[パネリスト]
受賞企業2社

[モデレータ]
イー・パートナーズ
代表
谷口 修 氏

今年、コンタクトセンター・アワードには、過去最多となる37におよぶ改善事例が報告されました。多くの申請のなかで、とくに高い評価を得た２社を招き、具体的な取り組みと成果を解説してもらいます。オペレーションの改善から経営貢献までセンター運営のヒントが満載。最新テクノロジーの実践的な活用方法をはじめ、さまざまなベストプラクティスを学びます。

テクマトリックス
CRMソリューション事業部 ナレッジソリューション推進室
主任
早見 拓也 氏

FAQにお悩みでご来場の皆様、ベンダーの売り文句のままシステム検討していませんか？
国産CRMベンダーとして25年以上の経験をもつテクマトリックスによるFAQシステム「FastAnswer2」。
サポート業界で磨かれた蓄積を元に、社内＆センター活用を達成するポイントを、現場視点の経験から解説。

[講師プロフィール]
アウトソーサー、FAQベンダーを経て、テクマトリックス現職。
FAQ提案を行う傍ら、各種セミナーで活動中。

[受講者特典]
オリジナルノベルティ

ソニーネットワークコミュニケーションズ

楽天コミュニケーションズ
システムソリューション本部
副部長
田中 幸 氏

楽天コミュニケーションズは、コンタクトセンタープラットフォームのクラウド化のトレンドを先取りする形で、2011年に「楽天コネクト Speed」、2018年にオムニチャネル対応の「楽天コネクト Storm」を提供開始しました。今秋、コンタクトセンターを取り巻く環境の変化に適応する新しいコミュニケーションサービス、「楽天コネクト SmaCom」の提供を開始いたします。当セミナーではこの新サービスの提供価値についてご紹介いたします。

[講師プロフィール]
ソニーで音声言語技術の研究職としてキャリアをスタートし、日米独3カ国の研究チームのマネージメントを経験。その後、Nuance、Genesys、ベルシステム24などコンタクトセンター領域の企業を経て、2018年から3年間、Content Guru日本法人のカントリーマネージャーを務めた。現職では講演や雑誌、ブログなどを通じコンタクトセンターのグローバルトレンドと楽天コミュニケーションズの戦略を意欲的に発信、楽天コネクトシリーズのプレゼンス向上に努めている。

日本アバイア

リンク
セキュリティプラットフォーム事業部
リーダー
小宮山 一登 氏

通販事業者様の業務改善について様々な方法がありますが、
その中でも決済部分の業務改善についてよくご相談をいただきます。
本セミナーでは決済業務に特化して、作業工数削減のための決済業務改善方法をお話しいたします。
工数の削減だけでなく顧客満足度やEX、従業員満足度向上のヒントにもなったら幸いです。
より働きやすい環境づくりの参考にしていただけたらと思います。

[講師プロフィール]
インターネット広告のマーケティングや営業経験を経て、リンクにジョインしマーケティングやクレジットカードセキュリティに関する営業に従事。各パートナー企業とのアライアンスを構築しながら営業全般を行う。

[受講者特典]
見積提示時に特別割引実施！

コラボス
営業第三部
金原 正行 氏

このセミナーでは、顧客の声を分析し販促活動に活用できるツールをご紹介します。
通話の録音から顧客が何に興味を持っているかをAIで分析し、その情報を販促活動に活かすことができます。
顧客の声（ニーズ）を可視化できるので、より効果的なサービス・商品の訴求、アピールを実現できます。
さらにChatGPTとも連携が可能で、広告キャッチコピーやメルマガ作成だけでなく、トークスクリプトの作成にも活用できるため、広告の反響、新入社員の教育、オペレータのスキル平準化など幅広く貢献が可能。
今までになかった、新しい音声活用AIツールです！

ＮＴＴマーケティングアクトＰｒｏＣＸ
CXソリューション部
取締役 首都圏ビジネス推進担当部長
前田 慎吾 氏

コールセンターにおける生成AIの導入によって、効率化やコスト削減など多くの利点をもたらします。一方で、導入にあたっては、セキュリティ面や人間とAIの融合での運用など様々な課題があります。本セミナーでは、現状弊社で進めている生成AIを活用した実例を通じて、導入に向けた課題に対してどのようなアプローチで取り組みを進めているかについてご説明させていただきます。

[講師プロフィール]
１９９４年にＮＴＴに入社。法人営業やネットワークサービスの開発を皮切りに光サービスの代理店営業などに従事。その後、２０１５年からコンタクトセンタビジネス分野に携わり、事業戦略立案から通信事業者向けコンタクトセンタサービスの開発、営業まで経験し、ＮＴＴ西日本グループの事業拡大に貢献。２０２１年から現職として、首都圏にて中央省庁や一般企業向けの営業統括責任者に従事。

エス・アンド・アイ
デジタルエンゲージメント本部 デジタルコミュニケーション#1 sandiAI&APDソリューション
副部長
庄子 治 氏

品質向上や業務効率化を目的に、応対業務で音声認識技術を活用するケースが増えています。そして、急速に発展する生成AIとの融合により、さらなる業務改革実現への期待が高まっています。一方で、蓄積される顧客との会話内容の活用がままならないケースも少なくありません。
本セミナーでは、応対業務の効率化から顧客の声分析までをシームレスに実現する仕組みと生成AIの活用方法をご紹介します。

[講師プロフィール]
当社のAI事業の立ち上げメンバーとして、チャットボット・音声認識・文章検索等のAI技術を活用したソリューションの提案・導入を担当。
現在は、AI学習データの専門チームを運営しながら、コンタクトセンターを中心に、データマネジメントによるナレッジの活用・DX推進をご支援しています。

アダストリア
管理本部 顧客サービス部 DXチーム
マネージャー
宇都宮 英 氏

エクレクト
代表取締役
辻本 真大 氏

サーバーワークス
Amazon Connect 専任担当
丸山 麻衣子 氏

アパレル業界でDX接客の最先端を行くアダストリア様をゲストに招き、CX（顧客体験）と働き方の変革についてディスカッション形式で伺います。
同社は、生活様式や購買行動の多様化に伴う顧客ニーズの変化に応えるべく、デジタルを活用し顧客とスタッフ双方の「ワクワク」を実現しています。そのDX戦略におけるシステム選定から徹底した効果測定、柔軟な組織体制づくりまで、具体的な取り組みについて掘り下げます。

[講師プロフィール：辻本 真大 氏]
2004年シャノンに新卒第一号として入社、日本初のSaaS/クラウド型マーケティングオートメーションシステムを開発/提供。導入コンサルティング部門を立ち上げ、マーケティングソリューションサービス部長などを歴任し、宮崎支社立ち上げのため宮崎支社長を経験。2015年マネーフォワード入社後、マーケティング、法人セールス・アライアンス部門責任者として従事。2017年12月にエクレクトを創業、代表取締役に就任。

[講師プロフィール：丸山 麻衣子 氏]
AWS専業のクラウドインテグレーターであるサーバーワークスで、クラウド型コンタクトセンターAmazon Connectのサービス専任担当。Amazon Connect 導入のご支援はもちろん、円滑に運用いただけることを大切にしたご提案をします。

[受講者特典]
講演資料

アルファコム
マーケティング部
部長
垣内 隆志 氏

RightTouch
代表取締役
野村 修平 氏

みずほ証券
ダイレクトチャネル事業部 東京第二コンタクトセンター
次長
押川 真吾 氏

みずほ証券
ダイレクトチャネル事業部
門村 和信 氏 

みずほ証券では、ユーザーにお困りごとが発生した際、FAQによって自己解決を促す仕組みがありました。しかしながら、FAQは良くも悪くも多くの情報を網羅していること、また証券用語は非常に難しいこと等から、ユーザー自らが、自身の解決策までスムーズに辿り着くことが難しいケースが発生しており、FAQをHP上に用意するだけでは十分ではないという課題認識がありました。
ユーザーが困った際に解決方法を提示しつつ、必要に応じてより適切な問合せ窓口に案内・誘導する仕組みの導入が急務だった、みずほ証券。KARTE RightSupportを活用してどのように顧客体験を向上させたのかについてお話しいたします。

