
グローバルソフトウェアプロバイダーであるNuance Communicationsで16年間にわたり要職を歴任して、その間に、Nuance Communications 日本支社の代表を務めました。Nuance Communications在職中は、AIを基盤としたテクノロジーの設計・展開に従事し、音声テクノロジーのビジネスの成長に貢献しました。それ以前は、日本IBMの開発拠点であった大和研究所において、様々はソフトウェアの開発およびマネージメントを経験しました。

[講師プロフィール：山口 宏也 氏]
IP電話を扱うスタートアップを経て、Vonage Japanにインサイドセールスとして入社しました。現在はアカウントマネージャーとして、コンタクトセンターのプロジェクトを主に担当しており、大手企業様を中心にコスト削減・業務効率化を目的としたコンタクトセンターの回線のクラウド化やマルチチャネル化を支援をしております。

*詳細は同時開催展「イーコマースフェア 大阪 2023」のHPにてご確認ください。

https://www.informa-japan.com/eco/seminar/schedule.php

[パネリスト]
ヤッホーブルーイング
おもいやり隊
チームリーダー
佐藤 友子 氏

DHLジャパン
執行役員／カスタマーサービス本部長
小川 景徳 氏

[モデレータ]
ISラボ
代表
渡部 弘毅 氏

コールセンター／コンタクトセンターを経営戦略拠点と位置づける――このためにさまざまな取り組みが実践されています。インサイドセールスやアップ／クロスセル、人材配置の最適化によるコスト削減、VOCの経営資源化など、視点も内容もさまざまな先進事例各社の取り組みから“経営貢献”の形を検証します。

※本セッションはサテライト（スライド・音声のみ）による講演を行います。当日の状況によってはサテライト会場にご案内する場合があります。

サイシード
AI事業部
松永 梨沙 氏

コールセンターの運用を効率化するためには、応対時間・ACW等のKPIの改善だけでなく、そもそもその問い合わせが本来コールセンターで対応するべき問い合わせであるかどうかを判断していくことがカギとなります。
そこで、今回は、音声データから問い合わせを見える化・定量化することで、コールセンターの課題を特定していく分析方法やノウハウをご紹介いたします。

[講師プロフィール]
大手人材会社で大手企業向けの法人営業を経験し、WEBマーケティングコンサル会社でコンサルティングを経験。
サイシードでは、あらゆる企業に対してAIソリューションの導入プロジェクトを展開。新たなる挑戦としてsAI Voice Analyzerのプロジェクトに参画し、金融機関や鉄道会社の音声分析プロジェクトを担当。

PKSHA Communication
Conversational AI統括本部 事業推進本部 ソリューションコンサルティング部
部長
近藤 浩之 氏

ChatGPTを初めとしたLLM(Large Language Model)がカスタマーサポートを急速に進化させようとしています。
このセッションでは、PKSHAが考えるAIとカスタマーサポートの未来像をお伝えします。AIがもたらす進化の中でも最近急速にボイスボットの普及が進んでいますが、効果を上げている有人チャットやチャットボットと組み合わせて活用する新しい取り組みをご紹介します。

[講師プロフィール]
元、コールセンターオペレーター・スーパーバイザー。アプリケーション・インフラエンジニア・Webコンサルタントを経て、りらいあコミュニケーションズにてバーチャルエージェントチームマネージャー、KDDIエボルバにて次世代サービス推進開発部長としてコンタクトセンターのデジタル化を推進。コンタクトセンターの現場を支えるAI開発を目指しPKSHA Communicationに参画。

Helpfeel
カスタマーサクセス
須藤 貴仁 氏

近年、お客様自身に疑問や問題を解決してもらう「自己解決型」サポートが注目されています。「Helpfeel」は人ごとに微妙に異なる曖昧な言葉の表現や、感覚的な表現、スペルミスなどにも対応できる革新的な自己解決エンジンです。2019年のサービスリリースから4年間で、JAL、ラクスル、くらしのマーケット、銀行など、スタートアップから大手企業まで約200サイトに導入頂いています。本セミナーではHelpfeelをカスタマーサポートの効率化やサイト改善に活用している事例をご紹介いたします。

[講師プロフィール]
大手ECサイトのコンタクトセンターSVを経験後、Fintech系アプリのCSにて現場統括を担当。CSの最前線として活躍してきた経歴と知識を活かし、2022年、Helpfeelにカスタマーサクセスとしてジョイン。

AI Shift
LLMビジネス開発室
室長
天谷 航平 氏

当社ではカスタマーサポートのDXを加速させるため、チャットボットおよびボイスボットの提供をしており、400社以上の企業にご利用いただいております。
この度、更なる業務効率化/工数削減を目指し、ChatGPTを代表するLLMを活用した新規プロダクトをご紹介いたします。
少しでもカスタマーサポートにお困りの方は是非ご参加ください。

[講師プロフィール]
AI Messenger ChatbotおよびVoicebotのカスタマサクセスとセールスを担当し、様々な業界業種のクライアントに対してシステム導入とサポートを経験。
現在は、LLMビジネス開発室にてChatGPTをはじめとしたLLMを活用した新規ビジネスの開発を行う。

OKIソフトウェア
DX・新事業推進統括部
プロモーションマネージャー
土田 久幸 氏

日本マイクロソフト
ビジネスアプリケーション事業本部
GTMマネージャー
サンタガタ 麻美子 氏

今話題の生成系AI（GPT)は、これまで解決しきれなかったコンタクトセンターの課題を劇的に解決する可能性を持っています。

本セミナーでは、AIの利用に際して業務上で懸念されるセキュリティや信頼性の面も含めて、マイクロソフト社からMicrosoft Azure OpenAI Service（GPT-4、ChatGPTなど）や、ビジネスソリューションにAI機能を組み込んだMicrosoft Dynamics 365 Copilot を紹介。
OKIソフトウェアから、コンタクトセンターの業務で「OpenAI Service」と「enjoy.CRMⅢ」を組み合わせた活用例を具体的に紹介します。

[講師プロフィール：土田 久幸 氏]
2001年Webアプリケーションの先駆けとなった「enjoy.CRM」と共に、コールセンター・CRM事業に携わってきました。
SE・セールス・マネージメントなどに従事した経験を活かし、現在CRMソリューションの製品企画・プロモーションに従事しています。

[講師プロフィール：サンタガタ 麻美子 氏]
IT業界において、様々なマーケティング業務に携わった後、2020年に日本マイクロソフト株式会社入社。ビジネスアプリケーション「Microsoft Dynamics 365」のカスタマーエンゲージメント製品のGo To Market戦略の立案と実行を担当。CX（顧客体験）に関する講演に多数登壇。

JVIS
コンタクトセンター
部長
田中 健太郎 氏

メディアリンク
音声テック事業部
横田 謙 氏

メディアリンク
音声テック事業部
中屋 沙理 氏

メディアリンクが提供する、顧客視点のコールセンター改善を実現する「CC Survey」を約1年間ご利用頂いているJVIS様（スタジオアリスコールセンター）にご登壇頂き、内製化したコールセンターをいかにして成長させたのか、具体的な事例を基にお話頂きます。
「顧客満足度向上・オペレータ育成・モチベーション向上を目指していきたい」といった方は是非ご参加ください。

