サクセス&サポートの“共通ミッション”と“違い”
「LTV最大化」「離反抑止」の検証
<講演企業>
ヌーラボ
スカパー・カスタマーリレーションズ
[パネリスト]
ヌーラボ
ビジネスグロース部 カスタマーサクセス課
課長
笠町 拓矢 氏
スカパー・カスタマーリレーションズ
CXデザイン部 品質保証チーム 兼 ビジネスプロセスソリューション部
戸井田 蕗子 氏
[モデレータ]
リックテレコム
月刊コールセンタージャパン編集部 編集長
矢島 竜児
カスタマーサクセス部門とカスタマーサポート(コールセンター)は、「顧客体験とロイヤルティの向上による経営貢献」という共通のミッションを持ちます。さらに深掘りすると、「離反を抑止し、LTVを最大化する」ことが共通の目的です。その取り組みと成果について、サクセス部門、サポート部門それぞれの取り組みから検証します。