第19回 コールセンター/CRM デモ&コンファレンス 2019 in 東京 | 国内最大のコールセンター・CRM業界の一大イベント | 会場:サンシャインシティ・文化会館

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実践研修講座

会場: サンシャインシティ・文化会館7F ※各講座の部屋番号は当日受付にてご確認ください。

※事前登録制
●申込後の流れ
   催行人員を満たし、催行が決定した時点で請求書と受講券をご郵送いたします。
   最少催行人員に満たない場合は、不催行になる場合がございます。
   不催行の場合は、研修の10日前までにご連絡をさせていただきます。ただし催行決定後にキャンセルが多数発生した場
   合、不催行になることがありますので、予めご了承ください。
●取消手数料
   現下の新型コロナウイルス感染症の状況に鑑み、「10月23日(金)」までは無料で承ります。
   以降は、全額の取消手数料を頂戴いたします。尚、返金に際しての振込手数料はお客様負担となります。ただし不催行
   になった場合は、取消手数料は発生せず、入金済みの金額はご返金(振込手数料は事務局負担)いたします。
●受講料
   すべて税込表記となっております。
●キャンセル待ち
   「満席」の講座をご希望の際はキャンセル待ちを承ります。
   コールセンターデモ運営事務局(Email : visitor@callcenter-japan.com)まで、お問い合わせください。
●請求書発行元
   請求書は、インフォーマ マーケッツ ジャパン(株)より発行いたします。
11月10日(火)
J-01
10:00
|
17:00
はじめてのセンター長~人/データ/リスクの管理
カルディアクロス
和泉 祐子 氏


コールセンターが適正コストで最大の効果をあげるためには、何をすべきなのか?センター長に必須のマネジメント16項目を、一つずつわかりやすく解説します。

(1)センター運営理念とセンター長のミッション
(2)オペレーション基盤の整備
(3)強固な組織づくりと安定した人財育成
(4)付加価値創造とリスク管理
(5)目に見える将来予測(売上、接続、効率、品質、教育、定着)


【対象】センター長、マネージャー

【レベル】初級

【定員】30名
38,500 円(税込)

受講する
J-02
10:00
|
17:00
VOCを最大活用する!センター長のための「カスタマージャーニーマップ」講座
ISラボ
渡辺 弘毅 氏


顧客ロイヤルティが高まっていくまでの一連のプロセス上での顧客の行動や体験、心理を時系列で可視化するカスタマージャーニーマップは、各プロセスの接点としてお客様対応を実施しVOCを把握しているコンタクトセンター部門こそが率先して取り組むテーマです。その作成方法と分析アプローチを学びます。

(1)ロイヤルティマネジメントとは?
(2)ロイヤルティを構造化する
(3)カスタマージャーニーマップを作成する
(4)カスタマージャーニーマップを分析する
(5)ロイヤルティマネジメントを根付かせる


【対象】センター長、マネージャー、業務企画、品質管理の担当者など

【レベル】中級

【定員】30名
38,500 円(税込)

受講する
J-03
10:00
|
17:00
基礎から学ぶ KPIマネジメント実践編
さつきソリューション
五月女 尚 氏


KPIの定義や意義など基礎知識はもちろんの事、KPIの数字を現場運用でどのように活用するのか「離職率改善」、「応答率改善」、「AHT短縮」などのKPI改善プロセスの技法も学びます。

(1) コンタクトセンターのKPIの意義、定義とその活用法
(2) 主要KPIの計算問題
(3) 離職率改善、応答率改善、AHT削減など改善プロセスの技法習得
(4) 実践的な反復演習問題でコツをつかむ
(5) 総合理解度テスト(自己採点のみ・点数非公開)
※電卓をご持参下さい


【対象】SV、マネージャー、数値分析担当

【レベル】初級

【定員】30名
38,500 円(税込)

受講する
J-04
10:00
|
17:00
コールセンターの業務設計講座~ベンダーマネジメント編
コールセンターの教科書プロジェクト
熊澤 伸宏 氏


アウトソーシングに関する正しい理解のもと、質の高いベンダーの選定や、成功のカギを握るベンダーとのパートナーシップなど、上記の問題を解決するための詳細なノウハウを解説します。