[講師プロフィール：田中 健太郎 氏]
大学院卒業後、製造業系ベンチャー企業に就職。その後は医療系企業に勤務。製造現場から管理会計業務まで幅広く経験。 
2016年よりベンチャー企業にてコールセンター業務に従事。センター運営やお客さま対応の実務、センター構築まで幅広く対応し経験を積む。コールセンター構築のコンサルや業務請負にも対応。現職でスタジオアリスコールセンターを運営中。

[講師プロフィール：横田 謙 氏]
1998年、神奈川県相模原市出身。
2021年 メディアリンク株式会社へ入社。
MediaCalls、MediaVoiceを中心としたテレフォニーシステムの
インサイドセールスチームとして活動。
2022年4月よりテレフォニーシステムのインサイドセールス兼
新規事業立ち上げメンバーとして営業活動を担当。
2022年11月「コールセンターデモ&コンファレンス」でセミナー登壇。

[講師プロフィール：中屋 沙理 氏]
大阪府出身。2013年 日本食研株式会社へ新卒入社。
大阪で量販店向けの営業を約4年半担当。
その後、米国法人支店で営業を約4年半従事。
2022年 メディアリンク株式会社へ中途入社。
新規事業「CC Survey」の営業を担当。

国立情報学研究所
教授
佐藤 一郎 氏

2023年、コールセンターやカスタマーサービス市場で最大の注目IT分野は、「生成型AI」です。とくにChatGPTの登場と瞬く間の進化は、「顧客接点を変える」として話題を独占しています。対話型AIを中心に生成型AIの技術トレンドを概説するとともに、その可能性と限界を予測、企業ビジネスにどのような影響を与えるかを専門家の視点で検証します。

*本セッションは「G-1」の録画講演となります。

[講師プロフィール]
慶應義塾大学理工学部電気工学科卒、同大学大学院理工学研究科計算機科学専攻修士・博士課程修了、博士（工学）。
国立情報学研究所ソフトウェア研究系助教授を経て、現在同研究所情報社会相関研究系教授、この他、国立大学法人総合研究大学院大学先端学術院先端学術専攻情報学コース教授を併任。経済産業省・総務省「企業のプライバシーガバナンスモデル検討会」座長、デジタル庁「政策評価に関する有識者会議」座長、内閣官房他「個人情報保護制度の見直しに関する検討会」検討会構成員、総務省「プラットフォームサービスに係る利用者情報の取扱いに関するＷＧ」構成員などを歴任。

テクマトリックス
CRMソリューション事業部 CRMソリューション営業第1部 CRM営業第1課
福田 堅吾 氏

CX向上を目指すために、業務効率化・ES（従業員満足度）についてデジタル技術を活用してアプローチできていますか？AIに代表されるテクノロジーはコンタクトセンターの現場でも注目が高まっています。
本講演では、CRM／FAQシステムの活用・連携による現場課題へのノウハウ・アプローチ策をデモを交えご紹介します。

[講師プロフィール]
新卒で入社してから、FastSeriesの営業に従事。
エンドユーザー企業を中心に多くのコンタクトセンターの業務支援に携わる。
お客さまの意見を傾聴する力と柔軟な対応力を武器に、次世代のコンタクトセンターをつくるために活動中。

PKSHA Communication
カスタマーサクセス本部オペレーションコンサルティング部 カスタマーコンサルティンググループ
片岡 利之 氏

コールセンターのDX化で最も恩恵を受けるべきは顧客です。
人員不足やBCP対策としてコールセンターのノンボイス化が加速する中、同時に顧客が抱える「痛み」をどのよう解決しCX（顧客体験）向上につなげていくべきかをご紹介いたします。
コールセンターのDX推進とCX向上を推進するうえで欠かせないサポートソリューションである、FAQシステムとチャットボット。FAQシステム国内シェアNo.1、800社以上の導入実績から事例を交えてお話します。

[講師プロフィール]
大手PCメーカー系コールセンターアウトソーサーにて12年にわたり現場・営業・マーケティング・構築支援を担当。様々な業種のコールセンターで改善提案や運営支援などを経験し、2020年よりPKSHA Communicationにて現職。
これまでのサポート業界での経験も踏まえて、コールセンターでの問合せ対応業務を効率化するナレッジマネジメントの提案、導入・運営支援、及びコンサルティングサービスの企画・運営を担当。企業からの社内ナレッジ活用に関する相談対応を行う傍ら、ナレッジエヴァンジェリストとして各種セミナー講師として活動している。

ビーウィズ
デジタル・AI機能開発部
山下 俊幸 氏

ビーウィズ
デジタル・AI機能開発部
鈴木 宏和 氏

デジタル技術の急激な進展は私たちの生活に様々な恩恵をもたらしました。
一方、情報格差の深刻化が社会問題となりつつあり、企業と顧客の接点を担うコンタクトセンターは社会インフラとして重要性が高まっています。
このような急激なデジタル化を伴う環境変化のなかで、社会からの期待に応えるためにも顧客接点の強化を図ることが不可欠です。
私たちが考えるコンタクトセンターにおける新たな顧客接点の在り方をご紹介します。

[講師プロフィール：山下 俊幸 氏]
15年近くにわたり、SEOコンサルタント・webディレクター・カスタマーサクセスといった、顧客対応業務に従事。
ビーウィズ株式会社に入社後、オンライン接客/電子契約システム「UnisonConnect」プロジェクトに参画。
これまでの顧客対応の経験を活かし、同プロジェクトのカスタマーサクセス担当として、お客様企業の課題解決を目指す。

[講師プロフィール：鈴木 宏和 氏]
2019年よりDXソリューションの導入コンサルティング業務に従事、オンライン接客やAIチャットボットを活用したお客様企業の自動化および業務効率向上に寄与。2023年からはビーウィズ株式会社にて、オンライン接客/電子契約システム「UnisonConnect」のプロジェクトメンバーとしてカスタマーサクセスを担当。

エーアイスクエア
営業部
ジェネラルマネージャー
金澤 光雄 氏

ChatGPTによって自然言語処理の実用化が大きく進展しています。特にコールセンター業界においては、自然減処理がもたらすインパクトが大きく、様々な検証が進んでいます。「後処理時間の省力化」においても効果が見込めますが、現在のChatGPTを利用するには多くの課題があります。本講演では、当社が提供している要約システム「QuickSummary」のリニューアル版をご紹介するとともに、ChatGPTがもたらす効果についてご説明します。

[講師プロフィール]
大手テレマーケティング会社入社。製造業、小売業、通信キャリア、IT関連企業などのクライアント向けに、コールセンター向けアウトソーシングサービスやIT関連商品の企画営業を担当。
2016年にエーアイスクエアの創業メンバーとして参画。営業責任者として各種AIシステム導入のロードマップ策定、導入支援、定着化等を一貫して担当し、クライアントの業務改革をサポート。

ESジャパン
営業部
杉野 睦 氏

アルファコム
マーケティング部
部長
垣内 隆志 氏

通話録音×感情解析！通話録音の最先端「感情解析」を搭載した通話録音システムVoistoreでは音声の見えるかだけでなく、顧客・OPの声から感情を可視化し、根拠のある戦略立案を実現します。

