第19回 コールセンター/CRM デモ&コンファレンス 2019 in 東京 | 国内最大のコールセンター・CRM業界の一大イベント | 会場:サンシャインシティ・文化会館

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実践研修講座

会場: サンシャインシティ・文化会館7F ※各講座の部屋番号は当日受付にてご確認ください。

※事前登録制
満席 の表示が出ている講座をご希望の際は、キャンセル待ちを承ります。 
コールセンターデモ運営事務局(Tel : 03-5296-1020 Email : visitor@callcenter-japan.com)
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●最少催行人数(5名)に満たない場合は、不催行になる場合がございます。
●催行が決定され次第、請求書と受講券をご郵送いたしますので、記載の内容に沿ってご入金いただき、
  当日は受講券を会場までお持ちください。
  ※請求書発行後のキャンセルは、受講料の全額を申し受けますのでご注意ください。
●受講料は税抜価格です。消費税は別途申し受けます。
●実践研修講座の請求書は、UBMジャパン(株)より発行させていただきます。
11月12日(火)
J-01
10:00
|
17:00
はじめてのセンター長~人/データ/リスクの管理
カルディアクロス
和泉 祐子 氏

 

コールセンターが適正コストで最大の効果をあげるためには、何をすべきなのか?センター長に必須のマネジメント16項目を、一つずつわかりやすく解説します。

(1)センター運営理念とセンター長のミッション
(2)オペレーション基盤の整備
(3)強固な組織づくりと安定した人財育成
(4)付加価値創造とリスク管理
(5)目に見える将来予測(売上、接続、効率、品質、教育、定着)

【対象】センター長、マネージャー

【定員】30名
35,000 円(税抜)

受講する
J-02
10:00
|
17:00
NEW! VOCを最大活用する!
センター長のための「カスタマージャーニーマップ」講座
ISラボ
渡部 弘毅 氏

 

顧客ロイヤルティが高まっていくまでの一連のプロセス上での顧客の行動や体験、心理を時系列で可視化するカスタマージャーニーマップは、各プロセスの接点としてお客様対応を実施しVOCを把握しているコンタクトセンター部門こそが率先して取り組むテーマです。その作成方法と分析アプローチを学びます。

(1)ロイヤルティマネジメントとは?
(2)ロイヤルティを構造化する
(3)カスタマージャーニーマップを作成する
(4)カスタマージャーニーマップを分析する
(5)ロイヤルティマネジメントを根付かせる

【対象】センター長、マネージャー、業務企画、品質管理の担当者など

【定員】30名
35,000 円(税抜)

受講する
J-03
10:00
|
17:00
基礎から学ぶ KPIマネジメント実践編
さつきソリューション
五月女 尚 氏

KPIの定義や意義など基礎知識はもちろんの事、KPIの数字を現場運用でどのように活用するのか「離職率改善」、「応答率改善」、「AHT短縮」などのKPI改善プロセスの技法も学びます。

(1) コンタクトセンターのKPIの意義、定義とその活用法
(2) 主要KPIの計算問題
(3) 離職率改善、応答率改善、AHT削減など改善プロセスの技法習得
(4) 実践的な反復演習問題でコツをつかむ
(5) 総合理解度テスト(自己採点のみ・点数非公開)
 ※電卓をご持参下さい。

【対象】SV、マネージャー、数値分析担当

【定員】30名
35,000 円(税抜)

受講する
J-04
10:00
|
17:00
コールセンターの業務設計講座~ベンダーマネジメント編
コールセンターの教科書プロジェクト
熊澤 伸宏 氏

アウトソーシングに関する正しい理解のもと、質の高いベンダーの選定や、成功のカギを握るベンダーとのパートナーシップなど、上記の問題を解決するための詳細なノウハウを解説します。

(1)アウトソーシングを正しく理解する
(2)成功するアウトソーシングを計画する
(3)最適なアウトソーシング・パートナーを選定する
(4)実効ある契約を締結する
(5)効果的なパートナーシップを構築し実践する

【対象】センター長、マネージャー

【定員】30名
35,000 円(税抜)

