リックテレコム
月刊コールセンタージャパン 編集長
矢島 竜児

コールセンタージャパン編集部が毎年、編纂する「コールセンター白書」も25周年を迎えます。四半世紀にわたるコールセンターの進化の過程について、組織体制やKPI、マネジメントの課題など、さまざまな調査データをもとに検証します。

テクマトリックス
CRMソリューション事業部 CRMソリューション営業第2部 ナレッジソリューション営業課
主任
菅原 一雄 氏

生成AI活用が現実的になった今、データの蓄積と効率的なナレッジマネジメントが求められます。当セミナーでは、FAQシステム「FastAnswer2」で実現する、顧客・社員（オペレーター）双方のFAQ・ナレッジマネジメントの活用例をデモでご紹介。製品ラインナップを強化した「FastSeries」で実現できる生成AI機能活用例も。生成AI活用を見据えてFAQ・ナレッジを利活用したい方必見。

[講師プロフィール]
10年以上にわたり、様々なIT/Webサービスの営業、マーケ、カスタマーサクセス業務を経験。現在、テクマトリックス株式会社では、その経験を活かし、FastAnswer2を中心としたコンタクトセンターの効率化や負荷軽減のための提案を行う。

[受講者特典]
FastSeriesオリジナルグッズ

ベルシステム24ホールディングス
情報システム部 先端テクノロジー研究グループ
グループ長
坂口 修平 氏

コミュニケーションビジネスアヴェニュー
最高開発責任者
堂園 俊郎 氏

「生成AI元年」と呼ばれた2023年から１年が経過し、日常生活やビジネスに幅広く浸透している生成AI。業務効率化や顧客体験の向上、対応の自動化やVOC解析などに活用される現場も急増しています。一方で、リスク管理や正しい運用方法に関するノウハウ不足という課題も。本セミナーでは、具体的なユースケースを交え、人間と生成AIがどうコラボレーションできるのか、最新の知見と実践的なナレッジを解説します。

リンク
取締役 BIZTEL事業部長
坂元 剛 氏

「生成AI」「ボイスボット」による業務効率化・自動化が注目されるなか、コールセンター業界でも人手不足への対策や営業時間外の対応など様々な課題に対する活用に期待が高まっています。今回は、今だからこそ知りたいChatGPTによる「通話評価・要約」、ボイスボットによる「応対自動化」などセンター運営の効率化のヒントをユースケースをふまえてご紹介します。

[講師プロフィール]
インターネットシステムに関する開発業務からキャリアをスタート。監視システムや多数のウェブシステム等の構築の知見を活かして、今まで誰もトライしてこなかったPBXをインターネットサーバに載せるというBIZTELサービスを立ち上げ。データ通信および音声通信のソリューション提供まで幅広い経験を元にBIZTELの成長を支える。

[受講者特典]
講演資料

富士キメラ総研
阿部 稜 氏

あなぶきハウジングサービス
甘中 健太 氏

NTTコミュニケーションズ
田中 淑満 氏

OKI
大槻 重雄 氏

消費者が感じる企業に求める価値創造の実現には、顧客接点を根本から見直す必要があります。顧客が本当に望んでいる要求事項などの顧客の本質（行動、履歴、趣向などのパーソナライズ）を理解した接点構築の重要性と、CTIや生成AIを活用した将来像を、CTIベンダー、生成AIベンダー、ユーザーの目線でパネルディスカッション形式で議論します。

SCSK
クラウドサービス事業本部 コンタクトセンターサービス部 第一課
課長
池田 慎一 氏

SCSKサービスウェア
BPOグループ 第一事業本部 セールスサービス部 第一課
係長
秋重 有香 氏

SCSKはクラウド型コンタクトセンターサービス「PrimeTiaas」を2008年からご提供、デジタルチャネル連携、音声認識、ボイスボット、CRM連携などに加え、生成AI登場後は要約・ボイスボット用件特定・応対支援・FAQ生成・VOC分析との連携も実現しています。
この講演では、サービス要諦のご紹介に加え、ITを駆使したセンターの効率的な運営と改革、顧客満足度の向上やコスト削減にも貢献する、BPM（ビジネスプロセスモダナイゼーション）をSCSKサービスウェアから紹介いたします。

[講師プロフィール：池田 慎一 氏]
入社以来、PMとしてスクラッチ開発中心に多数のSIプロジェクトを成功に導く。
近年はコンタクトセンター向け音声基盤PrimeTiaasの導入プロジェクトに営業・PMとして参画、顧客・業務・技術・サービスをつなぐキープレイヤーとして活躍中。
学生時代にAI強化学習の研究に従事していたこともあり、近年はサービス強化・業務改善のための生成AI情報収集や活用試行を公私ともに行っている。
無類のガジェット・新製品好き。

[講師プロフィール：秋重 有香 氏]
新卒で総合人材サービス会社へ入社、法人営業職として事務系派遣を中心に多業種・多業界の企業との取引を経験。
その後2016年に当社へ入社。引き続き法人営業職として関西圏を中心に医療機器メーカーや航空会社を担当。
直近では、ITやAIを活用した業務の効率化をコンセプトとした提案を得意とし、企業へのAIチャットボット、CRMツール
など各種ITツールの導入経験を豊富に持つ。

[受講者特典]
アンケート回答の方にTVCM関連グッズの特典あり！

総務省
総合通信基盤局 電気通信事業部 番号企画室
室長
平松 寛代 氏

警察庁
刑事局
捜査支援分析管理官
鈴木 邦夫 氏

日本ユニファイド通信事業者協会 （ETOC副会長）
日本インターネットプロバイダー協会（JAIPA）　会長 代表理事
久保 真 氏

総務省・警察庁・通信事業者から、政府の最新の議論状況や通信サービスに向けた対策の概要を説明いただき、さらにその後のセッションを通じてより一層の啓発を図る。

[講師プロフィール：平松 寛代 氏]
2000年4月に総務省に入省し、プライバシーやサイバーセキュリティ、電波政策等に関する政策立案に従事。その後、財務省、外務省（在英国日本国大使館）、内閣官房内閣サイバーセキュリティセンター、民間企業勤務を経て、2023年10月より現職。電気通信番号に関する制度の整備・運用を担当し、電話番号・電話転送サービスの新たな提供ルールの周知・運用に取り組む。

[講師プロフィール：鈴木 邦夫 氏]
1998年警察庁入庁。警察庁生活安全局生活安全企画課犯罪抑止対策室長、内閣官房内閣参事官、山形県警察本部長などを努め、2024年10月から現職。捜査情報の分析、犯罪統計のほか、民間事業者からの協力確保、社会インフラの犯罪利用防止等に関する業務に取り組んでいる。

[講師プロフィール：久保 真 氏]
日本電気株式会社にてインターネット接続サービス「BIGLOBE」の 創業・立ち上げに従事。その後ブロードバンド向け映像制作・配信事業、ベンチャーキャピタルの代表取締役社長を務てビッグローブ 株式会社執行役員（現任）。通信業界団体の会長として全国150社の会員企業と共に各種通信政策の検討への参画、および消費者保護など業界共通の課題に取り組んでいる。2024年より電話事業者認証機構(ETOC/JUSA)の副会長を務め、通信事業者の業界団体と共に電話事業者の認証に取り組む。

[パネリスト]
ビッグローブ
営業統括本部 エグゼクティブ・プロフェッショナル CX
土生 香奈子 氏

カインズ
カスタマーサービス部戦略企画室 室長 兼カスタマーサクセスＧ
グループマネジャー
中村 康人 氏

[モデレータ]
クリエイトキャリア
代表
寺下 薫 氏

生成AIが登場しオペレーションの自動化が進んでも、コールセンターマネジメントの課題は不変です。プロフィット化とコスト最適化を図り、人的資本経営を推進することで、コールセンターの価値を高める具体的なアプローチを検証します。

PKSHA Communication
CS事業本部
Voicebot事業部長 Voicebotプロダクトオーナー
宮崎 純一 氏

本セミナーでは、「PKSHA Voicebot」とAI音声認識ツール「PKSHA Speech Insight」の導入事例を通じて、業務効率と顧客満足度の向上を目指し、最新のAI技術がコンタクトセンターでどのように活用されているかをご紹介します。
また、PKSHA製品とクラウドPBX/CTIを連携することで、オペレーターの応対品質を大幅に改善し、より良い顧客体験を提供している最新事例についても解説します。

[講師プロフィール]
エンジニアやコンサルタントといったキャリアを経て、2021年PKSHAへ入社。
生命保険・損害保険・信販会社・メガバンクを中心に、幅広い業界でコンタクトセンター領域のAI SaaS導入関連プロジェクトをマネジメント、現在はPKSHA Voicebotのプロダクト責任者を務める。

[受講者特典]
講演資料をプレゼント！

KDDIウェブコミュニケーションズ
コミュニケーションDX本部
エバンジェリスト
高橋 克己 氏

UJETは⽣体認証やカメラなどモバイル端末の機能をモバイルアプリ経由で活⽤できるコンタクトセンターソリューションです。Googleが提供する各種AIにより、チャットボットやボイスボットによる⾃動応答、通話内容のリアルタイムな⽂字起こしや感情分析、さらには⾃動
要約も可能です。UJETを導⼊することでオペレーターの平均応対時間を削減できます。本セミナーでは、デモを中⼼にUJETの魅⼒をご紹介します。

[講師プロフィール]
2016年よりCPaaSのエバンジェリストとして活動を⾏い、年に100回以上の登壇をこなす元・⾚い芸⼈。通信業界に精通し、コンタクトセンター・ソリューションにも多くの知⾒を持つ。

[受講者特典]
講演資料の配布

モビルス
新谷 宜彦 氏

コンタクトセンターにおける生成AI活用の要は、企業ナレッジの活用です。生成AI×ナレッジマネジメントにより、ACW削減だけでなく、オペレーターのリアルタイムナレッジ検索や回答トーク作成支援も実現。蓄積されたナレッジが顧客体験価値へと変貌し、ビジネスを進化させます。本セミナーでは、これらを実践するための方法を解説します。

[講師プロフィール]
1989年に新卒で日本電信電話株式会社（NTT）に入社。その後、NTTマーケティングアクトProCXにおいて、コンタクトセンタービジネス等のBPO業務に関する西日本エリアの事業統括責任者を歴任。また、デジタルプラットフォーム開発プロジェクト責任者として、全社におけるAI・DX化を推進。2024年8月にモビルスに参画。コンタクトセンター業界のプロフェッショナルとして、パートナーセールス部門を統括。

Zendesk
カスタマーサクセス本部
シニア カスタマーサクセス マネージャー
大滝 徹也 氏

顧客接点のデジタル化による変化の波が、コンタクトセンターの業務を大きく変えています。音声とテキストをリアルタイムに解析するなど、実用段階に入ったAIテクノロジーを駆使して担当者の負担を軽減、業務を効率化することが可能となりました。ビジネスに貢献するZendeskのAIソリューションを、最小限の労力で最大限の効果を上げている国内導入事例とともにご紹介します。

[受講者特典]
ロゴ入り特製ノベルティをプレゼント！

ベリントシステムズジャパン
エバンジェリスト/プリセールス
森脇 健 氏

doTERRA CPTG Essential Oils Japan
メンバーサービス部ディレクター
WFM社内提案/採用達人
諏訪 信太郎 氏

doTERRA CPTG Essential Oils Japan
メンバーサービス部CRMストラテジーマネージャー
WFM運用達人
山口 和之 氏

JALインフォテック
プロダクトサービス部　プロダクト企画グループ
WFM構築達人
小林 朋子 氏

呼量予測・シフトスケジュール・サービスレベル管理・・・多くの場合、日本では現場で複数の担当者やSVが経験則からエクセルで頑張って作成されてますが、日本以外ではWFMを用いてバランス良く・効率的に呼量とシフトスケジュールを作成し、実績をベースにサービスレベルを管理しています。
実際WFMを稼働するとどうなるのか？事例を基に、コンタクトセンターの全体最適についてご紹介致します。

[講師プロフィール：森脇 健 氏]
2000年から大手ベンダーで音声認識IVR・通話音声認識ソリューション・音声対話システムを企画・販売し日本の音声ソリューションの発展に大きく貢献。 2018年にAIベンチャー企業に転職し、自然言語AI、画像AI等を手掛け、その後Verintへ。

[受講者特典]
2025コールセンターカレンダーをプレゼント

榎本 まみ 氏

ブランニューデイ
代表取締役
池田 浩一 氏

リンク
取締役 BIZTEL事業部長
坂元 剛 氏

コールセンターの現場には、悩みが尽きません。多様なお客様への対応、オペレーターの教育問題、次々に登場する新しい技術への対応など、課題は山積みです。そこで今回は、現役のSV・オペレーターでありながら、コールセンターにまつわる「あるある」エピソードを描く漫画家としても活躍する榎本まみさんと、コールセンターのコンサルタントとして多くの企業を支援している池田浩一さんをゲストに迎え、リアルな「現場の悩み」とその解決方法について4コマ漫画を用いながらパネルディスカッション形式でお届けします。

[講師プロフィール：榎本 まみ 氏]
とあるコールセンターで働くOL。職場での出来事や日常の「あるある」を、「督促（トクソク）ＯＬの回収４コマブログ」や著書「督促OL 修行日記」などで紹介している。また、BIZTELブログで「ほんじつも電話びより」を毎月連載しており、リックテレコム社の『月刊コールセンタージャパン』でも「督促オペレータ奮闘記」を執筆中。

[講師プロフィール：池田 浩一 氏]
コールセンター・コンタクトセンターの専門コンサルタントとして、200社以上のセンターの立ち上げや業務改善を支援。豊富な電話応対現場の経験を基に、「実践で役立つ」研修を提供し、高い評価を得ている。ラジオやニュースサイトなど、多数のメディアにも出演。また、クラウド型教育管理サービス「BIZTEL shouin」の研修動画の監修も担当している。

[講師プロフィール：坂元 剛 氏]
インターネットシステムに関する開発業務からキャリアをスタート。監視システムや多数のウェブシステム等の構築の知見を活かして、今まで誰もトライしてこなかったPBXをインターネットサーバに載せるというBIZTELサービスを立ち上げ。データ通信および音声通信のソリューション提供まで幅広い経験を元にBIZTELの成長を支える。

[パネリスト]
SBI証券
カスタマーサクセス部長
河田 裕司 氏

アシュリオン・ジャパン
カスタマーサポート＆セールス本部
本部長
野村 裕美 氏

[モデレータ]
イー・パートナーズ
代表
谷口 修 氏

オムニチャネル化やAI活用など、コンタクトセンターの姿は大きく変化しつつあります。一方で、人材管理や品質管理などマネジメントの大半は不変の課題を抱えています。ビフォーAIのセンター運営を知る “伝説のセンター長”が、センター運営の「変わるもの」「変わらないもの」を議論、今後のコンタクトセンターが向かうべき方向性を検証します。

*本セッションは「E-00」のサテライト講演となります。

*登壇予定でした、コールセンターの教科書プロジェクト　熊澤 伸宏 氏は、急病のため欠席となります。

プラスアルファ・コンサルティング
マーケティングソリューション本部
本部長
五十嵐 智洋 氏

昨今、より良い顧客対応実現のため、音声と生成AIを活用したコールセンター業務の高度化が進んでいます。
通話データ・コールログの分析で、顧客ニーズや不満点を網羅的に把握できます。加えて生成AIによる効率化も可能です。そして、得られた気づきを適切な部署に共有し実際に改善活動を遂行していくことも重要です。当セミナーでは生成AIも駆使した顧客の声の分析と改善につなげる方法論を革新的な事例を交えて解説します。

[講師プロフィール]
東海大学工学部卒業後、AI系スタートアップ企業での業務を経験。
その後、2010年にプラスアルファ・コンサルティングに入社。
テキストマイニング、FAQ、CRM、タレントマネジメントの各領域における営業・マーケティングを経験すると共に、夢見る（大阪）支社の責任者として、全てのソリューションの多種多様なプロジェクトに携わる。
2019年　執行役員に就任。
現在は、見える化エンジン事業部の事業部長として、営業・開発・コンサルティングの組織運営から、先進企業の「顧客の声活用の仕組み構築」を目指したコンサルティングプロジェクトの提案、新技術の活用推進、新サービス企画まで、ビッグデータの見える化による、本質的なデータ活用による社会変革を目指し、日々、積極的に活動している。

ナイスジャパン
プリセールス
ディレクター
山崎 彰一 氏

コンタクトセンターでの生成AIの活用検討が本格化されてきました。オペレータ向け音声テキスト化・要約はその代表格ですが、”消費者・オペレータ・管理者・ビジネス”の全てに対する効果をもたらすコックピット化を目指すべきです。NICE CXoneによって、どの様な効果が期待できるのかご紹介します。

