Channel Corporation

シーエーシー
新規事業開発本部 Empath事業推進室
室長
下地 貴明 氏

現在オペレータの採用難。既存のオペレーターの定着率向上が重要な課題となっています。その上カスタマーハラスメントやクレーム対応の心理的負担は、高い離職率につながっています。当社はこの問題に対応するため、感情解析AI「Beluga Box」を開発。これにより、クレームに直面するオペレーターを迅速に特定し、自動でサポートをするAIです。本セミナーでは、その効果と具体的な事例を紹介します。

[講師プロフィール]
音声感情解析AI Empathの国内でのビジネス化を推進。感情解析については、11年間研究から事業化までを担ってきた。
国内事業では、NTTドコモ、富士通、TMJ、村田製作所、NEC、オプテージ、コムデザイン他10社を越える企業との協業をとりまとめる。
研究では、2014年に東京大学保健・健康推進本部の受入研究員として、Empathを活用したメンタルヘルスアプリを開発。2016年には経済産業研究所にて音声解析とうつ病検知についての論文に共著として参加。
2023年5月1日、Empath事業を株式会社シーエーシーに事業譲渡を完了し、当該事業を同社のHCTech(=Human Centerd Technology)の要とするべく事業推進している。

[受講者特典]
Beluga Box無料トライアルを実施！

ナイスジャパン
ソリューションコンサルタントディレクター
山崎 彰一 氏

お客様視点でのコンタクトセンターのDX化として、NICE CXoneを活用した３点をご提案します
＊問合せ前に自己解決策
＊AIを活用したボイスボット
＊オペレーター応対の生産性向上

[講師プロフィール]
大手BPOでのコンサルティング、WFM構築、コンタクトセンター向けクラウドサービスでの開発、販売経験後、リテール・レストラン業界向けシステム、画像認識AIビジネス経験を経て。2022年より現職。

ジェネシスクラウドサービス
EaaS第二営業本部
シニアアカウントエグゼクティブ
橋本 健 氏

アマゾン ウェブ サービス ジャパン
技術統括本部 エンタープライズ技術本部 ストラテジック製造グループ 第三ソリューション部
ソリューションアーキテクト
黒木 裕貴 氏

Genesys Cloudは、オールインワンのメリットとしてAIをシームレスにあらゆる機能に活用していきます。ボットからナレッジ活用、要約までオペレーターの業務効率をUPし、顧客体験全体を最適化し、新しいCX戦略をご支援します。今回は、Genesys Cloudの最新AI機能をUse Caseと共にご紹介し、また、昨年末に国内2つ目となるサービスを開始しましたAWS大阪リージョンの特徴についてAWS社よりご紹介いただきます。

[講師プロフィール：橋本 健 氏]
大手通信事業者のSEとしてキャリアをスタート。その後、通信機器ベンダーのSE、営業職などを経て、2016年にジェネシス（旧インタラクティブ・インテリジェンス）に入社。一貫してコンタクトセンター・ソリューションの販売に携わり、ITテクノロジーを含めたコンタクトセンターの運用改善に詳しい。現在、主に西日本地区のユーザー企業様に対する提案・営業活動を担当。

[講師プロフィール：黒木 裕貴 氏]
2022年にソリューションアーキテクトとしてAWSに入社。主に西日本のお客様をご支援。
AWS入社以前は18年にわたりIVRの開発・構築・運用・SaaS提供などを経験。

OKI
コンポーネントプロダクツ事業部IoT統括部コンタクトセンターマーケティング部マーケティングチーム
エキスパート
久保 治 氏

OKIソフトウェア
ICTソリューション事業部 ソリューション営業統括部ソリューション営業1部マーケティングチーム
チームマネージャー
山口 広記 氏

1996年販売開始から日本のコンタクトセンター市場をリードしてきたOKIだからできる
「CTstage/enjoy.CRM」に生成AIを組み合わせた、現場業務改善の事例とヒントを紹介します。
更に、AIを意識することなくコンタクトセンタの応対業務を自動支援するソリューションも詳しく解説します。

Vonage Japan

エーアイスクエア
営業部
ジェネラルマネージャー
金澤 光雄 氏

auじぶん銀行やLIXILに導入しているQuickSummary2.0は、コンタクトセンターでの応対を劇的に改善します。テキスト化された応対内容から、様々な形式で要約結果を即時生成し、後処理時間の短縮と品質向上を実現します。セミナーでは、導入事例から、効果や導入方法をご紹介します。新しいコンタクトセンター運営への一歩を踏み出しましょう。

[講師プロフィール]
りらいあコミュニケーションズ株式会社（現：アルティウスリンク株式会社）入社。製造業、小売業、通信キャリアなどを担当し、アウトソーシングやITサービスの企画営業に従事。
2016年にエーアイスクエアの創業メンバーとして参画。現在は営業責任者として、各種サービスの導入支援や、AI導入に向けたコンサルティング・アセスメント等に従事。

[受講者特典]
セミナー登壇資料の提供と、QuickSummary2.0の無償試行

KDDI

ジェネシスクラウドサービス

アルファコム
マーケティング部
部長
垣内 隆志 氏

通話録音×感情解析！通話録音の最先端「感情解析」を搭載した通話録音システムVoistoreでは音声の見える化だけでなく、顧客・OPの声から感情を可視化し、根拠のある戦略立案を実現します。

[講師プロフィール]
アウトソーサーや事業会社でのコンタクトセンターの設計・運営を多く経験した後、LINE株式会社にてLINE CustomerConnectの立ち上げを経験。チャットやLINEでのカスタマーサポートを世に広める。その後、accentureグループのIMJにてコンサルタントとして従事した後、アルファコムに参画。

アルファコム
マーケティング部
部長
垣内 隆志 氏

これからはお客さまからのお問合せを待つのではなく、企業からの能動的なサポートと既存サポートの組合せが最重要！アクティブサポート＆有人チャット・最新機能＆自動応答の活用で実現できることとは？お客様のコンタクトポイントとして浸透しつつあるテキストコミュニケーション。最適で先進的なサポート体制を構築し、更なるファンづくりを目指す取り組み事例をご紹介します！

