A-00 9:20 | 10:10 | リックテレコム
月刊コールセンタージャパン 編集長
矢島 竜児
コールセンタージャパン編集部が毎年、編纂する「コールセンター白書」も25周年を迎えます。四半世紀にわたるコールセンターの進化の過程について、組織体制やKPI、マネジメントの課題など、さまざまな調査データをもとに検証します。
| 事前登録受付終了 ※直接会場にお越し下さい。当日空席があればご案内致します。
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A-01 10:30 | 11:15 | 顧客&社員どちらも利用最大化!FAQ&ナレッジ活用成功の鍵
~生成AI時代を迎えるために~
テクマトリックス
CRMソリューション事業部 CRMソリューション営業第2部 ナレッジソリューション営業課
主任
菅原 一雄 氏
生成AI活用が現実的になった今、データの蓄積と効率的なナレッジマネジメントが求められます。当セミナーでは、FAQシステム「FastAnswer2」で実現する、顧客・社員(オペレーター)双方のFAQ・ナレッジマネジメントの活用例をデモでご紹介。製品ラインナップを強化した「FastSeries」で実現できる生成AI機能活用例も。生成AI活用を見据えてFAQ・ナレッジを利活用したい方必見。
[講師プロフィール]
10年以上にわたり、様々なIT/Webサービスの営業、マーケ、カスタマーサクセス業務を経験。現在、テクマトリックス株式会社では、その経験を活かし、FastAnswer2を中心としたコンタクトセンターの効率化や負荷軽減のための提案を行う。
[受講者特典]
FastSeriesオリジナルグッズ
| 事前登録受付終了 ※直接会場にお越し下さい。当日空席があればご案内致します。
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A-02 11:45 | 12:30 | 生成AIを味方につける!導入だけで終わらせないための戦略的視点とは
ベルシステム24ホールディングス
情報システム部 先端テクノロジー研究グループ
グループ長
坂口 修平 氏
コミュニケーションビジネスアヴェニュー
最高開発責任者
堂園 俊郎 氏
「生成AI元年」と呼ばれた2023年から1年が経過し、日常生活やビジネスに幅広く浸透している生成AI。業務効率化や顧客体験の向上、対応の自動化やVOC解析などに活用される現場も急増しています。一方で、リスク管理や正しい運用方法に関するノウハウ不足という課題も。本セミナーでは、具体的なユースケースを交え、人間と生成AIがどうコラボレーションできるのか、最新の知見と実践的なナレッジを解説します。
| 事前登録受付終了 ※直接会場にお越し下さい。当日空席があればご案内致します。
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A-03 13:00 | 13:45 | 【ACW40分削減・応対自動化】今こそ始め時!「生成AI・ボイスボット活用」によるダイナミックな業務改善
~BIZTELにみる ChatGPT・ボイスボットの活用ユースケースをご紹介~
リンク
取締役 BIZTEL事業部長
坂元 剛 氏
「生成AI」「ボイスボット」による業務効率化・自動化が注目されるなか、コールセンター業界でも人手不足への対策や営業時間外の対応など様々な課題に対する活用に期待が高まっています。今回は、今だからこそ知りたいChatGPTによる「通話評価・要約」、ボイスボットによる「応対自動化」などセンター運営の効率化のヒントをユースケースをふまえてご紹介します。
[講師プロフィール]
インターネットシステムに関する開発業務からキャリアをスタート。監視システムや多数のウェブシステム等の構築の知見を活かして、今まで誰もトライしてこなかったPBXをインターネットサーバに載せるというBIZTELサービスを立ち上げ。データ通信および音声通信のソリューション提供まで幅広い経験を元にBIZTELの成長を支える。
[受講者特典]
講演資料
| 事前登録受付終了 ※直接会場にお越し下さい。当日空席があればご案内致します。
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A-04 14:10 | 14:55 | 10年に1度の業界変革期にどう対応すべきか?
~生成AIを活用した「顧客に寄り添う」ことで、顧客体験をアップグレード!~
富士キメラ総研
阿部 稜 氏
あなぶきハウジングサービス
甘中 健太 氏
NTTコミュニケーションズ
田中 淑満 氏
OKI
大槻 重雄 氏
消費者が感じる企業に求める価値創造の実現には、顧客接点を根本から見直す必要があります。顧客が本当に望んでいる要求事項などの顧客の本質(行動、履歴、趣向などのパーソナライズ)を理解した接点構築の重要性と、CTIや生成AIを活用した将来像を、CTIベンダー、生成AIベンダー、ユーザーの目線でパネルディスカッション形式で議論します。
| 事前登録受付終了 ※直接会場にお越し下さい。当日空席があればご案内致します。
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A-05 15:20 | 16:05 | 例えばVOC担当者の業務も自動化!
生成AIがもたらす新しいクラウド型コンタクトセンターサービスの要諦とセンター業務プロセス改革!
SCSK
クラウドサービス事業本部 コンタクトセンターサービス部 第一課
課長
池田 慎一 氏
SCSKサービスウェア
BPOグループ 第一事業本部 セールスサービス部 第一課
係長
秋重 有香 氏
SCSKはクラウド型コンタクトセンターサービス「PrimeTiaas」を2008年からご提供、デジタルチャネル連携、音声認識、ボイスボット、CRM連携などに加え、生成AI登場後は要約・ボイスボット用件特定・応対支援・FAQ生成・VOC分析との連携も実現しています。
この講演では、サービス要諦のご紹介に加え、ITを駆使したセンターの効率的な運営と改革、顧客満足度の向上やコスト削減にも貢献する、BPM(ビジネスプロセスモダナイゼーション)をSCSKサービスウェアから紹介いたします。
[講師プロフィール:池田 慎一 氏]
入社以来、PMとしてスクラッチ開発中心に多数のSIプロジェクトを成功に導く。
近年はコンタクトセンター向け音声基盤PrimeTiaasの導入プロジェクトに営業・PMとして参画、顧客・業務・技術・サービスをつなぐキープレイヤーとして活躍中。
学生時代にAI強化学習の研究に従事していたこともあり、近年はサービス強化・業務改善のための生成AI情報収集や活用試行を公私ともに行っている。
無類のガジェット・新製品好き。
[講師プロフィール:秋重 有香 氏]
新卒で総合人材サービス会社へ入社、法人営業職として事務系派遣を中心に多業種・多業界の企業との取引を経験。
その後2016年に当社へ入社。引き続き法人営業職として関西圏を中心に医療機器メーカーや航空会社を担当。
直近では、ITやAIを活用した業務の効率化をコンセプトとした提案を得意とし、企業へのAIチャットボット、CRMツール
など各種ITツールの導入経験を豊富に持つ。
[受講者特典]
アンケート回答の方にTVCM関連グッズの特典あり!