[講師プロフィール]
大手BPOでのコンサルティング、WFM構築、コンタクトセンタークラウドサービスの開発・販売、機械学習プロジェクト経験後、リテール・レストラン向けシステム、画像認識AIプロジェクトの経験。2022年から現職。

ServiceNow Japan
ソリューション営業統括本部 カスタマーワークフロー営業本部
ソリューションセールス
加迫 伸顕 氏

ServiceNow Japan
ソリューションコンサルティング事業統括 スペシャリストSC本部 カスタマーワークフロー部
アドバイザリーソリューションコンサルタント
三羽 拓仁 氏

急速に進化するAI技術は、コンタクトセンターの在り方を根本から変えようとしています。しかし、真の顧客満足は技術だけでは実現できません。本講演では、AIの効率性と人間ならではの感性を融合させ、新たな価値を創造するServiceNowのビジョンをご紹介します。

[受講者特典]
ServiceNow特製ノベルティープレゼント！

ギグワークスクロスアイティ
ICTソリューション営業統括
CRMコンサルタント
須田 克美 氏

ギグワークスアドバリュー
営業推進室
グループマネージャー
夜久 健徳 氏

ギグワークスクロスアイティ
ICTソリューション営業統括
インサイドセールス
内堀 絵莉奈 氏

コンタクトセンターでのAI活用が急速に広がる中、デコールCC.CRMはAIを駆使した自己解決支援と自動化で、顧客体験と生産性の向上を実現してきました。
さらに今回、新サービス「Customer Bridge」を展開。
AIによる高度な分析とインサイト提供で、お客様のLTVを伸ばすサポートを開始します。
AI搭載CRM+Customer Bridgeが顧客体験向上・生産性向上・カスタマーサクセスの三位一体を、ギグワークスグループがワンストップでご支援します。

[講師プロフィール：須田 克美 氏]
ギグワークスクロスアイティに入社後、PG・SEを経て、大手損保系コールセンター等のプロジェクトマネージメントや業務サポートなどを経験。
現在は、CRMをはじめとする最新のAI技術を活用したコンタクトセンター関連システムのマーケティング活動に従事しております。
同時に、25年以上にわたる業界経験を生かし、センター業務における様々な課題に対して、最適なソリューションの提案活動を行っています。

[講師プロフィール：夜久 健徳 氏]
総合通販会社のコンタクトセンター管理者を経て、ギグワークスアドバリューへ入社。当社内でもセンター管理者を経験し、現在はコンタクトセンターを活用したBPOサービス全般の営業を担当。運用・営業の両面を経験し、お客様のニーズを掴む『未来のコールセンター』とはどういったものか？を考えながら、ソリューション提案をしています。

[講師プロフィール：内堀 絵莉奈 氏]
2020年にギグワークスクロスアイティ株式会社に入社。
自社のCRMソリューション「デコールCC.CRM」のパッケージ開発やお客様サポートの経験を積み、お客様とのよりよい関係構築を志し、営業部へ異動。
現在では自社ソリューションについてのブログやメールマガジンなどを担当するとともに、セミナーの司会進行を行い様々なスキル向上に努めています。

[受講者特典]
講演資料をご提供します。

日本アバイア
代表取締役社長
内山 知之 氏

日本アバイアより、2回のセッションを通じて2024年現在、今後のコンタクトセンターのあり方を考えます。
採用難やコスト増が続く現在、デジタルやAIによる代替も未だ十分ではありません。カスタマーサービスの流れを整理し、顧客からの問い合わせ背景の理解、質の高いサービスへの支援、そして、業務分析の最適化と各フェーズにおいてデジタルとAIを効果的に活用するには何を考えるべきか。具体的なソリューションのご紹介とともに、ベストプラクティスの策定に向けたロードマップを提示します。

[講師プロフィール]
日本ヒューレット・パッカード株式会社、アクセンチュア株式会社で通信信事業者向けのシステム構築やソリューションのプロダクトマーケティング、プリセールス、コンサルティングやソリューション提案・導入を経験し、2015年より日本アバイア株式会社に参画。同社のサービスセールスとして、日本市場へのクラウドサービスやサブスクリプションサービスの企画・導入を推進し、2023年5月より代表取締役として就任。

[受講者特典]
受講者の皆様へアバイアのノベルティをプレゼント！

[パネリスト]
TENTIAL
CS部
部長
谷合 北斗 氏

スカパー・カスタマーリレーションズ
CXデザイン部 品質保証チーム 兼 ビジネスプロセスソリューション部
宮川 正俊 氏

[モデレータ]
リックテレコム
月刊コールセンタージャパン 副編集長
石川 ふみ

AIはオペレータの業務を代替するだけではなく、SVの業務も肩代わりしそうです。ロールプレイングの相手や必要な情報の提示、モニタリング評価やフィードバックといったSVの仕事は、すでにAIが担い始めています。マネジメント業務の自動化を進める2社の取り組みを検証します。

[パネリスト]
SBI証券
カスタマーサクセス部長
河田 裕司 氏

アシュリオン・ジャパン
カスタマーサポート＆セールス本部
本部長
野村 裕美 氏

[モデレータ]
イー・パートナーズ
代表
谷口 修 氏

オムニチャネル化やAI活用など、コンタクトセンターの姿は大きく変化しつつあります。一方で、人材管理や品質管理などマネジメントの大半は不変の課題を抱えています。ビフォーAIのセンター運営を知る “伝説のセンター長”が、センター運営の「変わるもの」「変わらないもの」を議論、今後のコンタクトセンターが向かうべき方向性を検証します。

*登壇予定でした、コールセンターの教科書プロジェクト　熊澤 伸宏 氏は、急病のため欠席となります。

ズィーバーコミュニケーションズ
コンタクトソリューション事業部
部門長（事業責任者：シニアマネージャー）
福田 琢磨 氏

ZeeVaaが目指す次世代コンタクトセンターのビジョンをお届けします。AI、RPA、翻訳機能、自動サマリーといった最新技術が、業務の効率化やプロセスの最適化にどのように貢献するのかを具体的に解説します。また、これらの技術を活用した事業拡大の戦略や、ZeeVaaが描く将来へのロードマップも詳しくご紹介し、コンタクトセンターの将来を共に考えます。

[講師プロフィール]
埼玉県出身。
単身渡豪（Bachelor of Science、Master of Commerce（Information Management））後、1999年に帰国。
大手SIer在籍中に、社員会会長就任。
フリーのエンジニア時代に、自身の入籍3日後から、ズィーバーコミュニケーションズ株式会社の事業に従事。
2014年に入社。以来、数々のプロジェクトのPM業務を歴任。
2024年7月、新組織体制のコンタクトソリューション事業部長に就任。
趣味は吹奏楽演奏、スポーツ観戦（プロレス、ラグビー）など。

[受講者特典]
ノベルティをプレゼント！

日本電気
BluStellarビジネス開発統括部
ディレクター
三瓶 和貴 氏

日本電気
バイオメトリクス・ビジョンAI統括部
AIエンジニア
後藤 大介 氏

ジェネシスクラウドサービス
パートナーアライアンス営業本部
パートナーアカウントマネージャー
井崎 大輔 氏

NECとGenesysの連携によって実現する、カスハラ対策やCX向上につながるお客様体験価値をご紹介します。
NECは、お客様価値を創出するBluStellar Scenario(ブルーステラ シナリオ)において、NEC独自の音声認識技術と生成AIを組み合わせたソリューション「NEC Speech Analysis Platform」を9月より提供を開始しました。
上記ソリューションを活用しつつ、両社の豊富な導入実績や業界・業務に関する知見から、より価値の高い提供内容を追求し、お客様課題解決をリードいたします。

[講師プロフィール：三瓶 和貴 氏]
入社後、デバイス管理/セキュリティに関するクラウドサービスの企画・開発や、ネットワークの最適化ソリューションの推進などを担当し、デバイスからクラウド、ネットワークまでのお客様推進を行うことでSE及びコンサル経験と実績を積む。
近年は、顧客体験CX、データ利活用に関連するソリューション企画及びテクノロジーセールスとして、エンタープライズの事業領域を中心に推進。

[講師プロフィール：後藤 大介 氏]
2018年度NEC入社。チャットボットや音声認識技術を用いたAIソリューションの開発を担当。現在はVoiceBotの製品開発を通してコンタクトセンターの課題解決に取り組んでいる。

[講師プロフィール：井崎 大輔 氏]
2002年から日系の通信会社、製造業企業にて映像系ソフトウェアやゲームコンソールの開発プロジェクトにエンジニアとして携わる。その後、外資系コンサルティング会社を経て、SaaSソリューションのパートナー営業部門にて5年ほど代理店様の営業活動を営業・エンジニアリングの両面で支援し、2024年にジェネシスクラウドサービスにパートナー営業として入社。

AI Shift
AIコールセンター事業
執行役員
田島 努 氏

LLMを基盤とした対話システムが、一般会話を高度に実現できることが広く認知されつつある一方、コンタクトセンターでの実用化は未だ限定的です。
その理由は、""企業の対応としてのふさわしさ""が求められるというコンタクトセンターならではの対話の特殊性にあると考えます。弊社の開発するVoicebotが、いかにこの課題に対処していくのか。その詳細をご紹介します。

[講師プロフィール]
商社にて営業を経験後、サイバーエージェント入社。 チャットボットのシナリオ設計・カスタマーサクセスを経て、同サービスの事業会社となる株式会社AI Shiftの立ち上げに参画。新規プロダクト「AI Messenger Voicebot」を立ち上げ、現在は、AIコールセンター事業全般を統括。

ジェネシスクラウドサービス
シニアカスタマーサクセスマネージャー
沼澤 宏之 氏

ジェネシスクラウドサービス
シニアテクニカルアカウントマネージャー
佐藤 裕之 氏

従業員のHappyなくしてお客様のHappyは無い！業務効率化だけではない、オペレーター、SVのペインポイントをAIで解決し、楽しく仕事ができる環境作りをAIを活用して実現しましょう！それはきっとお客様のHappyにつながります。このセッションでは、Genesys Cloud で従業員のペインポイントを解決する方法を一挙にご紹介します！

[講師プロフィール：沼澤 宏之 氏]
1998年よりコンタクトセンター業界のソリューション営業として携わり、債権回収、CTIミドルウェア、CRM、WFM＆リアルタイム座席管理や金融、通信、通販、製造、BPOと幅広いシステム＆業種での豊富な経験があり、2022年9月にジェネシスクラウドサービスに入社し、既存顧客がクラウドサービスを利活用するための支援を行うCSM（カスタマーサクセスマネージャー）として勤務。

[講師プロフィール：佐藤 裕之 氏]
2006年よりコンタクトセンターソリューションの提供に携わり、技術営業としてこれまで通話録音、応対品質管理、会話音声分析、WFM等を多くのお客様に提案・導入を経験。2024年2月にジェネシスクラウドサービスに入社し、インタラクションのみならずAIを含めた各種ソリューションの運用促進を支援。

アルファコム
マーケティング部
部長
垣内 隆志 氏

Sprinklr Japan
Customer Delight
Senior Customer Success Manager
岩崎 多聞 氏

SNSの普及により、顧客との接点はますます多様化し、迅速かつ効果的な対応が求められています。本セミナーでは、カスタマーサポート業界で注目されるSprinklrのプラットフォームを活用し、SNSを通じて顧客とどのように接し、ファンを増やすかについて詳しく解説します。さらに、顧客接点の最終手段としての「アクティブサポート」を組み合わせ、最適なサポート体験を提供する方法もご紹介します。ブランドと顧客の関係を強化し、エンゲージメントを高めるための実践的な知見と事例をお届けします。

[講師プロフィール：垣内 隆志 氏]
アウトソーサーや事業会社でのコンタクトセンターの設計・運営を多く経験した後、LINE株式会社にてLINE CustomerConnectの立ち上げを経験。チャットやLINEでのカスタマーサポートを世に広める。その後、accentureグループのIMJにてコンサルタントとして従事した後、アルファコムに参画。

ビーウィズ
UnisonConnect事業部
山下 俊幸 氏

「離職率の高さによる人材不足」、「多様化する問い合わせへの対応」、「対応品質のばらつき」など、コンタクトセンター運営には様々な課題があると思います。
本セミナーでは、抱えている課題の解決に向けて、私たちが考える新しいチャネル戦略と、持続可能なエンゲージメントを実現するための「カスタマーエンゲージメントセンター」の構築についてお話します。

[講師プロフィール]
15年近くにわたり、SEOコンサルタント・webディレクター・カスタマーサクセスといった、顧客対応業務に従事。
ビーウィズ株式会社に入社後、オンライン接客/電子契約システム「UnisonConnect」プロジェクトに参画。
これまでの顧客対応の経験を活かし、同プロジェクトのカスタマーサクセス担当として、お客様企業の課題解決を目指す。

[パネリスト]
PKSHA Communication
執行役員 CS事業本部 FAQ事業部 プロダクトオーナー
佐野 浩太郎 氏

ベリントシステムズジャパン
エバンジェリスト／プリセールス／ソリューションコンサルタント
森脇 健 氏

モビルス
Partner＆Technical Sales　Division長
新谷 宜彦 氏

[モデレータ]
CXMコンサルティング
代表取締役社長
秋山 紀郎 氏

コールセンターにおけるIT関連の話題の中心は「生成AI／LLM活用」だ。しかし、安全かつCX向上に寄与するには、システム設計や参照データの整備・設計、顧客（従業員）体験の設計などの課題が存在する。応対ログ要約から自動応答、応対支援、VOC分析まで、さまざまな業務で活用するにあたり、「どのような準備・検討をすべきか」を議論する。

CENTRIC
営業本部
執行役員営業本部長
川崎 之朗 氏

技術概要、警察組織への捜査協力からコールセンターにおける国内外の活用事例をご紹介。
音声感情解析の新たな未来の可能性として、産業医科大学とのメンタルヘルスケア分野の共同研究を解説します。

[講師プロフィール]
1976年東京生まれ。2017年入社。大手コンタクトセンター会社に15年間在籍後、2017年にCENTRIC株式会社に入社。同年、熊本支店センター長として熊本支店新規設立に従事。2018年に執行役員 熊本支店長に就任。2022年からは執行役員 営業本部長、現在はESジャパン株式会社の執行役員を兼任。

[パネリスト]
スマレジ
執行役員 カスタマーサクセス部部長
竹村 大 氏

セゾンテクノロジー
カスタマーサクセス本部 カスタマーサクセス統括部 カスタマーサクセス部 CSエンジニア課
HULFT Square カスタマーサクセスマネージャー
小暮 浩史 氏

Sasket
代表
山田 ひさのり 氏

[モデレータ]
リックテレコム
月刊コールセンタージャパン編集長
矢島 竜児

同じ顧客接点でありながら、カスタマーサクセス部門とカスタマーサポート（コールセンター）がほぼ連携していない事例も数多いのが現状です。しかし、顧客体験を高めるという観点では、窓口ごとに対応ポリシーやルールが一貫していない、顧客データを共有できていないなどのデメリットは極めて大きいと推察されます。主にサクセス部門の事例各社と識者の議論から「シナジー効果」を検証します。

Kore.ai Japan
営業本部
執行役員副社長
荒川 勝也 氏

住信SBIネット銀行様、ロート製薬様、ビッグホリデー様など多くの企業はなぜ、コールのAI自動コール振り分け、AI自動回答にKore.aiを選んだのか。キックオフから３-4ヶ月で稼働できたのか。短期に効果を出すことができたのか。体験の向上とコスト削減を両立し、生成AIとNo.1 対話型AIプラットフォームの組み合わせでコールセンター、ヘルプデスクの常識を変えているKore.aiの話を聞くことができます。

ＮＴＴマーケティングアクトＰｒｏＣＸ
CXソリューション部
取締役 首都圏ビジネス推進担当部長
長井 拓哉 氏

USEN NETWORKS（U-NEXT.HD）
取締役副社長
山田 敏雅 氏

人と生成AIの融合によるハイブリッド運営について、「次世代型コンタクトセンター」の実現に向け共同で取組みを進めてきたUSEN NETWORKS様とともに、特につまずきやすいポイントとその対処策を本プロジェクトで培った経験をもとに皆さまにお伝えします。
本取組みを通じた業務効率化とCX向上の実現に向けて、実際のユーザーとサポート事業者それぞれの目線から今後の展望についてご説明させていただきます。        

[講師プロフィール：長井 拓哉 氏]
１９９６年にＮＴＴに入社。法人営業やネットワークサービスの開発を皮切りに光サービスの代理店営業などに従事。その後、２００１年からコンタクトセンタビジネス分野に携わり、事業戦略立案から通信事業者向けコンタクトセンタサービスの開発、営業まで経験し、ＮＴＴ西日本グループの事業拡大に貢献。２０２４年から現職として、首都圏にて中央省庁や一般企業向けの営業統括責任者に従事。