[講師プロフィール：野村 修平 氏]
Works Applicationsにて、Senior Vice Presidentとして大手企業向けセールスチームの統轄・カスタマーセールスチームの立ち上げ。北米事業の立ち上げを副社長で経験、アメリカのデジタルマーケティングの進歩を目の当たりにし、日本に帰国と共に、2018年12月よりプレイド参画。大手クライアントのセールスチームリーダーの後、RightTouchの創業。ビジネス全般をリード。

[受講者特典]
KARTE RightSupport導入資料をプレゼントいたします。

AI Shift

[パネリスト]
NTTテクノクロス
カスタマーエクスペリエンス事業部
プリンシパルエバンジェリスト
鈴木貞弘 氏

コミュニケーションビジネスアヴェニュー
情報統括責任者
岡村 洋一郎 氏

テクマトリックス
CRMソリューション技術第1部
町田 崇 氏

[モデレータ]
CXMコンサルティング
代表取締役社長
秋山 紀郎 氏

現在、コンタクトセンター業界で最も注目されている「生成AI」。人の業務を助ける“スーパーサブ”的存在として、応対支援や分析をはじめ、さまざまな領域での活用が進められつつあります。生成AIがセンター運営に組み込まれていく中、次世代顧客接点のITのカタチがどのように変化するのかを予測します。

ナイスジャパン

[パネリスト]
マネーフォワード
HRソリューション本部 カスタマーサクセス部
部長
山口 絢子 氏

ウェルディレクション
代表社員
向井 俊介 氏

[モデレータ]
リックテレコム
月刊コールセンタージャパン編集長
矢島 竜児

オンボーディング（定着）と並び、カスタマーサクセスの重要なミッションのひとつがエクスパンション（売り上げ拡大）です。「伝説の営業マン」と呼ばれ、顧客との関係構築をもとに収益を大きく伸ばした講師が、「顧客に喜んでもらって（成功に導き）、売り上げを伸ばす」ための考え方、高いレベルで均質な顧客対応をチームとして型化する具体的な手法を解説する。

ズィーバーコミュニケーションズ

アクセラテクノロジ
取締役 COO
萩原 純一 氏

お客様満足度の向上やコールセンターの負荷軽減・業務効率化のために、FAQの整備にしっかりと取り組みたいという声はよく聞かれます。一方、FAQ作成・鮮度維持には非常に手間がかかるといった作成上の課題や、作成したFAQが活用されないという運用上の課題も聞こえてきます。
本講演では、「使える」「見つかる」FAQの作成・維持方法をナレッジマネジメントの観点を踏まえてご紹介し、当社ツールSolutionDeskを用いたFAQ運用のヒントをお伝えします。

[講師プロフィール]
アクセラテクノロジ株式会社の創業メンバー。現在はCOOとして業務遂行の責任者を務める。専門はコンピューターサイエンスであり、早稲田大学の修士号を持つ。富士通株式会社においてスーパーコンピューター向けのソフトウェアの研究開発に従事。並列処理向け言語のコンパイラ開発や検索エンジンの並列化に取り組む。米国UCバークレーに１年間、客員研究員として留学。2001年の創業と共にアクセラテクノロジに移籍し以降技術系管理職として従事。

ビーウィズ
UnisonConnect事業部
鈴木 宏和 氏

近年、人工知能（AI）技術の進化が急速に進み、コンタクトセンター業界にも大きな変革が訪れています。本セミナーでは、AIとヒトが協力し、相互補完することで、より効率的で質の高いコンタクトセンターの未来を創り上げる可能性に焦点を当てます。顧客がそれぞれに求めている本当の役割を再定義した上で、我々の考える「安心感」のある次世代デジタル戦略を皆様にご紹介いたします。

[講師プロフィール]
2019年よりオンライン接客やAIチャットボット、AIアバターなどのDXソリューションコンサルティング業務に従事、お客様企業の自動化および業務効率向上などに寄与。ビーウィズ株式会社に入社後、2023年よりオンライン接客/契約システム「UnisonConnect」プロジェクトに参画。

[受講者特典]
参加者限定！UnisonConnectトライアルプランのご案内

ナイスジャパン

Vonage Japan
マネージングディレクター
西村 哲郎 氏

Vonage Japan
アカウントマネージャー
山口 宏也 氏

Vonage Japan
カスタマーソリューションズアーキテクト
コガ アーロン 氏

Vonageは既存で使っているFD/ND/0ABJ番号とNTT・KDDIの運用を引き継ぎながら、音声回線のクラウド化を実現できます。また、マルチチャネルによる効率化やノーコードでワークフローを実装できる先端ソリューションのご紹介もさせていただきます。

[講師プロフィール：西村 哲郎 氏]
グローバルソフトウェアプロバイダーであるNuance Communicationsで16年間にわたり要職を歴任して、その間に、Nuance Communications 日本支社の代表を務めました。Nuance Communications在職中は、AIを基盤としたテクノロジーの設計・展開に従事し、音声テクノロジーのビジネスの成長に貢献しました。それ以前は、日本IBMの開発拠点であった大和研究所において、様々はソフトウェアの開発およびマネージメントを経験しました。

[講師プロフィール：山口 宏也 氏]
IP電話を扱うスタートアップを経て、Vonage Japanにインサイドセールスとして入社しました。現在はアカウントマネージャーとして、コンタクトセンターのプロジェクトを主に担当しており、大手企業様を中心にコスト削減・業務効率化を目的としたコンタクトセンターの回線のクラウド化やマルチチャネル化を支援をしております。

[受講者特典]
ノベルティーをプレゼント！

トゥモロー・ネット
先端技術本部 AIプラットフォーム部門
五味 那奈 氏

コールセンターにAIを導入したものの、想定通りの効果が出ない。思っていたよりAIで完結せずに費用対効果が出にくい。このようなケースは少なくおりません。なぜこのような結果になってしまうのか？現状のボイスボットの課題と、それに対する改善策や機能をご紹介します。

[講師プロフィール]
アパレル・繊維業界にて企画業務に従事。
CAT.AIのプロダクト開発初期メンバーとして参画。現在は、CXデザイナーとして、様々な業種、企業のAIコミュニケーションをデザイン。多くのAIコールセンターに携わる。

イマクリエ
BPO事業本部
取締役 事業部長
高橋 宏幸 氏

お客様にチャットボットが使われない。生成AIの回答内容に不安がある。学習データを用意できない。よく聞く”あるある”なお話ですが、具体的な解決策をお持ちでしょうか。
生成AI、チャットボットの使い方にはコツがあります。工数削減を目指すのか、回答スピードの向上を目指すのか、目的に応じた最適な導入形態・運用体制をご提案します。※特定の製品に限定しない方法論をご紹介します。

[講師プロフィール]
大学卒業後、外資系コンサルティング会社に入社し、官公庁、医薬品・医療機器業界、生命保険業界等の業務改革、営業改革のプロジェクトに従事。  2011年、メドピア株式会社に入社。2017年から子会社代表取締役社長に就任、その後2019年から同社執行役員を務め、事業成長を推進。  2022年、株式会社イマクリエに参画し取締役に就任。BPO事業並びに地方創生支援事業を統括。

ジェネシスクラウドサービス

ServiceNow Japan
ソリューションコンサルティング事業統括 スペシャリストSC本部 カスタマーワークフロー部
アドバイザリーソリューションコンサルタント
阿部 聖至 氏

ServiceNow Japan
ソリューションコンサルティング事業統括 スペシャリストSC本部 カスタマーワークフロー部
アドバイザリーソリューションコンサルタント
浅田 勝紀 氏

ServiceNowはデジタルトランスフォーメーション(DX)のためのインテリジェントなプラットフォームです。コンタクトセンターを中心とした業務プロセス全体を変革し、顧客体験(CX)、従業員体験(EX)を向上させます。最新の生成AIにも対応したオムニチャネル対応の顧客、従業員、取引先向けの機能を一つのプラットフォームで提供するServiceNowのソリューションをご紹介します。

