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<p><span style="color:#ff3300"><strong><span style="font-size:12px">[b-07:サテライト講演]</span></strong></span></p>
<p><span style="color:#16a085"><span style="font-size:14px"><strong><5年後のリーダーズセッション><br />
crm・cx・現場運営から占う<br />
5年後のコンタクトセンターの“在り方”</strong></span></span></p>
<p><span style="font-size:12px">[パネリスト]<br />
isラボ<br />
代表<br />
渡部 弘毅 氏</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:12px">クリエイトキャリア<br />
代表<br />
寺下 薫 氏</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:12px">cxmコンサルティング<br />
代表取締役社長<br />
秋山 紀郎 氏</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:12px">[モデレータ]<br />
リックテレコム<br />
月刊コールセンタージャパン 編集長<br />
矢島 竜児</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:12px">未曽有の人手不足と、それを補うように進化を続けるai。急速に進む顧客接点のデジタルシフト。外部環境のめまぐるしい変化とともにコンタクトセンターのあるべき姿は大きく変わりつつあります。5年後のコンタクトセンター研究会 ストラテジー分科会、マネジメント分科会、ソリューション/サービス分科会の各リーダーが集結、それぞれの分科会で議論した成果を持ち寄り、コンタクトセンターの「5年後」について議論します。</span></p>
<p><span style="color:#ff0000"><span style="font-size:12px">*本セッションは「b-07」のサテライト講演となります。</span></span></p>
A-07
事前登録受付終了
9:20~10:10
25th
ISラボ
クリエイトキャリア
CXMコンサルティング
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<p><span style="color:#16a085"><span style="font-size:14px"><strong><5年後のリーダーズセッション><br />
crm・cx・現場運営から占う<br />
5年後のコンタクトセンターの“在り方”</strong></span></span></p>
<p><span style="font-size:12px">[パネリスト]<br />
isラボ<br />
代表<br />
渡部 弘毅 氏</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:12px">クリエイトキャリア<br />
代表<br />
寺下 薫 氏</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:12px">cxmコンサルティング<br />
代表取締役社長<br />
秋山 紀郎 氏</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:12px">[モデレータ]<br />
リックテレコム<br />
月刊コールセンタージャパン 編集長<br />
矢島 竜児</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:12px">未曽有の人手不足と、それを補うように進化を続けるai。急速に進む顧客接点のデジタルシフト。外部環境のめまぐるしい変化とともにコンタクトセンターのあるべき姿は大きく変わりつつあります。5年後のコンタクトセンター研究会 ストラテジー分科会、マネジメント分科会、ソリューション/サービス分科会の各リーダーが集結、それぞれの分科会で議論した成果を持ち寄り、コンタクトセンターの「5年後」について議論します。</span></p>
B-07
事前登録受付終了
9:20~10:10
25th
ISラボ
クリエイトキャリア
CXMコンサルティング
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<p><span style="color:#ff3300"><strong><span style="font-size:12px">[b-07:サテライト講演]</span></strong></span></p>
<p><span style="color:#16a085"><span style="font-size:14px"><strong><5年後のリーダーズセッション><br />
crm・cx・現場運営から占う<br />
5年後のコンタクトセンターの“在り方”</strong></span></span></p>
<p><span style="font-size:12px">[パネリスト]<br />
isラボ<br />
代表<br />
渡部 弘毅 氏</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:12px">クリエイトキャリア<br />
代表<br />
寺下 薫 氏</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:12px">cxmコンサルティング<br />
代表取締役社長<br />
秋山 紀郎 氏</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:12px">[モデレータ]<br />
リックテレコム<br />
月刊コールセンタージャパン 編集長<br />
矢島 竜児</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:12px">未曽有の人手不足と、それを補うように進化を続けるai。急速に進む顧客接点のデジタルシフト。外部環境のめまぐるしい変化とともにコンタクトセンターのあるべき姿は大きく変わりつつあります。5年後のコンタクトセンター研究会 ストラテジー分科会、マネジメント分科会、ソリューション/サービス分科会の各リーダーが集結、それぞれの分科会で議論した成果を持ち寄り、コンタクトセンターの「5年後」について議論します。</span></p>
<p><span style="color:#ff0000"><span style="font-size:12px">*本セッションは「b-07」のサテライト講演となります。</span></span></p>
C-07
9:20~10:10
25th
ISラボ
クリエイトキャリア
CXMコンサルティング
|
<p><span style="color:#16a085"><span style="font-size:14px"><strong><ニューリーダー会議><br />
「cs/es新時代」を勝ち抜く方程式<br />
変わる“感動体験”の構成要素</strong></span></span></p>
<p><span style="font-size:12px">[パネリスト]<br />
メルカリ<br />
japan region trust and safety ops&opsprogram, director<br />
山田 和弘 氏</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:12px">生活総合サービス<br />
リーダー<br />
奥条 達也 氏</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:12px">kirala<br />
執行役員<br />
内池 智美 氏</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:12px">[モデレータ]<br />
リックテレコム<br />
月刊コールセンタージャパン 副編集長<br />
石川 ふみ</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:12px">深刻な人手不足と、その救世主ともいうべき生成aiの登場で、コンタクトセンター運営は大きく変わりつつあります。自己解決を促進し、問い合わせを減らすことでcxとex、双方を高める一方、差別化となり得るカスタマーサービスの付加価値を追求する必要があります。変革を推進し、今後のコンタクトセンターの礎を築くニューリーダーが集結、カスタマーサービスの未来を占います。</span></p>
E-07
9:20~10:10
25th
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<p><span style="color:#ff3300"><strong><span style="font-size:12px">[c-06:録画講演]</span></strong></span></p>
<p><span style="color:#ff6600"><strong><span style="font-size:14px">aiがオペレータのフォロー&指導を代替!?<br />
超人手不足時代を乗り切る「人材育成のdx」</span></strong></span></p>
<p><span style="font-size:12px">[パネリスト]<br />
tential<br />
cs部<br />
部長<br />
谷合 北斗 氏</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:12px">スカパー・カスタマーリレーションズ<br />
cxデザイン部 品質保証チーム 兼 ビジネスプロセスソリューション部<br />
宮川 正俊 氏</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:12px">[モデレータ]<br />
リックテレコム<br />
月刊コールセンタージャパン 副編集長<br />
石川 ふみ</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:12px">aiはオペレータの業務を代替するだけではなく、svの業務も肩代わりしそうです。ロールプレイングの相手や必要な情報の提示、モニタリング評価やフィードバックといったsvの仕事は、すでにaiが担い始めています。マネジメント業務の自動化を進める2社の取り組みを検証します。</span></p>
<p><span style="color:#ff3300"><span style="font-size:12px">*本セッションは「c-06」の録画講演となります。</span></span></p>
F-07
9:20~10:05
特別
TENTIAL
スカパー・カスタマーリレーションズ
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<p><span style="color:#ff3300"><span style="font-size:12px"><strong>[録画講演]</strong></span></span></p>
<p><span style="color:#7f8c8d"><span style="font-size:14px"><strong>“顧客理解”の深化を検証する!<br />
ビッグデータ時代の「voc」活用<br />
──5年後のコンタクトセンター研究会・ストラテジー分科会</strong></span></span></p>
<p><span style="font-size:12px">[パネリスト]<br />
wowowコミュニケーションズ<br />
wowow事業部 アシスタントマネージャー<br />
横関 彩 氏</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:12px">ランサーズ<br />
執行役員 兼 マーケットプレイス事業本部長<br />
冨樫 謙太郎 氏</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:12px">[モデレータ]<br />
リックテレコム<br />
月刊コールセンタージャパン 編集長<br />
矢島 竜児</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:12px">5年後のコンタクトセンター研究会/ストラテジー分科会が今年、議論してきた「cx向上のためのvoc活動」について、会員制ビジネス/企業と個人のマッチングビジネスという、顧客データ活用が大きく左右する2社のキーマンと議論します。カスタマーサポート(コールセンター)はもちろん、より深い顧客理解が必要とされるカスタマーサクセス部門の皆さまも必見のプログラムです。</span></p>
G-07
9:20~10:10
25th
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<p><span style="color:#ff3300"><span style="font-size:12px"><strong>[j-07:サテライト講演]</strong></span></span></p>
<p><span style="color:#ff0000"><span style="font-size:14px"><strong>生成ai時代だからこそ考えたい<br />
「真のヒューマニティ」を育むテクノロジーの全容</strong></span></span></p>
<p><span style="font-size:12px">日本電信電話<br />
人間情報研究所所長<br />
日髙 浩太 氏</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:12px">生成aiのコアであるllm(大規模言語モデル)の解析や推進は、「人間の脳」の仕組みの解析につながります。その成果として期待されている汎用aiの社会実装は、いつ、どのような形で実現するのか。顧客との最前線であるコンタクトセンターやcs部門にどのような影響がもたらされるのか。「真のヒューマニティを育むテクノロジの研究開発」をミッションとするntt人間情報研究所の日髙所長にお話を聞きます。</span></p>
<p><span style="color:#ff3300"><span style="font-size:12px">*本セッションは「j-07」のサテライト講演となります。</span></span></p>
<p><br />
<span style="font-size:10px">[講師プロフィール]<br />
九州大学大学院修士課程修了、平成10年4月日本電信電話株式会社入社。音声映像処理研究に従事。平成21年3月 慶應義塾大学大学院博士課程修了、博士(政策・メディア)、ntt東日本担当課長、nttサービスエボリューション研究所 企画担当 研究推進担当 主任研究員時代に超高臨場感通信技術“kirari!“を創出。平成27年7月、内閣府上席政策調査員(科学技術・イノベーション担当) society 5.0政策立案推進。その後、nttサービスエボリューション研究所 主幹研究員 グループリーダ、研究企画部門 プロデュース担当 担当部長チーフプロデューサ、研究企画部門 プロデュース担当 統括部長を経て、令和5年6月 人間情報研究所長就任。</span></p>
H-07
9:20~10:10
基調
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<p><span style="color:#ff0000"><span style="font-size:14px"><strong>生成ai時代だからこそ考えたい<br />