[講師プロフィール：垣内 隆志 氏]
アウトソーサーや事業会社でのコンタクトセンターの設計・運営を多く経験した後、LINE株式会社にてLINE CustomerConnectの立ち上げを経験。チャットやLINEでのカスタマーサポートを世に広める。その後、accentureグループのIMJにてコンサルタントとして従事した後、アルファコムに参画。

情報工房
参事
橋本 歩 氏

生活総合サービス
カスタマーサービス部
リーダー
奥条 達也 氏

アルファコム
マーケティング部
部長
垣内 隆志 氏

ポイントは損得軸より役立ち軸！
◇実際にお客さまとどのようなやりとりをし、修正、再度トライを繰り返してみえてきたこととは…？
時代が変わり、新しいお客さまと企業とのコミュニケーション構築が求められる中、今まで以上に「ファン」をつくることが重要視されてきています。
「コミュニケーションの研究/開発」を共に考え、協働するチームが新しいコミュニケーション設計と指標の大切さと共に現場の生の声、経験談をお届けいたします。

[講師プロフィール：橋本 歩 氏]
情報工房13年目。下着メーカーのチームで、コミュニケーターとして「顧客を知る」大切さを学んだ後、食品メーカーのダイレクトマーケテイングチームでSVに昇格、人財育成と情報加工を経験。「運用とシステムを通訳できる人財となってほしい」という社長の命を受け、 マーケッター(プログラムマネージャー)へとキャリアチェンジを決意、情報の分析・設計・提案のプロフェッショナルとなる。

[講師プロフィール：奥条 達也 氏]
ていねい通販に2013年に入社。入社10年目。マーケティング部で29分CM(インフォマーシャル)の企画・制作に携わり、2016年にコールセンターへ異動。その後既存センターの立ち上げや、コールセンターの品質向上や仕組みづくりなどの経験を積み2019年度より現職。現在はセンター長として、SVの人材育成、品質管理、コンタクトセンター戦略の構築またそれに伴う仕組み作りなどの業務を担当している。

[講師プロフィール：垣内 隆志 氏]
アウトソーサーや事業会社でのコンタクトセンターの設計・運営を多く経験した後、LINE株式会社にてLINE CustomerConnectの立ち上げを経験。チャットやLINEでのカスタマーサポートを世に広める。その後、accentureグループのIMJにてコンサルタントとして従事した後、アルファコムに参画。

国立情報学研究所
教授
佐藤 一郎 氏

2023年、コールセンターやカスタマーサービス市場で最大の注目IT分野は、「生成型AI」です。とくにChatGPTの登場と瞬く間の進化は、「顧客接点を変える」として話題を独占しています。対話型AIを中心に生成型AIの技術トレンドを概説するとともに、その可能性と限界を予測、企業ビジネスにどのような影響を与えるかを専門家の視点で検証します。

*本セッションは「G-1」のサテライト講演となります。

[講師プロフィール]
慶應義塾大学理工学部電気工学科卒、同大学大学院理工学研究科計算機科学専攻修士・博士課程修了、博士（工学）。
国立情報学研究所ソフトウェア研究系助教授を経て、現在同研究所情報社会相関研究系教授、この他、国立大学法人総合研究大学院大学先端学術院先端学術専攻情報学コース教授を併任。経済産業省・総務省「企業のプライバシーガバナンスモデル検討会」座長、デジタル庁「政策評価に関する有識者会議」座長、内閣官房他「個人情報保護制度の見直しに関する検討会」検討会構成員、総務省「プラットフォームサービスに係る利用者情報の取扱いに関するＷＧ」構成員などを歴任。

トゥモロー・ネット
ＡＩプラットフォーム部門
ＣＸデザイナー
五味 那奈 氏

CAT.AI（キャットエーアイ）は、ボイスボットとチャットボットを同時に利用することで、初めてAIを利用するユーザーにも、わかりやすくナビゲーションをして、手続き完了までわかりやすく導く新世代のコールセンターAIソリューションです。カメラやマップなど、様々な機能を活用することで、ユーザーに「カスタマーサクセス」を提供し、CX向上を実現するツールです。スマホアプリやWEBサイトでの利用も可能です。                    

[講師プロフィール]
アパレル・繊維業界にて企画業務に従事。
CAT.AIのプロダクト開発初期メンバーとして参画。
現在は、ＣＸデザイナーとして、様々な業種、企業のＡＩコミュニケーションをデザイン。多くのＡＩIコールセンターに携わる。

RevComm
インサイドセールス BDR
瀬河 真ノ輔 氏

コールセンターの運用で注目される、ナレッジ活用の実践プロセス「KCS（ナレッジセンターサービス）」。DellやHP Enterpriseなど名の知れたグローバル企業ほど、KCS導入に積極的です。本セミナーでは、KCSの3つのメリットと8ステップの導入手順を解説し、成功事例を紹介します。これからKCSについて知りたい方は、ぜひご視聴ください。

[講師プロフィール]
新卒でワークスアプリケーションズに入社。
その後、GMOグループにてWEB集客サービスのコンサル営業に携わる。
新規開拓営業（電話完結型）を得意とし、アワード受賞歴多々。
インサイドセールスのSV、オンラインセールスのMGRとして従事した経験を基に、BDR組織の体制強化のためRevCommに参画。

ギグワークスクロスアイティ
ICTソリューション営業統括
CRMコンサルタント
須田 克美 氏

ギグワークスクロスアイティ
執行役員
矢内 章英 氏

ギグワークスアドバリュー
営業本部 営業統括 営業部
部長
家入 幸久 氏

人手不足、テレワークシフト、働き方改革、生成AIの台頭など、コンタクトセンターを取り囲む環境は日に日に複雑化しています。
では、そんな環境に打ち勝つにはどうするか？
それはオムニチャネル対応、音声認識、FAQ自動生成、要約、ChatGPT、RPA自動処理、VOC解析、在宅支援などの最先端CRMソリューションによって生産性を向上させることです。
最先端のデコールCC.CRMがもたらす次世代コンタクトセンターの１日がどうなるのか。
わかりすくお伝えいたします。

[受講者特典]
お申し込みの皆さまへ講演資料のダウンロード

[講師プロフィール：須田 克美 氏]
大学卒業後、ギグワークスクロスアイティに入社。ゴルフ場パッケージ、大手商社基幹システムのプログラマーを経て、大手損保系コールセンター(24h365d)のPM、SE、PG、保守を10年担当。現在はデコールCC.CRMをはじめとするコールセンターシステムの顧客へのソリューション提案を担当している。

[講師プロフィール：矢内 章英 氏]
大学卒業後、外資系コンピューター会社でアプリケーションソフトやミドルウエアのエンジニア、ソリューション営業等を担当。2019年、ギグワークスクロスアイティに入社。営業責任者としてデコールcc.CRMをはじめシステム全般の営業・企画・マーケティングを統括している。