[講師プロフィール]
アウトソーサーや事業会社でのコンタクトセンターの設計・運営を多く経験した後、LINE株式会社にてLINE CustomerConnectの立ち上げを経験。チャットやLINEでのカスタマーサポートを世に広める。その後、accentureグループのIMJにてコンサルタントとして従事した後、アルファコムに参画。

[パネリスト]
JR西日本カスタマーリレーションズ
取締役 第1オペレーション事業部長
岩﨑 隆利 氏

ネスレ日本
マーケティング＆コミュニケーションズ本部
コンシューマーリレーションズ部　部長
宮崎 康司 氏

AI Booster
代表取締役／CEO
小栗 伸 氏

[モデレータ]
リックテレコム
月刊コールセンタージャパン編集長
矢島 竜児

未曽有の人手不足を受け、コンタクトセンターのAI活用はもはや“待ったなし”の状況にあります。生成AIの登場は、その勢いを加速させました。コンタクトセンターのAI活用ロードマップは、生成AIの登場でどう変わるのか。新たなCX（顧客体験）を生み出し、人手不足を解消する未来を描けるのか。アーリーアダプターとしてAI活用を推進する事例企業と専門家が、生成AIをどう活用すべきか議論します。

セールスフォース・ジャパン

本セッションでは、昨年に提供を開始した顧客データを活用した正しいデータをアウトプットする生成AI機能、そして業務に組み込むことにより「だれでも使える生成AI」、そして将来的なロードマップをご提案します。

ギグワークスクロスアイティ
ICTソリューション東日本統括
製品開発部 課長
中村 直樹 氏

ギグワークスクロスアイティ
ICTソリューション営業統括
マーケティングデザイナー
内堀 絵莉奈 氏

近年、AIはどんどん身近なものになってきています。
コンタクトセンターでも、AIボットでの無人チャネル、音声テキスト化・要約AIなどのオペレータ入力支援などで活用されています。
これらAI技術を適切にサイクル化することで実現する「自動化コンタクトセンターの全体像」と、効率的な運営を実現するためのアプローチについてお話します。
新しい時間を創出し「未来を考える時間」に充ててみませんか。

[講師プロフィール：中村 直樹 氏]
2004 年に入社。
金融系・流通系・損保系などさまざまな業種でのシステム開発を経て、業界の知識を学ぶ。
その後、CTI と連動した顧客管理システム (CRM) を中心とした製品の開発に従事し、多くのお客様への導入を手掛ける。お客様のコンタクトセンター運用の分析、ソリューション提案など日々試行錯誤している。近年ではAIに興味津々でいろいろ試している。

[講師プロフィール：内堀 絵莉奈 氏]
2020年にギグワークスクロスアイティ株式会社に入社。
自社のCRMソリューション「デコールCC.CRM」のパッケージ開発やお客様サポートの経験を積み、
お客様とのよりよい関係構築を志し、営業部へ異動。
自社ソリューションについてのブログやメールマガジンなどを担当するとともに、展示会やイベントでは企画から運営まで行い、「常識を超える」をモットーに試行錯誤しながら情報発信をしている。

PKSHA Communication
部長
小島 脩平 氏

AIを実務レベルにどう落とし込むか、特にコンタクトセンターでは、顧客体験の向上と効率的なオペレーションを追求する中でAIへの関心が急速に高まっています。
本講演では、ボイスボットや音声認識を中心に、AIが顧客およびオペレーター体験をどのように進化させ、コンタクトセンターのKPI（応答率やACWなど）にどのくらいのインパクトを与えるのかを、製品デモと具体的な導入事例を交えて紹介します。
この機会にコンタクトセンターの未来をともに探求しましょう。

[講師プロフィール]
ERPパッケージの開発ベンダーで導入コンサルタントとしてキャリアをスタートし、基幹システム刷新のプロジェクトマネジャーや企業向けの新規プロダクト開発に従事。
PKSHA参画後はPKSHA Voicebotの1stリリースから携わり、その後カスタマーサクセスや事業開発を担当。現在はPKSHA Speech Insightのプロダクトオーナーとプロダクト開発全体の統括を兼任し、コンタクトセンター向けの新たなプロダクト開発を推進している。

テクマトリックス
CRMソリューション事業部 CRMソリューション推進部 CRM販売推進課
課長代理
津留 陽平 氏

採用難が続くコンタクトセンターの現場において、生産性向上は喫緊の課題です。一方で、経営的側面からはCX向上が、離職防止や応対品質向上の観点からはEX向上が求められています。
生成AI活用でACWのゼロ化が見えてきた中、現場ニーズから生まれたチャネル最適化・センター業務の効率化・VOCの自動抽出とその活用についても、デモを交えてお伝えします。
一歩先を行く生産性・CX向上ソリューションのベストプラクティスにご期待ください。

[講師プロフィール]
2007年よりカスタマエンジニアとしてホテルシステムの導入・保守を経験、転職後5年のPG・SEを経験。
2014年テクマトリックス入社。FastHelp5の導入担当SE、PL、PMとして、数席～数百席と様々な規模・業種のコンタクトセンターに対し導入を担当。
現在はセールスエンジニアとして、お客さまに技術的支援を通じ、安心して製品を導入いただけるお手伝いをしております。

SCSK
ソリューション事業グループ クラウドサービス事業本部 コンタクトセンターサービス部 第一課
課長    
池田 慎一 氏

SCSKサービスウェア
営業開発本部 営業部 営業企画課
係長
秋重 有香 氏

生成AIは自動要約に加え、「業務効率化・CX/売上向上・アウトプットのクオリティ向上」など、様々な利活用が始まっています。本セッションでは、まず、生成AIとBPOベンダーノウハウを融合させた活用事例をご紹介。次に、生成AIを活かした新発想VOC分析システムを紹介し、最後にデジタルチャネル統合をクラウドで提供するSCSK社PrimeTiaas、AVAYA社AXPサービスなど、生成AIを活かすコンタクトセンターシステムをご紹介します。