[講師プロフィール：山田 敏雅 氏]
2000年に㈱USENに入社。USENにおける各支店長経験や法人営業、商品企画の経験を有する。
その後、㈱U-NEXTにて統括部長を歴任し、新規事業の立ち上げや事業戦略の策定を手掛ける。現在は㈱USEN NETWORKS 取締役副社長兼商品企画統括部長として、経営管理、商品設計、オペレーション設計など幅広い分野を統括しながら事業領域の拡大を主導。

富士通
グローバルマーケティング本部
Manager
秋山 正樹 氏

富士通
Salesforce事業部
License/Support Lead Manager
福井 麻里奈 氏

富士通コミュニケーションサービス
第二CXビジネス本部 CX推進事業部 インテグレーション推進部
Engagement Manager
藤元 央峻 氏

コンタクトセンターの現場でAIが活躍！
本セミナーでは、富士通が実践する生成AI活用事例を通して、AIがどのように業務を効率化し、顧客満足度を高めるのか、具体的なユースケースを紹介します。AI導入による人材育成の進化や、新しいビジネスチャンスの創出など、コンタクトセンターの未来を展望します。さらに、生成AI導入を成功させるためのポイントや、今後の展望について、センター運用の生の声を詳しくお届けします。

[講師プロフィール：秋山 正樹 氏]
デザインの世界に足を踏み入れ、富士通のブランディングやグローバル展開のためのデザインガイドラインの策定、マーケティングの起点となるWebサイトの設計など、幅広い業務に従事。デザイン制作部門のマネジメントを経験し、現在はマーケティング部門の中でキャンペーンの実行チームとコンタクトセンターの責任者を兼任。コンタクトセンターは富士通グループの総合窓口として、お客様満足度の向上とビジネス貢献を目指すセンターとして改革を推進中。

[講師プロフィール：福井 麻里奈 氏]
2017年に富士通コミュニケーションサービスへ入社。コンタクトセンターのBPO事業に従事。翌年より富士通Salesforceサポートデスクの運営に参画。またSalesforce活用支援サービス立ち上げやノーコード・ローコードでのSalesforce導入にも携わる。2023年より富士通で、Salesforceサポートおよび既存顧客のリテンション活動をリード。Service Cloudの導入やSalesforce製品サポートの経験から、幅広い製品知識、トラブルシューティングのノウハウに強みを持つ。

[講師プロフィール：藤元 央峻 氏]
2008年より複数のコールセンター立ち上げ・運営を主導し、顧客体験価値向上に邁進。2018年よりDesign For CXRプロジェクトを推進し、顧客体験価値最大化を実現。2023年からはSalesforce運用保守チームのマネジメントを担当。現在は、Einstein For Serviceの国内最速検証を担当し、PoCサービスを開発。コンタクトセンター運営、Salesforce運用保守、データアナリティクス、AI活用に精通。HDI国際認定オーディタ、G検定など資格保有。

[受講者特典]
アンケートにご回答いただいた方に講演資料をプレゼント

[パネリスト]
SBI証券
カスタマーサクセス推進部
部長
河田 裕司 氏

カインズ
カスタマーサービス部
戦略企画室 室長 兼 カスタマーサクセスグループ グループマネジャー
中村 康人 氏

KDDI
パーソナル事業本部 カスタマーサービス本部 カスタマーサービス推進統括部 カスタマーサービス運用部 運用2グループ
グループリーダー
倉橋 亮太 氏

アルティウスリンク
KDDI事業統括本部 CRM第1本部 CS広域3部 運用3ユニット
マネージャー
木村 光良 氏

[モデレータ]
イー・パートナーズ
代表
谷口 修 氏

今年もコンタクトセンター・アワードでは、30を超える改善事例が報告されました。多くの申請の中から、とくに高い評価を得た最優秀部門賞受賞企業を招き、具体的な取り組みと成果を解説していただきます。オペレーション改善から応対品質向上、業務効率化まで、生成AIや音声認識など最新テクノロジーの活用方法を含めた、センター運営のベストプラクティスを公開します。

Vonage Japan
Sales Director
松冨 貴子 氏

プライムスタイル
代表取締役
奥田 聡 氏

既存番号と通信キャリアの運用を引き継ぎ、音声回線のクラウド化を実現。Branded Callにより信頼性の高い通話体験を提供し、Flexible Displayで番号移管なしで発信が可能。オムニチャネル化を推進し、ノンボイス、ビデオ、LINEへの対応でコスト削減。AIありきのコンタクトセンターを創業するBPOパートナーをご紹介。AIとの協働でオペレーションエクセレンスを追求し、顧客体験の飛躍的な向上を実現します。

[講師プロフィール：松冨 貴子 氏]
Vonage JapanのSales Directorに就任。コンタクトセンター関連サービスでは世界でトップ５に入る大規模案件を獲得、日本市場向けに新サービスのスキーム、プロセス構築に携わる。以前は親会社のエリクソンで通信機器・通信ソリューションを提案、その他、コンタクトセンターソリューションの営業職を経験。現在VはAPIを通じてコンタクトセンターで活用できる音声、ビデオ、ショートメール、認証、AIツールや、音声認識、録音・録画からのテキスト化等のサービスを幅広く担当。

[講師プロフィール：奥田 聡 氏]
早稲田大学商学部を卒業。北陸先端科学技術大学院大学で博士後期課程（知識科学）を修了。専門は機械学習工学、人間・機械協働、DX。早稲田大学グローバルエデュケーションセンター非常勤講師。2005年（株）プライムスタイルを創業。DXコンサルティングやオフショア開発、ベンチャー支援に従事し、2024年に産官学連携・AIありきのコンタクトセンター（株）エバーユニーク安芸を創業する。

ゴーガ
営業部 Store Locator
プロダクトリーダー
中原 弘貴 氏

明治
お客様相談部
課長
大庭 孝之 氏

[講師プロフィール：中原 弘貴 氏]
地図を使ったシステム開発を全般としたITコンサルタントとして、現在は、店舗検索システムGOGA Store Locatorをメインに担当。
日用品や化粧品、菓子などの製造メーカーや多店舗展開する業態の地図システムのコンサルティングを数多く経験。店舗や取扱製品に関するお問合せの業務効率化や課題解決のスペシャリスト。

[講師プロフィール：大庭 孝之 氏]
マーケティング、商品開発、営業、宣伝、企画等を経て、約2年前にお客様相談業務に従事。
取扱店舗検索システム「店舗サーチ」の開発、運営に携わっている。

[受講者特典]
デモ環境の無料提供が可能です！

シーエーシー
新規事業開発本部 Empath事業推進室
室長
下地 貴明 氏

東京都をはじめ、多くの自治体がカスハラ対策の条例化を進めています。コールセンターの現場でも深刻化するカスハラについて、テクノロジーでどのような支援ができるか、最新の感情解析AIの活用ソリューションについてデモと事例を含めてお話します。

[講師プロフィール]
音声感情解析AI「Empath」の国内でのビジネス化を推進。感情解析については、13年間研究から事業化までを担当。研究では、東京大学保健・健康推進本部の受入研究員として、Empathを活用したメンタルヘルスアプリを開発。現在、株式会社シーエーシーにてコンタクトセンターにおける感情解析活用を推進している。

[受講者特典]
トライアル1か月無料プレゼント！

エス・アンド・アイ
デジタルエンゲージメント本部 デジタルコミュニケーション
統括部長
佐々 博音 氏

パーソルビジネスプロセスデザイン
ワークスデザイン事業本部 サービスデザイン統括部
フェロー
松野 淳一 氏

コンタクトセンター業務の自動化、AI活用が注目されていますが、効果をうまく引き出せない課題に直面する企業は少なくありません。克服の鍵はどこなのか。
パーソルグループでBPO事業およびAI活用を前提とした運用を推進するパーソルビジネスプロセスデザイン様をお迎えして、生成AI時代に実践すべきナレッジ運用と、そのナレッジデータを活用したエフォートレスサービスやオペレーター支援等の応対業務における生成AI活用事例と現場活用におけるその効果・実績の詳細をお届けします。

[講師プロフィール：佐々 博音 氏]
S&Iへ入社後、スポーツ・メディア・通信キャリア系のオープン系Webシステムやクラウドサービスの企画・構築に従事。
2016年より言語処理・音声認識技術を中心とした自社AIサービスブランド「sandi AI」を立ち上げに携わる。
最近では、コンタクトセンター市場のエフォートレス化・デジタル化ニーズへの支援を推進している。

[講師プロフィール：松野 淳一 氏]
製薬企業新薬開発担当を経た後、2000年、株式会社ハウコム（現パーソルビジネスプロセスデザイン株式会社）に入社。
ITIL、HDI国際標準準拠のITヘルプデスク運用マネジメントを経験後、コンサルティング部門立ち上げなどに携わり現在に至る。
近年は、KCSを土台としたAI活用など無人化サービスの推進に注力し、新しいコンタクトセンターの位置づけを探求。
KCSにより生成される顧客経験データを用いた次世代ビジネスモデル創出に情熱を燃やしている。

ソフトフロントホールディングス　執行役員 兼
ソフトフロントジャパン　代表取締役社長
髙須 英司 氏

リンク
取締役 BIZTEL事業部長
坂元 剛 氏

 
本セミナーでは、AIボイスボット「commubo」を提供しているソフトフロントが、国内シェアNo1のCTIシステム「BIZTEL」の事業部長をお招きし、現在のコールセンター業界が抱えるCXやEXの課題感から、人とロボットの協働、その協働を実現するためのソリューション：ボイスボット×CTI連携について、事例を交えながら語ります。

[講師プロフィール：髙須 英司 氏]
キヤノンからソフトフロントに入社後、2000年初期にH.323ベースの自社IPコンタクトセンターシステムの開発プロジェクトをリーディング、各種SIerとのパートナーアライアンスを推進した経歴を持つ。
近年は事業ピボットにより各種SaaS型クラウドサービスの事業化を進めつつ、業界に先駆けてコールセンター市場向けに音声系最新AI技術を取り入れたAIボイスボット「commubo（コミュボ）」を投入、現在も高度化技術による顧客課題や社会課題の解決に取り組んでいる。

[講師プロフィール：坂元 剛 氏]
インターネットシステムに関する開発業務からキャリアをスタート。監視システムや多数のウェブシステム等の構築の知見を活かして、今まで誰もトライしてこなかったPBXをインターネットサーバに載せるというBIZTELサービスを立ち上げ。データ通信および音声通信のソリューション提供まで幅広い経験を元にBIZTELの成長を支える。

KDDI
経営戦略本部 データマネジメント部
グループリーダー
原 真吾 氏

セールスフォース・ジャパン
アライアンス事業統括本部 AppExchange事業本部
本部長
鈴木 千尋 氏

本セミナーでは、従来の電話やメールに代わり、通信事業者の持つ技術とSalesforceの先進的なCRM機能と生成AIの機能を組み合わせた、顧客対応の新しい形をご紹介します。
顧客との迅速なコミュニケーションを実現する方法や、業務プロセスを効率化するSMS活用法、Salesforce社の最新プロダクトである生成AIツール（Agentforce）の活用法を、具体的な事例を交えてお伝えします。

[講師プロフィール：原 真吾 氏]
KDDIにて大手製造業、大手金融のクラウド、ネットワークなどの提案・構築・運用を行うフロントエンジニアを7年間担当。主に海外拠点向けのIT環境構築をメイン業務とする。
その後、新規ビジネスの部門に異動。法人企業様が電話番号でテキストを送れるSMS（ショートメッセージ）市場の伸びに注目し、KDDI Message Cast事業を立ち上げ。2022年からSalesforce社とパートナーリングを締結し、Salesforce上で簡単にSMSを送受信できる連携サービスを拡販中。現在は事業責任者を務める。

[講師プロフィール：鈴木 千尋 氏]
独立系システムインテグレータでのエンジニア、人材開発企業での営業リーダーやCRM導入責任者を経て、2010年にセールスフォース・ドットコム(現セールスフォース・ジャパン)入社。インサイドセールス、フィールドセールスにて中堅・中小企業向けの提案/定着活動に従事の後、2015年にAppExchange事業担当に異動。2023年より現職。Salesforceとパートナープロダクトの事業シナジーの最大化やGoToMarket施策への助言等に取り組む。

[受講者特典]
最大2か月間3,000通無料のお試し利用をご準備しております！

トゥモロー・ネット
AIプラットフォーム本部 デザインエンジニアリング部門
CXデザイナー
早崎 麻佑子 氏

昨今、企業や製品に対する問い合わせで、FAQ・チャットボットなどのAIソリューションの導入が必然になってきています。導入したもののユーザーは満足や解決しているのか？ユーザーアンケートを基に実際にユーザーが求めているコミュニケーションツールを、CXの観点から解説いたします。

[講師プロフィール]
前職では、スポーツアパレルやプロスポーツチームグッズの企画およびデザインを担当。その後、通信業界にてBPOの企画営業に従事。株式会社トゥモロー・ネットに入社後は、幅広い経験を活かしCXデザイナーとして様々な一般企業様のCX向上を図る。

[受講者特典]
アンケート回答で講演資料プレゼント！

トクラス
執行役員/CS事業推進部長
佐藤 貴浩 氏

マネーフォワード
Money Forward Business Company CS本部 副本部長 兼 運用設計部 部長
竹下 晴基 氏

アルティウスリンク
法人ビジネス統括本部 営業企画本部 マーケティング戦略部
蓬田 玲子 氏

[講師プロフィール：佐藤 貴浩 氏]
ヤマハリビングテック株式会社に入社後、新潟営業所を経て、多摩営業所の課長代理に就任。
その後、2013年にトクラス株式会社に改称し、営業企画グループ長、神奈川支店支店長、東京支店支店長を歴任。
2021年からは営業企画部部長、カスタマーサービスセンターのセンター長を務め、2023年6月に執行役員に昇進。
2024年1月からはCS事業推進部の部長に就任。

[講師プロフィール：竹下 晴基 氏]
青山学院大学大学院を修了後、佐賀市役所に奉職。配属された税務課でお金の大事さ・税務の楽しさを学ぶ。2015年、マネーフォワードにジョイン。
現在はカスタマーサポート本部の運用設計部部長として、ユーザーが素早く快適にサポートを受けられるか、セルフサービスで悩みを解決できるか、更には悩み自体が発生しないような状況を作れるかという課題に向き合い、ユーザーフォーカスを追い求め日々の業務に取り組んでいます。

[講師プロフィール：蓬田 玲子 氏]
2006年KDDIエボルバに入社。以降、営業、営業企画、マーケティング業務に従事。
一貫して、コンタクトセンター、BPOソリューションの領域におけるお客様企業の課題、そして企業の先にいらっしゃるお客様、消費者のニーズ、求めるものと日々向き合っています。 

NTTコミュニケーションズ
野田 隼人 氏

アマゾン ウェブ サービス ジャパン
羽富 健次 氏

NTTコム エンジニアリング
嶋崎 重男 氏

Amazon ConnectをもとにNTTコミュニケーションズが独自開発しているソフトフォン「Your Connect」では、ご利用中のユーザーからのフィードバックをもとに、機能拡張・改修を行っています。新機能である生成AI機能を用いた「通話要約機能」も、自社のコンタクトセンターで実際に利用し、ユーザビリティを確かめながら開発を行いました。本講演では、故障受付コンタクトセンターの運営を行うNTTコムエンジニアリングと、開発を主導しソリューションを提供するNTTコミュニケーションズ、技術サポートを行ったAWSとともに、生成AI機能の導入経緯や、課題、効果についてクロストークで語ります。視点が異なる3者の意見をふまえ、是非、生成AI活用の参考にしていただけますと幸いです。

[受講者特典]
セミナー聴講いただきアンケート回答いただいた方へ、オリジナルノベルティを贈呈予定

電通総研
Xイノベーション本部 デジタルエンゲージメントセンター
プロジェクトマネージャー
野村 有 氏

デジタル化が進み、コンタクトセンターは企業の事業成長に必要不可欠な顧客接点になっています。また、顧客の行動を理解した応対が必要になっています。
そのためには現状の課題整理、課題と認知していない潜在ニーズを先回りして抽出していく必要があります。これに応える電通総研のサービスをご紹介します。

[講師プロフィール]
1999年から金融機関のコンタクトセンターシステム構築を20年以上担当。
弊社パッケージをベースに業務に合わせたシステム導入、カスタマイズを実施。
プロジェクトマネージャーとして、要件定義～本番稼働、保守フェーズまで一気通貫で従事している。

KDDI
パーソナル事業本部
カスタマーサービス本部長
山内 利枝 氏

アルティウスリンク
専務取締役執行役員 法人ビジネス統括本部長
延原 正敏 氏

KDDIパーソナルセグメント3,300万のカスタマーサポート領域において、KDDIとアルティウスリンクが実現したDXとCX向上の最新事例を紹介します。デジタルシフトの推進や生成AIの活用事例、音声テキスト化による応対品質評価の自動化など、先進技術を駆使した成果を共有。今後の展望や実証プロジェクトの概要についてもお話しします。

