第19回 コールセンター/CRM デモ&コンファレンス 2019 in 東京 | 国内最大のコールセンター・CRM業界の一大イベント | 会場:サンシャインシティ・文化会館

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事例&ソリューションセミナー【会場G】

会場: セミナー会場G
定員: 150 名 ※事前登録制
11月11日(木)
G-02
11:45
|
12:30

コールセンター×テレワーク

成功のカギは「ナレッジ活用」にあり!

 

アクセラテクノロジ

取締役COO

萩原 純一 氏


 

コールセンターのテレワーク化を成功させるために乗り越えるべき課題は大きく「セキュリティの課題」「マネジメントの課題」「品質管理に関する課題」の3つに集約されます。インフラを整えてセキュリティの課題は解消しても、人が介在するマネジメントや品質管理に関する課題こそ一筋縄ではいかないのが現実です。本講演では「マネジメントの課題」「品質管理に関する課題」に焦点を当て、「ナレッジ活用」の観点からその解決法を提案します。

 

 

【講師プロフィール】

1993年、早稲田大学大学院理工学研究科修士課程を修了。富士通研究所に入社。1995年に富士通に移り、1998年~1999年、カリフォルニア大学バークレー校客員研究員。2001年にアクセラテクノロジの設立に携わり、現在に至る。
この間、並列化コンパイラ、並列データマイニング、高性能検索ソフトウェアの研究開発に従事。

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G-04
14:10
|
14:55

Microsoftだから実現できる、カスタマーサービスのDX

~変化の激しい時代に求められるコンタクトセンターの在り方~

 

日本マイクロソフト

ビジネスアプリケーション事業本部

プロダクトマーケティングマネージャー

サンタガタ 麻美子 氏

 

日本マイクロソフト

クラウド&ソリューション事業本部

テクニカルスペシャリスト

浅田 勝紀 氏


 

カスタマーサービスは大きな変革期にあります。デジタル化やマルチチャネル化への対応はもちろんのこと、よりよい顧客体験の実現のためには、コンタクトセンターと他部門を繋ぐデータ連携と社内コラボレーションの設計が急務です。マイクロソフトではDynamics 365をはじめとしたクラウドのエコシステムで、顧客に関わる社内データを連携・統合し、カスタマーサービスを革新するデータプラットフォームを実現します。

 

 

【講師プロフィール:サンタガタ 麻美子 氏】

IT業界において、様々なマーケティング業務に携わった後、2020年に日本マイクロソフト株式会社入社。Dynamics 365のカスタマーエンゲージメント製品のGo To Market戦略を担当。CX(顧客体験)に関する講演に多数登壇。

 

【講師プロフィール:浅田 勝紀 氏】

PG・SEからキャリアをスタート、その後20年近くコールセンター業界に関わり、CRMシステム開発/CRM系クラウドサービスのプリセールスを経て、2021年に日本マイクロソフト株式会社入社。現場が抱える課題に対して、現場目線で考えたソリューション提案を心掛けている。

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G-05
15:15
|
16:00

個人情報を取り扱えるチャットシステムの可能性とは

~ノンボイス対応の可能性を広げるセキュリティ機能の重要性~

 

モビルス

代表取締役社長

石井 智宏 氏


 

個人情報やカード情報などの取り扱いがボトルネックとなり、チャットサポートを導入したが限定的な活用方法しかとれないという課題をお持ちではないでしょうか?

セキュリティポリシーによりノンボイス対応での個人情報の取り扱いが行えず、限定された業務範囲にしかノンボイス化出来ない企業が多くあります。また在宅オペレーションを推進する企業も増える中で、情報漏えい対策について重要視されることが増えてきました。どの情報を見せるのか見せないのか。どこまでシステムに残すのか。

本講演では、チャットサポートのより高度な活用や働く環境の変化に対応する事を可能とする、新しいセキュリティ機能について活用例を交えながら解説します。

 

 

【講師プロフィール】

ソニー株式会社にて11年間ラテンアメリカにおけるセールスマーケティングに従事し5カ国のエスカレーションコールを受け取る電話セールスセンターの構築を担当。その後、国内投資ファンドでコールセンターシステムの導入・運営を担当。2014年モビルス株式会社に参画、代表取締役社長に就任。近年では Mobilus SupportTech Lab を立ち上げ、サポート領域の課題解決をテーマにセミナーの主催・登壇などをしている。

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11月12日(金)
G-09
11:45
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12:30

最先端の自然言語処理AIが実現する業務改革の取り組み事例

 

エーアイスクエア

営業部

部長

堀 友彦 氏


 

