LINE
執行役員 兼 AIカンパニーCEO
砂金 信一郎 氏

コールリーズンの振り分け、FAQ自動応答、手続きの自動化に加え、
コールログの高精度書き起こしや話者分離・要約、応対レポート生成、
FAQの自動構築などの業務も最新のAI技術を利用することで現実のものとなってきました。
本セッションでは現在開発中の日本語ネイティブの大規模言語モデルHyperCLOVAによるデモ実演や、導入企業で改善成果をあげているLINE AiCallを活用した取り組み事例の紹介を中心にご紹介することで、
みなさまのコンタクトセンター業務DXにつながる気づきをお持ち帰りいただきます。

[受講者特典]
アンケートにご回答していただいた方には講演資料とオリジナルノベルティをプレゼントいたします。

[講師プロフィール]
LINEのAI事業を推進するAIカンパニーの代表を務める。直近では事前学習型の日本語超大規模言語モデルを中心としたHyper ScaleなAIであるHyperCLOVA構築を手がけ、文書生成や対話サービスへの応用を目指す。言語処理に限らず音声認識/合成や画像認識を含め、LINEがユーザー体験を向上するために研究開発してきたAI技術を外部に提供し、生活や仕事の煩わしさを解消している。
東工大卒業後日本オラクル、ローランド・ベルガー、マイクロソフトでのエバンジェリスト経験等を経て現職。2019年度より政府CIO補佐官、2021年9月よりデジタル庁プロジェクトマネージャーを兼任。

[パネリスト]
ブックオフコーポレーション
カスタマーコミュニケーション部長
菊谷 一郎 氏

ソウゾウ
Director of CS
山田 和弘 氏

[モデレータ]
ISラボ
代表
渡部 弘毅 氏

コールセンターをはじめとしたカスタマーサービス、あるいはカスタマーサクセス部門のような顧客接点においては、「顧客を理解する取り組み」は不可欠かつ、最重要プロジェクトです。また、サブスクリプション・ビジネスに代表される“継続”を促すには、顧客理解に基づく経営戦略が求められます。そのための素材となる「VOC（顧客の声）」の重要性と活かし方について徹底議論します。

※本セッションはサテライト（スライド・音声のみ）による講演を行います。当日の状況によってはサテライト会場にご案内する場合があります。

PKSHA Communication
執行役員 Conversational AIビジネス本部長
池上 英俊 氏

        
PKSHA Communication
執行役員 新規ビジネス開発部長                        
大野 紗和子 氏

コールセンターは今、サポート難易度の上昇やコロナ禍・自然災害、労働人口の減少といった環境変化に直面し、変革が求められています。
当社は、SaaS形式でボイスボット「PKSHA Voicebot」、および音声認識エンジン「PKSHA Speech Insight」を提供し、多くのお客様と効率化・業務改善のためのDX化を実現して参りました。
本講演では、ボイスボットと音声認識エンジンがもたらす効率化と業務改善効果を事例とともにご紹介します。

[受講者特典]
セミナーアンケートに回答していただいた方に講演資料を送りいたします。

[講師プロフィール：池上 英俊 氏]
トランスコスモスの新規事業開発部門にて、M&AやDXのプロジェクトマネージャーを歴任。RPAホールディングスでRPAやAIの導入コンサルタント・セールスに従事。海外事例を学ぶ中で機械学習・自然言語処理の可能性を感じBEDOREに入社。BEDORE入社後はセールス・事業開発のほか、導入プロジェクトのマネジメントにも従事。2022年4月より、執行役員として株式会社 PKSHA CommunicationのConversational AIビジネス本部を統括する。

[講師プロフィール：大野 紗和子 氏]
ボストン・コンサルティング・グループにて、金融機関・製薬企業を中心とした大手企業の経営戦略策定・コスト削減・M&A等を支援。Googleにて、対大手顧客セールス部門インダストリーアナリストとして、ビッグデータを活用し顧客のマーケティング/ビジネス戦略策定を支援。複数のテクノロジーベンチャーにてCOO・共同CEOとして事業開発・推進を管掌。2021年PKSHA Technology参画。グループ経営企画担当後、2022年4月1日より 現職。

SBI証券
カスタマーサービス部長
河田 裕司 氏

ジェネシスクラウドサービス
ストラテジック・ビジネス・コンサルティング・ディレクター
武者 昌彦 氏

新型コロナウイルスをきっかけに、コンタクトセンター基盤のクラウド化が一気に加速しました。オンプレからクラウドへ移行する前の業務課題、クラウド化によるコンタクトセンターの業務改善や導入効果、今後の展望など、Genesys Cloud CXのユーザー企業であるSBI証券、カスタマーサービス部長の河田様をお招きし、インタビュー形式でお届けします。

LINE
AIカンパニー AI事業推進室 コミュニケーションデザインチーム
マネージャー
村上 正人 氏

チューリッヒ保険会社様の『傷害保険の契約窓口』と『自動車保険の事故受付窓口対応』にLINE AiCallをご導入いただいております。

24/365での対応が求められている、専門的な知識を有していないと電話応対ができないにより人材教育・確保が難しい、なるべく多くのお問い合わせに対応できるようにしたい、といったチューリッヒ様が抱える課題・目指したい状態に対して、どのようにLINEとして伴走させていただいているか、お話しいたします。

なぜLINEを選んでくださったのか、導入までの裏話、
実際に体験したお客様からのどのような反応があったのか、などもご紹介させていただきます。
LINEを導入することの良さが分かるようなセミナーとなっておりますので是非ご参加ください。

[受講者特典]
アンケートにご回答していただいた方には講演資料とオリジナルノベルティをプレゼントいたします。

[講師プロフィール]
コンタクトセンターBPOベンダーで23年間従事。
コンタクトセンターの実運営から設計企画の経験を活かし、デジタルソリューションを活用したカスタマサポート全般の再設計などを行う。
2020年より現職、コンタクトセンターでのLINEを活用したコミュニケーションのデジタル化を支援。

トレジャーデータ
マーケティング
マネージャー
小林 広紀 氏

多様化する顧客ニーズ、複雑化するチャネルを背景に、企業は、電話・チャットからWebやアプリに至るまで、様々な顧客接点を包括的に管理し、顧客体験の向上を図る組織として、コンタクトセンターを変革することが求められています。「Treasure  Data  CDP  for  Service」は、戦略的にコンタクトセンターやコールセンターを運営し、DXを目指す組織向けに開発されました。次世代コンタクトセンターにCDPがなぜ必要なのか、わかりやすくご紹介します。

[講師プロフィール]
1999年、常陽銀行に入行し法人営業に従事。その後、スノーボードメーカー、Gentemstickの経営に株主として参画する。2008年よりビックカメラ経営企画部で計数管理業務や子会社設立に参画したのち、楽天にてECコンサルタントを経て、2016年にビックカメラに復籍。ビックカメラと東芝の合弁会社代表兼アップルソリューション事業部長を務める。企業間でのデータ連携を強く実感し、2018年4月より現職。

筑波大学客員教授（元JAL客室乗務員）
江上 いずみ 氏

日本航空において客室乗務員（CA）、客室責任者を務めるとともに、機内アナウンスを指導するPA(Public Announcement)クリニックを創設、数多くのCAを育成してきた江上いずみ氏。コールセンターを含めたすべての顧客接点人材に必要な、「顧客１人ひとりに向き合うおもてなし」の実践や指導するポイントを解説いただきます。

※本セッションはサテライト（スライド・音声のみ）による講演を行います。当日の状況によってはサテライト会場にご案内する場合があります。

[講師プロフィール]
筑波大学附属高等学校を経て慶應義塾大学法学部法律学科卒業。日本航空株式会社に入社し客室乗務員として国際線・国内線を乗務。1987年10月皇太子殿下・美智子妃殿下特別便(ボストン・ワシントン・ニューヨーク)担当乗務員に選出され同行。帰先任客室乗務員昇格後は客室責任者として「お客様1人1人に細かい配慮と心遣いを」という「おもてなしの心」を先任ポリシーに掲げて後進の指導育成にあたり、30年間で18,525時間を乗務。機内アナウンスには定評があり、JAL の機内アナウンスを指導するPA（Public Announcement）クリニック創設者でもある。モデルテープを作成して全客室乗務員に配布。日本おもてなし学会会員（事務局平安女学院大学内）、日本オリンピックアカデミー(JOA)会員、大学や医療機関、介護施設などで「職場に活かすおもてなしの心」をテーマとした講演を手掛ける他、官公庁や企業の新任研修におけるマナー・接遇講師を担当する。

LINE
AIカンパニー AI事業推進室
コミュニケーションデザインチーム
中島 大空 氏

UTグループ様の採用コンタクトセンター宛てに求職者の方からかかってくるお電話に対応する『インバウンド業務』と面接のリマインドなどで採用コンタクトセンターから求職者の方へお電話をする『アウトバウンド業務』でLINE AiCallをご導入いただいております。
新型コロナウイルスの流行により、様々な分野で変化が起きており、「採用」でも大きな変化が起きており、求人案件数の変動、求職者の増加が話題となっております。UTグループ様の採用コンタクトセンターにも昨年を上回る数の求職者の方からのお問い合わせをいただいており、コンタクトセンターの人員調整や応答率改善が急務となっておりました。
この課題に対し、どのようにLINE AiCallを活用して改善していこうとしているのか、なぜLINE AiCallを選んでくださったのか、などをご紹介させていただきます。是非ご参加ください。

[受講者特典]
アンケートにご回答していただいた方には講演資料とオリジナルノベルティをプレゼントいたします。

[講師プロフィール]
製造メーカー営業、また、BPOベンダーにてコンタクトセンターの見直しやデジタル促進などの企画提案を行う。2022年より現職、LINE AiCallを活用した電話窓口のデジタル化提案などを行う。

ジェネシスクラウドサービス
EaaS 第２営業本部 シニアAE
池田 和隆 氏

2016年のサービス開始以来、常に進化を続ける、クラウド型コンタクトセンター・サービス「Genesys Cloud CX」。年間250億円以上の研究開発費を投資し、お客様からの声を反映した新機能を毎年200以上リリースしています。本セッションでは、Genesys Cloud CXの概要ととともに、デジタルやAIテクノロジーを中心に、直近でリリースされた新機能を中心にご紹介させていただきます。

モビルス
執行役員
柏原 学 氏

業務効率化にはデジタル化や自動化がとても重要ですが、コールセンター領域でのDX推進は遅れがちです。既に導入されてるCRMやFAQ、RPAなどとチャットボットやボイスボットを連携させ、対応範囲を拡大していくことは、CX向上のための利便性向上や手厚い対応の実現に繋がります。顧客対応領域でのDX推進のポイントを、400社以上の導入実績から実例を交え解説していきます。

[受講者特典]
セミナーアンケートに回答していただいた方に後日、講演資料を送りいたします。

[講師プロフィール]
ソニー株式会社およびソニーモバイルコミュンケーションズ株式会社にて、コンシューマーエレクトロニクスとモバイル通信業界で、セールスマーケティング、プロダクトマーケティング、商品企画、ポートフォリオプランニングと多岐にわたる経験とグローバルビジネスでの実績を持つ。2003年～2008年の期間米国および中南米諸国にて従事。2015年末シリコンバレーから帰任。2016年モビルスに参加。製品開発、企画、CX、UI/UX統括を経て、現在はセールス／カスタマーサクセスを統括。

トレジャーデータ
マーケティング
マネージャー
小林 広紀 氏

多様化する顧客ニーズ、複雑化するチャネルを背景に、企業は、電話・チャットからWebやアプリに至るまで、様々な顧客接点を包括的に管理し、顧客体験の向上を図る組織として、コンタクトセンターを変革することが求められています。「Treasure  Data  CDP  for  Service」は、戦略的にコンタクトセンターやコールセンターを運営し、DXを目指す組織向けに開発されました。次世代コンタクトセンターにCDPがなぜ必要なのか、わかりやすくご紹介します。

[講師プロフィール]
1999年、常陽銀行に入行し法人営業に従事。その後、スノーボードメーカー、Gentemstickの経営に株主として参画する。2008年よりビックカメラ経営企画部で計数管理業務や子会社設立に参画したのち、楽天にてECコンサルタントを経て、2016年にビックカメラに復籍。ビックカメラと東芝の合弁会社代表兼アップルソリューション事業部長を務める。企業間でのデータ連携を強く実感し、2018年4月より現職。

LINE
執行役員 兼 AIカンパニーCEO
砂金 信一郎 氏

コールリーズンの振り分け、FAQ自動応答、手続きの自動化に加え、
コールログの高精度書き起こしや話者分離・要約、応対レポート生成、
FAQの自動構築などの業務も最新のAI技術を利用することで現実のものとなってきました。
本セッションでは現在開発中の日本語ネイティブの大規模言語モデルHyperCLOVAによるデモ実演や、導入企業で改善成果をあげているLINE AiCallを活用した取り組み事例の紹介を中心にご紹介することで、
みなさまのコンタクトセンター業務DXにつながる気づきをお持ち帰りいただきます。

[受講者特典]
アンケートにご回答していただいた方には講演資料とオリジナルノベルティをプレゼントいたします。

[講師プロフィール]
LINEのAI事業を推進するAIカンパニーの代表を務める。直近では事前学習型の日本語超大規模言語モデルを中心としたHyper ScaleなAIであるHyperCLOVA構築を手がけ、文書生成や対話サービスへの応用を目指す。言語処理に限らず音声認識/合成や画像認識を含め、LINEがユーザー体験を向上するために研究開発してきたAI技術を外部に提供し、生活や仕事の煩わしさを解消している。
東工大卒業後日本オラクル、ローランド・ベルガー、マイクロソフトでのエバンジェリスト経験等を経て現職。2019年度より政府CIO補佐官、2021年9月よりデジタル庁プロジェクトマネージャーを兼任。