| 事前登録受付終了 ※直接会場にお越し下さい。当日空席があればご案内致します。
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A-06 16:30 | 17:15 | 総務省
総合通信基盤局 電気通信事業部 番号企画室
室長
平松 寛代 氏
警察庁
刑事局
捜査支援分析管理官
鈴木 邦夫 氏
日本ユニファイド通信事業者協会 (ETOC副会長)
日本インターネットプロバイダー協会(JAIPA) 会長 代表理事
久保 真 氏
総務省・警察庁・通信事業者から、政府の最新の議論状況や通信サービスに向けた対策の概要を説明いただき、さらにその後のセッションを通じてより一層の啓発を図る。
[講師プロフィール:平松 寛代 氏]
2000年4月に総務省に入省し、プライバシーやサイバーセキュリティ、電波政策等に関する政策立案に従事。その後、財務省、外務省(在英国日本国大使館)、内閣官房内閣サイバーセキュリティセンター、民間企業勤務を経て、2023年10月より現職。電気通信番号に関する制度の整備・運用を担当し、電話番号・電話転送サービスの新たな提供ルールの周知・運用に取り組む。
[講師プロフィール:鈴木 邦夫 氏]
1998年警察庁入庁。警察庁生活安全局生活安全企画課犯罪抑止対策室長、内閣官房内閣参事官、山形県警察本部長などを努め、2024年10月から現職。捜査情報の分析、犯罪統計のほか、民間事業者からの協力確保、社会インフラの犯罪利用防止等に関する業務に取り組んでいる。
[講師プロフィール:久保 真 氏]
日本電気株式会社にてインターネット接続サービス「BIGLOBE」の 創業・立ち上げに従事。その後ブロードバンド向け映像制作・配信事業、ベンチャーキャピタルの代表取締役社長を務てビッグローブ 株式会社執行役員(現任)。通信業界団体の会長として全国150社の会員企業と共に各種通信政策の検討への参画、および消費者保護など業界共通の課題に取り組んでいる。2024年より電話事業者認証機構(ETOC/JUSA)の副会長を務め、通信事業者の業界団体と共に電話事業者の認証に取り組む。
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B-00 9:20 | 10:10 | [録画講演]
AIと共存する『マネジメント』
業務効率化と人材育成の未来像
──5年後のコンタクトセンター研究会・マネジメント分科会
[パネリスト]
ビッグローブ
営業統括本部 エグゼクティブ・プロフェッショナル CX
土生 香奈子 氏
カインズ
カスタマーサービス部戦略企画室 室長 兼カスタマーサクセスG
グループマネジャー
中村 康人 氏
[モデレータ]
クリエイトキャリア
代表
寺下 薫 氏
生成AIが登場しオペレーションの自動化が進んでも、コールセンターマネジメントの課題は不変です。プロフィット化とコスト最適化を図り、人的資本経営を推進することで、コールセンターの価値を高める具体的なアプローチを検証します。
| 事前登録受付終了 ※直接会場にお越し下さい。当日空席があればご案内致します。
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B-01 10:30 | 11:15 | コンタクトセンターにおける最新AIの活用事情
~CX/EX向上を目的としたボイスボット・AI音声認識の活用法~
PKSHA Communication
CS事業本部
Voicebot事業部長 Voicebotプロダクトオーナー
宮崎 純一 氏
本セミナーでは、「PKSHA Voicebot」とAI音声認識ツール「PKSHA Speech Insight」の導入事例を通じて、業務効率と顧客満足度の向上を目指し、最新のAI技術がコンタクトセンターでどのように活用されているかをご紹介します。
また、PKSHA製品とクラウドPBX/CTIを連携することで、オペレーターの応対品質を大幅に改善し、より良い顧客体験を提供している最新事例についても解説します。
[講師プロフィール]
エンジニアやコンサルタントといったキャリアを経て、2021年PKSHAへ入社。
生命保険・損害保険・信販会社・メガバンクを中心に、幅広い業界でコンタクトセンター領域のAI SaaS導入関連プロジェクトをマネジメント、現在はPKSHA Voicebotのプロダクト責任者を務める。
[受講者特典]
講演資料をプレゼント!
| 事前登録受付終了 ※直接会場にお越し下さい。当日空席があればご案内致します。
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B-02 11:45 | 12:30 | Google CCAIを1席からでも使える!
スマホ時代の新しいCCプラットフォーム「UJET」
KDDIウェブコミュニケーションズ
コミュニケーションDX本部
エバンジェリスト
高橋 克己 氏
UJETは⽣体認証やカメラなどモバイル端末の機能をモバイルアプリ経由で活⽤できるコンタクトセンターソリューションです。Googleが提供する各種AIにより、チャットボットやボイスボットによる⾃動応答、通話内容のリアルタイムな⽂字起こしや感情分析、さらには⾃動
要約も可能です。UJETを導⼊することでオペレーターの平均応対時間を削減できます。本セミナーでは、デモを中⼼にUJETの魅⼒をご紹介します。
[講師プロフィール]
2016年よりCPaaSのエバンジェリストとして活動を⾏い、年に100回以上の登壇をこなす元・⾚い芸⼈。通信業界に精通し、コンタクトセンター・ソリューションにも多くの知⾒を持つ。
[受講者特典]
講演資料の配布
| 事前登録受付終了
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B-03 13:00 | 13:45 | 生成AIがついに真価を発揮!
ー企業内ナレッジを活かしたCX向上と企業収益への貢献
モビルス
新谷 宜彦 氏
コンタクトセンターにおける生成AI活用の要は、企業ナレッジの活用です。生成AI×ナレッジマネジメントにより、ACW削減だけでなく、オペレーターのリアルタイムナレッジ検索や回答トーク作成支援も実現。蓄積されたナレッジが顧客体験価値へと変貌し、ビジネスを進化させます。本セミナーでは、これらを実践するための方法を解説します。
[講師プロフィール]
1989年に新卒で日本電信電話株式会社(NTT)に入社。その後、NTTマーケティングアクトProCXにおいて、コンタクトセンタービジネス等のBPO業務に関する西日本エリアの事業統括責任者を歴任。また、デジタルプラットフォーム開発プロジェクト責任者として、全社におけるAI・DX化を推進。2024年8月にモビルスに参画。コンタクトセンター業界のプロフェッショナルとして、パートナーセールス部門を統括。
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B-04 14:10 | 14:55 | CXで売上向上!
コンタクトセンターを変えるZendeskの最新AI
Zendesk
カスタマーサクセス本部
シニア カスタマーサクセス マネージャー
大滝 徹也 氏
顧客接点のデジタル化による変化の波が、コンタクトセンターの業務を大きく変えています。音声とテキストをリアルタイムに解析するなど、実用段階に入ったAIテクノロジーを駆使して担当者の負担を軽減、業務を効率化することが可能となりました。ビジネスに貢献するZendeskのAIソリューションを、最小限の労力で最大限の効果を上げている国内導入事例とともにご紹介します。
[受講者特典]
ロゴ入り特製ノベルティをプレゼント!
| 事前登録受付終了 ※直接会場にお越し下さい。当日空席があればご案内致します。
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B-05 15:20 | 16:05 | 全体効率化WFM - 効率化ーEXーCS全てを満足するWFM実際のところどうなの?
