第19回 コールセンター/CRM デモ&コンファレンス 2019 in 東京 | 国内最大のコールセンター・CRM業界の一大イベント | 会場:サンシャインシティ・文化会館

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受講の可否につきましては、セミナー開始時刻約10分前に各セミナー会場にてご確認ください。
※セッション「B-02」「B-13」は除きます。

事例&ソリューションセミナー

会場: セミナー会場B(3F)/セミナー会場E(2F)/セミナー会場G(5F)

※事前登録制
11月13日(水)
B-01
10:30
|
11:15
Amazon Connect をはじめるべき3つの理由
サーバーワークス
代表取締役社長
大石 良 氏

Amazon Connectはクラウド型のコンタクトセンターを簡単に構築できるサービスです。専門知識のないユーザーでも、Webブラウザから電話応答の流れを定義したり、音声録音やデータ化、その後の分析などが可能です。本セッションでは、Amazon Conncetの活用事例を踏まえながら、なぜ今はじめるべきなのか?についてお話いたします。
無料
事前登録受付終了
※直接会場にお越し下さい。当日空席があればご案内致します。


B-02
11:30
|
12:15
評価基準に縛られ見失いかけていた「お客様の気持ち」
~顧客視点のモニタリングへ、NPS活用への進化~
スカパー・カスタマーリレーションズ
品質保証統括部
CXコンダクター
丹羽 敦士 氏

社員の稼働時間がさけずに、応対評価をしていない企業様。さらには応対改善施策をしているのになかなか成果が出ていない企業様に最適なセミナーです。
成果をしっかり創出し、オペレーターも前向きになれる!そして応対品質担当者の効率も上がる。
NPSの活用による「お客様の気持ち」を重視した顧客視点での品質評価、そして業務の効率化まで、実際の改善事例を交えながらご紹介します。
無料
事前登録受付終了

B-03
13:00
|
13:45
難渋顧客をデータベース化することで見えてきたこと、これから進むべき方向性
日本菓子BB協会
常務理事
天野 泰守 氏

ジーネクスト
代表取締役 横治 祐介 氏
CS推進室長 酒井 由香 氏
執行役員 村田 実 氏

現在、急速なデジタル社会の発展・普及により、企業と生活者の距離がより近くなってきていることで、両者のバランスが取りにくい社会になり、1つの出来事が炎上しやすく終息が難しい状況が起きるなど、両者との信頼関係構築も複雑化してきていると感じております。
この社会課題解決に向けて企業と業界団体で何をすべきか、日本菓子BB協会 常務理事の天野氏をお迎えして、取り組みをご紹介しながら、パネルディスカッション形式で、業界全体のこれから進むべき方向性についてお話いたします。
無料
事前登録受付終了
※直接会場にお越し下さい。当日空席があればご案内致します。


B-04
14:00
|
14:45
圧倒的な生産性向上を実現する超FAQ!
コンタクトセンターの「ナレッジ活用」最新動向・最新事例大公開
アクセラテクノロジ
営業部
部長
松田 潤 氏

オペレーターやSVに求められる知識が膨大になる中、問題解決力を高めるにはFAQに加えマニュアルや仕様書、対応履歴、個人のノウハウ等、あらゆる「ナレッジ」を統合的に活用できる仕組みが重要となります。本セミナーでは大手生命保険会社を初めとするお客様のナレッジ活用最新取組み事例をご紹介するほか、人気のチャットボットの頭脳としてナレッジベースを活用する方法等、ナレッジ活用の最新動向についてもご紹介します。
無料
事前登録受付終了
※直接会場にお越し下さい。当日空席があればご案内致します。


B-05
15:00
|
15:45
AIコンタクトセンターにおけるFAQの進化と設計
~センターごとのFAQのあるべき姿~
アイブリット
代表取締役社長
鈴木 道一 氏

ビーウィズ
品質マネジメント部
副部長
村木 友子 氏

多くのセンターの課題として挙げられるFAQ。しかし、FAQの設計や活用方法に、絶対的な一つの正解はありません。センターの特性やポリシーにマッチした適切な設計が求められるのです。
今後AI導入が加速する中で、今把握しておくべきFAQの将来像とは何でしょうか。各センターに求められるFAQのあるべき姿、そして進化について、弊社製品OmniaLINKを用いて、その考え方をお伝えします。
無料
事前登録受付終了
※直接会場にお越し下さい。当日空席があればご案内致します。


E-01
10:30
|
11:15
AI と人の融合で実現する「個客」体験
セールスフォース ・ドットコム
ソリューション営業本部 Service Cloud第二営業部
増田 広希 氏

