第19回 コールセンター/CRM デモ&コンファレンス 2019 in 東京 | 国内最大のコールセンター・CRM業界の一大イベント | 会場:サンシャインシティ・文化会館

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基調講演

会場: セミナー会場F(文化会館5F 501)
定員: 200 名 ※事前登録制
11月13日(水)
K-1
9:00
|
10:00
「CSトップクラス企業」に聞く 戦略的カスタマーサービス
アメリカン・エキスプレス・ジャパン
代表取締役社長
水村 直美 氏

青山学院大学
経営学部 マーケティング学科
教授
小野 譲司 氏

新規顧客の獲得、既存顧客の維持とロイヤルティ向上。両方を実現するためには、顧客接点における「カスタマーエクスペリエンス」の向上は絶対に欠かせない要素となってきました。カード業界、コールセンター業界でCSトップクラスと評価されているアメリカン・エキスプレスのサービス事業を率いる水村氏と、日本最大の顧客満足度調査「JCSI」の設計、分析に携わる青山学院大学の小野教授がポイントを議論します。


[プロフィール:水村 直美 氏]
中央大学卒業後、松坂屋に入社。2002年にアメリカン・エキスプレス・インターナショナル , Inc に入社。トラベラーズ・チェック部門、個人事業部門マーケティング ・ファイナンス・プランニング担当を経て、2006年に個人事業部門マーケティング本部長に就任。2012年11月よりAcquisition担当副社長としてシンガポール オフィスに異動、個人カードの新規会員獲得活動の指揮を執る。2014年4月に帰国後、New CM Marketing & Sales 担当副社長に就任しセールスチームを統括。2015年5月には Digital Capability and Acquisition 担当副社長としてオンライン上でのマーケティング活動を担う。2016年1月より グローバル・サービシング・ネットワーク(カード会員向けサービシング部門)担当副社長として、カードサービス全般の業務を統括している。


[プロフィール:小野 譲司 氏]
慶應義塾大学大学院経営管理研究科博士課程単位取得後、2000年、博士(経営学)。明治学院大学経済学部教授などを経て,2010 年より現職。サービス産業生産性協議会JCSI(日本版顧客満足度指数) アカデミックアドバイザリーグループ主査。


※本講演はサテライト講演を実施いたします。メイン会場(F会場)が定員に達した場合、サテライト会場へご案内させていただきますので予めご了承いただき、当日はお早めに会場にお越しください。
無料
事前登録受付終了
※直接会場にお越し下さい。当日空席があればご案内致します。


11月14日(木)
K-2
9:00
|
10:00
「労働力」の未来を知る
キーワード キャリアから「エンプロイー・エクスペリエンス」への変化
デロイト トーマツ コンサルティング
執行役員 パートナー
小野 隆 氏

慢性的かつ深刻な労働力不足と採用難に苦しむコールセンター業界。人事マーケットでは「代替的労働力」と呼ばれる契約社員、フリーランス、派遣社員を主力とする職場なだけに、離職予防は困難を極めますが、従来の報酬(インセンティブ)やキャリアといった視点に加え、「従業員体験(エンプロイー・エクスペリエンス)の向上が重要視されつつあります。「グローバル・ヒューマン・キャピタル・トレンド 2019」をまとめているデロイトトーマツコンサルティングの小野氏が、「企業が捉えるべき組織運営のトレンド」を解説します。


[プロフィール]
HR Transformation領域の事業責任者。人事・総務領域の機能・組織・業務・人材の変革について、HRテクノロジー、デジタルHR、BPR、RPA、チェンジマネジメント等の観点から支援している。グループ組織再編・M&Aにおけるグループ人材マネジメント、人事PMI、SSC設立等において豊富な経験を持つ。人材流動化研究会(Talent Mobility Lab)の事務局を担う。



※本講演はサテライト講演を実施いたします。メイン会場(F会場)が定員に達した場合、サテライト会場へご案内させていただきますので予めご了承いただき、当日はお早めに会場にお越しください。
無料
事前登録受付終了
※直接会場にお越し下さい。当日空席があればご案内致します。


K-3
10:30
|
11:30
【録画公開】

「CSトップクラス企業」に聞く 戦略的カスタマーサービス


※11月13日(水)に行われた講演を録画公開いたします。
※本講演は当日登録制となりますので、講演開始時刻
 10分前にセミナー会場へお越しください。

アメリカン・エキスプレス・ジャパン
代表取締役社長
水村 直美 氏

青山学院大学
経営学部 マーケティング学科
教授
小野 譲司 氏
 

新規顧客の獲得、既存顧客の維持とロイヤルティ向上。両方を実現するためには、顧客接点における「カスタマーエクスペリエンス」の向上は絶対に欠かせない要素となってきました。カード業界、コールセンター業界でCSトップクラスと評価されているアメリカン・エキスプレスのサービス事業を率いる水村氏と、日本最大の顧客満足度調査「JCSI」の設計、分析に携わる青山学院大学の小野教授がポイントを議論します。


[プロフィール:水村 直美 氏]
中央大学卒業後、松坂屋に入社。2002年にアメリカン・エキスプレス・インターナショナル , Inc に入社。トラベラーズ・チェック部門、個人事業部門マーケティング ・ファイナンス・プランニング担当を経て、2006年に個人事業部門マーケティング本部長に就任。2012年11月よりAcquisition担当副社長としてシンガポール オフィスに異動、個人カードの新規会員獲得活動の指揮を執る。2014年4月に帰国後、New CM Marketing & Sales 担当副社長に就任しセールスチームを統括。2015年5月には Digital Capability and Acquisition 担当副社長としてオンライン上でのマーケティング活動を担う。2016年1月より グローバル・サービシング・ネットワーク(カード会員向けサービシング部門)担当副社長として、カードサービス全般の業務を統括している。


[プロフィール:小野 譲司 氏]
慶應義塾大学大学院経営管理研究科博士課程単位取得後、2000年、博士(経営学)。明治学院大学経済学部教授などを経て,2010 年より現職。サービス産業生産性協議会JCSI(日本版顧客満足度指数) アカデミックアドバイザリーグループ主査。
無料
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