第23回 コールセンター/CRM デモ&コンファレンス 2022 in 東京 | 国内最大のコールセンター・CRM業界の一大イベント | 会場:サンシャインシティ・文化会館

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3講演が該当

基調講演

11月9日(木)
F-0
9:20
|
10:10

超自動化時代の宿命的課題「DX人財」の育て方

[パネリスト]
LIXIL
デジタル部門システム開発運用統括部デジタルサポート部
主幹
小田 豊 氏


リコージャパン
デジタルサービス営業本部 CXセンター センター統括部 DX推進グループ
リーダー
鴻野 周子 氏


ディジタルグロースアカデミア
シニアマネジャー/データサイエンティスト
大平 祐輔 氏


[モデレータ]
リックテレコム
月刊コールセンタージャパン編集長
矢島 竜児


生成AIの登場と、コロナ禍で加速したデジタルトランスフォーメーション(DX)。消費者(顧客)との接点かつコミュニケーション拠点であるコンタクトセンターやCS/CXを部門でも、対応が迫られています。チャットボットなどのコミュニケーション手段のみならず、顧客を理解するためのデータ分析(アナリスト)、戦略策定をできる人材をどう育てるか、あるいは抜擢するのか。先進企業の責任者を招き、DX人財育成について議論します。


※本講演は立ち見になる可能性がありますのであらかじめご了承ください。


事前登録受付終了
※直接会場にお越し下さい。当日空席があればご案内致します。


11月10日(金)
F-7
9:20
|
10:10

専門家に聞く!“AIってどう使うのが正解?” 運営企業のギモンにプロが答える

[パネリスト]
三井住友カード Head of AI Innovation /
ELYZA CMO /
ディープラーニング協会 理事
野口 竜司 氏

ジャパネットコミュニケーションズ
代表取締役社長
立石 有太郎 氏

ルームクリップ KANADEMONO事業管掌 /
オルビス CDO(チーフ・デジタル・オフィサー) /
トレンダーズ 社外取締役 /
石川 森生 氏


[モデレータ]
リックテレコム
月刊コールセンタージャパン編集長
矢島 竜児


生成AIがビジネス(仕事)にどんな影響を与えるのか。イノベーションを起こすには、どんな人材が必要とされるのか。AIのビジネス活用における第一人者、野口氏に、日本のコンタクトセンターを代表する存在である、ジャパネットコミュニケーションズの立石社長と、Eコマース/オムニチャネルのプロフェッショナルである石川森生氏が、それぞれの「AIと人材」に対するスタンスを披露しつつ、鋭く切り込みます。経営&現場視点での「ハイブリッド型コンタクトセンター」のポイントを浮き彫りにするセッションです。


※本講演は立ち見になる可能性がありますのであらかじめご了承ください。サテライト会場のご利用を併せてご検討ください。


事前登録受付終了
※直接会場にお越し下さい。当日空席があればご案内致します。


G-7
9:20
|
10:10

[F-7:サテライト講演] 

専門家に聞く!“AIってどう使うのが正解?” 運営企業のギモンにプロが答える

[パネリスト]
三井住友カード Head of AI Innovation /
ELYZA CMO /
ディープラーニング協会 理事
野口 竜司 氏

 

ジャパネットコミュニケーションズ
代表取締役社長
立石 有太郎 氏

 

ルームクリップ KANADEMONO事業管掌 /
オルビス CDO(チーフ・デジタル・オフィサー) /
トレンダーズ 社外取締役 /
石川 森生 氏


[モデレータ]
リックテレコム
月刊コールセンタージャパン編集長
矢島 竜児


生成AIがビジネス(仕事)にどんな影響を与えるのか。イノベーションを起こすには、どんな人材が必要とされるのか。AIのビジネス活用における第一人者、野口氏に、日本のコンタクトセンターを代表する存在である、ジャパネットコミュニケーションズの立石社長と、Eコマース/オムニチャネルのプロフェッショナルである石川森生氏が、それぞれの「AIと人材」に対するスタンスを披露しつつ、鋭く切り込みます。経営&現場視点での「ハイブリッド型コンタクトセンター」のポイントを浮き彫りにするセッションです。

 

*本セッションは「F-7」のサテライト講演となります。

 

※本講演は立ち見になる可能性がありますのであらかじめご了承ください。


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※直接会場にお越し下さい。当日空席があればご案内致します。


11月9日(木)
A-0
9:20
|
10:10

コンタクトセンター・アワード受賞企業に学ぶ
激動の時代を駆け抜ける「カイゼンの道標」

[パネリスト]
Kirala
執行役員
内池 智美 氏


ベネッセコーポレーション
コンタクトセンター開発部
田中 隆悟 氏


TMJ
ベネッセ事業本部
若林 剛 氏


ジャパネットコミュニケーションズ
アフターサービス部
部長
山岸 武博 氏


ジャパネットコミュニケーションズ
対応戦略部
部長
榎田 真美 氏


[モデレータ]
イー・パートナーズ
代表
谷口 修 氏


今年、コンタクトセンター・アワードには、過去最多となる37におよぶ改善事例が報告されました。多くの申請のなかで、とくに高い評価を得た4社を招き、具体的な取り組みと成果を解説してもらいます。オペレーションの改善から経営貢献までセンター運営のヒントが満載。最新テクノロジーの実践的な活用方法をはじめ、さまざまなベストプラクティスを学びます。


※本講演は立ち見になる可能性がありますのであらかじめご了承ください。サテライト会場のご利用を併せてご検討ください。


事前登録受付終了
※直接会場にお越し下さい。当日空席があればご案内致します。


A-1
10:30
|
11:15

ツールベンダーに騙されない!
コールセンター&社内FAQを劇的に改善する実践例とは

テクマトリックス
CRMソリューション事業部 ナレッジソリューション推進室
主任
早見 拓也 氏


FAQにお悩みでご来場の皆様、ベンダーの売り文句のままシステム検討していませんか?
国産CRMベンダーとして25年以上の経験をもつテクマトリックスによるFAQシステム「FastAnswer2」。
サポート業界で磨かれた蓄積を元に、社内&センター活用を達成するポイントを、現場視点の経験から解説。


[講師プロフィール]
アウトソーサー、FAQベンダーを経て、テクマトリックス現職。
FAQ提案を行う傍ら、各種セミナーで活動中。


[受講者特典]
オリジナルノベルティ


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A-2
11:45
|
12:30

昨対比15%工数削減した事例をご紹介!
ソニーの予測AIでコールセンター業務を効率化!

ソニーネットワークコミュニケーションズ
事業推進部営業企画課
データサイエンティスト
松原 雅信 氏


AIを活用した業務効率化、属人化解消に取り組んでみませんか?

申込企業30,000社を超えるソニーの「Prediction One」は誰でも使えるツールとして好評いただいています。

下記予測分析での活用例になります。
・呼量予測によるオペレーターの人員配置の最適化
・CV確率の高い顧客を抽出するアウトバウンド予測

セミナーでは事例紹介から製品デモを実施し、特別資料もご用意しておりますのでぜひご参加ください。


[講師プロフィール]
ソニーネットワークコミュニケーションズ株式会社にてITインフラ基盤の構築・運用に従事
Prediction Oneの販売支援を担当し、予測分野における人工知能アルゴリズムの活用法を調査
現在は法人サービス事業部にて主にPrediction Oneの技術支援を担当


[受講者特典]
AI予測分析に関する虎の巻をプレゼント!


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※直接会場にお越し下さい。当日空席があればご案内致します。


A-3
13:00
|
13:45

「オフィスとコンタクトセンターをシームレスに」
楽天グループが提案する新しいコミュニケーションサービス

楽天コミュニケーションズ
システムソリューション本部
副部長
田中 幸 氏


楽天コミュニケーションズは、コンタクトセンタープラットフォームのクラウド化のトレンドを先取りする形で、2011年に「楽天コネクト Speed」、2018年にオムニチャネル対応の「楽天コネクト Storm」を提供開始しました。今秋、コンタクトセンターを取り巻く環境の変化に適応する新しいコミュニケーションサービス、「楽天コネクト SmaCom」の提供を開始いたします。当セミナーではこの新サービスの提供価値についてご紹介いたします。


[講師プロフィール]
ソニーで音声言語技術の研究職としてキャリアをスタートし、日米独3カ国の研究チームのマネージメントを経験。その後、Nuance、Genesys、ベルシステム24などコンタクトセンター領域の企業を経て、2018年から3年間、Content Guru日本法人のカントリーマネージャーを務めた。現職では講演や雑誌、ブログなどを通じコンタクトセンターのグローバルトレンドと楽天コミュニケーションズの戦略を意欲的に発信、楽天コネクトシリーズのプレゼンス向上に努めている。


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A-4
14:10
|
14:55

CX重視への回帰!ビジネスに安心と革新を提供するアバイアの新たなロードマップ
~クラウドの新たな選択肢~

日本アバイア
代表取締役社長
内山 知之 氏


日本アバイア
Helmy,Ahmed Fouad 氏


コロナ禍の期間を経て、在宅やAIによる自動化、そしてデジタル活用が広がることでカスタマーサービスが多様に進化してきました。一方で、顧客体験(CX)を重視する割合が減少するなど、新たな課題が出てきています。アバイアでは、CX重視が最重要と考え、ビジネスの安定・安心・高品質を維持し、かつ先進技術を促進する新たなコンセプト、及び新しいクラウドサービスを開発しており、課題解決の方向性についてご紹介します。


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A-5
15:20
|
16:05

まだ改善できる業務があった!作業時間を70%減した事例とは?
改めて見直す決済業務のイカシカタ

リンク
セキュリティプラットフォーム事業部
リーダー
小宮山 一登 氏


通販事業者様の業務改善について様々な方法がありますが、
その中でも決済部分の業務改善についてよくご相談をいただきます。
本セミナーでは決済業務に特化して、作業工数削減のための決済業務改善方法をお話しいたします。
工数の削減だけでなく顧客満足度やEX、従業員満足度向上のヒントにもなったら幸いです。
より働きやすい環境づくりの参考にしていただけたらと思います。


[講師プロフィール]
インターネット広告のマーケティングや営業経験を経て、リンクにジョインしマーケティングやクレジットカードセキュリティに関する営業に従事。各パートナー企業とのアライアンスを構築しながら営業全般を行う。


[受講者特典]
見積提示時に特別割引実施!


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A-6
16:30
|
17:15

ChatGPTと連携!録音データから顧客ニーズを可視化しAIで効果的な販促活動を実現

コラボス
営業第三部
金原 正行 氏


このセミナーでは、顧客の声を分析し販促活動に活用できるツールをご紹介します。
通話の録音から顧客が何に興味を持っているかをAIで分析し、その情報を販促活動に活かすことができます。
顧客の声(ニーズ)を可視化できるので、より効果的なサービス・商品の訴求、アピールを実現できます。
さらにChatGPTとも連携が可能で、広告キャッチコピーやメルマガ作成だけでなく、トークスクリプトの作成にも活用できるため、広告の反響、新入社員の教育、オペレータのスキル平準化など幅広く貢献が可能。
今までになかった、新しい音声活用AIツールです!


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B-0
9:20
|
10:10

[A-0:サテライト講演]

コンタクトセンター・アワード受賞企業に学ぶ
激動の時代を駆け抜ける「カイゼンの道標」

[パネリスト]
Kirala
執行役員
内池 智美 氏


ベネッセコーポレーション
コンタクトセンター開発部
田中 隆悟 氏


TMJ
ベネッセ事業本部
若林 剛 氏


ジャパネットコミュニケーションズ
アフターサービス部
部長
山岸 武博 氏


ジャパネットコミュニケーションズ
対応戦略部
部長
榎田 真美 氏


[モデレータ]
イー・パートナーズ
代表
谷口 修 氏


今年、コンタクトセンター・アワードには、過去最多となる37におよぶ改善事例が報告されました。多くの申請のなかで、とくに高い評価を得た2社を招き、具体的な取り組みと成果を解説してもらいます。オペレーションの改善から経営貢献までセンター運営のヒントが満載。最新テクノロジーの実践的な活用方法をはじめ、さまざまなベストプラクティスを学びます。

 

*本セッションは「A-0」のサテライト講演となります。

 

※本講演は立ち見になる可能性がありますのであらかじめご了承ください。


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B-1
10:30
|
11:20

緊急開催!「『顧客ロイヤルティ』丸わかり読本」出版記念セミナー
センターマネージャーに役立つ!
顧客ロイヤルティ向上の法則

ISラボ
代表
渡部 弘毅 氏


顧客に素晴らしい体験を提供し、継続利用と推奨につなげる――これはコールセンターでも重要な役割と認識されています。センターマネジメントにも、顧客ロイヤルティの構造を理解し、“カスタマーエクスペリエンス“をより科学的に捉えるスキルが必要です。ロイヤルティ・マーケティングのプロフェッショナルで、「5年後のコンタクトセンター研究会/ストラテジー分科会」のリーダーである渡部氏が「ファンをつくる顧客体験の科学『顧客ロイヤルティ』丸わかり読本」の出版を記念して急遽、登壇します。

 

※本講演は立ち見になる可能性がありますのであらかじめご了承ください。


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B-2
11:45
|
12:30

音声認識と生成AIで応対業務に改革を!進化する音声データ活用術とは?

エス・アンド・アイ
デジタルエンゲージメント本部 デジタルコミュニケーション#1 sandiAI&APDソリューション
副部長
庄子 治 氏


品質向上や業務効率化を目的に、応対業務で音声認識技術を活用するケースが増えています。そして、急速に発展する生成AIとの融合により、さらなる業務改革実現への期待が高まっています。一方で、蓄積される顧客との会話内容の活用がままならないケースも少なくありません。
本セミナーでは、応対業務の効率化から顧客の声分析までをシームレスに実現する仕組みと生成AIの活用方法をご紹介します。


[講師プロフィール]
当社のAI事業の立ち上げメンバーとして、チャットボット・音声認識・文章検索等のAI技術を活用したソリューションの提案・導入を担当。
現在は、AI学習データの専門チームを運営しながら、コンタクトセンターを中心に、データマネジメントによるナレッジの活用・DX推進をご支援しています。


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B-3
13:00
|
13:45

アダストリア様登壇!カスタマーサービスがつくるwin-winの顧客体験
AWSとZendeskで実現する次世代型コンタクトセンター

アダストリア
管理本部 顧客サービス部 DXチーム
マネージャー
宇都宮 英 氏


エクレクト
代表取締役
辻本 真大 氏


サーバーワークス
Amazon Connect 専任担当
丸山 麻衣子 氏


アパレル業界でDX接客の最先端を行くアダストリア様をゲストに招き、CX(顧客体験)と働き方の変革についてディスカッション形式で伺います。
同社は、生活様式や購買行動の多様化に伴う顧客ニーズの変化に応えるべく、デジタルを活用し顧客とスタッフ双方の「ワクワク」を実現しています。そのDX戦略におけるシステム選定から徹底した効果測定、柔軟な組織体制づくりまで、具体的な取り組みについて掘り下げます。


[講師プロフィール:辻本 真大 氏]
2004年シャノンに新卒第一号として入社、日本初のSaaS/クラウド型マーケティングオートメーションシステムを開発/提供。導入コンサルティング部門を立ち上げ、マーケティングソリューションサービス部長などを歴任し、宮崎支社立ち上げのため宮崎支社長を経験。2015年マネーフォワード入社後、マーケティング、法人セールス・アライアンス部門責任者として従事。2017年12月にエクレクトを創業、代表取締役に就任。

[講師プロフィール:丸山 麻衣子 氏]
AWS専業のクラウドインテグレーターであるサーバーワークスで、クラウド型コンタクトセンターAmazon Connectのサービス専任担当。Amazon Connect 導入のご支援はもちろん、円滑に運用いただけることを大切にしたご提案をします。


[受講者特典]
講演資料


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B-4
14:10
|
14:55

【アクティブサポート×チャット×ボット】で実現する最先端のファンづくりとは?
最新・既存サポートの融合で見えるCX事例をご紹介

アルファコム
マーケティング部
部長
垣内 隆志 氏


これからはお客さまからのお問合せを待つのではなく、企業からの能動的なサポートと既存サポートの組合せが最重要!アクティブサポート&有人チャット・最新機能&自動応答の活用で実現できることとは?お客様のコンタクトポイントとして浸透しつつあるテキストコミュニケーション。最適で先進的なサポート体制を構築し、更なるファンづくりを目指す取り組み事例をご紹介します!