[講師プロフィール：池田 慎一 氏]
入社以来、PMとしてスクラッチ開発中心に多数のSIプロジェクトを成功に導く。近年はコンタクトセンター向け音声基盤PrimeTiaasの導入プロジェクトに営業・PMとして参画、顧客・業務・技術・サービスをつなぐキープレイヤーとして活躍中。
学生時代にAI強化学習の研究に従事していたこともあり、近年はサービス強化・業務改善のための生成AI情報収集や活用試行を公私ともに行っている。無類のガジェット・新製品好き。

[講師プロフィール：秋重 有香 氏]
新卒で総合人材サービス会社へ入社、法人営業職として事務系派遣を中心に多業種・多業界の企業との取引を経験。その後2016年に当社へ入社。引き続き法人営業職として関西圏を中心に医療機器メーカーや航空会社を担当。直近では、ITやAIを活用した業務の効率化をコンセプトとした提案を得意とし、企業へのAIチャットボット、CRMツールなど各種ITツールの導入経験を豊富に持つ。

[受講者特典]
・受講者の方にSCSKオリジナルボールペンをプレゼント
・セミナーアンケートを記載いただいた方に、後刻、講演資料（抜粋版）をお送りいたします。

ＡＲアドバンストテクノロジ
クラウドコンタクトセンタデザインユニット
執行役員
宮尾 和茂 氏

コンタクトセンターの顧客満足度向上に向けて重要なテーマとなる『育成＆品質評価』にスポットを当て、生成AI活用をした取り組みをご紹介します。
品質管理は、通話音声の評価以外にも音声データの聞き起こしやテキストデータの確認など、管理者や担当者の負荷が非常に高く全量確認や定量評価が難しい領域と言われています。このセミナーで全量確認＆定量評価に加え、迅速なフィードバックを行うことで、EX向上を実現しましょう。

[講師プロフィール]
2000年からコンタクトセンター事業に従事。
前職は、大手Sierで、AVAYAのIVR開発、PBX、CTIエンジニアを経験し、プロジェクトマネージャーやプリセールスまで、約10年ほど経験。2013年1月ARI入社後は、コンタクトセンターの事業責任者として、クラウド製品導入のコンサルティングからプロジェクト推進、事業企画、マーケティングなどを担当。

[受講者特典]
特製ノベルティーをプレゼント！

スマイルガーディアン
代表取締役
清水 群 氏

企業の顔として、日々、顧客と対峙し、問い合わせや相談、問題解決、ときには苦情などにも対応するコールセンター。そこで働くオペレータ／SVには、高い「サービス精神」や「ホスピタリティ」が求められます。しかし、その資質やスキルを身につけるのは一朝一夕にはいかず、また手法も不明なまま模索している現場も多いです。清水 群氏は、ディズニーランドとUSJの２大テーマパークで勤務、一流のサービスやホスピタリティに直接ふれ、その真髄を熟知しています。人手不足による自動化や問い合わせの高度化が進む一方、カスハラに悩まされるコールセンターにおいて、サービス精神・ホスピタリティを発揮するにはどうすればいいのかを学びます。

[講師プロフィール]
株式会社オリエンタルランドと株式会社ユー・エス・ジェイで併せて10年間在籍。ディズニーランドとユニバーサル・スタジオ・ジャパンで接客はもちろん、アトラクションのメンテナンス・設計、ビッグデータ分析による収益性改善など多種の業務をこなして、表と裏から感動体験を支える術を知り尽くしている。独立後は2大テーマパークを経験した日本で唯一のテーマパークコンサルタントとして活動。現在はツネイシLR株式会社の代表取締役副社長として広島県の遊園地「みろくの里」の経営に携わっている。

ナイスジャパン
ソリューションコンサルタントディレクター
山崎 彰一 氏

お客様視点でのコンタクトセンターのDX化として、NICE CXoneを活用した３点をご提案します
＊問合せ前に自己解決策
＊AIを活用したボイスボット
＊オペレーター応対の生産性向上

[講師プロフィール]
大手BPOでのコンサルティング、WFM構築、コンタクトセンター向けクラウドサービスでの開発、販売経験後、リテール・レストラン業界向けシステム、画像認識AIビジネス経験を経て。2022年より現職。

カラクリ
Development Group/Research and Development Team    Leader
川端 大貴 氏

ユーザーが自己解決の際に最も利用する「FAQ」ですが、VOC分析に時間がかかる、運用が属人化してしまうなど、解決すべき課題が数多く存在します。さらに、生成AIの登場により「FAQが不要になるのではないか」という期待もありますが、生成AIを顧客対応に直接使用した場合の「回答を間違える」「回答が遅い」「コストが高い」といった問題点も残ります。本セミナーでは、生成AIを用いたVOC分析の方法とFAQの運用方法の変化に焦点を当て、生成AI時代におけるFAQの不変の重要性とそれを支える新しい技術について紹介します。

[講師プロフィール]
東京大学大学院卒業後、新卒でアクセンチュア株式会社入社。金融業界をメインに要件定義、システム設計、開発、保守・運用など、幅広い業務に従事。当時、入社最速でアソシエイトマネージャーに就任。大学院時代に培った機械学習技術の応用研究と、社会人時代に培ったシステム導入の知見を合わせて活かすべくカラクリ株式会社に参画。

[受講者特典]
セミナーでご紹介するQ&A生成の無料トライアル

PKSHA Communication
執行役員
CS事業本部　FAQ事業部　プロダクトオーナー
佐野 浩太郎 氏

カスタマーサポートのDX化により、顧客と企業は常時繋がり、顧客はいつでも即時にサポートを得られることを期待しています。一方で慢性的な人材不足は、依然として大きな課題です。しかしこれらの課題は、AI技術を活用することで大きな機会に変わります。
本講演では、生成AIを活用したFAQの自動生成・チャットボットオペレーションの自動化など、顧客体験とオペレーションの効率化を同時に実現するAI技術の活用について詳しくお話します。