[講師プロフィール：家入 幸久 氏]
大学卒業後、飲食店の経営を経験した後、2006年に前身のJBMコンサルタントにオペレーターとして入社。その後、管理者としてコールセンター運用に携わりながらクライアント対応を行う。
現在は、コールセンターをメインとしたBPO事業のセールス担当としてクライアントの課題解決に徹したソリューションを提案している。

ユーザーローカル
カスタマーサクセスチーム
寺澤 桂 氏

お問い合わせの95%が電話を中心としたアナログチャネルのコンタクトセンターを、チャットボットとウェブ解析データを活用した改善で、チャットボット利用率を10倍、FAQセルフ解決率17.3%向上にした富士フイルムサービスクリエイティブの事例をご紹介します。

[講師プロフィール]
新卒でユーザーローカルに入社し、自社Web、SNS分析ツールの営業を担当後、チャットボットのフィールドセールスを経験し、マスコミ、化粧品、家電メーカー等のさまざまな業界の企業様への課題解決提案に従事。現在はカスタマーサクセスとして、ご契約企業様のサポートする傍ら、広報、マーケティング業務も担当。

SCSK                        
ソリューション事業グループ クラウドサービス事業本部 コンタクトセンターサービス部 第三課
マネージャー
重岡 良昭 氏

SCSKサービスウェア
BPOグループ BPO第二事業本部 第一部
部長
瀬戸川 竜生 氏

ChatGPT・・単に質問/回答だけではなく、少しの工夫で、ソリューション・サービスの活用度を劇的に高めることができるようになりました。
本セッションでは、誰でも利用できるChatGPTをSCSKグループのソリューション・サービス（音声認識、情報検索、テキスト分析、チャットボットなど）でどう使えるのか・・更に、今後も進化する「大規模言語モデル」を見据え・・ソリューションベンダーの立ち位置を提言します！

[講師プロフィール：重岡 良昭 氏]
学生時代からAI自動認識の研究を行う。2008年度、某大手企業の音声認識活用プロジェクト参画をきっかけに、音声認識の自動対話への応用、音声認識からのVOC分析業務などに従事。SCSKオリジナルのチャットボット及びテキストマイニングツールの製品開発を経て、現在、音声認識及びテキスト分析のサービスマネジャーを務める。傍ら、LLMなど新規技術の検証も担当。

[講師プロフィール：瀬戸川 竜生 氏]
2004年入社。
テクニカルサポートセンターのオペレータからスタートし、約10年間でカスタマーサービスを中心にスーパーバイザー、プロジェクトマネージャー等を担当。
現在は大阪拠点にて、既存事業の提供と並行して、CX観点でITツールの検証や、ツールを活用したカスタマーサービスの開発、提供を担当。お客様企業の課題解決、社会課題の解決を目指す。

モビルス
執行役員
柏原 学 氏

企業と消費者との貴重なタッチポイントであるコンタクトセンターが行う、「顧客対応」は将来的な売上向上にもつながる業務として企業の中での重要性が高まっています。次世代のコンタクトセンターをプロフィットセンターとして変革していく上で、顧客体験（CX）の再設計は欠かせません。
問い合わせをしてきた消費者に、不安や不満の解消をするだけでなく、利便性の高いサービス提供によって体験価値を高め、継続した購入や解約の抑止につなげ、売上貢献できるカスタマーサポートを体現している企業の事例を交えながら、効率化の一貫で取り入れられることの多い、チャットサポートやボイスボットによる自動化をどのように活用していくべきか、さらに現在注目を集めるChatGPTなどの大規模言語モデル（LLM）をどのようにオペレーションに取り込んで顧客満足と効率化を両立させていくべきなのか、解説していきます。

[講師プロフィール]
ソニー株式会社およびソニーモバイルコミュンケーションズ株式会社にて、コンシューマーエレクトロニクスとモバイル通信業界で、セールスマーケティング、プロダクトマーケティング、商品企画、ポートフォリオプランニングと多岐にわたる経験とグローバルビジネスでの実績を持つ。2003年～2008年の期間米国および中南米諸国にて従事。2015年末シリコンバレーから帰任。2016年モビルスに参加。製品開発、企画、CX、UI/UX統括を経て、現在はセールス／カスタマーサクセスを統括。

[パネリスト]
freee
カスタマーハラスメント対策推進リーダー
久保 友紀恵 氏

モロゾフ
経営統括本部品質保証部
お客様サービスセンター長
厚田 雄一 氏

関西大学
社会学部社会学科心理学専攻
教授
池内 裕美 氏

[モデレータ]
リックテレコム
コールセンタージャパン編集部 編集長
矢島 竜児

社会問題化している「カスタマーハラスメント」対策。顔の見えない顧客接点であるコールセンターでは、顧客の攻撃度が増し、オペレータの離職原因となることも多々あります。原則である「組織対応」ではなく、個人のスキルに依存する悪癖もまだ残っています。BtoB、BtoCの両面から、現場マネジメント視点のカスハラ対策を検証します。

*本セッションは「G-10」のサテライト講演となります。

トゥモロー・ネット
ＡＩプラットフォーム部門
ＣＸデザイナー
五味 那奈 氏

CAT.AI（キャットエーアイ）は、ボイスボットとチャットボットを同時に利用することで、初めてAIを利用するユーザーにも、わかりやすくナビゲーションをして、手続き完了までわかりやすく導く新世代のコールセンターAIソリューションです。カメラやマップなど、様々な機能を活用することで、ユーザーに「カスタマーサクセス」を提供し、CX向上を実現するツールです。スマホアプリやWEBサイトでの利用も可能です。                    

[講師プロフィール]
アパレル・繊維業界にて企画業務に従事。
CAT.AIのプロダクト開発初期メンバーとして参画。
現在は、ＣＸデザイナーとして、様々な業種、企業のＡＩコミュニケーションをデザイン。多くのＡＩIコールセンターに携わる。

リンク
取締役 BIZTEL事業部長
坂元 剛 氏

昨年末に登場し、注目のピークを迎えている「ChatGPT」。人工知能による文章の「生成・翻訳・回答」といった機能を搭載しており、今後コールセンター業界でもGPT関連のシステム開発が進むと予想されます。
今回は、GPTエンジンを使用した「要約機能」に着目し、高効率な業務サイクルを確立する方法や、通話分析によるCX向上のポイントなど、VOC活用にも寄与する応対改善手法について解説します。

[講師プロフィール]
インターネットシステムに関する開発業務からキャリアをスタート。監視システムや多数のウェブシステム等の構築の知見を活かして、今まで誰もトライしてこなかったPBXをインターネットサーバに載せるというBIZTELサービスを立ち上げ。データ通信および音声通信のソリューション提供まで幅広い経験を元にBIZTELの成長を支える。

かんでんＣＳフォーラム
ソリューション部 デジタルイノベーショングループ
部長
平田 和義 氏

ジェネシスクラウドサービス
EaaS 第1営業本部 西日本営業部
シニアアカウントエグゼクティブ
吉本 淳 氏

Genesys Cloud CXのBYOCクラウド導入実績を紹介します。教育サービス企業A社様、当社青森拠点での導入事例を具体的に解説。
KDDIの『Cloud Calling for Genesys Cloud CX』電話回線サービスを利用したフルクラウドコンタクトセンター構築時におさ
えておきたいポイントを詳しく説明します。さらに高精度の音声認識率が強みのAIボイスボットLeo Kaniを使ったMTG社でのReFaブランド商品の受注受付自動化事例もご紹介します。

