生成AIによるコールセンター業務の革新
~顧客分析からFAQ作成、オペレータ対応力の向上まで~
<講演企業>
プラスアルファ・コンサルティング
プラスアルファ・コンサルティング
マーケティングソリューション本部 マーケティングコンサルティング部
副部長
早田 健人 氏
近年、VOC起点での経営・顧客対応が必要とされ、コールセンターの革新が進んでおり、生成AIにも注目が集まっています。
生成AIを活用することで、通話記録の要約、重要なトピックの抽出、コールリーズンの自動振り分けも可能です。お客様の行動傾向を把握することはもちろん、オペレータの対応力を多面的に捉える上でも効果を発揮します。今回は生成AIを駆使した革新的なVOC分析手法を、先進事例を交えて解説します。
[講師プロフィール]
2016年プラスアルファ・コンサルティングに入社。様々な業界の企業に対し、テキストマイニングを活用したSaaS型分析ソリューションの導入支援、活用・定着支援プロジェクトを主導。
特に、音声ログや問い合わせデータ、アンケートの自由回答データなどの定性データの分析による、顧客満足度の向上やコールセンター業務改善に活かす、顧客の声活用プロジェクトの提案や実施を経験。2023年からマーケティングソリューション本部の副部長として、テキストマイニングと生成AI機能の分析手法を併せた新サービス立案、新機能開発推進に従事している。