【H-4】   14:10~14:55
 

AmazonConnectとMieta で実現するロケーションに捉われないセンター運用における課題解決の事例とEX・CXの未来とは

<講演企業>

ARアドバンストテクノロジ

LIXIL

ARアドバンストテクノロジ
取締役専務執行役員
中野 康雄 氏


ARアドバンストテクノロジ
ユニファイドソリューションユニット
シニアコンサルタント
武居 正子 氏


LIXIL
デジタル部門 システム開発運用統括部 デジタルサービスサポート部
主幹
小田 豊 氏


昨今、コンタクトセンターでも優秀な人財の確保および人的リソース不足が課題となっています。また、コロナ禍による社会環境の変化へに合わせて、クラウド移行、EXおよび品質情向上、業務効率化等、取り組み課題は多く、特、ロケーションに捉われない運用マネジメントや人財育成は、注目度が高いです。本セッションでは、レポート活用による運用マネジメントと人財育成の取り組みにより、応答率および生産性向上の事例をご紹介します。EXとCX向上の未来として、Amazon ConnectのサービスであるAmazon Lexを用いたVoiceボットによる業務負荷軽減につながる活用方法についても、ご紹介してます。


[受講者特典]
当日アンケート回答者にはノベルティー配布


[講師プロフィール:中野 康雄 氏]
1999年フューチャーアーキテクト株式会社に入社し、約10年間にわたり業務改革やシステム企画開発案件に従事。2009年より株式会社ディー・エヌ・エーにてECマーケットプレイス事業のプロダクトマネージャを担当。その後独立起業を経て2012年より現職。事業全般管掌としてサービス戦略、組織開発、人事採用、案件品質管理、新規事業開発等を担当。

[講師プロフィール:武居 正子 氏]
インハウスセンターで運用を10年間従事。以降、コンタクトセンター専門のコンサル会社にて、新規センターの立ち上げから運用体制構築、業務・品質改善、人財育成などの幅広い領域でのコンサルタントとして従事。CC業界には、通算30年以上の経験を持つ。ARIでは、コンタクトセンターに関わる業務運用を中心としたコンサルティング、さらにコンタクトセンター向けのソリューションMietaの企画や設計、マーケティングを担当している。

[講師プロフィール:小田 豊 氏]
トステム(株)に入社 一般建材のセールス 拠点責任者を経て現地スタッフ 本部スタッフ業務に従事。LIXIL統合時に、社内業務改善をミッションとするシックスシグマ推進部にて、ブラックベルトの資格取得をし、社内改善プロジェクトリーダーを担当。改善プロジェクトの中で、コールセンター改善も手掛ける。2021年4月に現部署へ異動し、在宅でのコールセンター立上げを担当している。