「真のヒューマニティ」を育むテクノロジーの全容</strong></span></span></p>
<p><span style="font-size:12px">日本電信電話<br />
人間情報研究所所長<br />
日髙 浩太 氏</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:12px">生成aiのコアであるllm(大規模言語モデル)の解析や推進は、「人間の脳」の仕組みの解析につながります。その成果として期待されている汎用aiの社会実装は、いつ、どのような形で実現するのか。顧客との最前線であるコンタクトセンターやcs部門にどのような影響がもたらされるのか。「真のヒューマニティを育むテクノロジの研究開発」をミッションとするntt人間情報研究所の日髙所長にお話を聞きます。</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:10px">[講師プロフィール]<br />
九州大学大学院修士課程修了、平成10年4月日本電信電話株式会社入社。音声映像処理研究に従事。平成21年3月 慶應義塾大学大学院博士課程修了、博士(政策・メディア)、ntt東日本担当課長、nttサービスエボリューション研究所 企画担当 研究推進担当 主任研究員時代に超高臨場感通信技術“kirari!“を創出。平成27年7月、内閣府上席政策調査員(科学技術・イノベーション担当) society 5.0政策立案推進。その後、nttサービスエボリューション研究所 主幹研究員 グループリーダ、研究企画部門 プロデュース担当 担当部長チーフプロデューサ、研究企画部門 プロデュース担当 統括部長を経て、令和5年6月 人間情報研究所長就任。</span></p>
J-07
事前登録受付終了
9:20~10:10
基調
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<p><span style="color:#666600"><span style="font-size:14px"><strong>2025年、コンタクトセンターの1日はこうなる!<br />
~ai自動化における顧客対応力と業務生産性の強化</strong></span></span></p>
<p><span style="font-size:12px">ギグワークスクロスアイティ<br />
ictソリューション営業統括<br />
crmコンサルタント<br />
須田 克美 氏</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:12px">ギグワークスクロスアイティ<br />
ictソリューション営業統括<br />
インサイドセールス<br />
内堀 絵莉奈 氏</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:12px">ai技術の発展に伴い、コンタクトセンターの業務形態が着実に変化しています。<br />
本セミナーでは、ai搭載crm「デコールcc.crm」を中心とした、2025年のコンタクトセンターの姿をご紹介します。<br />
無人対応による顧客の「自己解決支援」、音声認識・faqレコメンド、メール自動化aiを用いた「オペレータ支援」faq自動生成や応対品質管理による「スーパーバイザ支援」、そしてcrmデータを活用した「分析支援」など、aiがもたらすこれからのコンタクトセンターの在り方をお伝えします。</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:10px">[講師プロフィール:須田 克美 氏]<br />
ギグワークスクロスアイティに入社後、pg・seを経て、大手損保系コールセンター等のプロジェクトマネージメントや業務サポートなどを経験。<br />
現在は、crmをはじめとする最新のai技術を活用したコンタクトセンター関連システムのマーケティング活動に従事しております。<br />
同時に、25年以上にわたる業界経験を生かし、センター業務における様々な課題に対して、最適なソリューションの提案活動を行っています。</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:10px">[講師プロフィール:内堀 絵莉奈 氏]<br />
2020年にギグワークスクロスアイティ株式会社に入社。<br />
自社のcrmソリューション「デコールcc.crm」のパッケージ開発やお客様サポートの経験を積み、お客様とのよりよい関係構築を志し、営業部へ異動。<br />
現在では自社ソリューションについてのブログやメールマガジンなどを担当するとともに、セミナーの司会進行を行い様々なスキル向上に努めています。</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:10px">[受講者特典]<br />
講演資料をご提供します。</span></p>
A-08
事前登録受付終了
10:30~11:15
事例
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<p><span style="color:#666600"><span style="font-size:14px"><strong>ai時代の教育とキャリアの現在と未来 - 先進事例と2025年の指針</strong></span></span></p>
<p><span style="font-size:12px">videotouch<br />
代表取締役 ceo<br />
上坂 優太 氏</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:12px">生成aiによって企業の競争環境が劇的に変化している現在、リスキリングを怠った企業は競争力を失い、取り残される危機に直面しています。<br />
生成aiの活用は、オペレーターやsvの教育およびキャリア形成に革新をもたらすカギとなります。<br />
本セミナーでは、生成aiと動画を活用した教育プロセスの変革に焦点を当て、成功事例に基づく定量的かつ具体的な成果をご紹介します。<br />
さらに、キャリア形成の未来像を提示し、今後企業が取るべき具体的な指針を示します。</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:10px">[講師プロフィール]<br />
テレビのドキュメンタリー番組の制作を経験したのち、楽天株式会社でネットコマース事業に携わる。2013年にvideotouch株式会社の前身となる株式会社viibarを創業以来、一貫して「ビジネスでの動画・ai活用」を推進。2021年からは「videotouch」の提供を通じてコンタクトセンターにおける教育dxの実現に尽力している。</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:10px">[受講者特典]<br />
受講いただいた方へ導入事例集をプレゼントします!</span></p>
B-08
10:30~11:15
事例
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<p><span style="color:#666600"><span style="font-size:14px"><strong>進化する生成aiと、ボイスボットの最新開発状況を紹介!</strong></span></span></p>
<p><span style="font-size:12px">ソフトフロントホールディングス<br />
取締役 cto<br />
佐藤 和紀 氏</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:12px">openai社から「advanced voice mode」が2024年9月にリリースされ、これまでテキスト中心だった生成aiは、音声対話でも大きく進化中です。<br />
ソフトフロントでは、この最新の音声系生成ai技術を、実際のボイスボットに組み込み、その機能性や将来性の評価を行っています。<br />
本セミナーではこの最新プロトタイプのデモを交えながら、aiボイスボット「commubo」の今後の展望についてお話します。</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:10px">[講師プロフィール]<br />
大手通信機器メーカーでの通信プロトコルの研究開発を経て、2000年にソフトフロント入社。<br />
ソフトフロントグループの研究開発部門を統括し、voip要素技術や電話システムの開発を推進を担う。<br />
2017年より自然会話ロボットサービスを企画・研究開発し、自然な会話でお客さま満足度の高いボイスボット「commubo」を開発。<br />
現在も、commubo の基本性能向上や、さまざまな機能追加開発を推進。</span></p>
C-08
10:30~11:15
事例
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<p><span style="color:#666600"><span style="font-size:14px"><strong>【ms&adグランアシスタンス様ご登壇】コールセンターai化のためのボイスボットの課題と実現方法</strong></span></span></p>
<p><span style="font-size:12px">トゥモロー・ネット<br />
aiプラットフォーム本部 cxコンサルティング部門<br />
部門長<br />
板橋 啓介 氏</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:12px">最もボリュームの多いチャネルのai化として、ボイスボットの検討が増えてきております。<br />
導入には、ボイスボットの特性を掴んで、どのように活用するのか等、いくつかの重要なポイントが効果の成否を分けるポイントになっています。<br />
本セッションでは、ボイスボットの検討に際して必要になることをご紹介すると共に、当社ユーザーのms&adグランアシスタンス様にご登壇いただき実際の導入にまつわる秘話をご講演いただきます。</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:10px">[講師プロフィール]<br />
コンタクトセンターベンダーで12年間勤務。<br />
コンタクトセンター勤務中に人手不足を身に染みて感じたことで、労働環境の改善とユーザーがよりよいサービスを受けられることを目指し、その後のキャリアはaiのサービスに携わっています。<br />
現在は、cat.aiを通して、aiを活用した新しいコミュニケーションを世の中に広めるため、日々活動しています。</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:10px">[受講者特典]<br />
アンケート回答で登壇資料をプレゼント!</span></p>
E-08
10:30~11:15
事例
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<p><span style="color:#666600"><span style="font-size:14px"><strong>音声認識~要約、コールリーズン自動分類、QA生成、会話分析による顧客対応業務の革新</strong></span></span></p>
<p><span style="font-size:12px">プラスアルファ・コンサルティング<br />
マーケティングソリューション本部 マーケティングコンサルティング部<br />
副部長<br />
早田 健人 氏</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:12px">近年、voc起点での経営・顧客対応が必要とされ、コールセンターの革新が進んでおり、生成aiにも注目が集まっています。<br />
生成aiを活用することで、通話記録の要約、重要なトピックの抽出、コールリーズンの自動振り分けも可能です。お客様の行動傾向を把握することはもちろん、オペレータの対応力を多面的に捉える上でも効果を発揮します。今回は生成aiを駆使した革新的なvoc分析手法を、先進事例を交えて解説します。</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:10px">[講師プロフィール]<br />
2016年プラスアルファ・コンサルティングに入社。様々な業界の企業に対し、テキストマイニングを活用したsaas型分析ソリューションの導入支援、活用・定着支援プロジェクトを主導。<br />
特に、音声ログや問い合わせデータ、アンケートの自由回答データなどの定性データの分析による、顧客満足度の向上やコールセンター業務改善に活かす、顧客の声活用プロジェクトの提案や実施を経験。2023年からマーケティングソリューション本部の副部長として、テキストマイニングと生成ai機能の分析手法を併せた新サービス立案、新機能開発推進に従事している。</span></p>
F-08
10:30~11:15
事例
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<p><span style="color:#666600"><span style="font-size:14px"><strong>コールログ生成だけではモッタイナイ<br />
音声認識とai検索でfaq検索を自動化させる</strong></span></span></p>
<p><span style="font-size:12px">アイアクト<br />
人工知能・コグニティブソリューション部<br />
cto<br />
西原 中也 氏</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:12px">生成aiの登場で、音声認識テキストをコールログ生成に活用することが注目されていますが、音声認識テキストは他にも活用することが可能です。</span></p>
<p><span style="font-size:12px">例えば、オペレータ向けのfaqやマニュアルをの半自動検索。オペレータは電話でお客様と話しながら、検索ワードを打ち込んでfaqを検索する必要なく、電話に集中しながら回答すべきfaqページを見つけることができます。あるお客様ではこのシステムを導入し44%の顧客対応時間を削減されました。また、初心者オペレータで顕著な効果が。</span></p>
<p><span style="font-size:12px">本セミナーでは、ai検索、生成ai、音声認識を組み合わせることで生まれる新しい顧客対応の姿をデモを含めてお目にかけます。</span></p>
<p><span style="font-size:12px">アフターコールワークの業務改善、オペレータのスキル平準化、顧客対応の質の向上、さらには、お客様向けfaqサイトの質の向上などをお考えの方に、ぜひ見ていただきたいセミナーです。</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:10px">[講師プロフィール]<br />
web制作に15年従事した後、2016年にai事業立ち上げ、ai導入支援歴8年。<br />
米ibm社認定のibm champion for 2022-2024(data & ai部門)。<br />
テクノロジーの社会や業務への適用を得意とし、faq検索・ナレッジ検索機能のai検索化を軸に、企業のdx推進、業務効率化と生産性向上をpm、コンサルタントとして支援。近年はコールセンターのコンタクトセンター化やオペレータの業務改善をaiで支援するなどに従事。<br />
2023年にはいち早くchatgptをai検索で使うこと(rag)を提唱し製品化し、chatgpt・生成aiの企業やコールセンターへの導入支援を行う。<br />
人工知能学会会員。東京大学中退。</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:10px">[受講者特典]<br />