[講師プロフィール：阿部 聖至 氏]
大手外資系ITベンダーでコンタクトセンターにおけるCRMやAIのソリューション開発や提案活動に20年以上携わり、現在はServiceNowで企業が提供する顧客体験を向上し、そして会社全体のDXを加速させるためのお手伝いを実施中。

[講師プロフィール：浅田 勝紀 氏]
PG・SEからキャリアをスタート、その後20年近くコールセンター業界に関わり、CRMシステム開発/CRM系クラウドサービスのプリセールスを経て、2023年にServiceNow Japan入社。現場が抱える課題に対して、現場目線で考えたソリューション提案を心掛けている。

[受講者特典]
ServiceNowオリジナルノベルティをプレゼント！

[パネリスト]
ブックオフコーポレーション
カスタマーコミュニケーション部長
菊谷 一郎 氏

STORES
ビジネスオペレーションズ部門オペレーション本部
シニアマネージャー
大貫 竜平 氏

10X
サポート部
部長
宇賀神 卓馬 氏

[モデレータ]
ISラボ
代表
渡部 弘毅 氏

カスタマーエクスペリエンス向上を志向する会社やCS組織にとって、「ITソリューション」による武装化は欠かせません。コミュニケーション・チャネルをハンドリングするプラットフォームからFAQ、チャットボットに至るまで、どんな視点で選び、効果をあげているのか。話題の生成AIの”使いどころ”はどこになるのか。さまざまな業態の事例各社のマネジメントがそのポイントを議論します。

[パネリスト]
LIXIL
デジタル部門システム開発運用統括部デジタルサポート部
主幹
小田 豊氏

リコージャパン
デジタルサービス営業本部 ＣＸセンター センター統括部 ＤＸ推進グループ
リーダー
鴻野 周子氏

ディジタルグロースアカデミア
シニアマネジャー／データサイエンティスト
大平 祐輔 氏

[モデレータ]
リックテレコム
月刊コールセンタージャパン編集長
矢島 竜児

生成AIの登場と、コロナ禍で加速したデジタルトランスフォーメーション（DX）。消費者（顧客）との接点かつコミュニケーション拠点であるコンタクトセンターやCS／CXを部門でも、対応が迫られています。チャットボットなどのコミュニケーション手段のみならず、顧客を理解するためのデータ分析（アナリスト）、戦略策定をできる人材をどう育てるか、あるいは抜擢するのか。先進企業の責任者を招き、DX人財育成について議論します。

コミュニケーションビジネスアヴェニュー

[パネリスト]
ビッグローブ
営業統括本部 オムニチャネル推進部
部長
土生香奈子氏

サイボウズ　執行役員 /
サイボウズ・コネクトシー　代表取締役社長
関根 紀子 氏

[モデレータ]
クリエイトキャリア
代表
寺下 薫 氏

AIをはじめ進化したITの支援を受け、コールセンターの人材要件や働き方は大きく変わりつつあります。オペレータは膨大な業務知識を頭に叩き込む必要がなくなり、お客様に寄り添うことに集中。マネジメントは、新たなCXを創造する、より魅力ある組織への成長を図ります。そうした“５年後”のコールセンターに進化するため、今、現場でなすべきことを検証します。

ジェネシスクラウドサービス

日本マイクロソフト

OKI

シーエーシー

Insight Tech
代表取締役社長 CEO
伊藤 友博 氏

VoCデータとは、「生活者・ユーザーの気持ちが表現された本音のデータ」です。
これまでVoCデータの活用は、トラブルの火種を見つけ消火活動を行う付帯業務に留まっていましたが、先行企業ではビジネスの付加価値を高める財産として積極的なデータ活用を推進し始めています。
本セミナーでは、Insight Techが保有するVoCデータと文章解析AIをご紹介しながら、弊社代表の伊藤が数多くの企業様とご一緒している経験を踏まえ、リアルなトレンドと事例をお伝えします。

[講師プロフィール]
1974年愛知県生まれ。1999年、早稲田大学院建設工学修了。同年、大手シンクタンクに入社。 ビッグデータマーケティング、AI（人工知能）を活用した新事業開発を牽引。2017年より現職。日本マーケティング学会学会員。Japantimesやフジテレビ「ぽかぽか」などメディア出演多数。

[受講者特典]
ご希望の方にセミナー資料を進呈いたします！

ソフトフロントホールディングス

モビルス

ＮＴＴマーケティングアクトＰｒｏＣＸ
CXソリューション部
CXチーフコンサルタント
恒川 弥士 氏

ＮＴＴマーケティングアクトＰｒｏＣＸ
CXソリューション部
CXコンサルタント
小松原 拓己 氏

企業がカスタマーサポートをデジタル対応するようになってから久しい。エンドユーザーの自己解決率、コンタクトセンターの生産性向上のため、DX化をキーワードにチャットボット等のデジタル対応を進めてきた。しかし、今のやり方が正しいのか？と、悩む企業は多い。あらためて意識したいのは、VOCを起点に見えてきた課題を踏まえた「真のデジタル対応強化」。本セミナーでは、業界でも珍しい「ＶＯＣ分析・ＦＡＱ構築の機能特化型センター」に在籍するコンサルタントが事例を交えながら取組み方法をお話します。

[講師プロフィール：恒川 弥士 氏]
2012年からＮＴＴ西日本グループのコンタクトセンターにてオペレーターとして従事。
2018年から、クライアントのコールセンター運用高度化に向け、チャットボット、RPA、NPS等の提案・導入支援を実施。多くの民間企業・自治体の顧客接点デジタル化・AI活用によりCX強化をサポート。現在は、コンタクトセンター運用において重要な要素となるFAQ活用等のナレッジマネジメントを軸にサービス企画、導入支援を推進中。

[講師プロフィール：小松原 拓己 氏]
入社以来、SEとして金融機関向けにシステム提案や構築に従事。その中で、システムだけでは見えてこない顧客の声やニーズを把握することの重要性を実感。
現在は、CXコンサルタントとしてワークショップを実施し、課題整理を部署横断的に実施した上で、サービス、デジタルチャネル、コンタクトセンター等の改善を実施。VOC分析に基づき、顧客目線での改善提案を実施することで多くの企業のCX向上に取り組んでいる。

アビームコンサルティング

顧客と企業がつながる為に検討すべきデジタルチャネルの選択肢は多岐にわたり増え続けています。企業はマイページやアプリを提供するものの、利用拡大に課題があったり、また、様々なサードパーティが提供するプラットフォームを活用し、顧客とのつながりを得るにあたっては予想外のルール変更や制約があったりと、長期的な仕組み作りに苦戦されています。当社ではCXのテーマでこのような顧客とつながる仕組み作りに悩みを感じている企業から相談が増えています。本セッションでは今後のデジタル市場を見据えた、顧客とつながる仕組み作りをテーマに施策事例や、取り組みを通じたノウハウをご紹介します。

[受講者特典]
「ペン」「クリアファイル」をプレゼント！

ギグワークスクロスアイティ
ICTソリューション営業統括
CRMコンサルタント
須田 克美 氏

ギグワークスアドバリュー
営業部
グループマネージャー
梶山 英孝 氏

CRMにAI・音声認識を中心としたソリューションが付加されることにより
コンタクトセンターはどのように変わっていき、生産性を担保していくのか
についてわかりやすく説明します。

SHIFT PLUS / SHIFT
代表取締役社長
綿貫 健吾 氏

SHIFT
サービス＆テクノロジー本部 カスタマーサクセス部
黒田 亮二 氏

本セミナーは、コールセンターやITヘルプデスクのコスト削減を進めるためにどこから着手すればよいか悩んでいる、
または施策を実施したもののKPIの達成が実現できておらず成果が出ていないという方を対象にしています。