[講師プロフィール：平田 和義 氏]
大手テレマ、大手人材総合サービス会社を経て、2006年かんでんＣＳフォーラム入社。電力系センターの本社マネジャーとしてKPI改善やセンター拡大支援に従事。2010年より外販営業責任者として戦略立案、新規開拓を担う。2017年から自社内のR&Dを推進。新技術の研究、AIを活用した新サービス開発、新設BPO拠点の企画立案を実施。2021年にはデジタルイノベーショングループ部長（現職）として、AIボイスボットLeo Kaniをリリース。

[講師プロフィール：吉本 淳 氏]
大学卒業後、20年以上にわたり国内SIer企業で広範な領域（CX・ITインフラ・クラウドなど）の営業を経験。主にコンタクトセンターソリューション業界で成長戦略をIT部門と運用部門の両面から提案。2022年にジェネシスクラウドサービスへ参画。
現在は西日本エリアで、クラウドを活用したCX/EX向上の提案とプロモーションに従事。

日本アバイア
エンゲージメントソリューションセールス
シニア ソリューションスペシャリスト
長瀬 貞夫 氏

アバイアは、国内外での実績を持つプラットフォームを軸に、先端技術を採用した新たなパブリック・クラウドサービスを組み合わせることで、ビジネスの安定と品質、および革新をご提供いたします。カスタマーサービスの成功は、顧客の利便性向上と、そこで働く従業員の満足度の双方が求められます。これまでの顧客サービスを継続し、投資の最適化を図りつつ、最新のテクノロジーの導入方法を、新生アバイアの新しいロードマップと共に、ご紹介いたします。

[講師プロフィール]
これまで、大手SIerの営業として、CRM・DWH・コンタクトセンターといった顧客サービスの提案に従事。金融機関の大規模コンタクトセンターから、AIを活用した先端ソリューションまで幅広い経験あり。
アバイアでは、コンタクトセンターのエバンジェリストとして、海外のお客様の活用事例や先端ソリューションをお客様に伝える役割を担う。

リンク
取締役 BIZTEL事業部長
坂元 剛 氏

ブライシス
セールス・サポート部
塚本 恵 氏

トピック
●全国のセンターへの調査で分かった「スタッフ育成問題」
●教育の効率化を阻む、コールセンター特有の「７つの課題」
●実施企業が急増する「動画研修」のメリットと、一番簡単な作成法
●教育レベルの高いセンターが意識する、リモート研修「２つのコツ」
●「年間 51営業日分」の工数削減に成功したセルフトレーニング化の実態
●スタッフを自発的な成長に導く「マイクロトレーニング」
●教育のためのクラウドサービス「BIZTEL shouin」とは

※上記の内容から一部変更する場合があります。

[講師プロフィール：坂元 剛 氏]
インターネットシステムに関する開発業務からキャリアをスタート。監視システムや多数のウェブシステム等の構築の知見を活かして、今まで誰もトライしてこなかったPBXをインターネットサーバに載せるというBIZTELサービスを立ち上げ。データ通信および音声通信のソリューション提供まで幅広い経験を元にBIZTELの成長を支える。

[講師プロフィール：塚本 恵 氏]
コールセンターオペレーター歴16年。通販や相談窓口、IT系のカスタマーサポート業務を経験、得意技はクレーム対応。
その後、建設業界向けソフトウェアの営業チームリーダーを経て、現在は『BIZTEL shouin』の営業担当として、コールセンター業界の教育課題の解決に従事している。

SCSKサービスウェア
BPOグループ 営業本部 関西営業部
部長
嵐 祐治 氏

SCSK
ソリューション事業グループ クラウドサービス事業本部 コンタクトセンターサービス部
シニアマネージャー
稲田 徹 氏

「応対チャネルを増やしてきた結果、サポートの運営コストが増加してしまった…」
「一通りのチャネルは揃っているのに、結局有人のチャネルばかりが利用されている…」
マルチチャネルコンタクトセンターでこのようなお悩みをよくお伺いします。
Zendesk®運用テクニカルサポートサービスは、最短3週間で、応対の効率化とCX最大化を両立する
マルチチャネルコンタクトセンターを構築します。講演ではこの両立のポイントを講演の中でご紹介します。
※Zendesk®は、Zendesk, Inc.の登録商標です。

[講師プロフィール：嵐 祐治 氏]
コンタクトセンターの現場で、オペレーター、スーパーバイザー、マネージャーを歴任。現場を知る営業として、主に関西圏の企業向けに顧客接点領域で様々な提案を担当する。大規模コンタクトセンターの立上、統合CRM導入提案～導入プロジェクトのPM、マルチチャネルを駆使した8言語対応のコンタクトセンター運用提案など、豊富な実績を持つ。

[講師プロフィール：稲田 徹 氏]
1980年代後半より、人工知能（自然言語処理）の研究開発に着手。某大手センターの音声認識活用プロジェクト参画から、多数のセンターへの音声認識導入を主導。AIでできること＆センターでの運用バランスを考えたDX視点での提案を得意とし、過去、コンタクトセンターアワードも受賞。傍ら、音声認識テキストの特性に合わせた分析システム、オリジナルチャットボットも開発。現在は、クラウドコンタクトセンターのサービス企画、LLMの現場活用検証にも従事。

国立情報学研究所
教授
佐藤 一郎 氏

2023年、コールセンターやカスタマーサービス市場で最大の注目IT分野は、「生成型AI」です。とくにChatGPTの登場と瞬く間の進化は、「顧客接点を変える」として話題を独占しています。対話型AIを中心に生成型AIの技術トレンドを概説するとともに、その可能性と限界を予測、企業ビジネスにどのような影響を与えるかを専門家の視点で検証します。

[講師プロフィール]
慶應義塾大学理工学部電気工学科卒、同大学大学院理工学研究科計算機科学専攻修士・博士課程修了、博士（工学）。
国立情報学研究所ソフトウェア研究系助教授を経て、現在同研究所情報社会相関研究系教授、この他、国立大学法人総合研究大学院大学先端学術院先端学術専攻情報学コース教授を併任。経済産業省・総務省「企業のプライバシーガバナンスモデル検討会」座長、デジタル庁「政策評価に関する有識者会議」座長、内閣官房他「個人情報保護制度の見直しに関する検討会」検討会構成員、総務省「プラットフォームサービスに係る利用者情報の取扱いに関するＷＧ」構成員などを歴任。

サラヤ
コミュニケーション本部 CX部
部長
新川 隆弘 氏

サラヤ
コミュニケーション本部 CX部
主任
森 英樹 氏

ゴーガ
営業部
中原 弘貴 氏

コロナ禍によるお問合せの急増や人員、対応時間の減少に伴い、お客様ご自身で24時間365日いつでも好きな時に「特定の商品の取り扱い店舗」を検索できる地図システムをWEBサイト内に実装したサラヤ株式会社。システム導入からわずか1週間でお電話による販売店舗のお問い合わせ件数が約70%減少するなど、目覚ましい成果を実現させた。システム導入までの道のりや導入後の効果などをゴーガ中原との対談形式でご紹介させていただきます。