オリジナルノベルティと講義資料を進呈致します。</span></p>
G-08
10:30~11:15
事例
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<p><span style="color:#666600"><span style="font-size:14px"><strong>実効果のある生成ai利用の必須条件!<br />
ー今スグにすべきことはナレッジマネジメント</strong></span></span></p>
<p><span style="font-size:12px">モビルス<br />
代表取締役社長<br />
石井 智宏 氏</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:12px">テキスト要約によるacw削減や、voc抽出などが引き続き注目を集め、現場での活用が本格的に進む生成ai。本セミナーでは、生成aiの効果を最大化するために必要な「ナレッジマネジメントの実践方法」についてお話しします。企業ナレッジと生成aiの組み合わせで実現できるのは、オペレーターの応対業務へのリアルタイム支援。要約出力によるacw削減にとどまらない、確かな成果につながる生成ai活用について最新の取り組みをご紹介します。</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:10px">[講師プロフィール]<br />
1998年 早稲田大学卒、2009年 ペンシルベニア大学ウォートンmba取得。ソニー株式会社にて11年ラテンアメリカ市場におけるセールスマーケティングに従事。mba取得後、国内投資ファンドにて執行役員。その後クオンタムリープ株式会社のエグゼクティブパートナーとして多数の日本企業の海外進出を実行支援。2014年モビルスに参画。</span></p>
H-08
10:30~11:15
事例
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<p><span style="color:#666600"><span style="font-size:14px"><strong>フィードバック改革でコールセンターを変える!<br />
aiと共に築く、z世代の定着戦略</strong></span></span></p>
<p><span style="font-size:12px">revcomm<br />
product / customer success<br />
プロダクトマネージャー<br />
中村 有輝士 氏</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:12px">この講演では、コールセンターが抱える課題、特にメンバーの定着率向上とクレーム対応の改善に焦点を当てます。aiを活用した効果的なフィードバック手法を紹介し、特にz世代のメンバーへの適切なアプローチを提案します。フィードバックの質を高めることで、メンバーのモチベーションを向上させ、離職を防ぎ、組織全体のパフォーマンスを向上させる方法を解説します。</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:10px">[講師プロフィール]<br />
bpoコールセンターに10年間勤務。op,sv,mgr,営業など一通りの業務を経験。その後、外資の証券会社で、日本にある営業部門とシンガポールにあるカスタマー部門をマネジメント。<br />
2020年7月よりrevcommに参画し、エンタープライズ顧客のカスタマーサクセスのマネージャーを経て、現在は福岡よりコールセンター向けプロダクトのプロダクトマーケティングマネージャーを担当。</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:10px">[受講者特典]<br />
後日メールで登壇資料プレゼントします!</span></p>
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10:30~11:15
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<p><span style="color:#666600"><span style="font-size:14px"><strong>生成ai × マルチチャネルで解決する、カスタマーサポート課題</strong></span></span></p>
<p><span style="font-size:12px">メディアリンク<br />
代表取締役<br />
松本 淳志 氏</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:12px">カスタマーサポート業界では、新型コロナ以降、「顧客問い合わせ」が増加傾向にあり、さらに「人手不足」問題も加速している中においても、応対の品質と速度も求められてきます。<br />
本セミナーでは、生成 ai x マルチチャネル(電話・メール・チャット・faq 等)の組み合わせにより、いかにカスタマーサポートの課題を解決し未来に繋げていくか解説します。<br />
人手不足や問い合わせ増加に対する対策や、スタッフの生産性向上や業務効率化にどのように寄与するのか、ご紹介いたします。</span></p>
A-09
11:45~12:30
事例
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<p><span style="color:#666600"><span style="font-size:14px"><strong>【righttouchソリューションのご紹介】<br />
パナソニックが描く、cx向上と事業貢献を両立するサポートチャネル最適化とは?</strong></span></span></p>
<p><span style="font-size:12px">パナソニック<br />
csセンター 顧客ネットワーキング企画部<br />
課長<br />
三好 惇也 氏</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:12px">righttouch<br />
business development<br />
奥泉 琳太郎 氏</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:12px">「パナソニックが描く、cx向上と事業貢献を実現するサポートチャネル最適化とは?」をテーマに、同社のcs戦略を紐解くセミナーを開催します。パナソニックが2030年度に向けて見据える、”デジタル相談センター化”の構想から、それを実現するためのrighttouchソリューション導入の狙いと効果まで、顧客データに基づく「サポートチャネル最適化」の実態を詳しく解説。皆様のcs戦略に革新をもたらす実践的なヒントをお届けします。</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:10px">[講師プロフィール:三好 惇也 氏]<br />
2010年コールセンターエージェンシーに入社し、オペレーション部門を経て、voc分析、事業企画などを担当。<br />
その後、2015年に外資系食品メーカーに移り、マーケティング部門のユニットマネージャーとしてコンタクトセンター戦略立案、ベンダーマネジメント、海外拠点の立ち上げをリード。<br />
2022年からはパナソニック株式会社で顧客接点部門のdx推進を担当し、次世代コンタクトセンター構築pjに参画。</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:10px">[講師プロフィール:奥泉 琳太郎 氏]<br />
早稲田大学卒業後、新卒で株式会社ユーザベースに入社。abm(アカウント・ベースド・マーケティング)推進プラットフォームである「forcas」のマーケティング・インサイドセールスに従事。その後現在はプレイドグループの新会社righttouchにて、事業開発に従事。<br />
主に製造業界のお客様のご支援を実践。</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:10px">[受講者特典]<br />
投影資料をプレゼントいたします。</span></p>
B-09
11:45~12:30
事例
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<p><span style="color:#666600"><span style="font-size:14px"><strong>マイクロソフト社、キンドリルが描く<br />
生成AIの活用で進化するコールセンターの革新と未来</strong></span></span></p>
<p><span style="font-size:12px">キンドリルジャパン<br />
プラクティス事業本部 ネットワーク&エッジ事業部 ネットワーク&エッジ事業推進統括 第二事業推進部<br />
シニア・リーダー/カスタマー・テクノロジー・アドバイザー<br />
丸山 雄一郎 氏</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:12px">日本マイクロソフト<br />
パートナー事業本部 パートナー事業統括本部 ai & azure アーキテクト本部<br />
シニアパートナーソリューションアーキテクト<br />
松崎 剛 氏</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:12px">キンドリルは企業のitインフラサービスを様々な技術領域で提供し、企業の変革を支援してきました。また、コンタクトセンターの提供や支援も多くの実績を持っています。<br />
生成AIの活用が進むエンタープライズ企業のコールセンター改革をテーマに、最新の技術と実践例を紹介し、エンタープライズ企業が直面する課題の解決策を提供します。<br />
マイクロソフト社、キンドリルの対談を通じて、生成AIとキンドリルが開発するソリューション事例からコンタクトセンターの未来像に迫ります。</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:10px">[講師プロフィール:丸山 雄一郎 氏]<br />
首都圏大学の経営学部経営学科卒業<br />
2006年中堅sier企業にてコンタクトセンターseとして従事<br />
2012年大手sier企業へ。引き続きコンタクトセンターseとして様々な業種のコンタクトセンター構築を経験<br />
2019年よりibmを経て、2021年にキンドリルへコンタクトセンタープリセールスを担当<br />
社外ではvoicyパーソナリティ、メタバースイベンターとして活動中</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:10px">[講師プロフィール:松崎 剛 氏]<br />
2005 年に日本マイクソフトに入社し、オフィス製品やアイデンティティ基盤を使った開発技術のエバンジェリストを経て、現在、マイクロソフトのai 関連の製品・サービスを用いた製品開発やサービス提供企業 (マイクロソフトのパートナー企業) 向けの技術支援をおこなう。<br />
またコミュニティ活動として、tsmatz のハンドル名で、ai 関連の論文実装 (言語 ai、強化学習 等) や、強化学習によるゲーム ai のサンプル構築など実施。<br />
ブログ : https://tsmatz.wordpress.com/<br />
github : https://github.com/tsmatz</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:10px">[受講者特典]<br />
セミナーの受講後に、アンケートをご回答いただいた方へ、 ノベルティをご用意しております。</span></p>
C-09
11:45~12:30
事例
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<p><span style="color:#666600"><span style="font-size:14px"><strong>感情解析と声紋認証<br />
~応用と実践:aiがもたらす新たなコンタクトセンター運用の形~</strong></span></span></p>
<p><span style="font-size:12px">アルファコム<br />
マーケティング部<br />
部長<br />
垣内 隆志 氏</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:12px">お客さまやオペレーターの感情の把握は、センター運用の中で難しい課題のひとつであり、より良い運用を実現すべく重要なポイントです。<br />
最先端の『感情解析』機能を活用し、それぞれの感情を可視化することで根拠のある具体的な戦略立案が可能になります。<br />
センターの効率的な運用、離職抑止、オペレーター教育など様々な活用事例をご紹介させていただきます。貴社センターのこれからの運営戦略立案にお役立てください。</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:10px">[講師プロフィール]<br />
アウトソーサーや事業会社でのコンタクトセンターの設計・運営を多く経験した後、line株式会社にてline customerconnectの立ち上げを経験。チャットやlineでのカスタマーサポートを世に広める。その後、accentureグループのimjにてコンサルタントとして従事した後、アルファコムに参画。</span></p>
E-09
11:45~12:30
事例
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<p><span style="color:#6666ff"><span style="font-size:14px"><strong>サクセス&サポートの“共通ミッション”と“違い”<br />
「ltv最大化」「離反抑止」の検証</strong></span></span></p>
<p><span style="font-size:12px">[パネリスト]<br />
ヌーラボ<br />
ビジネスグロース部 カスタマーサクセス課<br />
課長<br />
笠町 拓矢 氏</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:12px">スカパー・カスタマーリレーションズ<br />
cxデザイン部 品質保証チーム 兼 ビジネスプロセスソリューション部<br />
戸井田 蕗子 氏</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:12px">[モデレータ]<br />
リックテレコム<br />
月刊コールセンタージャパン編集部 編集長<br />
矢島 竜児</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:12px">カスタマーサクセス部門とカスタマーサポート(コールセンター)は、「顧客体験とロイヤルティの向上による経営貢献」という共通のミッションを持ちます。さらに深掘りすると、「離反を抑止し、ltvを最大化する」ことが共通の目的です。その取り組みと成果について、サクセス部門、サポート部門それぞれの取り組みから検証します。</span></p>
F-09
11:40~12:30
CS
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<p><span style="color:#666600"><span style="font-size:14px"><strong>最新事例(ana etc社他)から学ぶカスタマーサービス最前線<br />
~業務効率化と顧客満足度向上を両立する実践的アプローチ~</strong></span></span></p>
<p><span style="font-size:12px">cxmコンサルティング<br />