[講師プロフィール]
アウトソーサーや事業会社でのコンタクトセンターの設計・運営を多く経験した後、LINE株式会社にてLINE CustomerConnectの立ち上げを経験。チャットやLINEでのカスタマーサポートを世に広める。その後、accentureグループのIMJにてコンサルタントとして従事した後、アルファコムに参画。


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B-5
15:20
|
16:05

みずほ証券が実践する、KARTE RightSupportを用いた顧客体験向上のためのWebサポートとは

RightTouch
代表取締役
野村 修平 氏


みずほ証券
ダイレクトチャネル事業部 東京第二コンタクトセンター
次長
押川 真吾 氏


みずほ証券
ダイレクトチャネル事業部
門村 和信 氏 


みずほ証券では、ユーザーにお困りごとが発生した際、FAQによって自己解決を促す仕組みがありました。しかしながら、FAQは良くも悪くも多くの情報を網羅していること、また証券用語は非常に難しいこと等から、ユーザー自らが、自身の解決策までスムーズに辿り着くことが難しいケースが発生しており、FAQをHP上に用意するだけでは十分ではないという課題認識がありました。
ユーザーが困った際に解決方法を提示しつつ、必要に応じてより適切な問合せ窓口に案内・誘導する仕組みの導入が急務だった、みずほ証券。KARTE RightSupportを活用してどのように顧客体験を向上させたのかについてお話しいたします。


[講師プロフィール:野村 修平 氏]
Works Applicationsにて、Senior Vice Presidentとして大手企業向けセールスチームの統轄・カスタマーセールスチームの立ち上げ。北米事業の立ち上げを副社長で経験、アメリカのデジタルマーケティングの進歩を目の当たりにし、日本に帰国と共に、2018年12月よりプレイド参画。大手クライアントのセールスチームリーダーの後、RightTouchの創業。ビジネス全般をリード。


[受講者特典]
KARTE RightSupport導入資料をプレゼントいたします。


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B-6
16:30
|
17:15

【生成AI活用】要約自動化「AI Messenger Summary」で“ACW78%“削減

AI Shift
LLM事業    AI Messenger Summary
プロダクト責任者
吉野 ちひろ 氏


本セミナーでは、10月にリリースしたばかりの【生成AI】を活用した要約自動化プロダクトについて紹介します。すでに導入している企業では、アフターコールワークを大幅に削減した事例もあります。当日は、実際の要約結果を示しながら、企業のオペレーションに合わせた最適な形で提供している「AI Messenger Summary」について紹介します。


[講師プロフィール]
コールセンターでのオペレーター業務ならびに育成経験や、大手人材会社での営業を経て、AI Shiftへ入社。入社後は、AI Messenger Chatbot/Voicebotの代理店セールスを担当し、様々なクライアントに対してシステム導入とサポートを経験。現在は、AI Messegnger Summaryの責任者としてプロダクトセールスに従事。


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※直接会場にお越し下さい。当日空席があればご案内致します。


C-0
9:20
|
10:10

ソリューション/サービス分科会:
生成AI活用で変化するコンタクトセンター
再定義した次世代顧客接点のITのカタチとは?

[パネリスト]
NTTテクノクロス
カスタマーエクスペリエンス事業部
統括マネージャー
小松 直樹 氏


コミュニケーションビジネスアヴェニュー
情報統括責任者
岡村 洋一郎 氏


テクマトリックス
CRMソリューション技術第1部
町田 崇 氏


[モデレータ]
CXMコンサルティング
代表取締役社長
秋山 紀郎 氏


現在、コンタクトセンター業界で最も注目されている「生成AI」。人の業務を助ける“スーパーサブ”的存在として、応対支援や分析をはじめ、さまざまな領域での活用が進められつつあります。生成AIがセンター運営に組み込まれていく中、次世代顧客接点のITのカタチがどのように変化するのかを予測します。


※本講演は立ち見になる可能性がありますのであらかじめご了承ください。サテライト会場のご利用を併せてご検討ください。


事前登録受付終了
※直接会場にお越し下さい。当日空席があればご案内致します。


C-1
10:30
|
11:15

コンタクトセンターの自己解決を推進するNICE CXone
~事例ご紹介・生成AIへの取組み~

ナイスジャパン
プリセールスディレクター
山崎 彰一 氏


コンタクトセンタークラウドサービスのCXoneは音声・デジタル応対・AIをワンプラットフォームで提供するソリューションです。特に、自己解決のためのソリューションを
強化しており、生成AIおよび独自のAIアルゴリズムを使った、「AIオペレーター」 「オペレーター支援AI」は、コンタクトセンターのコスト構造を大きく変革する仕組みとして期待できます。
CXoneの事例やデモを交え、コンタクトセンターにおける活用例をご紹介いたします。


[講師プロフィール]
大手BPOでのコンサルティング、WFM構築、コンタクトセンター向けクラウドサービスでの開発、販売経験後、リテール・レストラン業界向けシステム、画像認識AIビジネス経験を経て。2022年より現職。


事前登録受付終了
※直接会場にお越し下さい。当日空席があればご案内致します。


C-2
11:40
|
12:30

BtoB営業のプロフェッショナルに学ぶ 「定着」「拡大・継続利用」の戦略とコミュニケーション

[パネリスト]
マネーフォワード
HRソリューション本部 カスタマーサクセス部
部長
山口 絢子 氏


ウェルディレクション
代表社員
向井 俊介 氏


[モデレータ]
リックテレコム
月刊コールセンタージャパン編集長
矢島 竜児


オンボーディング(定着)と並び、カスタマーサクセスの重要なミッションのひとつがエクスパンション(売り上げ拡大)です。「伝説の営業マン」と呼ばれ、顧客との関係構築をもとに収益を大きく伸ばした講師が、「顧客に喜んでもらって(成功に導き)、売り上げを伸ばす」ための考え方、高いレベルで均質な顧客対応をチームとして型化する具体的な手法を解説する。


※本講演は立ち見になる可能性がありますのであらかじめご了承ください。


事前登録受付終了
※直接会場にお越し下さい。当日空席があればご案内致します。


C-3
13:00
|
13:45

【CC運営皆様必見!】顧客コンタクトの多様化時代におけるオムニチャネルの多様性と具体性

ズィーバーコミュニケーションズ
サービス事業部
マネージャ
小林 圭史 氏


トラムシステム
パートナーセールスチーム
マネージャー
山口 顕太郎 氏


コンタクトセンター(以下CC)の将来の可能性をCC運営される経営部門、企画部門、運営部門皆さんとその具体性を探り、具体的なご提案を実際のデモンストレーションを交え実施させて頂くセミナーになります。
CCにおけるマルチプラットフォームを得意とする弊社とクラウドPBX業界で顧客満足度三冠達成されているトラムシステム様と共同開催によりNWも含めたトータルでご参加皆様の課題解決から事業拡大に向けたご提案をさせて頂きます。


[講師プロフィール:小林 圭史 氏]
2014年入社。クラウドコンタクトセンター向けの自社サービスの開発リーダーです。クラウド移行に伴う要望をヒアリングし、プラットフォーム、シートマップ、ウォールボード、待呼通知の警告灯などをトータルで提案します。

[講師プロフィール:山口 顕太郎 氏]
2006年よりNTTグループで音声系商材を扱う担当営業、管理者として従事。2014年にトラムシステムへ入社し、ビジネスホンからUCaaS、CCaaSを販売。現在はパートナー様向けに電話回線からサービスおよびデバイスまでの包括的なサポートに取り組んでいます。


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C-4
14:10
|
14:55

FAQ構築とアップデート戦略
~ナレッジマネジメントでどう変わる?!~

アクセラテクノロジ
取締役 COO
萩原 純一 氏


お客様満足度の向上やコールセンターの負荷軽減・業務効率化のために、FAQの整備にしっかりと取り組みたいという声はよく聞かれます。一方、FAQ作成・鮮度維持には非常に手間がかかるといった作成上の課題や、作成したFAQが活用されないという運用上の課題も聞こえてきます。
本講演では、「使える」「見つかる」FAQの作成・維持方法をナレッジマネジメントの観点を踏まえてご紹介し、当社ツールSolutionDeskを用いたFAQ運用のヒントをお伝えします。


[講師プロフィール]
アクセラテクノロジ株式会社の創業メンバー。現在はCOOとして業務遂行の責任者を務める。専門はコンピューターサイエンスであり、早稲田大学の修士号を持つ。富士通株式会社においてスーパーコンピューター向けのソフトウェアの研究開発に従事。並列処理向け言語のコンパイラ開発や検索エンジンの並列化に取り組む。米国UCバークレーに1年間、客員研究員として留学。2001年の創業と共にアクセラテクノロジに移籍し以降技術系管理職として従事。


事前登録受付終了
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C-5
15:20
|
16:05

【AIとヒトが織りなすコンタクトセンターの未来像】
「安心感」のある次世代デジタル戦略

ビーウィズ
UnisonConnect事業部
鈴木 宏和 氏


近年、人工知能(AI)技術の進化が急速に進み、コンタクトセンター業界にも大きな変革が訪れています。本セミナーでは、AIとヒトが協力し、相互補完することで、より効率的で質の高いコンタクトセンターの未来を創り上げる可能性に焦点を当てます。顧客がそれぞれに求めている本当の役割を再定義した上で、我々の考える「安心感」のある次世代デジタル戦略を皆様にご紹介いたします。


[講師プロフィール]
2019年よりオンライン接客やAIチャットボット、AIアバターなどのDXソリューションコンサルティング業務に従事、お客様企業の自動化および業務効率向上などに寄与。ビーウィズ株式会社に入社後、2023年よりオンライン接客/契約システム「UnisonConnect」プロジェクトに参画。


[受講者特典]
参加者限定!UnisonConnectトライアルプランのご案内


事前登録受付終了
※直接会場にお越し下さい。当日空席があればご案内致します。


C-6
16:30
|
17:15

オムニチャネルでの個客分析・応対品質強化を実現するコンタクトセンター分析プラットフォーム NICE NEXIDIA

ナイスジャパン
エンタープライズグループ
アカウントマネージャ
ミューニャ エドウィン 氏


コンタクトセンターの高度化に向けて、NICEがご提案しているのは、オムニチャネルに対応した顧客分析と応対品質強化です。
お客様を「個客として理解」するためには分析仕組みとノウハウが必要不可欠です。また、個客との応対内容を評価・改善する為の仕組みも必須となります。
管理者のスキルのみで実現するのは困難です。NICE NEXIDIAでは、それらをどの様にシステム化できるのか、弊社の事例を交えながらお伝えします。


[講師プロフィール]
技術商社にて音声認識や音響技術のセールスとして活動し、2020年からNICEジャパンにてソリューションコンサルタントとして主にBPO業界の営業活動に携わる。2023年から通信、BPO業界のエンタープライズアカウントマネージャに転向。


事前登録受付終了
※直接会場にお越し下さい。当日空席があればご案内致します。


E-0
9:20
|
10:10

[C-0:サテライト講演]

ソリューション/サービス分科会:
生成AI活用で変化するコンタクトセンター
再定義した次世代顧客接点のITのカタチとは?

[パネリスト]
NTTテクノクロス
カスタマーエクスペリエンス事業部
統括マネージャー
小松 直樹 氏


コミュニケーションビジネスアヴェニュー
情報統括責任者
岡村 洋一郎 氏


テクマトリックス
CRMソリューション技術第1部
町田 崇 氏


[モデレータ]
CXMコンサルティング
代表取締役社長
秋山 紀郎 氏


現在、コンタクトセンター業界で最も注目されている「生成AI」。人の業務を助ける“スーパーサブ”的存在として、応対支援や分析をはじめ、さまざまな領域での活用が進められつつあります。生成AIがセンター運営に組み込まれていく中、次世代顧客接点のITのカタチがどのように変化するのかを予測します。

*本セッションは「C-0」のサテライト講演となります。


※本講演は立ち見になる可能性がありますのであらかじめご了承ください。サテライト会場のご利用を併せてご検討ください。


事前登録受付終了
※直接会場にお越し下さい。当日空席があればご案内致します。


E-1
10:30
|
11:15

すべての番号を継続利用可能な完全クラウド化音声回線。更にオムニチャネルも実現。

Vonage Japan
マネージングディレクター
西村 哲郎 氏


Vonage Japan
アカウントマネージャー
山口 宏也 氏


Vonage Japan
カスタマーソリューションズアーキテクト
コガ アーロン 氏


Vonageは既存で使っているFD/ND/0ABJ番号とNTT・KDDIの運用を引き継ぎながら、音声回線のクラウド化を実現できます。また、ノンボイス/Video等のオムニチャネル化による工数やコスト削減を紹介します。更にはCRMのデータと連携して、顧客への適切なコンタクトを実施することで、コンタクトセンターをプロフィットセンターへ導きます。


[講師プロフィール:西村 哲郎 氏]
グローバルソフトウェアプロバイダーであるNuance Communicationsで16年間にわたり要職を歴任して、その間に、Nuance Communications 日本支社の代表を務めました。Nuance Communications在職中は、AIを基盤としたテクノロジーの設計・展開に従事し、音声テクノロジーのビジネスの成長に貢献しました。それ以前は、日本IBMの開発拠点であった大和研究所において、様々はソフトウェアの開発およびマネージメントを経験しました。

[講師プロフィール:山口 宏也 氏]
IP電話を扱うスタートアップを経て、Vonage Japanにインサイドセールスとして入社しました。現在はアカウントマネージャーとして、コンタクトセンターのプロジェクトを主に担当しており、大手企業様を中心にコスト削減・業務効率化を目的としたコンタクトセンターの回線のクラウド化やマルチチャネル化を支援をしております。


[受講者特典]
ノベルティーをプレゼント!


事前登録受付終了
※直接会場にお越し下さい。当日空席があればご案内致します。


E-2
11:45
|
12:30

CX視点で考える、失敗しないAIコールセンター構築

トゥモロー・ネット
先端技術本部 AIプラットフォーム部門
五味 那奈 氏


コールセンターにAIを導入したものの、想定通りの効果が出ない。思っていたよりAIで完結せずに費用対効果が出にくい。このようなケースは少なくおりません。なぜこのような結果になってしまうのか?現状のボイスボットの課題と、それに対する改善策や機能をご紹介します。


[講師プロフィール]
アパレル・繊維業界にて企画業務に従事。
CAT.AIのプロダクト開発初期メンバーとして参画。現在は、CXデザイナーとして、様々な業種、企業のAIコミュニケーションをデザイン。多くのAIコールセンターに携わる。


事前登録受付終了
※直接会場にお越し下さい。当日空席があればご案内致します。


E-3
13:00
|
13:45

生成AIやチャットボットを活用したノンボイスチャネル推進に潜む落とし穴と脱出法のご提案

イマクリエ
BPO事業本部
取締役 事業部長
高橋 宏幸 氏


お客様にチャットボットが使われない。生成AIの回答内容に不安がある。学習データを用意できない。よく聞く”あるある”なお話ですが、具体的な解決策をお持ちでしょうか。
生成AI、チャットボットの使い方にはコツがあります。工数削減を目指すのか、回答スピードの向上を目指すのか、目的に応じた最適な導入形態・運用体制をご提案します。※特定の製品に限定しない方法論をご紹介します。


[講師プロフィール]
大学卒業後、外資系コンサルティング会社に入社し、官公庁、医薬品・医療機器業界、生命保険業界等の業務改革、営業改革のプロジェクトに従事。  2011年、メドピア株式会社に入社。2017年から子会社代表取締役社長に就任、その後2019年から同社執行役員を務め、事業成長を推進。  2022年、株式会社イマクリエに参画し取締役に就任。BPO事業並びに地方創生支援事業を統括。


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E-4
14:10
|
14:55

チャネルの壁を超える!Webとコンタクトセンターをシームレスに連携し顧客体験の抜本的改革を実現

伊藤忠テクノソリューションズ
CTO 技術戦略室 コミュニケーションデザイン部
部長
橋本 明 氏


RightTouch
代表取締役
長崎 大都 氏


ジェネシスクラウドサービス
パートナー・アライアンス営業本部
本部長
水野 美穂 氏


顧客の成功体験の一つは、カスタマージャーニーにおけるゴールで達成感を得ることです。そのためにはこれまで分断されていた顧客のWeb上での行動データとコンタクトセンターをシームレスに繋ぐことが重要です。さらに、ソリューションだけではく、コミュニケーションを適切にデザインすることが必要不可欠です。本セッションでは、Webとチャネルをシームレスに連携し、オペレータの生産性とCXを向上させるRightConnect by KARTEとGenesys Cloud CX、そして顧客目線で達成感を獲得するコミュニケーションデザインについてご紹介します。顧客体験の抜本的改革を実現しましょう!