[パネリスト]
東京海上日動コミュニケーションズ
自動車保険・試算センター マネージャー
遠藤 咲子 氏

キリンホールディングス
コーポレートコミュニケーション部お客様相談室CXチーム チームリーダー
渡辺 珠江 氏

[モデレータ]
プライズ
代表 CEO
内田 孝輔 氏

ノンボイスシフトや属人的なオペレーションからの脱却など、コールセンターのあらゆる施策に不可欠な「ナレッジマネジメント」。顧客対応業務に忙殺されるうちに後回しにされがちですが、ナレッジマネジメントを確実に行うことは、業務効率化を促し現場の疲弊を緩和するため、「リソースが足りない」というセンターほど本腰を入れて取り組むべきです。「月刊コールセンタージャパン」のITの選び方・使い方にも登場した、先進的な取り組みを行う２社のソリューション導入と活用のポイント、および成果を聞きます。

※本セッションはサテライト（スライド・音声のみ）による講演を行います。当日の状況によってはサテライト会場にご案内する場合があります。

日本ディープラーニング協会 人材育成委員
金融データ活用推進協会顧問
ELYZA CMO
野口 竜司 氏

「２年前のAIはもはやレガシー」と断言する野口氏。とくにコミュニケーションをキモである「会話」については、チャットボットが急速に普及した数年前から大きな進化を遂げつつあります。「AIを作る人材だけでなく、使える人材育成」を唱える野口氏に、カスタマーサービスにおけるAI活用の現在地と近未来を聞きます。

※本セッションはサテライト（スライド・音声のみ）による講演を行います。当日の状況によってはサテライト会場にご案内する場合があります。

[講師プロフィール]
ZOZO NEXT 取締役CAIOやZホールディングス Z AIアカデミア幹事を経てまとめる・読む・書く・話すを人間並に実現する大規模言語AIを提供するELYZAの取締役CMO。日本ディープラーニング協会 人材育成委員、グロースX AI編の総指揮などを通じ、文系AI人材の育成支援を実施。著書に「文系AI人材になる」など。

ソフツー
システム開発部
副部長
楊 姍珊 氏

皆さんがお困りの着信時の溢れ呼による応答率の低下や
災害時、人為的にBCP対策に切り替えを行わなければならない等の問題を解決します。

・溢れ呼をAIに繋ぐことで、応答率の向上を図る
・災害時切り替えなしで、BCP対策できる
・AIから有人オペレーターへエスカレーション・携帯への転送ができる
・FAQで回答品質向上、ナレッジ蓄積できる
・低コストで短期間で導入できる

[受講者特典]
関連資料、その他
                    

[講師プロフィール]
2012年　台湾輔仁大学統計情報科卒業 
コールセンターにてインターンを経験、データを分析

2012年　Cimforce工業自動化システム開発会社に勤め
システム開発、マーケティングの企画と宣伝を担当

2014年　日商企業START TO ASIAに勤め
UIUX設計担当、事業全体を促進させるマーケティングを担当

2017年　来日 株式会社ソフツーに勤め
クラウドコールセンターシステムBlueBeanを一新する
サービス新規事業、ミライAIを立ち上げる

エーアイスクエア
営業部
執行役員 部長
堀 友彦 氏

音声認識システムを現場に導入する企業が年々増加しています。しかしながら、「FAQレコメンドをオペレータが利用しない」「要約精度が悪く履歴入力の手間が省力化できない」「対話テキストを上手に分析できない」など、活用や定着化に苦慮しているお声をよく耳にします。本セッションでは、様々な企業の現場調査で実感した課題を技術面と照らし合わせて、対話テキストの効果的な活用方法をご紹介します。

[講師プロフィール]
株式会社NTTデータでCRMソフトウェアの企画・開発、BPOビジネスの推進・RPAツールの導入コンサルに従事した後、2018年エーアイスクエアに参画。
新規営業・プロモーション活動のマネジメントに軸足を置きつつ、AIシステムの導入におけるプロジェクトマネジメントや検証・定着支援・精度向上に向けたコンサルティングも担当。

SCSK
ビジネスデザイングループ CXセンター
担当部長
稲田 徹 氏

SCSKはAVAYAベースのクラウド型コンタクトセンターサービス「PrimeTiaas」にAmiVoiceをバンドルし、1席月あたり15000円でご提供する「Sharepack」を2021年度より販売開始しました。既に多くのお客様にご採用いただいておりますが、さらに今回は、企業のデジタルコミュニケーションをリーズナブル、かつ、高品質に発展させるため新たに「ボイスボットオプション」を追加します。この内容を中心に、本展示会で出展しているCXソリューション「artcircle」から「見どころ」をご紹介いたします。

[講師プロフィール]
1980年代後半より、自然言語処理の研究開発に従事。某大手センターでの音声認識活用プロジェクトへの参画をきっかけに、多数の企業への音声認識の導入を手掛ける。
「システムでできること」＆「センターで運用可能なこと」のバランスを考慮したDX提案を得意とし、過去、コンタクトセンターアワードも受賞。傍ら、音声認識特性に合わせたテキスト分析システム(VOiC Finder）、オリジナルチャットボット(PrimeAgent)も開発。現在、5年後コンタクトセンター研究会（ソリューション・サービス）メンバーとしても活動。

OKI
ソリューションシステム事業本部IoTプラットフォーム事業部コンタクトセンターシステム部
部長
大島 浩 氏

OKIソフトウェア
DXビジネス推進本部 新事業推進統括部
プロモーションマネージャー
土田 久幸 氏
                        

企業と顧客をつなぐ最も重要な接点であるコンタクトセンターは、新型コロナウイルスの対応のみならず多様化する顧客ニーズや、テレワークなど環境の変化にすばやく柔軟に適応しなければなりません。
デジタル化が必須となるこれからのコンタクトセンターを実現するために、多くの皆様に使われてきたOKIのコンタクトセンタソリューションをご紹介いたします。

[受講者特典]
アンケート回答された方に講演資料をダウンロードいただくとくてんあり

[講師プロフィール：大島 浩 氏]
「CTstage」が世に出た1996年の入社以来、一貫してCTI事業に携わってきました。四半世紀の中で、今が一番の変革期と感じています。                

[講師プロフィール：土田 久幸 氏]
2001年Webアプリケーションの先駆けとなった「enjoy.CRM」と共に、コールセンター・CRM事業に携わってきました。
SE・セールス・マネージメントなどに従事した経験を活かし、現在CRMソリューションの製品企画・プロモーションに従事しています。

イマクリエ
BPO事業部
事業部長
高橋 宏幸 氏

契約締結から2週間で体制構築、そこから約1か月で24時間対応を実現したOisix様でのコンタクトセンター支援事例を中心に、イマクリエが提供する真に柔軟なコンタクトセンターをご紹介します。24時間体制・夜間対応のコンタクトセンター構築や、在宅コールセンターの導入を検討中の皆様に、テレワークBPOを10年近く実践しているイマクリエのノウハウを余すことなくお伝えします。

[講師プロフィール]
PwCC（現日本IBM）にて官公庁、医療機器業界、生命保険業界等において業務改革、CRM改革のプロジェクトに従事した後、2011年にメドピア株式会社に入社。子会社・株式会社フィッツプラス代表取締役社長、株式会社Mediplat取締役、メドピア株式会社執行役員を歴任。2022年5月、完全テレワークを実践している株式会社イマクリエに入社。自身もテレワークを活用して、3人の子供の育児と仕事を両立している。

エーアイスクエア
営業部
執行役員 部長
堀 友彦 氏

音声認識システムを現場に導入する企業が年々増加しています。しかしながら、「FAQレコメンドをオペレータが利用しない」「要約精度が悪く履歴入力の手間が省力化できない」「対話テキストを上手に分析できない」など、活用や定着化に苦慮しているお声をよく耳にします。本セッションでは、様々な企業の現場調査で実感した課題を技術面と照らし合わせて、対話テキストの効果的な活用方法をご紹介します。

[講師プロフィール]
株式会社NTTデータでCRMソフトウェアの企画・開発、BPOビジネスの推進・RPAツールの導入コンサルに従事した後、2018年エーアイスクエアに参画。
新規営業・プロモーション活動のマネジメントに軸足を置きつつ、AIシステムの導入におけるプロジェクトマネジメントや検証・定着支援・精度向上に向けたコンサルティングも担当。

協栄産業
ITソリューション事業部 ビジネス営業部
主事
百合野 弘之 氏

不二家システムセンター
営業部 営業担当
茨田 早 氏

受注業務において「対応に時間が掛かっている・業務の効率化がなかなか進まない」という悩みは様々な受注パターンおいての共通課題ではないでしょうか。その中でもまだまだ多いFAX受注の課題を抱えている企業様が多くいらっしゃるかと思います。本セミナーではそんな企業様に、協栄産業のITクラウドサービスと不二家システムセンターのアウトソーシングサービス（BPO）による「次の一手」をご紹介します。

[受講者特典]
不二家のペコちゃんグッズをプレゼントいたします。

[講師プロフィール：百合野 弘之 氏]
ＳＥ歴６年。FAX受注支援システム「FOOP」の開発を通じて数々の客先受注業務を経験。
１月から営業に転向し、ＳＥ経験の中で培った現場の課題改善ノウハウを武器にシェア拡大に奮闘中。
昨今の受注現場ニーズの変化を敏感に感じ取っており、本セミナーでも今起こりつつある環境の変化と、顧客との会話の中で見えてきた「次の一手」を中心に、今できることをご提案させて頂きます。
                
[講師プロフィール：茨田 早 氏]
大手食品メーカー販社の財務経理部にて経理業務に従事。2020年、不二家システムセンター入社。営業担当としてバックオフィス業務の経験を活かしてコールセンター業務、財務経理業務、受注業務など多種多様なBPOサービスを提案活動中。今回のセミナーでも日々営業で培ってきた現場目線での課題解決力を活かしてお話いたします。

ユニフォア・テクノロジーズ・ジャパン
営業部
技術営業部長
佐藤 裕之 氏

音声認識導入がゴールになっている企業を良くお見かけします。
会話型AIは音声認識を手段として利用し、優れた顧客体験を提供しながら日々の膨大な呼量の処理を手助けしてくれます。複雑な問い合わせ内容に対してオペレータを支援するには、通話中も通話後も会話型AIによる意図理解、適切な指示そして後処理の均質化が重要です。オペレータ業務と顧客体験、各ステップで生成されるビジネス価値、変革についてご紹介します。

[講師プロフィール]
2006年よりコンタクトセンターソリューションの提供に携わり、技術営業としてこれまで通話録音、応対品質管理、会話音声分析、WFM等を多くのお客様に提案・導入を経験。2021年9月にユニフォアに参画し、会話型AIソリューションを日本で展開すべく提案活動を開始。

日本オラクル
クラウド・アプリケーション事業統括 ソリューション・エンジアリング 本部 セールス＆サービス・ソリューション部
プリンシパルソリューションエンジニア
志茂 明日香 氏

日本オラクル
クラウド・アプリケーション事業統括 ソリューション・エンジアリング 本部 セールス＆サービス・ソリューション部
プリンシパルソリューションエンジニア
岩本 達兒 氏

日本オラクル
クラウド・アプリケーション事業統括 ソリューション・エンジアリング 本部 マーケティング・ソリューション部
シニアソリューションエンジニア
諸留 拓人 氏

コストセンターからプロフィットセンターへと喧伝され、数年経ちました。
新しいシステムやチャネルを導入し、コールセンターは変化したでしょうか？
システムの活用がコールセンターの中だけでは、センターの在り方は変わりません。
会社全体とお客様でデータを循環させてこそ、顧客と会社が強く繋がる「統合サービスセンター」とすることができます。
データをDNAとするオラクルが提案する「会社の中心となるコールセンターシステムとその活用方法」を
導入する前と後でどうかわるのかをストーリー形式でご紹介します。
一つ一つのお客様の声を貴社の財産としませんか？

[受講者特典]
アンケート回答の方にオラクル特製エコバッグを進呈

SCSKサービスウェア
第一事業本部 事業推進部（CX推進）
轆轤 朋美 氏

音声認識を活用した業務改善において、分析結果をそのままオペレーション内に適用しても改善の効果は低く、その原因の一つに分析結果とオペレーションの潜在的な課題が一致できていないことがあります。
本セミナーでは、音声認識を活用したテキストマイニングによって、成約率や継続率向上に効果のあった「現場巻き込み型“トーク改善”」のメソッドを実例で紹介いたします。是非ご参加ください。

[講師プロフィール]
コールセンターのオペレータを支援するコール分類やお客様のお申し出(VOC)のテキストマイニングを40社以上を担当。テキストマイニングシステム導入のサポートをはじめ、音声認識システムの利活用促進および、センター運営での課題をCX・EX視点で改善する"CXサクセスモデル"の開発、推進に従事。

セールスフォース・ジャパン
セールスエンジニアリング本部
Service Cloud Specialist
伊藤 健一郎 氏

不安定な経済状況や労働力の減少、サービスの複雑化などビジネスを取り巻く状況が大きく変化している現在、コンタクトセンターにも大きな変革の波が訪れています。
カスタマーサービスはこれまで以上に、限られた人数でより多くのことをこなさなければなりません。
顧客に寄り添い、それぞれの顧客の状況に合わせたCXの実現や、オペレーターへの優れたEXの提供が不可欠です。
本セッションでは世界No.1のカスタマーサービスソリューションを用いて、いかにして優れたCXとEXの向上を実現するかをご紹介いたします。