ベリントシステムズジャパン
エバンジェリスト/プリセールス
森脇 健 氏
doTERRA CPTG Essential Oils Japan
メンバーサービス部ディレクター
WFM社内提案/採用達人
諏訪 信太郎 氏
doTERRA CPTG Essential Oils Japan
メンバーサービス部CRMストラテジーマネージャー
WFM運用達人
山口 和之 氏
JALインフォテック
プロダクトサービス部 プロダクト企画グループ
WFM構築達人
小林 朋子 氏
呼量予測・シフトスケジュール・サービスレベル管理・・・多くの場合、日本では現場で複数の担当者やSVが経験則からエクセルで頑張って作成されてますが、日本以外ではWFMを用いてバランス良く・効率的に呼量とシフトスケジュールを作成し、実績をベースにサービスレベルを管理しています。
実際WFMを稼働するとどうなるのか?事例を基に、コンタクトセンターの全体最適についてご紹介致します。
[講師プロフィール:森脇 健 氏]
2000年から大手ベンダーで音声認識IVR・通話音声認識ソリューション・音声対話システムを企画・販売し日本の音声ソリューションの発展に大きく貢献。 2018年にAIベンチャー企業に転職し、自然言語AI、画像AI等を手掛け、その後Verintへ。
[受講者特典]
2025コールセンターカレンダーをプレゼント
| 事前登録受付終了 ※直接会場にお越し下さい。当日空席があればご案内致します。
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B-06 16:30 | 17:15 | ー カスハラ対策・AI活用・教育課題 ー
督促OL著者 榎本まみ さん と BIZTEL大学講師 池田浩一 さん が語る
『コールセンターあるある』と、プロから学ぶ解決方法
榎本 まみ 氏
ブランニューデイ
代表取締役
池田 浩一 氏
リンク
取締役 BIZTEL事業部長
坂元 剛 氏
コールセンターの現場には、悩みが尽きません。多様なお客様への対応、オペレーターの教育問題、次々に登場する新しい技術への対応など、課題は山積みです。そこで今回は、現役のSV・オペレーターでありながら、コールセンターにまつわる「あるある」エピソードを描く漫画家としても活躍する榎本まみさんと、コールセンターのコンサルタントとして多くの企業を支援している池田浩一さんをゲストに迎え、リアルな「現場の悩み」とその解決方法について4コマ漫画を用いながらパネルディスカッション形式でお届けします。
[講師プロフィール:榎本 まみ 氏]
とあるコールセンターで働くOL。職場での出来事や日常の「あるある」を、「督促(トクソク)OLの回収4コマブログ」や著書「督促OL 修行日記」などで紹介している。また、BIZTELブログで「ほんじつも電話びより」を毎月連載しており、リックテレコム社の『月刊コールセンタージャパン』でも「督促オペレータ奮闘記」を執筆中。
[講師プロフィール:池田 浩一 氏]
コールセンター・コンタクトセンターの専門コンサルタントとして、200社以上のセンターの立ち上げや業務改善を支援。豊富な電話応対現場の経験を基に、「実践で役立つ」研修を提供し、高い評価を得ている。ラジオやニュースサイトなど、多数のメディアにも出演。また、クラウド型教育管理サービス「BIZTEL shouin」の研修動画の監修も担当している。
[講師プロフィール:坂元 剛 氏]
インターネットシステムに関する開発業務からキャリアをスタート。監視システムや多数のウェブシステム等の構築の知見を活かして、今まで誰もトライしてこなかったPBXをインターネットサーバに載せるというBIZTELサービスを立ち上げ。データ通信および音声通信のソリューション提供まで幅広い経験を元にBIZTELの成長を支える。
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C-00 9:20 | 10:10 | [E-00:サテライト講演]
<伝説のセンター長会議>
変わるもの、変わらないもの――
日本のコンタクトセンターが向かうべき「方向性」を探る
[パネリスト]
SBI証券
カスタマーサクセス部長
河田 裕司 氏
アシュリオン・ジャパン
カスタマーサポート&セールス本部
本部長
野村 裕美 氏
[モデレータ]
イー・パートナーズ
代表
谷口 修 氏
オムニチャネル化やAI活用など、コンタクトセンターの姿は大きく変化しつつあります。一方で、人材管理や品質管理などマネジメントの大半は不変の課題を抱えています。ビフォーAIのセンター運営を知る “伝説のセンター長”が、センター運営の「変わるもの」「変わらないもの」を議論、今後のコンタクトセンターが向かうべき方向性を検証します。
*本セッションは「E-00」のサテライト講演となります。
*登壇予定でした、コールセンターの教科書プロジェクト 熊澤 伸宏 氏は、急病のため欠席となります。
| 事前登録受付終了 ※直接会場にお越し下さい。当日空席があればご案内致します。
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C-01 10:30 | 11:15 | VOC分析~社内フィードバックによる顧客の声に基づく価値創造
~シェアNo.1の実績に見るVoCレポート大公開~
プラスアルファ・コンサルティング
マーケティングソリューション本部
本部長
五十嵐 智洋 氏
昨今、より良い顧客対応実現のため、音声と生成AIを活用したコールセンター業務の高度化が進んでいます。
通話データ・コールログの分析で、顧客ニーズや不満点を網羅的に把握できます。加えて生成AIによる効率化も可能です。そして、得られた気づきを適切な部署に共有し実際に改善活動を遂行していくことも重要です。当セミナーでは生成AIも駆使した顧客の声の分析と改善につなげる方法論を革新的な事例を交えて解説します。
[講師プロフィール]
東海大学工学部卒業後、AI系スタートアップ企業での業務を経験。
その後、2010年にプラスアルファ・コンサルティングに入社。
テキストマイニング、FAQ、CRM、タレントマネジメントの各領域における営業・マーケティングを経験すると共に、夢見る(大阪)支社の責任者として、全てのソリューションの多種多様なプロジェクトに携わる。
2019年 執行役員に就任。
現在は、見える化エンジン事業部の事業部長として、営業・開発・コンサルティングの組織運営から、先進企業の「顧客の声活用の仕組み構築」を目指したコンサルティングプロジェクトの提案、新技術の活用推進、新サービス企画まで、ビッグデータの見える化による、本質的なデータ活用による社会変革を目指し、日々、積極的に活動している。
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C-02 11:45 | 12:30 | NICE CXone が目指す生成AI活用+コックピット化
ナイスジャパン
プリセールス
ディレクター
山崎 彰一 氏
コンタクトセンターでの生成AIの活用検討が本格化されてきました。オペレータ向け音声テキスト化・要約はその代表格ですが、”消費者・オペレータ・管理者・ビジネス”の全てに対する効果をもたらすコックピット化を目指すべきです。NICE CXoneによって、どの様な効果が期待できるのかご紹介します。
[講師プロフィール]
大手BPOでのコンサルティング、WFM構築、コンタクトセンタークラウドサービスの開発・販売、機械学習プロジェクト経験後、リテール・レストラン向けシステム、画像認識AIプロジェクトの経験。2022年から現職。
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C-03 13:00 | 13:45 | 効率と感動の融合!!
ServiceNowが提案するAI時代のコンタクトセンター像
ServiceNow Japan
ソリューション営業統括本部 カスタマーワークフロー営業本部
ソリューションセールス
加迫 伸顕 氏
ServiceNow Japan
ソリューションコンサルティング事業統括 スペシャリストSC本部 カスタマーワークフロー部
アドバイザリーソリューションコンサルタント
三羽 拓仁 氏
急速に進化するAI技術は、コンタクトセンターの在り方を根本から変えようとしています。しかし、真の顧客満足は技術だけでは実現できません。本講演では、AIの効率性と人間ならではの感性を融合させ、新たな価値を創造するServiceNowのビジョンをご紹介します。
[受講者特典]
ServiceNow特製ノベルティープレゼント!
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C-04 14:10 | 14:55 | 「AI時代のLTV最大化とカスタマーサクセスの実現」
~AI搭載CRM+Customer BridgeがCX向上・生産性向上・CSを実現
ギグワークスクロスアイティ
ICTソリューション営業統括
CRMコンサルタント
須田 克美 氏
ギグワークスアドバリュー
営業推進室
グループマネージャー
夜久 健徳 氏
ギグワークスクロスアイティ
ICTソリューション営業統括
インサイドセールス
内堀 絵莉奈 氏
コンタクトセンターでのAI活用が急速に広がる中、デコールCC.CRMはAIを駆使した自己解決支援と自動化で、顧客体験と生産性の向上を実現してきました。
さらに今回、新サービス「Customer Bridge」を展開。
AIによる高度な分析とインサイト提供で、お客様のLTVを伸ばすサポートを開始します。
AI搭載CRM+Customer Bridgeが顧客体験向上・生産性向上・カスタマーサクセスの三位一体を、ギグワークスグループがワンストップでご支援します。
[講師プロフィール:須田 克美 氏]
ギグワークスクロスアイティに入社後、PG・SEを経て、大手損保系コールセンター等のプロジェクトマネージメントや業務サポートなどを経験。
現在は、CRMをはじめとする最新のAI技術を活用したコンタクトセンター関連システムのマーケティング活動に従事しております。
同時に、25年以上にわたる業界経験を生かし、センター業務における様々な課題に対して、最適なソリューションの提案活動を行っています。
[講師プロフィール:夜久 健徳 氏]
総合通販会社のコンタクトセンター管理者を経て、ギグワークスアドバリューへ入社。当社内でもセンター管理者を経験し、現在はコンタクトセンターを活用したBPOサービス全般の営業を担当。運用・営業の両面を経験し、お客様のニーズを掴む『未来のコールセンター』とはどういったものか?を考えながら、ソリューション提案をしています。
[講師プロフィール:内堀 絵莉奈 氏]
2020年にギグワークスクロスアイティ株式会社に入社。
自社のCRMソリューション「デコールCC.CRM」のパッケージ開発やお客様サポートの経験を積み、お客様とのよりよい関係構築を志し、営業部へ異動。
現在では自社ソリューションについてのブログやメールマガジンなどを担当するとともに、セミナーの司会進行を行い様々なスキル向上に努めています。
[受講者特典]
講演資料をご提供します。
| 事前登録受付終了 ※直接会場にお越し下さい。当日空席があればご案内致します。
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C-05 15:20 | 16:05 | 【アバイア・セッション①】デジタル・AI起点で考える新しいコンタクトセンターのあり方
日本アバイア
代表取締役社長
内山 知之 氏
日本アバイアより、2回のセッションを通じて2024年現在、今後のコンタクトセンターのあり方を考えます。
採用難やコスト増が続く現在、デジタルやAIによる代替も未だ十分ではありません。カスタマーサービスの流れを整理し、顧客からの問い合わせ背景の理解、質の高いサービスへの支援、そして、業務分析の最適化と各フェーズにおいてデジタルとAIを効果的に活用するには何を考えるべきか。具体的なソリューションのご紹介とともに、ベストプラクティスの策定に向けたロードマップを提示します。
[講師プロフィール]
日本ヒューレット・パッカード株式会社、アクセンチュア株式会社で通信信事業者向けのシステム構築やソリューションのプロダクトマーケティング、プリセールス、コンサルティングやソリューション提案・導入を経験し、2015年より日本アバイア株式会社に参画。同社のサービスセールスとして、日本市場へのクラウドサービスやサブスクリプションサービスの企画・導入を推進し、2023年5月より代表取締役として就任。
[受講者特典]
受講者の皆様へアバイアのノベルティをプレゼント!