(1)アウトソーシングを正しく理解する
(2)成功するアウトソーシングを計画する
(3)最適なアウトソーシング・パートナーを選定する
(4)実効ある契約を締結する
(5)効果的なパートナーシップを構築し実践する


【対象】センター長、マネージャー

【レベル】中級

【定員】30名
38,500 円(税込)

受講する
J-05
10:00
|
17:00
チャット窓口の業務設計講座
プライズ
内田 孝輔 氏
 
 


有人チャットおよびチャットボット活用の導入プロセスを実践的に学びます。

(1)チャットと他の顧客接点との違い
(2)計画(現状分析と導入効果のシミュレーション、KPI設定)
(3)設計(カスタマージャーニーの作成、初回ヒアリングフロー、業務設計、他部門との連携)
(4)実装(ツールの持つ機能と選定のポイント、結果計測のための準備、テスト)
(5)改善(分析、再設計)
(6)AI活用の可能性


【対象】センター長、マネージャー、シニアSV

【レベル】中級

【定員】30名
50,600 円(税込)

受講する
J-06
10:00
|
17:00
「感動体験」をもたらす!洞察力・提案力トレーニング講座
応対品質研究所
竹内 幸子 氏
 
 


顧客の期待を超える応対に進化するため、踏み込んだヒアリング・提案を行えるよう能力開発を行う講座です。核となる「洞察力」と「提案力」に分解し、模擬音声を用いながらトレーニングします。後半では、自社での教育プログラムをどのように作っていくのかのポイントを学びます。

(1)顧客期待を超える応対とは
(2)顧客の未熟な要望を探りあてる実践トレーニング
(3)知恵を結集したベストな提案
(4)自社版プログラム作り


【対象】教育企画、トレーナー、QA、SV

【レベル】中級

【定員】20名
38,500 円(税込)

受講する
J-07
10:00
|
17:00
NEW! SV育成講座・発展編
CCカレッジ
河合 晴代 氏

本講座では、視野を広げ、仕事に対する姿勢を捉え直し、社会人としてさらに成長するSVを育成します。SVとしてすでに十分な経験・スキルをお持ちの方で、さらに上を目指して欲しい方のためのプログラムです。
(1)SV業務を通して磨きたいスキル
(2)KPI数値を達成する組織づくり
(3)タイムマネジメントとは
(4)見える化、細分化、ホウレンソウ
(5)ベテランコミュニケータや新人SVの育成術
(6)自分で考えて行動する


【対象】マネージャー、シニアSV

【レベル】中級

【定員】20名
38,500 円(税込)

受講する
J-08
10:00
|
17:00
SV育成講座・チームビルディング編
つくる考房
井口 大輔 氏


参加者全員がチームになる過程を体験して、そのプロセスや要素、メンバ一人ひとりのリーダーシップ発揮のコツ、リーダーの在り方、目標達成力の高いチームをつくるリーダーシップなどを身に着けます。

(1)課題解決アクティビティを通してチームビルディングプロセスを体感する
(2)「マネジメント」と「リーダーシップ」の違い
(3)負荷のかかる状況で課題解決アクティビティにチャレンジ
(4)体験からの気付きと学びをまとめる内省ワーク

※体験では軽い運動を伴いますので、必ず動きやすい服装でご参加ください。


【対象】センター長、マネージャー(PM含む)、SV、シニアSV

【レベル】中級

【定員】20名
44,000 円(税込)

受講する
11月11日(水)
J-09
10:00
|
17:00
コールセンターの業務設計講座 ~リモートオペレーション構築編~
コールセンターの教科書プロジェクト
熊澤 伸宏 氏


新型コロナをはじめとする今後の緊急事態への備えに万全を期すとともに、コールセンターのニューノーマルの主役となるリモートオペレーションの構築や運営に関する必須の知識や方法論を学びます。また、ワークショップを通じて、受講者各人のセンターのBCPやリモート化の現状レベルを分析し、それに見合ったリモートオペレーション構築計画を策定します。

(1)リモート化はBCPの切り札
(2)リモート化に乗り遅れたコールセンター、5つの課題
(3)リモートオペレーションの構築と実践
(4)【ワークショップ】自社センターのリモートオペレーション構築計画を策定する