Insight Tech
代表取締役社長
伊藤 友博 氏

＜講演内容＞
1.VoCデータの活用がなぜ今注目されているのか。
2.VoCデータ活用において文章解析AIがどう活用できるのか。
3.文章解析AIツールによりどう仕組み化できるのか。

VoCデータとは、「生活者・ユーザーの気持ちが表現された本音のデータ」です。
これまでVoCデータの活用は、トラブルの火種を見つけ消火活動を行う付帯業務に留まっていましたが、先行企業ではビジネスの付加価値を高める財産として積極的なデータ活用を推進し始めています。
本セミナーでは、Insight Techが保有するVoCデータと文章解析AIをご紹介しながら、弊社代表の伊藤が数多くの企業様とご一緒している経験を踏まえ、リアルなトレンドと事例をお伝えします。

[講師プロフィール]
1974年愛知県生まれ。1999年、早稲田大学院建設工学修了。同年、大手シンクタンクに入社。ビッグデータマーケティング、AI（人工知能）を活用した新事業開発を牽引。2017年より現職。日本マーケティング学会学会員。Japantimesやフジテレビ「ぽかぽか」などメディア出演多数。

[受講者特典]
アンケートへご回答頂いた方にセミナー資料を進呈いたします！

日本マイクロソフト
ビジネスアプリケーション事業本部
GTMマネージャー
サンタガタ 麻美子 氏

日本マイクロソフト
ビジネスアプリケーション統括本部
テクニカルスペシャリスト
石丸 尚輝 氏

OutlookやTeams、WordやPowerPointでCopilotが使えるMicrosoft 365 Copilot にコールセンター向けの拡張機能「Copilot for Service」が登場しました。Salesforce やServiceNow、Zendeskなど、お使いのコールセンターシステムに簡単に繋げて、すぐにマイクロソフトのCopilotを顧客対応業務に取り入れることができます。本セッションでは、進化を続けるCopilot の最新機能を日本語でのデモを交えてご紹介する他、マイクロソフトでの活用実績もお話いたします。

[講師プロフィール：サンタガタ 麻美子 氏]
IT業界において、様々なマーケティング業務に携わった後、2020年に日本マイクロソフト株式会社入社。ビジネスアプリケーション「Microsoft Dynamics 365」のGo To Market戦略の立案と実行を担当。CX（顧客体験）やAIに関する講演に多数登壇。

[講師プロフィール：石丸 尚輝 氏]
Microsoft ソリューションを活用した様々なエンジニアリング業務に従事後、2021年に日本マイクロソフト株式会社入社。ビジネスアプリケーション「Microsoft Dynamics 365」の大企業様向けへの技術営業に従事。ビジネスアプリケーション関連の講演・インタビューに多数参加。

[受講者特典]
マイクロソフトグッズをプレゼント！

ELYZA　CMO／
日本ディープラーニング協会　人材育成委員
野口 竜司 氏

CXMコンサルティング
代表取締役社長
秋山 紀郎 氏

デロイト トーマツ リスクアドバイザリー　デロイトアナリティクス ディレクター／
日本ディープラーニング協会　人材育成委員
山本 優樹 氏

コンタクトセンターをはじめとした顧客接点での生成AI活用は、その機運の盛り上がりの一方、まだ本格稼働の事例は少ないのが現状です。今後、どのような局面で、どんな人材が活用し、どんな効果をもたらすのか。そのリスクも合わせて、マーケットを代表する識者が議論します。

日本マイクロソフト
ビジネスアプリケーション事業本部
GTMマネージャー
サンタガタ 麻美子 氏

日本マイクロソフト
ビジネスアプリケーション統括本部
テクニカルスペシャリスト
石丸 尚輝 氏

急速に進化する顧客対応のニーズに応えるため、マイクロソフトのDynamics 365 Customer Service とContact Center は、最新のテクノロジーとマイクロソフトのAIであるCopilot を活用して、多様なチャネルにおける効率的かつパーソナライズされた顧客体験を提供します。本セミナーでは、マイクロソフトが提供する次世代コンタクトセンターの最新技術について、具体的な事例とデモを交えてご紹介します。

[講師プロフィール：サンタガタ 麻美子 氏]
IT業界において、様々なマーケティング業務に携わった後、2020年に日本マイクロソフト株式会社入社。ビジネスアプリケーション「Microsoft Dynamics 365」のGo To Market戦略の立案と実行を担当。CX（顧客体験）やAIに関する講演に多数登壇。

[講師プロフィール：石丸 尚輝 氏]
Microsoft ソリューションを活用した様々なエンジニアリング業務に従事後、2021年に日本マイクロソフト株式会社入社。ビジネスアプリケーション「Microsoft Dynamics 365」の大企業様向けへの技術営業に従事。ビジネスアプリケーション関連の講演・インタビューに多数参加。

[受講者特典]
マイクロソフトグッズをプレゼント！

ＡＲアドバンストテクノロジ
クラウドコンタクトセンタデザインユニット
執行役員
宮尾 和茂 氏

ＡＲアドバンストテクノロジ
クラウドコンタクトセンタデザインユニット
CXスペシャリスト
武居 正子 氏

エイチ・エル・シー
代表取締役社長
辰巳 英策 氏

イースマイル
代表取締役CEO
齊藤 勝 氏

アマゾン ウェブ サービス ジャパン
WWSOビジネスアプリケーションズ事業統括本部　CXEビジネス事業部
CXセールススペシャリスト
羽富 健次 氏

武蔵大学
社会学部 メディア社会学科
教授
庄司 昌彦 氏

カスタマーハラスメント（カスハラ）は、現在社会全体で取り上げられることが多くなっています。
特に、コンタクトセンターでは、人手不足に加え、カスハラが深刻な課題となり、企業や組織として取り組まれているところも出てきています。
本セミナーでは、カスハラの最新状況を紹介し、現場が直面する課題を広い視点から議論します。
また、AIやテクノロジーを活用した具体的な解決策や実践的なアプローチをお伝えします。

[講師プロフィール：宮尾 和茂 氏]
2000年からコンタクトセンター事業に従事。前職では、大手Sierにて、AVAYAのIVR開発、PBX、CTIエンジニアを経験し、プロジェクトマネージャーやプリセールスまで、約10年ほど経験。2013年1月ARI入社後は、コンタクトセンター事業責任者として、クラウド製品導入のコンサルティングからプロジェクト推進、事業企画、マーケティング等を担当。

[講師プロフィール：武居 正子 氏]
インハウスでの運用経験を経て、CC専門コンサル会社にて新規立上げから運用体制構築、 業務品質改善、人財育成等の幅広い領域に従事。業界には通算30年以上の経験を持つ。 2020年1月ARI入社後、CCに関わる業務改善を中心にコンサルティング、ソリューションや セミナー企画等マーケティングも担当。アンガーマネジメントラスメント防止アドバイザーでもある。

[講師プロフィール：辰巳 英策 氏]
1998年から2017年まで、コンタクトセンターシステム構築事業に従事。2024年より、株式会社エイチ・エル・シーにて代表取締役社長として就任。CRMクラウドサービスの開発を開始。

[講師プロフィール：齊藤 勝 氏]
2008年CRM戦略の検討から実施までの専門会社イースマイル設立。2013年NPO法人コンタクトセンターおもてなしコンソーシアム立上げ、代表理事就任。2022年消費者庁デジタル・業務改革推進室デジタル統括アドバイザー就任。主な執筆、日経BP社「テクノロジーマップICT融合新産業編」コンタクトセンター部門担当。

[講師プロフィール：羽富 健次 氏]
長年に渡りコールセンター業界において関連する製品サービスを提供する立場を経験し、直近では日本のAmazon Connect のサービスの立上げから携わり、現在は特に金融業界のお客様向けに提案活動を行っている。

[講師プロフィール：庄司 昌彦 氏]
専門は情報社会学・情報通信政策。政府・企業からの受託調査や共同研究等に携わり、2019年より現職。
武蔵学園データサイエンス研究所副所長、総務省「地方自治体のDX推進に係る検討会」座長、
国民生活センター「消費生活相談デジタル化アドバイザリーボード」座長、三重県デジタル推進フェローなども務めている。

[受講者特典]
アンケート回答者様へは特製ノベルティをプレゼント！

アビームコンサルティング
エンタープライズトランスフォーメーションビジネスユニット CXセクター
コンサルタント
廣田 知美 氏

シームレスな顧客体験を実現するには、オンラインとオフラインの統合を踏まえ、顧客とより深いつながりを作り出すことが重要です。本セッションでは、デジタルチャネルの選定や活用における課題を整理し、それを克服するための戦略を提案します。新しい顧客体験の創造に向け、AI主導時代に対応した新たな顧客体験の構築方法を模索する具体的なアプローチを提供します。

[講師プロフィール]
前職のエネルギー系事業会社で、電力小売サービスの企画業務とマーケティング業務を担当。新規サービスの企画から、リリース後のオフライン・オンラインでのプロモーション施策、地域密着型企業との連携によるエリアマーケティングを推進。現在は、ITソリューションを活用した顧客接点の強化、DX推進、業務効率化に関する戦略構想と開発を担当している。

ライブパーソンジャパン
セールス・ディレクター
藤野 祐介 氏

ライブパーソンジャパン
オペレーションズディレクター
阿萬 雅生 氏

日本アバイア
カスタマーエンジニアリング部
シニア ソリューションセールススペシャリスト
長瀬 貞夫 氏

ライブパーソン(LivePerson)は、1995年より企業と顧客のデジタルコミュニケーションの強化・効率化をご支援し続け、これまで18,000社以上へ弊社ソリューション（カンバセーショナル・クラウド）をご提供しています。
本セミナーでは、近年主流となっている生成AIを活用したデジタルコミュニーケーションの導入事例とその効果についてもご紹介いたします。

[講師プロフィール：藤野 祐介 氏]
1982年生まれ。新卒で日系ソフトウェア企業クレオに入社。多数の中堅～大手企業の基幹業務系システム導入及び構築プロジェクトを成約／従事。退社後、カナダのGastown Business Collegeにてディプロマを取得し、現地テクノロジー企業のマーケティングや市場戦略分析／販路開拓も経験。帰国後は日米ジョイントベンチャーのシステムインテグレーターにて、レガシーシステムからオープンプラットフォームへの移行ソリューションの立ち上げをリード。数名で始めた事業規模を10倍以上に成長させる。その後外資系大手ソフトウェア企業Oracle社にて、官公庁や金融業向けに多岐に渡るクラウドサービスを提案提供するキャリアを経て、2019年よりライブパーソンジャパンにて営業責任者を務める。

[講師プロフィール：阿萬 雅生 氏]
1969年生まれ。外資系IT企業のコールセンターにおけるインフラ設計・導入(NW,CRM ,IVRなど)を担当。豊富なシステム導入経験を生かし、カスタマーサービス・オペレーションマネジメントへと転身。デル、アシュリオン、楽天モバイルを経て、2020年よりライブパーソンジャパン(LivePerson)のオペレーションズディレクターに就任。わずか3ヶ月で全問合せの40%以上をメッセージングチャネルへシフトするなど、コンタクトセンターにおけるDX推進の経験を持つ。

[講師プロフィール：長瀬 貞夫 氏]
外資系IT企業にて、CRM/CCのソリューションセールスとして、金融機関を中心とした大規模コンタクトセンターの提案に従事。
コンタクトセンターやオンプレミスシステムのインフラ周りから、セルフサービスや、AIサービスなどサービスの連携など幅広い提案を通して、お客様のCX・DX化の推進を支援。
アバイアでは、ソリューションセールスとして、アバイア最新ソリューションの提案支援及び、エバンジェリストとしてお客様に最新ソリューションの価値を広める活動を実施中。
特に直近ではアバイアのパブリックサービス(AXPパブリッククラウド)の企画・推進及び提案活動を推進。

booster
石橋 由佳 氏

コールセンターの人材育成を担当する方に向けて、""感じの良い""話し方の指導方法を実践的に学びます。また、高齢者への対応についても具体的なフレーズを紹介します。

(1)電話応対の特徴を知る
(2)顧客体験を通じて、応対品質を考える
(3)1対N型ロールプレイング
(4)電話応対のスキルの学習
(5)スキル学習前後の変化の確認
(6)ご高齢のお客さま応対とは

[対象]
コミュニケーター／SV／品質管理／トレーニング担当者

[特典]
・「感じのよい話し方」スキルのテキスト
・高齢者応対に便利なフレーズ集

[レベル]
中級

[詳細]

情報工房
前田 清美 氏

お客さまの気持ちに寄り添うメール作りのメソッドを習得します。また、寄り添うメール応対者を育てる「育成支援」について解説します。

(1)メール作りの基礎（メールの基本マナー）
(2)会話を「設計する」
(3)トレーニングワーク
(4)「育成支援」において大切なコミュニケーションのポイント、スキルアップの環境
※PCをご持参ください。

[対象]
メール応対者、メール応対のOJT担当者、SV

[特典]
著書「先輩のメールはなぜお客さまの心をつかむのか」

[レベル]
中級

[詳細]

CCカレッジ
河合 晴代 氏

「受け身（指示待ち）」・「新しい取組みに消極的」・「視野が狭い/視座が低い」から脱却し、社会人として大きく成長するための「ヒューマンスキル」と「ビジネススキル」を学びます。SVとしてすでに十分な経験・スキルをお持ちの方で、さらに上を目指したい方のためのプログラムです。

(1)これからのコンタクトセンターの管理者
(2)SV業務の生産性を上げるタイムマネジメント
(3)コミュニケータ一人ひとりに合わせた育成術
(4)自分で考えて行動する

[対象]
SV（経験３年以上）、次期マネージャー候補SV 、SV育成担当者、マネージャー

[特典]
コンタクトセンター人材育成研修体系シート

[レベル]
上級

[詳細]

インサイト
大西 美佳 氏

言葉遣いやマナー重視のモニタリングから脱却し、より本質的な顧客とのコミュニケーションをするためのモニタリング品質分析を、そしてそれを的確にオペレータに育成できる、一歩先を行くスキルを学べます。

(1)一歩先を行くモニタリングを実現するための「スキル」「ツール」「テクニック」
(2)育成のためのフィードバックにおける”処方箋”作り
(3)モニタリング品質分析実践

[対象]
SV、センター長、QA

[特典]
エモーショナルマップのフォーマットと活用ガイド

[レベル]
中級

[詳細]

コールセンターの教科書プロジェクト
熊澤 伸宏 氏

コールセンターのすべての活動の起点となる「業務量の予測と要員計画」について、すべての管理者に必須の知識やノウハウを学び、実践的マネジメントスキルを磨きます。インバウンドの電話を中心にメールやチャットの最新の要員数算出法も解説します。
(1)データを収集し検証する
(2)業務量を予測する
(3)サービスレベルや効率性の目標（KPI）を設定する
(4)エージェント・エンゲージメント目標を設定する
(5)インバウンド（電話）の要員数を算出する
(6)メールの要員数を算出する
(7)チャットの要員数を算出する

[対象]
センター長、マネージャー

[特典]
・ワークフォース・マネジメント・ワークシート（20種類以上）
・受講者専用のWebサイトで継続サポート

[レベル]
中級

[詳細]

[パネリスト]
ISラボ
代表
渡部 弘毅 氏

クリエイトキャリア
代表
寺下 薫 氏

CXMコンサルティング
代表取締役社長
秋山 紀郎 氏

[モデレータ]
リックテレコム
月刊コールセンタージャパン 編集長
矢島 竜児

未曽有の人手不足と、それを補うように進化を続けるAI。急速に進む顧客接点のデジタルシフト。外部環境のめまぐるしい変化とともにコンタクトセンターのあるべき姿は大きく変わりつつあります。５年後のコンタクトセンター研究会　ストラテジー分科会、マネジメント分科会、ソリューション/サービス分科会の各リーダーが集結、それぞれの分科会で議論した成果を持ち寄り、コンタクトセンターの「５年後」について議論します。

*本セッションは「B-07」のサテライト講演となります。

ギグワークスクロスアイティ
ICTソリューション営業統括
CRMコンサルタント
須田 克美 氏

ギグワークスクロスアイティ
ICTソリューション営業統括
インサイドセールス
内堀 絵莉奈 氏

AI技術の発展に伴い、コンタクトセンターの業務形態が着実に変化しています。
本セミナーでは、AI搭載CRM「デコールCC.CRM」を中心とした、2025年のコンタクトセンターの姿をご紹介します。
無人対応による顧客の「自己解決支援」、音声認識・FAQレコメンド、メール自動化AIを用いた「オペレータ支援」FAQ自動生成や応対品質管理による「スーパーバイザ支援」、そしてCRMデータを活用した「分析支援」など、AIがもたらすこれからのコンタクトセンターの在り方をお伝えします。