| 事前登録受付終了 ※直接会場にお越し下さい。当日空席があればご案内致します。
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C-06 16:30 | 17:15 | AIがオペレータのフォロー&指導を代替!?
超人手不足時代を乗り切る「人材育成のDX」
[パネリスト]
TENTIAL
CS部
部長
谷合 北斗 氏
スカパー・カスタマーリレーションズ
CXデザイン部 品質保証チーム 兼 ビジネスプロセスソリューション部
宮川 正俊 氏
[モデレータ]
リックテレコム
月刊コールセンタージャパン 副編集長
石川 ふみ
AIはオペレータの業務を代替するだけではなく、SVの業務も肩代わりしそうです。ロールプレイングの相手や必要な情報の提示、モニタリング評価やフィードバックといったSVの仕事は、すでにAIが担い始めています。マネジメント業務の自動化を進める2社の取り組みを検証します。
| 事前登録受付終了 ※直接会場にお越し下さい。当日空席があればご案内致します。
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E-00 9:20 | 10:10 | <伝説のセンター長会議>
変わるもの、変わらないもの――
日本のコンタクトセンターが向かうべき「方向性」を探る
[パネリスト]
SBI証券
カスタマーサクセス部長
河田 裕司 氏
アシュリオン・ジャパン
カスタマーサポート&セールス本部
本部長
野村 裕美 氏
[モデレータ]
イー・パートナーズ
代表
谷口 修 氏
オムニチャネル化やAI活用など、コンタクトセンターの姿は大きく変化しつつあります。一方で、人材管理や品質管理などマネジメントの大半は不変の課題を抱えています。ビフォーAIのセンター運営を知る “伝説のセンター長”が、センター運営の「変わるもの」「変わらないもの」を議論、今後のコンタクトセンターが向かうべき方向性を検証します。
*登壇予定でした、コールセンターの教科書プロジェクト 熊澤 伸宏 氏は、急病のため欠席となります。
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E-01 10:30 | 11:15 | ZeeVaaが描くコンタクトセンターの将来:業務効率化と成長戦略
ズィーバーコミュニケーションズ
コンタクトソリューション事業部
部門長(事業責任者:シニアマネージャー)
福田 琢磨 氏
ZeeVaaが目指す次世代コンタクトセンターのビジョンをお届けします。AI、RPA、翻訳機能、自動サマリーといった最新技術が、業務の効率化やプロセスの最適化にどのように貢献するのかを具体的に解説します。また、これらの技術を活用した事業拡大の戦略や、ZeeVaaが描く将来へのロードマップも詳しくご紹介し、コンタクトセンターの将来を共に考えます。
[講師プロフィール]
埼玉県出身。
単身渡豪(Bachelor of Science、Master of Commerce(Information Management))後、1999年に帰国。
大手SIer在籍中に、社員会会長就任。
フリーのエンジニア時代に、自身の入籍3日後から、ズィーバーコミュニケーションズ株式会社の事業に従事。
2014年に入社。以来、数々のプロジェクトのPM業務を歴任。
2024年7月、新組織体制のコンタクトソリューション事業部長に就任。
趣味は吹奏楽演奏、スポーツ観戦(プロレス、ラグビー)など。
[受講者特典]
ノベルティをプレゼント!
| 事前登録受付終了 ※直接会場にお越し下さい。当日空席があればご案内致します。
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E-02 11:45 | 12:30 | コンタクトセンターの業務高度化から始まる顧客体験価値向上
~NEC Speech Analysis PlatformとGenesys Cloud CX連携で最新のAI機能をスピーディに利用可能!~
日本電気
BluStellarビジネス開発統括部
ディレクター
三瓶 和貴 氏
日本電気
バイオメトリクス・ビジョンAI統括部
AIエンジニア
後藤 大介 氏
ジェネシスクラウドサービス
パートナーアライアンス営業本部
パートナーアカウントマネージャー
井崎 大輔 氏
NECとGenesysの連携によって実現する、カスハラ対策やCX向上につながるお客様体験価値をご紹介します。
NECは、お客様価値を創出するBluStellar Scenario(ブルーステラ シナリオ)において、NEC独自の音声認識技術と生成AIを組み合わせたソリューション「NEC Speech Analysis Platform」を9月より提供を開始しました。
上記ソリューションを活用しつつ、両社の豊富な導入実績や業界・業務に関する知見から、より価値の高い提供内容を追求し、お客様課題解決をリードいたします。
[講師プロフィール:三瓶 和貴 氏]
入社後、デバイス管理/セキュリティに関するクラウドサービスの企画・開発や、ネットワークの最適化ソリューションの推進などを担当し、デバイスからクラウド、ネットワークまでのお客様推進を行うことでSE及びコンサル経験と実績を積む。
近年は、顧客体験CX、データ利活用に関連するソリューション企画及びテクノロジーセールスとして、エンタープライズの事業領域を中心に推進。
[講師プロフィール:後藤 大介 氏]
2018年度NEC入社。チャットボットや音声認識技術を用いたAIソリューションの開発を担当。現在はVoiceBotの製品開発を通してコンタクトセンターの課題解決に取り組んでいる。
[講師プロフィール:井崎 大輔 氏]
2002年から日系の通信会社、製造業企業にて映像系ソフトウェアやゲームコンソールの開発プロジェクトにエンジニアとして携わる。その後、外資系コンサルティング会社を経て、SaaSソリューションのパートナー営業部門にて5年ほど代理店様の営業活動を営業・エンジニアリングの両面で支援し、2024年にジェネシスクラウドサービスにパートナー営業として入社。
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E-03 13:00 | 13:45 | 制御可能な生成AI型Voicebotの実用化
~LLMが"企業の窓口"となるには~
AI Shift
AIコールセンター事業
執行役員
田島 努 氏
LLMを基盤とした対話システムが、一般会話を高度に実現できることが広く認知されつつある一方、コンタクトセンターでの実用化は未だ限定的です。
その理由は、""企業の対応としてのふさわしさ""が求められるというコンタクトセンターならではの対話の特殊性にあると考えます。弊社の開発するVoicebotが、いかにこの課題に対処していくのか。その詳細をご紹介します。
[講師プロフィール]
商社にて営業を経験後、サイバーエージェント入社。 チャットボットのシナリオ設計・カスタマーサクセスを経て、同サービスの事業会社となる株式会社AI Shiftの立ち上げに参画。新規プロダクト「AI Messenger Voicebot」を立ち上げ、現在は、AIコールセンター事業全般を統括。
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E-04 14:10 | 14:55 | AI活用最前線!コンタクトセンターにおける従業員のペインポイントを一挙解決!