[講師プロフィール]
大手ISPでのテクニカル サポート、ITソリューション企業でのプリセールス・コンサルタントを経て、2016年に株式会社セールスフォース・ドットコム（現　株式会社セールスフォース・ジャパン）に入社。
Solution EngineerとしてCRMを活用した顧客企業の業務改革の推進を支援。現在はサービスクラウドスペシャリストとして、コンタクトセンターでのCX / EX向上を通じて顧客企業のカスタマーサクセスの実現を推進。

HDI-Japan
代表
山下 辰巳 氏

Webサポートと問い合わせ窓口（有人対応）にフォーカスし顧客満足度を調査、格付けする『HDI公開格付け』。2006年から続く調査で、その結果からは時代を反映する企業の顧客戦略を垣間見ることができます。３年目を迎えて未だコロナ禍にある2022年度の調査結果を総括するとともに、今後のコンタクトセンターが取るべき運営のポイントを探ります。

RightTouch
代表取締役
野村 修平 氏

エン・ジャパン
デジタルプロダクト開発本部 デジタルマーケティング部
チームリーダー/BtoBマーケティング責任者
内山 裕英 氏

問題や疑問が生じても問い合わせをしないサイレントカスタマーは96%存在するという説があり、ちょっとしたお問い合わせのストレスでお客様は離脱してしまうものです。わざわざ問い合わせをしなくても、その場で自己解決していただく仕組みの導入が急務だった、エン・ジャパン社。KARTE RightSupportを活用してどのようにサイレントカスタマーを救済したのか、本セッションでお話しします。

[受講者特典]
アンケートご回答者様に資料ダウンロードリンクをお送りします。

[講師プロフィール：野村 修平 氏]
Works Applicationsにて、Senior Vice Presidentとして大手企業向けセールスチームの統轄・カスタマーセールスチームの立ち上げ。北米事業の立ち上げを副社長で経験、アメリカのデジタルマーケティングの進歩を目の当たりにし、日本に帰国と共に、2018年12月よりプレイド参画。大手クライアントのセールスチームリーダーの後、RightTouchの創業。ビジネス全般をリード。

[講師プロフィール：内山 裕英 氏]
2019年にエン・ジャパン新卒入社。広告運用を経験後、MA・CRMツールの活用プロジェクトを推進。現在は、HR-Techプロダクト「engage」のBtoBマーケティング責任者としてプロジェクトを統括。マーケターの採用・育成も担当し、8名をマネジメント。

アクセラテクノロジ
営業推進グループ
リーダー
稲葉 莉衣子 氏

採用難な時代においてオペレーターのスキルの平準化や脱・属人化がますます求められる中、対応力向上の鍵を握るのが「ナレッジベースの強化」です。アクセラテクノロジは、FAQに加えマニュアル、仕様書、手順書、通達、個々のノウハウなど、あらゆる「ナレッジ」を統合的に活用できる仕組み=“超”FAQを提唱しています。この“超”FAQによる対応力の強化について、事例をベースにご紹介します。

[講師プロフィール]
前職ではチケットオンライン販売サイトのサービスセンターでお客様対応業務に従事。2018年アクセラテクノロジ入社、営業推進グループに配属。前職の経験をもとに、コールセンター・ヘルプデスク業務向けのイベントマーケティングを担当。

モビルス
代表取締役社長
石井 智宏 氏

コールセンターや企業の問い合わせ対応窓口では、対応コストの圧縮や将来的な人材不足を見越して、対応業務の効率化が課題になっています。特に電話対応業務の運用改革は、「問い合わせが電話が中心」という理由でノンボイス中心にSHIFTできない企業もまだ多く、頭を悩ませる重要課題の一つです。本講演では、基本の自動応答以外にも、ボイス基幹インフラ連携や電話転送を活用したボイスボット活用法を事例を交えながら解説します。

[受講者特典]
セミナーアンケートに回答していただいた方に後日、講演資料を送りいたします。

[講師プロフィール]
ソニー株式会社にて11年間ラテンアメリカにおけるセールスマーケティングに従事し5カ国のエスカレーションコールを受け取る電話セールスセンターの構築を担当。その後、国内投資ファンドでコールセンターシステムの導入・運営を担当。2014年モビルス株式会社に参画、代表取締役社長に就任。近年では Mobilus SupportTech Lab を立ち上げ、サポート領域の課題解決をテーマにセミナーの主催・登壇などをしている。

コクヨ
ヒューマン＆カルチャー本部
働き方改革タスクフォース タスクフォース長
新居 臨 氏

イー・パートナーズ
代表
谷口 修 氏

受賞企業各社

コンタクトセンター運営の成否は、いかに「働きやすい環境」を整備できるかにかかっています。とくに、採用難が深刻化する現在、ファシリティや制度の影響度は高まるばかりです。３年に１回、開催している「コンタクトセンター・アワード　オフィス環境賞」の、2022年の受賞企業を表彰するとともに、「働きやすいセンター」の様子を画像や映像で紹介します。

日本HP
セールスアクセラレーション＆アライアンス マネージャー
佐野 友香 氏

今日のコールセンターではCSR（カスタマー サービス スタッフ）が、最も重要な資産であるお客様との最適なコミュニケーションを維持しながら、ある時は自宅で、ある時はオフィスで働く「ハイブリッドワークモデル」を取り入れています。ハイブリッドワーク時代に、CSRがどこにいても変わらない対応を実現し、サービスを強化するには、どうすればよいかをご紹介します。

アルファコム
事業開発部
執行役員
垣内 隆志 氏

日本アバイア
サービス・セールス部
部長
内山 知之 氏

近年コロナ渦により消費者がコンタクトセンターに求める姿に変化が起こっています。数年前まで言われていた「AIやテキストチャネルが主流になり、電話は減っていく」ということではなく「テキストチャネルと電話の両方が必要である」という流れになっています。
アルファコムでもこのような流れを受け止め、コールソリューションとのシームレスな連携に力を入れております。
今回はアバイアコールセンターとの連携やチャットの最新活用についてご紹介させていただきます。

インターコム
営業本部 プロダクト営業部 Hassoセールスグループ
係長
高橋 亮 氏
 

会社の電話業務効率化に注目される「クラウド電話」。
オフィス以外の場所でも会社宛の電話に対応できるなど多くのメリットがある一方で、「現在使用している電話番号が変わってしまう」という点がネックとなり、クラウド化を断念する企業が多くいます。

今回は、会社の代表番号を変えずに電話業務をクラウド化＆効率化する方法についてご紹介します。特にスモールスタートで始めたい方におすすめのセミナーです。

[受講者特典]
講演資料・アルコールジェルの配布

[講師プロフィール]
海外長期留学を経て、パティシエ、ウェブデザイナー、マーケティング、総務人事と多岐にわたる業務を経験し、現在では電話業務を自動化できるクラウドサービス「Hasso」の営業活動をしております。
テレワークや生産性向上などの課題に、これまで培ってきた様々な業界・業種の知見を活かして新しい電話の課題を提案させていただきます。

イー・パートナーズ
代表
谷口 修 氏

Nexal
代表取締役
上島 千鶴 氏

受賞企業

今年も、27の改善事例が報告された「コンタクトセンター・アワード」。そのなかから、高い評価を得た２社を招き、改善の視点と取り組み内容、成果を解説してもらいます。さまざまなITソリューションを駆使し、生産性、品質、そして経営貢献と、大きな効果を示したベストプラクティスに運営の要諦を学びます。

PKSHA Communication
執行役員
佐野 浩太郎 氏

コールセンターのDX化で最も恩恵を受けるべきは顧客です。
複雑化・多様化する顧客からの問い合せに対し、DXという手段を用いることで顧客が抱える「痛み」をどのように解決し、CX(顧客体験)向上につなげていくべきかをご紹介いたします。
コールセンターのDX推進とCX向上を推進するうえで欠かせないサポートソリューションである、FAQシステムとチャットボット。FAQシステム国内シェアNo.1、800社以上の導入実績から事例を交えてお話します。

[受講者特典]
セミナーアンケートに回答していただいた方に講演資料を送りいたします。

[講師プロフィール]
株式会社PKSHA Communication
執行役員　佐野浩太郎
テレビ業界での番組企画および営業業務、通信業界での法人営業業務、ITソリューション企業での法人向けビジネスに従事。エンタープライズソリューション事業部門の本部長として、サブスクリプションモデルのビジネスを指揮する。2021年、株式会社PRAZNA（現 株式会社PKSHA Communication）入社。現在は、執行役員としてソリューションビジネスを統括する。

[パネリスト]
アドビ
執行役員 カスタマーサクセス統括本部長
麦田 興次 氏

sasket
代表社員
山田 ひさのり 氏

CS HACK
代表
藤本 大輔 氏

[モデレータ]
デジタルプロモーション
代表取締役社長
後藤 晃 氏

「カスタマーサクセス」が、企業の顧客戦略としてキーワード化しています。とくにBtoBのサブスクリプション企業が部門を設け、ユーザーが安定的にサービスを利用、ビジネスの成功を支援し、LTVを最大化する取り組みとして運用しています。コールセンターをはじめとしたカスタマーサポート部門との違い、連携の必要性などについて事例企業と識者に聞きます。

[パネリスト]

NTTコミュニケーションズ
ソリューションサービス部 イノベーションオフィサー、ascraft 代表
熊谷 彰斉 氏

ベリントシステムズジャパン
エバンジェリスト/プリセールス/ソリューションコンサルタント
森脇 健 氏

カラクリ
カスタマーリレーショングループ
向川 啓太 氏

[モデレータ]

CXMコンサルティング
代表取締役社長
秋山 紀郎 氏

コロナ禍以降、デジタル化の流れが加速し、コンタクトセンターにもDX化の波が押し寄せています。しかし、その姿を未だはっきりと描ける企業が少ないのが実情です。先端ITで何をどこまで実現できるのか──。音声認識、自然言語処理、推論、予測などの先進AI技術、ボットやRPAなどの自動化ツール、新たなコミュニケーションが期待できるメタバースなどを視野に、「コンタクトセンターDX」の姿を探ります。

※本セッションはサテライト（スライド・音声のみ）による講演を行います。当日の状況によってはサテライト会場にご案内する場合があります。

オートメーション・エニウェア・ジャパン
マーケティング本部　パートナーマーケティング
シニアマネージャー
杉原 弘恭 氏

ジェネシスクラウドサービス
マーケティング本部
シニアパートナーマーケティングマネージャー
吉野 志子 氏

センター業務では、お客様との顧客接点（電話、メール、チャット、ボット）の最適化/一元管理と、事務作業の運用改善による効率化を求められています。クラウド・コンタクトセンター・ソリューション「Genesys Cloud CX」と、通話前、中、後のすべてのステップを横断的に自動化する「Automation 360」との連携により、企業がカスタマーエクスペリエンスを次のレベルに引き上げ、より良いサービスを迅速に提供する方法をご紹介します。

[受講者特典]
講演資料の配布

[講師プロフィール：杉原 弘恭 氏]
2018年日本法人設立年よりAutomation Anywhereへ入社。公共事業本部では中央省庁や地方自治体でのRPAの導入プロジェクトへ数多く参画。2021年10月よりマーケティング本部でマーケティング担当となり、自動化プラットフォームの市場への啓蒙やより広範囲な顧客支援を行う。

[講師プロフィール：吉野 志子 氏]
コンタクトセンター業界での業務経験は20年以上になり、実際にBPOで運用チームのマネージャーとして4年の経験を持つ。その後、センターでの経験を活かしメーカー側に移り、WFMを中心としたセンターのリソース管理、業務効率化、バックオフィス業務の効率化についてプリセールスとして携わる。2019年7月より、ジェネシスクラウドサービスにおいてパートナーマーケティングを担当。

かんでんCSフォーラム
ソリューション部　デジタルイノベーショングループ
部長
平田 和義 氏

ジェネシスクラウドサービス
EaaS 第２営業本部 西日本営業部
部長
橋本 健 氏

高精度の音声認識率が強みのAIボイスボットLeo Kani。現場の声にブラッシュアップされたLeo Kaniは5年に渡る研究開発を経てリリースされました。その音声認識率等のKPIを向上させた取り組みを解説します。さらに、実務でのボイスボット利用時には、音声認識データのチェックが欠かせません。Genesys Cloud CX の機能を生かした、効率的なデータチェック方法をご紹介します。

[受講者特典]
講演資料配布

[講師プロフィール：平田 和義 氏]
大手テレマ、大手人材総合サービス会社を経て、2006年かんでんＣＳフォーラム入社。電力系センターの本社マネジャーとしてKPI改善やセンター拡大支援に従事。2010年より外販営業責任者として戦略立案、新規開拓を担う。2017年から自社内のR&Dを推進。新技術の研究、AIを活用した新サービス開発、新設BPO拠点の企画立案を実施。2021年にはデジタルイノベーショングループ部長（現職）として、AIボイスボットLeo Kaniをリリース。

[講師プロフィール：橋本 健 氏]                        
大手通信事業者のSEとしてキャリアをスタート。その後、通信機器ベンダーのSE、営業職などを経て、2016年にジェネシス（旧インタラクティブ・インテリジェンス）に入社。一貫してコンタクトセンター・ソリューションの販売に携わり、ITテクノロジーを含めたコンタクトセンターの運用改善に詳しい。現在、西日本地区のユーザー企業様に対する提案・営業活動を担当。