[講師プロフィール：須田 克美 氏]
ギグワークスクロスアイティに入社後、PG・SEを経て、大手損保系コールセンター等のプロジェクトマネージメントや業務サポートなどを経験。
現在は、CRMをはじめとする最新のAI技術を活用したコンタクトセンター関連システムのマーケティング活動に従事しております。
同時に、25年以上にわたる業界経験を生かし、センター業務における様々な課題に対して、最適なソリューションの提案活動を行っています。

[講師プロフィール：内堀 絵莉奈 氏]
2020年にギグワークスクロスアイティ株式会社に入社。
自社のCRMソリューション「デコールCC.CRM」のパッケージ開発やお客様サポートの経験を積み、お客様とのよりよい関係構築を志し、営業部へ異動。
現在では自社ソリューションについてのブログやメールマガジンなどを担当するとともに、セミナーの司会進行を行い様々なスキル向上に努めています。

[受講者特典]
講演資料をご提供します。

メディアリンク
代表取締役
松本 淳志 氏

メディアリンク
VT事業部 IVRチーム
横田 謙 氏

カスタマーサポート業界では、新型コロナ以降、「顧客問い合わせ」が増加傾向にあり、さらに「人手不足」問題も加速している中においても、応対の品質と速度も求められてきます。
本セミナーでは、生成 AI x マルチチャネル（電話・メール・チャット・FAQ 等）の組み合わせにより、いかにカスタマーサポートの課題を解決し未来に繋げていくか解説します。
人手不足や問い合わせ増加に対する対策や、スタッフの生産性向上や業務効率化にどのように寄与するのか、ご紹介いたします。

バーチャレクス・コンサルティング
コンサルティング＆インキュベーション本部 ビジネスデベロップメント部
ゼネラルマネージャ
藤谷 剛仁 氏

急速に進化する生成AI技術が、コンタクトセンターに革新をもたらしています。しかしながら、生成AIが人に代わってコミュニケーション機能を担うためには、まだ乗り越えるべき課題が残されています。本セミナーでは、生成AIコントロール基盤を活用し、人（オペレータ）に代わって生成AIが顧客フロントを担い、生成AIを人が適切にマネジメントする、生成AIとオペレーションが融合した、次世代型のコンタクトセンター運営モデルについて、ご紹介いたします。

[講師プロフィール]
2001年2月にバーチャレクスへ入社。
BPO部門にてコンタクトセンターの立ち上げや運営、またそのマネジメントを約10年経験。その後、コンサルティング部門にて約13年間、コンタクトセンターコンサルティングに従事。
2024年4月から生成AIなどの技術を活用した新規事業推進グループの責任者に着任。

[受講者特典]
受講者アンケートをご記入いただいた方はノベルティをプレゼント！

日本アバイア
ソリューションマーケティング本部
執行役員
平山 敏史 氏

日本アバイアより、2回のセッションを通じて、2024年現在の市場トレンドを通じてコンタクトセンターのあり方を考えます。
カスタマーサービスの品質と生産性を上げる鍵は、エージェント業務の支援を十分に、そして適切に検討する必要があります。デジタルやAIに傾倒しがちが現在、それらをより効果的に利用するためのエージェント業務の支援と分析が最重要課題になります。クラウド時代に顕在化している課題を整理し、CXとEXを両立するためには今何を検討し、注意をするべきかを考えます。

[講師プロフィール]
2001年にサン・マイクロシステムズ株式会社に入社し金融担当営業として従事。2008年より日本アバイア株式会社に金融営業部の立ち上げとして参画し、その後、幅広くカスタマーサービスを提供している企業を担当。2023年6月より、ソリューションマーケティング担当を兼務し、アバイアの戦略やロードマップ、グローバルのトレンドなどを元にしたソリューション企画と展開などの業務を行う。

[受講者特典]
受講者の皆様へアバイアのノベルティをプレゼント！

セールスフォース・ジャパン
製品統括本部
プロダクトマーケティングマネージャー
三宮 健太 氏

セールスフォース・ジャパン
ソリューション統括本部　Cloud Specialist & Architect本部
Specialist SE, Service Cloud
清水 勇希 氏

セルフサービスからコンタクトセンターや現場対応まで、最も包括的なプラットフォーム上でAIと人間が新しいAIエージェントと人間が協力し合うことで、顧客対応をより良くよりスムーズに解決へと導けます。Dreamforceで発表されたService Cloudの様々な最新イノベーションをぜひご覧ください。

[講師プロフィール：三宮 健太 氏]
Service Cloud、Field Service、Customer Communityをはじめとするカスタマーサービスアプリケーション群の日本市場展開を推進するプロダクトマーケティングマネージャー。
前職では10年以上にわたり約120プロジェクトのコンタクトセンター受託業務に携わる。2019年にSalesforceへ入社し、中規模〜大企業向けCX変革をソリューション営業の立場から5年間推進し、現職に至る。

[講師プロフィール：清水 勇希 氏]
コールセンターオペレーター、ナレッジマネジメントソリューションのデリバリー、コーチング、ヘルプデスクを経て2022年セールスフォース・ジャパンに入社。Service CloudのSpecialist SEとして公共領域のDX/CRMプロジェクトに参加、その後Mid Marketや通信系をはじめとした企業のDX/CRMプロジェクトを担当。

シスコシステムズ
コラボレーションアーキテクチャ事業 CX営業部
部長
柳原 照憲 氏

ビジネス成長に欠かせない顧客体験(CX)、従業員体験(EX)は、AIにより新たな変革期を迎えます。
あらゆるコミュニケーションをデザインするWebexプラットフォームは  Cisco AI Assistant を通して、ビジネス革新を支援します。
シスコならではのAI活用とWebex Contact Centerの最新ソリューションについてご紹介します。

[パネリスト]
ISラボ
代表
渡部 弘毅 氏

クリエイトキャリア
代表
寺下 薫 氏

CXMコンサルティング
代表取締役社長
秋山 紀郎 氏

[モデレータ]
リックテレコム
月刊コールセンタージャパン 編集長
矢島 竜児

未曽有の人手不足と、それを補うように進化を続けるAI。急速に進む顧客接点のデジタルシフト。外部環境のめまぐるしい変化とともにコンタクトセンターのあるべき姿は大きく変わりつつあります。５年後のコンタクトセンター研究会　ストラテジー分科会、マネジメント分科会、ソリューション/サービス分科会の各リーダーが集結、それぞれの分科会で議論した成果を持ち寄り、コンタクトセンターの「５年後」について議論します。

VideoTouch
代表取締役 CEO
上坂 優太 氏

生成AIによって企業の競争環境が劇的に変化している現在、リスキリングを怠った企業は競争力を失い、取り残される危機に直面しています。
生成AIの活用は、オペレーターやSVの教育およびキャリア形成に革新をもたらすカギとなります。
本セミナーでは、生成AIと動画を活用した教育プロセスの変革に焦点を当て、成功事例に基づく定量的かつ具体的な成果をご紹介します。
さらに、キャリア形成の未来像を提示し、今後企業が取るべき具体的な指針を示します。

[講師プロフィール]
テレビのドキュメンタリー番組の制作を経験したのち、楽天株式会社でネットコマース事業に携わる。2013年にVideoTouch株式会社の前身となる株式会社Viibarを創業以来、一貫して「ビジネスでの動画・AI活用」を推進。2021年からは「VideoTouch」の提供を通じてコンタクトセンターにおける教育DXの実現に尽力している。

[受講者特典]
受講いただいた方へ導入事例集をプレゼントします！

パナソニック
CSセンター 顧客ネットワーキング企画部
課長
三好 惇也 氏

RightTouch
Business Development
奥泉 琳太郎 氏

「パナソニックが描く、CX向上と事業貢献を実現するサポートチャネル最適化とは？」をテーマに、同社のCS戦略を紐解くセミナーを開催します。パナソニックが2030年度に向けて見据える、”デジタル相談センター化”の構想から、それを実現するためのRightTouchソリューション導入の狙いと効果まで、顧客データに基づく「サポートチャネル最適化」の実態を詳しく解説。皆様のCS戦略に革新をもたらす実践的なヒントをお届けします。

[講師プロフィール：三好 惇也 氏]
2010年コールセンターエージェンシーに入社し、オペレーション部門を経て、VOC分析、事業企画などを担当。
その後、2015年に外資系食品メーカーに移り、マーケティング部門のユニットマネージャーとしてコンタクトセンター戦略立案、ベンダーマネジメント、海外拠点の立ち上げをリード。
2022年からはパナソニック株式会社で顧客接点部門のDX推進を担当し、次世代コンタクトセンター構築PJに参画。

[講師プロフィール：奥泉 琳太郎 氏]
早稲田大学卒業後、新卒で株式会社ユーザベースに入社。ABM(アカウント・ベースド・マーケティング)推進プラットフォームである「FORCAS」のマーケティング・インサイドセールスに従事。その後現在はプレイドグループの新会社RightTouchにて、事業開発に従事。
主に製造業界のお客様のご支援を実践。

[受講者特典]
投影資料をプレゼントいたします。

オイシックス・ラ・大地
業務本部 カスタマーサポート部 大地を守る会サポートセクション
藤代 愛子 氏

ユーザーローカル
チャットボットチーム エンタープライズ カスタマーサクセス
井上 翔太 氏

消費者向けに国産の有機野菜や無添加食品を提供する『大地を守る会』のオンラインショップにて、ユーザーの疑問を解消し、電話問い合わせを減らすために導入した「FAQ」と「チャットボット」の活用方法について解説します。
問い合わせ改善の具体的な成果や、顧客満足度を向上させた運用のポイントも共有します。

[講師プロフィール：藤代 愛子 氏]
10年以上にわたりカスタマーサポート分野での豊富な経験を持ち、現在は、業務本部 カスタマーサポート部として、顧客対応の効率化と顧客満足度の向上を目的とした戦略の策定と実施を担当。
FAQツールやチャットボットの導入・運用に関して数多くのプロジェクトを成功に導いており、特に複雑な業務フローの簡素化や問い合わせ対応の迅速化において顕著な成果を上げています。

[講師プロフィール：井上 翔太 氏]
2022年にユーザーローカルに入社し、約2年間に渡り、小売業、オンラインショップ等のさまざまな業種・業界へチャットボットのフィールドセールスを担当。業界に応じた効果的なチャットボットの提案から導入、運用までをサポート。その後、約50の大手企業およびグループ企業をエンタープライズセールスとして担当。状況に応じた迅速で的確な対応と、業種・業界を超えた広範な知識で課題解決提案。現在は、成果を出した企業事例の外部での紹介にも従事。

NTTコミュニケーションズ
プラットフォームサービス本部 コミュニケーション＆アプリケーションサービス部
第一サービス部門 第四グループ 第四チーム
窪田 佳史 氏

本講演では、オペレーターの適切な評価とエンプロイーエクスペリエンス（ＥＸ）の改善が、カスタマーエクスペリエンス（ＣＸ）の最大化にどのように寄与するかを探ります。具体的な課題と解決策を示し、生成ＡＩの活用によるＣＴＩプラットフォームの未来像を描きます。パーソナライズされた顧客対応、オペレーターの効率化、自動化された問い合わせ対応など、最新技術がもたらす理想的な顧客体験の実現方法を解説します。

[講師プロフィール]
コンタクトセンターサービスに２０年以上従事し、企画、開発、マーケティングを手掛けてきました。１５００社以上のセンターを対応し、金融、製造、サービス、通販、新規立ち上げなど多岐にわたるセンターの構築実績があります。国家プロジェクトの大規模センターへも参画経験あり。近年では国家資格キャリアコンサルタントとして働く方のキャリアサポートを行い、オペレーターの地位向上やＥＸ／ＥＳ実現を目指して活動しています。

[受講者特典]
ノベルティをプレゼント！

アドバンスト・メディア
CTI事業部
執行役員 部長
今宮 元輝 氏

ますます注目度が高まるコンタクトセンターでの生成AI活用ですが、お客様との会話データは機密情報や個人情報を多く含むため、利用が進まないケースも多いようです。
また高い正確性を求められるコンタクトセンターでは、ハルシネーションへの対策も生成AI活用の大きな課題になります。
本セッションではAmiVoice×AOI LLMで実現可能なコンタクトセンターでのセキュアで正確性の高い生成AI活用について概要や事例をご紹介します。

[講師プロフィール]
2012年アドバンスト・メディア入社　
2012年～2016年
コンタクトセンター向け音声認識システムの営業として約8000席へAmiVoice を導入
2017年〜2018年
プロダクト事業推進グループ長としてオンプレミスのシステム提案~導入プロジェクトを統括
2019年～現在
CTI事業部長として導入プロジェクト、製品開発等事業部運営を統括
2024年　執行役員就任

[受講者特典]
アンケート回答いただいた方に後日講演資料プレゼント！

セゾンテクノロジー
カスタマーサクセス本部 IT運用統括部 サービス運用開発部 サービス運用開発一課
課長
上杉 俊介 氏

セゾンテクノロジー
カスタマーサクセス本部 IT運用統括部 サービス運用開発部 サービス運用開発一課
杉田 大輔 氏

エクレクト
マーケティング部
マネージャー
徳山 友紀 氏

多種多様な業種向けのシステム開発・運用を展開するセゾンテクノロジーは、新サービスである『HULFT Square』の急速なビジネス拡大に伴い、多岐にわたるお客様からの問い合わせに対応にせまられた。そこで、Zendeskを活用した新たなテクニカルサポートセンターを構築。

グローバル展開するサービスに求められる高品質なサポート体制を実現するため、メンバー教育、AIチャットボットの構築、自己解決率向上施策など、スピーディーにサポート体制を構築することができた背景と、下支えをするシステムであるZendeskがどのように業務効率化に貢献しているかをうかがいます。

[講師プロフィール：上杉 俊介 氏]
2015年セゾンテクノロジーに入社。
金融系/流通系企業のオペレーション/コールセンターを担当し、現在はHULFT Squareのテクニカルサポートセンターの運営を務める。

[講師プロフィール：杉田 大輔 氏]
2017年セゾンテクノロジーに入社。
金融系のオペレーション管理・運用改善などを担当し、現在はHULFT Squareのテクニカルサポートセンターの運営を務める。

[講師プロフィール：徳山 友紀 氏]
2019年エクレクトに入社。
9年間在籍した前職ECシステムベンダーでは、大阪拠点の立ち上げメンバーとして、営業・カスタマーサポート、運営コンサル、エバンジェリスト等幅広く従事。

[受講者特典]
受講後アンケート回答者へ講演資料プレゼント

[パネリスト]
ISラボ
代表
渡部 弘毅 氏

クリエイトキャリア
代表
寺下 薫 氏

CXMコンサルティング
代表取締役社長
秋山 紀郎 氏

[モデレータ]
リックテレコム
月刊コールセンタージャパン 編集長
矢島 竜児

未曽有の人手不足と、それを補うように進化を続けるAI。急速に進む顧客接点のデジタルシフト。外部環境のめまぐるしい変化とともにコンタクトセンターのあるべき姿は大きく変わりつつあります。５年後のコンタクトセンター研究会　ストラテジー分科会、マネジメント分科会、ソリューション/サービス分科会の各リーダーが集結、それぞれの分科会で議論した成果を持ち寄り、コンタクトセンターの「５年後」について議論します。

*本セッションは「B-07」のサテライト講演となります。

ソフトフロントホールディングス
取締役 CTO
佐藤 和紀 氏

OpenAI社から「Advanced Voice Mode」が2024年9月にリリースされ、これまでテキスト中心だった生成AIは、音声対話でも大きく進化中です。
ソフトフロントでは、この最新の音声系生成AI技術を、実際のボイスボットに組み込み、その機能性や将来性の評価を行っています。
本セミナーではこの最新プロトタイプのデモを交えながら、AIボイスボット「commubo」の今後の展望についてお話します。

[講師プロフィール]
大手通信機器メーカーでの通信プロトコルの研究開発を経て、2000年にソフトフロント入社。
ソフトフロントグループの研究開発部門を統括し、VoIP要素技術や電話システムの開発を推進を担う。
2017年より自然会話ロボットサービスを企画・研究開発し、自然な会話でお客さま満足度の高いボイスボット「commubo」を開発。
現在も、commubo の基本性能向上や、さまざまな機能追加開発を推進。

キンドリルジャパン
プラクティス事業本部 ネットワーク&エッジ事業部 ネットワーク＆エッジ事業推進統括 第二事業推進部
シニア・リーダー／カスタマー・テクノロジー・アドバイザー
丸山 雄一郎 氏