~応対内容の要約、評価、VOC分析まで~
ジェネシスクラウドサービス
シニアカスタマーサクセスマネージャー
沼澤 宏之 氏
ジェネシスクラウドサービス
シニアテクニカルアカウントマネージャー
佐藤 裕之 氏
従業員のHappyなくしてお客様のHappyは無い!業務効率化だけではない、オペレーター、SVのペインポイントをAIで解決し、楽しく仕事ができる環境作りをAIを活用して実現しましょう!それはきっとお客様のHappyにつながります。このセッションでは、Genesys Cloud で従業員のペインポイントを解決する方法を一挙にご紹介します!
[講師プロフィール:沼澤 宏之 氏]
1998年よりコンタクトセンター業界のソリューション営業として携わり、債権回収、CTIミドルウェア、CRM、WFM&リアルタイム座席管理や金融、通信、通販、製造、BPOと幅広いシステム&業種での豊富な経験があり、2022年9月にジェネシスクラウドサービスに入社し、既存顧客がクラウドサービスを利活用するための支援を行うCSM(カスタマーサクセスマネージャー)として勤務。
[講師プロフィール:佐藤 裕之 氏]
2006年よりコンタクトセンターソリューションの提供に携わり、技術営業としてこれまで通話録音、応対品質管理、会話音声分析、WFM等を多くのお客様に提案・導入を経験。2024年2月にジェネシスクラウドサービスに入社し、インタラクションのみならずAIを含めた各種ソリューションの運用促進を支援。
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E-05 15:20 | 16:05 | 顧客エンゲージメントを最大化するSNS戦略
~Sprinklrで実現するファンづくりとアクティブサポート~
アルファコム
マーケティング部
部長
垣内 隆志 氏
Sprinklr Japan
Customer Delight
Senior Customer Success Manager
岩崎 多聞 氏
SNSの普及により、顧客との接点はますます多様化し、迅速かつ効果的な対応が求められています。本セミナーでは、カスタマーサポート業界で注目されるSprinklrのプラットフォームを活用し、SNSを通じて顧客とどのように接し、ファンを増やすかについて詳しく解説します。さらに、顧客接点の最終手段としての「アクティブサポート」を組み合わせ、最適なサポート体験を提供する方法もご紹介します。ブランドと顧客の関係を強化し、エンゲージメントを高めるための実践的な知見と事例をお届けします。
[講師プロフィール:垣内 隆志 氏]
アウトソーサーや事業会社でのコンタクトセンターの設計・運営を多く経験した後、LINE株式会社にてLINE CustomerConnectの立ち上げを経験。チャットやLINEでのカスタマーサポートを世に広める。その後、accentureグループのIMJにてコンサルタントとして従事した後、アルファコムに参画。
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E-06 16:30 | 17:15 | カスタマーエンゲージメントセンターの構築
~イキイキとしたセンターを実現する新チャネル戦略~
ビーウィズ
UnisonConnect事業部
山下 俊幸 氏
「離職率の高さによる人材不足」、「多様化する問い合わせへの対応」、「対応品質のばらつき」など、コンタクトセンター運営には様々な課題があると思います。
本セミナーでは、抱えている課題の解決に向けて、私たちが考える新しいチャネル戦略と、持続可能なエンゲージメントを実現するための「カスタマーエンゲージメントセンター」の構築についてお話します。
[講師プロフィール]
15年近くにわたり、SEOコンサルタント・webディレクター・カスタマーサクセスといった、顧客対応業務に従事。
ビーウィズ株式会社に入社後、オンライン接客/電子契約システム「UnisonConnect」プロジェクトに参画。
これまでの顧客対応の経験を活かし、同プロジェクトのカスタマーサクセス担当として、お客様企業の課題解決を目指す。
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F-00 9:20 | 10:10 | [録画講演]
システム、データ、体験 ──
生成AIが真価を発揮する3つの“設計”
──5年後のコンタクトセンター研究会・ソリューション/サービス分科会
[パネリスト]
PKSHA Communication
執行役員 CS事業本部 FAQ事業部 プロダクトオーナー
佐野 浩太郎 氏
ベリントシステムズジャパン
エバンジェリスト/プリセールス/ソリューションコンサルタント
森脇 健 氏
モビルス
Partner&Technical Sales Division長
新谷 宜彦 氏
[モデレータ]
CXMコンサルティング
代表取締役社長
秋山 紀郎 氏
コールセンターにおけるIT関連の話題の中心は「生成AI/LLM活用」だ。しかし、安全かつCX向上に寄与するには、システム設計や参照データの整備・設計、顧客(従業員)体験の設計などの課題が存在する。応対ログ要約から自動応答、応対支援、VOC分析まで、さまざまな業務で活用するにあたり、「どのような準備・検討をすべきか」を議論する。
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F-01 10:30 | 11:15 | 音声感情解析技術の進化とその未来
~活用事例からメンタルヘルスケアへの応用まで~
CENTRIC
営業本部
執行役員営業本部長
川崎 之朗 氏
技術概要、警察組織への捜査協力からコールセンターにおける国内外の活用事例をご紹介。
音声感情解析の新たな未来の可能性として、産業医科大学とのメンタルヘルスケア分野の共同研究を解説します。
[講師プロフィール]
1976年東京生まれ。2017年入社。大手コンタクトセンター会社に15年間在籍後、2017年にCENTRIC株式会社に入社。同年、熊本支店センター長として熊本支店新規設立に従事。2018年に執行役員 熊本支店長に就任。2022年からは執行役員 営業本部長、現在はESジャパン株式会社の執行役員を兼任。
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F-02 11:40 | 12:30 | カスタマーエクスペリエンス最大化の要諦――
サクセス&サポートの「シナジー効果」を探る!
[パネリスト]
スマレジ
執行役員 カスタマーサクセス部部長
竹村 大 氏
セゾンテクノロジー
カスタマーサクセス本部 カスタマーサクセス統括部 カスタマーサクセス部 CSエンジニア課
HULFT Square カスタマーサクセスマネージャー
小暮 浩史 氏
Sasket
代表
山田 ひさのり 氏
[モデレータ]
リックテレコム
月刊コールセンタージャパン編集長
矢島 竜児
同じ顧客接点でありながら、カスタマーサクセス部門とカスタマーサポート(コールセンター)がほぼ連携していない事例も数多いのが現状です。しかし、顧客体験を高めるという観点では、窓口ごとに対応ポリシーやルールが一貫していない、顧客データを共有できていないなどのデメリットは極めて大きいと推察されます。主にサクセス部門の事例各社と識者の議論から「シナジー効果」を検証します。
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F-03 13:00 | 13:45 | 体験の向上とコスト削減を両立し、生成AIとNo.1 対話型AIプラットフォームの組み合わせで変える、コールセンター、ヘルプデスクの常識
Kore.ai Japan
営業本部
執行役員副社長
荒川 勝也 氏
住信SBIネット銀行様、ロート製薬様、ビッグホリデー様など多くの企業はなぜ、コールのAI自動コール振り分け、AI自動回答にKore.aiを選んだのか。キックオフから3-4ヶ月で稼働できたのか。短期に効果を出すことができたのか。体験の向上とコスト削減を両立し、生成AIとNo.1 対話型AIプラットフォームの組み合わせでコールセンター、ヘルプデスクの常識を変えているKore.aiの話を聞くことができます。
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F-04 14:10 | 14:55 | 最前線で進化するCX:生成AIと人が伴走する課題解決のあり方とは
NTTマーケティングアクトProCX
CXソリューション部
取締役 首都圏ビジネス推進担当部長
長井 拓哉 氏
USEN NETWORKS(U-NEXT.HD)
取締役副社長
山田 敏雅 氏
人と生成AIの融合によるハイブリッド運営について、「次世代型コンタクトセンター」の実現に向け共同で取組みを進めてきたUSEN NETWORKS様とともに、特につまずきやすいポイントとその対処策を本プロジェクトで培った経験をもとに皆さまにお伝えします。
本取組みを通じた業務効率化とCX向上の実現に向けて、実際のユーザーとサポート事業者それぞれの目線から今後の展望についてご説明させていただきます。
[講師プロフィール:長井 拓哉 氏]
1996年にNTTに入社。法人営業やネットワークサービスの開発を皮切りに光サービスの代理店営業などに従事。その後、2001年からコンタクトセンタビジネス分野に携わり、事業戦略立案から通信事業者向けコンタクトセンタサービスの開発、営業まで経験し、NTT西日本グループの事業拡大に貢献。2024年から現職として、首都圏にて中央省庁や一般企業向けの営業統括責任者に従事。
[講師プロフィール:山田 敏雅 氏]
2000年に㈱USENに入社。USENにおける各支店長経験や法人営業、商品企画の経験を有する。
その後、㈱U-NEXTにて統括部長を歴任し、新規事業の立ち上げや事業戦略の策定を手掛ける。現在は㈱USEN NETWORKS 取締役副社長兼商品企画統括部長として、経営管理、商品設計、オペレーション設計など幅広い分野を統括しながら事業領域の拡大を主導。
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F-05 15:20 | 16:05 | 富士通事例公開!生成AIでコンタクトセンターを進化させる秘策
富士通
グローバルマーケティング本部
Manager
秋山 正樹 氏
富士通
Salesforce事業部
License/Support Lead Manager
福井 麻里奈 氏
富士通コミュニケーションサービス
第二CXビジネス本部 CX推進事業部 インテグレーション推進部
Engagement Manager
藤元 央峻 氏
コンタクトセンターの現場でAIが活躍!