セールスフォース ・ドットコム
セールスエンジニアリング本部
Service Cloud Specialist
原田 将来 氏

新しいテクノロジーが人々のブランドへの関わり方を変えたことで、顧客の期待はこれまで以上に高まっています。企業は、AI のような新しいテクノロジの力を利用して、インパクトのある方法で顧客とつながることができます。成功への鍵は、サービス体験をより人間的に、より共感的に、より人間関係に基づいて提供することに。テクノロジーの力を利用してサービス体験をよりヒューマンセントリックにすることで、優れた顧客サービスの提供を可能にします。本セッションでは、世界一のサービスプラットフォームの活用事例やデモンストレーションをご紹介します。
無料
事前登録受付終了
※直接会場にお越し下さい。当日空席があればご案内致します。


E-02
11:30
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12:15
キャッシュレス時代のセキュリティ対策はこう実現
-カード情報を取り扱うコールセンターの最新事例をご紹介-
リンク
セキュリティプラットフォーム事業部
事業部長
滝村 享嗣 氏

経済産業省は「キャッシュレス・ビジョン」で、2025年までにキャッシュレス決済の比率を4割程度まで引き上げを目指すことを発表。同時に改正割賦販売法の施行によって、クレジットカードを取り扱う事業者に、多面的・重層的なセキュリティ対策が求められるようになっています。本セミナーでは、PCI DSS準拠やカード情報非保持の実現することで、安全にクレジットカードを取り扱うことを実現したコールセンター事例を紹介します。
無料
事前登録受付終了
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E-03
13:00
|
13:45
オーダーメイドな組み合わせを実現!
最新テクノロジーから必要な機能を選択できる
サブスク型コールセンタークラウドサービス
バーチャレクス・コンサルティング
クライアントパートナリング部
執行役員 
江本 研 氏

CRM・CTI・音声認識・BOT・RPA・・・進化し続けるテクノロジーを、自社のコンタクトセンターにおいてどのように活用すべきか?本当に必要なソリューションは何なのか?「個別に検討するのではなく、センター運営課題を理解した上で、本当に必要なものだけをワンストップで提供してほしい」。バーチャレクスが自社運営ノウハウをもとに提供するサブスク型コールセンタークラウドサービスはそんなニーズにお応えします。
無料
事前登録受付終了
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E-04
14:00
|
14:45
コールセンターが元気になる、採用難時代のセンター運営のツボ!
エージェンシー歴20年、高田秀行氏が語る 業務運用改善のポイント!
オー・エイ・エス(ギグワークスグループ)
ソリューション本部 アドバイザー
日本コールセンター協会 人材育成委員・情報調査委員
佐藤 光章 氏

JBMクリエイト(ギグワークスグループ)
代表取締役社長
高田 秀行 氏

スリープロ(ギグワークスグループ)
ソリューション推進部 新規事業推進グループ
グループマネージャー
布施 安詞 氏

コールセンター業界が抱えている『採用難』『離職』『売上向上』『生産性向上』『品質向上』『モチベーション』など…課題解決に向けて、コンタクトセンターエージェンシー歴20年、株式会社JBMクリエイト 代表取締役社長 高田秀行氏をお迎えして、センターの業務運用改善に関する具体的な事例をまじえ、センター運営のポイントをわかりやすくご紹介します。
無料
事前登録受付終了
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E-05
15:00
|
15:45
チャット/LINE活用に最適なシステム導入のポイントと、Botと有人チャット応対の設計のポイント。
〜M-Talk導入/活用事例のご紹介〜
アルファコム
執行役員
垣内 隆志 氏

アスクル
カスタマーサービス&エンゲージメント カスタマーエンゲージメント
部長
福田 恵美子 氏
 
アスクル
カスタマーサービス&エンゲージメント カスタマーエンゲージメント
BtoBサービスデスク担当
服部 桃子 氏

近年、WEBチャットやLINE活用を始めた・近日中に始めたいというコンタクトセンターが急増しています。
実際にチャットシステムやチャットBotを導入するためのシステム選定のポイント、導入前の現場の準備や応対設計についてお話させていただきます。
また、導入後の効果検証や業務改善についても実例を交えながらお話させていただきます。
無料
事前登録受付終了
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E-06
16:00
|
16:45
問い合わせの可視化&FAQ最適化から始めませんか?〜AIを賢くする近道とは?!〜
Zendesk
Strategic Account Executive
吉田 千達 氏

顧客の問い合わせに効率的に回答できていますか?悩みに答える手段として、FAQサイトを使いこなせていますか?問い合わせを可視化し、FAQサイトを最適化することは、問い合わせ数の削減など生産性向上につながるだけでなく、チャットボットやAIを賢くする近道となります。LINEやチャットなど多様化する問い合わせ手段を一元管理し、さらにチャットボットなど新しいコミュニケーション手段を使うためのポイントをご紹介します。
無料
事前登録受付終了
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11月14日(木)
B-09
10:30
|
11:15
「感情の可視化で見えてきた新しいコンタクトセンター運営」
~現場活用事例に見る国内初導入の音声感情解析ソリューション~
CENTRIC
感情解析研究室
室長
高尾 嘉大 氏