[講師プロフィール]
テレビ業界での番組企画および営業業務、通信業界での法人営業業務、ITソリューション企業での法人向けビジネスに従事。エンタープライズソリューション事業部門の本部長として、サブスクリプションモデルのビジネスを指揮する。2021年、株式会社PRAZNA（現 株式会社PKSHA Communication）入社。現在は、執行役員としてソリューションビジネスを統括する。

ビーウィズ
Omnia LINK事業本部
副本部長
村木 友子 氏

ビーウィズ
Omnia LINK営業部
部長
小笠原 大介 氏

多くのシステムが開発提供される中、システム選定・運用に不安を抱えているセンター責任者は少なくありません。システム活用を成功に導くために押さえておくべき重要ポイントとは？
多くのシステム設計運用に関わってきた私たちだからこそ伝えられる、機能要件を並べるだけでは成しえない、最も重要なファクター「情報設計」のリアルをご紹介します。
前回大好評のプロジェクト設計論の進化版！是非ご参加下さい。

[講師プロフィール：村木 友子 氏]
コンタクトセンターの改善・教育設計を担当するビーウィズの品質管理部門にて、社内外プロジェクトへの教育企画・サービス提供に10年以上に渡り携わる。
2022年、Omnia LINKマーケティング企画部発足と同時に部門長に就任。翌年からはOmnia LINK事業本部の副本部長を兼任し、これまでのオペレーション課題解決の経験を活かしプロダクトのマーケティングやプロダクト設計・サービス運用設計を担当。

[講師プロフィール：小笠原 大介 氏]
20年以上にわたりコンタクトセンターを中心としたシステムソリューションに関わる。2014年よりビーウィズ株式会社に合流し、業態変革に向けた取り組みを加速しているビーウィズにおいて、デジタルビジネスの推進を牽引。現在Omnia LINK営業部長として、プロダクト提案はもちろん、クライアントコンタクトセンターの課題解決・改善提案などのコンサルティング面のサポートにも多く携わる。

[受講者特典]
セミナー資料をお持ち帰りいただけます。

日本アバイア

KDDIウェブコミュニケーションズ
コミュニケーションDX本部
エバンジェリスト
高橋 克己 氏

UJETは生体認証やカメラなどモバイル端末の機能をモバイルアプリ経由で活用できるコンタクトセンターソリューションです。Googleが提供する各種AIにより、チャットボットやボイスボットによる自動応答、通話内容のリアルタイムな文字起こしや感情分析、さらには自動要約も可能です。UJETを導入することでオペレーターの平均応対時間を削減できます。
本セミナーでは、デモを中心にUJETの魅力をご紹介します。

[講師プロフィール]
2016年よりCPaaSのエバンジェリストとして活動を行い、年に100回以上の登壇をこなす元・赤い芸人。
通信業界に精通し、コンタクトセンター・ソリューションにも多くの知見を持つ。

[受講者特典]
アンケートにお答え頂いた方に、後ほど講演資料をお送りいたします。

[パネリスト]
SCSK
クラウドサービス事業本部 コンタクトセンターサービス部
シニアマネージャー
稲田 徹 氏

カラクリ
Business Development Team／Leader
（サポートデジタル協会　代表理事）
向川 啓太 氏

日本アバイア
執行役員 ソリューションマーケティング本部長
平山 敏史 氏

[モデレータ]
CXMコンサルティング
代表取締役社長
秋山 紀郎 氏

生成AIの活用は盛んですが、現状の用途は「VOC要約」「回答候補生成」といったオペレーション領域の支援に限られています。CX（カスタマーエクスペリエンス）を最大化するためには、オペレータやSV、すなわち人間と生成AIをどのように “配置”するのがベストなのか。コンタクトセンターシステムの全体像を俯瞰しながら、クラウドシフトの必要性についても、議論を交わします。

プラスアルファ・コンサルティング

[パネリスト]
ビッグローブ
営業統括本部エグゼクティブ・プロフェッショナル CX
土生 香奈子 氏

SBI証券
カスタマーサクセス推進部長
河田 裕司 氏

生活総合サービス
カスタマサービス部
リーダー
奥条 達也 氏　

[モデレータ]
クリエイトキャリア
代表
寺下 薫 氏

自動化やエフォートレスな顧客体験を提供することで、サポートのコストを最適化するとともに、高い利便性とサービス品質で顧客のロイヤルティを醸成し、経営にも貢献する――コンタクトセンターが果たすべき役割は高度化しています。役割を果たしていくとともに、取り組みを持続するためには「その価値をきちんと示す」ことが欠かせません。３社のコンタクトセンターが実践する「経営貢献の示し方」を検証します。

アクセラテクノロジ
営業グループ
リーダー
武藤 桜 氏

本セミナーでは、社内に蓄積された「ナレッジ」と生成AIの活用で実現するコールセンターの現場力アップについて、1）FAQ自動生成、2)超FAQによる現場力アップ、3) AIチャットボット、の3つの観点から詳しく解説します。

[講師プロフィール]
前職では医療SEとして電子カルテのメンテナンス保守を担当。2016年アクセラテクノロジ入社後は、営業担当としてコールセンター、ヘルプデスクをはじめとする様々なお客様の課題解決を支援。