本セミナーでは、富士通が実践する生成AI活用事例を通して、AIがどのように業務を効率化し、顧客満足度を高めるのか、具体的なユースケースを紹介します。AI導入による人材育成の進化や、新しいビジネスチャンスの創出など、コンタクトセンターの未来を展望します。さらに、生成AI導入を成功させるためのポイントや、今後の展望について、センター運用の生の声を詳しくお届けします。
[講師プロフィール:秋山 正樹 氏]
デザインの世界に足を踏み入れ、富士通のブランディングやグローバル展開のためのデザインガイドラインの策定、マーケティングの起点となるWebサイトの設計など、幅広い業務に従事。デザイン制作部門のマネジメントを経験し、現在はマーケティング部門の中でキャンペーンの実行チームとコンタクトセンターの責任者を兼任。コンタクトセンターは富士通グループの総合窓口として、お客様満足度の向上とビジネス貢献を目指すセンターとして改革を推進中。
[講師プロフィール:福井 麻里奈 氏]
2017年に富士通コミュニケーションサービスへ入社。コンタクトセンターのBPO事業に従事。翌年より富士通Salesforceサポートデスクの運営に参画。またSalesforce活用支援サービス立ち上げやノーコード・ローコードでのSalesforce導入にも携わる。2023年より富士通で、Salesforceサポートおよび既存顧客のリテンション活動をリード。Service Cloudの導入やSalesforce製品サポートの経験から、幅広い製品知識、トラブルシューティングのノウハウに強みを持つ。
[講師プロフィール:藤元 央峻 氏]
2008年より複数のコールセンター立ち上げ・運営を主導し、顧客体験価値向上に邁進。2018年よりDesign For CXRプロジェクトを推進し、顧客体験価値最大化を実現。2023年からはSalesforce運用保守チームのマネジメントを担当。現在は、Einstein For Serviceの国内最速検証を担当し、PoCサービスを開発。コンタクトセンター運営、Salesforce運用保守、データアナリティクス、AI活用に精通。HDI国際認定オーディタ、G検定など資格保有。
[受講者特典]
アンケートにご回答いただいた方に講演資料をプレゼント
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F-06 16:25 | 17:15 | <コンタクトセンター・アワード受賞企業講演>
ストラテジー/テクノロジー/オペレーション
先進事例が語る「令和のセンターマネジメント」
[パネリスト]
SBI証券
カスタマーサクセス推進部
部長
河田 裕司 氏
カインズ
カスタマーサービス部
戦略企画室 室長 兼 カスタマーサクセスグループ グループマネジャー
中村 康人 氏
KDDI
パーソナル事業本部 カスタマーサービス本部 カスタマーサービス推進統括部 カスタマーサービス運用部 運用2グループ
グループリーダー
倉橋 亮太 氏
アルティウスリンク
KDDI事業統括本部 CRM第1本部 CS広域3部 運用3ユニット
マネージャー
木村 光良 氏
[モデレータ]
イー・パートナーズ
代表
谷口 修 氏
今年もコンタクトセンター・アワードでは、30を超える改善事例が報告されました。多くの申請の中から、とくに高い評価を得た最優秀部門賞受賞企業を招き、具体的な取り組みと成果を解説していただきます。オペレーション改善から応対品質向上、業務効率化まで、生成AIや音声認識など最新テクノロジーの活用方法を含めた、センター運営のベストプラクティスを公開します。
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G-00 9:20 | 10:10 | [J-00:サテライト講演]
カスハラ対策最前線2024
現場を守る体制&ルールの作り方
[パネリスト]
東洋大学
社会学部 社会心理学科 教授
桐生 正幸 氏
東京ガスカスタマーサポート
運用企画部 育成・品質G
GM
田中 暢子 氏
ネスレ日本
マーケティング&コミュニケーション本部 コンシューマーエンゲージメントサービス部
部長
宮崎 康司 氏
[モデレータ]
クリエイトキャリア
代表
寺下 薫 氏
カスタマーハラスメント(カスハラ)への対応方針を公開する企業が増えつつありますが、それだけで現場の「被害」を100%防止するのは難しいようです。カスハラを定義し、具体的な対応マニュアルをどこまで整備できるのか。事例企業と専門家・識者の議論を通じて、体制つくり、ルール整備のヒントを探ります。
*本セッションは「J-00」のサテライト講演となります。
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G-01 10:30 | 11:15 | 音声回線のクラウド化とAI活用による次世代コンタクトセンターのご紹介
Vonage Japan
Sales Director
松冨 貴子 氏
プライムスタイル
代表取締役
奥田 聡 氏
既存番号と通信キャリアの運用を引き継ぎ、音声回線のクラウド化を実現。Branded Callにより信頼性の高い通話体験を提供し、Flexible Displayで番号移管なしで発信が可能。オムニチャネル化を推進し、ノンボイス、ビデオ、LINEへの対応でコスト削減。AIありきのコンタクトセンターを創業するBPOパートナーをご紹介。AIとの協働でオペレーションエクセレンスを追求し、顧客体験の飛躍的な向上を実現します。
[講師プロフィール:松冨 貴子 氏]
Vonage JapanのSales Directorに就任。コンタクトセンター関連サービスでは世界でトップ5に入る大規模案件を獲得、日本市場向けに新サービスのスキーム、プロセス構築に携わる。以前は親会社のエリクソンで通信機器・通信ソリューションを提案、その他、コンタクトセンターソリューションの営業職を経験。現在VはAPIを通じてコンタクトセンターで活用できる音声、ビデオ、ショートメール、認証、AIツールや、音声認識、録音・録画からのテキスト化等のサービスを幅広く担当。
[講師プロフィール:奥田 聡 氏]
早稲田大学商学部を卒業。北陸先端科学技術大学院大学で博士後期課程(知識科学)を修了。専門は機械学習工学、人間・機械協働、DX。早稲田大学グローバルエデュケーションセンター非常勤講師。2005年(株)プライムスタイルを創業。DXコンサルティングやオフショア開発、ベンチャー支援に従事し、2024年に産官学連携・AIありきのコンタクトセンター(株)エバーユニーク安芸を創業する。
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G-02 11:45 | 12:30 | 大手食品メーカーのデジタル戦略成功事例
~販売店舗検索システムで実現するお客様対応の新時代~
ゴーガ
営業部 Store Locator
プロダクトリーダー
中原 弘貴 氏
明治
お客様相談部
課長
大庭 孝之 氏
[講師プロフィール:中原 弘貴 氏]
地図を使ったシステム開発を全般としたITコンサルタントとして、現在は、店舗検索システムGOGA Store Locatorをメインに担当。
日用品や化粧品、菓子などの製造メーカーや多店舗展開する業態の地図システムのコンサルティングを数多く経験。店舗や取扱製品に関するお問合せの業務効率化や課題解決のスペシャリスト。
[講師プロフィール:大庭 孝之 氏]
マーケティング、商品開発、営業、宣伝、企画等を経て、約2年前にお客様相談業務に従事。
取扱店舗検索システム「店舗サーチ」の開発、運営に携わっている。
[受講者特典]
デモ環境の無料提供が可能です!