近年注目されている音声感情解析。2017年から弊社熊本サービスサイエンスラボで検証を続け、熊本大学大学院先端科学研究部の有次先生と共同研究をさせていただき、サービス第一弾としてコンタクトセンター業界全体の課題でもある離職抑止に寄与する事例を作ることが出来ました。現場に即した事例を中心にお伝えしますので、経営層、センター長や、コンタクトセンターを顧客に持つ企業様は、この機会に是非参加をご検討ください。
無料
事前登録受付終了
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B-10
11:30
|
12:15
遠隔サポートの生産性を最大限に向上させる、
世界トップレベルのリモート接続ツール
事例講演:ニフティ株式会社
TeamViewer ジャパン
エンタープライズセールス本部
本部長
徳野 裕 氏

ニフティ
カスタマーサポートグループ 
マネージャー
尾又 徹 氏

一件あたりのサポート時間を大幅に短縮し、顧客満足度の向上にもなるリモート接続ツールTeamViewerについて、ニフティ様をお迎えし、ディスカッション形式で事例をご紹介します。
無料
事前登録受付終了
※直接会場にお越し下さい。当日空席があればご案内致します。


B-11
13:00
|
13:45
LINE などチャット、電話を統合するSaaS型次世代コンタクトセンターの事例とビジネスメリット
Twilio Japan
代表執行役員 社長
今野 芳弘 氏

KDDIウェブコミュニケーションズ
Twilio事業部エバンジェリスト
高橋 克己 氏

コンタクトセンターで求められている課題を、次世代コンタクトセンターである Twilio Flexでいかに解決して行くのか、日本はもとよりグローバルの事例を交えてご提案いたします。
無料
事前登録受付終了
※直接会場にお越し下さい。当日空席があればご案内致します。


B-12
14:00
|
14:45
5G時代に求められるこれからのコンタクト・
サービスとは
日本オラクル
クラウドアプリケーション事業統括
事業開発部  ビジネス企画・推進部  担当マネジャー
サンタガタ 麻美子 氏

無料
事前登録受付終了
※直接会場にお越し下さい。当日空席があればご案内致します。


B-13
15:00
|
15:45
【特典あり】600社超の導入実績から学ぶFAQマネジメントのコツ
~導入企業様限定のトレーニング内容を大公開~
オウケイウェイヴ
ソリューション事業部 アカウントマネジメント部
ナレッジマネジメントグループ
山野井 美夏 氏

顧客向け/コールセンター向けFAQを整備・運用することは、コールセンターの業務効率化において必須の業務です。
本セッションでは、8年連続シェアNo.1の弊社FAQシステム『OKBIZ.』を利用する企業様限定で実施している、FAQの書き方、KPI運用等に関するトレーニング内容をダイジェストで公開します。
また、本セッションにご参加いただいた方限定の特典をご用意しております。是非ご参加ください。
無料
事前登録受付終了

B-14
16:00
|
16:45
コンタクトセンターの全顧客接点を最適化!!
カスタマーサクセスが実現する「チャットボット、電話、メール」の改善効果を最大化する運用手法とは
りらいあデジタル
カスタマーサクセス部
カスタマーサクセスマネージャー
齋藤 有登 氏

チャットボットは導入して終わりではなく、目指すゴールを設定し効果的な運用が不可欠であることはみなさんご存知のことと思います。どのような運用イメージを持って実行していけば、効果を発揮することができるかお悩みではないですか?私たちは、チャットボットの価値を最大化するために「カスタマーサクセス」に力を入れています。カスタマーサクセスが伴走することで効果的な改善PDCAを実現。チャットボットをベースにコールセンターへのTEL、メールなど問い合わせ全体を最適化する手法を事例とともに紹介します。
無料
事前登録受付終了
※直接会場にお越し下さい。当日空席があればご案内致します。


E-09
10:30
|
11:15
最新技術を活用したコンタクトセンター再構築のためのフレームワーク
【AI・チャット・音声認識等による技術活用とCC運営最適化戦略】
バーチャレクス・コンサルティング
オペレーションコンサルティング&セールス部
マネジャー
大森 草平 氏

昨今、AI・チャット・音声認識等技術の発展が進む中、弊社は『技術活用を切り口としたコンタクトセンター全体の運営改革』をテーマに、企画検討~導入~運用フェーズまで、一連のご支援に携わる機会が急増しております。
今回はよくある進め方とそこに潜む落とし穴に対して、効果創出の為に技術をどう活用し、運用開始後もその効果を最大化させ続けていくにはどうすべきかについて、事例を交えご紹介致します。
無料
事前登録受付終了
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E-10
11:30
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12:15
「AI・CX・EX」先進事例3選!
CX(顧客体験)向上の鍵はEX(従業員体験)とAI活用にあり。BIZTEL事例にみる次世代コンタクトセンターのあり方
リンク
BIZTEL事業部
取締役 BIZTEL事業部長
坂元 剛 氏