受講する
J-05
10:00
|
17:00
Renewal! チャット窓口の業務設計講座
プライズ
内田 孝輔 氏

有人チャットおよびチャットボット活用の導入プロセスを実践的に学びます。

(1)チャットと他の顧客接点との違い
(2)計画(現状分析と導入効果のシミュレーション、KPI設定)
(3)設計(カスタマージャーニーの作成、初回ヒアリングフロー、業務設計、他部門との連携)
(4)実装(ツールの持つ機能と選定のポイント、結果計測のための準備、テスト)
(5)改善(分析、再設計)
(6)AI活用の可能性

【対象】センター長、マネージャー、シニアSV

【定員】30名
46,000 円(税抜)

受講する
J-06
10:00
|
17:00
品質担当者育成講座~5年後に求められる電話対応~
ラーニングイット
河合 晴代 氏

これからのAI時代、どのように電話応対の品質を捉えてマネジメントすべきか、コミュニケータの育成は本来どうあるべきか、他センターの事例を交えながら、自社に最適な応対品質の管理方法を考えます。

(1)電話応対の「品質」を考える~顧客満足度とNPS
(2)応対品質管理方法を構築する~品質関連KPI 
(3)品質担当者の仕事~コールモニタリングと育成
(4)お客様から選ばれる電話応対~品質向上の推進

【対象】QA、品質担当SV、新任センター長、新任マネージャー、CX推進室

【定員】20名
35,000 円(税抜)

受講する
J-07
10:00
|
17:00
SV育成講座・チームビルディング編
つくる考房
井口 大輔 氏

参加者全員がチームになる過程を体験して、そのプロセスや要素、メンバ一人ひとりのリーダーシップ発揮のコツ、リーダーの在り方、目標達成力の高いチームをつくるリーダーシップなどを身に着けます。

(1)課題解決アクティビティを通してチームビルディングプロセスを体感する
(2)「マネジメント」と「リーダーシップ」の違い
(3)負荷のかかる状況で課題解決アクティビティにチャレンジ
(4)体験からの気付きと学びをまとめる内省ワーク

※体験では軽い運動を伴いますので、必ず動きやすい服装でご参加ください。

【対象】センター長、マネージャー(PM含む)、SV、シニアSV

【定員】20名
40,000 円(税抜)

受講する
J-08
10:00
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13:00
NEW! 戦略的シニア対応講座~早く解決するための会話設計
消費者の声研究所
増田 由美子 氏

人生100年時代を迎え、コールセンターの有人対応における高齢者割合いは今後ますます増え続けます。営業支援系・サービス&サポート系などセンター機能や役割に応じて求められる戦略的シニア対応を、ワークやロープレを含めて実践的にわかりやすく解説します。

(1)国内高齢化の現実とセンター課題
(2)企業の高齢者対応に必要な4つの視点と3段階の状態変化
(3)コールセンターにおけるシニア分類とそのアプローチ
(4)リスク&ハラスメント対応

【対象】センター長、マネージャー、シニアSV、トレーナー

【定員】20名

※「J-9:戦略的シニア活用講座~定着、活躍するシニアの採用と育成」との通し受講で割引(計3万7000円+税)となり、昼食が付きます。
22,000 円(税抜)

受講する
J-09
14:00
|
17:00
NEW! 戦略的シニア活用講座~定着、活躍するシニアの採用と育成
消費者の声研究所
増田 由美子 氏

長い高齢期を就労健常シニアとしてできるだけ長く社会で活かせる場を探す高齢者が増える中、企業にはそれを実現する環境づくりが求められます。シニア人材採用・マネジメントの要諦を具体例やワークを通して解説します。

(1)高齢就労者の増加とその課題
(2)シニア人材の採用&マネジメントのポイント
(3)人材能力としての活かし方
(4)循環型社会に向けた活用のポイント

【対象】センター長、マネージャー、シニアSV、トレーナー

【定員】20名

※「J-8:戦略的シニア対応講座~早く解決するための会話設計」との通し受講で割引(計3万7000円+税)となり、昼食が付きます。
22,000 円(税抜)