テレワーク化の加速や音声認識技術の進展に伴い、顧客接点領域における応対テキストの有効活用に、多くの企業が目を向けるようになってきました。その流れを受け、当社の提供する自動要約・分類をはじめとした自然言語処理AIの活用も実用フェーズに進んでいます。本セッションでは、コールセンターでの対話要約・分類を始め、文書・ニュースの要約など、社内外で活用できる自然言語処理AI技術の導入事例をご紹介します。

 

 

【講師プロフィール】

大手SIerにてCRMソフトウェアの企画・開発、RPA導入コンサルに従事した後、2018年エーアイスクエアに参画。現在は、営業責任者として新規営業・プロモーションをリードしつつ、AIの導入におけるプロジェクトマネジメントや検証・定着支援・精度向上に向けたコンサルティングも担当。

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G-11
14:10
|
14:55

コロナ禍でも顧客接点を強化する遠隔支援ソリューション
~Mixed RealityとDynamics 365で実現する新しい顧客接点のかたち~

 

日本マイクロソフト

マイクロソフトテクノロジーセンター

テクノロジーアーキテクト

鈴木 あつし 氏

 

日本マイクロソフト

ビジネスアプリケーション統括本部

テクニカルスペシャリスト

渡部 未来 氏


 

コロナ禍でインフォメーションワーカーのリモートワークは急速に浸透しました。しかし、コールセンター・フィールドサービス業務など現場作業を必要とするフロントラインワーカーにおいては、最新技術を活用した遠隔支援の導入などまだまだ試行錯誤をしている段階です。

本セッションでは、Mixed Reality技術を駆使した新しい顧客接点の在り方を事例とデモを交えながらご紹介致します。

 

 

【講師プロフィール:鈴木 あつし 氏】

米国をはじめ世界37都市に展開するマイクロソフト テクノロジーセンターのテクノロジーアーキテクト。XR・メタバースやAIを専門としてDXやサスティナビリティのテーマで年間150回以上の講演やプレゼンテーションを実施。2017年度から上智大学の非常勤講師として講座を担当し最新技術のエバンジェリストとしても活動中。

 

【講師プロフィール:渡部 未来 氏】

Dynamics 365やPower Platformを含むビジネスアプリケーションの技術営業として、大手製造業のお客様を中心に、顧客サービス、フィールドサービス、遠隔支援といったサービス業務に関するソリューションを担当。

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G-12
15:15
|
16:00

Avaya x Verintで実現するコールセンターDX

在宅エージェントを可能にするクラウド基盤とCX向上のすべて

 

日本アバイア

マネージングディレクター代行 兼 パートナー営業本部長

森本 昌夫 氏

 

日本アバイア

エンゲージメントソリューションセールス

シニアソリューションスペシャリスト

長瀬 貞夫 氏

 

ベリントシステムズジャパン

代表取締役

古賀 剛 氏


 

通録提供だけじゃない!プラットフォーム提供だけじゃない!-Verint x Avayaで実現する最先端のコールセンターDXの取り組みを一挙ご紹介します。在宅エージェントを含めたコンタクトセンターの音声基盤、セキュリティ、コンプライアンス管理、人員管理、シフト調整、音声認識・分析、ナレッジ提供などにより、カスタマーエクスペリエンスの向上を実現するための体制を支援します。これらすべてをクラウドプラットフォームで提供。セッション開催詳細はベリントのウェブサイトもご覧ください。

 

 

【講師プロフィール:森本 昌夫 氏】

旧コンパックコンピュータ(現HP)、旧EMC(現Dell Technologies)、ジュニパーネットワークスなど米国ITベンダーにて、営業、マーケティングの責任者を経験。2017年に日本アバイアに入社し、パートナー営業本部長に就任。現在はマネージングディレクターを兼任。

 

【講師プロフィール:長瀬 貞夫 氏】

大手SIerにてCRMやコンタクトセンターのソリューション営業として、金融から製造業まで、規模の大小を問わず多くの提案活動に従事。2018年より日本アバイアにて、ソリューションセールスとして入社。お客様への提案活動や最新ソリューションを販売するための企画・立案に従事。

 

【講師プロフィール:古賀 剛 氏】

2018年1月にベリントシステムズジャパンの代表取締役に就任、ベリントシステムズAPACの副社長を兼任。高いシェアを誇る通話録音のみならず、ベリントの多岐に渡るコールセンター向けアプリケーションや、事務業務部門の業務可視化・最適化を図るバックオフィス向けソリューションをコールセンターDX取り組みにご活用いただくために、最前線に立って販売推進している。

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