【対象】センター長、マネージャー

【レベル】中級

【定員】30名
38,500 円(税込)

受講する
J-10
10:00
|
17:00
コールセンター運営の基本知識とマネジメント入門講座
さつきソリューション
五月女 尚 氏


コンタクトセンターを管理・運営する上で必須の知識・スキル(専門用語の理解、最新トレンド、KPI管理、人材育成・離職防止策など)について具体事例とグループ演習を通して学びます。

(1) センター管理の勘所(役割・重要タスク)
(2) 各種KPIの定義・意義、その実践演習
(3) 最新トレンド:チャットサポート、CX、AIの現在地など
(4) HRM:採用・配置・教育・特に離職防止の深掘り
(5) 総合理解度テスト(自己採点のみ・点数非公開)
※電卓をご持参下さい。


【対象】センター長、マネージャー

【レベル】中級

【定員】30名
38,500 円(税込)

受講する
J-11
10:00
|
17:00
クレーム組織対応講座~過熱する異常クレームからセンターを守る
情熱プロデュース
藤木 健 氏


クレーム対応はオペレータの個人スキルに依存すべきものではありません。なかには不当または悪質な要求も存在し、解決には、個人の応対力ではなく、組織としての応対力が必要です。

(1)近年のクレーム増加について
(2)こじれたクレームの対応方法
(3)悪意のクレーム対応
(4)特殊クレーム対応
(5)CS(顧客満足)モードからRM(リスクマネジメントモード)への切り替え
(6)クレームの組織対応


【対象】センター長、マネージャー、シニアSV

【レベル】中級

【定員】25名
38,500 円(税込)

受講する
J-12
10:00
|
17:00
NEW! オンライントレーニング構築講座
 
JBMコンサルタント
竹内 豊 氏


本講座では、リモートワーク時代に求められるオンライントレーニングの実践方法を理解します。オンラインコミュニケーションツール「zoom」のブレイクアウトセッションや投票機能、チャット機能等を紹介しながら受講生を巻き込み、長時間飽きさせないような研修を進めます。
(1)オンライントレーニングのメリット/デメリット
(2)トレーニングの目的と環境設定
(3)ツールの機能活用
(4)オンデマンド教材、グループウェア等との併用
(5)オンライントレーニングの進め方のポイント
(6)プランを考える
(7)オンライントレーニング実践


【対象】SV、トレーナー、QA

【レベル】初級

【定員】30名
38,500 円(税込)

受講する
J-13
10:00
|
13:00
実践!使えるFAQ構築講座~設計編
Me-Rise
東峰 ゆか 氏


ナレッジの定義を明確にしたうえ、自センターのナレッジマネジメントの目的設定、課題の抽出、目指すべきものを達成するための改善策プランニングまでワークを使って実施します。

(1)ナレッジサイクルの作り方 (収集・管理)
(2)ナレッジサイクルの活かし方(他部署との連携、顧客向けサイトとの連携、AI活用)
(3)自センターにおけるナレッジマネジメントの課題整理
(4)改善策のプランニング

※「J-14:実践!使えるFAQ構築講座~作成編」との通し受講で割引(計44,000円・税込)となり、昼食が付きます。


【対象】SV、トレーナー、QA

【レベル】初級

【定員】30名
26,400 円(税込)

受講する
J-14
14:00
|
17:00
実践!使えるFAQ講座~作成編
ワイズアップ
浮島 由美子 氏


顧客の声を正しくつかみ取り記録に残すノウハウや、自己解決率を高めるためのFAQ、生産性を向上させる社内FAQ、新人が早く育つマニュアルの書き方を学びます。

(1)顧客期待のつかみ方
(2)活用の目的別文章デザインのコツ
(3)実践文章作成徹底演習

※「J-13:実践!使えるFAQ構築講座~設計編」との通し受講で割引(計44,000円・税込)となり、昼食が付きます。


【対象】SV、トレーナー、QA

【レベル】初級

【定員】30名
26,400 円(税込)