圧倒的解像度のVOC分析を介して顧客が問い合わせに到るボトルネックを定量的に可視化。さらに人間中心設計専門家のUI/UX分析によりその顧客導線や顧客プロセスの最適化を図ることで顧客のWeb自己解決率を高め、最終的にコスト最適化につなげる手法について、これまで弊社が手掛けてきた豊富な実例も交えご紹介をさせて頂きます。

[講師プロフィール：綿貫 健吾 氏]
大手家電メーカーのコールセンター管理後にBPO事業の海外展開、コールセンター関連ツールの営業経験を経て、2017年にSHIFTに入社。2019年にSHIFT PLUSの代表取締役に就任。高知県の地域活性化事業を推進しながら、SHIFTのカスタマーサクセス部門の部門長を兼任。SHIFTとしてのカスタマーサクセスサービスの開発、営業、品質管理に従事。

[講師プロフィール：黒田 亮二 氏]
システム開発のプロジェクトマネジメントなどを経て、スタートアップに参画してマーケティングに従事。その後、システム開発会社や広告代理店でマーケティング支援・新規事業開発を行う。現在はSHIFTで企業のB2BやB2CののUI/UX支援やカスタマーサポートの支援を行っている。

ZVC JAPAN
ZCXソリューション部
ZCC セールススペシャリスト
井出 透 氏

Zoomは「ひとつのプラットフォームが世界を変える 無限に広がる人とのつながり」というビジョンに基づき、ハイブリッドワーク時代におけるコミュニケーションとコラボレーションを通じて、顧客と従業員の体験を向上し、新たな価値の創造に注力しています。
当セッションでは、AI時代の顧客体験（CX）と従業員体験（EX）トータルな体験を支援するZoomの最新製品・ソリューションをご紹介いたします。

[受講者特典]
Zoom オリジナルグッズをプレゼント！

キンドリルジャパン
ネットワーク＆エッジ事業部
カスタマーテクノロジーアドバイザー
丸山 雄一郎 氏

コールセンターで提供される顧客体験は企業やサービスのイメージを大きく左右し、ビジネス成果に直結するものといっても過言ではありません。市場ではその体験をIT、特にAIの技術でその体験を進化させる動きが活発になっています。
本講演では、コールセンターの現状把握から課題の特定の手法～顧客体験の発展に向けたAI関連ソリューションの導入・活用方法を、実例とともにご紹介します。

＜ご紹介予定のポイント＞
AIオペレーター/オペレーター支援の導入（金融企業様、ITサービス企業様への導入事例）
AIチャットボット/音声ボットの導入・運用

[受講者特典]
セミナーを受講し、アンケートをご回答いただいた方へ、ノベルティをご用意しております。

Kore.ai Japan
営業
シニア セールス ディレクター
山田 聡 氏

コンタクトセンターは、人材不足、呼量抑制、差別化顧客対応、オペレータ定着支援の課題に直面しています。ガートナー社より2年連続で企業向け対話型AIのリーダとして評価されているKore.aiのソリューションは生成AI（LLM）と統合を果たし、既存システム環境や特定の課題に合わせてAIチャットボット、ボイスボット、オペレータ支援やAIコンタクトセンター統合プラットフォームを活用できます。
事例やデモを交え、コンタクトセンターにおける活用例をご紹介いたします。

[講師プロフィール]
複数の外資及び日系企業において、事業開発、営業、ソリューションコンサルタント、プロジェクトマネージャー、サービスマネージャーなど複数のポジションで約30年間にわたりユニファイドコミュニケーションとコンタクトセンターソリューションビジネスに携わる。近年は複数の外資ベンダーにてクラウド型デジタルコンタクトセンターソリューションの国内サービスローンチと営業推進に携わる。2023年6月よりKore.ai Japan勤務。

ベリントシステムズジャパン
代表取締役
古賀 剛 氏

プライムフォース
澤田 哲理 氏

日々の業務にも生成AIが活用されるようになってきました。その限界も見えてくる中で、コンタクトセンターではどのようにこの新しいツールを組みこむのが正解なのか？現時点では各社模索中なのではないでしょうか。「エンゲージメント」を研究し続けるベリントが、AIやオープンCCaaSの活用法、自動化はどこで使うべきなのか？テクノロジーはどのように従業員の働きやすさに貢献するのか？具体的な事例を交えてお話しします。講義の最後には、プライムフォース株式会社の澤田様をお招きして、次世代のコンタクトセンターの進むべき方向について伺います。

[講師プロフィール：古賀 剛 氏]
2018年1月にベリントシステムズジャパンの代表取締役に就任、ベリントシステムズAPACの副社長兼任。 
2004年からベリントジャパンのセールスディレクターとして多くの顧客を獲得し、現在のベリントの営業基盤を形成。2009年ベリント退社後はASCジャパン代表取締役に就任し、大規模顧客への導入で、コールセンターでの知見を深めました。

セールスフォース・ジャパン

アドバンスト・メディア
CTI事業部
部長
今宮 元輝 氏

コンタクトセンター業務に大きな変革をもたらすと言われているChatGPTをはじめとした生成AI技術。
そして、そのインプットデータの作成を担う音声認識技術は今まで以上に重要性が増しています。
音声認識メーカーとしてのGPT連携～活用に関する取組みの最新情報と、益々高度化している音声認識＆感情解析システムの最新の活用事例についてご紹介させていただきます。

[講師プロフィール]
2012年アドバンスト・メディア入社　
2012年～2016年
コンタクトセンター向け音声認識システムの営業として約8000席へAmiVoice を導入
2017年～2018年
プロダクト事業推進グループ長としてオンプレミスのシステム提案~導入プロジェクトを統括
2019年～現在
CTI事業部長として導入プロジェクト、製品開発等事業部運営を統括

[受講者特典]
アンケートにご回答いただくと後日講演資料をプレゼント！

岩谷産業
カートリッジガス本部 お客様総合サービス部
担当部長
広住 康子 氏

ユーザーローカル
チャットボットチーム エンタープライズ カスタマーサクセス
谷﨑 翼 氏

国内シェアNo.1を誇るカセットこんろ・カセットボンベ事業の顧客サポートにおいて、チャットボットの活用により電話問い合わせ数の前年比24％削減に成功した岩谷産業。デジタルに明るくない方やシステム部門以外の方でも、ツール運用をゲーム感覚で楽しみながら、サポート業務効率化の成果へとつなげていくための運用のコツをご紹介いただきます。

[講師プロフィール：広住 康子 氏]
営業職10年を経て、育児休暇後お客様担当に20年以上従事。商品開発や品質管理にも携わっている。2017年までは社員が全ての電話対応をしていたので最も多い正月明けは一日150件消費者対応したこともある。お客様対応経験が無いと対応する人の気持ちも、チャットボットのコツも掴めないと感じている。

[講師プロフィール：谷﨑 翼 氏]
2020年にユーザーローカルに入社し、約2年間に渡り、小売業、オンラインショップ等のさまざまな業種・業界へチャットボットのフィールドセールスを担当。業界に応じた効果的なチャットボットの提案から導入、運用までをサポート。その後、約60の大手企業およびグループ企業をエンタープライズセールスとして担当。状況に応じた迅速で的確な対応と、業種・業界を超えた広範な知識で課題解決提案。現在は、成果を出した企業事例の外部での紹介にも従事。

[パネリスト]
スカパー・カスタマーリレーションズ
お客様相談室
室長
竹渕 優 氏

カルビー
コーポレートコミュニケーション本部
本部長
駒田 勝 氏

[モデレータ]
クリエイトキャリア
代表
寺下 薫 氏

重クレームやカスタマーハラスメントから、いかにオペレータを守るか―――。この対応姿勢が、超・採用難時代におけるコールセンターの存続を決めるといっても過言ではない。カスハラを黙認した場合にどのようなリスクがあるのか。また現場でどのような対応ルール、体制を整備すべきか。現在進行形で取り組んでいる現場マネジメントの知見から、対策の「最適解」を探ります。

