[パネリスト]
生活総合サービス
リーダー
奥条 達也 氏

Kirala
執行役員
内池 智美 氏

[モデレータ]
リックテレコム
月刊コールセンタージャパン 副編集長
石川 ふみ

深刻な人手不足と、その救世主ともいうべき生成AIの登場で、コンタクトセンター運営は大きく変わりつつあります。自己解決を促進し、問い合わせを減らすことでCXとEX、双方を高める一方、差別化となり得るカスタマーサービスの付加価値を追求する必要があります。変革を推進し、今後のコンタクトセンターの礎を築くニューリーダーが集結、カスタマーサービスの未来を占います。

*メルカリ　山田 和弘 氏は、講師所属企業の都合につき、登壇を見合わせることになりました。何とぞご了承ください。

[パネリスト]
TENTIAL
CS部
部長
谷合 北斗 氏

スカパー・カスタマーリレーションズ
CXデザイン部 品質保証チーム 兼 ビジネスプロセスソリューション部
宮川 正俊 氏

[モデレータ]
リックテレコム
月刊コールセンタージャパン 副編集長
石川 ふみ

AIはオペレータの業務を代替するだけではなく、SVの業務も肩代わりしそうです。ロールプレイングの相手や必要な情報の提示、モニタリング評価やフィードバックといったSVの仕事は、すでにAIが担い始めています。マネジメント業務の自動化を進める2社の取り組みを検証します。

*本セッションは「C-06」の録画講演となります。

[パネリスト]
ペンシル
執行役員CPO
平川 寿江 氏

カゴメ
東京本社 営業本部 健康直送事業部 フルフィルメントグループ
課長
松村 國臣 氏

明治安田生命保険
お客さまサービス相談部 コミュニケーションセンター コール業務開発グループ
グループマネジャー
川添 耕一 氏

[モデレータ]
リックテレコム
月刊コールセンタージャパン 副編集長
石川 ふみ

コールセンターにサポートを求める顧客の多くはシニア、という企業は少なくありません。呼量低減を実現するには、シニアの自己解決を促進する必要があります。セルフサポートに不慣れなシニアも、シンプルかつ限定的なチャネル設計を心掛ければ自己解決の快適さを享受できます。事例をもとにシニアのためのデジタルシフトのポイントを検証します。