代表取締役社長<br />
秋山 紀郎 氏</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:12px">ana エンジンテクニクス<br />
整備部<br />
副部長<br />
善家 亮介 氏</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:12px">コミュニケーションビジネスアヴェニュー<br />
carear営業部<br />
平井 健司 氏</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:12px">本セミナーでは、ana etc社の事例をもとに、ar技術を活用したカスタマーサービスの革新について具体的に紐解きます。またコンタクトセンターという文脈においても、実際のユースケースを通じてar導入の効果とベストプラクティスを紹介し、roi改善や人材不足といった昨今の課題に刺さる実践的な最新技術活用方法とヒントを提供します。</span></p>
G-09
11:45~12:30
事例
CXMコンサルティング
ANA エンジンテクニクス
コミュニケーションビジネスアヴェニュー
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<p><span style="color:#666600"><span style="font-size:14px"><strong>genesys cloudとsalesforce連携が新たなフェーズへ!<br />
ai活用でセンター業務、cxが変わる!</strong></span></span></p>
<p><span style="font-size:12px">富士通<br />
Digital TP事業部 デジタルBridgeビジネス部<br />
touchpoint sales manager<br />
前田 佳郎 氏</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:12px">富士通<br />
Digital TP事業部 戦略企画部<br />
touchpoint sales leader<br />
松尾 悠記 氏</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:12px">ジェネシスクラウドサービス<br />
パートナーアライアンス営業本部<br />
パートナーアカウントマネージャー<br />
井崎 大輔 氏</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:12px">genesys cloudとsalesforceの連携は「cx cloud」のリリースにより新たな価値を創出します。独自のuiと相互のデータ、aiを活用することが可能になり、オペレーター業務にとどまらず、管理業務の効率化、顧客体験(cx)の向上を実現します。構築ベンダー/ユーザとして双方を熟知する富士通のプロフェッショナルが、コンタクトセンター改革において両システムの重要性とその連携による効果をご提供します。</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:10px">[講師プロフィール:前田 佳郎 氏]<br />
2003年よりseとして様々な業種/規模のコンタクトセンターへシステムの企画/設計/導入を経験し、現在はgenesyscloud含むコンタクトセンターソリューションの拡販/商談活動の責任者として従事。<br />
多種・多様化する接点(タッチポイント)のdx化とともに「誰一人取り残さないデジタル化の実現」を目指し、社会課題に貢献するオファリングを提供。</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:10px">[講師プロフィール:松尾 悠記 氏]<br />
genesyscloudを中心としたコンタクトセンターソリューションの拡販活動のリーダーとして従事。<br />
現在のコンタクトセンターに不可欠なcx(顧客のため)とex(従業員のため)双方の実現と企業成長に向け、お客様の課題に共感し解決に向けたオファリングを提供している。</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:10px">[講師プロフィール:井崎 大輔 氏]<br />
2002年から日系の通信会社、製造業企業にて映像系ソフトウェアやゲームコンソールの開発プロジェクトにエンジニアとして携わる。その後、外資系コンサルティング会社を経て、saasソリューションのパートナー営業部門にて5年ほど代理店様の営業活動を営業・エンジニアリングの両面で支援し、2024年にジェネシスクラウドサービスにパートナー営業として入社。</span></p>
H-09
11:45~12:30
事例
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<p><span style="color:#666600"><span style="font-size:14px"><strong>ニトリの生成aiを活用した「デジタルコンタクトセンター」プロジェクト<br />
~チャネル統合型ナレッジベースを用いて高度にデジタル化~</strong></span></span></p>
<p><span style="font-size:12px">ニトリ<br />
営業企画室o2o推進<br />
シニアリーダー<br />
清水 聡 氏</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:12px">ギブリー<br />
マーケティングdx部門<br />
カスタマーサクセス統括責任者 兼 プロダクト推進室 マネージャー<br />
桑澤 雅幸 氏</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:12px">ギブリー<br />
執行役員cmo マーケティングdx部門coo<br />
吉田 将輝 氏</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:12px">コンタクトセンターの生産性向上には、無人対応比率を高める必要があります。<br />
しかしながら、有人対応は必ず残るので、その効率化も同様に重要です。<br />
これらの鍵となるのが、各接客チャネル(電話・メール・チャット・faq)で共通して利用できる豊富なナレッジの構築です。<br />
本イベントでは、株式会社ニトリのコンタクトセンターの改革を推進する清水様をお招きして、<br />
チャネル統合型ナレッジベースを活用したデジタルコンタクトセンターの構築と、生成aiの活用についてお話しいただきます。</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:10px">[講師プロフィール:清水 聡 氏]<br />
2007年から店舗、業務システム室、貿易改革室など様々な職域を担当。<br />
営業企画室o2o推進にて、オンラインと実店舗を融合した顧客体験の向上に取り組む。</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:10px">[講師プロフィール:桑澤 雅幸 氏]<br />
前職はerpベンダーにて、マーケティング部門・経営企画の立上げ、社内システム管理責任者などを歴任。<br />
2019年、株式会社ギブリーに入社、「deca」全体のカスタマーサクセス統括を管掌。<br />
現在は「deca cloud」のプロダクト推進を兼任。<br />
データマーケティング領域における幅広い業務経験を活かし、現状分析・課題抽出から全体構想・戦略・施策提案を得意とする。</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:10px">[講師プロフィール:吉田 将輝 氏]<br />
老舗リサーチ会社でマーケティングリサーチに従事、消費財メーカーの商品開発やブランド戦略に携わる。<br />
マーケティングリサーチのoem事業を行う株式会社アレンジベースを創業、代表取締役cooに就任。<br />
2016年、株式会社ギブリー執行役員に就任し、マーケティングと経営企画を管掌、現在はマーケティングdx事業「deca」のcooも兼任。</span></p>
J-09
11:45~12:30
事例
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<p><span style="color:#666600"><span style="font-size:14px"><strong>生成aiが人に代わって顧客フロントを担う!<br />
次世代コンタクトセンターの構築</strong></span></span></p>
<p><span style="font-size:12px">バーチャレクス・コンサルティング<br />
コンサルティング&インキュベーション本部 ビジネスデベロップメント部<br />
ゼネラルマネージャ<br />
藤谷 剛仁 氏</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:12px">急速に進化する生成ai技術が、コンタクトセンターに革新をもたらしています。しかしながら、生成aiが人に代わってコミュニケーション機能を担うためには、まだ乗り越えるべき課題が残されています。本セミナーでは、生成aiコントロール基盤を活用し、人(オペレータ)に代わって生成aiが顧客フロントを担い、生成aiを人が適切にマネジメントする、生成aiとオペレーションが融合した、次世代型のコンタクトセンター運営モデルについて、ご紹介いたします。</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:10px">[講師プロフィール]<br />
2001年2月にバーチャレクスへ入社。<br />
bpo部門にてコンタクトセンターの立ち上げや運営、またそのマネジメントを約10年経験。その後、コンサルティング部門にて約13年間、コンタクトセンターコンサルティングに従事。<br />
2024年4月から生成aiなどの技術を活用した新規事業推進グループの責任者に着任。</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:10px">[受講者特典]<br />
受講者アンケートをご記入いただいた方はノベルティをプレゼント!</span></p>
A-10
13:00~13:45
事例
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<p><span style="color:#666600"><span style="font-size:14px"><strong>オイシックス・ラ・大地の事例から学ぶ<br />
ー問い合わせ削減を実現したfaqとチャットボットの効果的な活用法</strong></span></span></p>
<p><span style="font-size:12px">オイシックス・ラ・大地<br />
業務本部 カスタマーサポート部 大地を守る会サポートセクション<br />
藤代 愛子 氏</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:12px">ユーザーローカル<br />
チャットボットチーム エンタープライズ カスタマーサクセス<br />
井上 翔太 氏</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:12px">消費者向けに国産の有機野菜や無添加食品を提供する『大地を守る会』のオンラインショップにて、ユーザーの疑問を解消し、電話問い合わせを減らすために導入した「faq」と「チャットボット」の活用方法について解説します。<br />
問い合わせ改善の具体的な成果や、顧客満足度を向上させた運用のポイントも共有します。</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:10px">[講師プロフィール:藤代 愛子 氏]<br />
10年以上にわたりカスタマーサポート分野での豊富な経験を持ち、現在は、業務本部 カスタマーサポート部として、顧客対応の効率化と顧客満足度の向上を目的とした戦略の策定と実施を担当。<br />
faqツールやチャットボットの導入・運用に関して数多くのプロジェクトを成功に導いており、特に複雑な業務フローの簡素化や問い合わせ対応の迅速化において顕著な成果を上げています。</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:10px">[講師プロフィール:井上 翔太 氏]<br />
2022年にユーザーローカルに入社し、約2年間に渡り、小売業、オンラインショップ等のさまざまな業種・業界へチャットボットのフィールドセールスを担当。業界に応じた効果的なチャットボットの提案から導入、運用までをサポート。その後、約50の大手企業およびグループ企業をエンタープライズセールスとして担当。状況に応じた迅速で的確な対応と、業種・業界を超えた広範な知識で課題解決提案。現在は、成果を出した企業事例の外部での紹介にも従事。</span></p>
B-10
13:00~13:45
事例
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<p><span style="color:#666600"><span style="font-size:14px"><strong>逆説のai戦略 ─ aiプロジェクトの失敗は「aiの問題」ではない。<br />
9割の企業が見落とす「生成ai時代の残酷な盲点」</strong></span></span></p>
<p><span style="font-size:12px">カラクリ<br />
代表取締役ceo<br />
小田 志門 氏</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:12px">近年、生成aiを導入する企業が増加する一方、多くのプロジェクトが期待通りの成果を上げていません。その原因が「aiそのもの」ではなく、実は“ai導入の前段階”に存在することを知っていますか?本セミナーでは、生成ai時代において多くの企業が陥りやすい“残酷な盲点”を明らかにし、aiプロジェクトの成功を阻む本質的な課題を解き明かします。</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:10px">[講師プロフィール]<br />
1980年京都府生まれ。2003年から、イー・ガーディアン株式会社(東証一部)の創業メンバー(取締役)として、sns監視・コンタクトセンター事業の立ち上げに従事。2017年から『カスタマーサポートをエンパワーメントする』ためのaiソリューションのkarakuri digital cs seriesの開発・提供を開始。</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:10px">[受講者特典]<br />
生成ai活用の壁打ち会</span></p>
C-10
13:00~13:45
事例
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<p><span style="color:#666600"><span style="font-size:14px"><strong>生成要約サービス「quicksummary2.0」で実現するコンタクトセンター革新</strong></span></span></p>
<p><span style="font-size:12px">エーアイスクエア<br />
営業部<br />
執行役員 営業部部長<br />
