第19回 コールセンター/CRM デモ&コンファレンス 2019 in 東京 | 国内最大のコールセンター・CRM業界の一大イベント | 会場:サンシャインシティ・文化会館

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特別講演

会場: セミナー会場A・B・G

※事前登録制
11月11日(木)
A-01
10:30
|
11:20

格付け調査から検証する

アフターコロナのカスタマーサポート

 

HDI-Japan

代表

山下 辰巳 氏


 

Webサポートと電話問合せ窓口(有人対応)にフォーカスし顧客満足度を調査、格付けを行う『HDI公開格付け』。2006年に開始した調査で、その結果からは時代を反映する企業の顧客戦略を垣間見ることができます。コロナ禍に見舞われた2021年度を総括するとともに、今後のカスタマーサポートのあるべき“カタチ”を探ります。

無料
事前登録受付終了
※直接会場にお越し下さい。当日空席があればご案内致します。


G-06
16:20
|
17:20

「コールセンター白書2021」に見る在宅シフトの現状と課題

アフターコロナで続かない/続けられない3つの理由

 

リックテレコム

月刊コールセンタージャパン編集部 編集長

矢島 竜児


 

回答企業の7割以上が何らかのカタチで在宅運営を実施し、うち6割は「コロナ終息後も継続」――。一見、定着しそうに見える「在宅コンタクトセンター」だが、その実、課題は山積しています。実際に在宅勤務したスタッフのほとんどは正社員のみで、主力である有期契約社員や委託先のセンターは対象外。IT投資も多くは「Zoom」の導入程度でクラウドシフトも停滞中。在宅最大のメリットである人材戦略については、「在宅よりもセルフサービスによる呼量削減が優先」。こうした現状を、データをもとに解説し、在宅センターの現状と課題を検証します。

無料
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※直接会場にお越し下さい。当日空席があればご案内致します。


11月12日(金)
A-08
10:30
|
11:20

コンタクトセンター・アワード2021に見る

業務改善と経営貢献のヒント&チップス

 

イー・パートナーズ 代表 /

コンタクトセンター・アワード事務局

谷口 修 氏

 

スカパー・カスタマーリレーションズ

運用統括部 

大下 泰明 氏

 

みずほ証券

ダイレクトチャネル事業部 東京第二コンタクトセンター長

楠見 潤一 氏


 

申請企業間の相互審査でさまざまな業務改善の取り組みと成果を評価しあう「コンタクトセンター・アワード」。「マネジメントの視点で参考になる取り組み」として表彰された受賞企業の取り組みから、「アフターコロナでも普遍」となる取り組みを選りすぐって紹介、検証します。

無料
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B-07
9:20
|
10:10

Z世代からシニア層まで

コンタクトセンターが提供できる「最強のエフォートレス体験」

 

auじぶん銀行

CS本部 お客さまセンター長 兼 CS企画部 部付部長 

堀野 和明 氏

 

リコージャパン

マーケティング本部 CXセンター

首都圏・関東第一コンタクト部 マルチComグループ

リーダー

木内 聡 氏

 

ISラボ

代表

渡部 弘毅 氏


 

「手厚いおもてなしこそがロイヤルティを高める」というサービス業の原則は、必ずしもコールセンターのような非対面接点では通用しません。むしろ、世代を問わず「なるべく接点にコンタクトする機会を減らす」ための取り組みが継続利用をもたらすという指摘や調査結果もあるほどです。コンタクトセンターで提供可能な「エフォートレス体験」について、事例企業とディスカッションします。

無料
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