[講師プロフィール:橋本 明 氏]
2000年、CTCにキャリア入社以来、コンタクトセンタービジネスに従事すること、20年以上、小中規模から大規模まで、コンタクトセンターの提案/構築/運用に携わる。 
2017年、音声チャネルの利便性向上、コスト削減を目的としてVoiceBot「CTC-AICON」を立ち上げる。
現在、顧客目線の最適なカスタマーサポートを提供する為のコンサルティングサービス「コミュニケーションデザイン」を立ち上げ、日々奔走中。"

[講師プロフィール:長崎 大都 氏]
京都大学大学院情報学研究科を卒業後、2015年に新卒で経営共創基盤に入社。
食品/製造/ITなど複数業種の大手企業への経営戦略立案・実行、及び投資先企業のバリューアップに従事。
2019年よりプレイドに参画。
エンタープライズ向けのカスタマーサクセスやアライアンス事業の立ち上げを経て、現在はRightTouchの代表取締役、事業責任者として事業全般をリード。

[講師プロフィール:水野 美穂 氏]
新卒で通信系アウトソーサに入社。ISPテクニカルサポートでコールセンター運用の業務経験を積んだ後、お客様企業側に転職し、コールセンター運営企画や教育研修に従事。その後SIベンダーでのCRMコンサルタントを経て、ジェネシスに入社。営業として金融、通信、小売等エンタープライズを担当し、センターのオムニチャネル化をサポート。現在はエコシステムパートナーとともに、AIやデジタルソリューションを使ったセンターのCX強化、エフォートレス化を推進中。


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※直接会場にお越し下さい。当日空席があればご案内致します。


E-5
15:20
|
16:05

コンタクトセンターDXの最前線!顧客と従業員のビジネス課題を解決し、生成AIとServiceNowで顧客サービスを高度化

ServiceNow Japan
ソリューションコンサルティング事業統括 スペシャリストSC本部 カスタマーワークフロー部
アドバイザリーソリューションコンサルタント
阿部 聖至 氏


ServiceNow Japan
ソリューションコンサルティング事業統括 スペシャリストSC本部 カスタマーワークフロー部
アドバイザリーソリューションコンサルタント
浅田 勝紀 氏


ServiceNowはデジタルトランスフォーメーション(DX)のためのインテリジェントなプラットフォームです。コンタクトセンターを中心とした業務プロセス全体を変革し、顧客体験(CX)、従業員体験(EX)を向上させます。最新の生成AIにも対応したオムニチャネル対応の顧客、従業員、取引先向けの機能を一つのプラットフォームで提供するServiceNowのソリューションをご紹介します。


[講師プロフィール:阿部 聖至 氏]
大手外資系ITベンダーでコンタクトセンターにおけるCRMやAIのソリューション開発や提案活動に20年以上携わり、現在はServiceNowで企業が提供する顧客体験を向上し、そして会社全体のDXを加速させるためのお手伝いを実施中。

[講師プロフィール:浅田 勝紀 氏]
PG・SEからキャリアをスタート、その後20年近くコールセンター業界に関わり、CRMシステム開発/CRM系クラウドサービスのプリセールスを経て、2023年にServiceNow Japan入社。現場が抱える課題に対して、現場目線で考えたソリューション提案を心掛けている。


[受講者特典]
ServiceNowオリジナルノベルティをプレゼント!


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※直接会場にお越し下さい。当日空席があればご案内致します。


E-6
16:25
|
17:15

ストラテジー分科会:
プラットフォームからチャットボットまで CX向上のためのITソリューションの選び方&使い方

[パネリスト]
ブックオフコーポレーション
カスタマーコミュニケーション部長
菊谷 一郎 氏


STORES
ビジネスオペレーションズ部門オペレーション本部
シニアマネージャー
大貫 竜平 氏


10X
サポート部
部長
宇賀神 卓馬 氏


[モデレータ]
ISラボ
代表
渡部 弘毅 氏


カスタマーエクスペリエンス向上を志向する会社やCS組織にとって、「ITソリューション」による武装化は欠かせません。コミュニケーション・チャネルをハンドリングするプラットフォームからFAQ、チャットボットに至るまで、どんな視点で選び、効果をあげているのか。話題の生成AIの”使いどころ”はどこになるのか。さまざまな業態の事例各社のマネジメントがそのポイントを議論します。


※本講演は立ち見になる可能性がありますのであらかじめご了承ください。サテライト会場のご利用を併せてご検討ください。


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※直接会場にお越し下さい。当日空席があればご案内致します。


F-1
10:30
|
11:15

次世代のコンタクトセンターに求められるもの
~「空間共有」による CX 革新~

野村総合研究所
DX基盤事業本部デジタルワークプレイス事業企画部
NRI認定ビジネスアナリスト
清水 亮一 氏


コミュニケーションビジネスアヴェニュー
グローバル事業部
ソリューションズ・アーキテクト
箱守 隆爾 氏


次世代のコンタクトセンターには何が求められるのか?
本セミナーでは、新しい技術を活用した、これからのコンタクトセンターのあり方を探ります。

人材・労働力不足でも、ARやAIをベースとしたリアルタイムの空間共有で、いかに顧客満足度・CXを高められるのか。
最新の技術を武器にして、より良い顧客接点を築くヒントを一緒に探してみましょう。


[講師プロフィール:清水 亮一 氏]
流通部門でアプリケーション及びテクニカルエンジニアとしての経験を持つ傍ら、iPhone・Androidアプリの新規事業を展開。現在、ビジネスアナリストとしてデジタル変革をリードし、2018年には大手金融機関のDXプロジェクトで非対面チャネルの実装に携わる。富山県出身。

[講師プロフィール:箱守 隆爾 氏]
豊富な経験を持つITインフラ基盤・システム管理者としてのキャリアから、現在はCBAソリューションアーキテクトとして、日英バイリンガル環境での活動を展開。DXプラットフォームやAI/AR技術を駆使した革新的なソリューションを提供し、顧客のビジネス改革を支援している。


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※直接会場にお越し下さい。当日空席があればご案内致します。


F-2
11:40
|
12:30

マネジメント分科会:
楽しく働き経営貢献を可視化する!
魅力ある職場に進化する「仕組み」と「環境」

[パネリスト]
ビッグローブ
営業統括本部 オムニチャネル推進部
部長
土生 香奈子 氏


サイボウズ 執行役員 /
サイボウズ・コネクトシー 代表取締役社長
関根 紀子 氏

[モデレータ]
クリエイトキャリア
代表
寺下 薫 氏


AIをはじめ進化したITの支援を受け、コールセンターの人材要件や働き方は大きく変わりつつあります。オペレータは膨大な業務知識を頭に叩き込む必要がなくなり、お客様に寄り添うことに集中。マネジメントは、新たなCXを創造する、より魅力ある組織への成長を図ります。そうした“5年後”のコールセンターに進化するため、今、現場でなすべきことを検証します。


※本講演は立ち見になる可能性がありますのであらかじめご了承ください。サテライト会場のご利用を併せてご検討ください。


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※直接会場にお越し下さい。当日空席があればご案内致します。


F-3
13:00
|
13:45

クラウド型コンタクトセンター・サービス「Genesys Cloud CX」最新機能アップデート

ジェネシスクラウドサービス
EaaS第二営業本部
シニアアカウント・エグゼクティブ
藤垣 龍二 氏


2016年のサービス開始から7年で国内導入企業数が300社を超えたクラウド型コンタクトセンター・サービス「Genesys Cloud CX」。お客様からの要望をもとに、年間300億円以上の研究開発費を投資しながら、毎年200以上の新機能を追加し、常に進化を続けています。本セッションでは、Genesys Cloud CXの概要ととともに、デジタル、AI、ワークフォース・エンゲージメントなど、ユースケースをベースに新機能をご紹介させていただきます。


[講師プロフィール]
2023年、ジェネシスクラウドサービス株式会社入社。主に金融、製造業等のユーザー企業を担当。SCSK、ソフトバンク代理店を経て、2013年にセールスフォース・ジャパンに入社。インサイドセールスやセールスオペレーションのルール構築、定着化、トレーニング、パートナーインサイドセールスを担当した。


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F-4
14:10
|
14:55

マイクロソフトのAI x カスタマーサービス最前線
~Microsoft Copilot 活用自社事例もご紹介~

日本マイクロソフト
ビジネスアプリケーション事業本部
GTMマネージャー
サンタガタ 麻美子 氏


日本マイクロソフト
ビジネスソリューション第一技術本部
テクニカルスペシャリスト
文山 泰汎 氏


マイクロソフトは世界をリードするOpenAIと戦略的パートナーシップを組み、生成AIの活用によってあらゆる業務に革新をもたらしています。本セッションでは、Microsoft Dynamics 365 のカスタマーサービス向け Copilot の最新機能と自社での活用事例、また、AIを使ったチャットボットのデモをお見せします。


[講師プロフィール]
マイクロソフトグッズをプレゼント!


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F-5
15:20
|
16:05

ChatGPTでコールセンターが進化!業務改善のヒントがココに
~オペレーター応答前にできること、応答後の効率化などOKIだからできる現場の事例とヒント~

OKI
コンポーネントプロダクツ事業部IoT統括部コンタクトセンターマーケティング部
エキスパート
久保 治 氏


OKIソフトウェア
ICTソリューション事業部営業本部営業第一部
シニアスペシャリスト
土田 久幸 氏


1996年販売開始から日本のコールセンター市場をリードしてきたOKIだからできる
「CTstage/enjoy.CRM」による現場業務改善の事例とヒントを紹介します。
更に、ChatGPTを業務シーンに組み込むと、どのような効果が実現できるか解説します。


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F-6
16:30
|
17:15

音声感情解析AI「Empath」を活用したコールセンター運用の最前線! オペレータケアと教育に効果を発揮する感情解析DXの事例ご紹介。

シーエーシー
新規事業開発本部
Empath事業統括
下地 貴明 氏


株式会社シーエーシーが保有している音声感情解析AI「Empath」について、国産の音声感情解析AIとして、50ヶ国現在4,300社の利用がある本技術。当社は2023年7月11日にコールセンターの通話解析に役立つ機能を「Beluga Box SaaS」として提供を開始いたしました。
Beluga Box SaaSは、自動品質評価機能とオペレータケア機能の2つ機能で、コールセンターDXを推進するお手伝いをしています。
また、様々な領域でDXの必要性が声高に叫ばれる昨今、データを常に取り溜めているコールセンターはリアルDXの急先鋒となるポテンシャルを持っているフィールドです。上記ソリューションによる顧客満足度測定、ユーザーの定着率向上、インサイドセールスのホットリード予測なども展開しています。本ウェビナーではコールセンターにおける感情解析AIの現在点について、感情解析技術をけん引し続けてきたEmpathのトップが語らせていただきます。


[講師プロフィール]
1981年11月2日 香川県生まれ。2006年 早稲田大学教育学部卒業後、システムエンジニア、プロジェクトマネジメントをSI企業にて学び、経済産業省「情報大航海プロジェクト」への参画、「この指とまれ」の改築、運営業務に携わる。2011年にスマートメディカル株式会社 取締役ICTセルフケア事業部長就任。音声気分解析技術「Empath」の研究・開発を行う。2014年 東京大学保健・健康推進本部の受入研究員として、Empathを活用したメンタルヘルスアプリを開発。現在はスマートメディカル株式会社からスピンオフした株式会社Empathの代表取締役に就任し、Affective computing領域におけるEmpathのビジネス活用をメーカーや通信会社と共に推進した。 
現在は、Empath事業を株式会社シーエーシーに事業譲渡を完了し、当該事業をシーエーシーのHCTech(=Human Centerd Technology)の主要技術として成長させるべく邁進している。


[受講者特典]
Beluga Box SaaS無償トライアルライセンスを抽選でプレゼント!


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G-0
9:20
|
10:10

[C-0:サテライト講演]

ソリューション/サービス分科会:
生成AI活用で変化するコンタクトセンター
再定義した次世代顧客接点のITのカタチとは?

[パネリスト]
NTTテクノクロス
カスタマーエクスペリエンス事業部
統括マネージャー
小松 直樹 氏


コミュニケーションビジネスアヴェニュー
情報統括責任者
岡村 洋一郎 氏


テクマトリックス
CRMソリューション技術第1部
町田 崇 氏


[モデレータ]
CXMコンサルティング
代表取締役社長
秋山 紀郎 氏


現在、コンタクトセンター業界で最も注目されている「生成AI」。人の業務を助ける“スーパーサブ”的存在として、応対支援や分析をはじめ、さまざまな領域での活用が進められつつあります。生成AIがセンター運営に組み込まれていく中、次世代顧客接点のITのカタチがどのように変化するのかを予測します。

 

*本セッションは「C-0」のサテライト講演となります。

 

※本講演は立ち見になる可能性がありますのであらかじめご了承ください。


事前登録受付終了
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G-1
10:30
|
11:15

VoCデータ×文章解析AIでお客様の声を価値に変える最新ソリューションと活用事例のご紹介

Insight Tech
代表取締役社長 CEO
伊藤 友博 氏


VoCデータとは、「生活者・ユーザーの気持ちが表現された本音のデータ」です。
これまでVoCデータの活用は、トラブルの火種を見つけ消火活動を行う付帯業務に留まっていましたが、先行企業ではビジネスの付加価値を高める財産として積極的なデータ活用を推進し始めています。
本セミナーでは、Insight Techが保有するVoCデータと文章解析AIをご紹介しながら、弊社代表の伊藤が数多くの企業様とご一緒している経験を踏まえ、リアルなトレンドと事例をお伝えします。


[講師プロフィール]
1974年愛知県生まれ。1999年、早稲田大学院建設工学修了。同年、大手シンクタンクに入社。 ビッグデータマーケティング、AI(人工知能)を活用した新事業開発を牽引。2017年より現職。日本マーケティング学会学会員。Japantimesやフジテレビ「ぽかぽか」などメディア出演多数。


[受講者特典]
ご希望の方にセミナー資料を進呈いたします!


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※直接会場にお越し下さい。当日空席があればご案内致します。


G-2
11:45
|
12:30

組織の全体最適化を図り、成果を生み出すボイスボットの適用を実現する方法とは?

ソフトフロントホールディングス
執行役員
高須 英司 氏


既に多くの業界・業態で効果を上げつつあるボイスボット。
ただ、単に導入すれば効果が出せるという訳ではありません。
コールセンターの基幹業務である電話応対業務は、組織が培った経験や投資した設備等と共に、SVをはじめとするオペレータスタッフが創り上げた業務フローが基軸となっています。
当セッションでは、更なる生産性向上を求めてDX化を推進する組織が、自らの組織・業務にどのようにボイスボットをフィットさせ、“費用対効果が合う成果を最大限に引き出せるか”について解説いたします。


[講師プロフィール]
キヤノンからソフトフロントに入社後、2000年初期にH.323ベースの自社IPコンタクトセンターシステムの開発プロジェクトをリーディング、各種SIerとのパートナーアライアンスを推進した経歴を持つ。
近年は事業ピボットにより各種SaaS型クラウドサービスの事業化を進めつつ、業界に先駆けてコールセンター市場向けに音声系最新AI技術を取り入れたAIボイスボット「commubo(コミュボ)」を投入、現在も高度化技術による顧客課題や社会課題の解決に取り組んでいる。


[受講者特典]
当日セミナー資料とノベルティを進呈いたします!


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G-3
13:00
|
13:45

電話・ノンボイスの効率化と生成AIの活用で
コンタクトセンターの高付加価値サービスの実現へ

モビルス
執行役員
柏原 学 氏


コンタクトセンターにとって人材不足は深刻な課題の一つであり、デジタル化としてチャットボットやボイスボットなど自動対応に取り組む理由にもなってきました。24時間対応や、人の手を介さない手続き処理ができるという便利さは、エフォートレスな顧客体験の一つとも言えるでしょう。GPTなどの生成AIが出てきたことで、センター業務を担う従業員にとっても高付加価値化したカスタマーサポートを提供しやすい環境が整ってきました。顧客の負担のみならず、センター業務の負担も下げるためには、どのような視点で取り組めばいいのか、システム連携による高度な自動化事例や、生成AIを活用することで可能になる後処理業務の負担軽減などを解説していきます。


[講師プロフィール]
ソニー株式会社およびソニーモバイルコミュンケーションズ株式会社にて、コンシューマーエレクトロニクスとモバイル通信業界で、セールスマーケティング、プロダクトマーケティング、商品企画、ポートフォリオプランニングと多岐にわたる経験とグローバルビジネスでの実績を持つ。2003年~2008年の期間米国および中南米諸国にて従事。2015年末シリコンバレーから帰任。2016年モビルスに参加。製品開発、企画、CX、UI/UX統括を経て、現在はマーケティングを統括。


[受講者特典]
講演アンケートにご回答頂いた方に後日講演資料を送付します。


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G-4
14:10
|
15:00

「コールセンター白書2023」発売記念セミナー
データと事例に見る「消費者の行動」と国内センターの深刻な課題

リックテレコム
月刊コールセンタージャパン編集部
編集長
矢島 竜児


今年も発刊する「コールセンター白書2023」の収録データから、コールセンターの「いま」を読み解きます。生成AI活用からカスハラ対応の現状、そして変化する消費者の行動と、センター運営の“ギャップ“について検証。データと取材に基づいた現状と課題を解説します。

 

※本講演は立ち見になる可能性がありますのであらかじめご了承ください。


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G-5
15:20
|
16:05

デジタル市場に向けた顧客とつながるカスタマーサービスとは
~AI主導のコミュニケーションでデザインする次世代プロダクトの付加価値創出~

アビームコンサルティング
エンタープライズトランスフォーメーション
シニアマネージャー
竹谷 伸一 氏


顧客と企業がつながる為に検討すべきデジタルチャネルの選択肢は多岐にわたり増え続けています。企業はマイページやアプリを提供するものの、利用拡大に課題があったり、また、様々なサードパーティが提供するプラットフォームを活用し、顧客とのつながりを得るにあたっては予想外のルール変更や制約があったりと、長期的な仕組み作りに苦戦されています。当社ではCXのテーマでこのような顧客とつながる仕組み作りに悩みを感じている企業から相談が増えています。本セッションでは今後のデジタル市場を見据えた、顧客とつながる仕組み作りをテーマに施策事例や、取り組みを通じたノウハウをご紹介します。


[講師プロフィール]
製造、金融、官公庁など幅広い業種の営業支援・コンタクトセンター領域を中心に、多数の CRM導入プロジェクトで ITアーキテクトを担当。IT全体最適の観点を踏まえ、要件定義~開発、導入、保守までを一環して対応できることが強み。


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G-6
16:25
|
17:15

[E-6:サテライト講演]

ストラテジー分科会:
プラットフォームからチャットボットまで CX向上のためのITソリューションの選び方&使い方

[パネリスト]
ブックオフコーポレーション
カスタマーコミュニケーション部長
菊谷 一郎 氏


STORES
ビジネスオペレーションズ部門オペレーション本部
シニアマネージャー
大貫 竜平 氏


10X
サポート部
部長
宇賀神 卓馬 氏


[モデレータ]
ISラボ
代表
渡部 弘毅 氏


カスタマーエクスペリエンス向上を志向する会社やCS組織にとって、「ITソリューション」による武装化は欠かせません。コミュニケーション・チャネルをハンドリングするプラットフォームからFAQ、チャットボットに至るまで、どんな視点で選び、効果をあげているのか。話題の生成AIの”使いどころ”はどこになるのか。さまざまな業態の事例各社のマネジメントがそのポイントを議論します。

 

*本セッションは「E-6」のサテライト講演となります。

 

※本講演は立ち見になる可能性がありますのであらかじめご了承ください。


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H-0
9:20
|
10:10

[C-0:サテライト講演]

ソリューション/サービス分科会:
生成AI活用で変化するコンタクトセンター
再定義した次世代顧客接点のITのカタチとは?