KDDIウェブコミュニケーションズ
コミュニケーションDX本部
エバンジェリスト
高橋 克己 氏

生成系AIの台頭やスマートフォンが当たり前の現在、いままでのような電話窓口やチャットボットだけのサポートは限界を迎えています。ユーザーの動線を理解し、AIの力を活用しつつ、シームレスな顧客体験を実現するためにUJETは生まれました。
本セッションでは、Google Contact Center AIのベースにもなっているUJETの魅力を、デモを交えて詳しく紹介いたします。

[講師プロフィール]
2016年よりCPaaSのエバンジェリストとして活動を行い、年に100回以上の登壇をこなす元・赤い芸人。通信業界に精通し、コンタクトセンター・ソリューションにも多くの知見を持つ。今回は白い芸人として登壇となります。

[受講者特典]
アンケートにお答えいただいた方に、当日のプレゼン資料を共有させていただきます。

テクマトリックス
CRMソリューション推進部 CRM販売推進課
課長代理
津留 陽平 氏

システム導入検討時、既存システムの保守切れや機能の不足など、様々な課題はありながら、安価な投資ではないため、企業として失敗は許されません。コンタクトセンター向けCRMシステム「FastHelp5」の導入担当SEが現場で見てきた成功と失敗例をもとに、システム導入成功のポイントをご紹介します。

[受講者特典]
オリジナルノベルティ

NTTネクシア

OKIソフトウェア

Zendesk
カスタマーサクセス本部
シニアカスタマーサクセスマネージャー
大滝 徹也 氏

デジタル化やコスト削減の波を受け、コンタクトセンターは今や、単なる問い合わせ窓口とではなく収益向上への貢献も期待されるようになりました。顧客はよりスムーズでパーソナライズされたCXの提供を企業に望み、AIやチャットボットを駆使したエフォートレスな体験にも注目が集まっています。本セッションではCXやAIの最新トレンドと共に、顧客に寄り添うCXを生み出すポイントを解説します。

[受講者特典]
講演資料（PDF）を送付！

日本ユニファイド通信事業者協会
警察庁
総務省

電話は今、インターネットやクラウド、AI 技術などの進展で大きく発展して事業者が増加する一方、法令を守らない事業者も多く規制強化されています。
知らずとも法令を満たさない事業者や回線を契約することは利用者のコンプライアンスの問題となります。
総務省・警察庁・JUSAに登壇いただき、利用者の皆様がどのように電話サービスを選ぶべきかを考えます。

コミュニケーションビジネスアヴェニュー

リンク
取締役 BIZTEL事業部長
坂元 剛 氏

今や、様々な企業が活用方法を模索する「ChatGPT」。人工知能による文章の生成・翻訳・回答といった機能を搭載しており、コールセンター業界でもGPT関連のシステム開発が進んでいます。
実用化へ期待が高まるなか、今回はGPTエンジンを使用した「要約機能」による業務サイクルの高効率化を実現する方法や、応対品質を上げ、EX改善につながる通話分析・音声認識などのAI活用法について解説します。

[講師プロフィール]
インターネットシステムに関する開発業務からキャリアをスタート。監視システムや多数のウェブシステム等の構築の知見を活かして、今まで誰もトライしてこなかったPBXをインターネットサーバに載せるというBIZTELサービスを立ち上げ。データ通信および音声通信のソリューション提供まで幅広い経験を元にBIZTELの成長を支える。

[受講者特典]
講演資料

カラクリ
代表取締役CEO
小田 志門 氏

[講師プロフィール]
大学卒業後、2003年にネットパトロール・カスタマーサポート事業を展開するイー・ガーディアン株式会社の創業メンバーとして入社。国内外の運用センターの立ち上げ・支援を経験。たった3人だった会社を、役員として従業員1000人規模の東証一部上場企業に成長させる。チャットボットの可能性を感じ、17年にカスタマーサポートDXを手がけるカラクリ株式会社のCEOに就任。

PKSHA Communication
カスタマーサクセス本部 本部長
佐野 浩太郎 氏

およそ７割のお客様が入電する前の行動として、Webによる自己解決を試みる中、FAQ、Chatbotを導入しても、顧客満足度向上、入電削減の成果に繋がらないケースが多くあります。
成果につながるFAQ・チャットボットとはなにか？無理のない運用で、業務効率化を達成し、FAQデータの循環やカスタマージャーニーの最適化を実現しながらお客様の自己解決を最大化するPKSHA FAQとPKSHA Chatbotの最新事例と超実践をご紹介いたします。

[講師プロフィール]
テレビ業界での番組企画および営業業務、通信業界での法人営業業務、ITソリューション企業での法人向けビジネスに従事。エンタープライズソリューション事業部門の本部長として、サブスクリプションモデルのビジネスを指揮する。2021年、株式会社PRAZNA（現 株式会社PKSHA Communication）入社。現在は、執行役員としてソリューションビジネスを統括する。

ログイット
ソリューション営業部
上席主任
大鹿 博充 氏

イスラエル社製の感情解析エンジンを活用し、コールセンターにおけるお客様との会話(音声)を基に喜怒哀楽だけでなく思考や認知まで抽出します。
本セミナーではお客様の課題とその解決策や導入効果についてご紹介します。
皆様がそれぞれ感じている課題解決へのご支援が出来れば幸いです。

[講師プロフィール]
2013年ログイット入社。入社から一貫して営業部に所属し、コンタクトセンター業界におけるVOC活用の提案業務に従事している。

エーアイスクエア
営業部
ジェネラルマネージャー
金澤 光雄 氏

生成AIへの注目や活用検討は急速に進んでいます。コンタクトセンター領域においても、これまで課題となっていた「AIの業務適用」を急速に後押ししており、音声認識システムでテキスト化されたデータが活用できるフェーズに入りました。本セッションでは、生成AIを組み込んだ要約サービス「Quicksummary2.0」のご紹介を通じて、これから起こりうる生成AIの業務適用についてお話します。

[講師プロフィール]
アルティウスリンク株式会社（旧りらいあコミュニケーションズ）入社。製造業、小売業、通信キャリア、IT関連企業を担当し、アウトソーシングやIT関連サービスの提案に従事。
2016年にエーアイスクエアの創業メンバーとして参画。営業責任者としてコンタクトセンターを中心とした各種AIサービスの提供や、業務コンサルティング、GenesysCloudをはじめとしたクラウドPBXの導入支援などに従事。

[受講者特典]
登壇資料のご提供

ＡＲアドバンストテクノロジ
ユニファイドソリューションユニット
執行役員 ユニファイドソリューションユニット ユニット長
宮尾 和茂 氏

「お客様の待ち時間ゼロ」を実現する理想のコンタクトセンターとは　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
本セッションでは、ARIが提案するデータ・AIとAmazon Connectを活用して実現するカスタマーエクスペリエンスの向上と顧客とのエンゲージメントをシームレスにつなぐ革新的なコンタクトセンターをご紹介します。データ駆動のアプローチから、仮想SVをイメージしたコパイロット（AIアシスタント）を導入した近未来のコンタクトセンターがここに。

[講師プロフィール]
前職は、大手Sierで、AVAYAのIVR開発、PBX、CTIエンジニアを経験し、
プロジェクトマネージャーやプリセールスまで、約10年ほど経験。
2013年1月ARI入社後は、コンタクトセンターの事業責任者として、
クラウド製品導入のコンサルティングから、プロジェクト推進、事業企画、
マーケティングなどを担当。

[受講者特典]
アンケート回答者には、特製ノベルティーをプレゼント！

[パネリスト]
Sansan
Sansan事業部 カスタマーサクセス部
カスタマーサクセスストラテジスト
山田 ひさのり 氏

才流
コンサルタント
高橋 歩 氏

SmartHR
執行役員 / VP of Customer Success
稲船 祐介 氏

[モデレータ]
リックテレコム
コールセンタージャパン編集部

顧客接点の最大の課題は、「属人的な対応」による対応品質のばらつきだ。ハイタッチ対応をミッションとするカスタマーサクセスにおいてはとくに、事業拡大（スケール）に伴うハイタッチ人材の確保は大命題となっている。ノウハウの共有による高いレベルでの平準化と、ロータッチ／テックタッチへの落とし込み――カスタマーサクセスの“センター化”をいかに進めるのか。そのプロセスを議論する。