受講する
J-10
13:00
|
17:00
オペレーターのための電話応対基本スキル研修
クウォーターワン
窪田 尚子 氏

「保険や金融」と「化粧品や健康食品などの通販」の2事例をベースに、課題解決につながる具体的な「電話応対スキル」の指導ポイントを体得します。

(1) お客様が求める「電話応対力」
(2) 基本となるコミュニケーションスキル(声の表情、言葉の選び方、話し方、聴き方)
(3) ありがちな電話応対に学ぶ基本スキルと改善トレーニング
(4) 心情察知力、共感力、高齢者対応のポイント
(5) 改善トレーニングのプランニング

【対象】オペレータ、ASV、SV、トレーナー、応対品質管理担当者

【定員】20名
24,000 円(税抜)

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11月13日(水)
J-11
10:10
|
17:00
コールセンター運営の基本知識とマネジメント入門講座
さつきソリューション
五月女 尚 氏

コンタクトセンターを管理・運営する上で必須の知識・スキル(専門用語の理解、最新トレンド、KPI管理、人材育成・離職防止策など)について具体事例とグループ演習を通して学びます。

(1) センター管理の勘所(役割・重要タスク)
(2) 各種KPIの定義・意義、その実践演習
(3) 最新トレンド:チャットサポート、CX、AIの現在地など
(4) HRM:採用・配置・教育・特に離職防止の深掘り
(5) 総合理解度テスト(自己採点のみ・点数非公開)

※電卓をご持参下さい。

【対象】センター長、マネージャー

【定員】30名
35,000 円(税抜)

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J-12
10:10
|
17:00
クレーム組織対応講座~過熱する異常クレームからセンターを守る
情熱プロデュース
藤木 健 氏

クレーム対応はオペレータの個人スキルに依存すべきものではありません。なかには不当または悪質な要求も存在し、解決には、個人の応対力ではなく、組織としての応対力が必要です。

(1) 近年のクレーム増加について
(2) こじれたクレームの対応方法
(3) 悪意のクレーム対応
(4) 特殊クレーム対応
(5) CS(顧客満足)モードからRM(リスクマネジメントモード)への切り替え
(6) クレームの組織対応

【対象】センター長、マネージャー、シニアSV

【定員】25名
35,000 円(税抜)

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J-13
10:10
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17:00
NEW! 「感動体験」をもたらす
洞察力・提案力トレーニング講座
応対品質研究所
竹内 幸子 氏

顧客の期待を超える応対に進化するため、踏み込んだヒアリング・提案を行えるよう能力開発を行う講座です。核となる「洞察力」と「提案力」に分解し、模擬音声を用いながらトレーニングします。後半では、自社での教育プログラムをどのように作っていくのかのポイントを学びます。

(1)顧客期待を超える応対
(2)顧客の未熟な要望を探りあてる超!能力実践トレーニング
(3)知恵を結集したベストな提案力
(4)自社版プログラムの作り

【対象】教育企画、トレーナー、QA、SV

【定員】20名
35,000 円(税抜)

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J-14
10:10
|
17:00
SV育成講座・基礎編
ラーニングイット
河合 晴代 氏

「SVの仕事」とはどういうものなのか理解した上で、コミュニケータの定着率を上げる「信頼関係の構築」の仕方を学びます。さらに、KPI管理では応答率を例に改善策(打ち手)を考える他、マネジメントサイドとしての視座を高めます。

(1)スーパーバイザー(SV)という仕事
(2)コミュニケータとの信頼関係を築く~定着率の向上
(3)SVの二大基本業務~KPI管理とコミュニケータの育成
(4)マネージメントサイドに立つ

【対象】新人SV(経験3年以内)、SV候補の方、SV育成担当者

【定員】24名
35,000 円(税抜)

受講する
J-15
10:10
|
17:00
オペレータの早期離職を防ぐ!採用&新人研修構築講座
カルディアクロス
和泉 祐子 氏

「せっかく採用したのに初期研修の離脱者が多い」「採用レベルの低下でトレーナーが疲弊している」「デビューさせても、なかなか独り立ちできない」――こうした状況を嘆いていても始まりません。離職者ゼロ!を実現する、採用&トレーニングの手法をわかりやすく解説します。

(1)コールセンターにおける人材育成とは         
(2)採用の事前準備と創意工夫 
(3)「ここで働きたい!」と思わせる面接術 
(4)育てるための研修プログラム
(5)トレーニング側と現場受け入れ側の協力体制
(6)トレーナーに必須の心技体を学ぶ