テクマトリックス
CRMソリューション事業部 CRMソリューション営業第1部 次長 兼 CRM営業第2課
課長
中島 毅 氏

コロナの影響が私たちの働き方を確実に変化させ、コンタクトセンター業界にも大きな影響を与えています。コンタクトセンターの在宅化や顧客対応の自動化等、従来のコンタクトセンターの運用方法では対応ができなくなってきています。そこで求められるのが、真のコンタクトセンターのDX推進だと考えられます。本講演では、コロナで生じた課題を解決するために、テクマトリックスの推奨するシステムの在り方について解説します。

[講師プロフィール]
大手テレマーケティングベンダーにて営業職、新規事業開発、営業企画職に16年間従事。
お客様へのコンタクトセンターのコンセプト作りから運営までを提案。
2014年にテクマトリックス株式会社に入社しCRMソリューション営業部に配属。
コンタクトセンターのCRMの在り方をシステム面からお客様にご提案するために現在活動中。

エス・アンド・アイ
デジタルインテグレーション本部　デジタルコミュニケーションサービス　コンタクトセンターサービス#1
後藤 奎冬 氏

従業員が業務時間を何にどれだけ費やしているのかの的確に把握することで、生産性の向上や働きすぎの抑制や、適正な評価で社員のモチベーション向上が期待できます。
本セミナーでは、Verint Operations Managerを活用した課題発見から改善計画・実行までのプロセスを、ユースケースとともにご紹介します。コールセンターにおけるアフターコールワークやBPOサービスなど、大量の定型業務を抱えるチームを運営される企業の方にオススメの内容です。

[講師プロフィール]
コンタクトセンターサービス部のエンジニアとして、主にコンタクトセンター業界や金融業界向けにVERINT社製品の構築・導入に従事。これまでに数千席規模の構築・導入に携わる。
本セッションでご紹介するVerint Operations Managerについても、これまで培った経験を活かし、多様化するお客さまの課題やニーズに応えられるご提案でお客さまのビジネスをご支援します。

日本アバイア
サービス・セールス部
部長
内山 知之 氏

Avaya OneCloud CCaaSはパブリッククラウド上でアバイアが提供する、全く新しいコンタクトセンターサービスです。
小規模でも、デジタルチャネルだけでも、低価格ですぐに始めることができるAvaya OneCloud CCaaSはアバイアがこれまで培ってきたコンタクトセンターにおける経験と技術を活かした音声、ビデオ、チャット、メッセージングなどすべてのコンタクトセンターのタッチポイントでエフォートレスなカスタマーエクスペリエンスを提供し、企業、従業員、インサイト、プロセスを連携してパフォーマンスを最大化します。
シンプルな構成で素早く導入可能、コスト効果に優れた新しいコンタクトセンターサービスをデモを交えてご紹介します。

ビーウィズ
Omnia LINKフィールド営業ユニット
ユニットマネージャー
小笠原 大介 氏

ビーウィズ
Omnia LINKマーケティングユニット
マーケティングスペシャリスト
久保 理徳 氏

AI・ビックデータ等の潮流により、一気に加速したセンター改革。しかし実態としてその定着はほど遠く、AI活用の最適解を持てないセンターも少なくありません。
本当の改革は、現場や在宅オペレーションでこそ行われます。業界でいち早く在宅センターを導入し、クラウドPBX【Omnia LINK】の、月間800,000時間の利用実績を誇る私たちが提唱する、AI・音声認識を活用した真の現場カイゼンをご紹介します。

[受講者特典]
講演資料（抜粋版）配布

[講師プロフィール：小笠原 大介 氏]
20年以上にわたりコンタクトセンターを中心としたソリューションに関わり、2014年からビーウィズ株式会社に入社。業態変革に向けた取り組みを加速しているビーウィズにおいて、デジタルビジネスの推進に従事しOmnia LINK事業部のユニットマネージャーとしてコンタクトセンターの構築面などのサポートにも携わる。

[講師プロフィール：久保 理徳 氏]
2021年にビーウィズ入社。Omnia LINK事業部に配属後、インサイドセールスやマーケティング活動に従事。

ベリントシステムズジャパン
代表取締役
古賀 剛 氏

ベルシステム24
業務統括本部 業務統括部 DX企画局
局長
川崎 佑治 氏

トランスコスモス
グローバル事業統括 CX事業戦略統括部 CX企画部
部長
藤岡 篤史 氏

店舗、営業、コールセンター、業務、WEB、SNSなど顧客接点が複雑化している一方、どうしても部署ごと、管轄ごとの縦割り対応しか出来ないセンターが大多数です。それに反して、ベルシステム24とトランスコスモスは新しいビジョンと革新的な実現方法を駆使してこの壁に取り組んでいます。この2社と顧客体験の記録・分析のグローバルリーダーであるベリントが今後のあるべきCX（顧客体験）をパネルディスカッションします。

[講師プロフィール：古賀 剛 氏]
2018年1月にベリントシステムズジャパンの代表取締役に就任、ベリントシステムズAPACの副社長兼任。 
2004年からベリントジャパンのセールスディレクターとして多くの顧客を獲得し、現在のベリントの営業基盤を形成。2009年ベリント退社後はASCジャパン代表取締役に就任し、大規模顧客への導入で、コールセンターでの知見を深めました。

[講師プロフィール：川崎 佑治 氏]
国内最大級のコンタクトセンター事業者である株式会社ベルシステム 24にて、行政や銀行、IT 業といったさまざまなクライアントのカスタマーエクスペリエンスをデザイン・実装する業務に従事。 2021年より同社 DX 企画局局長として「人に寄り添った DX」を推進中。

[講師プロフィール：藤岡 篤史 氏]
トランスコスモス新卒入社3か月で国内初導入となる米国製ソフトウェアのプロジェクトマネジメントを担当。その後ネットイベント、ネット広告、O2O、スマートソリューション等に関わる新規事業企画や関連会社役員として新規事業領域で知見を積む。日本IBMや某家電メーカー等数社への転職を経てコンサルタントやマーケティング実務経験を積んだ後、現職に復帰。常に新市場に身を置くことを信条としており現在は5A/CXの普及に奔走中。

テクマトリックス
CRMソリューション事業部 ナレッジソリューション推進室
室長
鵜澤 昭宏 氏

コンタクトセンターでは、オペレーターによるスキルの【ムラ】によりAHTに差が出たり、ナレッジが共有されず時間が【ムダ】に・・・など、様々な問題を抱えています。その解決策として、FAQシステムが注目されています。FAQの効果を最大化するには、システム導入からナレッジの運用まで広い視野で取り組みましょう。本講演では、成果を出すFAQシステムの構築から運用の抑えるべきポイントを徹底解説いたします。                    

[講師プロフィール]
数席から数百席を超える規模まで幅広くコンタクトセンターの立ち上げに携わり、現在はFAQナレッジシステム「FastAnswer2」を専門に、FAQナレッジのデジタル化をお客さまにご提案するために活動中。

日本アバイア
サービス・セールス部
部長
内山 知之 氏

Avaya OneCloud CCaaSはパブリッククラウド上でアバイアが提供する、全く新しいコンタクトセンターサービスです。
小規模でも、デジタルチャネルだけでも、低価格ですぐに始めることができるAvaya OneCloud CCaaSはアバイアがこれまで培ってきたコンタクトセンターにおける経験と技術を活かした音声、ビデオ、チャット、メッセージングなどすべてのコンタクトセンターのタッチポイントでエフォートレスなカスタマーエクスペリエンスを提供し、企業、従業員、インサイト、プロセスを連携してパフォーマンスを最大化します。
シンプルな構成で素早く導入可能、コスト効果に優れた新しいコンタクトセンターサービスをデモを交えてご紹介します。

ズィーバーコミュニケーションズ
サービス事業部
取締役
野村 伸一 氏

ナイスジャパン
エンタープライズグループ
CXone ソリューションセールス
平石 匠 氏

【管理者の皆様、必見！！】
2022年9月に手挙げ・チャット・モニタリングの3機能を新たに追加したシートマップサービス、地図deコンタクトをリリースしました。
本セミナーでは、これらの3機能を中心に、コールセンターの管理運営、働きやすさや安心、満足を向上のサポートする弊社サービスの紹介、デモンストレーションを行います。
また、ナイスジャパンからコンタクトセンタートレンドを最新データを基にご紹介します。

[講師プロフィール：野村 伸一 氏]

ズィーバーコミュニケーションズ株式会社に2004年入社。
主にオープン系ウェブアプリケーションの開発、インフラ構築を担当し、2022年1月から地図deコンタクトや壁deコンタクト等の自社サービスの開発及び提供を行うサービス事業部の事業部長に就任。

[講師プロフィール：平石 匠 氏]

コンタクトセンターシステムの導入プロジェクトにテックセールスとして従事。新規事業の立ち上げを経験した後、2021年より現職。クラウド型コンタクトセンタープラットフォーム、CXoneのSMBセールスとして中小規模向けソリューション提案を担当。

[パネリスト]
ヤマハミュージックジャパン
カスタマーサポート部 お客様コミュニケーションセンター センター長
平井 大生 氏

SBI証券
カスタマーサービス部 デジタルコミュニケーション課長
飯島 正二 氏

三井住友海上火災保険
コンタクトセンター企画部　部長兼企画チーム長
野村 昌史 氏

[モデレータ]
リックテレコム
月刊コールセンタージャパン編集部編集長
矢島 竜児

月刊コールセンタージャパンの人気コーナー「ITの選び方＆使い方」「事例研究」から、自己解決・自動対応の改善事例をピックアップしてお届けします。
顧客の利便性向上やコールセンターの業務効率化を目的に、自己解決・自動対応の仕組みづくり取り組む企業が増えています。その手法として挙げられるのが、FAQの充実、ボイスボット／チャットボットの導入です。24時間いつでも課題解決することで顧客体験を向上させ、同時に業務効率化も実現する──。各手法の機能や特徴を整理するとともに、実践事例から、CX向上と呼量削減の両立のポイントを議論します。

※本セッションはサテライト（スライド・音声のみ）による講演を行います。当日の状況によってはサテライト会場にご案内する場合があります。

トレジャーデータ
マーケティング
マネージャー
小林 広紀 氏

多様化する顧客ニーズ、複雑化するチャネルを背景に、企業は、電話・チャットからWebやアプリに至るまで、様々な顧客接点を包括的に管理し、顧客体験の向上を図る組織として、コンタクトセンターを変革することが求められています。「Treasure  Data  CDP  for  Service」は、戦略的にコンタクトセンターやコールセンターを運営し、DXを目指す組織向けに開発されました。次世代コンタクトセンターにCDPがなぜ必要なのか、わかりやすくご紹介します。

[講師プロフィール]
1999年、常陽銀行に入行し法人営業に従事。その後、スノーボードメーカー、Gentemstickの経営に株主として参画する。2008年よりビックカメラ経営企画部で計数管理業務や子会社設立に参画したのち、楽天にてECコンサルタントを経て、2016年にビックカメラに復籍。ビックカメラと東芝の合弁会社代表兼アップルソリューション事業部長を務める。企業間でのデータ連携を強く実感し、2018年4月より現職。

富士フイルムサービスクリエイティブ
サービス企画部 変革推進グループ
マネージャー
貫洞 敏 氏

ユーザーローカル
チャットボットチーム カスタマーサクセスチーム
寺澤 桂 氏

お問い合わせの95%が電話を中心となっていたアナログチャネルのコンタクトセンターを、チャットボットとウェブ解析データを活用した改善で、デジタル接点件数を10倍、FAQセルフ解決率17.3%に向上させた富士フイルムサービスクリエイティブの事例をご紹介します。

[受講者特典]
無料トライアルの実施

[講師プロフィール：貫洞 敏 氏]
2014年入社。コンタクトセンター内ナレッジとポータルサイトの標準化、社内研修の体系化、AIナレッジシステムの導入等を通し、センター内問題解決・スキル向上活動を実施。その後センター内の知見を独自のFAQとして提供できる基盤を構築し、動画、チャットボット等、サポートチャネルを拡大。業務プロセスの最適化とRPAによる効率化を行った。現在はデジタルサポートの企画推進及びワールドワイドのFAQ標準化に向け活動中。

[講師プロフィール：寺澤 桂 氏]
新卒でユーザーローカルに入社し、自社Web、SNS分析ツールの営業を担当後、チャットボットのフィールドセールスを経験し、マスコミ、化粧品、家電メーカー等のさまざまな業界の企業様への課題解決提案に従事。現在はカスタマーサクセスとして、ご契約企業様のサポートする傍ら、広報、マーケティング業務も担当。

KDDIウェブコミュニケーションズ
Twilio本部
エバンジェリスト
高橋 克己 氏

日々変化をする社会情勢の中、コンタクトセンターに多額の投資をして、長期間使い続ける運用モデルにはそろそろ終止符を打ちませんか？
顧客ニーズの変化に追随し、常に顧客の視点で成長させていくことができるコンタクトセンターとはどのようなものなのか。
本セミナーでは、皆さんがそのようなコンタクトセンターを始めるためのノウハウを、事例を交えながら徹底的に解説します。

[受講者特典]
アンケートにお答えいただきました方には、当日の資料を後日メールにて送付させていただきます。

[講師プロフィール]
通信事業者向けの講師経験からTwilioの可能性に着目し、独自に開発したサービスが2015年のUSのTwilioイベントで表彰される。翌、2016年より株式会社KDDIウェブコミュニケーションズのTwilio事業部にジョインし、開発者への普及活動に従事する。そのプレゼンテクニックから「赤い芸人」の異名を取る。