[パネリスト]
NTTテクノクロス
カスタマーエクスペリエンス事業部
統括マネージャー
小松 直樹 氏


コミュニケーションビジネスアヴェニュー
情報統括責任者
岡村 洋一郎 氏


テクマトリックス
CRMソリューション技術第1部
町田 崇 氏


[モデレータ]
CXMコンサルティング
代表取締役社長
秋山 紀郎 氏


現在、コンタクトセンター業界で最も注目されている「生成AI」。人の業務を助ける“スーパーサブ”的存在として、応対支援や分析をはじめ、さまざまな領域での活用が進められつつあります。生成AIがセンター運営に組み込まれていく中、次世代顧客接点のITのカタチがどのように変化するのかを予測します。

 

*本セッションは「C-0」のサテライト講演となります。

 

※本講演は立ち見になる可能性がありますのであらかじめご了承ください。


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H-1
10:30
|
11:15

2024年、コンタクトセンターの1日はこうなる!
~生成AI、音声認識AIがもたらすオペレーション変革

ギグワークスクロスアイティ
ICTソリューション営業統括
CRMコンサルタント
須田 克美 氏


ギグワークスアドバリュー
営業統括
グループマネージャー
夜久 健徳 氏


音声認識やChatGPTなどの最新AI技術は単体ソリューションで利用するだけでもコンタクトセンターの業務効率を向上させるでしょう。
しかし、その最新AI技術はCRMと緊密に結びついたとき、その真価が発揮されます。
リアルタイム音声認識、FAQレコメンド、自動要約、FAQ自動生成など、最先端のデコールCC.CRMがオペレーションの業務変革をもたらし、コンタクトセンターを新しい時代へと導きます。


[講師プロフィール:須田 克美 氏]
ギグワークスクロスアイティに入社後、ゴルフ場パッケージ、大手商社基幹システムのプログラマーを経て、大手損保系コールセンター(24h365d)のPM、SE、PG、保守を10年担当。現在はデコールCC.CRMをはじめとするコンタクトセンターシステムのマーケティング活動や顧客へのソリューション提案を担当している。

[講師プロフィール:夜久 健徳 氏]
総合通販会社のコンタクトセンター管理者を経て、ギグワークスアドバリューへ入社。当社内でもセンター管理者を経験し、現在はコンタクトセンターを活用したBPOサービス全般の営業を担当。運用・営業の両面を経験し、お客様のニーズを掴む『未来のコールセンター』とはどういったものか?を考えながら、ソリューション提案をしている。


事前登録受付終了
※直接会場にお越し下さい。当日空席があればご案内致します。


H-2
11:45
|
12:30

Web自己解決率を上げる!!
圧倒的解像度のVOC分析とUX専門家のUI/UX分析によるまったく新しいコンタクトセンターコスト最適化実現のご提案

SHIFT PLUS / SHIFT
代表取締役社長
綿貫 健吾 氏


SHIFT
サービス&テクノロジー本部 カスタマーサクセス部
黒田 亮二 氏


本セミナーは、コールセンターやITヘルプデスクのコスト削減を進めるためにどこから着手すればよいか悩んでいる、
または施策を実施したもののKPIの達成が実現できておらず成果が出ていないという方を対象にしています。

圧倒的解像度のVOC分析を介して顧客が問い合わせに到るボトルネックを定量的に可視化。さらに人間中心設計専門家のUI/UX分析によりその顧客導線や顧客プロセスの最適化を図ることで顧客のWeb自己解決率を高め、最終的にコスト最適化につなげる手法について、これまで弊社が手掛けてきた豊富な実例も交えご紹介をさせて頂きます。


[講師プロフィール:綿貫 健吾 氏]
大手家電メーカーのコールセンター管理後にBPO事業の海外展開、コールセンター関連ツールの営業経験を経て、2017年にSHIFTに入社。2019年にSHIFT PLUSの代表取締役に就任。高知県の地域活性化事業を推進しながら、SHIFTのカスタマーサクセス部門の部門長を兼任。SHIFTとしてのカスタマーサクセスサービスの開発、営業、品質管理に従事。


[講師プロフィール:黒田 亮二 氏]
システム開発のプロジェクトマネジメントなどを経て、スタートアップに参画してマーケティングに従事。その後、システム開発会社や広告代理店でマーケティング支援・新規事業開発を行う。現在はSHIFTで企業のB2BやB2CののUI/UX支援やカスタマーサポートの支援を行っている。


事前登録受付終了
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H-3
13:00
|
13:45

AI時代の顧客体験 (CX) と従業員体験 (EX) の再定義

ZVC JAPAN
ZCXソリューション部
ZCC セールススペシャリスト
井出 透 氏


Zoomは「ひとつのプラットフォームが世界を変える 無限に広がる人とのつながり」というビジョンに基づき、ハイブリッドワーク時代におけるコミュニケーションとコラボレーションを通じて、顧客と従業員の体験を向上し、新たな価値の創造に注力しています。
当セッションでは、AI時代の顧客体験(CX)と従業員体験(EX)トータルな体験を支援するZoomの最新製品・ソリューションをご紹介いたします。


[受講者特典]
Zoom オリジナルグッズをプレゼント!


事前登録受付終了
※直接会場にお越し下さい。当日空席があればご案内致します。


H-4
14:10
|
14:55

ビジネスの成果をあげる顧客体験の変革に必要な取り組みとは
~<イッツコム様ご登壇>AIオペレーター及びオペレーター支援の導入事例~

キンドリルジャパン
ネットワーク&エッジ事業部
カスタマーテクノロジーアドバイザー
丸山 雄一郎 氏


キンドリルジャパン
データ&AI事業部
ITスペシャリスト
市川 由佳 氏


イッツ・コミュニケーションズ
カスタマー本部 スマートライフサポート部
テクニカルサポートセンター アシスタントマネージャー
小澤 唯 氏


コールセンターの課題の特定から顧客体験の発展に向けて、AIをはじめとしたソリューションの導入・活用方法をデモンストレーションとともにお届けします。また、事例として実際に導入いただいた「イッツ・コミュニケーションズ株式会社」様にご登壇いただき、導入背景からその後の成果までお客様の“生の声“を伺います。

<イッツ・コミュニケーションズ株式会社様>
東急線沿線の顧客を中心に、ケーブルテレビやインターネット、電話など各種サービスを展開。電話オペレーターの応対品質向上のため、“AIを用いた顧客対応支援”、“応対品質レポート自動生成システム”を構築し、顧客体験強化とオペレーターの業務負荷軽減を実現。


[講師プロフィール:丸山 雄一郎 氏]
首都圏大学の経営学部経営学科卒業
2006年中堅SIer企業にてコンタクトセンターSEとして従事
2012年大手SIer企業へ。引き続きコンタクトセンターSEとして様々な業種のコンタクトセンター構築を経験
2019年よりIBMを経て、2021年にキンドリルへコンタクトセンタープリセールスを担当
社外ではVoicyパーソナリティ、メタバースイベンターとして活動中

 

[講師プロフィール:市川 由佳 氏]
2021年より新卒でIBM入社 2021年9月よりIBMを経てキンドリルへ
2022年9月よりWatson系プロジェクトでPMを担当
趣味は旅行や生け花、始めたばかりのゴルフやスノーボード

 

[講師プロフィール:小澤 唯 氏]
都内大学の文理学部国文学科卒業
2009年に新卒でイッツコムに入社 コールセンターSVや受託コールセンター立ち上げ、契約管理業務などを経験
2018年より自社コールセンターへのAIシステム導入を担当
2022年に長男を出産、今年4月より復帰


[受講者特典]
セミナーを受講し、アンケートをご回答いただいた方へ、ノベルティをご用意しております。


事前登録受付終了
※直接会場にお越し下さい。当日空席があればご案内致します。


H-5
15:20
|
16:05

カスタマーエンゲージメントのあるべき姿とは?:Kore.ai対話AIが切り拓く徹底的な自動化とCX/EXの最適化

Kore.ai Japan
営業
シニア セールス ディレクター
山田 聡 氏


コンタクトセンターは、人材不足、呼量抑制、差別化顧客対応、オペレータ定着支援の課題に直面しています。ガートナー社より2年連続で企業向け対話型AIのリーダとして評価されているKore.aiのソリューションは生成AI(LLM)と統合を果たし、既存システム環境や特定の課題に合わせてAIチャットボット、ボイスボット、オペレータ支援やAIコンタクトセンター統合プラットフォームを活用できます。
事例やデモを交え、コンタクトセンターにおける活用例をご紹介いたします。


[講師プロフィール]
複数の外資及び日系企業において、事業開発、営業、ソリューションコンサルタント、プロジェクトマネージャー、サービスマネージャーなど複数のポジションで約30年間にわたりユニファイドコミュニケーションとコンタクトセンターソリューションビジネスに携わる。近年は複数の外資ベンダーにてクラウド型デジタルコンタクトセンターソリューションの国内サービスローンチと営業推進に携わる。2023年6月よりKore.ai Japan勤務。


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H-6
16:30
|
17:15

電話時間80時間削減、お客様反応率10%向上!!
Salesforce Platformから直接SMSが配信できることで変わるお客様とのコミュニケーション

KDDI
経営戦略本部 データマネジメント部
グループリーダー
麻生 大亮 氏


セールスフォース・ジャパン
アライアンス事業統括本部 AppExchange事業本部 パートナー事業推進第2部
部長
走出 洋平 氏


昨今、お客様のコミュニケーション手段はメールや電話だけでなく、SMS、LINEといった多様化が進み、コンタクトセンター業務においても、 オムニチャネルでのお客様それぞれに適した1to1での対応が求められています。その中で、反応率の低さやまた複数チャネルを用いることでのオペレータ業務負荷の向上など、課題感を持たれている企業様も多いのではと考えています。

そういった課題感に対し、KDDIでは、お客様側への最適なチャネルの1つとしてSalesforce Platform標準機能では利用できない「コンタクトセンターソリューションであるService Cloudから直接利用可能なSMSサービス」を提供しています。
SMSを活用することで、「電話時間の削減」、また「お客様側の開封率向上」を実現することができ、そしてお使いのSalesforceからそのまま利用可能であるため、オペレータの業務負荷改善にも貢献可能です。
本セッションでは、株式会社セールスフォース・ジャパンから走出様ををお招きし、お客様の事例を交えて、Salesforce上で利用可能なSMSサービスの価値についてお話しさせていただきます。


[講師プロフィール:麻生 大亮 氏]
新規サービスの企画開発やCRMコンサルタントを経て、KDDIへ中途入社。入社後、WALLETポイントなどの企画開発等の担当を経て、現在、法人向けSMSサービスやキャリアデータを活用した位置情報サービスの企画・推進に従事。

[講師プロフィール:走出 洋平 氏]
新卒で外資系ネットワーク機器ベンダーに入社後、グローバルアライアンスの戦略立案と展開に従事。2015年にセールスフォース・ドットコム(現セールスフォース・ジャパン)に入社。協業ビジネスの強化やパートナーエコシステムの拡大に取り組み、2023年より現職。AppExchangeパートナーのSaaS事業展開の支援や、Salesforceとの協業シナジーの最大化に取り組んでいる。


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11月10日(金)
A-10
13:00
|
13:45

生成AIでここまで変わる、WFMと応対品質評価の自動化、次世代のコンタクトセンター

ベリントシステムズジャパン
エバンジェリスト/プリセールス
森脇 健 氏


プライムフォース
代表取締役
澤田 哲理 氏


日々の業務にも生成AIが活用されるようになってきました。その限界も見えてくる中で、コンタクトセンターではどのようにこの新しいツールを組みこむのが正解なのか?現時点では各社模索中なのではないでしょうか。「エンゲージメント」を研究し続けるベリントが、AIやオープンCCaaSの活用法、自動化はどこで使うべきなのか?テクノロジーはどのように従業員の働きやすさに貢献するのか?具体的な事例を交えてお話しします。講義の最後には、プライムフォース株式会社の澤田様をお招きして、次世代のコンタクトセンターの進むべき方向について伺います。


[講師プロフィール:森脇 健 氏]
2000年から大手ベンダーで音声認識IVR、通話音声認識ソリューションを企画・販売し日本の音声ソリューションの発展に貢献。 AIブームの中、AIベンチャー企業に転職し、自然言語AI、画像AI等に従事。 その後、ベリントシステムズジャパン入社しエバンジェリスト・プリセールスとして活動中。

[講師プロフィール:澤田 哲理 氏]
1991年コールセンター・デビュー。オペレーターから社会人スタート。今は顧客接点の最適化をマネジメントと最新システムトレンド両面から支援するコンサルタント。


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A-11
14:10
|
14:55

「生成AI」と「CRMデータ」、二刀流で実現するSalesforceを活用した新時代のカスタマーサービス

セールスフォース・ジャパン
Service Cloud営業本部 Service Cloud第一営業部
担当マネージャー
増田 広希 氏


セールスフォース・ジャパン
ソリューション・エンジニアリング統括本部Cloud Specialist & Architect本部
Service Cloud Specialist
徳光 洋平 氏


生成AIが注目を集め、カスタマーサービスの領域においても、その活用に関する議論がにわかに熱を帯びています。本セッションでは、いち早くCRM向け生成AIを発表したSalesforceによる、生産性向上とコスト削減を二刀流で実現する新時代のカスタマーサービスのあり方をデモンストレーションを交えてご紹介します。


[講師プロフィール:増田 広希 氏]
国内大手SIerにてコンタクトセンターソリューションの営業を10年以上経験し、2018年7月に株式会社セールスフォース・ドットコム(現セールスフォース・ジャパン)に入社。以来、Salesforce Service Cloudのプリセールスとして、金融/消費財/旅行/運輸/不動産など幅広い業界を担当。

[講師プロフィール:徳光 洋平 氏]
独立系SIerにて、コンタクトセンターソリューションのエンジニアとして、設計や構築、保守に従事。その後、プリセールスとして提案活動に経験。2019年10月、セールスフォース・ドットコム(現セールスフォース・ジャパン)に入社。Service CloudおよびSalesforce Field Serviceの製品SEとして、金融/公共業界の担当を経て、現在は製造/自動車/ユーティリティ業界を担当。


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A-12
15:20
|
16:05

音声認識×感情解析×生成AIの可能性!最新事情とユーザー事例のご紹介

アドバンスト・メディア
CTI事業部
部長
今宮 元輝 氏


コンタクトセンター業務に大きな変革をもたらすと言われているChatGPTをはじめとした生成AI技術。
そして、そのインプットデータの作成を担う音声認識技術は今まで以上に重要性が増しています。
音声認識メーカーとしてのGPT連携~活用に関する取組みの最新情報と、益々高度化している音声認識&感情解析システムの最新の活用事例についてご紹介させていただきます。


[講師プロフィール]
2012年アドバンスト・メディア入社 
2012年~2016年
コンタクトセンター向け音声認識システムの営業として約8000席へAmiVoice を導入
2017年~2018年
プロダクト事業推進グループ長としてオンプレミスのシステム提案~導入プロジェクトを統括
2019年~現在
CTI事業部長として導入プロジェクト、製品開発等事業部運営を統括


[受講者特典]
アンケートにご回答いただくと後日講演資料をプレゼント!