金澤 光雄 氏</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:12px">auじぶん銀行やlixilに導入しているquicksummary2.0は、コンタクトセンターでの応対を劇的に改善します。テキスト化された応対内容から、様々な形式で要約結果を即時生成し、後処理時間の短縮と品質向上を実現します。セミナーでは、導入事例から、効果や導入方法をご紹介します。新しいコンタクトセンター運営への一歩を踏み出しましょう。</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:10px">[講師プロフィール]<br />
アルティウスリンク株式会社入社。製造業、小売業、通信キャリア、it関連企業を担当し、コンタクトセンター向けアウトソーシングやチャットボットをはじめとしたit関連サービスの提案営業に従事。2016年にエーアイスクエアの創業メンバーとして参画。現在は営業責任者として生成aiソリューション導入のコンサルティングやロードマップ策定、導入支援、定着化等を一貫して担当し、クライアントの業務改革をサポート。</span></p>
E-10
13:00~13:45
事例
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<p><span style="color:#666600"><span style="font-size:14px"><strong>コンタクトセンターdxの最前線!<br />
顧客と従業員のビジネス課題を解決し、生成aiとservicenowで顧客サービスを高度化</strong></span></span></p>
<p><span style="font-size:12px">servicenow japan<br />
ソリューション営業統括本部 カスタマーワークフロー営業本部<br />
ソリューションセールス<br />
浅田 逸朗 氏</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:12px">servicenow japan<br />
ソリューションコンサルティング事業統括 スペシャリストsc本部 カスタマーワークフロー部<br />
シニアアドバイザリーソリューションコンサルタント<br />
阿部 聖至 氏</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:12px">servicenowはデジタルトランスフォーメーション(dx)のためのインテリジェントなプラットフォームです。コンタクトセンターを中心とした業務プロセス全体を変革し、顧客体験(cx)、従業員体験(ex)を向上させます。最新の生成aiにも対応したオムニチャネル対応の顧客、従業員、取引先向けの機能を一つのプラットフォームで提供するservicenowのソリューションをご紹介します。</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:10px">[受講者特典]<br />
servicenowオリジナルグッズプレゼント!</span></p>
F-10
13:00~13:45
事例
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<p><span style="color:#666600"><span style="font-size:14px"><strong>「連絡が取れない」をsmsで解決!!<br />
~事例でわかる、すぐ実践できるコールセンターsms活用術~</strong></span></span></p>
<p><span style="font-size:12px">nttコム オンライン・マーケティング・ソリューション<br />
ビジネスメッセージサービス部<br />
担当部長<br />
五藤 義之 氏</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:12px">コールセンター業務では問い合わせから、顧客への連絡、顧客応対、応対後のフィードバックまで顧客接点は多岐に渡ります。従来の顧客連絡手段、電話・電子メール・dmでは顧客コンタクトが取れず顧客対応に限界を感じている皆様に、smsを活用したコンタクトセンターソリューションで業務を改善する方法をご紹介します。利用事例を多数ご紹介しますので、自社で導入する際に想定される成果のヒントになる内容となっています。</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:10px">[講師プロフィール]<br />
nttの地域会社にてシステムエンジニア、法人営業に10年間従事。現在はsms送信サービス”空電プッシュ”、”ビデオトーク”のパートナー営業の責任者として、ビジネスメッセージ・サービス事業のパートナー売上を130%成長で拡大。更なる事業拡大に向けて邁進中。</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:10px">[受講者特典]<br />
講演資料をプレゼント</span></p>
G-10
13:00~13:45
事例
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション
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<p><span style="color:#666600"><span style="font-size:14px"><strong>aiで応対品質dx - 進化する日本の応対品質管理</strong></span></span></p>
<p><span style="font-size:12px">ベリントシステムズジャパン<br />
エバンジェリスト/プリセールス<br />
森脇 健 氏</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:12px">インサイト<br />
大西 美佳 氏</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:12px">現在日本の応対品質評価は、”ランダムサンプリングされた月一本の通話”をsvがモニタリング再生し、エクセルに記載・・という評価方法が一般的です。<br />
しかし海外では既に音声認識やメタデータを用いた“自動定量評価”と、通話内容から目的を絞り評価テーマに沿った通話をモニタリングする“定性評価”とを組み合わせて応対品質評価の自動化を進めています。さらに近年、aiの登場で定性評価自体をaiが担当するようになってきました。最新の応対評価の動向をインサイト株式会社の大西様をお迎えしてご紹介します。</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:10px">[講師プロフィール:森脇 健 氏]<br />
2000年から大手ベンダーで音声認識ivr・通話音声認識ソリューション・音声対話システムを企画・販売し日本の音声ソリューションの発展に大きく貢献。 2018年にaiベンチャー企業に転職し、自然言語ai、画像ai等を手掛け、その後verintへ。</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:10px">[受講者特典]<br />
2025コールセンターカレンダーをプレゼント</span></p>
H-10
13:00~13:45
事例
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<p><span style="color:#666600"><span style="font-size:14px"><strong>人手不足下のai利活用のユースケース<br />
~①mtg様:aiボイスボットを利用した通販受付、②qtnet様:通信事業者のai呼量予測~</strong></span></span></p>
<p><span style="font-size:12px">mtg<br />
ダイレクトマーケティング事業本部 コミュニケーションデザイン部 dmコンタクトセンター課<br />
林 正美 氏</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:12px">かんでんcsフォーラム<br />
営業本部 ソリューション事業部 デジタルイノベーショングループ セールス・マーケティングチーム<br />
高永 善浩 氏</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:12px">かんでんcsフォーラム<br />
営業本部 ソリューション事業部 デジタルイノベーショングループ r&d推進チーム<br />
田中 智之 氏</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:12px">人手不足が益々深刻になる中、生産性向上が企業の経営課題となります。今回は、「refa」、「sixpad」等の開発・販売を手掛けるmtg様にもご登壇頂き、弊社aiサービスを介した生産性向上の二つのユースケースをセッション形式でご紹介します。<br />
①mtg様:aiボイスボットを利用した新聞広告の通販受付事例、選定・利用時のポイント<br />
②qtnet様:通信事業コンタクトセンターでのai呼量予測の活用事例</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:10px">[講師プロフィール:林 正美 氏]<br />
2002年大手tv通販会社へ入社、インハウスコールセンターに配属となる。<br />
在職期間中、インバウンド業務、受電業務拡大に伴う新規自社拠点の立ち上げ、アウトソーサーへの業務委託対応等に携わり、<br />
約13年間にわたりコールセンター業務を経験した後、2017年(株)mtgに入社。<br />
現在はダイレクトマーケティング事業本部が運営するweb通販サイトmtg onlineshopの<br />
問い合わせ窓口と新聞通販の電話注文受付窓口の運営に携わる。<br />
・コールセンター業務歴通算20年以上<br />
・copc cx規格推進リーダー</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:10px">[講師プロフィール:高永 善浩 氏]<br />
生命保険会社での代理店営業職からキャリアをスタートし、代理店向けダイレクトサポートデスクの立上・運営に携わる。大手bpo企業では、エネルギー・金融領域で新規業務の立上を担当し、スーパーバイザーとしてコンタクトセンターに従事。当社では、センター管理者、bpo・人材派遣営業を経て、インハウスセンター構築や市況調査及び新サービス企画等を担当。現在は、aiボイスボット「leo kani」、genesyscloudcxの営業として活動。</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:10px">[講師プロフィール:田中 智之 氏]<br />
通信系センターにてオペレーターを経験後、センター向けのwebマニュアルコンテンツ運用をしながらwebフォーム作成ツールを開発。その後キャンペーン業務向けのカスタムcrm開発、エネルギー系のwebサイト運用やbiツール導入に従事。現在は開発チーム長として活動中。データ分析業務、aiボイスボット「leo kani」、genesys cloud cxのセールスエンジニアやサービス開発のシステムアーキテクトを担当。</span></p>
J-10
13:00~13:45
事例
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<p><span style="color:#666600"><span style="font-size:14px"><strong>【アバイア・セッション②】ai利用を拡大する鍵は業務生産性にあり!<br />
~クラウド時代だからこそ見逃してはならないkpi分析とエージェント業務支援のあり方~</strong></span></span></p>
<p><span style="font-size:12px">日本アバイア<br />
ソリューションマーケティング本部<br />
執行役員<br />
平山 敏史 氏</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:12px">日本アバイアより、2回のセッションを通じて、2024年現在の市場トレンドを通じてコンタクトセンターのあり方を考えます。<br />
カスタマーサービスの品質と生産性を上げる鍵は、エージェント業務の支援を十分に、そして適切に検討する必要があります。デジタルやaiに傾倒しがちが現在、それらをより効果的に利用するためのエージェント業務の支援と分析が最重要課題になります。クラウド時代に顕在化している課題を整理し、cxとexを両立するためには今何を検討し、注意をするべきかを考えます。</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:10px">[講師プロフィール]<br />
2001年にサン・マイクロシステムズ株式会社に入社し金融担当営業として従事。2008年より日本アバイア株式会社に金融営業部の立ち上げとして参画し、その後、幅広くカスタマーサービスを提供している企業を担当。2023年6月より、ソリューションマーケティング担当を兼務し、アバイアの戦略やロードマップ、グローバルのトレンドなどを元にしたソリューション企画と展開などの業務を行う。</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:10px">[受講者特典]<br />
受講者の皆様へアバイアのノベルティをプレゼント!</span></p>
A-11
14:10~14:55
事例
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<p><span style="color:#666600"><span style="font-size:14px"><strong>オペレーターの適切な評価とEX改善で実現するCX最大化<br />
~「生成AI」の活用で変わる未来とは~</strong></span></span></p>
<p><span style="font-size:12px">nttコミュニケーションズ<br />
プラットフォームサービス本部 コミュニケーション&アプリケーションサービス部<br />
第一サービス部門 第四グループ 第四チーム<br />
窪田 佳史 氏</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:12px">本講演では、オペレーターの適切な評価とエンプロイーエクスペリエンス(EX)の改善が、カスタマーエクスペリエンス(CX)の最大化にどのように寄与するかを探ります。具体的な課題と解決策を示し、生成AIの活用によるCTIプラットフォームの未来像を描きます。パーソナライズされた顧客対応、オペレーターの効率化、自動化された問い合わせ対応など、最新技術がもたらす理想的な顧客体験の実現方法を解説します。</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:10px">[講師プロフィール]<br />
コンタクトセンターサービスに20年以上従事し、企画、開発、マーケティングを手掛けてきました。1500社以上のセンターを対応し、金融、製造、サービス、通販、新規立ち上げなど多岐にわたるセンターの構築実績があります。国家プロジェクトの大規模センターへも参画経験あり。近年では国家資格キャリアコンサルタントとして働く方のキャリアサポートを行い、オペレーターの地位向上やEX/ES実現を目指して活動しています。</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:10px">[受講者特典]<br />
ノベルティをプレゼント!</span></p>
B-11
14:10~14:55
事例
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<p><span style="color:#666600"><span style="font-size:14px"><strong>生成aiとナレッジでcx・exを変革する:fastseriesの挑戦</strong></span></span></p>