モビルス

ジェネシスクラウドサービス

ビーウィズ
マーケティング企画部
部長
村木 友子 氏

ビーウィズ
Omnia LINK営業部
部長
小笠原 大介 氏

センターの課題を解決するために「システム導入」という手段が用いられますが、時に、その調整の大変さからシステム導入が主役になり、最終的なオペレーション設計が上手く描けていないケースも少なくありません。
コールセンターアウトソーサーである強みを生かし、クラウドPBXを自社開発し提供している私たちだからこそ伝えられる、システム導入の表と裏をご紹介。皆様のセンターの、システム導入のDX耐性を考えてみませんか。

[講師プロフィール：村木 友子 氏]
コンタクトセンターの改善・教育設計を担当するビーウィズの品質管理部門にて、社内外プロジェクトへの教育企画・サービス提供に10年以上に渡り携わる。
2022年、Omnia LINKマーケティング企画部発足と同時に部門長に就任。これまでのオペレーション課題解決の経験を活かしプロダクトのマーケティングやサービス運用設計を担当。

[講師プロフィール：小笠原 大介 氏]
20年以上にわたりコンタクトセンターを中心としたソリューションに関わり、2014年ビーウィズ株式会社に入社。業態変革に向けた取り組みを加速しているビーウィズにおいて、デジタルビジネスの推進に従事。現在Omnia LINK営業部長として、コンタクトセンターの構築・改善などのサポートにも携わる。

[パネリスト]
auじぶん銀行
CS本部長 兼 CS企画部長
堀野 和明 氏

NTTドコモ / AI Booster
代表取締役
小栗 伸 氏

[モデレータ]
CXMコンサルティング
代表取締役社長
秋山 紀郎 氏

チャット／ボイスボットを手なづける人手不足にあえぐコールセンターの救世主として注目される「チャット／ボイスボット」。利用拡大を促すカギは、何と言っても「解決率の向上」にあります。対応範囲を特定のコールリーズンに限定する、緻密なシナリオ設計で脱線を防ぐなどの創意工夫で解決率の向上は可能です。また、生成AIをはじめ最新テクノロジーを活用することでも大幅な改善が見込まれます。２社の取り組みからチャット／ボイスボットを手なづける具体的なアプローチを検証します。

[パネリスト]
SBI証券
カスタマーサクセス推進部長
河田 裕司 氏

ユナイテッドアローズ
お客様相談室
SV
林 草太 氏

[モデレータ]
ホライゾンBPC
代表取締役
堀 雄一 氏

もはやコールセンターの標準装備といわれる音声認識システム。その活用方法は通話音声のテキスト化で終わっているケースが少なくありません。しかし、対話の要約、コールリーズン分析、ナレッジ／FAQのレコメンド、オペレータの対話力向上、発話内容と状況察知によるミス防止、モニタリングの自動化など、工夫次第で音声認識の導入価値を何倍にも高めることができます。事例企業の取り組みから手法を学びます。

VideoTouch

アルファコム
マーケティング部
部長
垣内 隆志 氏

通話録音×感情解析！通話録音の最先端「感情解析」を搭載した通話録音システムVoistoreでは音声の見えるかだけでなく、顧客・OPの声から感情を可視化し、根拠のある戦略立案を実現します。

[講師プロフィール]
アウトソーサーや事業会社でのコンタクトセンターの設計・運営を多く経験した後、LINE株式会社にてLINE CustomerConnectの立ち上げを経験。チャットやLINEでのカスタマーサポートを世に広める。その後、accentureグループのIMJにてコンサルタントとして従事した後、アルファコムに参画。

ジェネシスクラウドサービス

AI Shift

リンク
取締役 BIZTEL事業部長
坂元 剛 氏

ブライシス
セールス・サポート部
塚本 恵 氏

オペレーターのスキル不足、SVや管理者の負担増、慢性的な人材不足。
これらの課題を解決するための、効率化と成長実感を両立させる新しいアプローチを紹介します。
スキマ時間を有効活用し、オンライン研修ツールによる教育のDX化を実現。
教育の重要性を再認識し、センター運営の未来に向けた成長のヒントをお届けします。
さらに「ChatGPT」を活用した、具体的な業務削減の手法も併せて解説します。

[講師プロフィール：坂元 剛 氏]
インターネットシステムに関する開発業務からキャリアをスタート。監視システムや多数のウェブシステム等の構築の知見を活かして、今まで誰もトライしてこなかったPBXをインターネットサーバに載せるというBIZTELサービスを立ち上げ。データ通信および音声通信のソリューション提供まで幅広い経験を元にBIZTELの成長を支える。

[講師プロフィール：塚本 恵 氏]
コールセンターオペレーター歴16年。通販や相談窓口、IT系のカスタマーサポート業務を経験、得意技はクレーム対応。
その後、建設業界向けソフトウェアの営業チームリーダーを経て、現在は『BIZTEL shouin』の営業担当として、コールセンター業界の教育課題の解決に従事している。

[受講者特典]
講演資料

プラスアルファ・コンサルティング

[パネリスト]
三井住友カード Head of AI Innovation /
ELYZA　CMO /
ディープラーニング協会　理事
野口 竜司 氏

ジャパネットコミュニケーションズ
代表取締役社長
立石 有太郎 氏

ルームクリップ　KANADEMONO事業管掌 /
オルビス　CDO（チーフ・デジタル・オフィサー） /
トレンダーズ　社外取締役 /
石川 森生 氏

[モデレータ]
リックテレコム
月刊コールセンタージャパン編集長
矢島 竜児

生成AIがビジネス（仕事）にどんな影響を与えるのか。イノベーションを起こすには、どんな人材が必要とされるのか。AIのビジネス活用における第一人者、野口氏に、日本のコンタクトセンターを代表する存在である、ジャパネットコミュニケーションズの立石社長と、Eコマース／オムニチャネルのプロフェッショナルである石川森生氏が、それぞれの「AIと人材」に対するスタンスを披露しつつ、鋭く切り込みます。経営＆現場視点での「ハイブリッド型コンタクトセンター」のポイントを浮き彫りにするセッションです。

トゥモロー・ネット
先端技術本部 AIプラットフォーム部門
板橋 啓介 氏

エフォートレスなサポートの提供とコスト削減を目的に、チャットボットやボイスボットの導入が、急速に進んできました。導入が進んだ結果、新たな課題が出てきており、カスタマーサポートでのAI活用は次のステージに進んでいく必要があります。このセッションでは、効果を上げている導入事例と共に、弊社が考える今後のカスタマーサポートをご紹介いたします。

[講師プロフィール]
コンタクトセンターベンダーで12年間の勤務を経験。年々人手不足を身に染みて感じたことで、労働環境の改善と、ユーザーがよりよいサービスを受けられることを目指し、その後のキャリアはAIのサービスに従事。現在は、CAT.AIを通して、ヒトとAIの新しいコミュニケーションを世の中に広めるため活動中。

HDI-Japan
代表
山下 辰巳 氏

近年、サポート業界はコロナ禍を経てデジタルシフトが加速しています。加えて、「ChatGPT」をはじめとした生成AIが注目され、カスタマーサポートの効率化、自動化に期待が寄せられています。これからのサポートがどう変わるのか、HDI-Japanが実施した格付け調査の結果から検証します。

ＮＴＴマーケティングアクトＰｒｏＣＸ
CXソリューション部
チーフプロデューサー
辻井 拓也 氏

生成AIをはじめデジタル化が進む中、人だからこそできる応対が、改めて重要となっている。従来の応対品質管理において、アナログかつ属人による運用に陥ることは業界共通課題。弊社では長年培ってきたコールセンタでの豊富な実績や経験をもとに。パフォーマンス可視化とKPIマネジメントを実現する品質管理基盤を開発し、従来の課題からの脱却を実現している。本日はデジタルを活用した品質管理の体系化を通して、CS向上および従業員エンゲージメント強化を実現した事例も交えながら、紹介いたします。