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A-13
16:30
|
17:15

電話対応件数を前年比24%削減!
アナログ担当者がチャットボットで成果を出した運用のコツ

岩谷産業
カートリッジガス本部 お客様総合サービス部
担当部長
広住 康子 氏


ユーザーローカル
チャットボットチーム エンタープライズ カスタマーサクセス
谷﨑 翼 氏


国内シェアNo.1を誇るカセットこんろ・カセットボンベ事業の顧客サポートにおいて、チャットボットの活用により電話問い合わせ数の前年比24%削減に成功した岩谷産業。デジタルに明るくない方やシステム部門以外の方でも、ツール運用をゲーム感覚で楽しみながら、サポート業務効率化の成果へとつなげていくための運用のコツをご紹介いただきます。


[講師プロフィール:広住 康子 氏]
営業職10年を経て、育児休暇後お客様担当に20年以上従事。商品開発や品質管理にも携わっている。2017年までは社員が全ての電話対応をしていたので最も多い正月明けは一日150件消費者対応したこともある。お客様対応経験が無いと対応する人の気持ちも、チャットボットのコツも掴めないと感じている。

[講師プロフィール:谷﨑 翼 氏]
2020年にユーザーローカルに入社し、約2年間に渡り、小売業、オンラインショップ等のさまざまな業種・業界へチャットボットのフィールドセールスを担当。業界に応じた効果的なチャットボットの提案から導入、運用までをサポート。その後、約60の大手企業およびグループ企業をエンタープライズセールスとして担当。状況に応じた迅速で的確な対応と、業種・業界を超えた広範な知識で課題解決提案。現在は、成果を出した企業事例の外部での紹介にも従事。


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A-7
9:20
|
10:10

「カスハラ」から現場を守る!
最前線で“起きていること”と対策の最適解

[パネリスト]
スカパー・カスタマーリレーションズ
お客様相談室
室長
竹渕 優 氏


カルビー
コーポレートコミュニケーション本部
本部長
駒田 勝 氏


日本交通
カスタマーサポートデスク
セクションマネージャー
山中 直美 氏


[モデレータ]
クリエイトキャリア
代表
寺下 薫 氏


重クレームやカスタマーハラスメントから、いかにオペレータを守るか―――。この対応姿勢が、超・採用難時代におけるコールセンターの存続を決めるといっても過言ではない。カスハラを黙認した場合にどのようなリスクがあるのか。また現場でどのような対応ルール、体制を整備すべきか。現在進行形で取り組んでいる現場マネジメントの知見から、対策の「最適解」を探ります。


※本講演は立ち見になる可能性がありますのであらかじめご了承ください。サテライト会場のご利用を併せてご検討ください。


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A-8
10:30
|
11:15

CCaaSの黒船、UJETがついに日本上陸!
スマホファーストな時代の新しいCXを徹底解説

KDDIウェブコミュニケーションズ
コミュニケーションDX本部
エバンジェリスト
高橋 克己 氏


生成系AIの台頭やスマートフォンが当たり前の現在、いままでのような電話窓口やチャットボットだけのサポートは限界を迎えています。ユーザーの動線を理解し、AIの力を活用しつつ、シームレスな顧客体験を実現するためにUJETは生まれました。
本セッションでは、Google Contact Center AIのベースにもなっているUJETの魅力を、デモを交えて詳しく紹介いたします。


[講師プロフィール]
2016年よりCPaaSのエバンジェリストとして活動を行い、年に100回以上の登壇をこなす元・赤い芸人。通信業界に精通し、コンタクトセンター・ソリューションにも多くの知見を持つ。今回は白い芸人として登壇となります。


[受講者特典]
アンケートにお答えいただいた方に、当日のプレゼン資料を共有させていただきます。


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A-9
11:45
|
12:30

CRMシステム天国・地獄
ー導入担当SEが体験した成功と失敗ー

テクマトリックス
CRMソリューション事業部
CRMソリューション推進部 CRM販売推進課 課長代理
津留 陽平 氏


システム導入検討時、既存システムの保守切れや機能の不足など、様々な課題はありながら、安価な投資ではないため、企業として失敗は許されません。コンタクトセンター向けCRMシステム「FastHelp5」の導入担当SEが現場で見てきた成功と失敗例をもとに、システム導入成功のポイントをご紹介します。


[講師プロフィール]
2007年よりカスタマエンジニアとしてホテルシステムの導入・保守を経験、転職後5年のPG・SEを経験。
2014年テクマトリックス入社。FastHelp5の導入担当SE、PL、PMとして、数席~数百席と様々な規模・業種のコンタクトセンターに対し導入を担当。
現在はセールスエンジニアとして、お客さまに技術的支援を通じ、安心して製品を導入いただけるお手伝いをしております。


[受講者特典]
オリジナルノベルティ


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B-10
13:00
|
13:45

最新技術に踊らされない!最新デジタルCSセンターの向かう未来とは?

NTTネクシア
営業企画部
担当課長
川原 宏之 氏


ChatGPT・BOT・VOCというワードがコールセンター界隈では興隆を見せております。
一方、技術のみが先行し、実際のコールセンターでどう使えばいいか?に悩まれている方も大勢いらっしゃるのではないでしょうか。
NTTネクシアでは、「実際の業務に根差した、親身なデジタルコールセンター」を構築しております。
具体的なデジタル技術の活用、今度のCX向上に向けた取り組みを実例・デモンストレーションを交えてご説明させて頂きます。


[講師プロフィール]
"大卒後、NTT東日本入社。コンタクトセンター企画を専門とし、多数のセンター立ち上げに携わる。
≪主な立ち上げセンター≫
  ・NTT東日本全域の法人事業者様御用伺いデスク「オフィス光センタ」
  ・同社法人代表受付窓口「ICTコンサルティングデスク」
  ・大手キャリア2,000店舗超を対象とした「ニューノーマルデスク」等

2021年度より、現職。NTTネクシア「デジタルCSセンター」実現に向け従事。コールセンターノウハウからCX戦略まで、年間約1,000社への講演会を実施。


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B-11
14:10
|
14:55

ここまでできる!Microsoftの生成系AIで進化したコンタクトセンターの新たなステージ!
~「要約」だけじゃない、ChatGPT連携したenjoy.CRMⅢとDynamics 365 Copilotを紹介 ~

OKIソフトウェア
ICTソリューション事業部営業本部営業第一部
シニアスペシャリスト
土田 久幸 氏


日本マイクロソフト
ビジネスアプリケーション事業本部
GTMマネージャー
サンタガタ 麻美子 氏


今年大きな話題となっている生成系AI(ChatGPTなど)は、「なにができるのか?」から「どう使って効果を出すか」のフェーズになりました。
本セミナーでは、AIの利用に際して業務上で懸念されるセキュリティや信頼性の面も含めて、マイクロソフト社からMicrosoft Azure OpenAI Service(GPT-4、ChatGPTなど)や、ビジネスソリューションにAI機能を組み込んだMicrosoft Dynamics 365 Copilot を紹介。
OKIソフトウェアから、コンタクトセンターの業務でChatGPT連携を実装した「enjoy.CRMⅢ」の実例や運用面でのポイントを具体的に紹介します。


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B-12
15:20
|
16:05

AI・チャットだけじゃない!顧客接点のデジタル化により進化した、コンタクトセンターのCXとは?

Zendesk
カスタマーサクセス本部
シニアカスタマーサクセスマネージャー
大滝 徹也 氏


デジタル化やコスト削減の波を受け、コンタクトセンターは今や、単なる問い合わせ窓口とではなく収益向上への貢献も期待されるようになりました。顧客はよりスムーズでパーソナライズされたCXの提供を企業に望み、AIやチャットボットを駆使したエフォートレスな体験にも注目が集まっています。本セッションではCXやAIの最新トレンドと共に、顧客に寄り添うCXを生み出すポイントを解説します。


[受講者特典]
講演資料(PDF)を送付!


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B-13
16:30
|
17:15

電話を使っているだけでコンプライアンス違反に!?
総務省・警察庁・JUSAが解説 ユーザが知るべき通信規制

警察庁
刑事局
捜査支援分析管理官
野村 朋美 氏


総務省
総合通信基盤局
利用環境課長
中村 朋浩 氏


総務省
総合通信基盤局
番号企画室長
平松 寛代 氏


日本ユニファイド通信事業者協会
副会長 専務理事
安力川 幸司 氏


電話は今、インターネットやクラウド、AI 技術などの進展で大きく発展して事業者が増加する一方、法令を守らない事業者も多く規制強化されています。知らずとも法令を満たさない事業者や回線を契約することは利用者のコンプライアンスの問題となります。 悪用された電話番号の停止などで連携している総務省・警察庁・一般社団法人日本ユニファイド通信事業者協会(JUSA)に登壇いただき、利用者の皆様がどのように電話サービスを選ぶべきかを考えます。


[講師プロフィール:野村 朋美 氏]
刑事局 捜査支援分析管理官
1999年4月警察庁入庁。

[講師プロフィール:中村 朋浩 氏]
総務省 総合通信基盤局 電気通信事業部 利用環境課長
2001年4月総務省入省。在ジュネーブ国際機関日本政府代表部一等書記官、武田総務大臣秘書官などを経て、2023年7月より利用環境課長。特殊詐欺対策、利用者情報・プライバシー保護、違法有害情報に係るプラットフォーマー規制等に取り組む。

[講師プロフィール:平松 寛代 氏]
総務省 総合通信基盤局 電気通信技術システム課 番号企画室長
2000年4月に総務省に入省し、プライバシーやサイバーセキュリティ、電波政策等に関する政策立案に従事。その後、財務省、外務省(在英国日本国大使館)、内閣官房内閣サイバーセキュリティセンター、民間企業勤務を経て、2023年10月より現職。電気通信番号に関する制度の整備・運用を担当し、電話番号・電話転送サービスの新たな提供ルールの周知・運用に取り組む。

[講師プロフィール:安力川 幸司 氏]
一般社団法人日本ユニファイド通信事業者協会(JUSA) 副会長 専務理事
ソフトバンク渉外部門で通信領域の政策渉外やUC関連のプロダクト開発に従事。その後Twilio Inc.においてアジア太平洋地域の音声系事業開発責任者を務める。2023年5月に株式会社Eligitelを創業し、国内外の通信市場や規制に関する調査研究・コンサルティングなどを行っている。
JUSAでは通信事業者のビジネス環境整備と並行して、特殊詐欺を始めとした社会問題への対策にも取り組んでいる。


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B-7
9:20
|
10:10

[A-7:サテライト講演]

「カスハラ」から現場を守る!
最前線で“起きていること”と対策の最適解

[パネリスト]
スカパー・カスタマーリレーションズ
お客様相談室
室長
竹渕 優 氏


カルビー
コーポレートコミュニケーション本部
本部長
駒田 勝 氏


日本交通
カスタマーサポートデスク
セクションマネージャー
山中 直美 氏


[モデレータ]
クリエイトキャリア
代表
寺下 薫 氏


重クレームやカスタマーハラスメントから、いかにオペレータを守るか―――。この対応姿勢が、超・採用難時代におけるコールセンターの存続を決めるといっても過言ではない。カスハラを黙認した場合にどのようなリスクがあるのか。また現場でどのような対応ルール、体制を整備すべきか。現在進行形で取り組んでいる現場マネジメントの知見から、対策の「最適解」を探ります。

 

*本セッションは「A-7」のサテライト講演となります。

 

※本講演は立ち見になる可能性がありますのであらかじめご了承ください。


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B-8
10:30
|
11:15

新時代のコンタクトセンターをデザインする
~実用的なAI活用法~

コミュニケーションビジネスアヴェニュー
CIO
岡村 洋一郎 氏


ベルシステム24ホールディングス
情報システム部 先端テクノロジー研究グループ
グループ長
坂口 修平 氏


生成AIが大きな変革をもたらす中、新たな時代を迎えるコンタクトセンター業界ですが、労働力不足、呼量増加、カスタマーハラスメント対策など、多岐にわたる課題に直面しています。本セミナーでは、新時代にふさわしいコンタクトセンターの姿を模索。効率的なセンター運営と時代に合わせた最適な顧客対応の実現方法を、株式会社ベルシステム24ホールディングス・先端テクノロジー研究グループより坂口修平氏をお迎えして、弊社CIO岡村洋一郎がナビゲートします。共にヒントを考えていきましょう。


[講師プロフィール:坂口 修平 氏]
2003年ベルシステム24入社。島根県のコールセンターで10年勤務後、本社で音声基盤構築に従事。2021年より、ベルシステム24ホールディングスの先端テクノロジー研究グループのグループ長を務める。


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B-9
11:45
|
12:30

ChatGPT時代のコールセンターDXを導く「AI・自動化の実用」に迫る
すぐ使えるChatGPT音声要約・通話分析・音声認識で応対品質・EXを改善

リンク
取締役 BIZTEL事業部長
坂元 剛 氏


今や、様々な企業が活用方法を模索する「ChatGPT」。人工知能による文章の生成・翻訳・回答といった機能を搭載しており、コールセンター業界でもGPT関連のシステム開発が進んでいます。
実用化へ期待が高まるなか、今回はGPTエンジンを使用した「要約機能」による業務サイクルの高効率化を実現する方法や、応対品質を上げ、EX改善につながる通話分析・音声認識などのAI活用法について解説します。


[講師プロフィール]
インターネットシステムに関する開発業務からキャリアをスタート。監視システムや多数のウェブシステム等の構築の知見を活かして、今まで誰もトライしてこなかったPBXをインターネットサーバに載せるというBIZTELサービスを立ち上げ。データ通信および音声通信のソリューション提供まで幅広い経験を元にBIZTELの成長を支える。

 

[受講者特典]
講演資料


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C-10
13:00
|
13:45

生成AI時代のカスタマーサポートで抑えておくべき、唯一無二のこと

カラクリ
代表取締役CEO
小田 志門 氏


[講師プロフィール]
大学卒業後、2003年にネットパトロール・カスタマーサポート事業を展開するイー・ガーディアン株式会社の創業メンバーとして入社。国内外の運用センターの立ち上げ・支援を経験。たった3人だった会社を、役員として従業員1000人規模の東証一部上場企業に成長させる。チャットボットの可能性を感じ、17年にカスタマーサポートDXを手がけるカラクリ株式会社のCEOに就任。


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C-11
14:10
|
14:55

なぜ入電削減・満足度向上の成果につながらないのか?
差が出るPKSHA FAQ・チャット最新機能と超実践

PKSHA Communication
カスタマーサクセス本部 本部長
佐野 浩太郎 氏


およそ7割のお客様が入電する前の行動として、Webによる自己解決を試みる中、FAQ、Chatbotを導入しても、顧客満足度向上、入電削減の成果に繋がらないケースが多くあります。
成果につながるFAQ・チャットボットとはなにか?無理のない運用で、業務効率化を達成し、FAQデータの循環やカスタマージャーニーの最適化を実現しながらお客様の自己解決を最大化するPKSHA FAQとPKSHA Chatbotの最新事例と超実践をご紹介いたします。


[講師プロフィール]
テレビ業界での番組企画および営業業務、通信業界での法人営業業務、ITソリューション企業での法人向けビジネスに従事。エンタープライズソリューション事業部門の本部長として、サブスクリプションモデルのビジネスを指揮する。2021年、株式会社PRAZNA(現 株式会社PKSHA Communication)入社。現在は、執行役員としてソリューションビジネスを統括する。


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C-12
15:20
|
16:05

コールセンター向け音声解析ソリューション
~感情解析、業務効率、競合他社との差別化、AI連携など~

ログイット
ソリューション営業部
上席主任
大鹿 博充 氏


イスラエル社製の感情解析エンジンを活用し、コールセンターにおけるお客様との会話(音声)を基に喜怒哀楽だけでなく思考や認知まで抽出します。
本セミナーではお客様の課題とその解決策や導入効果についてご紹介します。
皆様がそれぞれ感じている課題解決へのご支援が出来れば幸いです。


[講師プロフィール]
2013年ログイット入社。入社から一貫して営業部に所属し、コンタクトセンター業界におけるVOC活用の提案業務に従事している。


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C-13
16:30
|
17:15

生成要約サービスQuickSummary2.0が音声認識テキストの活用をドライブする!