[講師プロフィール：新川 隆弘 氏]
映画配給会社、出版社での勤務を経て、１９９７年サラヤ株式会社入社。
びんさんバイバイプロジェクト、ノータッチ手洗器サニタリーバープロジェクト、営業管理、購買管理、経営企画、中国桂林食品原料工場スタートアップを担当。２０１９年お客様コミュニケーション室長、２０２２年ナレッジ室を統合しＣＸ部を創設。顧客視点による改革を目指している。
公益社団法人消費者関連専門家会議（ＡＣＡＰ）理事・西日本支部副支部長

[講師プロフィール：森 英樹 氏]
税務署、飲食店、洋菓子販売店、路線バス、高速バスの勤務を経て、２０２１年サラヤ株式会社に入社。
これまでの経歴を通じお客様対応の豊富な実績を有するが、趣味で学んだという人並外れたデジタルスキルを買われ、入社後すぐに販売店舗検索システム、ＦＡＱシステム、チャットボットの導入・運営を担当。社内の貴重なＤＸ推進担当として存在感を発揮している。

[講師プロフィール：中原 弘貴 氏]
地図を使ったシステム開発を全般としたITコンサルタントとして、現在は、店舗検索システムGOGA Store Locatorをメインに担当。
日用品や化粧品、菓子などの製造メーカーや多店舗展開する業態の地図システムのコンサルティングを数多く経験。店舗や取扱製品に関するお問合せの業務効率化や課題解決のスペシャリスト。

[パネリスト]
STORES
カスタマーズ部門オペレーションズ本部
本部長
大貫 竜平 氏

メルカリ／ソウゾウ
Director of CS
山田 和弘 氏

Sansan／sasket
代表社員
山田 ひさのり 氏

[モデレータ]
ISラボ
代表
渡部 弘毅 氏

コールセンターシステム、CRMシステム、チャットボット、ボイスボットなどなど、さまざまなITソリューションで武装化されているカスタマーサポート部門。さらにカスタマーサクセス部門もまた、データ統合・分析を中心としたITソリューション活用が欠かせない部署です。それぞれ、追加につぐ追加で部門間のみならず部門内ですら情報連携ができず、カスタマー・エクスペリエンス向上の妨げとなっているケースは少なくありません。本分科会では、カスタマーサポートとカスタマーサクセスにおいて、戦略的な視点でIT活用を進める必要性を検証します。

ビーウィズ
Omnia LINK営業部
部長
小笠原 大介 氏

ビーウィズ
マーケティング企画部
部長
村木 友子 氏

センターの課題を解決するために「システム導入」という手段が用いられますが、時に、その調整の大変さからシステム導入が主役になり、最終的なオペレーション設計が上手く描けていないケースも少なくありません。
コールセンターアウトソーサーである強みを生かし、クラウドPBXを自社開発し提供している私たちだからこそ伝えられる、システム導入の表と裏をご紹介。皆様のセンターの、システム導入のDX耐性を考えてみませんか。

[講師プロフィール：小笠原 大介 氏]
20年以上にわたりコンタクトセンターを中心としたソリューションに関わり、2014年ビーウィズ株式会社に入社。業態変革に向けた取り組みを加速しているビーウィズにおいて、デジタルビジネスの推進に従事。現在Omnia LINK営業部長として、コンタクトセンターの構築・改善などのサポートにも携わる。

[講師プロフィール：村木 友子 氏]
コンタクトセンターの改善・教育設計を担当するビーウィズの品質管理部門にて、社内外プロジェクトへの教育企画・サービス提供に10年以上に渡り携わる。
2022年、Omnia LINKマーケティング企画部発足と同時に部門長に就任。これまでのオペレーション課題解決の経験を活かしプロダクトのマーケティングやサービス運用設計を担当。

[パネリスト]
サイボウズ
執行役員
関根 紀子 氏

生活総合サービス
カスタマーサービス部
リーダー
奥条 達也 氏

[モデレータ]
クリエイトキャリア
寺下 薫 氏

チャットやFAQを整備しても、鳴りやまない電話。超・採用難時代で、人材確保の課題は重みを増している。コールセンターは相変わらずの“不人気職”。在宅制度の導入や、ITによる業務支援によって、働きやすさを追求するだけではまだ足りない。求職者にとって魅力あふれる、「働きたくなる」職場にするため、マネジメントが取り組むべきポイントを議論する。

[パネリスト]
モビルス
代表取締役社長
石井 智宏 氏

PKSHA Communication
代表取締役社長
佐藤 哲也 氏

トゥモロー・ネット
執行役員 AIプラットフォーム部門長
澁谷 毅 氏

[モデレータ]
CXMコンサルティング
代表取締役社長
秋山 紀郎 氏

コンタクトセンターをはじめとした顧客接点にデジタル化、DX化の波が押し寄せています。技術進化もめざましく、ChatGPTに代表される対話型AI、双方向のビデオ通話、スマートフォン上に展開するARマニュアルや操作ガイド、メタバースでのオンライン接客など、新しいコミュニケーションスタイルが続々と提唱されています。ソリューション／サービス分科会が予想する、少し先の“顧客接点の未来像”をご紹介します！

[パネリスト]
freee
カスタマーハラスメント対策推進リーダー
久保 友紀恵 氏

モロゾフ
経営統括本部品質保証部
お客様サービスセンター長
厚田 雄一 氏

関西大学
社会学部社会学科心理学専攻
教授
池内 裕美 氏

[モデレータ]
リックテレコム
コールセンタージャパン編集部 編集長
矢島 竜児

社会問題化している「カスタマーハラスメント」対策。顔の見えない顧客接点であるコールセンターでは、顧客の攻撃度が増し、オペレータの離職原因となることも多々あります。原則である「組織対応」ではなく、個人のスキルに依存する悪癖もまだ残っています。BtoB、BtoCの両面から、現場マネジメント視点のカスハラ対策を検証します。

アクセラテクノロジ
取締役COO
萩原 純一 氏

多様化する顧客ニーズやITの普及による、サポート対象商品の多品種化、専門化、複雑化…。もはや、お客様対応部門だけで問合せ対応を完結させることは困難な時代。そこでアクセラテクノロジが提唱するのが、関係部門が一丸となって知識を集め協力し、お客様起点の問題解決に取り組み、その先にあるカスタマーサクセスを目指そうという考え方="超サービスデスク"です。本講演ではこの超サービスデスクのコンセプトと、それを実現する「SolutionDesk」をご紹介します。

[講師プロフィール]
富士通株式会社においてスーパーコンピューター向けのソフトウェアの研究開発に従事。並列処理向け言語のコンパイラ開発や検索エンジンの並列化に取り組む。
米国UCバークレーに１年間、客員研究員として留学。
2001年にアクセラテクノロジの設立に携わり、以降技術系管理職として従事。現在はCOOとして業務遂行の責任者を務める。