[講師プロフィール]
2012年からＮＴＴ西日本グループのコールセンターにて、オペレーター及びスーパーバイザーとして従事。
2015年よりBPO事業開発にて、音声認識ソリューションやオムニチャネル化等汎用センター40拠点の高度化を実現し、クライアントJOBへのデジタル・AI活用支援を推進。
現在は、コンタクトセンターにおける、さらなるDX推進でCXとEXを最大化するカスタマーサクセスを実現に取り組んでいる。

ソフトフロントホールディングス

PKSHA Communication
Conversational AI統括本部
本部長
池上 英俊 氏

ボイスボットは導入企業の増加と共に活用範囲が広がっています。ボイスボット単独での自動応答化から、Webチャネルへの連携を伴うユースケースが増え、より広い範囲で顧客体験を革新しています。
この講演では、PKSHA VoicebotをFAQやチャットボットなどのWebチャネルと連携させることでセルフサービス比率を向上させ、効率化と顧客体験向上を実現した事例をご紹介します。

[講師プロフィール]
トランスコスモスの新規事業開発部門にて、M&AやDXのプロジェクトマネージャーを歴任。RPAホールディングスでRPAやAIの導入コンサルタント・セールスに従事。海外事例を学ぶ中で機械学習・自然言語処理の可能性を感じBEDOREに入社。BEDORE入社後はセールス・事業開発のほか、導入プロジェクトのマネジメントにも従事。2022年4月より、執行役員として株式会社 PKSHA CommunicationのConversational AIビジネス本部を統括する。

ServiceNow Japan

ゴーガ
営業部 プロダクトリーダー
ITコンサルタント
中原 弘貴 氏

大手日用品、食品、化粧品などのメーカー様の4社に1社は導入しているGOGA Store Locator。
外食、金融、ホームセンター、アパレルなども含めると100社以上がGoogle Mapsを使った検索システムで、店舗に関する問い合わせスピードの向上や対応コストの削減、オペレーターの育成不足の解決、新規ユーザー獲得などの効果を得ていただいております。
今回は実際にご導入いただいている企業様を含めた対談形式で行います。

[講師プロフィール]
地図を使ったシステム開発を全般としたITコンサルタントとして、現在は、店舗検索システムGOGA Store Locatorをメインに担当。
日用品や化粧品、菓子などの製造メーカーや多店舗展開する業態の地図システムのコンサルティングを数多く経験。店舗や取扱製品に関するお問合せの業務効率化や課題解決のスペシャリスト。

[受講者特典]
デモ環境の無料提供が可能です！

ナイスジャパン

CCアーキテクト
代表取締役専務
面来 周一 氏

AIチャットボットは、定型的な手続きや定型的なナレッジの回答にとどまらず、顧客視点での課題解決手法としてカスタマーサービスに大きな革新を起こしています。
しかし、AIチャットボットは今までの音声IVRのように選択肢がないので、お客様の選択肢が無数にあります。
それらに正しく応答できているチャットボットを開発することも、システムのアップデートでそれが維持できていることを確認することも難しくなっています。

進化するAIチャットボットで顧客課題解決率を向上させるためにAIチャットボットをAIでテストする革新的な品質保証ソリューション「Cyara Botium」を紹介します。

[講師プロフィール]
2000年からNECグループのシステムインテグレーターとしてGenesys等を活用した多くのコールセンターシステムのグランドデザイン・構築に携わる。
2008年に設立したCCアーキテクト株式会社でコンタクトセンターのデザイン、クラウドPBX、Genesys Cloud、3CX等のコンサルティング、Cyaraアシュアランスプラットフォームの導入支援などを推進している。
2022年よりコンタクトセンターBPO会社 コールライン集の取締役としてコンタクトセンターの業務改善にも取り組む。

RevComm

日本アバイア

ギグワークスクロスアイティ
ICTソリューション東日本統括 製品開発部
テクニカルリサーチャー
中村 直樹 氏

ギグワークスアドバリュー
営業部
グループマネージャー
夜久 健徳 氏

音声認識やAIの活用など、ギグワークスグループ全体としての取り組みについて、具体的な活用例やデモンストレーションを用いてご紹介します。

Helpfeel

コールセンターの教科書プロジェクト
熊澤 伸宏 氏

コールセンターのすべての活動の起点となる「業務量の予測と要員計画」について、すべての管理者に必須の知識やノウハウを学び、実践的マネジメントスキルを磨きます。インバウンドの電話を中心にメールやチャットの最新の要員数算出法も解説します。
（1)データを収集し検証する
（2)業務量を予測する
（3)サービスレベルや効率性の目標（KPI）を設定する
（4)エージェント・エンゲージメント目標を設定する
（5)インバウンド（電話）の要員数を算出する
（6)メールの要員数を算出する
（7)チャットの要員数を算出する

[対象]　
センター長、マネージャー

[特典]　
講座で使用した計算フォームやテンプレート全26種類、受講者専用Webサイトで継続サポート

[レベル]　
中級

[詳細]

ISラボ
渡部 弘毅 氏

アンケートの設計、集計、分析を通じてお客様の心理ロイヤルティの構造化と定量化手法を学びます。コンタクトセンター部門が率先してお客様の心理ロイヤルティを見える化し経営貢献するためのノウハウが集積した講座です。

(1)【戦略編】ロイヤルティマネジメントの重要性
(2)【ロジック編】心理ロイヤルティアセスメントのロジック
(3)【実践編】ワークショップ１ ロイヤルティの構造化
(4)【 実践編】 ワークショップ２ ロイヤルティの定量化
(5)【分析・考察編】ケーススタディによる分析・考察事例

[対象]　
センター長、マネージャー

[特典]　
著書「ファンをつくる顧客体験の科学『顧客ロイヤルティ』丸わかり読本」（10月末発刊）

[レベル]　
中級

[詳細]

ハイウエア
樋口 恵一郎 氏

自己解決率を上げる『FAQ』の「書き方」講座
実践で良いFAQの書き方、運用方法、効果を確実にする方法を習得し、高品質なFAQ運営によるカスタマサクセスを理解します。
(1)自社FAQ診断と成果への道筋
(2)正しいFAQの準備
(3)良いQの書き方
(4)良いAの書き方
(5)KPIを確実に上げる方法
(6)良いFAQとコールセンターのコスト激減

[対象]　
SV、センター長、マネージャー、業務企画、品質管理の責任者など、コールセンターの運営・管理、予算を担うポジションの方

[特典]　
貴社のFAQの診断レポート

[レベル]　
中級

[詳細]

booster
石橋 由佳 氏

インサイドセールスの戦略的設計の仕方から、コミュニケーターへのロールプレイングを通じたスクリプトの落とし込みまでを実践的に学びます。

(1)インサイドセールスとは
(2)はじめの一歩はコミュニケーション設計から
(3)インサイドセールスに欠かせない3つの要素～マインド・トーク・スキル
(4)インサイドセールス構築の手順
(5)［全体設計］で全体像を整理しよう※体験学習
(6)［詳細設計］でスクリプトを作ろう※体験学習
(7)「感じのよい話し方」スキルを教える
(8)1対N型ロールプレイングで実践力を鍛える

[対象]　
コミュニケーター／SV／品質管理／トレーニング担当者

[特典]　
・インサイドセールス設計／コール基本設計書／スクリプトのフォーマット
・「感じのよい話し方」スキルのテキスト

[レベル]　
中級

[詳細]

情熱プロデュース
藤木 健 氏

カスハラに関する問題は、センター全体で共有し、個人では抱え込まずに済む構造が必要です。
本講座では、カスハラ対策、クレーム対応に関する「組織対応」を学びます。
(1)カスタマーハラスメントの実態
(2)厚生労働省が提示したカスハラマニュアル
(3)企業が取り組むカスハラ対策
(4)クレーム対応の基礎知識
(5)カスハラの元になるクレーム対応を考える
(6)実践ロールプレイング