メディアリンク
音声テック事業部　営業部　コミュニケーションデザインチーム
マネージャー
阿久根 工 氏

メディアリンク
音声テック事業部　営業部　コミュニケーションデザインチーム
横田 謙 氏

ウィズユー
コンタクトセンター品質管理コンサルタント
代表
長掛 文子 氏

「コールセンターが100%お客様に向き合える世界を創る」をメインテーマに、顧客満足度調査・応対品質改善・オペレーターのモチベ―ションアップをすべて実現する唯一のサービスである『CCサーベイ』をご紹介します。「応対品質改善や顧客満足度向上でやれることはすべてやってきたが、次の一手を求めている･･･」といった方におすすめの内容です。ぜひご参加ください。

[受講者特典]
2022年内申込で初期費用無料 

[講師プロフィール：阿久根 工 氏]
1966年福岡市生まれ。芝浦工業大学工業経営学科卒。
1989年に株式会社CSK（現SCSK）入社。エンジニア、営業支援、営業企画、コンサルティングやセンター認定監査など様々な業務を経験。
2011年に独立後、2015年メディアリンク入社。
以降MediaSeriesの拡販と事業拡大に尽力。

[講師プロフィール：横田 謙 氏]
1998年、神奈川県相模原市出身。
2021年 メディアリンク株式会社へ新卒入社。
Media Calls、Media Voiceを中心としたテレフォニーシステムのインサイドセールスチームとして活動。
2022年4月よりテレフォニーシステムのインサイドセールス兼
新規事業立ち上げメンバーとして営業活動を担当。

[講師プロフィール：長掛 文子 氏]
アウトソーサーでセンターの立上げや再構築、トレーニングメニュー構築やキャリアパス制度の構築を手掛ける。
HDI-Japanに入社後、2014年からは役員としてセンター監査を担当するとともにモニタリング評価、各種トレーニング講師やセミナー講師を歴任。
2020年より独立後、センターの品質管理コンサルティングや、研修カリキュラムの企画立案、登壇などトータルでの活動し、本年CC Surveyのアドバイザリーとして企画段階から参画。

リンク
セキュリティプラットフォーム事業部
事業部長
滝村 享嗣 氏

ビートレード・パートナーズ
代表取締役
佐藤 剛 氏

本講演では、東京、大阪、宮崎の３拠点でコンタクトセンターを運用し、クレジットカード決済対応、夜間休日やあふれ呼対応など、特長あるサービスを展開するビートレード・パートナーズをお迎えし、自社では対応が難しい一部の『顧客接点』をアウトソースした最新事例を紹介いただきます。

[受講者特典]
講演資料

[講師プロフィール：滝村 享嗣 氏]
・群馬県高崎市 出身
・1997年 英会話学校（校長）
・1999年 東証1部上場の商社（情報通信系サービス 営業企画）
・2000年 ITベンチャー（営業責任者）
・2008年 ソフトウエアベンチャー（営業/マーケティング/財務責任者）
・2011年 株式会社リンク （現任）

[講師プロフィール：佐藤 剛 氏]
株式会社セレブリックスを経て、2009年にビートレード・パートナーズ株式会社に参画。創業以来15年間、BtoB向けに事業を展開する企業に特化した営業支援及び、カスタマーサポート事業を展開し、延べ900のプロジェクトを超える企業の収益向上、顧客満足度の向上を実現した。2013年以降はリードジェネレーションやリードナーチャリングを中心に多くの企業の営業支援を行なっている。

アドバンスト・メディア
CTI事業部
サブセクションマネージャー
中村 元 氏

電話応対の自動化のため注目されているボイスボット。効果的に活用することで「電話応対の効率化」「繋がりやすさの向上」「時間外受付」など、様々な効果を実現できます。本講演では、ボイスボットを手軽に始めるためのポイントや、お客様の用途に合わせた音声認識エンジン・応対フローを簡単に作れるボイスボットサービス「AmiVoice ISR STUDIO」について、デモも交え、お話しさせていただきます。

[講師プロフィール]
2018年 アドバンスト・メディア入社
2018年～2021年
コンタクトセンター向け音声認識システムの営業として金融、製造、アウトソーサー、社会インフラ等、様々なお客様へのPoC支援、活用支援、講演等に従事し、音声認識AmiVoice活用によるコンタクトセンターのデジタルシフトをご支援。
2022年～現在
サブセクションマネージャーとして、ボイスボットサービス（AmiVoice ISR STUDIO）を推進。

ギグワークスクロスアイティ
ICTソリューション営業統括
CRMコンサルタント
須田 克美 氏

ギグワークスクロスアイティ
執行役員
矢内 章英 氏

ギグワークスアドバリュー
営業本部 第二営業統括
部長
家入 幸久 氏

オムニチャネルという言葉が一般化し、顧客ニーズや顧客接点が多様化しています。テレワークを代表とするニューノーマルという働き方も定着しつつあります。
そんな時流をどう乗り切るべきでしょうか。その答えはCRMにあります。
オムニチャネル対応、音声認識、FAQ、RPA、在宅対応、バーチャルオフィスなど、最先端のデコールCC.CRMがもたらす次世代コンタクトセンターの１日はどのようになるのか。わかりやすくお伝えいたします。

[受講者特典]
お申し込みの皆さまへ講演資料のダウンロード

[講師プロフィール：須田 克美 氏]
大学卒業後、ギグワークスクロスアイティに入社。ゴルフ場パッケージ、大手商社基幹システムのプログラマーを経て、大手損保系コールセンター（24時間365日対応）のPM、SE、PG、保守を10年担当。
現在はデコールCC.CRMをはじめとするコールセンターシステムのソリューション提案を担当している。

[講師プロフィール：矢内 章英 氏]
大学卒業後、外資系コンピューター会社でアプリケーションソフトやミドルウエアのエンジニア、ソリューション営業等を担当。2019年、ギグワークスクロスアイティに入社。営業責任者としてデコールCC.CRMをはじめシステム全般の営業・企画・マーケティングを統括している。

[講師プロフィール：家入 幸久 氏]
大学卒業後、飲食店の経営を経験した後、2006年に前身のJBMコンサルタントにオペレーターとして入社。その後、管理者としてコールセンター運用に携わりながらクライアント対応を行う。
現在は、コールセンターをメインとしたBPO事業のセールス担当としてクライアントの課題解決に徹したソリューションを提案している。

ログイット
ソリューション事業本部 ソリューション営業部
主任
忍田 康則 氏

お客様が何らかの登録･審査やサービスを受ける際の申し込み方法として紙を利用した運用をおこなっているコンタクトセンターも多いかと思います。このような従来からの方法ではお客様もオペレーターの方もストレスを抱えたり処理に時間がかかるといった問題が発生します。今回のセミナーではそのような問題点を解決し、さらにCXも向上させるような方法をご紹介します。

[受講者特典]
ノベルティ

[講師プロフィール]
これまで金融業界やIT業界で個人や法人を対象とした営業職として従事。
現在はコンタクトセンターを運用する幅広い業種のお客様向けて主に感情解析や非対面と言ったキーワードを中心とした音声に関わるソリューションの提案活動をおこなう営業職として従事している。

千葉テレビ放送
プロデューサー
大林 健太郎 氏

楽天コミュニケーションズ
システムソリューション本部
システム営業推進担当部長 エバンジェリスト
田中 幸 氏

ビジネスにおける電話のコミュニケーションは２つのスキル向上が鍵。短時間で相手の脳裏に自身を焼き付け、印象づけるブランディング。言葉だけで興味を持たせ、「アポイント」　「訪問」など行動変容を促すマーケティング。現役プロデューサーがこのノウハウを活用した「演出」術を披露します。また、ビジネスを成功に導く、楽天コミュニケーションズのコンタクトセンターソリューションについてご紹介します。

[受講者特典]
当日アンケート回答でノベルティ配布

[講師プロフィール：大林 健太郎 氏]
企業のニーズを直接番組に反映させる独自の番組モデルを構築し、どんな会社・商品でもセールスポイントはつくれる！をモットーに人気ビジネス番組を10年間作り続ける。番組出演企業はのべ1,300社。全国各地で毎年約50本のマーケティング講演も実施し好評を得ている。
担当：「ナイツのＨＩＴ商品会議室」（千葉テレビ）他

[講師プロフィール：田中 幸 氏]
ソニーで音声言語技術の研究職としてキャリアをスタートし、日米独3カ国の研究チームのマネージメントを経験。その後、Nuance、Genesys、ベルシステム24などコンタクトセンター領域の企業を経て、2018年から3年間、Content Guru日本法人のカントリーマネージャーを務めた。現職では自社ソリューションの市場でのプレゼンス向上活動を推進。

ギグワークスクロスアイティ
ICTソリューション営業統括
CRMコンサルタント
須田 克美 氏

ギグワークスクロスアイティ
執行役員
矢内 章英 氏

ギグワークスアドバリュー
営業本部 第二営業統括
部長
家入 幸久 氏

オムニチャネルという言葉が一般化し、顧客ニーズや顧客接点が多様化しています。テレワークを代表とするニューノーマルという働き方も定着しつつあります。
そんな時流をどう乗り切るべきでしょうか。その答えはCRMにあります。
オムニチャネル対応、音声認識、FAQ、RPA、在宅対応、バーチャルオフィスなど、最先端のデコールCC.CRMがもたらす次世代コンタクトセンターの１日はどのようになるのか。わかりやすくお伝えいたします。

[受講者特典]
お申し込みの皆さまへ講演資料のダウンロード

[講師プロフィール：須田 克美 氏]
大学卒業後、ギグワークスクロスアイティに入社。ゴルフ場パッケージ、大手商社基幹システムのプログラマーを経て、大手損保系コールセンター（24時間365日対応）のPM、SE、PG、保守を10年担当。
現在はデコールCC.CRMをはじめとするコールセンターシステムのソリューション提案を担当している。

[講師プロフィール：矢内 章英 氏]
大学卒業後、外資系コンピューター会社でアプリケーションソフトやミドルウエアのエンジニア、ソリューション営業等を担当。2019年、ギグワークスクロスアイティに入社。営業責任者としてデコールCC.CRMをはじめシステム全般の営業・企画・マーケティングを統括している。

[講師プロフィール：家入 幸久 氏]
大学卒業後、飲食店の経営を経験した後、2006年に前身のJBMコンサルタントにオペレーターとして入社。その後、管理者としてコールセンター運用に携わりながらクライアント対応を行う。
現在は、コールセンターをメインとしたBPO事業のセールス担当としてクライアントの課題解決に徹したソリューションを提案している。

Twilio Japan
コンタクトセンター セールススペシャリスト
山田 聡 氏

Twilioが調査を行ったところ、5割以上の消費者はデジタルで企業でやり取りすることを望み、9割以上の消費者が企業とのやり取りにつかれると取引を止める傾向が出ています。顧客は好みのチャネルでスムーズに問い合わせを行い、企業はデジタルシフトによる効率化とコスト削減を目指す時代に来ています。最新の顧客調査を紐解きながら、クラウドベースでコンタクトセンター主導で導入が可能な「Twilio Flex」をご紹介いたします。
 

[講師プロフィール]
複数の外資及び日系企業において、事業開発、営業、プリセールス、プロジェクトマネージャ、サービスマネージャなど複数のポジションで約29年間にわたりコンタクトセンターソリューションビジネスに携わる。近年は複数の外資ベンダーにてクラウド型コンタクトセンターソリューションの国内サービスローンチと営業推進に携わる。2020年6月よりTwilio Japan勤務

カラクリ
代表取締役CEO
小田 志門 氏

様々なセルフサービスによる顧客サポートが当たり前になっている昨今ですが、「想定よりも使われていない」「期待していた効果が出ない」といったケースが多発しています。企業側はセルフサービスを充実させ、万全を期しているつもりですが、実はそこには顧客の思惑とは異なる大きな落とし穴があります。本セミナーでは、その落とし穴を突破する手法として、次世代型AIチャットボットを活用した「プロアクティブ・エンゲージメント」について、考え方や実現方法、得られるベネフィットなどを事例を交えながらお話します。

[受講者特典]
限定10社　初期費用無料キャンペーン

[講師プロフィール]
イー・ガーディアン（株）の創業メンバーとして、コールセンター事業の立ち上げに従事。2015年ごろから、新しいAI技術が人間のオペレーションを強化する・代替すると感じるも、コールセンターの現場で運用・改善ができるようなものは存在しておらず、導入したはいいが結果がでない問題に直面。コールセンターの現場で、本当に使えるAIソリューションをつくりたいという思いで、2017年にカラクリをスタートさせる。

コミュニケーションビジネスアヴェニュー
マーケティング
CMO
谷 和彦 氏

ライブパーソンジャパン
シニアソリューションズコンサルタント/プリセールス
赤根 大助 氏

webチャットの便利さを活かしつつ、欠点を完璧に補うメッセージング。
そのプラットフォームであるライブパーソンのカンバセーショナルクラウドは、AIボットの作成、運用を含め、今最も顧客接点の可能性を広げるツールです。
離職率を大幅に下げ、顧客満足度を向上させるこのサービスの詳細と事例について、ライブパーソンジャパンの赤根氏をお迎えして話していただきます。

[受講者特典]
受講者の方には資料を後日メールにて送付

[講師プロフィール：谷 和彦 氏]
2020～マーケティング/新規事業企画・アライアンス担当
2019～国内営業本部長
2013～マレーシアにてAPACマーケティング
Web3やNFT、メタバースも視野に入れて、次世代の顧客接点を探求するマーケター

[講師プロフィール：赤根 大助 氏]
2019年にライブパーソンジャパンに入社。以来、ソリューションズコンサルタントとして、メッセージングという新たな形のコミュニケーションを広めるべく、企業への提案活動、マーケティング活動に従事。