<p><span style="font-size:12px">テクマトリックス<br />
執行役員 crmソリューション事業部 crmソリューション営業本部<br />
本部長 兼 crmソリューション営業第2部 部長<br />
北 真幸 氏</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:12px">テクマトリックス<br />
執行役員 crmソリューション事業部 crmソリューション技術本部<br />
本部長 兼 crmソリューションサービス開発部 部長<br />
町田 崇 氏</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:12px">fastseriesは新たに4つの製品を追加しました。これにより、顧客体験向上に必要なプロアクティブなサポートやデジタルチャネルへの対応と経営貢献につながるセンター運営を可能にします。また、海外のコンタクトセンターにおける生成aiの進化にも着目し、顧客とのコミュニケーションとオペレーター支援を強化する取り組みについて、営業・技術の責任者が詳しくご説明します。</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:10px">[受講者特典]<br />
fastseriesオリジナルグッズ</span></p>
C-11
14:10~14:55
事例
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<p><span style="color:#666600"><span style="font-size:14px"><strong>生成aiでナレッジ運用を最適化!<br />
コールセンター管理者の新常識</strong></span></span></p>
<p><span style="font-size:12px">アクセラテクノロジ<br />
ソリューショングループ<br />
リーダー<br />
武藤 桜 氏</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:12px">コールセンターにおける対応品質向上、新人の即戦力化は多くの管理者にとって大きな課題です。また、個人のスキルやノウハウに依存してしまっているセンターもいまだに多いと伺います。本講演では、生成aiとナレッジを駆使し、コールセンターの課題を解消する実践的な方法を以下の4テーマでお届けします。<br />
・aiを活用した2ステップのfaq自動生成<br />
・ナレッジ駆動型aiチャットボットのメリット<br />
・既存ナレッジのai活用で新人の早期戦力化を実現<br />
・ベテランの暗黙知を引き出し、属人化を防ぐナレッジ活用の仕組み</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:10px">[講師プロフィール]<br />
医療seとして電子カルテのメンテナンス保守業務を担当した後、2016年にアクセラテクノロジに入社。現在は営業担当として、コールセンター、ヘルプデスクをはじめとする様々なお客様の課題解決を支援。</span></p>
E-11
14:10~14:55
事例
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<p><span style="color:#666600"><span style="font-size:14px"><strong>体験の向上とコスト削減を両立し、生成aiとno.1 対話型aiプラットフォームの組み合わせで変える、コールセンター、ヘルプデスクの常識</strong></span></span></p>
<p><span style="font-size:12px">kore.ai japan<br />
営業本部<br />
執行役員副社長<br />
荒川 勝也 氏</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:12px">住信sbiネット銀行様、ロート製薬様、ビッグホリデー様など多くの企業はなぜ、コールのai自動コール振り分け、ai自動回答にkore.aiを選んだのか。キックオフから3-4ヶ月で稼働できたのか。短期に効果を出すことができたのか。体験の向上とコスト削減を両立し、生成aiとno.1 対話型aiプラットフォームの組み合わせでコールセンター、ヘルプデスクの常識を変えているkore.aiの話を聞くことができます。</span></p>
F-11
14:10~14:55
事例
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<p><span style="color:#666600"><span style="font-size:14px"><strong>「次世代aiによる顧客サポートの進化と効率化の最前線」 <br />
~生成aiと最新技術で実現するfaq・チャットボットの高度自動化~</strong></span></span></p>
<p><span style="font-size:12px">pksha communication<br />
cs事業本部<br />
執行役員 cs事業本部 faq事業部 プロダクトオーナー<br />
佐野 浩太郎 氏</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:12px">カスタマーサポートのdxは、企業と顧客のつながり方を刷新し続けています。<br />
顧客は迅速でパーソナライズされたサポートを求める一方で、企業側には人材不足やコスト削減といった課題も依然存在します。<br />
この講演では、生成aiをはじめとした最新のai技術を活用し、faq自動生成やチャットボットでの顧客対応の自動化をどのように進化させるか、最新の事例とともにご紹介します。<br />
aiによるオペレーションの効率化と顧客体験の向上を実現するための手法を深掘り解説いたします。</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:10px">[講師プロフィール]<br />
テレビ業界での番組企画および営業業務、通信業界での法人営業業務、itソリューション企業での法人向けビジネスに従事。エンタープライズソリューション事業部門の本部長として、サブスクリプションモデルのビジネスを指揮する。2021年、株式会社prazna(現 株式会社pksha communication)入社。現在は、執行役員としてソリューションビジネスを統括する。</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:10px">[受講者特典]<br />
講演資料をプレゼント!</span></p>
G-11
事前登録受付終了
14:10~14:55
事例
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<p><span style="color:#666600"><span style="font-size:14px"><strong>制御可能なaiを搭載!<br />
「helpfeel」でカスタマーサポートdxを実現</strong></span></span></p>
<p><span style="font-size:12px">helpfeel<br />
営業部<br />
faqエバンジェリスト<br />
伊吹 雷太 氏</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:12px">生成aiが話題となり1年以上が経ち、実際にaiを利用して業務効率化に取り組むカスタマーサポートの現場も増えてきました。<br />
しかし、生成aiの扱いにはリスクも付きものです。企業には生成aiのリスクを適切に管理しながら、正しく活用することが求められる時代になりました。<br />
本セミナーでは「制御可能なai」を搭載したhelpfeelによって、これらのリスクを回避しながらdx実現する手法を、事例を交えて解説します。</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:10px">[講師プロフィール]<br />
前職では、人材派遣会社での営業職に従事。コールセンターを中心に労働力不足の課題解決の為、派遣/委託/紹介業務を行う。<br />
helpfeel入社後はインサイドセールス、フィールドセールスとして幅広い業界業種の企業へfaq活用の提案を行う。<br />
昨年よりfaqエバンジェリストとしてhelpfeel認知度向上の為の展示会・イベント出展の企画/オペレーションに従事。</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:10px">[受講者特典]<br />
投影スライドを進呈</span></p>
H-11
14:10~14:55
事例
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<p><span style="color:#666600"><span style="font-size:14px"><strong>リクルートやnriデジタルとの成功事例に学ぶ、初期費用無料・月額数万円から導入可能なivry(アイブリー)のai音声対話/音声解析ソリューションが変革するコールセンターの未来</strong></span></span></p>
<p><span style="font-size:12px">ivry<br />
vp of bizdev, product management<br />
宮原 忍 氏</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:10px">[講師プロフィール]<br />
2006年、日揮株式会社(現:日揮ホールディングス株式会社)に新卒入社。エンジニア職として情報システムの企画・開発・プロジェクトマネジメントからグローバルit戦略の策定と実行を担当。 2011年に株式会社リクルートに入社。不動産・住宅領域サービスの企画・開発・運用部門の戦略立案から実行マネジメントならびに周辺領域における新規事業の立ち上げ・グロース、中長期経営計画に基づくr&d戦略の策定と実行を担当。 その後、2社での事業開発責任者を経て、2017年2月に株式会社プレイドに入社。執行役員として、saas領域において事業開発からプロダクトマネジメント、アライアンス全般をリードし、東証グロース市場上場に貢献。 2022年8月をもって、株式会社プレイドの執行役員を退任。アドバイザーとして、新規プロダクトの立ち上げ・グロースや投資先スタートアップのフォローに従事。 2023年8月、株式会社ivryに一人目の事業開発として入社。</span></p>
J-11
14:10~14:55
事例
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<p><span style="font-size:14px"><span style="color:#666600"><strong>aiとヒトで共創するカスタマーサービス最新イノベーション</strong></span></span></p>
<p><span style="font-size:12px">セールスフォース・ジャパン<br />
製品統括本部<br />
プロダクトマーケティングマネージャー<br />
三宮 健太 氏</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:12px">セールスフォース・ジャパン<br />
ソリューション統括本部 cloud specialist & architect本部<br />
specialist se, service cloud<br />
清水 勇希 氏</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:12px">セルフサービスからコンタクトセンターや現場対応まで、最も包括的なプラットフォーム上でaiと人間が新しいaiエージェントと人間が協力し合うことで、顧客対応をより良くよりスムーズに解決へと導けます。dreamforceで発表されたservice cloudの様々な最新イノベーションをぜひご覧ください。</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:10px">[講師プロフィール:三宮 健太 氏]<br />
service cloud、field service、customer communityをはじめとするカスタマーサービスアプリケーション群の日本市場展開を推進するプロダクトマーケティングマネージャー。<br />
前職では10年以上にわたり約120プロジェクトのコンタクトセンター受託業務に携わる。2019年にsalesforceへ入社し、中規模〜大企業向けcx変革をソリューション営業の立場から5年間推進し、現職に至る。</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:10px">[講師プロフィール:清水 勇希 氏]<br />
コールセンターオペレーター、ナレッジマネジメントソリューションのデリバリー、コーチング、ヘルプデスクを経て2022年セールスフォース・ジャパンに入社。service cloudのspecialist seとして公共領域のdx/crmプロジェクトに参加、その後mid marketや通信系をはじめとした企業のdx/crmプロジェクトを担当。</span></p>
A-12
15:20~16:05
事例
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<p><span style="color:#666600"><span style="font-size:14px"><strong>セキュアで高い正確性!<br />
amivoice×aoi llmで実現するコンタクトセンターでの生成ai活用</strong></span></span></p>
<p><span style="font-size:12px">アドバンスト・メディア<br />
cti事業部<br />
執行役員 部長<br />
今宮 元輝 氏</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:12px">ますます注目度が高まるコンタクトセンターでの生成ai活用ですが、お客様との会話データは機密情報や個人情報を多く含むため、利用が進まないケースも多いようです。<br />
また高い正確性を求められるコンタクトセンターでは、ハルシネーションへの対策も生成ai活用の大きな課題になります。<br />
本セッションではamivoice×aoi llmで実現可能なコンタクトセンターでのセキュアで正確性の高い生成ai活用について概要や事例をご紹介します。</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:10px">[講師プロフィール]<br />
2012年アドバンスト・メディア入社 <br />
2012年~2016年<br />
コンタクトセンター向け音声認識システムの営業として約8000席へamivoice を導入<br />
2017年〜2018年<br />
プロダクト事業推進グループ長としてオンプレミスのシステム提案~導入プロジェクトを統括<br />
2019年~現在<br />
cti事業部長として導入プロジェクト、製品開発等事業部運営を統括<br />
2024年 執行役員就任</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:10px">[受講者特典]<br />
アンケート回答いただいた方に後日講演資料プレゼント!</span></p>
B-12
15:20~16:05
事例
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<p><span style="color:#666600"><span style="font-size:14px"><strong>【最新ai】chatgptを活用した感情解析ソリューションの紹介</strong></span></span></p>