[パネリスト]
ISラボ
代表
渡部 弘毅氏

メルカリ
Japan Region Trust and Safety Ops＆OpsProgram
Director
山田 和弘 氏

アドビ
デジタルメディア事業部
カスタマーエクスペリエンス執行役員本部長
辻 寿 氏

[モデレータ]
Channel Corporation
Bizdev Partnership Manager
大貫 竜平 氏

コールセンターに集まる「顧客の声」は宝の山、と言われています。しかし、定性データの分析・活用の難易度が高い、元データであるCRMへの入力情報の品質のバラつき、偏った層の声しか集まらない――といった課題が指摘されているのも事実です。電話、メール、チャット、SNSなど、多方面からの声の収集や分析、活用プロセスについて、経験者や識者の視点で議論します。

アドバンスト・メディア
執行役員　CTI事業部 部長
今宮 元輝 氏

2022年末のChat-GTP公開以降、大きな話題となった生成AIは2023年の試用期を経て2024年は活用期を迎えています。
本セッションでは、音声認識システムメーカーでもある弊社が提唱しているテキスト化された通話データをベースにした生成AIの様々な活用方法をご紹介するとともに、検証で明らかになった各モデルの特徴や実用化に向けた課題などをご説明させていただきます。

[講師プロフィール]
2012年アドバンスト・メディア入社　
2012年～2016年
コンタクトセンター向け音声認識システムの営業として約8000席へAmiVoice を導入
2017年〜2018年
プロダクト事業推進グループ長としてオンプレミスのシステム提案~導入プロジェクトを統括
2019年～現在
CTI事業部長として導入プロジェクト、製品開発等事業部運営を統括

[受講者特典]
アンケートのご回答で講演資料をプレゼント！

クリエイトキャリア
代表
寺下 薫 氏

コールセンター運営のカナメとなるSV。しかし、優秀なオペレータから登用されたものの、管理職／リーダーとしての研修や教育もなく現場に配属され、手探りでマネジメントを行うケースは少なくありません。ヤフーの人材育成部門の責任者を長年務め、独立後は数多くの企業やコールセンターの管理者育成に従事し、「５年後のコンタクトセンター研究会／マネジメント分科会」のリーダーでもある寺下氏が、『コールセンター/CS組織のリーダー学 スーパーバイザーの教科書』を上梓。SVとして身につけるべきスキルと心構え、その養成方法について解説します。

[パネリスト]
イオン銀行
コンタクトセンター運営部
統括マネージャー
小松 史貴氏

オリックス生命保険
カスタマーサービス部 デジタルサービスチーム
チーム長
松本 将敬 氏

プレミアムウォーター
事業本部 カスタマーサービス部・リテンション事業部
部長
宮田 惠香 氏

[モデレータ]
CXMコンサルティング
代表取締役社長
秋山 紀郎 氏

顧客接点におけるコミュニケーション自動化の手段は、テキストだけではありません。従来、その主役であった「声（音声）」の対応の自動化こそ、年齢層などの属性問わずにエフォートレス体験を推進する「本命」と見なすこともできます。先進事例各社の取り組みからその構築・運用ポイントを探ります。

VideoTouch
代表取締役CEO
上坂 優太 氏

昨今話題の生成AIもいよいよ単純な業務効率化や生産性向上に留まらず、応対品質・付加価値向上などにも期待できるようになってきました。本セミナーでは、教育分野に生成AIを活用することで、具体的にどのようなことができ、メリットがあるのか？をデモも交えてご紹介します。

[講師プロフィール]
テレビのドキュメンタリー番組の制作を経験したのち、楽天株式会社でネットコマース事業に携わる。2013年にVideoTouch株式会社の前身となる株式会社Viibarを創業。創業以来、一貫して「ビジネスでの動画活用」のご支援を行っています。

[パネリスト]
Kirala
執行役員
内池 智美 氏

DHLジャパン
カスタマーサービス本部
CSディベロップメントマネージャー
河口 朱美 氏

エイチ
取締役 CSO
萬年 良子 氏

[モデレータ]
カルディアクロス
代表
和泉 祐子 氏

コールセンターのキャリアパスと言えば、オペレータとして経験を積みスーパーバイザーが最終ステップというのが王道でした。しかし、オペレータの正社員採用が進み、長期キャリアを描く人材が増え、ロールモデルも変化しつつあります。チームのマネジメント経験を経て、その先のキャリアを描く、コンタクトセンター・アワードで「マネジメント・オブ・ザ・イヤー」を受賞した２名に自身のキャリアと今後の展望を聞きます。

モビルス
Marketing Division
Division長 / 執行役員
柏原 学 氏

コンタクトセンターの役割は、顧客からの問い合わせ対応に従事するのみではなく、顧客体験を向上させ、企業収益への貢献を担うものにシフトしていくことが推測されます。
現在の人手不足の中、次世代のコンタクトセンターを実現するための、定型業務の徹底的な自動化、さらに生成AIを組み合わせたオペレーションのご紹介とともに、モビルスの考えるこれからのCX戦略についてお話しします。

[講師プロフィール]
1999年 早稲田大学卒、ソニーグループにてグローバルセールス、プロダクトマーケティング、商品企画、ポートフォリオプランニングを経験。
2016年モビルスに参画。製品開発、企画、CX、UI/UX統括を経て、現在はマーケティング領域の責任者として、コンタクトセンター向けのCXデザイン設計提案を行っている。

[パネリスト]
バッファロー
品質保証部CS課長
嶋田 豊秋 氏

情報工房
代表取締役社長
宮脇 一 氏

Wave Assist
代表
永倉 俊幸 氏

[モデレータ]
リックテレコム
月刊コールセンタージャパン編集長
矢島 竜児

2023年、情報漏えいや過大請求などの問題が起きたBPO業界。人手不足にあえぐコールセンター運営では欠かせない存在であり、かつ存在価値向上のカギを握るBPOベンダーとの付き合い方を検証します。委託側、受託側、そしてその両方を経験した識者が、BPOマネジメントにおいて押さえるべきポイント、毎月のBPOとのコミュニケーション、共有ITの選び方などについて議論します。