エーアイスクエア
営業部
ジェネラルマネージャー
金澤 光雄 氏


生成AIへの注目や活用検討は急速に進んでいます。コンタクトセンター領域においても、これまで課題となっていた「AIの業務適用」を急速に後押ししており、音声認識システムでテキスト化されたデータが活用できるフェーズに入りました。本セッションでは、生成AIを組み込んだ要約サービス「Quicksummary2.0」のご紹介を通じて、これから起こりうる生成AIの業務適用についてお話します。


[講師プロフィール]
アルティウスリンク株式会社(旧りらいあコミュニケーションズ)入社。製造業、小売業、通信キャリア、IT関連企業を担当し、アウトソーシングやIT関連サービスの提案に従事。
2016年にエーアイスクエアの創業メンバーとして参画。営業責任者としてコンタクトセンターを中心とした各種AIサービスの提供や、業務コンサルティング、GenesysCloudをはじめとしたクラウドPBXの導入支援などに従事。


[受講者特典]
登壇資料のご提供


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※直接会場にお越し下さい。当日空席があればご案内致します。


C-7
9:20
|
10:10

[E-7:サテライト講演]

[音声認識ソリューション]
通話テキスト化だけではモッタイナイ! 導入価値を何倍にも高める音声認識の使い方

[パネリスト]
SBI証券
カスタマーサクセス推進部長
河田 裕司 氏


ユナイテッドアローズ
お客様相談室
SV
林 草太 氏


[モデレータ]
ホライゾンBPC
代表取締役
堀 雄一 氏

 

もはやコールセンターの標準装備といわれる音声認識システム。その活用方法は通話音声のテキスト化で終わっているケースが少なくありません。しかし、対話の要約、コールリーズン分析、ナレッジ/FAQのレコメンド、オペレータの対話力向上、発話内容と状況察知によるミス防止、モニタリングの自動化など、工夫次第で音声認識の導入価値を何倍にも高めることができます。事例企業の取り組みから手法を学びます。

 

*本セッションは「E-7」のサテライト講演となります。

 

※本講演は立ち見になる可能性がありますのであらかじめご了承ください。


事前登録受付終了
※直接会場にお越し下さい。当日空席があればご案内致します。


C-8
10:30
|
11:15

お客様の待ち時間ゼロ(0)を目指す
~Amazon Connectとデータ・AI活用で実現するジェネレーティブなコンタクトセンターとは~

ARアドバンストテクノロジ
ユニファイドソリューションユニット
執行役員 ユニファイドソリューションユニット ユニット長
宮尾 和茂 氏


「お客様の待ち時間ゼロ」を実現する理想のコンタクトセンターとは                                                
本セッションでは、ARIが提案するデータ・AIとAmazon Connectを活用して実現するカスタマーエクスペリエンスの向上と顧客とのエンゲージメントをシームレスにつなぐ革新的なコンタクトセンターをご紹介します。データ駆動のアプローチから、仮想SVをイメージしたコパイロット(AIアシスタント)を導入した近未来のコンタクトセンターがここに。


[講師プロフィール]
前職は、大手Sierで、AVAYAのIVR開発、PBX、CTIエンジニアを経験し、
プロジェクトマネージャーやプリセールスまで、約10年ほど経験。
2013年1月ARI入社後は、コンタクトセンターの事業責任者として、
クラウド製品導入のコンサルティングから、プロジェクト推進、事業企画、
マーケティングなどを担当。


[受講者特典]
アンケート回答者には、特製ノベルティーをプレゼント!


事前登録受付終了
※直接会場にお越し下さい。当日空席があればご案内致します。


C-9
11:40
|
12:30

「ハイタッチ人材の育成」と「スキルの平準化」に挑む!
カスタマーサクセスを“センター化”するメリットと課題

[パネリスト]
Sansan
Sansan事業部 カスタマーサクセス部
カスタマーサクセスストラテジスト
山田 ひさのり 氏


才流
コンサルタント
高橋 歩 氏


SmartHR
執行役員 / VP of Customer Success
稲船 祐介 氏

[モデレータ]
リックテレコム
月刊コールセンタージャパン編集部
嶋崎 有希子


顧客接点の最大の課題は、「属人的な対応」による対応品質のばらつきだ。ハイタッチ対応をミッションとするカスタマーサクセスにおいてはとくに、事業拡大(スケール)に伴うハイタッチ人材の確保は大命題となっている。ノウハウの共有による高いレベルでの平準化と、ロータッチ/テックタッチへの落とし込み――カスタマーサクセスの“センター化”をいかに進めるのか。そのプロセスを議論する。


※本講演は立ち見になる可能性がありますのであらかじめご了承ください。


事前登録受付終了
※直接会場にお越し下さい。当日空席があればご案内致します。


E-10
13:00
|
13:45

センター業務に生成AIはどこまで使える?
~ボイス&ノンボイスで効果を生む利用法の徹底解説~

モビルス
代表取締役社長
石井 智宏 氏


現在注目を集めるChatGPTなどの【生成AI】をどのようにオペレーションに取り込んでいくべきなのか、コンタクトセンター関係者の間でも活発に議論がされています。
問い合わせをしてきた消費者に、不安や不満の解消をし、利便性の高いサービスを提供して顧客体験CXを高めるだけでなく、未だ効率化が難しいとされてきた応対後の後処理業務を生成AIはどう変えていくのか。
今後大きく変化していくと考えられている、生成AIを始めとしたAI技術を本格的に取り入れたオペレーションがどうなっていくのか、現在進んでいる自動化の試みをご紹介しながら、解説していきます。


[講師プロフィール]
ソニー株式会社にて11年南米市場におけるセールスマーケティングに従事し、マルチリージョンのコンタクトセンター立ち上げを経験。MBA取得後、さわかみ投信株式会社にてコンタクトセンターシステムの更新などを含む経営企画およびマーケティング担当役員に就任。その後クオンタムリープ株式会社のエグゼクティブパートナーとして多数の日本企業の海外進出を実行支援。2014年モビルス株式会社に参画、代表取締役社長に就任。2021年、東京証券取引所グロースに上場。近年では Mobilus SupportTech Lab を立ち上げ、サポート領域の課題解決をテーマにセミナーの主催・登壇などをしている。


[受講者特典]
講演アンケートにご回答頂いた方に後日講演資料を送付します。


事前登録受付終了
※直接会場にお越し下さい。当日空席があればご案内致します。


E-11
14:10
|
14:55

コンタクトセンタープラットフォームのクラウド移行を事例を元に徹底分析!
現場のシステム担当、運用担当がずばりお話しします。

富士通
グローバルビジネスソリューションBG クロスインダストリーソリ事本 DS)Digital TP事業部 戦略企画部
リードセールスリーダー
松尾 悠記 氏


ジェネシスクラウドサービス
EaaS第二営業本部
シニアアカウントエグゼクティブ
山嵜 康寛 氏


富士通コミュニケーションサービス
CX推進事業部 セールスマーケティングサービス部
マネージャー
橋本 武彦 氏


富士通コミュニケーションサービス
システム統括部 マネージドインフラサービス部 
マネージャー
深川 清充 氏


コンタクトセンタープラットフォームのクラウド化は心配ですか?
クラウド化に限らずシステム移行の不安はセキュリティ、コスト、安定性、、、考えるとたくさん出てきますね。
特にシステム/業務移行が最大の悩みの種だと思います。では、実際にクラウドに移行した企業のお話を聞いてみませんか?
本セッションでは、オンプレからGenesys Cloud CXを導入したユーザー様にご登壇いただき、移行にあたっての課題と対処についてズバリお話しします。


[講師プロフィール:松尾 悠記 氏]
GenesysCloud含むコンタクトセンターソリューションの拡販活動のリーダーとして従事。
年々GenesysCloudの引き合いが増えてきており、多数のお客様へファーストアプローチをしているが、クラウドシステム移行について共通のお悩みを抱えていることに気が付いた。
特にシステムの切り替えと業務の移行に強く不安を感じているケースが多く、実際にクラウドシステムへ切り替えた富士通CSLと連携して不安を払しょくする取り組みを行っている。

[講師プロフィール:山嵜 康寛 氏]
SIer、音声認識ベンダーを経て2018年ジェネシスに入社。4年間インサイドセールスに従事し、これまでのコンタクトセンタープラットフォーム、音声認識ソリューションに関わる知識を元に様々な業種のお客様にご提案。
現在は、アカウント・エグゼクティブとして金融業界を中心に、お客様に寄り添う、をモットーに日々奮闘中!

[講師プロフィール:橋本 武彦 氏]
富士通総合窓口の統括責任者として従事。
約20年間同プロジェクトに所属し、コミュニケーター→リーダー→SV→統括責任者となり、富士通のマーケティングの最前線である顧客接点の支援を実施。
特に従業員満足度の高いコンタクトセンター運営について、社内外から高い評価を得ている。

[講師プロフィール:深川 清充 氏]
システム統括部の電話基盤責任者として従事。
電話基盤に関してオンプレ・クラウド問わず高い知識を有する。
特にAVAYAからジェネシスクラウドへの移行に関して、次世基盤プロジェクトの中心メンバーとして携わり、スムーズな移行を実現。
現在はGenesysCloud認定スペシャリストの資格取得者として高い知見を持ち導入に関する講演なども行っている。


事前登録受付終了
※直接会場にお越し下さい。当日空席があればご案内致します。


E-12
15:20
|
16:05

あなたのセンターのDX耐性が分かる!
コールセンターシステムの導入を成功に導く本当のプロジェクト設計

ビーウィズ
マーケティング企画部
部長
村木 友子 氏


ビーウィズ
Omnia LINK営業部
部長
小笠原 大介 氏


センターの課題を解決するために「システム導入」という手段が用いられますが、時に、その調整の大変さからシステム導入が主役になり、最終的なオペレーション設計が上手く描けていないケースも少なくありません。
コールセンターアウトソーサーである強みを生かし、クラウドPBXを自社開発し提供している私たちだからこそ伝えられる、システム導入の表と裏をご紹介。皆様のセンターの、システム導入のDX耐性を考えてみませんか。

 


[講師プロフィール:村木 友子 氏]
コンタクトセンターの改善・教育設計を担当するビーウィズの品質管理部門にて、社内外プロジェクトへの教育企画・サービス提供に10年以上に渡り携わる。
2022年、Omnia LINKマーケティング企画部発足と同時に部門長に就任。これまでのオペレーション課題解決の経験を活かしプロダクトのマーケティングやサービス運用設計を担当。

 

[講師プロフィール:小笠原 大介 氏]
20年以上にわたりコンタクトセンターを中心としたソリューションに関わり、2014年ビーウィズ株式会社に入社。業態変革に向けた取り組みを加速しているビーウィズにおいて、デジタルビジネスの推進に従事。現在Omnia LINK営業部長として、コンタクトセンターの構築・改善などのサポートにも携わる。


事前登録受付終了
※直接会場にお越し下さい。当日空席があればご案内致します。


E-13
16:25
|
17:15

[チャット/ボイスボット]
利用頻度向上のカギは“解決率” チャット/ボイスボットを手なづける

[パネリスト]
auじぶん銀行
CS本部長
堀野 和明 氏


NTTドコモ / 
AI Booster 代表取締役
小栗 伸 氏


[モデレータ]
CXMコンサルティング
代表取締役社長
秋山 紀郎 氏


人手不足にあえぐコールセンターの救世主として注目される「チャット/ボイスボット」。利用拡大を促すカギは、何と言っても「解決率の向上」にあります。対応範囲を特定のコールリーズンに限定する、緻密なシナリオ設計で脱線を防ぐなどの創意工夫で解決率の向上は可能です。また、生成AIをはじめ最新テクノロジーを活用することでも大幅な改善が見込まれます。2社の取り組みからチャット/ボイスボットを手なづける具体的なアプローチを検証します。


※本講演は立ち見になる可能性がありますのであらかじめご了承ください。サテライト会場のご利用を併せてご検討ください。


事前登録受付終了
※直接会場にお越し下さい。当日空席があればご案内致します。


E-7
9:20
|
10:10

[音声認識ソリューション]
通話テキスト化だけではモッタイナイ! 導入価値を何倍にも高める音声認識の使い方

[パネリスト]
SBI証券
カスタマーサクセス推進部長
河田 裕司 氏


ユナイテッドアローズ
お客様相談室
SV
林 草太 氏


[モデレータ]
ホライゾンBPC
代表取締役
堀 雄一 氏

もはやコールセンターの標準装備といわれる音声認識システム。その活用方法は通話音声のテキスト化で終わっているケースが少なくありません。しかし、対話の要約、コールリーズン分析、ナレッジ/FAQのレコメンド、オペレータの対話力向上、発話内容と状況察知によるミス防止、モニタリングの自動化など、工夫次第で音声認識の導入価値を何倍にも高めることができます。事例企業の取り組みから手法を学びます。


※本講演は立ち見になる可能性がありますのであらかじめご了承ください。サテライト会場のご利用を併せてご検討ください。


事前登録受付終了
※直接会場にお越し下さい。当日空席があればご案内致します。


E-8
10:30
|
11:15

AIと研修を共存した次世代型エフォートレス研修と研修変革成功の法則

VideoTouch
代表取締役CEO
上坂 優太 氏


AI革命ともよばれる昨今では、コンタクトセンターでもAI活用が進んでいますが、特に教育/研修分野にも適用が進み、さらに便利かつ効率的になっています。それはまさに、最近よく話題になっているエフォートレスの体験が社内の研修分野でも可能になってきているとも言える程利便性があがってきています。本セミナーではそんな次世代型の研修とは何のか?や多数の研修をご支援する中で見えた成功の法則についてご紹介します。


[講師プロフィール]
テレビのドキュメンタリー番組の制作を経験したのち、楽天株式会社でネットコマース事業に携わる。2013年にVideoTouch株式会社の前身となる株式会社Viibarを創業。創業以来、一貫して「ビジネスでの動画活用」のご支援を行っています。


事前登録受付終了
※直接会場にお越し下さい。当日空席があればご案内致します。


E-9
11:45
|
12:30

【感情解析】感情を可視化!心情とクレームを把握。最先端のセンターとは?離職抑止で働きやすい環境を実現

アルファコム
マーケティング部
部長
垣内 隆志 氏


通話録音×感情解析!通話録音の最先端「感情解析」を搭載した通話録音システムVoistoreでは音声の見えるかだけでなく、顧客・OPの声から感情を可視化し、根拠のある戦略立案を実現します。


[講師プロフィール]
アウトソーサーや事業会社でのコンタクトセンターの設計・運営を多く経験した後、LINE株式会社にてLINE CustomerConnectの立ち上げを経験。チャットやLINEでのカスタマーサポートを世に広める。その後、accentureグループのIMJにてコンサルタントとして従事した後、アルファコムに参画。


事前登録受付終了
※直接会場にお越し下さい。当日空席があればご案内致します。


F-10
13:00
|
13:45

パーソナライズした顧客体験を生み出すGenesys Cloud CXのAI機能

ジェネシスクラウドサービス
EaaS第一営業本部
シニアアカウント・エグゼクティブ
今野 秀彰 氏


Genesys Cloud CXは、AIルーティング、音声/チャットボット、音声テキスト化や解析、エージェントアシスト、顧客ジャーニー分析といった様々なAI機能を搭載し、顧客対応の自動化や最適化、エージェントの支援や生産性向上、顧客ジャーニーの可視化し、共感性のある顧客体験の提供を実現します。本セッションでは、Genesys Cloud CXで利用可能なAI機能とともに、今後日本でもリリースを予定している生成型AIをご紹介します。


[講師プロフィール]
パナソニックで国内/海外営業を約10年、ノキアソリューションズにて基地局/Coreノード営業を約5年担当。
前職はコールセンター向け音声AI(音声認識、声紋認証など)を提供するニュアンス(現マイクロソフト傘下)に勤務。
2022年7月、ジェネシスに入社し、主に通信、小売のユーザー企業を担当。


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F-11
14:10
|
14:55

【ボイスボット/チャットボット】生成AIを活用して"オペレーター工数70%以上削減"!