<p><span style="font-size:12px">ログイット<br />
ソリューション営業部<br />
上席主任<br />
大鹿 博充 氏</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:12px">コンタクトセンターにおけるお客様とオペレータの会話(音声)から特許取得済みのアルゴリズムベースにchatgptを連携させることにより、様々な感情を検出することが可能です。<br />
コンタクトセンターの効率的な運用に是非感情解析ソリューションを加えてみませんか。</span></p>
C-12
15:20~16:05
事例
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<p><span style="color:#666600"><span style="font-size:14px"><strong>センター責任者は押さえておきたい!<br />
ai時代に求められる、システム選定・活用を最大化する「情報設計」スキル</strong></span></span></p>
<p><span style="font-size:12px">ビーウィズ<br />
omnia link事業本部<br />
副本部長<br />
村木 友子 氏</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:12px">ビーウィズ<br />
omnia link営業部<br />
部長<br />
小笠原 大介 氏</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:12px">多くのシステムが開発提供される中、システム選定・運用に不安を抱えているセンター責任者は少なくありません。システム活用を成功に導くために押さえておくべき重要ポイントとは?多くのシステム設計運用に関わってきた私たちだからこそ伝えられる、機能要件を並べるだけでは成しえない、最も重要なファクター「情報設計」のリアルをご紹介します。前回大好評のプロジェクト設計論の進化版!是非ご参加下さい。</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:10px">[講師プロフィール:村木 友子 氏]<br />
コンタクトセンターの改善・教育設計を担当するビーウィズの品質管理部門にて、社内外プロジェクトへの教育企画・サービス提供に10年以上に渡り携わる。 2022年、omnia linkマーケティング企画部発足と同時に部門長に就任。翌年からはomnia link事業本部の副本部長を兼任し、これまでのオペレーション課題解決の経験を活かしプロダクトのマーケティングやプロダクト設計・サービス運用設計を担当。</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:10px">[講師プロフィール:小笠原 大介 氏]<br />
20年以上にわたりコンタクトセンターを中心としたシステムソリューションに関わる。2014年よりビーウィズ株式会社に合流し、業態変革に向けた取り組みを加速しているビーウィズにおいて、デジタルビジネスの推進を牽引。現在omnia link営業部長として、プロダクト提案はもちろん、クライアントコンタクトセンターの課題解決・改善提案などのコンサルティング面のサポートにも多く携わる。</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:10px">[受講者特典]<br />
セミナー資料をお持ち帰りいただけます。</span></p>
E-12
15:20~16:05
事例
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<p><span style="color:#666600"><span style="font-size:14px"><strong>入電時に事前要件確認をおこなえば、センターの運営を大きく改善できる!<br />
いますぐできるvoiceivrの活用方法</strong></span></span></p>
<p><span style="font-size:12px">line works<br />
product営業本部<br />
本部長<br />
村上 正人 氏</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:12px">「繁忙時の入電集中」や「人材不足」の課題を抱えるセンターに朗報です。<br />
月250万件を超えるai対応の実績を持つaicallだからこそできる「aiによる問合せ内容の事前確認」で、その課題を解決することができます。当セミナーでは、aiを効果的に活用することでオペレーターが対応しなければならない入電を削減する方法と、実際に道入いただいた企業様の成功事例を、コンタクトセンターを熟知したスペシャリストが解説いたします。</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:10px">[講師プロフィール]<br />
コンタクトセンターbpoベンダーで23年間従事。<br />
コンタクトセンターの実運営から設計企画の経験を活かし、デジタルソリューションを活用したカスタマサポート全般の再設計などを行う。</span></p>
<p><span style="font-size:10px">line works ai製品の営業責任者<br />
ai導入によるコンタクトセンター運営改善を支援を中心に企業におけるai活用を推進</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:10px">[受講者特典]<br />
line works グッズをプレゼント</span></p>
F-12
15:20~16:05
事例
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<p><span style="color:#666600"><span style="font-size:14px"><strong>kddi×アルティウスリンクが実現したお客さまセンターのdxとcx向上</strong></span></span></p>
<p><span style="font-size:12px">kddi<br />
パーソナル事業本部<br />
カスタマーサービス本部長<br />
山内 利枝 氏</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:12px">アルティウスリンク<br />
専務取締役執行役員 法人ビジネス統括本部長<br />
延原 正敏 氏</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:12px">kddiパーソナルセグメント3,300万のカスタマーサポート領域において、kddiとアルティウスリンクが実現したdxとcx向上の最新事例を紹介します。デジタルシフトの推進や生成aiの活用事例、音声テキスト化による応対品質評価の自動化など、先進技術を駆使した成果を共有。今後の展望や実証プロジェクトの概要についてもお話しします。</span></p>
G-12
15:20~16:05
事例
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<p><span style="color:#666600"><span style="font-size:14px"><strong>「コミュニケーションデザイン」から始めるセンター改革とは!<br />
~genesys cloud活用に至った最適化ユーザー事例のご紹介~</strong></span></span></p>
<p><span style="font-size:12px">伊藤忠テクノソリューションズ<br />
コミュニケーションデザイン部 cxコンサルティング課 シニアコンサルタント 兼 epコンタクトセンター技術部 カスタマーコラボレーション推進課<br />
課長<br />
堀田 祐揮 氏</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:12px">ジェネシスクラウドサービス<br />
パートナーアライアンス営業本部<br />
パートナーアカウントマネージャー<br />
井崎 大輔 氏</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:12px">顧客目線で顧客接点を最適化するためのコンサルティングサービスである「コミュニケーションデザイン」により、客観的な現状把握と、課題解決に向けた具体案を策定しています。今回は、実際の顧客導入事例に基づき、顧客現状課題に対してコミュニケーションデザインをどのように実施し、将来的に活用可能なプラットフォームとして「genesys cloud cx」が採用された事例をご紹介いたします。</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:10px">[講師プロフィール:堀田 祐揮 氏]<br />
プログラマ、dbエンジニアを経てpmとしてスクラッチ開発,パッケージ導入を実施。<br />
開発製品の製品化に伴いプリセールスエンジニアに従事。音声チャネルを中心にpbx/crm/faq/音声認識/テキストマイニングのプロジェクト始め顧客接点改善に向けたweb解析/デジタルマーケティングに担当領域を広げ幅広く従事。<br />
2022年によりシニアコンサルタントを兼務。</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:10px">[講師プロフィール:井崎 大輔 氏]<br />
2002年から日系の通信会社、製造業企業にて映像系ソフトウェアやゲームコンソールの開発プロジェクトにエンジニアとして携わる。その後、外資系コンサルティング会社を経て、saasソリューションのパートナー営業部門にて5年ほど代理店様の営業活動を営業・エンジニアリングの両面で支援し、2024年にジェネシスクラウドサービスにパートナー営業として入社。</span></p>
H-12
15:20~16:05
事例
伊藤忠テクノソリューションズ
ジェネシスクラウドサービス
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<p><span style="color:#666600"><span style="font-size:14px"><strong>auじぶん銀行が推進する、vocを起点にした顧客中心のコンタクトセンター運営とは?</strong></span></span></p>
<p><span style="font-size:12px">auじぶん銀行<br />
cs本部長 兼 cs企画部長<br />
堀野 和明 氏</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:12px">righttouch<br />
代表取締役<br />
野村 修平 氏</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:12px">商品・サービスの提供価値を顧客に最大限伝えるためには、適切なカスタマーサポートが不可欠です。本セミナーでは、auじぶん銀行様が実践する、cs部門で取得した顧客の声・行動データを活用した、お客さま起点の経営改革事例をご紹介します。<br />
さらに、righttouchソリューションをベースにした生成ai活用の取り組みについても詳しくお話しいただきます。企業のcx向上とデジタル変革を支える具体的な戦略にご注目ください。</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:10px">[講師プロフィール:堀野 和明 氏]<br />
2000年よりcs業界のキャリアをスタート。人財育成・品質管理を主軸に非対面モデルの生命保険会社を数社渡り歩き、センター戦略、中長期戦略の企画立案、代理店ヘルプデスクの新規立ち上げ、hdiの三つ星連続獲得や五つ星認証の取得などに携わる。また、ナレッジマネジメントによるプロフィット化、企業のブランディングに貢献するセンターの効率化・高度化を実践、2020年より現行に至る。</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:10px">[講師プロフィール:野村 修平 氏]<br />
works applicationsにて、senior vice presidentとして大手企業向けセールスチームの統轄・カスタマーセールスチームの立ち上げ。北米事業の立ち上げを副社長で経験、アメリカのデジタルマーケティングの進歩を目の当たりにし、日本に帰国と共に、2018年12月よりプレイド参画。大手クライアントのセールスチームリーダーの後、righttouchの創業。ビジネス全般をリード。</span></p>
J-12
15:20~16:05
事例
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<p><span style="color:#666600"><span style="font-size:14px"><strong>aiを活用したコミュニケーションの未来<br />
~cxとexを両立させるシスコの取り組みとは~</strong></span></span></p>
<p><span style="font-size:12px">シスコシステムズ<br />
コラボレーションアーキテクチャ事業 cx営業部<br />
部長<br />
柳原 照憲 氏</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:12px">ビジネス成長に欠かせない顧客体験(cx)、従業員体験(ex)は、aiにより新たな変革期を迎えます。<br />
あらゆるコミュニケーションをデザインするwebexプラットフォームは cisco ai assistant を通して、ビジネス革新を支援します。<br />
シスコならではのai活用とwebex contact centerの最新ソリューションについてご紹介します。</span></p>
A-13
16:30~17:15
事例
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<p><span style="color:#666600"><span style="font-size:14px"><strong>【ユーザー様(セゾンテクノロジー)登壇!】<br />
ビジネス拡大に伴うテクニカルサポートセンターの変革</strong></span></span></p>
<p><span style="font-size:12px">セゾンテクノロジー<br />
カスタマーサクセス本部 it運用統括部 サービス運用開発部 サービス運用開発一課<br />
課長<br />
上杉 俊介 氏</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:12px">セゾンテクノロジー<br />
カスタマーサクセス本部 it運用統括部 サービス運用開発部 サービス運用開発一課<br />
杉田 大輔 氏</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:12px">エクレクト<br />
マーケティング部<br />
マネージャー<br />
徳山 友紀 氏</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:12px">多種多様な業種向けのシステム開発・運用を展開するセゾンテクノロジーは、新サービスである『hulft square』の急速なビジネス拡大に伴い、多岐にわたるお客様からの問い合わせに対応にせまられた。そこで、zendeskを活用した新たなテクニカルサポートセンターを構築。</span></p>