近年注目を集めるCX(顧客体験)とEX(従業員体験)の向上。コンタクトセンターとAIの組み合わせでCXEX向上を目指すなど、新しい取り組みを行う企業が現れ始めています。BIZTEL1,200社を超える事例から抽出したエッセンスとともに、先進的な企業はカスタマー対応をどのような位置づけで考え、自社の価値を上げているのかをご紹介します。
無料
事前登録受付終了
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E-11
13:00
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13:45
コールセンターが元気になる、採用難時代のセンター運営のツボ!
エージェンシー歴20年、高田秀行氏が語る プロフィット化推進のポイント!
オー・エイ・エス(ギグワークスグループ)
ソリューション本部 アドバイザー
日本コールセンター協会 人材育成委員・情報調査委員
佐藤 光章 氏

JBMクリエイト(ギグワークスグループ)
代表取締役社長
高田 秀行 氏

JBMクリエイト(ギグワークスグループ)
オンサイトサポートオフィス サービスストラテジー部門
部門長
古山 一雄 氏

コールセンター業界が抱えている『採用難』『離職』『売上向上』『生産性向上』『品質向上』『モチベーション』など…課題解決に向けて、コンタクトセンターエージェンシー歴20年、株式会社JBMクリエイト 代表取締役社長 高田秀行氏をお迎えして、センターのプロフィット化推進としてリテンションマーケティングの事例をまじえ、センター運営のポイントをわかりやすくご紹介します。
無料
事前登録受付終了
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E-12
14:00
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14:45
コンタクトセンターでの音声認識は当たり前の時代に?
今だからこそお伝えしたいホントの話
アドバンスト・メディア
CTI事業部
部長
今宮 元輝 氏

AIブームも落ち着きを見せてきた2019年、コンタクトセンターでの音声認識システム導入は「当たり前」のことになってきていると言っても過言ではないほど進んでおります。
音声認識の製品や提供方法も多様化してきている中、2003年よりコンタクトセンター向け音声認識ソリューションを提供しているAmiVoiceだからこそお伝えできる「活用事例」「精度」「製品・機能」「未来」などの現状ついて、ホントの話をお伝えできればと思っております。
無料
事前登録受付終了
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E-13
15:00
|
15:45
ナレッジ作成・整理と活用の成功ポイントを大解剖!
~事例とFAQツール活用を紹介~
テクマトリックス
CRMソリューション事業部
ナレッジソリューション推進室
アカウント・マネジャー
鵜澤 昭宏 氏

コンタクトセンターの生産性向上に欠かすことのできないナレッジを、どのように作成し、その後きちんと整理された状態をどうやって保持し、
さらにはセンターの内外にわたって活用していくのかというテーマで講演します。
無料
事前登録受付終了
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E-14
16:00
|
16:45
テキストマイニングで実現するCS(顧客満足)最大化施策
~顧客接点情報によるFAQ分析から音声認識、全社活用まで~
プラスアルファ・コンサルティング
見える化エンジン事業部
執行役員 事業部長
松原 雅仁 氏

無料
事前登録受付終了
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G-13
15:15
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16:00
データで見る、顧客サポートノンボイス化の成功事例 3選
~メーカー・金融・ECなど、業種別トレンドとは~
モビルス
代表取締役社長
石井 智宏 氏

顧客サポートの現場では、業務効率化と顧客満足度の向上につながるノンボイス化が急速に進んでいます。モビルスのチャットシステム「モビエージェント」のユーザー企業がどのようにチャットシフトを実現し、チャットボットによる自動化を進めて成果を出しているのか。また、ビジュアルIVRやWebフォームでの回答サジェストが問い合わせ削減にどのように貢献するのか。ノンボイス化の最前線を豊富な事例やデータをもとに解説します。
無料
事前登録受付終了
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G-14
16:15
|
17:00
これからはじめるLINEを活用した顧客サービス
〜LINE公式アカウントとLINE BRAINで実現する顧客接点〜
LINE
広告事業本部 ボイスイノベーション室
室長
飯塚 純也 氏

多くのユーザーの声に後押しされ、企業においてもLINEを活用した顧客サービスが浸透・定着してきています。数多くの事例を分析する中で、失敗しない始め方も見えてきました。本セッションではLINE公式アカウントの活用事例を中心に顧客とのエンゲージメントを深める方法をお伝えします。また今年発表されたLINEのAI Solution「LINE BRAIN」との連携についてもご紹介いたします。
無料
事前登録受付終了
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