リンク
取締役 BIZTEL事業部長
坂元 剛 氏

「生成AI」の活用による業務効率化・自動化に今も尚、注目が集まるなか、コールセンター業界でもAI活用は、検討から実用化へと歩を進めています。
今回は、ChatGPTと音声認識を組み合わせた「通話評価・要約」、センター丸ごと見える化によるDXの促進など、多彩な機能を活用した“すぐにできる”業務サイクルの高効率化の方法を事例・ユースケースをふまえて解説します。

[講師プロフィール]
インターネットシステムに関する開発業務からキャリアをスタート。監視システムや多数のウェブシステム等の構築の知見を活かして、今まで誰もトライしてこなかったPBXをインターネットサーバに載せるというBIZTELサービスを立ち上げ。データ通信および音声通信のソリューション提供まで幅広い経験を元にBIZTELの成長を支える。

[受講者特典]
講演資料

グローバルゲンテン
代表取締役社長
（元山形新幹線「つばさ」車内販売員）
茂木 久美子 氏

山形新幹線「つばさ」の車内販売員で、圧倒的な販売力で「カリスマ」と称されてメディアにも多数登場した茂木氏。1300名もの販売員指導にもあたった経験から、「成果はお客様を考える心から生まれるもの。自分の成果を追い求めるところから始めても難しい」と話す茂木氏が、自らの成長過程で受けた教育と部下への育成について解説します。

トゥモロー・ネット
AIプラットフォーム部門
CXデザイナー
佐藤 朋子 氏

チャットボット・ボイスボットなどのAIソリューションを導入した結果、想定より費用対効果が出ない・ユーザーの満足度が上がらない、そんなケースが少なからずあるかと思います。どうしたらこのような事態を防げるのか？解決するためのAIチャネルの「CXファースト」「CXデザイン」という考え方を、ユーザーアンケートを基に解説いたします。

[講師プロフィール]
通信業界にてカスタマーサポートに従事。株式会社トゥモロー・ネットにCXデザイナーとして入社。現在は自治体、一般企業など様々な業種のCXデザインを担当。

[受講者特典]
セミナーアンケートご回答で講演資料プレゼント！

Kore.ai Japan

ＮＴＴマーケティングアクトＰｒｏＣＸ
CXソリューション部
シニアプロデューサー
野口 喬生 氏

人とデジタルを融合させ、人だからこそ提供できる価値を最大化したプロフィットセンター化の実現をめざします。生成AIは様々なアウトプットへの応用が可能ですが、さらなる価値を発揮するためには、いままで蓄積してきた“ナレッジ”活用が最も重要です。音声データをはじめとするコンタクトセンターで蓄積されたデータやナレッジを最大限活用する取り組みについて、事例を交えながらお話します。

[講師プロフィール]
・2006年よりNTT西日本にてOP、SV、企画運営職としてでCC運営に従事
・2008年自治体の基盤整備事業による住民窓口としての特設センタ立上げから運営の責任者を担う
・2014年から大手マンションデベロッパーにおける住民CX向上に向けた付加価値提案営業や商材開発等を実施
・2023年よりこれまでの営業活動によるCX向上提案の経験を活かし、CCにおける生成AIや関連商材の開発責任者及びクライアントへの提案活動を実施している

ビーウィズ
Unisonconnect事業部
カスタマーサクセス担当
鈴木 宏和 氏

近年、デジタルや人工知能（AI）技術の進化が急速に進み、コンタクトセンター業界にも大きな変革が訪れています。本セミナーでは、デジタルツールの効果的な活用が求められている昨今のコンタクトセンターにおいて、ユーザーが本来我々に求めているものとは何かを考え直した上で、これからのDX戦略の土台となる設計方法を皆様にご紹介できればと思います。ぜひお気軽にご参加ください。

[講師プロフィール]
長年にわたり、オンライン接客やAIチャットボット、AIアバター、バーチャルシステムなど、DXソリューションを活用した運用コンサルティング事業に従事。2023年より映像カスタマーサポートツール「UnisonConnect」プロジェクトに参画し、システム導入支援および運用サポートを担当。

[受講者特典]
参加者限定！UnisonConnect特別プランのご案内

トゥモロー・ネット
AIプラットフォーム部門
マネージャー
板橋 啓介 氏

多くの企業で、ボイスボットの検討・導入が進められています。
実際に検討・導入を行うと、課題を感じて導入の見送りや、うまく使いこなせないという事例が見受けられます。
ボイスボットの効果を出すためには、コールリーズンを分類分けして、適した方法で活用することが重要です。
本セッションでは、ボイスボット活用のポイントと、ボイスボットの活用を一段階引き上げることができる、当社CAT.AIについてご紹介いたします。

[講師プロフィール]
コンタクトセンターベンダーで12年間勤務。年々人手不足を身に染みて感じたことで、労働環境の改善と、ユーザーがよりよいサービスを受けられることを目指し、その後のキャリアはAIのサービスに携わっています。現在は、CAT.AIを通して、ヒトとAIの新しいコミュニケーションを世の中に広めるため、日々活動しています。

[受講者特典]
アンケートにご回答で講演資料プレゼント！

クラスメソッド
AWS事業本部 コンサルティング部
洲崎 義人 氏

クラスメソッド
AWS事業本部 コンサルティング部
平井 裕二 氏

クラスメソッド
AWS事業本部 サービス企画室
林 正弥 氏

クラウドコンタクトセンターを開設したいが、何から始めるべきか分からないといった課題はありませんか？
本セッションでは、Amazon Connectと生成AIの活用による次世代型コンタクトセンターの構築ノウハウを解説します。
また、AWS最上位パートナーのクラスメソッドが提供する、短期間で安価に利用可能な「スタートパッケージ for Amazon Connect」もご紹介します。
クラウドコンタクトセンターを立ち上げる際の第一歩におすすめのセッションです。

[講師プロフィール：洲崎 義人 氏]
コールセンターシステムの営業、クラスメソッドのAWS営業を経て、2021年7月より同社のAWSエンジニアに転身。
コールセンター業界に関する知見を活かしながら、お客さまに寄り添った技術コンサルティング支援を行なっている。
技術ブログDevelopersIOにてAmazon Connectのブログを中心に執筆している。