【対象】センター長、マネージャー、SV、トレーナー

【定員】30名
35,000 円(税抜)

受講する
J-16
10:10
|
13:00
実践!使えるFAQ構築講座~設計編
Me-Rise
東峰 ゆか 氏

ナレッジの定義を明確にしたうえ、自センターのナレッジマネジメントの目的設定、課題の抽出、目指すべきものを達成するための改善策プランニングまでワークを使って実施します。

(1)ナレッジサイクルの作り方 (収集・管理)
(2)ナレッジサイクルの活かし方(他部署との連携、顧客向けサイトとの連携、AI活用)
(3)自センターにおけるナレッジマネジメントの課題整理
(4)改善策のプランニング

【対象】SV、トレーナー、QA

【定員】40名

※「J-17:実践!使えるFAQ構築講座~作成編」との通し受講で割引(計4万円+税)となり、昼食が付きます。
24,000 円(税抜)

受講する
J-17
14:00
|
17:00
実践!使えるFAQ講座~作成編
ワイズアップ
浮島 由美子 氏

顧客の声を正しくつかみ取り記録に残すノウハウや、自己解決率を高めるためのFAQ、生産性を向上させる社内FAQ、新人が早く育つマニュアルの書き方を学びます。

(1)顧客期待のつかみ方
(2)活用の目的別文章デザインのコツ
(3)実践文章作成徹底演習

【対象】SV、トレーナー、QA

【定員】30名

※「J-16:実践!使えるFAQ構築講座~設計編」との通し受講で割引(計4万円+税)となり、昼食が付きます。
24,000 円(税抜)

受講する
J-18
14:00
|
17:00
品質管理講座~メール/チャット編
インサイト
大西 美佳 氏

企業の顧客接点としてメールやチャットといったノンボイスコミュニケーションは定着しつつありますが、標準や基準を定義して管理できているコンタクトセンターはあまり多くありません。本講座ではゴールや評価方法などノンボイスコミュニケーションにおける品質管理のポイントを解説します。

(1)ノンボイス対応における位置づけの明確化とゴール設定
(2)CX観点での指標づくりと応対におけるKPI設定
(3)顧客からの文章をしっかりと読み込む傾聴ならぬ「傾読(ケイドク)」方法
(4)品質管理シートのフォーマット解説とスコアリング

【対象】SV、トレーナー、QA

【定員】30名
24,000 円(税抜)

受講する
11月14日(木)
J-19
10:10
|
17:00
戦略的コンタクトセンター経営塾~次世代マネジメント手法を学ぶ~
イー・パートナーズ
谷口 修 氏

社内各部門との協調体制を整え、貢献価値を最大化するこれからの時代のセンター運営手法の要諦と知識、応用する方法を速習します。

(1)コールセンターの進化の方向
(2)従来のパフォーマンス管理手法を超える手法
(3)コールセンターのポジショニングを再考する
(4)顧客主導の時代のあるべきセンター運営
(5)価値基準に基づく運営への変革手法

【対象】CC管掌役員、センター長、経営企画責任者、マーケティング責任者、経理財務担当者

【定員】40名
46,000 円(税抜)

受講する
J-20
10:10
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17:00
コールセンターの業務設計講座~リソースマネジメント編
コールセンターの教科書プロジェクト
熊澤 伸宏 氏

書籍「コールセンター・マネジメントの教科書」の第3章の内容をベースに、業務量の予測と人員計画について必須知識を学ぶとともに実践的マネジメントスキルを磨きます。

(1)データを収集し検証する
(2)業務量を予測する
(3)サービスレベルや効率性の目標を設定する
(4)インバウンド・コンタクトの要員数を算出する
(5)戦略的なスタッフィングを策定する
(6)メール・コンタクトの要員数を算出する
(7)ライブチャット・コンタクトの要員数を算出する
(8)アウトバウンド・コンタクトの要員数を算出する

【対象】センター長、マネージャー

【定員】30名
35,000 円(税抜)

受講する
J-21
10:10
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17:00
品質向上のための“処方箋”を学ぶ モニタリング&フィードバック実践講座
インサイト
大西 美佳 氏

言葉遣いやマナー重視のモニタリングから脱却し、より本質的な顧客とのコミュニケーションをするためのモニタリング品質分析を、そしてそれを的確にオペレータに育成できる、一歩先を行くスキルを学べます。

