第19回 コールセンター/CRM デモ&コンファレンス 2019 in 東京 | 国内最大のコールセンター・CRM業界の一大イベント | 会場:サンシャインシティ・文化会館

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ネクスト・コンタクトセンター・サミット

会場: セミナー会場H(ワールドインポートマートビル5F)
定員: 200 名 ※事前登録制
11月13日(水)
H-01
10:30
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11:30
[5年後のコンタクトセンター研究会:マネジメント分科会]
KPI/モニタリング/人材育成―
CXを高めるチャットセンターのマネジメント

<パネリスト>
●ビッグローブ コンシューマ事業本部CS推進部
 オムニチャネルG 土生 香奈子 氏
●富士通コミュニケーションサービス
 チャットコンサルタント 岸 ひなた 氏
●アルファコム 執行役員 垣内 隆志 氏

<モデレータ>
●富士ゼロックス EDS事業本部 SWI推進部
 マネージャー 加賀 宝 氏

“若者の電話離れ”も指摘されるなか、テキストコミュニケーションの強化はCX(顧客体験)向上につながるとされ、チャット窓口の開設が相次いでいる。CXを高めるチャット窓口を設計、構築するためにはどのようなマネジメント体制が必要か。今年、マネジメント分科会がチャットセンターのマネジメントについて研究を開始した背景の説明と、研究成果の中間発表を行う。
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H-02
11:50
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12:30
[講演:エフォートレス]
「日本流おもてなし」ではロイヤルティは上がらない エフォートレス体験のススメ

リブ・コンサルティング
常務取締役 兼 CHRO
権田 和士 氏

慢性化する人手不足、ストレスフルという印象が固定化した接客現場。「感情労働」にカテゴライズされているすべての顧客接点の運営には、かつてない危機が訪れています。カスタマーサポートやコールセンターももちろん、例外ではありません。米国における大規模調査から、人手に依存する「日本流のおもてなし体験」よりも「顧客に手間や不便をかけない体験」の成果を訴求するリブ・コンサルティングの権田氏が、"これからのカスタマーサービス"のあるべき姿を説明します。
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H-03
13:00
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14:00
[5年後のコンタクトセンター研究会:ストラテジー分科会]
「カスタマーエクスペリエンス」と「カスタマーサクセス」 ~新しいコンタクトセンターの"設計書"を考える~

<パネリスト>
●メルカリ CS Director 山田 和弘 氏
●Veeva Japan Product Marketing Manager
 大貫 竜平 氏
●ロイヤルカナン ジャポン コーポレートアフェアーズ
 カスタマーケア マネージャー 武者 昌彦 氏

<モデレータ>
●ISラボ 代表 渡部 弘毅 氏

これまで同分科会で議論してきた「カスタマーエクスペリエンス」「カスタマーサクセス」について、コンタクトセンターの果たすべき役割を改めて整理します。目標にすべきKGIと、それを達成するためのKPIとは?求められるマネジメントとしての素養とスキルとは?そして、いかなるIT要素が必要とされているのか――「CX実践のための設計書」を再考します。
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H-04
14:30
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15:30
[パネルディスカッション:VOC活動]
コンタクトセンターの真の役割
「VOC活用の洗練度」

<パネリスト>
●ジェーシービー コミュニケーション本部
 コミュニケーション企画部長 岩崎 也寸志 氏
●NTTマーケティングアクト 北陸VOCサポートセンタ
 担当課長 岩下 裕之 氏
(他 交渉中)

<モデレータ>
●リックテレコム コールセンタージャパン編集部
 矢島 竜児

コンタクトセンターにおける「戦略的ミッション」といえば、顧客の声を蓄積し、分析、共有する「VOCの活用」です。しかし、その活動レベルや洗練度には、企業によって差があるのも事実。近年、音声認識システムによるVOCの完全テキスト化も実用段階に入っており、VOC活動そのものが高度化しつつあるともいわれています。VOCをさまざまな手法で活用しているセンター運営企業やアウトソーサーがいかにして「CX向上に貢献する施策」として展開できるかを議論します。
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11月14日(木)
H-09
10:30
|
11:30
[5年後のコンタクトセンター研究会:ソリューション/サービス分科会]
チャット、ボット、音声認識 ―
「期待」と「現実」のギャップを埋める

<パネリスト>
●伊藤忠テクノソリューションズ
 エンタープライズ第1本部 サービスビジネス技術第2部
 部長代行 須藤 大輔 氏
●モビルス 代表取締役社長 石井 智宏 氏
●アドバンスト・メディア CTI事業部 部長
 今宮 元輝 氏

<モデレータ>
●CXMコンサルティング 代表取締役社長 秋山 紀郎 氏

コンタクトセンター関連ソリューション市場活性化のけん引役として導入が相次いでいる「チャットシステム」「チャットボット」「音声認識システム」。しかし、その成果に目を向けると“話題先行型”で思うようにいっていないケースが多いようです。これらのソリューションを活用して「期待通りの成果を得る」には、どうしたらいいのか。利用目的の設定や管理すべきKPIなど運用のポイントについて議論するとともに、IT活用の「ありかた」を検証します。
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H-10
11:50
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12:30
[講演:チャットボット]
米国最新事情と国内運営企業の品質比較で読みとく これからのチャットボット

CXMコンサルティング
代表取締役社長
秋山 紀郎 氏

米国カスタマーサポート業界におけるチャットボット活用は、もはや“標準装備”といえるほど、広く浸透しています。米国企業の活用実態から、運用ノウハウと現状課題を抽出。さらに、同社が2019年6月に国内企業25社を対象に実施したチャットボットの評価調査の結果に基づいて、コンタクトチャネルとしての「今後」も予測します。
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H-11
13:00
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14:00
[パネルディスカッション:音声認識]
モニタリングからVOC活動、IVRまで音声認識が拓く顧客接点の近未来

<パネリスト>
●SBI証券 カスタマーサービス 部長 河田 裕司 氏
●横浜銀行
 営業戦略部ダイレクトチャネル企画グループ
 グループ長 五十嵐 俊行 氏
●NTTドコモ サービスイノベーション部
 担当部長 吉村 健 氏

<モデレータ>
●プライムフォース 取締役ファウンダー 澤田 哲理 氏

スマートフォンではもはや当たり前の機能である音声認識。コールセンターでも10年以上前から活用されていますが、ようやく「普及拡大期」に入ったという見方が強くなりつつあります。認識精度の向上、クラウド化による利用への障壁低下といった背景から、実際の成果まで、採用企業が徹底議論します。
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H-12
14:30
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15:30
[パネルディスカッション:HRテック]
HRテック最前線 ITがもたらす“人財”革新

<パネリスト>
●ベルシステム24
 執行役員 HR本部副本部長 太刀掛 直紀 氏
●TMJ 人材本部 本部長 木下 哲 氏
●プラスアルファ・コンサルティング
 取締役副社長 鈴村 賢治 氏

<モデレータ>
●ツナググループ・ホールディングス
 ツナグ働き方研究所 平賀 充記 氏

いまや、コンタクトセンターの最大の課題となっている人材不足。これからの採用、育成、定着は、もはや“経験と勘”では立ち行かなくなります。ITを活用し、科学的なアプローチで、人財をマネジメントする必要があります。パネルディスカッションでは、大手アウトソーサー、人材系サービス、ソリューションを提供する企業が一堂に会し、これから(NEXT)の人財マネジメントについて議論します。
無料

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