<p><span style="font-size:12px">グローバル展開するサービスに求められる高品質なサポート体制を実現するため、メンバー教育、aiチャットボットの構築、自己解決率向上施策など、スピーディーにサポート体制を構築することができた背景と、下支えをするシステムであるzendeskがどのように業務効率化に貢献しているかをうかがいます。</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:10px">[講師プロフィール:上杉 俊介 氏]<br />
2015年セゾンテクノロジーに入社。<br />
金融系/流通系企業のオペレーション/コールセンターを担当し、現在はhulft squareのテクニカルサポートセンターの運営を務める。</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:10px">[講師プロフィール:杉田 大輔 氏]<br />
2017年セゾンテクノロジーに入社。<br />
金融系のオペレーション管理・運用改善などを担当し、現在はhulft squareのテクニカルサポートセンターの運営を務める。</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:10px">[講師プロフィール:徳山 友紀 氏]<br />
2019年エクレクトに入社。<br />
9年間在籍した前職ecシステムベンダーでは、大阪拠点の立ち上げメンバーとして、営業・カスタマーサポート、運営コンサル、エバンジェリスト等幅広く従事。</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:10px">[受講者特典]<br />
受講後アンケート回答者へ講演資料プレゼント</span></p>
B-13
16:30~17:15
事例
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<p><span style="color:#ff6600"><span style="font-size:14px"><strong>業務効率化とcx向上の両立<br />
超・自動化時代のエフォートレス体験</strong></span></span></p>
<p><span style="font-size:12px">[パネリスト]<br />
ロイヤリティ マーケティング<br />
ビジネスソリューショングループ ポイント事業本部 スマートファシリティ推進部<br />
部長<br />
星山 昌之 氏</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:12px">necパーソナルコンピュータ<br />
サービス事業本部<br />
ce & svc-e(eservice担当)マネージャ<br />
小林 義明 氏</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:12px">kddi<br />
カスタマーサービス本部 カスタマーサービス企画部<br />
部長<br />
向田 さおり 氏</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:12px">[モデレータ]<br />
cxmコンサルティング<br />
代表取締役社長<br />
秋山 紀郎 氏</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:12px">深刻化する採用難を背景に、業務効率化は“待ったなし”の課題となっています。cxを高めるとともに、現場のオペレーション負荷も軽減する。こうしたカスタマーサービスの設計が求められています。スムーズな導線で、顧客がエフォートを感じることなく自己解決を完了できる。そうしたカスタマーサービスの実現を目指す2社の取り組みを検証します。</span></p>
C-13
事前登録受付終了
16:30~17:15
特別
ロイヤリティ マーケティング
NECパーソナルコンピュータ
KDDI
CXMコンサルティング
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<p><span style="color:#666600"><span style="font-size:14px"><strong>nice cxone が目指す生成ai活用+コックピット化</strong></span></span></p>
<p><span style="font-size:12px">ナイスジャパン<br />
プリセールス<br />
ディレクター<br />
山崎 彰一 氏</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:12px">コンタクトセンターでの生成aiの活用検討が本格化されてきました。オペレータ向け音声テキスト化・要約はその代表格ですが、”消費者・オペレータ・管理者・ビジネス”の全てに対する効果をもたらすコックピット化を目指すべきです。nice cxoneによって、どの様な効果が期待できるのかご紹介します。</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:10px">[講師プロフィール]<br />
大手bpoでのコンサルティング、wfm構築、コンタクトセンタークラウドサービスの開発・販売、機械学習プロジェクト経験後、リテール・レストラン向けシステム、画像認識aiプロジェクトの経験。2022年から現職。</span></p>
E-13
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事例
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<p><span style="color:#ff6600"><span style="font-size:14px"><strong>カギは『シンプル』&『限定的』<br />
シニアのためのデジタルシフト</strong></span></span></p>
<p><span style="font-size:12px">[パネリスト]<br />
ペンシル<br />
執行役員cpo<br />
平川 寿江 氏</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:12px">カゴメ<br />
東京本社 営業本部 健康直送事業部 フルフィルメントグループ<br />
課長<br />
松村 國臣 氏</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:12px">明治安田生命保険<br />
お客さまサービス相談部 コミュニケーションセンター コール業務開発グループ<br />
グループマネジャー<br />
川添 耕一 氏</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:12px">[モデレータ]<br />
リックテレコム<br />
月刊コールセンタージャパン 副編集長<br />
石川 ふみ</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:12px">コールセンターにサポートを求める顧客の多くはシニア、という企業は少なくありません。呼量低減を実現するには、シニアの自己解決を促進する必要があります。セルフサポートに不慣れなシニアも、シンプルかつ限定的なチャネル設計を心掛ければ自己解決の快適さを享受できます。事例をもとにシニアのためのデジタルシフトのポイントを検証します。</span></p>
F-13
事前登録受付終了
16:30~17:15
特別
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<p><span style="color:#666600"><span style="font-size:14px"><strong>リーディングカンパニー3社が考える、これからの顧客接点とは</strong></span></span></p>
<p><span style="font-size:12px">zendesk<br />
執行役員 法人営業本部長<br />
江﨑 未央 氏</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:12px">ジェネシスクラウドサービス<br />
eaas 第一営業本部<br />
本部長<br />
赤津 敬一 氏</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:12px">アルティウスリンク<br />
デジタルcx統括本部<br />
副統括本部長<br />
早瀬 美樹 氏</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:10px">[講師プロフィール:江﨑 未央 氏]<br />
大学卒業後日本ibmに入社し、金融システム事業部にて証券会社様を担当。以降クラウド事業戦略担当、流通事業部営業部長、セキュリティシステムズ営業本部長など営業マネジメント職を歴任。2020年アクセンチュアにてクラウド事業ダイレクター、2022年シトリックスにて執行役員営業本部長を経て2023年12月にzendeskに入社、現職。</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:10px">[講師プロフィール:赤津 敬一 氏]<br />
1990年にデータベースソフトウェア企業の技術営業として、全国の代理店立ち上げに携わる。<br />
2007年よりジェネシスジャパン(当時)の営業として入社。<br />
大手通信キャリアを中心に、幅広い業種、業界を担当し、オープンctiの提案販売に関し、豊富な経験を得る。<br />
現在、営業本部マネージャーとして、bpo/製造/流通/物流マーケットを中心にサービス拡充に向け活動。</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:10px">[講師プロフィール:早瀬 美樹 氏]<br />
国際電信電話(現:kddi)に入社後、ソリューション営業企画、お子さま用携帯電話mamorino・サービスの企画、カスタマーサービス用電話応対システムの開発企画、auお客様サポートにおけるノンボイス応対とボットの立ち上げ、povoブランドのマーケティング、国際ローミングサービスに係る海外通信会社との交渉業務を経て、2024年アルティウスリンクに出向、現職。</span></p>
G-13
16:30~17:15
事例
Zendesk
ジェネシスクラウドサービス
アルティウスリンク
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<p><span style="color:#666600"><span style="font-size:14px"><strong>業務効率を劇的に向上させた企業の事例紹介!<br />
tramonecloud cxiで実現する次世代のコンタクトセンター運用</strong></span></span></p>
<p><span style="font-size:12px">トラムシステム<br />
tokyosalesteam<br />
manager<br />
山口 顕太朗 氏</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:12px">東京テレマーケティング<br />
執行役員 iマーケティング部長<br />
橋本 直幸 氏</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:12px">トラムシステム株式会社が提供するtramonecloud cxiは、nice社のcxoneをベースにした次世代クラウドコンタクトセンターソリューションです。本セミナーでは、業務効率を大幅に向上させ、顧客体験を革新した企業の成功事例を通じて、tramonecloud cxiがどのように実際のコンタクトセンター運営に貢献しているかを具体的にご紹介します。</span></p>
<p><span style="font-size:12px">導入企業が直面した課題、解決までのプロセス、そして導入後に得られた成果に焦点を当て、tramonecloud cxiの強力な機能やその利活用方法を解説します。顧客対応の効率化やデジタル化、aiを活用した自動化など、最新のソリューションがもたらす実際の効果をぜひご体感ください。</span></p>
<p><span style="font-size:12px">対象者: コンタクトセンターの運営に携わるマネージャー、システム担当者、経営層</span></p>
<p><span style="font-size:12px">内容:<br />
・tramonecloud cxiの概要と機能<br />
・導入事例の成功ポイント<br />
・業務効率化と顧客体験向上の具体的な手法<br />
・aiと自動化の活用による未来型コンタクトセンターの運用</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:10px">[講師プロフィール:山口 顕太朗 氏]<br />
前職ではnttコミュニケーションズ株式会社で音声系商品を中心に担当営業およびマネージャーとして従事し、豊富な営業経験を積みました。2014年9月からトラムシステム株式会社にてビジネスホンをはじめとする通信機器とサービス、クラウドpbx(tramonecloud)を中心とした機器および通信サービスの営業担当として、チームを牽引しています。</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:10px">[講師プロフィール:橋本 直幸 氏]<br />
旅行と読書を趣味とし、同社のブログではコールセンター業界に関連するトピックを積極的に発信中。顧客対応における最新トレンドや業務改善のためのアドバイスが含まれ、特にアジャイル運用やカスタマーハラスメント対策といった業界の重要課題についての知見も提供されています。また、自社のサービス向上に貢献しており、コールセンター運営やbpoサービスの改善にも尽力しています。</span></p>
H-13
16:30~17:15
事例
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<p><span style="color:#666600"><span style="font-size:14px"><strong>コンタクトセンターの顧客体験と従業員体験をレベルアップ!<br />
~genesys cloudのai機能</strong></span></span></p>
<p><span style="font-size:12px">ジェネシスクラウドサービス<br />
eaas第三営業本部<br />
シニアアカウントエグゼクティブ<br />
中澤 賢治 氏</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:12px">genesys cloudには、aiルーティング、音声/チャットボット、音声テキスト化や解析、エージェントアシスト・、顧客ジャーニー分析といった会話型/予測型aiに加え、生成型ai機能も新たに組み込まれ、顧客対応の自動化や最適化、エージェントの支援や生産性向上、顧客ジャーニーの可視化を実現します。本セッションでは顧客体験に加え、コンタクトセンターのオペレーターの働き方を進化させることで従業員体験もレベルアップするgenesys cloudのai機能やai導入によるroiをご紹介します。</span></p>
<p><br />
<span style="font-size:10px">[講師プロフィール]<br />
uc、ipテレフォニー、ビデオ会議の分野で13年以上の経験を持ち、大手通信事業者との協業実績があります。<br />
前職のシスコシステムズでは2011年から多くのucプロジェクトを成功に導き、2024年からジェネシスクラウドサービスに参画し、企業のコンタクトセンターの課題解決に取り組んでいます。</span></p>
J-13
16:30~17:15
事例
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