日本マイクロソフト
パートナー事業本部 パートナー事業統括本部 AI & Azure アーキテクト本部
シニアパートナーソリューションアーキテクト
松崎 剛 氏

キンドリルは企業のITインフラサービスを様々な技術領域で提供し、企業の変革を支援してきました。また、コンタクトセンターの提供や支援も多くの実績を持っています。
生成ＡＩの活用が進むエンタープライズ企業のコールセンター改革をテーマに、最新の技術と実践例を紹介し、エンタープライズ企業が直面する課題の解決策を提供します。
マイクロソフト社、キンドリルの対談を通じて、生成ＡＩとキンドリルが開発するソリューション事例からコンタクトセンターの未来像に迫ります。

[講師プロフィール：丸山 雄一郎 氏]
首都圏大学の経営学部経営学科卒業
2006年中堅SIer企業にてコンタクトセンターSEとして従事
2012年大手SIer企業へ。引き続きコンタクトセンターSEとして様々な業種のコンタクトセンター構築を経験
2019年よりIBMを経て、2021年にキンドリルへコンタクトセンタープリセールスを担当
社外ではVoicyパーソナリティ、メタバースイベンターとして活動中

[講師プロフィール：松崎 剛 氏]
2005 年に日本マイクソフトに入社し、オフィス製品やアイデンティティ基盤を使った開発技術のエバンジェリストを経て、現在、マイクロソフトのAI 関連の製品・サービスを用いた製品開発やサービス提供企業 (マイクロソフトのパートナー企業) 向けの技術支援をおこなう。
またコミュニティ活動として、tsmatz のハンドル名で、AI 関連の論文実装 (言語 AI、強化学習 等) や、強化学習によるゲーム AI のサンプル構築など実施。
ブログ : https://tsmatz.wordpress.com/
GitHub : https://github.com/tsmatz

[受講者特典]
セミナーの受講後に、アンケートをご回答いただいた方へ、 ノベルティをご用意しております。

カラクリ
代表取締役CEO
小田 志門 氏

近年、生成AIを導入する企業が増加する一方、多くのプロジェクトが期待通りの成果を上げていません。その原因が「AIそのもの」ではなく、実は“AI導入の前段階”に存在することを知っていますか？本セミナーでは、生成AI時代において多くの企業が陥りやすい“残酷な盲点”を明らかにし、AIプロジェクトの成功を阻む本質的な課題を解き明かします。

[講師プロフィール]
1980年京都府生まれ。2003年から、イー・ガーディアン株式会社（東証一部）の創業メンバー（取締役）として、SNS監視・コンタクトセンター事業の立ち上げに従事。2017年から『カスタマーサポートをエンパワーメントする』ためのAIソリューションのKARAKURI Digital CS seriesの開発・提供を開始。

[受講者特典]
レベル1のAIエージェント体験

テクマトリックス
執行役員 CRMソリューション事業部 CRMソリューション営業本部
本部長 兼 CRMソリューション営業第2部 部長
北 真幸 氏

テクマトリックス
執行役員 CRMソリューション事業部 CRMソリューション技術本部
本部長 兼 CRMソリューションサービス開発部 部長
町田 崇 氏

FastSeriesは新たに4つの製品を追加しました。これにより、顧客体験向上に必要なプロアクティブなサポートやデジタルチャネルへの対応と経営貢献につながるセンター運営を可能にします。また、海外のコンタクトセンターにおける生成AIの進化にも着目し、顧客とのコミュニケーションとオペレーター支援を強化する取り組みについて、営業・技術の責任者が詳しくご説明します。

[受講者特典]
FastSeriesオリジナルグッズ

ログイット
ソリューション営業部
上席主任
大鹿 博充 氏

コンタクトセンターにおけるお客様とオペレータの会話(音声)から特許取得済みのアルゴリズムベースにChatGPTを連携させることにより、様々な感情を検出することが可能です。
コンタクトセンターの効率的な運用に是非感情解析ソリューションを加えてみませんか。

[パネリスト]
ロイヤリティ マーケティング
ビジネスソリューショングループ ポイント事業本部 スマートファシリティ推進部
部長
星山 昌之 氏

NECパーソナルコンピュータ
サービス事業本部
CE ＆ SVC-E（eService担当）マネージャ
小林 義明 氏

KDDI
カスタマーサービス本部 カスタマーサービス企画部
部長
向田 さおり 氏

[モデレータ]
CXMコンサルティング
代表取締役社長
秋山 紀郎 氏

深刻化する採用難を背景に、業務効率化は“待ったなし”の課題となっています。CXを高めるとともに、現場のオペレーション負荷も軽減する。こうしたカスタマーサービスの設計が求められています。スムーズな導線で、顧客がエフォートを感じることなく自己解決を完了できる。そうしたカスタマーサービスの実現を目指す２社の取り組みを検証します。

[パネリスト]
生活総合サービス
リーダー
奥条 達也 氏

Kirala
執行役員
内池 智美 氏

[モデレータ]
リックテレコム
月刊コールセンタージャパン 副編集長
石川 ふみ

深刻な人手不足と、その救世主ともいうべき生成AIの登場で、コンタクトセンター運営は大きく変わりつつあります。自己解決を促進し、問い合わせを減らすことでCXとEX、双方を高める一方、差別化となり得るカスタマーサービスの付加価値を追求する必要があります。変革を推進し、今後のコンタクトセンターの礎を築くニューリーダーが集結、カスタマーサービスの未来を占います。

*メルカリ　山田 和弘 氏は、講師所属企業の都合につき、登壇を見合わせることになりました。何とぞご了承ください。

トゥモロー・ネット
AIプラットフォーム本部 CXコンサルティング部門
部門長
板橋 啓介 氏

MS＆ADグランアシスタンス
オペレーション統括部 企画グループ
課長代理
田中 直樹 氏

最もボリュームの多いチャネルのAI化として、ボイスボットの検討が増えてきております。
導入には、ボイスボットの特性を掴んで、どのように活用するのか等、いくつかの重要なポイントが効果の成否を分けるポイントになっています。
本セッションでは、ボイスボットの検討に際して必要になることをご紹介すると共に、当社ユーザーのMS&ADグランアシスタンス様にご登壇いただき実際の導入にまつわる秘話をご講演いただきます。

[講師プロフィール：板橋 啓介 氏]
コンタクトセンターベンダーで12年間勤務。
コンタクトセンター勤務中に人手不足を身に染みて感じたことで、労働環境の改善とユーザーがよりよいサービスを受けられることを目指し、その後のキャリアはAIのサービスに携わっています。
現在は、CAT.AIを通して、AIを活用した新しいコミュニケーションを世の中に広めるため、日々活動しています。

[受講者特典]
アンケート回答で登壇資料をプレゼント！

アルファコム
マーケティング部
部長
垣内 隆志 氏

お客さまやオペレーターの感情の把握は、センター運用の中で難しい課題のひとつであり、より良い運用を実現すべく重要なポイントです。
最先端の『感情解析』機能を活用し、それぞれの感情を可視化することで根拠のある具体的な戦略立案が可能になります。
本セミナーでは、オペレーターの採用、離職抑止、教育面での活用事例のご紹介と、カスハラ対策での感情解析の活用方法についてご紹介させていただきます。
貴社センターのこれからの運営戦略立案にお役立てください。

[講師プロフィール]
アウトソーサーや事業会社でのコンタクトセンターの設計・運営を多く経験した後、LINE株式会社にてLINE CustomerConnectの立ち上げを経験。チャットやLINEでのカスタマーサポートを世に広める。その後、accentureグループのIMJにてコンサルタントとして従事した後、アルファコムに参画。

エーアイスクエア
営業部
執行役員 営業部部長
金澤 光雄 氏

auじぶん銀行やLIXILに導入しているQuickSummary2.0は、コンタクトセンターでの応対を劇的に改善します。テキスト化された応対内容から、様々な形式で要約結果を即時生成し、後処理時間の短縮と品質向上を実現します。セミナーでは、導入事例から、効果や導入方法をご紹介します。新しいコンタクトセンター運営への一歩を踏み出しましょう。

[講師プロフィール]
アルティウスリンク株式会社入社。製造業、小売業、通信キャリア、IT関連企業を担当し、コンタクトセンター向けアウトソーシングやチャットボットをはじめとしたIT関連サービスの提案営業に従事。2016年にエーアイスクエアの創業メンバーとして参画。現在は営業責任者として生成AIソリューション導入のコンサルティングやロードマップ策定、導入支援、定着化等を一貫して担当し、クライアントの業務改革をサポート。

アクセラテクノロジ
ソリューショングループ
リーダー
武藤 桜 氏

コールセンターにおける対応品質向上、新人の即戦力化は多くの管理者にとって大きな課題です。また、個人のスキルやノウハウに依存してしまっているセンターもいまだに多いと伺います。本講演では、生成AIとナレッジを駆使し、コールセンターの課題を解消する実践的な方法を以下の4テーマでお届けします。
・AIを活用した２ステップのFAQ自動生成
・ナレッジ駆動型AIチャットボットのメリット
・既存ナレッジのAI活用で新人の早期戦力化を実現
・ベテランの暗黙知を引き出し、属人化を防ぐナレッジ活用の仕組み

[講師プロフィール]
医療SEとして電子カルテのメンテナンス保守業務を担当した後、2016年にアクセラテクノロジに入社。現在は営業担当として、コールセンター、ヘルプデスクをはじめとする様々なお客様の課題解決を支援。

ビーウィズ
Omnia LINK事業本部
副本部長
村木 友子 氏

ビーウィズ
Omnia LINK営業部
部長
小笠原 大介 氏

多くのシステムが開発提供される中、システム選定・運用に不安を抱えているセンター責任者は少なくありません。システム活用を成功に導くために押さえておくべき重要ポイントとは？多くのシステム設計運用に関わってきた私たちだからこそ伝えられる、機能要件を並べるだけでは成しえない、最も重要なファクター「情報設計」のリアルをご紹介します。前回大好評のプロジェクト設計論の進化版！是非ご参加下さい。

[講師プロフィール：村木 友子 氏]
コンタクトセンターの改善・教育設計を担当するビーウィズの品質管理部門にて、社内外プロジェクトへの教育企画・サービス提供に10年以上に渡り携わる。 2022年、Omnia LINKマーケティング企画部発足と同時に部門長に就任。翌年からはOmnia LINK事業本部の副本部長を兼任し、これまでのオペレーション課題解決の経験を活かしプロダクトのマーケティングやプロダクト設計・サービス運用設計を担当。

[講師プロフィール：小笠原 大介 氏]
20年以上にわたりコンタクトセンターを中心としたシステムソリューションに関わる。2014年よりビーウィズ株式会社に合流し、業態変革に向けた取り組みを加速しているビーウィズにおいて、デジタルビジネスの推進を牽引。現在Omnia LINK営業部長として、プロダクト提案はもちろん、クライアントコンタクトセンターの課題解決・改善提案などのコンサルティング面のサポートにも多く携わる。

[受講者特典]
セミナー資料をお持ち帰りいただけます。

ナイスジャパン
プリセールス
ディレクター
山崎 彰一 氏

コンタクトセンターでの生成AIの活用検討が本格化されてきました。オペレータ向け音声テキスト化・要約はその代表格ですが、”消費者・オペレータ・管理者・ビジネス”の全てに対する効果をもたらすコックピット化を目指すべきです。NICE CXoneによって、どの様な効果が期待できるのかご紹介します。

[講師プロフィール]
大手BPOでのコンサルティング、WFM構築、コンタクトセンタークラウドサービスの開発・販売、機械学習プロジェクト経験後、リテール・レストラン向けシステム、画像認識AIプロジェクトの経験。2022年から現職。

[パネリスト]
TENTIAL
CS部
部長
谷合 北斗 氏

スカパー・カスタマーリレーションズ
CXデザイン部 品質保証チーム 兼 ビジネスプロセスソリューション部
宮川 正俊 氏

[モデレータ]
リックテレコム
月刊コールセンタージャパン 副編集長
石川 ふみ

AIはオペレータの業務を代替するだけではなく、SVの業務も肩代わりしそうです。ロールプレイングの相手や必要な情報の提示、モニタリング評価やフィードバックといったSVの仕事は、すでにAIが担い始めています。マネジメント業務の自動化を進める2社の取り組みを検証します。

*本セッションは「C-06」の録画講演となります。

プラスアルファ・コンサルティング
マーケティングソリューション本部 マーケティングコンサルティング部
副部長
早田 健人 氏

近年、VOC起点での経営・顧客対応が必要とされ、コールセンターの革新が進んでおり、生成AIにも注目が集まっています。
生成AIを活用することで、通話記録の要約、重要なトピックの抽出、コールリーズンの自動振り分けも可能です。お客様の行動傾向を把握することはもちろん、オペレータの対応力を多面的に捉える上でも効果を発揮します。今回は生成AIを駆使した革新的なVOC分析手法を、先進事例を交えて解説します。

[講師プロフィール]
2016年プラスアルファ・コンサルティングに入社。様々な業界の企業に対し、テキストマイニングを活用したSaaS型分析ソリューションの導入支援、活用・定着支援プロジェクトを主導。
特に、音声ログや問い合わせデータ、アンケートの自由回答データなどの定性データの分析による、顧客満足度の向上やコールセンター業務改善に活かす、顧客の声活用プロジェクトの提案や実施を経験。2023年からマーケティングソリューション本部の副部長として、テキストマイニングと生成AI機能の分析手法を併せた新サービス立案、新機能開発推進に従事している。

[パネリスト]
ヌーラボ
ビジネスグロース部 カスタマーサクセス課
課長
笠町 拓矢 氏

スカパー・カスタマーリレーションズ
CXデザイン部 品質保証チーム 兼 ビジネスプロセスソリューション部
戸井田 蕗子 氏

[モデレータ]
リックテレコム
月刊コールセンタージャパン編集部 編集長
矢島 竜児

カスタマーサクセス部門とカスタマーサポート（コールセンター）は、「顧客体験とロイヤルティの向上による経営貢献」という共通のミッションを持ちます。さらに深掘りすると、「離反を抑止し、LTVを最大化する」ことが共通の目的です。その取り組みと成果について、サクセス部門、サポート部門それぞれの取り組みから検証します。

ServiceNow Japan
ソリューション営業統括本部 カスタマーワークフロー営業本部
ソリューションセールス
浅田 逸朗 氏

ServiceNow Japan
ソリューションコンサルティング事業統括 スペシャリストSC本部 カスタマーワークフロー部
シニアアドバイザリーソリューションコンサルタント
阿部 聖至 氏

ServiceNowはデジタルトランスフォーメーション(DX)のためのインテリジェントなプラットフォームです。コンタクトセンターを中心とした業務プロセス全体を変革し、顧客体験(CX)、従業員体験(EX)を向上させます。最新の生成AIにも対応したオムニチャネル対応の顧客、従業員、取引先向けの機能を一つのプラットフォームで提供するServiceNowのソリューションをご紹介します。

[受講者特典]
ServiceNowオリジナルグッズプレゼント！

Kore.ai Japan
営業本部
執行役員副社長
荒川 勝也 氏

住信SBIネット銀行様、ロート製薬様、ビッグホリデー様など多くの企業はなぜ、コールのAI自動コール振り分け、AI自動回答にKore.aiを選んだのか。キックオフから３-4ヶ月で稼働できたのか。短期に効果を出すことができたのか。体験の向上とコスト削減を両立し、生成AIとNo.1 対話型AIプラットフォームの組み合わせでコールセンター、ヘルプデスクの常識を変えているKore.aiの話を聞くことができます。

LINE WORKS
Product営業本部
本部長
村上 正人 氏

「繁忙時の入電集中」や「人材不足」の課題を抱えるセンターに朗報です。
月250万件を超えるAI対応の実績を持つAiCallだからこそできる「AIによる問合せ内容の事前確認」で、その課題を解決することができます。当セミナーでは、AIを効果的に活用することでオペレーターが対応しなければならない入電を削減する方法と、実際に道入いただいた企業様の成功事例を、コンタクトセンターを熟知したスペシャリストが解説いたします。

[講師プロフィール]
コンタクトセンターBPOベンダーで23年間従事。
コンタクトセンターの実運営から設計企画の経験を活かし、デジタルソリューションを活用したカスタマサポート全般の再設計などを行う。

LINE WORKS Ai製品の営業責任者
AI導入によるコンタクトセンター運営改善を支援を中心に企業におけるAI活用を推進

[受講者特典]
LINE WORKS グッズをプレゼント

[パネリスト]
ペンシル
執行役員CPO
平川 寿江 氏

カゴメ
東京本社 営業本部 健康直送事業部 フルフィルメントグループ
課長
松村 國臣 氏

明治安田生命保険
お客さまサービス相談部 コミュニケーションセンター コール業務開発グループ
グループマネジャー
川添 耕一 氏

[モデレータ]
リックテレコム
月刊コールセンタージャパン 副編集長
石川 ふみ

コールセンターにサポートを求める顧客の多くはシニア、という企業は少なくありません。呼量低減を実現するには、シニアの自己解決を促進する必要があります。セルフサポートに不慣れなシニアも、シンプルかつ限定的なチャネル設計を心掛ければ自己解決の快適さを享受できます。事例をもとにシニアのためのデジタルシフトのポイントを検証します。