[講師プロフィール：平井 裕二 氏]
2023年からクラスメソッドのAWSソリューションアーキテクトとしてジョイン。
近年では、Amazon Connectと生成AIの組み合わせを活かした無人対応システム構築支援に注力。
技術ブログでも関連する検証内容を発信している。

[講師プロフィール：林 正弥 氏]
約10年のオンプレインフラエンジニアを経て、2019年よりクラスメソッドのAWS ソリューションアーキテクトに転身。
インフラエンジニアの経歴を活かしながら、お客さまに寄り添った技術コンサルティング支援を行なっている。
昨今では、新規サービスの企画・建付け・推進を中心に活動している。

リンク
取締役　BIZTEL事業部長
坂元 剛 氏

ブライシス
セールス・サポート部
五反田 優 氏

コンタクトセンターの最も深刻な課題は「オペレータの採用・育成」。オンライン研修・動画教育・eラーニングなど、教育手法が多様化した現在、効果的なツール活用が重要になってきています。今回は、クラウド教育管理システムの導入で、教育日数削減とオペレータのスキル向上を実現させた「大手旅行会社グループのコールセンター事業者」などの企業事例を紹介。人材育成のみならず、採用・定着・従業員満足度の向上にも大きく貢献した教育手法を解説します。

[講師プロフィール：坂元 剛 氏]
インターネットシステムに関する開発業務からキャリアをスタート。監視システムや多数のウェブシステム等の構築の知見を活かして、今まで誰もトライしてこなかったPBXをインターネットサーバに載せるというBIZTELサービスを立ち上げ。データ通信および音声通信のソリューション提供まで幅広い経験を元にBIZTELの成長を支える。

[講師プロフィール：五反田 優 氏]
前職の航空会社ではコンタクトセンターの責任者を務め、200名からなる部署のマネジメントや応対品質の改善に従事。その時の経験からセンター運営における人材育成の重要性を強く感じ、現在はクラウド型 教育管理サービス『BIZTEL shouin』の営業担当として、コンタクトセンター業界の教育課題の解決に尽力している。

[受講者特典]
講演資料をプレゼント！

Helpfeel
営業部
セールスマネージャー
三田 岳明 氏

限りある時間や人員を有効活用して業務の効率化を図るために、カスタマーサポートのDX化に取り組む企業が少なくありません。本講演では、ラクスル、Yahoo!フリマ、伊予銀行などすでに300サイト以上に導入されているサポートDXを実現する検索SaaS「Helpfeel」の導入事例をご紹介しながら、FAQシステムをフル活用した「自己解決型」のカスタマーサポートDXについて解説します。

[講師プロフィール]
株式会社Helpfeel セールス部 セールスマネージャー。これまでに、大手セキュリティ企業の営業職等に従事。株式会社Helpfeel入社後はセールスマネージャーとして、金融機関をはじめとする幅広い業種・規模の企業に対してCX（カスタマーエクスペリエンス）改善につながるFAQ活用の提案を行っている。

[受講者特典]
投影スライドを進呈

エクレクト
代表取締役
辻本 真大 氏

さまざまな分野でAI活用が注目される昨今、カスタマーサポートにおいても先進的な取り組みが加速しています。通話内容の自動テキスト化、チャットボットによる自動応答、より高度なFAQ検索や生成AIによる文章の自動要約等、「Zendesk」を基盤に他のシステムとの連携で、さらなるサポート業務の効率化とCX向上が実現します。変化の時代ならではの最新情報と効果を事例を元にご紹介します。

[講師プロフィール]
2004年シャノンに新卒第一号として入社、日本初のSaaS/クラウド型マーケティングオートメーションシステムを開発/提供。導入コンサルティング部門を立ち上げ、マーケティングソリューションサービス部長などを歴任し、宮崎支社立ち上げのため宮崎支社長を経験。2015年マネーフォワード入社後、マーケティング、法人セールス・アライアンス部門責任者として従事。2017年12月にエクレクトを創業、代表取締役に就任。

[受講者特典]
アンケート回答者へ、講演資料提供

バーチャレクス・コンサルティング
コンサルティング＆ビジネスデベロップメント部
グループリーダー
藤谷 剛仁 氏

近年、コンタクトセンターを中心とする、非対面顧客接点における、生成AI技術の注目度が急激に高まっています。
しかしながら、顧客フロントとしての最適活用には、回答精度などの課題が存在します。
本セミナーでは、その課題に立ち向かい、導入効果を最大化する為、ノンボイスのチャネルに着目し、生成AI活用基盤とプロンプト技術運用を融合させた次世代型コンタクトセンター構築についてご紹介をいたします。

[講師プロフィール]
2001年2月にバーチャレクスへ入社。
BPO部門にてコンタクトセンターの立ち上げや運営、またそのマネジメントを約10年経験。その後、コンサルティング部門にて約13年間、コンタクトセンターコンサルティングに従事。
現在は生成AIなどの技術を活用した新規事業推進グループ長と西日本エリアにおけるBPO事業責任者を兼務。

ISラボ
渡部 弘毅 氏

アンケートの設計、集計、分析を通じてお客様の心理ロイヤルティの構造化と定量化手法を学びます。コンタクトセンター部門が率先してお客様の心理ロイヤルティを見える化し経営貢献するためのノウハウが集積した講座です。

(1)【戦略編】ロイヤルティマネジメントの重要性
(2)【ロジック編】心理ロイヤルティアセスメントのロジック
(3)【実践編】ワークショップ１ ロイヤルティの構造化
(4)【実践編】 ワークショップ２ ロイヤルティの定量化
(5)【分析・考察編】ケーススタディによる分析・考察事例

[対象]　
センター長、マネージャー

[特典]　
著書「ファンをつくる顧客体験の科学『顧客ロイヤルティ』丸わかり読本」

[レベル]　
中級

[詳細]