AI Shift
AIコールセンター事業
AIコールセンター事業責任者
田島 努 氏


当社では、ボイスボットやチャットボットのプロダクトを提供し、初期構築から導入後の支援まで一貫してサポートしてきました。導入事例の中には、オペレーターの工数削減70%、問い合わせの90%削減をした事例もございます。そのような中で、ChatGPTの登場以降、当社もボイスボットやチャットボットにChatGPTを連携いたしました。本セミナーでは、さらに進化したボイスボットとチャットボットを活用したコールセンターのDXについてご紹介します。


[講師プロフィール]
商社にて営業を経験後、2018年にサイバーエージェントへ入社。チャットボットサービスのシナリオ設計およびカスタマーサクセスを経て、同サービスの事業会社である株式会社AI ShiftにてAIコールセンター事業の責任者に就任。現在は、チャットボット・ボイスボット、そして要約を自動化する「AI Messenger Summary」などを通してコールセンターのDXを推進する業務に従事。


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F-12
15:20
|
16:05

コンタクトセンター教育の『負のスパイラル』を脱却せよ!
- BIZTEL shouinで切り拓く研修DXとChatGPT活用による教育効率化 -

リンク
取締役 BIZTEL事業部長
坂元 剛 氏


ブライシス
セールス・サポート部
塚本 恵 氏


オペレーターのスキル不足、SVや管理者の負担増、慢性的な人材不足。
これらの課題を解決するための、効率化と成長実感を両立させる新しいアプローチを紹介します。
スキマ時間を有効活用し、オンライン研修ツールによる教育のDX化を実現。
教育の重要性を再認識し、センター運営の未来に向けた成長のヒントをお届けします。
さらに「ChatGPT」を活用した、具体的な業務削減の手法も併せて解説します。


[講師プロフィール:坂元 剛 氏]
インターネットシステムに関する開発業務からキャリアをスタート。監視システムや多数のウェブシステム等の構築の知見を活かして、今まで誰もトライしてこなかったPBXをインターネットサーバに載せるというBIZTELサービスを立ち上げ。データ通信および音声通信のソリューション提供まで幅広い経験を元にBIZTELの成長を支える。


[講師プロフィール:塚本 恵 氏]
コールセンターオペレーター歴16年。通販や相談窓口、IT系のカスタマーサポート業務を経験、得意技はクレーム対応。
その後、建設業界向けソフトウェアの営業チームリーダーを経て、現在は『BIZTEL shouin』の営業担当として、コールセンター業界の教育課題の解決に従事している。


[受講者特典]
講演資料


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F-13
16:30
|
17:15

No.1テキストマイニングの最新技術を公開
音声認識データを用いたVOC活用の最新事例と全社フィードバック手法をご紹介

プラスアルファ・コンサルティング
マーケティングソリューション本部
本部長
五十嵐 智洋 氏


コロナ後の体験価値変化、デジタル化により、これまで以上にVOC起点での経営、顧客対応が必要とされています。
さらには、音声認識の精度向上、チャットボットの普及でコールセンターにはより一層、「会話データ」が蓄積され、その活用方法を模索する企業から相談が増えています。
本講演ではVOCの目的別活用手法、社内へのフィードバック方法、音声認識データならではの分析手法を事例を用いながら解説します。


[講師プロフィール]
東海大学工学部卒業後、株式会社ALBERTにてインターンを経験。 その後、2010年にプラスアルファ・コンサルティングに入社。 テキストマイニング、FAQ、CRM、タレントマネジメントの各領域における営業・マーケティングを経験すると共に、夢見る(大阪)支社の責任者として多数のプロジェクトに携わる。 事業コンセプトである情報の見える化、業務活用を支援するための営業企画、導入支援を進めている。


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F-8
10:30
|
11:15

AI活用は次のステージへ!

次世代のAIコールセンターで実現する、新しいエフォートレスなサポートとは?

トゥモロー・ネット
先端技術本部 AIプラットフォーム部門
板橋 啓介 氏


エフォートレスなサポートの提供とコスト削減を目的に、チャットボットやボイスボットの導入が、急速に進んできました。導入が進んだ結果、新たな課題が出てきており、カスタマーサポートでのAI活用は次のステージに進んでいく必要があります。このセッションでは、効果を上げている導入事例と共に、弊社が考える今後のカスタマーサポートをご紹介いたします。


[講師プロフィール]
コンタクトセンターベンダーで12年間の勤務を経験。年々人手不足を身に染みて感じたことで、労働環境の改善と、ユーザーがよりよいサービスを受けられることを目指し、その後のキャリアはAIのサービスに従事。現在は、CAT.AIを通して、ヒトとAIの新しいコミュニケーションを世の中に広めるため活動中。


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F-9
11:40
|
12:30

「問い合わせ窓口格付け調査」から検証する
生成AI・デジタル時代のカスタマーサポート

HDI-Japan
代表
山下 辰巳 氏


近年、サポート業界はコロナ禍を経てデジタルシフトが加速しています。加えて、「ChatGPT」をはじめとした生成AIが注目され、カスタマーサポートの効率化、自動化に期待が寄せられています。これからのサポートがどう変わるのか、HDI-Japanが実施した格付け調査の結果から検証します。


※本講演は立ち見になる可能性がありますのであらかじめご了承ください。


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G-10
13:00
|
13:50

[F-2:録画講演]

マネジメント分科会:
楽しく働き経営貢献を可視化する!
魅力ある職場に進化する「仕組み」と「環境」

[パネリスト]
ビッグローブ
営業統括本部 オムニチャネル推進部
部長
土生 香奈子 氏


サイボウズ 執行役員 /
サイボウズ・コネクトシー 代表取締役社長
関根 紀子 氏

[モデレータ]
クリエイトキャリア
代表
寺下 薫 氏


AIをはじめ進化したITの支援を受け、コールセンターの人材要件や働き方は大きく変わりつつあります。オペレータは膨大な業務知識を頭に叩き込む必要がなくなり、お客様に寄り添うことに集中。マネジメントは、新たなCXを創造する、より魅力ある組織への成長を図ります。そうした“5年後”のコールセンターに進化するため、今、現場でなすべきことを検証します。
 

*本セッションは「F-2」の録画講演となります。


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G-11
14:10
|
14:55

どう使う?どう組み込む?システム側から見たボイスボット導入のポイント

ソフトフロントホールディングス
取締役
佐藤 和紀 氏


多くのコンタクトセンターでボイスボットが導入されつつある中、「システム構築に期間と費用がかかりすぎる」「運用までたどり着けたが、トラブルばかり」などの問題も聞こえてきています。“ボイスボットを導入しても業務成果を妥協しない”ためには、単純なボイスボットの業務範囲に留まらず、将来的な拡張を見渡しながら、業務システム全体でシームレスな導入設計・構築を考えることになります。当セッションでは、電話システム、顧客データ、通話データのシステム連携を進める上で、課題となるポイントを説明し、解決方法について弊社が手掛けてきた実例を交えてご紹介します。


[講師プロフィール]
大手通信機器メーカーでの通信プロトコルの研究開発を経て、2000年にソフトフロント入社。
ソフトフロントグループの研究開発部門を統括し、VoIP要素技術や電話システムの開発を推進を担う。
2017年より自然会話ロボットサービスを企画・研究開発し、自然な会話でお客さま満足度の高いボイスボット「commubo」を開発。
現在も、commubo の基本性能向上や、さまざまな機能追加開発を推進。


[受講者特典]
当日セミナー資料とノベルティを進呈いたします!


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G-12
15:20
|
16:05

ボイスボットの最新活用事例
Webチャネルとの連携で実現するエフォートレスなセルフサービス

PKSHA Communication
Conversational AI統括本部
本部長
池上 英俊 氏


ボイスボットは導入企業の増加と共に活用範囲が広がっています。ボイスボット単独での自動応答化から、Webチャネルへの連携を伴うユースケースが増え、より広い範囲で顧客体験を革新しています。
この講演では、PKSHA VoicebotをFAQやチャットボットなどのWebチャネルと連携させることでセルフサービス比率を向上させ、効率化と顧客体験向上を実現した事例をご紹介します。


[講師プロフィール]
トランスコスモスの新規事業開発部門にて、M&AやDXのプロジェクトマネージャーを歴任。RPAホールディングスでRPAやAIの導入コンサルタント・セールスに従事。海外事例を学ぶ中で機械学習・自然言語処理の可能性を感じBEDOREに入社。BEDORE入社後はセールス・事業開発のほか、導入プロジェクトのマネジメントにも従事。2022年4月より、執行役員として株式会社 PKSHA CommunicationのConversational AIビジネス本部を統括する。


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G-13
16:30
|
17:15

成功事例から紐解くコールセンターに必要なプラットフォームのご紹介

ServiceNow Japan
ソリューションセールス統括本部 カスタマーワークフロー事業本部
ソリューションセールス
加迫 伸顕 氏


Blueship
サービス R&D チーム
Technical Junior Manager
麻生 秀久 氏


Blueship
カスタマーサクセスチーム
大木 萌 氏


テクノロジーの進化は、コールセンター業界に新しい可能性をもたらしています。
本セッションでは、デジタル変革の鍵となるプラットフォームの導入やビジネス価値創出について、実際の導入事例やデモ画面を用いて、ServiceNowのコールセンターへの付加価値とデジタル変革の方向性を示します。
コールセンター業界の未来を見据え、次のステップへの戦略立案のヒントをご確認ください。


[受講者特典]
ServiceNowオリジナルノベルティをプレゼント!


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G-8
10:30
|
11:15

【ユニ・チャーム株式会社×GOGA】業務改善、CX向上、オペレーターの育成など、全ての解決のヒントはGoogle Mapsにある!

ゴーガ
営業部
プロダクトリーダー ITコンサルタント
中原 弘貴 氏


ユニ・チャーム
お客様相談center
center長
田中 裕之 氏


ユニ・チャーム
DX推進本部 業務改革部 業務改革G
江波戸 達哉 氏


大手日用品、食品、化粧品などのメーカー様が多数導入しているGOGA Store Locator。
外食、金融、ホームセンター、アパレルなども含めると100社以上が導入中。
Google Mapsを使った検索システムで、店舗に関する問い合わせスピードの向上や対応コストの削減、オペレーターの育成不足の解決、新規ユーザー獲得などの効果を得ていただいております。
今回は実際にご導入いただいている企業様を含めた対談形式で行います。


[講師プロフィール:中原 弘貴 氏]
地図を使ったシステム開発を全般としたITコンサルタントとして、現在は、店舗検索システムGOGA Store Locatorをメインに担当。
日用品や化粧品、菓子などの製造メーカーや多店舗展開する業態の地図システムのコンサルティングを数多く経験。店舗や取扱製品に関するお問合せの業務効率化や課題解決のスペシャリスト。


[講師プロフィール:田中 裕之 氏]
1991年ユニ・チャーム株式会社に入社。以降、東京、北関東、北日本、名古屋、九州、チェーンストア部と日本中で営業を経験し、営業統括部流通戦略統括部長を経て、2020年お客様相談center center長に就任
現在に至る。現在は、お客様からいただいた声を基に、24時間365日お客様自身で課題解決が図れる環境整備をに取り組んでいる。


[講師プロフィール:江波戸 達哉 氏]
2018年ユニ・チャーム株式会社に入社。営業の経験を4年積んだ後、2022年にDX推進本部へ異動。
その後、店舗検索システムGOGA Store Locatorを始めとして、ワークフローシステム・基幹システム・電子署名ソフトなどのプロジェクトに携わる。
2023年度の社内表彰(スタッフ部門大会)では、「店舗検索システム」での”お客様満足度の向上”を評価され、1位を獲得。


[受講者特典]
デモ環境の無料提供が可能です!


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G-9
11:45
|
12:30

コンタクトセンターの自己解決を推進するNICE CXone
~事例ご紹介・生成AIへの取組み~

ナイスジャパン
プリセールスディレクター
山崎 彰一 氏


コンタクトセンタークラウドサービスのCXoneは音声・デジタル応対・AIをワンプラットフォームで提供するソリューションです。特に、自己解決のためのソリューションを
強化しており、生成AIおよび独自のAIアルゴリズムを使った、「AIオペレーター」 「オペレーター支援AI」は、コンタクトセンターのコスト構造を大きく変革する仕組みとして期待できます。
CXoneの事例やデモを交え、コンタクトセンターにおける活用例をご紹介いたします。


[講師プロフィール]
大手BPOでのコンサルティング、WFM構築、コンタクトセンター向けクラウドサービスでの開発、販売経験後、リテール・レストラン業界向けシステム、画像認識AIビジネス経験を経て。2022年より現職。


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H-10
13:00
|
13:45

進化するAIチャットボットの品質保証
~持続的進化を支えるためのカギは第3者AIによるチェック~

CCアーキテクト
代表取締役専務
面来 周一 氏


AIチャットボットは、定型的な手続きや定型的なナレッジの回答にとどまらず、顧客視点での課題解決手法としてカスタマーサービスに大きな革新を起こしています。
しかし、AIチャットボットは今までの音声IVRのように選択肢がないので、お客様の選択肢が無数にあります。
それらに正しく応答できているチャットボットを開発することも、システムのアップデートでそれが維持できていることを確認することも難しくなっています。

進化するAIチャットボットで顧客課題解決率を向上させるためにAIチャットボットをAIでテストする革新的な品質保証ソリューション「Cyara Botium」を紹介します。


[講師プロフィール]
2000年からNECグループのシステムインテグレーターとしてGenesys等を活用した多くのコールセンターシステムのグランドデザイン・構築に携わる。
2008年に設立したCCアーキテクト株式会社でコンタクトセンターのデザイン、クラウドPBX、Genesys Cloud、3CX等のコンサルティング、Cyaraアシュアランスプラットフォームの導入支援などを推進している。
2022年よりコンタクトセンターBPO会社 コールライン集の取締役としてコンタクトセンターの業務改善にも取り組む。


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H-11
14:10
|
14:55

AI活用によるSV業務の効率化
~負担軽減と成果向上の秘策~

RevComm
Customer Success(Enterprise)
中村 有輝士 氏


近年、人工知能の進化により、さまざまな業界でAIの活用が増えています。
コールセンター業界では、AIをどのように活用していけば、SV業務の負担を軽減し生産性向上につなげることができるのか。本セミナーでは、SV業務における革新的なアプローチを軸にAI技術の具体的な活用方法や導入の仕方、注意点などについても焦点を当てていきます。
業務効率化について課題を感じている方や、未来のSV業務におけるAIの役割や可能性についてご興味がある方のご参加をお待ちしております。


[講師プロフィール]
大手人材会社が親会社のBPOコールセンターで10年間勤務。その後、外資の証券会社で、日本にある営業部門とシンガポールにあるカスタマー部門をマネジメント。
2020年7月よりRevCommに参画。現在は福岡よりエンタープライズ向けカスタマーサクセスとコールセンターシステムのPMMを兼務。


[受講者特典]
ブースにて導入事例集をお配りしております。


事前登録受付終了
※直接会場にお越し下さい。当日空席があればご案内致します。


H-12
15:20
|
16:05

CXへのAI利用が進む現在の課題、そして効果的な利用拡大に向けて

日本アバイア
平山 敏史 氏


人件費高騰や人材の採用難が続いていることより、AIを活用したセルフサービスの導入や業務効率性の向上が進んでいます。しかしながら、導入期間、活用業務やコストの課題が出てきており、今までの経験やシステムの特徴を正しく捉え、今後は機敏性とROIを強く意識した導入方式が望まれます。各AIとの接続を担うプラットフォームを提供するアバイアだからこそ見える、今後のAI導入のロードマップについてご紹介します。


事前登録受付終了
※直接会場にお越し下さい。当日空席があればご案内致します。


H-13
16:25
|
17:15

[E-13:サテライト講演]

[チャット/ボイスボット]
利用頻度向上のカギは“解決率” チャット/ボイスボットを手なづける

[パネリスト]
auじぶん銀行
CS本部長
堀野 和明 氏


NTTドコモ / 
AI Booster 代表取締役
小栗 伸 氏


[モデレータ]
CXMコンサルティング
代表取締役社長
秋山 紀郎 氏


人手不足にあえぐコールセンターの救世主として注目される「チャット/ボイスボット」。利用拡大を促すカギは、何と言っても「解決率の向上」にあります。対応範囲を特定のコールリーズンに限定する、緻密なシナリオ設計で脱線を防ぐなどの創意工夫で解決率の向上は可能です。また、生成AIをはじめ最新テクノロジーを活用することでも大幅な改善が見込まれます。2社の取り組みからチャット/ボイスボットを手なづける具体的なアプローチを検証します。

 

*本セッションは「E-13」のサテライト講演となります。

 

※本講演は立ち見になる可能性がありますのであらかじめご了承ください。


事前登録受付終了
※直接会場にお越し下さい。当日空席があればご案内致します。


H-7
9:20
|
10:10

[E-7:サテライト講演]

[音声認識ソリューション]
通話テキスト化だけではモッタイナイ! 導入価値を何倍にも高める音声認識の使い方

[パネリスト]
SBI証券
カスタマーサクセス推進部長
河田 裕司 氏


ユナイテッドアローズ
お客様相談室
SV
林 草太 氏


[モデレータ]
ホライゾンBPC
代表取締役
堀 雄一 氏

 

もはやコールセンターの標準装備といわれる音声認識システム。その活用方法は通話音声のテキスト化で終わっているケースが少なくありません。しかし、対話の要約、コールリーズン分析、ナレッジ/FAQのレコメンド、オペレータの対話力向上、発話内容と状況察知によるミス防止、モニタリングの自動化など、工夫次第で音声認識の導入価値を何倍にも高めることができます。事例企業の取り組みから手法を学びます。

 

*本セッションは「E-7」のサテライト講演となります。

 

※本講演は立ち見になる可能性がありますのであらかじめご了承ください。


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H-8
10:30
|
11:15

聴こえる未来: 音声AIの力で変わる新しいコンタクトセンターとは
~生成AI、音声認識、自動要約、FAQ自動生成のCRM活用事例

ギグワークスクロスアイティ
ICTソリューション東日本統括
テクニカルリサーチャー
中村 直樹 氏


ギグワークスアドバリュー
営業統括
グループマネージャー
夜久 健徳 氏


音声認識や生成AIをどのようにコンタクトセンターの業務に活用して、生産性を向上していくかお悩みでないでしょうか。
コミュニケーション効率化、作業時間削減、オペレーターのストレス軽減、そして顧客満足度向上を手助けするのがギグワークスグループのソリューションです。
具体的な活用例やデモンストレーションを通じて、コンタクトセンターのDX化をどう実現するかご紹介します。