受講する
J-15
10:00
|
13:00
「ソーシャルスタイル理論」から学ぶ顧客タイプ別コミュニケーション講座
クウォーターワン
窪田 尚子 氏


ソーシャルスタイル理論とは、行動パターンや志向性から人を4タイプに分類し、それぞれ受け入れやすい対話法があるとするコミュニケーション理論です。タイプの特徴を理解し、各タイプに合った効果的なコミュニケーション力を習得します。

(1)お客様を4タイプに分ける考え方
(2)4タイプ別コミュニケーション
(3)タイプを見極めて、お客様に合わせた応対を実践する


【対象】オペレータ、トレーナー、QA、SV

【レベル】初級

【定員】20名
26,400 円(税込)

受講する
J-16
14:00
|
17:00
品質管理講座~メール/チャット編
インサイト
大西 美佳 氏


企業の顧客接点としてメールやチャットといったノンボイスコミュニケーションは定着しつつありますが、標準や基準を定義して管理できているコンタクトセンターはあまり多くありません。本講座ではゴールや評価方法などノンボイスコミュニケーションにおける品質管理のポイントを解説します。

(1)ノンボイス対応における位置づけの明確化とゴール設定
(2)CX観点での指標づくりと応対におけるKPI設定
(3)顧客からの文章をしっかりと読み込む傾聴ならぬ「傾読(ケイドク)」方法
(4)品質管理シートのフォーマット解説とスコアリング


【対象】SV、トレーナー、QA

【レベル】中級

【定員】30名
26,400 円(税込)

受講する
J-17
10:00
|
17:00
SV育成講座・基礎編
CCカレッジ
河合 晴代 氏


どのようにコミュニケータと接すれば信頼につながるのか、モチベーションを下げずに育成できるのか、具体的な事例をもとに学びます。KPI管理では応答率を例に取り、改善策(打ち手)を考えます。

(1)スーパーバイザー(SV)という仕事
(2)コミュニケータとの信頼関係を築く~定着率の向上
(3)SVの二大基本業務~KPI管理とコミュニケータの育成
(4)マネージメントサイドに立つ


【対象】新人SV(経験3年以内)、SV候補の方、SV育成担当者

【レベル】初級

【定員】20名
38,500 円(税込)

受講する
J-18
10:00
|
17:00
オペレータの早期離職を防ぐ!採用&新人研修構築講座
カルディアクロス
和泉 祐子 氏


定着のカベと言われる、入社3カ月目、6カ月目のオペレータの離職を防ぐための具体的な手法を学びます。離職者ゼロ!を実現する、採用&トレーニングの手法をわかりやすく解説します。

(1)コールセンターにおける人材育成とは     
(2)採用の事前準備と創意工夫         
(3)「ここで働きたい!」と思わせる面接術   
(4)育てるための研修プログラム   
(5)トレーニング側と現場受け入れ側の協力体制
(6)トレーナーに必須の心技体を学ぶ


【対象】センター長、マネージャー、SV、トレーナー

【レベル】中級

【定員】30名
38,500 円(税込)

受講する
11月12日(木)
J-19
10:10
|
17:00
戦略的コンタクトセンター経営塾~次世代マネジメント手法を学ぶ~
イー・パートナーズ
谷口 修 氏


社内各部門との協調体制を整え、貢献価値を最大化するこれからの時代のセンター運営手法の要諦と知識、応用する方法を速習します。
(1)コールセンターの進化の方向
(2)従来のパフォーマンス管理手法を超える手法
(3)コールセンターのポジショニングを再考する
(4)顧客主導の時代のあるべきセンター運営
(5)価値基準に基づく運営への変革手法 


【対象】CC管掌役員、センター長、経営企画責任者、マーケティング責任者、経理財務担当者

【レベル】上級

【定員】40名
50,600 円(税込)

受講する
J-20
10:10
|
17:00
コールセンターの業務設計講座~リソースマネジメント編
コールセンターの教科書プロジェクト
熊澤 伸宏 氏


コールセンターのすべての活動の起点となる「業務量の予測と⼈員計画」について、すべての管理者に必須の知識やノウハウを学び、実践的マネジメントスキルを磨きます。
 
(1)データを収集し検証する
(2)業務量を予測する 
(3)サービスレベルや効率性の目標を設定する 
(4)インバウンド・コンタクトの要員数を算出する 
(5)戦略的なスタッフィングを策定する
(6)メール・コンタクトの要員数を算出する 
(7)ライブチャット・コンタクトの要員数を算出する 
(8)アウトバウンド・コンタクトの要員数を算出する