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G-03 13:00 | 13:45 | 条例化が進むカスハラ対策。現場で活用できる感情解析AIの活用ソリューションBeluga Box SaaSの紹介
シーエーシー
新規事業開発本部 Empath事業推進室
室長
下地 貴明 氏
東京都をはじめ、多くの自治体がカスハラ対策の条例化を進めています。コールセンターの現場でも深刻化するカスハラについて、テクノロジーでどのような支援ができるか、最新の感情解析AIの活用ソリューションについてデモと事例を含めてお話します。
[講師プロフィール]
音声感情解析AI「Empath」の国内でのビジネス化を推進。感情解析については、13年間研究から事業化までを担当。研究では、東京大学保健・健康推進本部の受入研究員として、Empathを活用したメンタルヘルスアプリを開発。現在、株式会社シーエーシーにてコンタクトセンターにおける感情解析活用を推進している。
[受講者特典]
トライアル1か月無料プレゼント!
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G-04 14:10 | 14:55 | 実績で語る!効果的なナレッジデータ運用と生成AI活用で導く応対業務革命
エス・アンド・アイ
デジタルエンゲージメント本部 デジタルコミュニケーション
統括部長
佐々 博音 氏
パーソルビジネスプロセスデザイン
ワークスデザイン事業本部 サービスデザイン統括部
フェロー
松野 淳一 氏
コンタクトセンター業務の自動化、AI活用が注目されていますが、効果をうまく引き出せない課題に直面する企業は少なくありません。克服の鍵はどこなのか。
パーソルグループでBPO事業およびAI活用を前提とした運用を推進するパーソルビジネスプロセスデザイン様をお迎えして、生成AI時代に実践すべきナレッジ運用と、そのナレッジデータを活用したエフォートレスサービスやオペレーター支援等の応対業務における生成AI活用事例と現場活用におけるその効果・実績の詳細をお届けします。
[講師プロフィール:佐々 博音 氏]
S&Iへ入社後、スポーツ・メディア・通信キャリア系のオープン系Webシステムやクラウドサービスの企画・構築に従事。
2016年より言語処理・音声認識技術を中心とした自社AIサービスブランド「sandi AI」を立ち上げに携わる。
最近では、コンタクトセンター市場のエフォートレス化・デジタル化ニーズへの支援を推進している。
[講師プロフィール:松野 淳一 氏]
製薬企業新薬開発担当を経た後、2000年、株式会社ハウコム(現パーソルビジネスプロセスデザイン株式会社)に入社。
ITIL、HDI国際標準準拠のITヘルプデスク運用マネジメントを経験後、コンサルティング部門立ち上げなどに携わり現在に至る。
近年は、KCSを土台としたAI活用など無人化サービスの推進に注力し、新しいコンタクトセンターの位置づけを探求。
KCSにより生成される顧客経験データを用いた次世代ビジネスモデル創出に情熱を燃やしている。
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G-05 15:20 | 16:05 | CXとEXの向上をボイスボットが両立!
人×ロボット協働の鍵はCTI連携
ソフトフロントホールディングス 執行役員 兼
ソフトフロントジャパン 代表取締役社長
髙須 英司 氏
リンク
取締役 BIZTEL事業部長
坂元 剛 氏
本セミナーでは、AIボイスボット「commubo」を提供しているソフトフロントが、国内シェアNo1のCTIシステム「BIZTEL」の事業部長をお招きし、現在のコールセンター業界が抱えるCXやEXの課題感から、人とロボットの協働、その協働を実現するためのソリューション:ボイスボット×CTI連携について、事例を交えながら語ります。
[講師プロフィール:髙須 英司 氏]
キヤノンからソフトフロントに入社後、2000年初期にH.323ベースの自社IPコンタクトセンターシステムの開発プロジェクトをリーディング、各種SIerとのパートナーアライアンスを推進した経歴を持つ。
近年は事業ピボットにより各種SaaS型クラウドサービスの事業化を進めつつ、業界に先駆けてコールセンター市場向けに音声系最新AI技術を取り入れたAIボイスボット「commubo(コミュボ)」を投入、現在も高度化技術による顧客課題や社会課題の解決に取り組んでいる。
[講師プロフィール:坂元 剛 氏]
インターネットシステムに関する開発業務からキャリアをスタート。監視システムや多数のウェブシステム等の構築の知見を活かして、今まで誰もトライしてこなかったPBXをインターネットサーバに載せるというBIZTELサービスを立ち上げ。データ通信および音声通信のソリューション提供まで幅広い経験を元にBIZTELの成長を支える。
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G-06 16:30 | 17:15 | Salesforce 自律型AIエージェント ✕ SMSで切り拓く、次世代コールセンターの可能性
KDDI
経営戦略本部 データマネジメント部
グループリーダー
原 真吾 氏
セールスフォース・ジャパン
アライアンス事業統括本部 AppExchange事業本部
本部長
鈴木 千尋 氏
本セミナーでは、従来の電話やメールに代わり、通信事業者の持つ技術とSalesforceの先進的なCRM機能と生成AIの機能を組み合わせた、顧客対応の新しい形をご紹介します。
顧客との迅速なコミュニケーションを実現する方法や、業務プロセスを効率化するSMS活用法、Salesforce社の最新プロダクトである生成AIツール(Agentforce)の活用法を、具体的な事例を交えてお伝えします。
[講師プロフィール:原 真吾 氏]
KDDIにて大手製造業、大手金融のクラウド、ネットワークなどの提案・構築・運用を行うフロントエンジニアを7年間担当。主に海外拠点向けのIT環境構築をメイン業務とする。
その後、新規ビジネスの部門に異動。法人企業様が電話番号でテキストを送れるSMS(ショートメッセージ)市場の伸びに注目し、KDDI Message Cast事業を立ち上げ。2022年からSalesforce社とパートナーリングを締結し、Salesforce上で簡単にSMSを送受信できる連携サービスを拡販中。現在は事業責任者を務める。
[講師プロフィール:鈴木 千尋 氏]
独立系システムインテグレータでのエンジニア、人材開発企業での営業リーダーやCRM導入責任者を経て、2010年にセールスフォース・ドットコム(現セールスフォース・ジャパン)入社。インサイドセールス、フィールドセールスにて中堅・中小企業向けの提案/定着活動に従事の後、2015年にAppExchange事業担当に異動。2023年より現職。Salesforceとパートナープロダクトの事業シナジーの最大化やGoToMarket施策への助言等に取り組む。
[受講者特典]
最大2か月間3,000通無料のお試し利用をご準備しております!
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H-00 9:20 | 10:10 | [J-00:サテライト講演]
カスハラ対策最前線2024
現場を守る体制&ルールの作り方
[パネリスト]
東洋大学
社会学部 社会心理学科 教授
桐生 正幸 氏
東京ガスカスタマーサポート
運用企画部 育成・品質G
GM
田中 暢子 氏
ネスレ日本
マーケティング&コミュニケーション本部 コンシューマーエンゲージメントサービス部
部長
宮崎 康司 氏
[モデレータ]
クリエイトキャリア
代表
寺下 薫 氏
カスタマーハラスメント(カスハラ)への対応方針を公開する企業が増えつつありますが、それだけで現場の「被害」を100%防止するのは難しいようです。カスハラを定義し、具体的な対応マニュアルをどこまで整備できるのか。事例企業と専門家・識者の議論を通じて、体制つくり、ルール整備のヒントを探ります。
*本セッションは「J-00」のサテライト講演となります。
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H-01 10:30 | 11:15 | 2024年FAQ/チャットボットユーザー評価
アンケート結果から見る課題と解決方法を徹底解析!