VideoTouch
VIdeoTouch Unit
代表取締役CEO
上坂 優太 氏

日々、数多くの顧客対応をこなし、従業員の入れ替わりも激しいコンタクトセンター業務において、「テクノロジーの活用でいかに顧客対応を効率化できるか」と、「いかにスムーズに従業員の一人立ちを支援できるか」は重要な経営課題となっています。
こうした課題を、「誰にもわかりやすい動画」の活用により解決し、「CX（顧客体験）」と「EX（従業員体験）」の観点から「コールセンターDX」に成功した事例を中心にご紹介いたします。

[受講者特典]
「VideoTouch」を活用してコールセンター業務の効率化に成功した「USEN-NEXT Design株式会社」様の事例を掲載したホワイトペーパーを進呈。

[パネリスト]
freee
カスタマーサポート部 新規事業サポート企画チーム マネージャー
木下 睦子 氏

nijito
カスタマーシップ部 部長
山下 未紗 氏

Me-Rise
代表取締役
東峰 ゆか 氏

[モデレータ]
クリエイトキャリア
代表
寺下 薫 氏

電話からチャット・メールに、問い合わせ対応の主戦場はシフトしている。一方で、電話窓口ほどノンボイスチャネルのマネジメントは成熟していない。パネルディスカッションでは、ノンボイスチャネルでCS向上やエンゲージメント強化を図る２社の取り組みから、メール／チャットのKPIマネジメントやコミュニケーション設計を検証する。

※本セッションはサテライト（スライド・音声のみ）による講演を行います。当日の状況によってはサテライト会場にご案内する場合があります。

コミュニケーションビジネスアヴェニュー
マーケティング
CMO
谷 和彦 氏

CareAR
CRO
サジール・フセイン 氏

問い合わせが来る前をデザインすることで、問い合わせを減らし顧客満足度を向上させる方法について、XEROX本社が仕掛けるコンピュータービジョン・サービスをCareAR/ゼロックスのCROサジール氏を迎えて日本初お披露目の機会となります。

[受講者特典]
受講者の方には資料を後日メールにて送付

[講師プロフィール：谷 和彦 氏]
2020～マーケティング/新規事業企画・アライアンス担当
2019～国内営業本部長
2013～マレーシアにてAPACマーケティング

Web3やNFT、メタバースも視野に入れて、次世代の顧客接点を探求するマーケター

[講師プロフィール：サジール・フセイン 氏]
Avaya,CafeXなどで、常に世界戦略を担って企業とサービスを成長させてきたビジネスリーダー

トレジャーデータ
マーケティング
マネージャー
小林 広紀 氏

多様化する顧客ニーズ、複雑化するチャネルを背景に、企業は、電話・チャットからWebやアプリに至るまで、様々な顧客接点を包括的に管理し、顧客体験の向上を図る組織として、コンタクトセンターを変革することが求められています。「Treasure  Data  CDP  for  Service」は、戦略的にコンタクトセンターやコールセンターを運営し、DXを目指す組織向けに開発されました。次世代コンタクトセンターにCDPがなぜ必要なのか、わかりやすくご紹介します。

[講師プロフィール]
1999年、常陽銀行に入行し法人営業に従事。その後、スノーボードメーカー、Gentemstickの経営に株主として参画する。2008年よりビックカメラ経営企画部で計数管理業務や子会社設立に参画したのち、楽天にてECコンサルタントを経て、2016年にビックカメラに復籍。ビックカメラと東芝の合弁会社代表兼アップルソリューション事業部長を務める。企業間でのデータ連携を強く実感し、2018年4月より現職。

LINE
AIカンパニー
カンパニーエグゼクティブCRO
飯塚 純也 氏

NeoContact
代表取締役
出水 啓一朗 氏

みなさまが目指したいコンタクトセンターはどのようなものですか。
それは現在抱える課題や問題を解決した先にあるものだと思います。

では、その課題や問題をどのように解決していくか。
LINE AiCallやLINE公式アカウントを活用することで実現できる姿をご紹介させていただきますので、是非ご参加ください。

[受講者特典]
アンケートにご回答していただいた方には講演資料とオリジナルノベルティをプレゼントいたします。
 

[講師プロフィール：飯塚 純也 氏]
2017年にLINEに参画。広告/マーケティングソリューション事業にて
LINE公式アカウントを活用したCX（顧客体験）のプランニングからカスタマーサクセスまでを手掛ける。

現在は、LINE株式会社 AIカンパニー CRO(Chief Revenue Officer)として、
LINEのAIテクノロジーブランド「LINE CLOVA」のグローバルレベルでの社会実装を推進している。

[講師プロフィール：出水 啓一朗 氏]
WOWOW スカパーJSATの取締役を経て2011年よりSPCC(スカパー・カスタマーリレーションズ)代表取締役社長
コンタクトセンターの構造改革、コンタクトセンターのDXの先駆けとして「スマートコンタクトセンター」を構築。

現在、株式会社NeoContact代表。企業が顧客接点改革を自ら行い、自走するセンターを作るためのフレームワーク「コンタクトセンター3.0」を提唱している。

エクレクト
代表取締役
辻本 真大 氏

コロナ禍をはじめとした環境の変化を経て、企業のカスタマーサービスは大きな変革を迫られています。今必要なのは既存のプロセス見直しではなく、将来を見据えた新たな基盤構築なのではないでしょうか？そこで注目を集めているのが、最新テクノロジーを活用した次世代型コンタクトセンターです。
本セッションでは、次世代コンタクトセンターで実現するwin-winの顧客体験について、TEPCO様やアダストリア様の事例を交えて詳しく交えてご紹介します。

[受講者特典]
講演資料

[講師プロフィール]
大学卒業後、株式会社シャノンにて、MA部門責任者、支社長などを歴任。その後、株式会社マネーフォワードにて、マーケティング、法人セールス・アライアンス部門責任者として従事。数多くの企業と接する中で、顧客との信頼関係こそ企業・サービスを支える土台だと気付く。そのような想いの中、Zendeskと出会い、今後の企業と顧客の関係性に必要なプラットフォームであると確信し、Zendeskを広めるべく株式会社エクレクトを創業。

Zendesk
カスタマーサクセス本部
シニア カスタマーサクセスコンサルタント
大滝 徹也 氏

企業におけるコストセンターとみなされがちなコンタクトセンター、実は顧客接点として収益向上の重要な役割を担っています。Zendeskの調査によると、90%以上の人がパーソナライズされた顧客体験を提供する企業を積極的に利用したいと考えており、CXの重要性が再認識されています。世界21カ国9万7千社のデータを分析したCXの最新トレンドをご紹介するとともに、顧客のニーズの変化に柔軟に適応し、良質な顧客体験を生み出すポイントを解説します。

NTTマーケティングアクトＰｒｏＣＸ
CXソリューション部
チーフプロデューサー
安田 圭一 氏

コスト削減・顧客満足度向上の観点から、従来の電話窓口に加え、同時に複数対応が可能な「LINEチャット」を導入する企業様が増えています。
それに比例して「導入はしてもチャット利用数は伸びず、電話の問合せ数は変わらない」という悩みを抱えている企業様も多数存在しています。
そこでクライアント様と二人三脚でLINEチャット利用を促進させ、入電数を減らし、コストアップすることなく放棄抑止を行った事例をご紹介させて頂きます。

『当日アンケートにお答えいただいた方から抽選で5名に書籍をプレゼント！！』
書籍：デジタル時代のカスタマーサービス戦略

[講師プロフィール]
大手コールセンタ会社、量販店営業担当を経た後、2014年に旧NTTマーケテイングアクト(現NTTマーケティングアクトProCX)に入社。
新規案件構築運営に携わり、2016年大型テクニカルセンタのジョブマネージャーを担当。
2018年より新規案件構築、運営管理を担当。
2020年コンタクトセンタアワード2020においてマネジメントオブザイヤーを受賞
2022年より現職として各種新規提案支援、及び新規業務の設計、構築、立ち上げ支援に従事。

リンク
取締役 BIZTEL事業部長
坂元 剛 氏

在宅勤務や、出社と在宅を組み合わせたハイブリッドワークが定着しつつある今、通話分析・音声認識を取り入れながら“ロジカル”に業務効率を最大化しているコンタクトセンターが実践する「CDE条件」や「BCP」について、成功事例を交えて解説します。さらに、災害や通信障害などに対する合理的な「リスクヘッジ」体制について、今コンタクトセンターでとるべき対策をご紹介します。

[受講者特典]
後日講演資料がダウンロード可能

[講師プロフィール]
インターネットシステムに関する開発業務からキャリアをスタート。監視システムや多数のウェブシステム等の構築の知見を活かして、今まで誰もトライしてこなかったPBXをインターネットサーバに載せるというBIZTELサービスを立ち上げ。データ通信および音声通信のソリューション提供まで幅広い経験を元にBIZTELの成長を支える。

アドバンスト・メディア
CTI事業部
部長
今宮 元輝 氏

音声認識システムはACWの短縮や応対品質モニタリング工数の削減等の業務効率化、NGワード管理といったコンプライアンス対策、在宅ワークの実現、分析へ向けたお客様の声の抽出など様々な用途で高い導入効果を出すことが可能です。
今回のセミナーでは音声認識システムを使いこなしているユーザー様の最新活用事例のご紹介や製品情報、市場動向などの現状についてお話をさせていただきます。

[講師プロフィール]
2012年アドバンスト・メディア入社　
2012年～2016年
コンタクトセンター向け音声認識システムの営業として約8000席へAmiVoice を導入
2017年〜2018年
プロダクト事業推進グループ長としてオンプレミスのシステム提案~導入プロジェクトを統括
2019年～現在
CTI事業部長として導入プロジェクト、製品開発等事業部運営を統括

リンク
取締役 BIZTEL事業部長
坂元 剛 氏

ブライシス
セールス・サポート部
塚本 恵 氏

トピック
●全国のセンターへの調査で分かった「スタッフ育成問題」
●教育の効率化を阻む、コールセンター特有の「７つの課題」
●実施企業が急増する「動画研修」のメリットと、一番簡単な作成法
●教育レベルの高いセンターが意識する、リモート研修「２つのコツ」
●「年間 51営業日分」の工数削減に成功したセルフトレーニング化の実態
●スタッフを自発的な成長に導く「マイクロトレーニング」
●教育のためのクラウドサービス「BIZTEL shouin」とは

※上記の内容から一部変更する場合があります。

[受講者特典]
講演資料                        

[講師プロフィール：坂元 剛 氏]
インターネットシステムに関する開発業務からキャリアをスタート。監視システムや多数のウェブシステム等の構築の知見を活かして、今まで誰もトライしてこなかったPBXをインターネットサーバに載せるというBIZTELサービスを立ち上げ。データ通信および音声通信のソリューション提供まで幅広い経験を元にBIZTELの成長を支える。

[講師プロフィール：塚本 恵 氏]
コールセンターオペレーター歴16年。通販や相談窓口、IT系のカスタマーサポート業務を経験、得意技はクレーム対応。
その後、建設業界向けソフトウェアの営業チームリーダーを経て、現在は『BIZTEL shouin』の営業担当として、コールセンター業界の教育課題の解決に従事している。

LINE
AI開発室 Speechチーム
マネージャー
木田 祐介 氏

ご導入企業様にインタビューさせていただくと、
LINE AiCallの『音声合成のなめらかさ』と『高い音声認識精度』に
お褒めのお言葉をいただくことが多々あります。

いまさら聞けない仕組みの話から、
LINE AiCallを支える高いクオリティの音声合成と音声認識の「中身」と
LINE AiCallをご導入いただくシーンに応じてどのようなアップデートを
日々模索しているのか、少しマニアックなお話しもありますが、
ご紹介させていただきます。

お話しを聞いたら、実際にデモを体験したくなると思います。

[受講者特典]
アンケートにご回答していただいた方には講演資料とオリジナルノベルティをプレゼントいたします。

[講師プロフィール]
学生時代から音声技術に興味を持ち、東芝・ヤフーにて音声信号処理、音声認識の研究開発に幅広く携わる。
2020年5月にLINEに入社し、
現在は音声認識の技術開発を行うSpeechチームのマネージャーを担当。

NTTコノキュー
マーケティング部門
中岡 翔 氏

国内で最大規模のメタバースの構築に挑むNTTドコモ。"次世代の通信基盤"と位置づけ、NTTの次世代通信基盤「IOWN（アイオン）」をベースに、エンターテインメントのみならず、ITベンチャー各社と連携して製造業など各種産業向けIT基盤の開発を急ぐ。同社が狙う法人向け「メタバース商圏」と、具体的な戦略を聞く。

※本セッションはサテライト（スライド・音声のみ）による講演を行います。当日の状況によってはサテライト会場にご案内する場合があります。

MKIテクノロジーズ
テクニカルアシスタンスセンター
統括部長
末永 泰久 氏

三井情報
マーケット推進部 第二推進室
室長
前西 理絵 氏

ジェネシスクラウドサービス
パートナー・アライアンス営業本部 ビジネスパートナー営業部
部長
大岡 千真 氏

本セッションでは、全社でDX化を推進するMKIテクノロジーズのコンタクトセンター責任者を迎え、コロナ禍でのコンタクトセンタークラウド化、自動化や音声ボットを活用した『カスタマーサポートのDX』に向けた取り組みの導入検討から、現在の運用事例をご紹介します。また、顧客満足度を損なわず効率化を実現し、従業員エンゲージメントを目指すカスタマーサポートの今後の展望について、GenesysとMKIも交えた３社で考えていきます。