[パネリスト]
WOWOWコミュニケーションズ
WOWOW事業部 アシスタントマネージャー
横関 彩 氏

ランサーズ
執行役員 兼 マーケットプレイス事業本部長
冨樫 謙太郎 氏

[モデレータ]
リックテレコム
月刊コールセンタージャパン 編集長
矢島 竜児

5年後のコンタクトセンター研究会／ストラテジー分科会が今年、議論してきた「CX向上のためのVOC活動」について、会員制ビジネス／企業と個人のマッチングビジネスという、顧客データ活用が大きく左右する２社のキーマンと議論します。カスタマーサポート（コールセンター）はもちろん、より深い顧客理解が必要とされるカスタマーサクセス部門の皆さまも必見のプログラムです。

アイアクト
人工知能・コグニティブソリューション部
CTO
西原 中也 氏

生成AIの登場で、音声認識テキストをコールログ生成に活用することが注目されていますが、音声認識テキストは他にも活用することが可能です。

例えば、オペレータ向けのFAQやマニュアルをの半自動検索。オペレータは電話でお客様と話しながら、検索ワードを打ち込んでFAQを検索する必要なく、電話に集中しながら回答すべきFAQページを見つけることができます。あるお客様ではこのシステムを導入し44%の顧客対応時間を削減されました。また、初心者オペレータで顕著な効果が。

本セミナーでは、AI検索、生成AI、音声認識を組み合わせることで生まれる新しい顧客対応の姿をデモを含めてお目にかけます。

アフターコールワークの業務改善、オペレータのスキル平準化、顧客対応の質の向上、さらには、お客様向けFAQサイトの質の向上などをお考えの方に、ぜひ見ていただきたいセミナーです。

[講師プロフィール]
Web制作に15年従事した後、2016年にAI事業立ち上げ、AI導入支援歴8年。
米IBM社認定のIBM Champion for 2022-2024（Data & AI部門）。
テクノロジーの社会や業務への適用を得意とし、FAQ検索・ナレッジ検索機能のAI検索化を軸に、企業のDX推進、業務効率化と生産性向上をPM、コンサルタントとして支援。近年はコールセンターのコンタクトセンター化やオペレータの業務改善をAIで支援するなどに従事。
2023年にはいち早くChatGPTをAI検索で使うこと（RAG）を提唱し製品化し、ChatGPT・生成AIの企業やコールセンターへの導入支援を行う。
人工知能学会会員。東京大学中退。

[受講者特典]
オリジナルノベルティと講義資料を進呈致します。

CXMコンサルティング
代表取締役社長
秋山 紀郎 氏

ANA エンジンテクニクス
整備部
副部長
善家 亮介 氏

コミュニケーションビジネスアヴェニュー
CareAR営業部
平井 健司 氏

本セミナーでは、ANA ETC社の事例をもとに、AR技術を活用したカスタマーサービスの革新について具体的に紐解きます。またコンタクトセンターという文脈においても、実際のユースケースを通じてAR導入の効果とベストプラクティスを紹介し、ROI改善や人材不足といった昨今の課題に刺さる実践的な最新技術活用方法とヒントを提供します。

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション
ビジネスメッセージサービス部
担当部長
五藤 義之 氏

コールセンター業務では問い合わせから、顧客への連絡、顧客応対、応対後のフィードバックまで顧客接点は多岐に渡ります。従来の顧客連絡手段、電話・電子メール・DMでは顧客コンタクトが取れず顧客対応に限界を感じている皆様に、SMSを活用したコンタクトセンターソリューションで業務を改善する方法をご紹介します。利用事例を多数ご紹介しますので、自社で導入する際に想定される成果のヒントになる内容となっています。

[講師プロフィール]
NTTの地域会社にてシステムエンジニア、法人営業に10年間従事。現在はSMS送信サービス”空電プッシュ”、”ビデオトーク”のパートナー営業の責任者として、ビジネスメッセージ・サービス事業のパートナー売上を130％成長で拡大。更なる事業拡大に向けて邁進中。

[受講者特典]
講演資料をプレゼント

PKSHA Communication
CS事業本部
執行役員 CS事業本部　FAQ事業部　プロダクトオーナー
佐野 浩太郎 氏

カスタマーサポートのDXは、企業と顧客のつながり方を刷新し続けています。
顧客は迅速でパーソナライズされたサポートを求める一方で、企業側には人材不足やコスト削減といった課題も依然存在します。
この講演では、生成AIをはじめとした最新のAI技術を活用し、FAQ自動生成やチャットボットでの顧客対応の自動化をどのように進化させるか、最新の事例とともにご紹介します。
AIによるオペレーションの効率化と顧客体験の向上を実現するための手法を深掘り解説いたします。

[講師プロフィール]
テレビ業界での番組企画および営業業務、通信業界での法人営業業務、ITソリューション企業での法人向けビジネスに従事。エンタープライズソリューション事業部門の本部長として、サブスクリプションモデルのビジネスを指揮する。2021年、株式会社PRAZNA（現 株式会社PKSHA Communication）入社。現在は、執行役員としてソリューションビジネスを統括する。

[受講者特典]
講演資料をプレゼント！

KDDI
パーソナル事業本部
カスタマーサービス本部長
山内 利枝 氏

アルティウスリンク
専務取締役執行役員 法人ビジネス統括本部長
延原 正敏 氏

KDDIパーソナルセグメント3,300万のカスタマーサポート領域において、KDDIとアルティウスリンクが実現したDXとCX向上の最新事例を紹介します。デジタルシフトの推進や生成AIの活用事例、音声テキスト化による応対品質評価の自動化など、先進技術を駆使した成果を共有。今後の展望や実証プロジェクトの概要についてもお話しします。

Zendesk
執行役員 法人営業本部長
江﨑 未央 氏

ジェネシスクラウドサービス
EaaS 第一営業本部
本部長
赤津 敬一 氏

アルティウスリンク
デジタルCX統括本部
副統括本部長
早瀬 美樹 氏

[講師プロフィール：江﨑 未央 氏]
大学卒業後日本IBMに入社し、金融システム事業部にて証券会社様を担当。以降クラウド事業戦略担当、流通事業部営業部長、セキュリティシステムズ営業本部長など営業マネジメント職を歴任。2020年アクセンチュアにてクラウド事業ダイレクター、2022年シトリックスにて執行役員営業本部長を経て2023年12月にZendeskに入社、現職。

[講師プロフィール：赤津 敬一 氏]
1990年にデータベースソフトウェア企業の技術営業として、全国の代理店立ち上げに携わる。
2007年よりジェネシスジャパン(当時)の営業として入社。
大手通信キャリアを中心に、幅広い業種、業界を担当し、オープンCTIの提案販売に関し、豊富な経験を得る。
現在、営業本部マネージャーとして、BPO/製造/流通/物流マーケットを中心にサービス拡充に向け活動。

[講師プロフィール：早瀬 美樹 氏]
国際電信電話（現：KDDI）に入社後、ソリューション営業企画、お子さま用携帯電話mamorino・サービスの企画、カスタマーサービス用電話応対システムの開発企画、auお客様サポートにおけるノンボイス応対とボットの立ち上げ、povoブランドのマーケティング、国際ローミングサービスに係る海外通信会社との交渉業務を経て、2024年アルティウスリンクに出向、現職。

モビルス
代表取締役社長
石井 智宏 氏

テキスト要約によるACW削減や、VOC抽出などが引き続き注目を集め、現場での活用が本格的に進む生成AI。本セミナーでは、生成AIの効果を最大化するために必要な「ナレッジマネジメントの実践方法」についてお話しします。企業ナレッジと生成AIの組み合わせで実現できるのは、オペレーターの応対業務へのリアルタイム支援。要約出力によるACW削減にとどまらない、確かな成果につながる生成AI活用について最新の取り組みをご紹介します。

[講師プロフィール]
1998年 早稲田大学卒、2009年 ペンシルベニア大学ウォートンMBA取得。ソニー株式会社にて11年ラテンアメリカ市場におけるセールスマーケティングに従事。MBA取得後、国内投資ファンドにて執行役員。その後クオンタムリープ株式会社のエグゼクティブパートナーとして多数の日本企業の海外進出を実行支援。2014年モビルスに参画。

富士通
Ｄｉｇｉｔａｌ ＴＰ事業部 デジタルＢｒｉｄｇｅビジネス部
Touchpoint Sales Manager
前田 佳郎 氏

富士通
Ｄｉｇｉｔａｌ ＴＰ事業部 戦略企画部
Touchpoint Sales Leader
松尾 悠記 氏

ジェネシスクラウドサービス
パートナーアライアンス営業本部
パートナーアカウントマネージャー
井崎 大輔 氏

Genesys CloudとSalesforceの連携は「CX Cloud」のリリースにより新たな価値を創出します。独自のUIと相互のデータ、AIを活用することが可能になり、オペレーター業務にとどまらず、管理業務の効率化、顧客体験（CX）の向上を実現します。構築ベンダー/ユーザとして双方を熟知する富士通のプロフェッショナルが、コンタクトセンター改革において両システムの重要性とその連携による効果をご提供します。

[講師プロフィール：前田 佳郎 氏]
2003年よりSEとして様々な業種／規模のコンタクトセンターへシステムの企画／設計／導入を経験し、現在はGenesysCloud含むコンタクトセンターソリューションの拡販／商談活動の責任者として従事。
多種・多様化する接点(タッチポイント)のDX化とともに「誰一人取り残さないデジタル化の実現」を目指し、社会課題に貢献するオファリングを提供。

[講師プロフィール：松尾 悠記 氏]
GenesysCloudを中心としたコンタクトセンターソリューションの拡販活動のリーダーとして従事。
現在のコンタクトセンターに不可欠なCX（顧客のため）とEX（従業員のため）双方の実現と企業成長に向け、お客様の課題に共感し解決に向けたオファリングを提供している。

[講師プロフィール：井崎 大輔 氏]
2002年から日系の通信会社、製造業企業にて映像系ソフトウェアやゲームコンソールの開発プロジェクトにエンジニアとして携わる。その後、外資系コンサルティング会社を経て、SaaSソリューションのパートナー営業部門にて5年ほど代理店様の営業活動を営業・エンジニアリングの両面で支援し、2024年にジェネシスクラウドサービスにパートナー営業として入社。

ベリントシステムズジャパン
エバンジェリスト/プリセールス
森脇 健 氏

インサイト
大西 美佳 氏

現在日本の応対品質評価は、”ランダムサンプリングされた月一本の通話”をSVがモニタリング再生し、エクセルに記載・・という評価方法が一般的です。
しかし海外では既に音声認識やメタデータを用いた“自動定量評価”と、通話内容から目的を絞り評価テーマに沿った通話をモニタリングする“定性評価”とを組み合わせて応対品質評価の自動化を進めています。さらに近年、AIの登場で定性評価自体をAIが担当するようになってきました。最新の応対評価の動向をインサイト株式会社の大西様をお迎えしてご紹介します。

[講師プロフィール：森脇 健 氏]
2000年から大手ベンダーで音声認識IVR・通話音声認識ソリューション・音声対話システムを企画・販売し日本の音声ソリューションの発展に大きく貢献。 2018年にAIベンチャー企業に転職し、自然言語AI、画像AI等を手掛け、その後Verintへ。

[受講者特典]
2025コールセンターカレンダーをプレゼント

Helpfeel
営業部
FAQエバンジェリスト
伊吹 雷太 氏

生成AIが話題となり1年以上が経ち、実際にAIを利用して業務効率化に取り組むカスタマーサポートの現場も増えてきました。
しかし、生成AIの扱いにはリスクも付きものです。企業には生成AIのリスクを適切に管理しながら、正しく活用することが求められる時代になりました。
本セミナーでは「制御可能なAI」を搭載したHelpfeelによって、これらのリスクを回避しながらDX実現する手法を、事例を交えて解説します。

[講師プロフィール]
前職では、人材派遣会社での営業職に従事。コールセンターを中心に労働力不足の課題解決の為、派遣/委託/紹介業務を行う。
Helpfeel入社後はインサイドセールス、フィールドセールスとして幅広い業界業種の企業へFAQ活用の提案を行う。
昨年よりFAQエバンジェリストとしてHelpfeel認知度向上の為の展示会・イベント出展の企画/オペレーションに従事。

[受講者特典]
投影スライドを進呈

伊藤忠テクノソリューションズ
コミュニケーションデザイン部 CXコンサルティング課 シニアコンサルタント 兼 EPコンタクトセンター技術部 カスタマーコラボレーション推進課
課長
堀田 祐揮 氏

ジェネシスクラウドサービス
パートナーアライアンス営業本部
パートナーアカウントマネージャー
井崎 大輔 氏

顧客目線で顧客接点を最適化するためのコンサルティングサービスである「コミュニケーションデザイン」により、客観的な現状把握と、課題解決に向けた具体案を策定しています。今回は、実際の顧客導入事例に基づき、顧客現状課題に対してコミュニケーションデザインをどのように実施し、将来的に活用可能なプラットフォームとして「Genesys Cloud CX」が採用された事例をご紹介いたします。

[講師プロフィール：堀田 祐揮 氏]
プログラマ、DBエンジニアを経てPMとしてスクラッチ開発,パッケージ導入を実施。
開発製品の製品化に伴いプリセールスエンジニアに従事。音声チャネルを中心にPBX/CRM/FAQ/音声認識/テキストマイニングのプロジェクト始め顧客接点改善に向けたWeb解析/デジタルマーケティングに担当領域を広げ幅広く従事。
2022年によりシニアコンサルタントを兼務。

[講師プロフィール：井崎 大輔 氏]
2002年から日系の通信会社、製造業企業にて映像系ソフトウェアやゲームコンソールの開発プロジェクトにエンジニアとして携わる。その後、外資系コンサルティング会社を経て、SaaSソリューションのパートナー営業部門にて5年ほど代理店様の営業活動を営業・エンジニアリングの両面で支援し、2024年にジェネシスクラウドサービスにパートナー営業として入社。

トラムシステム
TokyoSalesTeam
Manager
山口 顕太郎 氏

東京テレマーケティング
執行役員 iマーケティング部長
橋本 直幸 氏

トラムシステム株式会社が提供するTramOneCloud CXiは、NICE社のCXoneをベースにした次世代クラウドコンタクトセンターソリューションです。本セミナーでは、業務効率を大幅に向上させ、顧客体験を革新した企業の成功事例を通じて、TramOneCloud CXiがどのように実際のコンタクトセンター運営に貢献しているかを具体的にご紹介します。

導入企業が直面した課題、解決までのプロセス、そして導入後に得られた成果に焦点を当て、TramOneCloud CXiの強力な機能やその利活用方法を解説します。顧客対応の効率化やデジタル化、AIを活用した自動化など、最新のソリューションがもたらす実際の効果をぜひご体感ください。

対象者: コンタクトセンターの運営に携わるマネージャー、システム担当者、経営層

内容:
・TramOneCloud CXiの概要と機能
・導入事例の成功ポイント
・業務効率化と顧客体験向上の具体的な手法
・AIと自動化の活用による未来型コンタクトセンターの運用

[講師プロフィール：山口 顕太朗 氏]
前職ではNTTコミュニケーションズ株式会社で音声系商品を中心に担当営業およびマネージャーとして従事し、豊富な営業経験を積みました。2014年9月からトラムシステム株式会社にてビジネスホンをはじめとする通信機器とサービス、クラウドPBX（TramOneCloud）を中心とした機器および通信サービスの営業担当として、チームを牽引しています。

[講師プロフィール：橋本 直幸 氏]
旅行と読書を趣味とし、同社のブログではコールセンター業界に関連するトピックを積極的に発信中。顧客対応における最新トレンドや業務改善のためのアドバイスが含まれ、特にアジャイル運用やカスタマーハラスメント対策といった業界の重要課題についての知見も提供されています。また、自社のサービス向上に貢献しており、コールセンター運営やBPOサービスの改善にも尽力しています。

RevComm
Product / Customer Success
プロダクトマネージャー
中村 有輝士 氏

この講演では、コールセンターが抱える課題、特にメンバーの定着率向上とクレーム対応の改善に焦点を当てます。AIを活用した効果的なフィードバック手法を紹介し、特にZ世代のメンバーへの適切なアプローチを提案します。フィードバックの質を高めることで、メンバーのモチベーションを向上させ、離職を防ぎ、組織全体のパフォーマンスを向上させる方法を解説します。

[講師プロフィール]
BPOコールセンターに10年間勤務。OP,SV,Mgr,営業など一通りの業務を経験。その後、外資の証券会社で、日本にある営業部門とシンガポールにあるカスタマー部門をマネジメント。
2020年7月よりRevCommに参画し、エンタープライズ顧客のカスタマーサクセスのマネージャーを経て、現在は福岡よりコールセンター向けプロダクトのプロダクトマーケティングマネージャーを担当。