(1)一歩先を行くモニタリングを実現するための「スキル」「ツール」「テクニック」
(2)育成のためのフィードバックにおける”処方箋”作り
(3)モニタリング品質分析実践

【対象】SV、センター長、QA

【定員】25名
35,000 円(税抜)

受講する
J-22
10:10
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17:00
SV育成講座・実践編
Create Career
寺下 薫 氏

経験1年以上のSVを対象とし、KPIや人材育成などSVに必要なスキルを磨く内容です。グループワークやディスカッションを多数採り入れ、SV同士の意見交換からも多くを学べます。

(1)SVが身につけるべきスキル
(2)チームビルディング
(3)人員管理
(4)オペレーション管理
(5)人材育成
(6)経営貢献

【対象】SV、アシスタントSV、マネージャー

【定員】24名
40,000 円(税抜)

受講する
J-23
10:10
|
17:00
NEW! できるオペレータに変える!
SVのための面談力向上講座
情熱プロデュース
藤木 健 氏

仕事の三要素から育成の方向性を特定し、オペレータを3軸で分類したうえ、タイプにあわせたアプローチでオペレータの意識や行動を変えるトレーニング法を解説します。やる気がない、同じミスを繰り返す、注意すると逆ギレする――そんなオペレータの育成方法を伝授します!

(1)指導の方向性を見極める
(2)3軸8タイプでオペレータを分類する
(3)ケース別改善処方
(4)フィードバック5つのチェックポイント
(5)タイプ別、シチュエーション別フィードバック

【対象】SV、トレーナー、マネージャー

【定員】25名
35,000 円(税抜)

受講する
J-24
13:00
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17:00
FAQ構築/活用講座・上級編
プライズ
内田 孝輔 氏

「FAQサイトが利用されない」「チャットボットの回答精度が上がらない」――このようなお悩みに具体的に答えます。「自己解決できるFAQ」に育てるためのPDCAの回し方を理解し、具体的なアクションができる状態を目指します。

(1)なぜFAQの改善ができないのか?
(2)PDCAを回す準備 ~まず改善ができる状態を作る~
(3)改善のポイントの見極め
(4)実行と測定 
(5)チャットボットの活用

【対象】FAQ作成・運用担当者、企画部門

【定員】40名
27,000 円(税抜)

受講する
J-25
13:00
|
17:00
アンガ―マネジメント実践講座~ハードクレームを冷静に対応する
ミクト
升本 恵子 氏

「怒りのメカニズムを知って、他者の怒りに巻き込まれない、冷静に応対できる自分自身」で対応すると、相手の反応が変わります。アンガ―マネジメントの観点からアプローチしたクレーム応対をロールプレイングでトレーニングします。

(1)アンガ―マネジメントの基本的な考え方(「怒りのメカニズム」「怒りの感情にはピークがある」「怒らせるものの正体」「怒りの性質」など)
(2)【グループワーク】「最近怒ったこと覚えてる?」「コールセンターにはどんな怒りがあるかな?」「“ムカッ”がピークに 達した時の対処法」 「自分の“べき”と他人の“べき”」など
(3)お客さまの一次感情【聴き比べワーク】
(4)ロールプレイング~「録音→聞き返し」で、自分の応対を確認

【対象】オペレータ、SV、トレーナー

【定員】24名
24,000 円(税抜)

受講する
J-26
14:00
|
17:00
NEW! ボイストレーニング実践講座~聞き取りやすく喉を傷めない発声法
エデュビジョン
秋竹 朋子 氏

電話応対は声が命。4万人の声を変えた、絶対音感を持つ講師の聴覚と技術で、その場で声を分析し、各自の「声」の特徴とトレーニング方法を学びます。誰でも好印象で信頼感のある声、聞き取りやすい声質にと変えられます。

(1)「呼吸」腹式呼吸のトレーニング
(2)声を出しやすくする「発声」のトレーニング 
(3)「共鳴」のトレーニング
(4)「滑舌」のトレーニング
(5)表現をつける
(6)好印象になる電話応対の5つの声のテクニック

【対象】トレーナー、SV、オペレータ

【定員】30名
36,000 円(税抜)

受講する
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