[受講者特典]
講演資料配布                        

[講師プロフィール：末永 泰久 氏]
Unixベースのシステム開発業務に携わり、PMとして提案から開発、納品までを10年近く担当したのち、プリセールスを10年間担当。その後、システム運用/保守担当としてMKIテクノロジーズに入社。入社1年目に、自社のコンタクトセンター基盤のオンプレからクラウド移行プロジェクトを経験。現在は、インフラ保守を主業務とするコンタクトセンタービジネスを担当し、コロナによるテレワークへの移行など忙しい毎日を過ごす。

[講師プロフィール：前西 理絵 氏]
アプリケーションシステム開発のSEとしてキャリアを積んだのち、コンタクトセンターインフラSE、PMとして多くのコンタクトセンター構築プロジェクトを経験。その後、営業部門でのプリセールスを経て、コンタクトセンタークラウドソリューションの企画、推進に携わる。2019年よりマーケティング部門へ移動。オンプレミス、クラウド含むコンタクトセンターソリューションのメーカーアライアンス、プロダクトマーケティングを担当。

[講師プロフィール：大岡 千真 氏]
2021年11月ジェネシス入へ社、パートナー営業として、パートナー各社とクラウドコンタクトセンターの浸透を推進中。2010年代前半より大手日系BPO企業のアカウント営業としてキャリアを開始。その後、3年間のイギリス駐在を含め、国内外におけるBPOコンタクトセンターサービスの営業企画推進・運用改善経験を経て現職に至る。

富士通
デジタルタッチポイント事業部 戦略企画部
古薮 乃莉子 氏

クアルトリクス
シニアカスタマーサクセスマネージャー
増田 泰彦 氏

ジェネシスクラウドサービス
パートナー・アライアンス営業本部
アライアンスパートナー営業部長
水野 美穂 氏

積極的にお客様や従業員の声を収集・分析し、改善アクションを日々行うことは、進化したCX・EXを作っていくために重要なポイントです。本セッションでは、クラウド型コンタクトセンターソリューション「Genesys Cloud CX」とクアルトリクス社の「エクスペリエンスマネジメント（XM）」のクラウド間連携により、CX最大化のためによりよいVOCを収集・活用する方法を、事例を含めてご紹介します。

[講師プロフィール：古薮 乃莉子 氏]
2011年に富士通入社。アカウント営業として従事したのち、現在はデジタルタッチポイント系ソリューションの企画、プロモーション、販売推進を担当。

[講師プロフィール：増田 泰彦 氏]
オンライン・オフラインのマーケティングデータ分析コンサルタント、ウェブ解析・CDPなどのマーケティング関連SaaSのカスタマーサクセスを経て、2020年にクアルトリクスに入社。カスタマーサクセスマネージャーとして、お客様の体験管理の導入・高度化を支援。

[講師プロフィール：水野 美穂 氏]
BPO にて ISP テクニカル サポート、ユーザー企業のコールセンター運営企画、CRM コンサルタントを経て、ジェネシス・ジャパンに入社。Account Executive としてエンタープライズ企業のオムニチャネル対応をサポート。現在は Alliance Partner Sales としてエコシステム パートナーと共に、AI やデジタル ソリューションを使ったコンタクトセンターの CX 強化、エフォートレス化を推進中。

アルファコム
事業開発部
垣内 隆志 氏

ESジャパン
営業部
杉野 睦 氏

通話録音×感情解析！通話録音の最先端「感情解析」を搭載した通話録音システムVoistoreでは音声の見えるかだけでなく、顧客・OPの声から感情を可視化し、根拠のある戦略立案を実現します。

サイシード
AI事業部
セールスマネージャー
竹中 信幸 氏

FAQやチャットボット等のツールを導入したものの、問い合わせが減らないということはよくあるのではないでしょうか。
実際に成果を出すためには、現状や課題を分析し、自社にあったツールを選定し、繰り返し改善を行っていくサイクルを作っていくことが必要です。
そこで、今回は「分析」「自動化」「ナレッジマネジメント」の観点から、コールセンター効率化プロジェクトを成功させるためのノウハウを、事例を交えてご紹介いたします。

[受講者特典]
導入企業様の事例も載っている「AIチャットボット運用虎の巻」プレゼント

[講師プロフィール]
慶応義塾大学卒業後、飲食業界やIT企業に勤めた後、消費財メーカーにてリテール部門の統括マネージャーを経験。
サイシードではセールスマネージャーとして、toCサービス、金融、自治体とのプロジェクトを中心に担当。

NTTマーケティングアクトＰｒｏＣＸ
CXソリューション部
取締役　第一営業部門長
前田 慎吾 氏

コンタクトセンターに求めるクライアント様の要望は、昨今の非連続な市場環境の変化に伴い、日々変わっていきます。
様々な要望や課題に応える手段として、品質マネジメントのＤＸやＶＯＣ(Voice Of Customer)の効果的な活用が求められています。コンタクトセンター現場の最前線のご紹介と「人こそ、かけがえのない財産」を標榜するＥＸを重視した弊社の経営について、事例を踏まえながらご紹介させていただきます。

『当日アンケートにお答えいただいた方から抽選で5名に書籍をプレゼント！！』
書籍：デジタル時代のカスタマーサービス戦略

[講師プロフィール]
１９９４年にＮＴＴに入社。法人営業やネットワークサービスの開発を皮切りに光サービスの代理店営業などに従事。その後、２０１５年からコンタクトセンタビジネス分野に携わり、事業戦略立案から通信事業者向けコンタクトセンタサービスの開発、営業まで経験し、ＮＴＴ西日本グループの事業拡大に貢献。２０２１年から現職として、首都圏にて中央省庁や一般企業向けの営業統括責任者に従事。

ＡＲアドバンストテクノロジ
取締役専務執行役員
中野 康雄 氏

ＡＲアドバンストテクノロジ
ユニファイドソリューションユニット
シニアコンサルタント
武居 正子 氏

LIXIL
デジタル部門 システム開発運用統括部 デジタルサービスサポート部
主幹
小田 豊 氏

昨今、コンタクトセンターでも優秀な人財の確保および人的リソース不足が課題となっています。また、コロナ禍による社会環境の変化へに合わせて、クラウド移行、EXおよび品質情向上、業務効率化等、取り組み課題は多く、特、ロケーションに捉われない運用マネジメントや人財育成は、注目度が高いです。本セッションでは、レポート活用による運用マネジメントと人財育成の取り組みにより、応答率および生産性向上の事例をご紹介します。EXとCX向上の未来として、Amazon ConnectのサービスであるAmazon Lexを用いたVoiceボットによる業務負荷軽減につながる活用方法についても、ご紹介してます。

[受講者特典]
当日アンケート回答者にはノベルティー配布

[講師プロフィール：中野 康雄 氏]
1999年フューチャーアーキテクト株式会社に入社し、約10年間にわたり業務改革やシステム企画開発案件に従事。2009年より株式会社ディー・エヌ・エーにてECマーケットプレイス事業のプロダクトマネージャを担当。その後独立起業を経て2012年より現職。事業全般管掌としてサービス戦略、組織開発、人事採用、案件品質管理、新規事業開発等を担当。

[講師プロフィール：武居 正子 氏]
インハウスセンターで運用を10年間従事。以降、コンタクトセンター専門のコンサル会社にて、新規センターの立ち上げから運用体制構築、業務・品質改善、人財育成などの幅広い領域でのコンサルタントとして従事。CC業界には、通算30年以上の経験を持つ。ARIでは、コンタクトセンターに関わる業務運用を中心としたコンサルティング、さらにコンタクトセンター向けのソリューションMietaの企画や設計、マーケティングを担当している。

[講師プロフィール：小田 豊 氏]
トステム（株）に入社 一般建材のセールス 拠点責任者を経て現地スタッフ 本部スタッフ業務に従事。LIXIL統合時に、社内業務改善をミッションとするシックスシグマ推進部にて、ブラックベルトの資格取得をし、社内改善プロジェクトリーダーを担当。改善プロジェクトの中で、コールセンター改善も手掛ける。2021年4月に現部署へ異動し、在宅でのコールセンター立上げを担当している。

オプテージ
DXビジネス開発部　コンタクトソリューションチーム
西田 和磨 氏

「mineo」「eo光」といった格安スマホやインターネットサービスを展開するオプテージのコンタクトセンターでは、CS向上や業務効率化のために、電話応対のリアルタイム音声認識や問合せ内容の自動要約などの取り組みを行い、センターのDX化を推進しています。
今回は、音声認識を活用した取り組みによりどのような効果が表れてきているのかの弊社事例をご紹介させていただきます。

[受講者特典]
当日配布予定のアンケート記載いただいた方へ講演資料お渡し予定。

[講師プロフィール]
法人営業を経て、コンタクトセンター向けサービス「Enourシリーズ」の立ち上げに従事。オプテージ社内コンタクトセンターへのEnour CallAssistant（リアルタイム音声認識、FAQレコメンド、自動要約）導入・活用を推進するとともに、社外のお客さまに対しても、検証支援、導入コンサルなどの支援を実施。

日本マイクロソフト
ビジネスアプリケーション事業本部
GTMマネージャー
内田 真美 氏

Nuance Japan
プリンシパルセールスエンジニア
清水 直幸 氏

先ごろマイクロソフトファミリーに加わったNuance社。Microsoft+Nuanceによる音声ソリューション、声紋認証等も含む「Microsoft Digital Contact Center Platform」が、どのようにお客様が受けるサービス体験を刷新し、向上できるのか。変化の時代のコンタクトセンターがさらに進化するために今何が求められるのか。個々の機能の追加とは異なるマイクロソフトならではの包括的なアプローチやコラボレーション、プラットフォームがもたらす効果を、デモと共にご紹介いたします。

[受講者特典]
講演会場でのアンケートご回答者に、特製ノベルティを進呈させていただきます。

[講師プロフィール：内田 真美 氏]
これまで、外資系ソフトウェアメーカーおよび日系のSIerにて、プロダクトおよびフィールドマーケティングに従事。現在は、Dynamics 365 Customer ServiceにフォーカスしたGo To Marketを含むマーケティング業務を担当。

[講師プロフィール：清水 直幸 氏]
ソフトウェア開発者として画像解析、システム開発、DLNA、ISDB-T関連業務に従事した後、 外資系ソフトウェアメーカーでプリセールとして組込系Linuxの国内の発展に貢献。2020年4月よりNuance社で音声認識・声紋認証のプリセールスに従事、2022年3月マイクロソフトによるNuance社の買収が完了しマイクロソフトメンバーの一員として音声認識・声紋認証領域におけるSaaS型サービス強化やAI領域におけるシナジー効果を創出に貢献。

イマクリエ
BPO事業部
事業部長
高橋 宏幸 氏

契約締結から2週間で体制構築、そこから約1か月で24時間対応を実現したOisix様でのコンタクトセンター支援事例を中心に、イマクリエが提供する真に柔軟なコンタクトセンターをご紹介します。24時間体制・夜間対応のコンタクトセンター構築や、在宅コールセンターの導入を検討中の皆様に、テレワークBPOを10年近く実践しているイマクリエのノウハウを余すことなくお伝えします。

[講師プロフィール]
PwCC（現日本IBM）にて官公庁、医療機器業界、生命保険業界等において業務改革、CRM改革のプロジェクトに従事した後、2011年にメドピア株式会社に入社。子会社・株式会社フィッツプラス代表取締役社長、株式会社Mediplat取締役、メドピア株式会社執行役員を歴任。2022年5月、完全テレワークを実践している株式会社イマクリエに入社。自身もテレワークを活用して、3人の子供の育児と仕事を両立している。

ビーウィズ
デジタル・AI機能開発部
部長
土井 健 氏

コンタクトセンターは非接触・非対面での行動様式への対応や企業における経済活動の維持という観点から社会インフラとしての重要性が高まっています。
急激なデジタル化を伴う環境変化のなかで、社会の期待に応えるためにも顧客接点の強化を図ることが不可欠です。
私たちが考えるコンタクトセンターにおける新たな顧客接点の在り方をご紹介します。

[受講者特典]
講演資料（抜粋版）配布

[講師プロフィール]
2001年　ビーウィズ入社
約10年間コンタクトセンター運用管理・業務改善に携わった後、コンサルティング事業立ち上げの主要メンバーとして組織化を進める。以来コンサルタントとして複数企業の経営効率向上に寄与。2019年からは現在のデジタル・AI機能開発部の責任者に就任。DX技術を活用したサービス開発、運用コンサルティングを通じ、お客様企業の課題解決、社会課題の解決を目指す。

ZVC Japan
担当部長 Zoom Phone日本市場展開担当
吉田 馨一 氏

日商エレクトロニクス
エンタープライズ本部コラボレーション事業部
Zoom Phone担当
成瀬 里央 氏

普段使いのZoomアプリを用いて、安定性が高く高品質な電話サービスを利用できるとご好評を頂いているZoom Phone。国内展開約1年で、数万ユーザーにご利用を頂くほど、活用が広がっています。この仕組みを、簡易的なコンタクトセンターに活用ができる事はご存知でしょうか？本セッションでは、顧客接点に応用ができるZoom Phoneのベネフィット、お客様事例をご紹介いたします。

[受講者特典]
受講後に日商エレクトロニクス社のブースにお立ち寄りいただいた方には、豪華ノベルティをプレゼントします。                        

[講師プロフィール：吉田 馨一 氏]
リアルタイムコミュニケーション、コラボレーションサービスにおける製品セールス、製品マーケティングに15年以上携わり、大手企業様を中心とした提案活動や、サービスのマーケティング施策等を含め、日本市場の展開に従事。日経Sier企業からシスコシステムズ、日本マイクロソフトを経て現職。