【対象】センター長、マネージャー

【レベル】中級

【定員】30名
38,500 円(税込)

受講する
J-21
13:00
|
17:00
実践!ナレッジマネジメント講座
プライズ
内田 孝輔 氏


コピー&ペーストを主体としたチャットオペレーションの実践やチャットボットでの自動化、FAQやボイスボットを使ったセルフサポートを強化するうえで、ナレッジマネジメントが欠かせません。本講座では、社内の情報をナレッジにし、センターの業務改善につなげるための具体的なアクションを理解することを目指します。

(1)ナレッジマネジメントの意義
(2)ナレッジマネジメントの全体像(仕組み/プロセス)
(3)ナレッジマネジメントを支えるテクノロジーの要件
(4)明日からできるアクション/中期的な取り組みテーマの整理


【対象】センター長、マネージャー、企画部門

【レベル】中級

【定員】30名
29,700 円(税込)

受講する
J-22
14:00
|
17:00
ボイストレーニング実践講座~聞き取りやすく喉を傷めない発声法
エデュビジョン
秋竹 朋子 氏


電話応対は声が命。4万人の声を変えた、絶対音感を持つ講師の聴覚と技術で、その場で声を分析し、各自の「声」の特徴とトレーニング方法を学びます。誰でも好印象で信頼感のある声、聞き取りやすい声質にと変えられます。

(1)「呼吸」腹式呼吸のトレーニング
(2)声を出しやすくする「発声」のトレーニング 
(3)「共鳴」のトレーニング
(4)「滑舌」のトレーニング
(5)表現をつける 
(6)好印象になる電話応対の5つの声のテクニック


【対象】トレーナー、SV、オペレータ

【レベル】初級

【定員】30名
39,600 円(税込)

受講する
J-23
10:10
|
17:00
品質向上のための“処方箋”を学ぶ モニタリング&フィードバック実践講座
インサイト
大西 美佳 氏


言葉遣いやマナー重視のモニタリングから脱却し、より本質的な顧客とのコミュニケーションをするためのモニタリング品質分析を、そしてそれを的確にオペレータに育成できる、一歩先を行くスキルを学べます。

(1)一歩先を行くモニタリングを実現するための「スキル」「ツール」「テクニック」
(2)育成のためのフィードバックにおける”処方箋”作り
(3)モニタリング品質分析実践


【対象】SV、センター長、QA

【レベル】中級

【定員】25名
38,500 円(税込)

受講する
J-24
10:10
|
17:00
できるオペレータに変える!SVのための面談力向上講座
情熱プロデュース
藤木 健 氏


仕事の三要素から育成の方向性を特定し、オペレータを3軸で分類したうえ、タイプにあわせたアプローチでオペレータの意識や行動を変えるトレーニング法を解説します。やる気がない、同じミスを繰り返す、注意すると逆ギレする――そんなオペレータの育成方法を伝授します!

(1)指導の方向性を見極める
(2)3軸8タイプでオペレータを分類する
(3)ケース別改善処方
(4)フィードバック5つのチェックポイント
(5)タイプ別、シチュエーション別フィードバック


【対象】SV、トレーナー、マネージャー

【レベル】中級

【定員】25名
38,500 円(税込)

受講する
J-25
10:10
|
17:00
SV育成講座・実践編
Create Career
寺下 薫 氏


経験1年以上のSVを対象とし、KPIや人材育成などSVに必要なスキルを磨く内容です。グループワークやディスカッションを多数採り入れ、SV同士の意見交換からも多くを学べます。

(1)SVが身につけるべきスキル
(2)チームビルディング
(3)人員管理
(4)オペレーション管理
(5)人材育成
(6)経営貢献


【対象】SV、アシスタントSV、マネージャー

【レベル】中級

【定員】24名
44,000 円(税込)

受講する
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