[講師プロフィール:中村 直樹 氏]
2004 年に入社。
金融系・流通系・損保系などさまざまな業種でのシステム開発を経て、業界の知識を学ぶ。
その後、CTI と連動した顧客管理システム (CRM) を中心とした製品の開発に従事し、多くのお客様への導入を手掛ける。お客様のコンタクトセンター運用の分析、ソリューション提案など日々試行錯誤している。近年ではAIに興味津々でいろいろ試している。

[講師プロフィール:夜久 健徳 氏]
総合通販会社のコンタクトセンター管理者を経て、ギグワークスアドバリューへ入社。当社内でもセンター管理者を経験し、現在はコンタクトセンターを活用したBPOサービス全般の営業を担当。運用・営業の両面を経験し、お客様のニーズを掴む『未来のコールセンター』とはどういったものか?を考えながら、ソリューション提案をしている。


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H-9
11:45
|
12:30

~ラクスル、くらしのマーケット、銀行等が導入~カスタマーサポートを劇的に効率化できる検索SaaS「Helpfeel」

Helpfeel
カスタマーサクセス
須藤 貴仁 氏


近年、お客様自身に疑問や問題を解決してもらう「自己解決型」サポートが注目されています。「Helpfeel」は人ごとに微妙に異なる曖昧な言葉の表現や、感覚的な表現、スペルミスなどにも対応できる革新的な自己解決型検索SaaSです。2019年のサービスリリースから4年間で、JAL、ラクスル、くらしのマーケット、銀行など、スタートアップから大手企業まで約200サイトに導入頂いています。本セミナーではHelpfeelをカスタマーサポートの効率化やサイト改善に活用している事例をご紹介いたします。


[講師プロフィール]
大手ECサイトのコンタクトセンターSVを経験後、Fintech系アプリのCSにて現場統括を担当。CSの最前線として活躍してきた経歴と知識を生かし、2022年、Helpfeelにカスタマーサクセスとしてジョイン。


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11月7日(火)
J-01
10:00
|
17:00

コールセンターの業務設計講座~リソースマネジメント編

コールセンターの教科書プロジェクト
熊澤 伸宏 氏

 

コールセンターのすべての活動の起点となる「業務量の予測と要員計画」について、すべての管理者に必須の知識やノウハウを学び、実践的マネジメントスキルを磨きます。インバウンドの電話を中心にメールやチャットの最新の要員数算出法も解説します。
(1)データを収集し検証する
(2)業務量を予測する
(3)サービスレベルや効率性の目標(KPI)を設定する
(4)エージェント・エンゲージメント目標を設定する
(5)インバウンド(電話)の要員数を算出する
(6)メールの要員数を算出する
(7)チャットの要員数を算出する


[対象] 
センター長、マネージャー

 

[特典] 
講座で使用した計算フォームやテンプレート全26種類、受講者専用Webサイトで継続サポート

 

[レベル] 
中級

 

[詳細]


38,500 円(税込)
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J-02
10:00
|
17:00

VOC活用講座~ロイヤルティを見える化し経営に活かす

ISラボ
渡部 弘毅 氏

 

アンケートの設計、集計、分析を通じてお客様の心理ロイヤルティの構造化と定量化手法を学びます。コンタクトセンター部門が率先してお客様の心理ロイヤルティを見える化し経営貢献するためのノウハウが集積した講座です。

(1)【戦略編】ロイヤルティマネジメントの重要性
(2)【ロジック編】心理ロイヤルティアセスメントのロジック
(3)【実践編】ワークショップ1 ロイヤルティの構造化
(4)【 実践編】 ワークショップ2 ロイヤルティの定量化
(5)【分析・考察編】ケーススタディによる分析・考察事例

 

[対象] 
センター長、マネージャー

 

[特典] 
著書「ファンをつくる顧客体験の科学『顧客ロイヤルティ』丸わかり読本」(10月末発刊)

 

[レベル] 
中級

 

[詳細]


38,500 円(税込)
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J-03
10:00
|
17:00

自己解決に導く!『FAQ』の「書き方」講座

ハイウエア
樋口 恵一郎 氏

 

自己解決率を上げる『FAQ』の「書き方」講座
実践で良いFAQの書き方、運用方法、効果を確実にする方法を習得し、高品質なFAQ運営によるカスタマサクセスを理解します。
(1)自社FAQ診断と成果への道筋
(2)正しいFAQの準備
(3)良いQの書き方
(4)良いAの書き方
(5)KPIを確実に上げる方法
(6)良いFAQとコールセンターのコスト激減

 

[対象] 
SV、センター長、マネージャー、業務企画、品質管理の責任者など、コールセンターの運営・管理、予算を担うポジションの方

 

[特典] 
貴社のFAQの診断レポート

 

[レベル] 
中級

 

[詳細]


38,500 円(税込)
事前登録受付終了
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J-04
10:00
|
17:00

*** 本講座は開催中止が決定いたしました。誠にご不便をお掛けいたしますが、ご理解賜りますようお願い申し上げます。***

 

NEW! リスト抽出からスクリプト作成まで
「インサイドセールス」業務設計講座

booster
石橋 由佳 氏

 

インサイドセールスの戦略的設計の仕方から、コミュニケーターへのロールプレイングを通じたスクリプトの落とし込みまでを実践的に学びます。

(1)インサイドセールスとは
(2)はじめの一歩はコミュニケーション設計から
(3)インサイドセールスに欠かせない3つの要素~マインド・トーク・スキル
(4)インサイドセールス構築の手順
(5)[全体設計]で全体像を整理しよう※体験学習
(6)[詳細設計]でスクリプトを作ろう※体験学習
(7)「感じのよい話し方」スキルを教える
(8)1対N型ロールプレイングで実践力を鍛える

 

[対象] 
コミュニケーター/SV/品質管理/トレーニング担当者

 

[特典] 
・インサイドセールス設計/コール基本設計書/スクリプトのフォーマット
・「感じのよい話し方」スキルのテキスト

 

[レベル] 
中級

 

[詳細]


38,500 円(税込)
事前登録受付終了
※直接会場にお越し下さい。当日空席があればご案内致します。


J-05
10:00
|
17:00

RENEWAL! 「カスハラ対策」実践講座~組織対応でオペレータを守る!

情熱プロデュース
藤木 健 氏

 

カスハラに関する問題は、センター全体で共有し、個人では抱え込まずに済む構造が必要です。
本講座では、カスハラ対策、クレーム対応に関する「組織対応」を学びます。
(1)カスタマーハラスメントの実態
(2)厚生労働省が提示したカスハラマニュアル
(3)企業が取り組むカスハラ対策
(4)クレーム対応の基礎知識
(5)カスハラの元になるクレーム対応を考える
(6)実践ロールプレイング


[対象] 
センター長、マネージャー、シニアSV

 

[特典] 
クレームの切り分けフロー例、悪意・特殊クレームの特徴一覧表、研修受講後の1時間zoomセッション、実践言い回し録音(講師が手本を見せる「言われて困ったひと言」に対しての参考切り返しを録音できます。)
※ICレコーダーをご持参ください。


[レベル] 
中級

 

[詳細]


38,500 円(税込)
事前登録受付終了
※直接会場にお越し下さい。当日空席があればご案内致します。


J-06
10:00
|
17:00

SV育成講座・基礎編

CCカレッジ
河合 晴代 氏

 

「SV業務」とは一体何をする事なのか、他社のSVと情報交換しながら自センターのSV業務を考えます。そして、信頼関係にもとづいた「コミュニケータ育成」、ロジックにもとづいた「応答率向上」を具体的な事例やエクササイズを通して学びます。
(1)スーパーバイザー(SV)という仕事
(2)コミュニケータとの信頼関係を築く
(3)SVの基本業務①~KPI達成
(4)SVの基本業務②~COM育成
(5)マネージメントサイドに立つ

 

[対象] 
新人SV(経験3年以内)、SV候補の方、SV育成担当者

 

[特典] 
先輩SVが語る「新人SVが必ず通る道~友人コミュニケータへの接し方、先輩コミュニケータへの指導の仕方」

 

[レベル] 
中級

 

[詳細]


38,500 円(税込)
事前登録受付終了
※直接会場にお越し下さい。当日空席があればご案内致します。


J-07
10:00
|
17:00

SV育成講座・実践編

クリエイトキャリア
寺下 薫 氏

 

SV経験1年以上のSVを対象として、KPIをはじめとして、クレーム対応、人材育成、モニタリングなどSVに必要なスキルを実践的に磨く内容です。グループワークやディスカッションを多数採り入れ、SV同士の意見交換からも多くを学べます。

(1)SVが身につけるべきスキル
(2)チームビルディング
(3)人員管理
(4)オペレーション管理(マニュアル作成、クレーム対応、KPIなど)
(5)人材育成
(6)経営貢献(カスタマーハラスメント対応など)

 

[対象] 
SV(経験1年以上)、SV育成トレーナー、マネージャー

 

[特典] 
問題解決のチェック表

 

[レベル] 
上級

 

[詳細]


44,000 円(税込)
事前登録受付終了
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J-08
14:00
|
17:00

品質管理講座~メール/チャット編

インサイト
大西 美佳 氏

 

企業の顧客接点としてメールやチャットといったノンボイスコミュニケーションは定着しつつありますが、標準や基準を定義して管理できているコンタクトセンターはあまり多くありません。本講座ではゴールや評価方法などノンボイスコミュニケーションにおける品質管理のポイントを解説します。

(1)ノンボイス対応における位置づけの明確化とゴール設定
(2)CX観点での指標づくりと応対におけるKPI設定
(3)顧客からの文章をしっかりと読み込む傾聴ならぬ「傾読(ケイドク)」方法
(4)品質管理シートのフォーマット解説とスコアリング

 

[対象] 
SV、トレーナー、QA

 

[特典] 
ノンボイス対応の品質管理シートのフォーマット

 

[レベル] 
中級

 

[詳細]


26,400 円(税込)
事前登録受付終了
※直接会場にお越し下さい。当日空席があればご案内致します。


11月8日(水)
J-09
10:00
|
17:00

コールセンター運営の基本知識とマネジメント入門講座

さつきソリューション
五月女 尚 氏

 

コンタクトセンター運営全般に関する基礎知識を、「覚えるパート:専門知識・用語の習得」「考える力・分析する力を養うパート:KPI演習問題」「経験を積むパート:他社事例をグループワークと講師経験談から習得するパート」に分けて総合的に学べます。

(1)センター管理の勘所
(2)主要KPIの考察と演習問題を通した分析力の向上
(3)最新トレンドの共有
(4)組織管理・人材育成・離職問題に対する課題解決
(5)演習:稼働率最適化ワーク、CPC計算ワーク、人材定着化ワークなど
(6)総合理解度テスト (自己採点)
※電卓をご持参下さい。

 

[対象] 
センター長、マネージャー、シニアSV

 

[特典] 
簡易アーランC計算ツール、研修で使用する効果的なレポートテンプレート、事後オンライン無料相談会(1時間)

 

[レベル] 
中級

 

[詳細]


38,500 円(税込)
事前登録受付終了
※直接会場にお越し下さい。当日空席があればご案内致します。


J-10
13:00
|
17:00

*** 本講座は開催中止が決定いたしました。誠にご不便をお掛けいたしますが、ご理解賜りますようお願い申し上げます。***

 

NEW! FAQ/スクリプトを自動作成する!マネジメントのためのGPT活用講座

ビジョナリーエンジン
小栗 伸 氏

 

ChatGPTをはじめとしたAIの活用は、今後の企業の競争力の源泉となりつつあります。本講座では、ChatGPTの特性を正しく理解し、実際に手を動かし、その価値を体感頂きます。その上で、現場で導入し、効果をだすためのステップについても学びます。
(1)ChatGPTとは
(2)押さえておくべきポイント
(3)コンタクトセンター分野における活用例
(4)ChatGPTを利用してメール文を作成する(演習)
(5)FAQ/スクリプトの自動作成(デモ)
(6)社内導入のステップ"


[対象]
センター長、マネージャー


[特典]
明日から職場で使えるプロンプト集

 

[レベル] 
中級


[詳細]


38,500 円(税込)
事前登録受付終了
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J-11
10:00
|
17:00

NEW! 「寄り添い」「心遣い」を声で魅せる!
『表現力』トレーニング講座

booster
石橋 由佳 氏

 

コールセンターの人材育成を担当する方に向けて、""感じの良い""話し方の指導方法を実践的に学びます。また、高齢者への対応についても具体的なフレーズを紹介します。

(1)電話応対の特徴を知る
(2)顧客体験を通じて、応対品質を考える
(3)1対N型ロールプレイング
(4)電話応対のスキルの学習
(5)スキル学習前後の変化の確認
(6)ご高齢のお客さま応対とは

 

[対象] 
コミュニケーター/SV/品質管理/トレーニング担当者

 

[特典]
・「感じのよい話し方」スキルのテキスト
・高齢者応対に便利なフレーズ集

 

[レベル] 
中級

 

[詳細]


38,500 円(税込)
事前登録受付終了
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J-12
10:00
|
17:00

寄り添うメールの書き方講座

情報工房
前田 清美 氏 / 小瀬 結 氏

 

お客さまの気持ちに寄り添うメール作りのメソッドを習得します。また、寄り添うメール応対者を育てる「育成支援」について解説します。

(1)メール作りの基礎(メールの基本マナー)
(2)会話を「設計する」
(3)トレーニングワーク
(4)「育成支援」において大切なコミュニケーションのポイント、スキルアップの環境
※PCをご持参ください。

 

[対象] 
メール応対者、メール応対のOJT担当者、SV

 

[特典]
著書「先輩のメールはなぜお客さまの心をつかむのか」

 

[レベル] 
中級

 

[詳細]


38,500 円(税込)
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J-13
10:00
|
17:00

SV育成講座・発展編

CCカレッジ
河合 晴代 氏

 

「受け身(指示待ち)」・「新しい取組みに消極的」・「視野が狭い/視座が低い」から脱却し、社会人として大きく成長するための「ヒューマンスキル」と「ビジネススキル」を学びます。SVとしてすでに十分な経験・スキルをお持ちの方で、さらに上を目指したい方のためのプログラムです。

(1)これからのコンタクトセンターの管理者
(2)SV業務の生産性を上げるタイムマネジメント
(3)コミュニケータ一人ひとりに合わせた育成術
(4)自分で考えて行動する

 

[対象] 
SV(経験3年以上)、次期マネージャー候補SV 、SV育成担当者、マネージャー

 

[特典]
コンタクトセンター人材育成研修体系シート

 

[レベル] 
上級

 

[詳細]


38,500 円(税込)
事前登録受付終了
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J-14
10:00
|
17:00

できるオペレータに変える!SVのための面談力向上講座

情熱プロデュース
藤木 健 氏

 

人手不足時代を乗り切るには、どんなオペレータでも育て活躍してもらう必要があります。やる気がない、同じミスを繰り返す、注意すると逆ギレする――そんなオペレータには、一般的なコーチングでは不十分です。本講座では、オペレータを3軸で分類したうえ、タイプにあわせたアプローチでオペレータの意識や行動を変える『面談法』を学びます。

(1)指導の方向性を見極める
(2)3軸8タイプでオペレータを分類する
(3)トレーニングの種類
(4)フィードバックの手順
(5)フィードバックの心構え
(6)フィードバック実践

 

[対象] 
SV、トレーナー、マネージャー

 

[特典]
・実践フィードバック録音 講師が手本を見せるフィードバックのロールプレイングを録音できます。受講後の復習に最適!
※ICレコーダーをお持ちください。
・マイナスをプラスに言い換える、リフレーミング集
・研修後1時間のZOOMセッション

 

[レベル] 
中級

 

[詳細]


38,500 円(税込)
事前登録受付終了
※直接会場にお越し下さい。当日空席があればご案内致します。


J-15
10:00
|
17:00

品質向上のための“処方箋”を学ぶ モニタリング&フィードバック講座

インサイト
大西 美佳 氏

 

言葉遣いやマナー重視のモニタリングから脱却し、より本質的な顧客とのコミュニケーションをするためのモニタリング品質分析を、そしてそれを的確にオペレータに育成できる、一歩先を行くスキルを学べます。

(1)一歩先を行くモニタリングを実現するための「スキル」「ツール」「テクニック」
(2)育成のためのフィードバックにおける”処方箋”作り
(3)モニタリング品質分析実践

 

[対象] 
SV、センター長、QA

 

[特典]
エモーショナルマップのフォーマットと活用ガイド

 

[レベル] 
中級

 

[詳細]


38,500 円(税込)
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