[受講者特典]
後日メールで登壇資料プレゼントします！

ニトリ
営業企画室O2O推進
シニアリーダー
清水 聡 氏

ギブリー
マーケティングDX部門
カスタマーサクセス統括責任者 兼 プロダクト推進室 マネージャー
桑澤 雅幸 氏

ギブリー
執行役員CMO マーケティングDX部門COO
吉田 将輝 氏

コンタクトセンターの生産性向上には、無人対応比率を高める必要があります。
しかしながら、有人対応は必ず残るので、その効率化も同様に重要です。
これらの鍵となるのが、各接客チャネル(電話・メール・チャット・FAQ）で共通して利用できる豊富なナレッジの構築です。
本イベントでは、株式会社ニトリのコンタクトセンターの改革を推進する清水様をお招きして、
チャネル統合型ナレッジベースを活用したデジタルコンタクトセンターの構築と、生成AIの活用についてお話しいただきます。

[講師プロフィール：清水 聡 氏]
2007年から店舗、業務システム室、貿易改革室など様々な職域を担当。
営業企画室O2O推進にて、オンラインと実店舗を融合した顧客体験の向上に取り組む。

[講師プロフィール：桑澤 雅幸 氏]
前職はERPベンダーにて、マーケティング部門・経営企画の立上げ、社内システム管理責任者などを歴任。
2019年、株式会社ギブリーに入社、「DECA」全体のカスタマーサクセス統括を管掌。
現在は「DECA Cloud」のプロダクト推進を兼任。
データマーケティング領域における幅広い業務経験を活かし、現状分析・課題抽出から全体構想・戦略・施策提案を得意とする。

[講師プロフィール：吉田 将輝 氏]
老舗リサーチ会社でマーケティングリサーチに従事、消費財メーカーの商品開発やブランド戦略に携わる。
マーケティングリサーチのOEM事業を行う株式会社アレンジベースを創業、代表取締役COOに就任。
2016年、株式会社ギブリー執行役員に就任し、マーケティングと経営企画を管掌、現在はマーケティングDX事業「DECA」のCOOも兼任。

MTG
ダイレクトマーケティング事業本部 コミュニケーションデザイン部 DMコンタクトセンター課
林 正美 氏

かんでんCSフォーラム
営業本部 ソリューション事業部 デジタルイノベーショングループ セールス・マーケティングチーム
高永 善浩 氏

かんでんCSフォーラム
営業本部 ソリューション事業部 デジタルイノベーショングループ R&D推進チーム
田中 智之 氏

人手不足が益々深刻になる中、生産性向上が企業の経営課題となります。今回は、「ReFa」、「SIXPAD」等の開発・販売を手掛けるMTG様にもご登壇頂き、弊社AIサービスを介した生産性向上の二つのユースケースをセッション形式でご紹介します。
①MTG様：AIボイスボットを利用した新聞広告の通販受付事例、選定・利用時のポイント
②QTnet様：通信事業コンタクトセンターでのAI呼量予測の活用事例

[講師プロフィール：林 正美 氏]
2002年大手TV通販会社へ入社、インハウスコールセンターに配属となる。
在職期間中、インバウンド業務、受電業務拡大に伴う新規自社拠点の立ち上げ、アウトソーサーへの業務委託対応等に携わり、
約13年間にわたりコールセンター業務を経験した後、2017年（株）MTGに入社。
現在はダイレクトマーケティング事業本部が運営するWeb通販サイトMTG ONLINESHOPの
問い合わせ窓口と新聞通販の電話注文受付窓口の運営に携わる。
・コールセンター業務歴通算20年以上
・COPC CX規格推進リーダー

[講師プロフィール：高永 善浩 氏]
生命保険会社での代理店営業職からキャリアをスタートし、代理店向けダイレクトサポートデスクの立上・運営に携わる。大手BPO企業では、エネルギー・金融領域で新規業務の立上を担当し、スーパーバイザーとしてコンタクトセンターに従事。当社では、センター管理者、BPO・人材派遣営業を経て、インハウスセンター構築や市況調査及び新サービス企画等を担当。現在は、AIボイスボット「Leo Kani」、GenesysCloudCXの営業として活動。

[講師プロフィール：田中 智之 氏]
通信系センターにてオペレーターを経験後、センター向けのWebマニュアルコンテンツ運用をしながらWebフォーム作成ツールを開発。その後キャンペーン業務向けのカスタムCRM開発、エネルギー系のWebサイト運用やBIツール導入に従事。現在は開発チーム長として活動中。データ分析業務、AIボイスボット「Leo Kani」、Genesys Cloud CXのセールスエンジニアやサービス開発のシステムアーキテクトを担当。

IVRy
VP of BizDev, Product Management
宮原 忍 氏

IVRy（アイブリー）は、初期費用無料・月額数万円から導入可能なAI音声対話（ボイスボット）／AI音声解析（クラスタリング分析・インサイト抽出）ソリューションを提供することで、電話業務の効率化・自動化に加えて、顧客体験の向上・事業成果の創出に貢献しています。
本セミナーでは、AIを活用した電話予約の自動化と通話データの可視化に関するデモをご紹介しつつ、リクルートやNRIデジタル（および三菱地所）等の企業での成功事例を交え、IVRyがどのように未来のコールセンターを変革していくのか、そのビジョンと実例について解説します。

[講師プロフィール]
2006年、日揮株式会社（現：日揮ホールディングス株式会社）に新卒入社。エンジニア職として情報システムの企画・開発・プロジェクトマネジメントからグローバルIT戦略の策定と実行を担当。
2011年に株式会社リクルートに入社。不動産・住宅領域サービスの企画・開発・運用部門の戦略立案から実行マネジメントならびに周辺領域における新規事業の立ち上げ・グロース、中長期経営計画に基づくR&D戦略の策定と実行を担当。
その後、2社での事業開発責任者を経て、2017年2月に株式会社プレイドに入社。執行役員として、SaaS領域において事業開発からプロダクトマネジメント、アライアンス全般をリードし、東証グロース市場上場に貢献。
2022年8月をもって、株式会社プレイドの執行役員を退任。アドバイザーとして、新規プロダクトの立ち上げ・グロースや投資先スタートアップのフォローに従事。
2023年8月、株式会社IVRyに一人目の事業開発として入社。（現職）

[受講者特典]
講演資料をご提供します。

auじぶん銀行
CS本部長 兼 CS企画部長
堀野 和明 氏

RightTouch
代表取締役
野村 修平 氏

商品・サービスの提供価値を顧客に最大限伝えるためには、適切なカスタマーサポートが不可欠です。本セミナーでは、auじぶん銀行様が実践する、CS部門で取得した顧客の声・行動データを活用した、お客さま起点の経営改革事例をご紹介します。
さらに、RightTouchソリューションをベースにした生成AI活用の取り組みについても詳しくお話しいただきます。企業のCX向上とデジタル変革を支える具体的な戦略にご注目ください。

[講師プロフィール：堀野 和明 氏]
2000年よりCS業界のキャリアをスタート。人財育成・品質管理を主軸に非対面モデルの生命保険会社を数社渡り歩き、センター戦略、中長期戦略の企画立案、代理店ヘルプデスクの新規立ち上げ、HDIの三つ星連続獲得や五つ星認証の取得などに携わる。また、ナレッジマネジメントによるプロフィット化、企業のブランディングに貢献するセンターの効率化・高度化を実践、2020年より現行に至る。

[講師プロフィール：野村 修平 氏]
Works Applicationsにて、Senior Vice Presidentとして大手企業向けセールスチームの統轄・カスタマーセールスチームの立ち上げ。北米事業の立ち上げを副社長で経験、アメリカのデジタルマーケティングの進歩を目の当たりにし、日本に帰国と共に、2018年12月よりプレイド参画。大手クライアントのセールスチームリーダーの後、RightTouchの創業。ビジネス全般をリード。

ジェネシスクラウドサービス
EaaS第三営業本部
シニアアカウントエグゼクティブ
中澤 賢治 氏

Genesys Cloudには、AIルーティング、音声/チャットボット、音声テキスト化や解析、エージェントアシスト・、顧客ジャーニー分析といった会話型/予測型AIに加え、生成型AI機能も新たに組み込まれ、顧客対応の自動化や最適化、エージェントの支援や生産性向上、顧客ジャーニーの可視化を実現します。本セッションでは顧客体験に加え、コンタクトセンターのオペレーターの働き方を進化させることで従業員体験もレベルアップするGenesys CloudのAI機能やAI導入によるROIをご紹介します。

[講師プロフィール]
UC、IPテレフォニー、ビデオ会議の分野で13年以上の経験を持ち、大手通信事業者との協業実績があります。
前職のシスコシステムズでは2011年から多くのUCプロジェクトを成功に導き、2024年からジェネシスクラウドサービスに参画し、企業のコンタクトセンターの課題解決に取り組んでいます。

さつきソリューション
五月女 尚 氏

コンタクトセンター運営全般に関する基礎知識を、「覚えるパート：専門知識・用語の習得」「考える力・分析する力を養うパート：KPI演習問題」「経験を積むパート：他社事例をグループワークと講師経験談から習得するパート」に分けて総合的に学べます。

(1)センター管理の勘所
(2)主要KPIの考察と演習問題を通した分析力の向上
(3)最新トレンドの共有
(4)組織管理・人材育成・離職問題に対する課題解決
(5)演習：稼働率最適化ワーク、CPC計算ワーク、人材定着化ワークなど
(6)総合理解度テスト　（自己採点）
※電卓をご持参下さい。

[対象]
センター長、マネージャー、シニアSV

[特典]
簡易アーランC計算ツール

[レベル]
中級

[詳細]

ISラボ
渡部 弘毅 氏

お客様の心理ロイヤルティの構造化＆定量化の可視化手法を学び、ロジックに基づいたVOCアンケート設計と分析方法を学びます。コンタクトセンター部門が率先してお客様の心理ロイヤルティを見える化し経営貢献するためのノウハウが集積した講座です。

(1)【戦略・ロジック編】ロイヤルティの定義
(2)【実践編】ロイヤルティドライバーの定義
(3)顧客体験の洗い出し
(4)アンケート設計
(5)【分析編】ケーススタディによる分析・考察

[対象]　
センター長、マネージャー

[特典]　
著書「ファンをつくる顧客体験の科学『顧客ロイヤルティ』丸わかり読本」

[レベル]　
中級

[詳細]

CCカレッジ
河合 晴代 氏

「SV業務」とは一体何をする事なのか、他社のSVと情報交換しながら自センターのSV業務を考えます。そして、信頼関係にもとづいた「コミュニケータ育成」、ロジックにもとづいた「応答率向上」を具体的な事例やエクササイズを通して学びます。
(1)スーパーバイザー（SV）という仕事
(2)コミュニケータとの信頼関係を築く
(3)ＳＶの基本業務①～KPI達成
(4)ＳＶの基本業務②～COM育成
(5)マネージメントサイドに立つ

[対象]　
新人SV（経験3年以内）、SV候補の方、SV育成担当者

[特典]　
先輩SVが語る「新人SVが必ず通る道～友人コミュニケータへの接し方、先輩コミュニケータへの指導の仕方」

[レベル]　
中級

[詳細]

情熱プロデュース
藤木 健 氏

人手不足時代を乗り切るには、どんなオペレータでも育て活躍してもらう必要があります。やる気がない、同じミスを繰り返す、注意すると逆ギレする――そんなオペレータには、一般的なコーチングでは不十分です。本講座では、オペレータを３軸で分類したうえ、タイプにあわせたアプローチでオペレータの意識や行動を変える『面談法』を学びます。

(1)指導の方向性を見極める
(2)３軸８タイプでオペレータを分類する
(3)トレーニングの種類
(4)フィードバックの手順
(5)フィードバックの心構え
(6)フィードバック実践

※ＩＣレコーダーをお持ちください。

[対象]　
SV、トレーナー、マネージャー

[特典]　
・実践フィードバック録音　講師が手本を見せるフィードバックのロールプレイングを録音できます。受講後の復習に最適！
・マイナスをプラスに言い換える、リフレーミング集
・研修後１時間のZOOMセッション

[レベル]　
中級

[詳細]

STORY
松下 公子 氏

採用面接に重要なのは、指針やビジョンの共有です。本講座では、ミスマッチを防ぐための、具体的な採用面接のポイントを学びます。
(1)共感で選ぶ、選ばれる！採用面接とは
(2)入社したいと思われる！自社の魅力を伝える方法
(3)応募者の魅力を引き出す質問
(4)面接官としての聴き方とフィードバック

[対象]　
センター長、マネージャー、シニアSV

[特典]
・面接質問集 オペレーター業務に必要なスキルと経験を引き出す質問
・無料個別相談６０分（オンライン）

[レベル]
中級

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さつきソリューション
五月女 尚 氏

コンタクトセンターのKPIについて基本を解説したうえ、システム導入・導入後効果を検証するために必要なROI（投資対効果）の効果的な活用法を学びます。
(1)コンタクトセンターのKPIの種類、定義、意義とその活用法について
(2)センターの稼働管理に必要なレポートの理解を深める演習
(3)反復的な実践演習問題
(4)総合理解度テスト（自己採点のみ・点数非公開）

[対象]　
センター長、マネージャー、シニアSV

[特典]　
簡易アーランC計算ツール

[レベル]　
初級

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ハイウェア
樋口 恵一郎 氏

自己解決率を上げる『FAQ』の「書き方」講座
実践で良いFAQの書き方、運用方法、効果を確実にする方法を習得し、高品質なFAQ運営によるカスタマサクセスを理解します。
(1)良いFAQの準備
(2)良いFAQの書き方
(3)良いFAQの育て方
(4) FAQ運営のトレンド

[対象]　
SV、センター長、マネージャー、業務企画、品質管理の責任者など、コールセンターの運営・管理、予算を担うポジションの方

[特典]　
貴社のFAQの診断レポート

[レベル]　
中級

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情熱プロデュース
藤木 健 氏

カスハラに関する問題は、センター全体で共有し、個人では抱え込まずに済む構造が必要です。
本講座では、カスハラ対策、クレーム対応に関する「組織対応」を学びます。
(1)カスタマーハラスメントの実態
(2)厚生労働省が提示したカスハラマニュアル
(3)企業が取り組むカスハラ対策
(4)クレーム対応の基礎知識
(5)カスハラの元になるクレーム対応を考える
(6)実践ロールプレイング

※ICレコーダーをご持参ください。

[対象]　
センター長、マネージャー、シニアSV

[特典]　
クレームの切り分けフロー例、悪意・特殊クレームの特徴一覧表、研修受講後の1時間zoomセッション、実践言い回し録音（講師が手本を見せる「言われて困ったひと言」に対しての参考切り返しを録音できます。）

[レベル]　
中級

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クリエイトキャリア
寺下 薫 氏

SV経験１年以上のSVを対象として、KPIをはじめとして、クレーム対応、人材育成、モニタリングなどSVに必要なスキルを実践的に磨く内容です。グループワークやディスカッションを多数採り入れ、SV同士の意見交換からも多くを学べます。

(1)SVが身につけるべきスキル
(2)チームビルディング
(3)人員管理
(4)オペレーション管理（マニュアル作成、クレーム対応、KPIなど）
(5)人材育成
(6)経営貢献（カスタマーハラスメント対応など）

[対象]　
SV（経験１年以上）、SV育成トレーナー、マネージャー

[特典]
問題解決のチェック表

[レベル]
上級

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インサイト
大西 美佳 氏

企業の顧客接点としてメールやチャットといったノンボイスコミュニケーションは定着しつつありますが、標準や基準を定義して管理できているコンタクトセンターはあまり多くありません。本講座ではゴールや評価方法などノンボイスコミュニケーションにおける品質管理のポイントを解説します。

(1)ノンボイス対応における位置づけの明確化とゴール設定
(2)CX観点での指標づくりと応対におけるKPI設定
(3)顧客からの文章をしっかりと読み込む傾聴ならぬ「傾読（ケイドク）」方法
(4)品質管理シートのフォーマット解説とスコアリング

[対象]　
SV、トレーナー、QA

[特典]
ノンボイス対応の品質管理シートのフォーマット

[レベル]
中級

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エデュビジョン
秋竹 朋子 氏

声の良し悪しは生まれつきではありません。たった３時間でも、印象のいい声、信頼感のある声、感じのいい声に変わります。本講座では、「声」の出るしくみについて～電話の声を美声にする5つのポイント　について学びます。
①「呼吸」腹式呼吸のトレーニング
②声を出しやすくする「発声」のトレーニング　
③「共鳴」のトレーニング
④「滑舌」のトレーニング　
⑤表現をつける

[対象]　
トレーナー、SV、オペレータ

[特典]
・受講前、受講後の音声分析（※音源データの提供をお願いします。）
・トレーニング動画

[レベル]
初級

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