[パネリスト]
さくらインターネット
カスタマーリライアビリティ部
大西 圭一 氏

三井住友カード
オペレーションサービス本部オペレーションサービス統括部
部長代理補
白水 勇多 氏

[モデレータ]
リックテレコム
コールセンタージャパン編集部 副編集長
石川 ふみ

今後、悪化の一途をたどる人手不足。従来型コールセンターの「あまねくすべての電話を受ける」という姿勢は、すでに限界に達しています。十分なサービスを提供し続けるためには、ITを駆使したオペレーションの改革が不可欠。Webサポートへの誘導やボイスボットによる自動化と並行して、電話はコールバック制を採用、「受ける」から「かける」へ転換し、限られたリソースを有効活用する取り組みが拡がりつつあります。実践する２社に、試行錯誤の道程とその成果を聞きます。

アドバンスト・メディア
CTI事業部
部長
今宮 元輝 氏

国内導入実績No.1のコンタクトセンター向け音声認識ソリューションAmiVoiceの新バージョンや最新の取り組みをご説明いたします。ユーザー企業様の実際の活用事例など導入後の効果についてもお話いたします。
またChat-GPT等でも話題になっている大規模言語モデル(LLM)などジェネレーティブAIとの連携についても弊社の取り組みをご紹介をさせていただきます。

[講師プロフィール]
2012年アドバンスト・メディア入社　
2012年～2016年
コンタクトセンター向け音声認識システムの営業として約8000席へAmiVoice を導入
2017年〜2018年
プロダクト事業推進グループ長としてオンプレミスのシステム提案~導入プロジェクトを統括
2019年～現在
CTI事業部長として導入プロジェクト、製品開発等事業部運営を統括

[パネリスト]
CS HACK
代表
藤本 大輔 氏

アルプ
Revenue Division
アカウント マネジメントグループ
西本 諒 氏

[モデレータ]
STORES
カスタマーズ部門オペレーションズ本部
本部長
大貫 竜平 氏

部署の新規設置のみならず、カスタマーサポート部からの名称変更も増えている「カスタマーサクセス」。しかし、ミッションやビジョン、役割の定義が曖昧なままでは、存在そのものが形骸化する可能性も高くなります。カスタマーサポートとの具体的な違い、新たに組織づくりするるうえでの注意点、失敗談など、設置、運営のポイントを議論します。

[パネリスト]
日本ディープラーニング協会／金融データ活用推進協会／ELYZA
野口 竜司 氏

デロイト トーマツ コンサルティング
執行役員・パートナー アジア太平洋地区 先端技術領域 リーダー
森 正弥 氏

CXMコンサルティング
代表取締役社長
秋山 紀郎 氏

[モデレータ]
リックテレコム 
月刊コールセンタージャパン編集部 編集長
矢島 竜児

ChatGPTをはじめとする大規模言語AIの登場は、さまざまなビジネスシーンを変える可能性が高いとされています。もちろん、カスタマーサポートやカスタマーサービスもまた例外ではありません。「第４次AIブーム」とも呼ばれつつある現在、AIが具体的に何を変え、進化させるのか。識者にその見解を聞きます。

国立情報学研究所
教授
佐藤 一郎 氏

2023年、コールセンターやカスタマーサービス市場で最大の注目IT分野は、「生成型AI」です。とくにChatGPTの登場と瞬く間の進化は、「顧客接点を変える」として話題を独占しています。対話型AIを中心に生成型AIの技術トレンドを概説するとともに、その可能性と限界を予測、企業ビジネスにどのような影響を与えるかを専門家の視点で検証します。

*本セッションは「G-1」のサテライト講演となります。

[講師プロフィール]
慶應義塾大学理工学部電気工学科卒、同大学大学院理工学研究科計算機科学専攻修士・博士課程修了、博士（工学）。
国立情報学研究所ソフトウェア研究系助教授を経て、現在同研究所情報社会相関研究系教授、この他、国立大学法人総合研究大学院大学先端学術院先端学術専攻情報学コース教授を併任。経済産業省・総務省「企業のプライバシーガバナンスモデル検討会」座長、デジタル庁「政策評価に関する有識者会議」座長、内閣官房他「個人情報保護制度の見直しに関する検討会」検討会構成員、総務省「プラットフォームサービスに係る利用者情報の取扱いに関するＷＧ」構成員などを歴任。

*詳細は同時開催展「マーケティング・テクノロジーフェア 大阪 2023」のHPにてご確認ください。

https://www.informa-japan.com/eco/seminar/schedule.php

ナイスジャパン
プリセールス
ダイレクター
山崎 彰一 氏

2022年より国内サービスをスタートした、クラウドコンタクトセンターサービスCXone の全容をご紹介。
既に国内で複数企業による導入実績があり、その先進性が評価されています。
PBX/IVRはもとより、デジタル応対、AIボイスボット、そして、ナレッジマネジメントも。事例を含めてご紹介いたします。

[講師プロフィール]
大手BPOでのコンサルティング、WFM構築、コンタクトセンター向けクラウドサービスでの開発、販売経験後、リテール・レストラン業界向けシステム、画像認識AIビジネス経験を経て。2022年より現職。

[パネリスト]
モビルス
代表取締役社長
石井 智宏 氏

PKSHA Communication
代表取締役社長
佐藤 哲也 氏

トゥモロー・ネット
執行役員 AIプラットフォーム部門長
澁谷 毅 氏

[モデレータ]
CXMコンサルティング
代表取締役社長
秋山 紀郎 氏

コンタクトセンターをはじめとした顧客接点にデジタル化、DX化の波が押し寄せています。技術進化もめざましく、ChatGPTに代表される対話型AI、双方向のビデオ通話、スマートフォン上に展開するARマニュアルや操作ガイド、メタバースでのオンライン接客など、新しいコミュニケーションスタイルが続々と提唱されています。ソリューション／サービス分科会が予想する、少し先の“顧客接点の未来像”をご紹介します！

*本セッションは「G-7」のサテライト講演となります。

*詳細は同時開催展「イーコマースフェア 大阪 2023」のHPにてご確認ください。

https://www.informa-japan.com/eco/seminar/schedule.php

ナイスジャパン
プリセールス
ダイレクター
山崎 彰一 氏

2022年より国内サービスをスタートした、クラウドコンタクトセンターサービスCXone の全容をご紹介。
既に国内で複数企業による導入実績があり、その先進性が評価されています。
PBX/IVRはもとより、デジタル応対、AIボイスボット、そして、ナレッジマネジメントも。事例を含めてご紹介いたします。

[講師プロフィール]
大手BPOでのコンサルティング、WFM構築、コンタクトセンター向けクラウドサービスでの開発、販売経験後、リテール・レストラン業界向けシステム、画像認識AIビジネス経験を経て。2022年より現職。

プラスアルファ・コンサルティング
見える化エンジン事業部
事業部長
五十嵐 智洋 氏

コロナ後の体験価値変化、デジタル化により、これまで以上にVOC起点での経営、顧客対応が必要とされています。さらには、音声認識の精度向上、チャットボットの普及でコールセンターにはより一層、「会話データ」が蓄積され、その活用方法を模索する企業から相談が増えています。本講演ではVOCの最新活用、社内へのフィードバック方法、音声認識データならではの分析手法を事例を用いながら解説します。