[対象]　
センター長、マネージャー、シニアSV

[特典]　
クレームの切り分けフロー例、悪意・特殊クレームの特徴一覧表、研修受講後の1時間zoomセッション、実践言い回し録音（講師が手本を見せる「言われて困ったひと言」に対しての参考切り返しを録音できます。）
※ICレコーダーをご持参ください。

[レベル]　
中級

[詳細]

CCカレッジ
河合 晴代 氏

「SV業務」とは一体何をする事なのか、他社のSVと情報交換しながら自センターのSV業務を考えます。そして、信頼関係にもとづいた「コミュニケータ育成」、ロジックにもとづいた「応答率向上」を具体的な事例やエクササイズを通して学びます。
(1)スーパーバイザー（SV）という仕事
(2)コミュニケータとの信頼関係を築く
(3)SVの基本業務①～KPI達成
(4)SVの基本業務②～COM育成
(5)マネージメントサイドに立つ

[対象]　
新人SV（経験3年以内）、SV候補の方、SV育成担当者

[特典]　
先輩SVが語る「新人SVが必ず通る道～友人コミュニケータへの接し方、先輩コミュニケータへの指導の仕方」

[レベル]　
中級

[詳細]

クリエイトキャリア
寺下 薫 氏

SV経験１年以上のSVを対象として、KPIをはじめとして、クレーム対応、人材育成、モニタリングなどSVに必要なスキルを実践的に磨く内容です。グループワークやディスカッションを多数採り入れ、SV同士の意見交換からも多くを学べます。

(1)SVが身につけるべきスキル
(2)チームビルディング
(3)人員管理
(4)オペレーション管理（マニュアル作成、クレーム対応、KPIなど）
(5)人材育成
(6)経営貢献（カスタマーハラスメント対応など）

[対象]　
SV（経験１年以上）、SV育成トレーナー、マネージャー

[特典]　
問題解決のチェック表

[レベル]　
上級

[詳細]

インサイト
大西 美佳 氏

企業の顧客接点としてメールやチャットといったノンボイスコミュニケーションは定着しつつありますが、標準や基準を定義して管理できているコンタクトセンターはあまり多くありません。本講座ではゴールや評価方法などノンボイスコミュニケーションにおける品質管理のポイントを解説します。

(1)ノンボイス対応における位置づけの明確化とゴール設定
(2)CX観点での指標づくりと応対におけるKPI設定
(3)顧客からの文章をしっかりと読み込む傾聴ならぬ「傾読（ケイドク）」方法
(4)品質管理シートのフォーマット解説とスコアリング

[対象]　
SV、トレーナー、QA

[特典]　
ノンボイス対応の品質管理シートのフォーマット

[レベル]　
中級

[詳細]

さつきソリューション
五月女 尚 氏

コンタクトセンター運営全般に関する基礎知識を、「覚えるパート：専門知識・用語の習得」「考える力・分析する力を養うパート：KPI演習問題」「経験を積むパート：他社事例をグループワークと講師経験談から習得するパート」に分けて総合的に学べます。

(1)センター管理の勘所
(2)主要KPIの考察と演習問題を通した分析力の向上
(3)最新トレンドの共有
(4)組織管理・人材育成・離職問題に対する課題解決
(5)演習：稼働率最適化ワーク、CPC計算ワーク、人材定着化ワークなど
(6)総合理解度テスト　（自己採点）
※電卓をご持参下さい。

[対象]　
センター長、マネージャー、シニアSV

[特典]　
簡易アーランC計算ツール、研修で使用する効果的なレポートテンプレート、事後オンライン無料相談会（１時間）

[レベル]　
中級

[詳細]

ビジョナリーエンジン
小栗 伸 氏

ChatGPTをはじめとしたAIの活用は、今後の企業の競争力の源泉となりつつあります。本講座では、ChatGPTの特性を正しく理解し、実際に手を動かし、その価値を体感頂きます。その上で、現場で導入し、効果をだすためのステップについても学びます。
(1)ChatGPTとは
(2)押さえておくべきポイント
(3)コンタクトセンター分野における活用例
(4)ChatGPTを利用してメール文を作成する（演習）
(5)FAQ／スクリプトの自動作成（デモ）
(6)社内導入のステップ"

[対象]
センター長、マネージャー

[特典]
明日から職場で使えるプロンプト集

[レベル]　
中級

[詳細]

booster
石橋 由佳 氏

コールセンターの人材育成を担当する方に向けて、""感じの良い""話し方の指導方法を実践的に学びます。また、高齢者への対応についても具体的なフレーズを紹介します。

(1)電話応対の特徴を知る
(2)顧客体験を通じて、応対品質を考える
(3)1対N型ロールプレイング
(4)電話応対のスキルの学習
(5)スキル学習前後の変化の確認
(6)ご高齢のお客さま応対とは

[対象]　
コミュニケーター／SV／品質管理／トレーニング担当者

[特典]
・「感じのよい話し方」スキルのテキスト
・高齢者応対に便利なフレーズ集

[レベル]　
中級

[詳細]

情報工房
前田 清美 氏 ／ 小瀬 結 氏

お客さまの気持ちに寄り添うメール作りのメソッドを習得します。また、寄り添うメール応対者を育てる「育成支援」について解説します。

(1)メール作りの基礎（メールの基本マナー）
(2)会話を「設計する」
(3)トレーニングワーク
(4)「育成支援」において大切なコミュニケーションのポイント、スキルアップの環境
※PCをご持参ください。

[対象]　
メール応対者、メール応対のOJT担当者、SV

[特典]
著書「先輩のメールはなぜお客さまの心をつかむのか」

[レベル]　
中級

[詳細]

CCカレッジ
河合 晴代 氏

「受け身（指示待ち）」・「新しい取組みに消極的」・「視野が狭い/視座が低い」から脱却し、社会人として大きく成長するための「ヒューマンスキル」と「ビジネススキル」を学びます。SVとしてすでに十分な経験・スキルをお持ちの方で、さらに上を目指したい方のためのプログラムです。

(1)これからのコンタクトセンターの管理者
(2)SV業務の生産性を上げるタイムマネジメント
(3)コミュニケータ一人ひとりに合わせた育成術
(4)自分で考えて行動する

[対象]　
SV（経験３年以上）、次期マネージャー候補SV 、SV育成担当者、マネージャー

[特典]
コンタクトセンター人材育成研修体系シート

[レベル]　
上級

[詳細]

情熱プロデュース
藤木 健 氏

人手不足時代を乗り切るには、どんなオペレータでも育て活躍してもらう必要があります。やる気がない、同じミスを繰り返す、注意すると逆ギレする――そんなオペレータには、一般的なコーチングでは不十分です。本講座では、オペレータを３軸で分類したうえ、タイプにあわせたアプローチでオペレータの意識や行動を変える『面談法』を学びます。

(1)指導の方向性を見極める
(2)３軸８タイプでオペレータを分類する
(3)トレーニングの種類
(4)フィードバックの手順
(5)フィードバックの心構え
(6)フィードバック実践

[対象]　
SV、トレーナー、マネージャー

[特典]
・実践フィードバック録音　講師が手本を見せるフィードバックのロールプレイングを録音できます。受講後の復習に最適！
※ＩＣレコーダーをお持ちください。
・マイナスをプラスに言い換える、リフレーミング集
・研修後１時間のZOOMセッション

[レベル]　
中級

[詳細]

インサイト
大西 美佳 氏

言葉遣いやマナー重視のモニタリングから脱却し、より本質的な顧客とのコミュニケーションをするためのモニタリング品質分析を、そしてそれを的確にオペレータに育成できる、一歩先を行くスキルを学べます。

(1)一歩先を行くモニタリングを実現するための「スキル」「ツール」「テクニック」
(2)育成のためのフィードバックにおける”処方箋”作り
(3)モニタリング品質分析実践

[対象]　
SV、センター長、QA

[特典]
エモーショナルマップのフォーマットと活用ガイド

[レベル]　
中級

[詳細]