[講師プロフィール：成瀬 里央 氏]
2015年に日商エレクトロニクス入社。日経Sier向けパートナーセールスを経験した後、大手金融顧客向けにVDIやWeb会議などの働き方改革を促進するソリューションの販売に従事。育児休業からの復職を機にコラボレーション事業を推進する現部署へ異動し、注力商材のプロモーションやインサイドセールスを担当。

日本マイクロソフト
デジタルセールス営業本部 ビジネスアプリケーション技術本部
デジタルテクニカルスペシャリスト
Danni Wang 氏

これまでのコラボレーションがもう一歩進み、AIがもたらすプラスαの要素が増えたら、ローコード・ノーコードで簡単にプロセスの自動化が出来たら、コンタクトセンターはもっと進化します。Digital Contact Center Platformは、従来の個別機能追加による部分最適とは異なるアプローチのall-in-oneソリューションです。お客様をさらに深く理解することを支援し、応対業務はもちろん、ビジネスに変化をもたらします。どのような仕組みでその効果を出せるのか、デモと共に解説いたします。

[受講者特典]
講演会場でのアンケートご回答者に、特製ノベルティを進呈させていただきます。

[講師プロフィール]
大手戦略コンサルティングファームにて製薬、通信、不動産など幅広い業界の企業に対し、デジタルマーケティング構想策定支援、CRM導入支援に従事した後、日本マイクロソフトに入社。ビジネスアプリケーションのプリセールスエンジニアとして、カスタマーサービス領域におけるデジタルソリューションの提案に従事。

ショーケース
SaaS事業本部 カスタマーサポート部
SaaS事業本部 カスタマーサポート部 兼 おもてなしSuite CX プロダクトオーナー
中野 和俊 氏

多様化するチャネルや顧客ニーズを背景に、顧客体験は企業の価値を決める最も重要な指標となったと言えます。特に、顧客と直接接点を持つカスタマーサポート領域における顧客体験は、サービスや企業のブランド価値を左右する大きなポイントです。本セミナーでは、チャットボットを活用したDX化成功のポイントを複数の活用事例と共にご紹介いたします。

[講師プロフィール]
株式会社ショーケースカスタマーサポート部にて、
自社サービス「おもてなしSuite CX」のプロダクトマネージャーを担当職歴1991〜2017　メーカーやベンチャーで、ソフトウェアエンジニア、プロジェクトマネージャーに従事。2018~2022にてAIベンダーにてプロダクトマネージャーに就任。2022年7月から現職。

NTTマーケティングアクトＰｒｏＣＸ
CXソリューション部
チーフプロデューサー
井上 雅博 氏

ラーニングイット
代表取締役
畑中 伸介 氏

皆さんのコンタクトセンターが担う役割はなんですか？
 多様化する消費者ニーズへの対応、デジタルツールを活用した業務改善など、『顧客接点』のあるべき姿や担う役割は一段と重要視されています。
 ”カスタマーサービスからいかにCXを高め、企業の収益に繋げていくか”
 CX先進国である米国のベストプラクティスや最新事例を交えながら、これからのコンタクトセンターのあるべき姿や価値創出に向けた具体的な戦術についてご紹介します。

『当日アンケートにお答えいただいた方から抽選で5名に書籍をプレゼント！！』
書籍：デジタル時代のカスタマーサービス戦略

[講師プロフィール：井上 雅博 氏]
2014年よりVOCやFAQの特化センターを立ち上げ、音声データの利活用ビジネスを推進。地方創生・観光事業促進のコンサルティングに注力。17年より顧客接点のDX推進コンサルティングに従事し、LINEと連携した粗大ごみ受付DX化を日本初で実現。19年から事業開発の推進及び、顧客接点全体の最適化に向けたCXデザインで様々な企業を伴走支援。

[講師プロフィール：畑中 伸介 氏]
1982年にベルシステム24の海外事業をNew Yorkで立ち上げた後、1985年にIdea Link Japan（Los Angeles）設立。1997年まで日欧米間の新規事業支援を行う。1998年、株式会社プロシードにてCOPC 事業を起ち上げ、コンタクトセンターのグローバルスタンダードCOPC基準の普及に尽力。2011年3月にラーニングイット設立、2015年よりCX研究で先進的な取り組みをおこなっている米国CCMCと提携し、CXをテーマにマネジメントサービスを提供。

アンケートの設計、集計、分析を通じてお客様の心理ロイヤルティの構造化と定量化手法を学びます。コンタクトセンター部門が率先してお客様の心理ロイヤルティを見える化し経営貢献するためのノウハウが集積した講座です。

(1)【戦略編】ロイヤルティマネジメントの重要性
(2)【ロジック編】心理ロイヤルティアセスメントのロジック
(3)【実践編】ワークショップ１ ロイヤルティの構造化
(4)【 実践編】 ワークショップ２ ロイヤルティの定量化
(5)【分析・考察編】ケーススタディによる分析・考察事例

[対象]　

センター長、マネージャー

[特典]　

著書「お客様の心をつかむ　心理ロイヤルティマーケティング」

[レベル]　

中級

[詳細]

コールセンターのすべての活動の起点となる「業務量の予測と要員計画」について、すべての管理者に必須の知識やノウハウを学び、実践的マネジメントスキルを磨きます。インバウンドを中心にメール、チャット、アウトバウンドの各コンタクトについて詳細に解説します。

(1)データを収集し検証する
(2)業務量を予測する
(3)サービスレベルや効率性の目標を設定する
(4)インバウンド・コンタクトの要員数を算出する
(5)戦略的なスタッフィングを策定する
(6)メール・コンタクトの要員数を算出する
(7)チャット・コンタクトのエージェント数を算出する
(8)アウトバウンド・コンタクトの要員数を算出する

[対象]　

センター長、マネージャー

[特典]　

ワークフォース・マネジメント・ワークシート（全25種類）、受講者専用Webサイトで継続サポート

[レベル]　

中級

[詳細]

クレーム対応はオペレータの個人スキルに依存すべきものではありません。なかには不当または悪質な要求も存在し、解決には、個人の応対力ではなく、組織としての応対力が必要です。

(1)近年のクレーム増加について
(2)こじれたクレームの対応方法
(3)悪意のクレーム対応
(4)異常クレーム対応
(5)犯罪意識のないグレーゾーンクレーム
(6)CS（顧客満足）モードからRM（リスクマネジメントモード）への切り替え
(7)クレームの組織対応

[対象]　

センター長、マネージャー、シニアSV

[特典]　

クレームの切り分けフロー例、悪意・特殊クレームの特徴一覧表、研修受講後の1時間zoomセッション、実践言い回し録音（講師が手本を見せる「言われて困ったひと言」に対しての参考切り返しを録音できます。）
※ICレコーダーをご持参ください。

[レベル]　

中級

[詳細]

お客さまの気持ちに寄り添うメール作りのメソッドを習得します。また、寄り添うメール応対者を育てる「育成支援」について解説します。

(1)メール作りの基礎（メールの基本マナー）
(2)会話を「設計する」
(3)トレーニングワーク
(4)「育成支援」において大切なコミュニケーションのポイント、スキルアップの環境
※PCをご持参ください。

[対象]　

メール応対者、メール応対のOJT担当者、SV

[特典]　

著書「先輩のメールはなぜお客さまの心をつかむのか」

[レベル]　

中級

[詳細]

どのようにコミュニケータと接すれば信頼につながるのか、モチベーションを下げずに育成できるのか、具体的な事例をもとに学びます。KPI管理では応答率を例に取り、改善策（打ち手）を考えます。
(1)スーパーバイザー（SV）という仕事
(2)コミュニケータとの信頼関係を築く
(3)ＳＶの二大基本業務～ＫＰＩ管理とコミュニケータの育成
(4)マネージメントサイドに立つ

[対象]　

新人SV（経験3年以内）、SV候補の方、SV育成担当者

[特典]　

先輩SVが語る「新人SVが必ず通る道～友人コミュニケータへの接し方、先輩コミュニケータへの指導の仕方」

[レベル]　

初級

[詳細]

社内の情報をナレッジにし、センターの業務改善につなげるための具体的なアクションを理解します。

(1)コンタクトセンターにおけるナレッジマネジメントの目的
(2)ビジネスにおけるナレッジの3要件
(3)ナレッジマネジメントの仕組みとプロセス
(4)グループワーク
(5)ナレッジマネジメントを支えるテクノロジーの要件

[対象]　

センター長、マネージャー、企画部門

[特典]　

電話もしくはウェブ会議での無料相談１時間

[レベル]　

中級

[詳細]

企業の顧客接点としてメールやチャットといったノンボイスコミュニケーションは定着しつつありますが、標準や基準を定義して管理できているコンタクトセンターはあまり多くありません。本講座ではゴールや評価方法などノンボイスコミュニケーションにおける品質管理のポイントを解説します。

(1)ノンボイス対応における位置づけの明確化とゴール設定
(2)CX観点での指標づくりと応対におけるKPI設定
(3)顧客からの文章をしっかりと読み込む傾聴ならぬ「傾読（ケイドク）」方法
(4)品質管理シートのフォーマット解説とスコアリング"

[対象]　

SV、トレーナー、QA

[特典]　

ノンボイス対応の品質管理シートのフォーマット

[レベル]　

中級

[詳細]

コンタクトセンター運営全般に関する基礎知識を、「覚えるパート：専門知識・用語の習得」「考える力・分析する力を養うパート：KPI演習問題」「経験を積むパート：他社事例をグループワークと講師経験談から習得するパート」に分けて総合的に学べます。

(1)センター管理の勘所
(2)主要KPIの考察と演習問題を通した分析力の向上
(3)最新トレンドの共有
(4)組織管理・人材育成・離職問題に対する課題解決
(5)演習：稼働率最適化ワーク、CPC計算ワーク、人材定着化ワークなど
(6)総合理解度テスト　（自己採点）
※電卓をご持参下さい。

[対象]　

センター長、マネージャー

[特典]　

簡易アーランC計算ツール、研修で使用する効果的なレポートテンプレート、事後オンライン無料相談会（１時間）

[レベル]　

中級

[詳細]

近い将来、チャットは電話と並ぶコールセンターのメインのチャネルとなることが確実。顧客視点に基づいた本来あるべき運営の仕組みやノウハウを構築・実践することが急がれます。本講座は、チャット導入初期に最も優先すべきリソースプランニングやKPIマネジメントを中心にわかりやすく説明。特に国内では他に例を見ない「要員数算出モデル」や「パフォーマンス測定指標」は必見です。

(1)チャットセンター構築の基本的考え方
(2)チャットセンターのマネジメントに関する5つの誤解を解く
(3)チャットセンターのリソース・プランニング
(4)チャットセンターのパフォーマンス・マネジメント

[対象]　
センター長、マネージャー

[特典]　
チャット・エージェント・カルキュレーター、受講者専用のWebサイトで継続サポート、受講後のフォローアップセッション 

[レベル]　
中級

[詳細]

FAQコンテンツ（質問文、回答文）の絶対的重要性を理解したうえ、良いFAQの書き方、推敲方法、メンテナンス方法を学びます。

(1)自社のFAQ診断と改善のプロット
(2)良いFAQの書き方基礎
(3)Qの書き方
(4)Aの書き方
(5)良いFAQの育て方

[対象]　

SV、センター長、マネージャー、業務企画、QA

[特典]　

貴社のFAQの診断レポート

[レベル]　

初級

[詳細]

言葉遣いやマナー重視のモニタリングから脱却し、より本質的な顧客とのコミュニケーションをするためのモニタリング品質分析を、そしてそれを的確にオペレータに育成できる、一歩先を行くスキルを学べます。

(1)一歩先を行くモニタリングを実現するための「スキル」「ツール」「テクニック」
(2)育成のためのフィードバックにおける”処方箋”作り
(3)モニタリング品質分析実践

[対象]　

SV、センター長、QA

[特典]　

エモーショナルマップのフォーマットと活用ガイド

[レベル]　

中級

[詳細]

視野を広げ、仕事に対する姿勢を捉え直し、社会人としてさらに成長するSVを育成します。SVとしてすでに十分な経験・スキルをお持ちの方で、さらに上を目指して欲しい方のためのプログラムです。

(1)これからのコンタクトセンターの管理者
(2)SV業務の生産性を上げる「タイムマネジメント」「見える化」「細分化」「ホウレンソウ」
(3)ベテランコミュニケータや新人SVの育成術
(4)自分で考えて行動する

[対象]　

SV（経験３年以上）、次期マネージャー候補SV 、SV育成担当者、マネージャー

[特典]　

個人面談の自己チェックシート

[レベル]　

上級

[詳細]

仕事の三要素から育成の方向性を特定し、オペレータを３軸で分類したうえ、タイプにあわせたアプローチでオペレータの意識や行動を変えるトレーニング法を解説します。やる気がない、同じミスを繰り返す、注意すると逆ギレする――そんなオペレータの育成方法を伝授します！

(1)指導の方向性を見極める
(2)３軸８タイプでオペレータを分類する
(3)ケース別改善処方
(4)フィードバック５つのチェックポイント
(5)タイプ別、シチュエーション別フィードバック

[対象]　

SV、トレーナー、マネージャー

[特典]　

・研修受講後の１時間zoomセッション
・マイナスをプラスに言い換える、リフレーミング集
・実践フィードバック録音（講師が手本を見せるフィードバックのロールプレイングを録音できます）
※ICレコーダーをご持参ください。

[レベル]　

中級

[詳細]