[講師プロフィール]
2010年当社に入社後、テキストマイニング、FAQ、CRM、タレントマネジメントの営業・マーケティングを経験。大阪支社の責任者として多様なプロジェクトに携わる。
2019年　執行役員に就任。
現在は、見える化エンジン事業部の事業部長として、営業・開発・コンサルティングの組織運営から、先進企業の「顧客の声活用の仕組み構築」を目指したコンサルティングプロジェクトの提案、新技術の活用推進を中心に活動。

セールスフォース・ジャパン
クラウドセールス統括本部 Service Cloud営業本部
執行役員 本部長
谷川 尚之 氏

セールスフォース・ジャパン
カスタマーサクセス統括本部 テクニカルサポート本部
ディレクター
有島 俊雄 氏

コール担当者のスキルアップ問題や、そもそも採用難による人材不足、またデジタルチャネルが十分に活用できていない、などコンタクトセンターにまつわる課題は多くあります。本セッションでは、Salesforce自身がSalesforceを活用し、どのように顧客に刺さる提案を行い、顧客に寄り添うサポートサービスを提供しているのか？を惜しみなく公開します。

[講師プロフィール：谷川　尚之 氏]
ITシステム商社、外資系コンタクトセンターシステム関連企業の営業マネージャーを経て、2014年Service Cloud専任営業として入社、現在はその営業部門を統括。毎年多くの企業と接点を持ち、企業が抱えている「顧客サービス・顧客体験向上」という課題に対し、「お客様」目線に立ったサービス改革の支援を行う。

[講師プロフィール：有島 俊雄 氏]
外資系IT会社でエンタープライズ向けのサポートサービスやコンサルティングサービスのマネージャーを経て、2020年にテクニカル サポートのマネージャーとして入社。Service Cloud、Industry Cloud、Commerce Cloudのサポートグループをリーディング しており、YouTubeやWebinarなどのProactiveな新しいサービスの企画や運営を行う。

Zenesk
カスタマーサクセス部
Senior Customer Success Consultant
大滝 徹也 氏

デジタル化やコスト削減の波を受け、コンタクトセンターは今や、単なる問い合わせ窓口としてだけではなく収益向上への貢献も期待されるようになりました。顧客はよりスムーズでパーソナライズされたCXの提供を企業に望み、新たにAIやチャットボットを駆使したエフォートレスな体験にも注目が集まっています。本セッションでは世界20カ国9万9千社の調査データにより明らかになったCXの最新トレンドをもとに、顧客に寄り添うCXを生み出すポイントを解説します。

[パネリスト]
日本ディープラーニング協会／金融データ活用推進協会／ELYZA
野口 竜司 氏

デロイト トーマツ コンサルティング
執行役員・パートナー アジア太平洋地区 先端技術領域 リーダー
森 正弥 氏

CXMコンサルティング
代表取締役社長
秋山 紀郎 氏

[モデレータ]
リックテレコム 
月刊コールセンタージャパン編集部 編集長
矢島 竜児

ChatGPTをはじめとする大規模言語AIの登場は、さまざまなビジネスシーンを変える可能性が高いとされています。もちろん、カスタマーサポートやカスタマーサービスもまた例外ではありません。「第４次AIブーム」とも呼ばれつつある現在、AIが具体的に何を変え、進化させるのか。識者にその見解を聞きます。

*本セッションは「G-16」のサテライト講演となります。

*前セッションとの入退場時間の事情により、冒頭10分ほどの部分が受講ができない可能性があります。予めご了承ください。

コンタクトセンター運営全般に関する基礎知識を、「覚えるパート：専門知識・用語の習得」「考える力・分析する力を養うパート：KPI演習問題」「経験を積むパート：他社事例をグループワークと講師経験談から習得するパート」に分けて総合的に学べます。

(1)センター管理の勘所
(2)主要KPIの考察と演習問題を通した分析力の向上
(3)最新トレンドの共有
(4)組織管理・人材育成・離職問題に対する課題解決
(5)演習：稼働率最適化ワーク、CPC計算ワーク、人材定着化ワークなど
(6)総合理解度テスト　（自己採点）
※電卓をご持参下さい

[対象]　
センター長、マネージャー、シニアSV

[特典]　
簡易アーランC計算ツール、研修で使用する効果的なレポートテンプレート、事後オンライン無料相談会（１時間）

[レベル]　
中級

[詳細]

クレーム対応はオペレータの個人スキルに依存すべきものではありません。なかには不当または悪質な要求も存在し、解決には、個人の応対力ではなく、組織としての応対力が必要です。

(1)近年のクレーム増加について
(2)こじれたクレームの対応方法
(3)悪意のクレーム対応
(4)異常クレーム対応
(5)犯罪意識のないグレーゾーンクレーム
(6)CS（顧客満足）モードからRM（リスクマネジメントモード）への切り替え
(7)クレームの組織対応

※ICレコーダーをご持参ください

[対象]　
センター長、マネージャー、シニアSV

[特典]　
クレームの切り分けフロー例、悪意・特殊クレームの特徴一覧表、研修受講後の1時間zoomセッション、実践言い回し録音（講師が手本を見せる「言われて困ったひと言」に対しての参考切り返しを録音できます。）

[レベル]　
中級

[詳細]

お客さまの気持ちに寄り添うメール作りのメソッドを習得します。また、寄り添うメール応対者を育てる「育成支援」について解説します。

(1)メール作りの基礎（メールの基本マナー）
(2)会話を「設計する」
(3)トレーニングワーク
(4)「育成支援」において大切なコミュニケーションのポイント、スキルアップの環境
※PCをご持参ください

[対象]　
メール応対者、メール応対のOJT担当者、SV

[特典]　
著書「先輩のメールはなぜお客さまの心をつかむのか」

[レベル]　
中級

[詳細]

視野を広げ、仕事に対する姿勢を捉え直し、社会人としてさらに成長するSVを育成します。SVとしてすでに十分な経験・スキルをお持ちの方で、さらに上を目指して欲しい方のためのプログラムです。

(1)これからのコンタクトセンターの管理者
(2)SV業務の生産性を上げる「タイムマネジメント」「見える化」「細分化」「ホウレンソウ」
(3)ベテランコミュニケータや新人SVの育成術
(4)自分で考えて行動する

[対象]　
SV（経験３年以上）、次期マネージャー候補SV 、SV育成担当者、マネージャー

[特典]　
個人面談の自己チェックシート

[レベル]　
上級

[詳細]

言葉遣いやマナー重視のモニタリングから脱却し、より本質的な顧客とのコミュニケーションをするためのモニタリング品質分析を、そしてそれを的確にオペレータに育成できる、一歩先を行くスキルを学べます。

(1)一歩先を行くモニタリングを実現するための「スキル」「ツール」「テクニック」
(2)育成のためのフィードバックにおける”処方箋”作り
(3)モニタリング品質分析実践

[対象]　
SV、センター長、QA

[特典]　
エモーショナルマップのフォーマットと活用ガイド

[レベル]　
中級

[詳細]