さつきソリューション
五月女 尚 氏

コンタクトセンター運営全般に関する基礎知識を、「覚えるパート：専門知識・用語の習得」「考える力・分析する力を養うパート：KPI演習問題」「経験を積むパート：他社事例をグループワークと講師経験談から習得するパート」に分けて総合的に学べます。

(1)センター管理の勘所
(2)主要KPIの考察と演習問題を通した分析力の向上
(3)最新トレンドの共有
(4)組織管理・人材育成・離職問題に対する課題解決
(5)演習：稼働率最適化ワーク、CPC計算ワーク、人材定着化ワークなど
(6)総合理解度テスト　（自己採点）
※電卓をご持参下さい。

[対象]　
センター長、マネージャー、シニアSV

[特典]　
簡易アーランC計算ツール、研修で使用する効果的なレポートテンプレート、事後オンライン無料相談会（１時間）

[レベル]　
中級

[詳細]

情熱プロデュース
藤木 健 氏

カスハラに関する問題は、センター全体で共有し、個人では抱え込まずに済む構造が必要です。本講座では、カスハラ対策、クレーム対応に関する「組織対応」を学びます。
(1)カスタマーハラスメントの実態
(2)厚生労働省が提示したカスハラマニュアル
(3)企業が取り組むカスハラ対策
(4)クレーム対応の基礎知識
(5)カスハラの元になるクレーム対応を考える
(6)実践ロールプレイング

[対象]　
センター長、マネージャー、シニアSV

[特典]　
クレームの切り分けフロー例、悪意・特殊クレームの特徴一覧表、研修受講後の1時間zoomセッション、実践言い回し録音（講師が手本を見せる「言われて困ったひと言」に対しての参考切り返しを録音できます。）
※ICレコーダーをご持参ください。

[レベル]　
中級

[詳細]

クリエイトキャリア
寺下 薫 氏

SV経験１年以上のSVを対象として、KPIをはじめとして、クレーム対応、人材育成、モニタリングなどSVに必要なスキルを実践的に磨く内容です。グループワークやディスカッションを多数採り入れ、SV同士の意見交換からも多くを学べます。

(1)SVが身につけるべきスキル
(2)チームビルディング
(3)人員管理
(4)オペレーション管理（マニュアル作成、クレーム対応、KPIなど）
(5)人材育成
(6)経営貢献（カスタマーハラスメント対応など）

[対象]　
SV（経験１年以上）、SV育成トレーナー、マネージャー

[特典]　
問題解決のチェック表

[レベル]　
上級

[詳細]

インサイト
大西 美佳 氏

言葉遣いやマナー重視のモニタリングから脱却し、より本質的な顧客とのコミュニケーションをするためのモニタリング品質分析を、そしてそれを的確にオペレータに育成できる、一歩先を行くスキルを学べます。

(1)一歩先を行くモニタリングを実現するための「スキル」「ツール」「テクニック」
(2)育成のためのフィードバックにおける”処方箋”作り
(3)モニタリング品質分析実践

[対象]　
SV、センター長、QA

[特典]　
エモーショナルマップのフォーマットと活用ガイド

[レベル]　
中級

[詳細]

COCOコンサルティング
大松 祐子 氏

シナリオ型のチャット/ボイスボット構築において、何をするべきなのか、何がダメなのかを他社の失敗事例から学び、チャット構築のケーススタディを通して、現場で活用できるシナリオ構築手法を身に付けます。
(1)一番の失敗は「失敗」と気づいていないこと
(2)事例から失敗要因と解決策を分析する
(3)成功事例の紹介
(4)チャット構築のケーススタディ

[対象]　
チャットボット構築担当者、センター長、マネージャー

[レベル]　
中級

[詳細]

情報工房
前田 清美 氏 / 小瀬 結 氏

お客さまの気持ちに寄り添うメール作りのメソッドを習得します。また、寄り添うメール応対者を育てる「育成支援」について解説します。

(1)メール作りの基礎（メールの基本マナー）
(2)会話を「設計する」
(3)トレーニングワーク
(4)「育成支援」において大切なコミュニケーションのポイント、スキルアップの環境
※PCをご持参ください。

[対象]　
メール応対者、メール応対のOJT担当者、SV

[特典]
著書「先輩のメールはなぜお客さまの心をつかむのか」

[レベル]　
中級

[詳細]

ハイウエア
樋口 恵一郎 氏

自己解決率を上げる『FAQ』の「書き方」講座
実践で良いFAQの書き方、運用方法、効果を確実にする方法を習得し、高品質なFAQ運営によるカスタマサクセスを理解します。
(1)自社FAQ診断と成果への道筋
(2)正しいFAQの準備
(3)良いQの書き方
(4)良いAの書き方
(5)KPIを確実に上げる方法
(6)良いFAQとコールセンターのコスト激減

[対象]
SV、センター長、マネージャー、業務企画、品質管理の責任者など、コールセンターの運営・管理、予算を担うポジションの方

[特典]
貴社のFAQの診断レポート

[レベル]　
中級

[詳細]

CCカレッジ
河合 晴代 氏

「SV業務」とは一体何をする事なのか、他社のSVと情報交換しながら自センターのSV業務を考えます。そして、信頼関係にもとづいた「コミュニケータ育成」、ロジックにもとづいた「応答率向上」を具体的な事例やエクササイズを通して学びます。
(1)スーパーバイザー（SV）という仕事
(2)コミュニケータとの信頼関係を築く
(3)ＳＶの基本業務①～KPI達成
(4)ＳＶの基本業務②～COM育成
(5)マネージメントサイドに立つ

[対象]
新人SV（経験3年以内）、SV候補の方、SV育成担当者

[特典]
先輩SVが語る「新人SVが必ず通る道～友人コミュニケータへの接し方、先輩コミュニケータへの指導の仕方」

[レベル]　
中級

[詳細]