トゥモロー・ネット
AIプラットフォーム本部 デザインエンジニアリング部門
CXデザイナー
早崎 麻佑子 氏
昨今、企業や製品に対する問い合わせで、FAQ・チャットボットなどのAIソリューションの導入が必然になってきています。導入したもののユーザーは満足や解決しているのか?ユーザーアンケートを基に実際にユーザーが求めているコミュニケーションツールを、CXの観点から解説いたします。
[講師プロフィール]
前職では、スポーツアパレルやプロスポーツチームグッズの企画およびデザインを担当。その後、通信業界にてBPOの企画営業に従事。株式会社トゥモロー・ネットに入社後は、幅広い経験を活かしCXデザイナーとして様々な一般企業様のCX向上を図る。
[受講者特典]
アンケート回答で講演資料プレゼント!
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H-02 11:45 | 12:30 | データの利活用で顧客満足を高める!カスタマーサポートを再定義
トクラス
執行役員/CS事業推進部長
佐藤 貴浩 氏
マネーフォワード
Money Forward Business Company CS本部 副本部長 兼 運用設計部 部長
竹下 晴基 氏
アルティウスリンク
法人ビジネス統括本部 営業企画本部 マーケティング戦略部
蓬田 玲子 氏
[講師プロフィール:佐藤 貴浩 氏]
ヤマハリビングテック株式会社に入社後、新潟営業所を経て、多摩営業所の課長代理に就任。
その後、2013年にトクラス株式会社に改称し、営業企画グループ長、神奈川支店支店長、東京支店支店長を歴任。
2021年からは営業企画部部長、カスタマーサービスセンターのセンター長を務め、2023年6月に執行役員に昇進。
2024年1月からはCS事業推進部の部長に就任。
[講師プロフィール:竹下 晴基 氏]
青山学院大学大学院を修了後、佐賀市役所に奉職。配属された税務課でお金の大事さ・税務の楽しさを学ぶ。2015年、マネーフォワードにジョイン。
現在はカスタマーサポート本部の運用設計部部長として、ユーザーが素早く快適にサポートを受けられるか、セルフサービスで悩みを解決できるか、更には悩み自体が発生しないような状況を作れるかという課題に向き合い、ユーザーフォーカスを追い求め日々の業務に取り組んでいます。
[講師プロフィール:蓬田 玲子 氏]
2006年KDDIエボルバに入社。以降、営業、営業企画、マーケティング業務に従事。
一貫して、コンタクトセンター、BPOソリューションの領域におけるお客様企業の課題、そして企業の先にいらっしゃるお客様、消費者のニーズ、求めるものと日々向き合っています。
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H-03 13:00 | 13:45 | 楽をして、質もあげる、「生成AI」を活用した会話自動要約
~自社コンタクトセンターでの利用経験を元にブラッシュアップ~
NTTコミュニケーションズ
野田 隼人 氏
アマゾン ウェブ サービス ジャパン
羽富 健次 氏
NTTコム エンジニアリング
嶋崎 重男 氏
Amazon ConnectをもとにNTTコミュニケーションズが独自開発しているソフトフォン「Your Connect」では、ご利用中のユーザーからのフィードバックをもとに、機能拡張・改修を行っています。新機能である生成AI機能を用いた「通話要約機能」も、自社のコンタクトセンターで実際に利用し、ユーザビリティを確かめながら開発を行いました。本講演では、故障受付コンタクトセンターの運営を行うNTTコムエンジニアリングと、開発を主導しソリューションを提供するNTTコミュニケーションズ、技術サポートを行ったAWSとともに、生成AI機能の導入経緯や、課題、効果についてクロストークで語ります。視点が異なる3者の意見をふまえ、是非、生成AI活用の参考にしていただけますと幸いです。
[受講者特典]
セミナー聴講いただきアンケート回答いただいた方へ、オリジナルノベルティを贈呈予定
| 事前登録受付終了 ※直接会場にお越し下さい。当日空席があればご案内致します。
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H-04 14:10 | 14:55 | 電通総研が考えるコンタクトセンターに必要な360度顧客理解を深めるサービス
電通総研
Xイノベーション本部 デジタルエンゲージメントセンター
プロジェクトマネージャー
野村 有 氏
デジタル化が進み、コンタクトセンターは企業の事業成長に必要不可欠な顧客接点になっています。また、顧客の行動を理解した応対が必要になっています。
そのためには現状の課題整理、課題と認知していない潜在ニーズを先回りして抽出していく必要があります。これに応える電通総研のサービスをご紹介します。
[講師プロフィール]
1999年から金融機関のコンタクトセンターシステム構築を20年以上担当。
弊社パッケージをベースに業務に合わせたシステム導入、カスタマイズを実施。
プロジェクトマネージャーとして、要件定義~本番稼働、保守フェーズまで一気通貫で従事している。
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H-05 15:20 | 16:05 | KDDI×アルティウスリンクが実現したお客さまセンターのDXとCX向上
KDDI
パーソナル事業本部
カスタマーサービス本部長
山内 利枝 氏
アルティウスリンク
専務取締役執行役員 法人ビジネス統括本部長
延原 正敏 氏
KDDIパーソナルセグメント3,300万のカスタマーサポート領域において、KDDIとアルティウスリンクが実現したDXとCX向上の最新事例を紹介します。デジタルシフトの推進や生成AIの活用事例、音声テキスト化による応対品質評価の自動化など、先進技術を駆使した成果を共有。今後の展望や実証プロジェクトの概要についてもお話しします。
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H-06 16:30 | 17:15 | VoCデータ×文章解析AIでお客様の声を価値に変える
~最新ツールと活用事例のご紹介~
Insight Tech
代表取締役社長
伊藤 友博 氏
<講演内容>
1.VoCデータの活用がなぜ今注目されているのか。
2.VoCデータ活用において文章解析AIがどう活用できるのか。
3.文章解析AIツールによりどう仕組み化できるのか。
VoCデータとは、「生活者・ユーザーの気持ちが表現された本音のデータ」です。
これまでVoCデータの活用は、トラブルの火種を見つけ消火活動を行う付帯業務に留まっていましたが、先行企業ではビジネスの付加価値を高める財産として積極的なデータ活用を推進し始めています。
本セミナーでは、Insight Techが保有するVoCデータと文章解析AIをご紹介しながら、弊社代表の伊藤が数多くの企業様とご一緒している経験を踏まえ、リアルなトレンドと事例をお伝えします。
[講師プロフィール]
1974年愛知県生まれ。1999年、早稲田大学院建設工学修了。同年、大手シンクタンクに入社。ビッグデータマーケティング、AI(人工知能)を活用した新事業開発を牽引。2017年より現職。日本マーケティング学会学会員。Japantimesやフジテレビ「ぽかぽか」などメディア出演多数。
[受講者特典]
アンケートへご回答頂いた方にセミナー資料を進呈いたします!
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J-00 9:20 | 10:10 | カスハラ対策最前線2024
現場を守る体制&ルールの作り方
[パネリスト]
東洋大学
社会学部 社会心理学科 教授
桐生 正幸 氏
東京ガスカスタマーサポート
運用企画部 育成・品質G
GM
田中 暢子 氏
ネスレ日本
マーケティング&コミュニケーション本部 コンシューマーエンゲージメントサービス部
部長
宮崎 康司 氏
[モデレータ]
クリエイトキャリア
代表
寺下 薫 氏
カスタマーハラスメント(カスハラ)への対応方針を公開する企業が増えつつありますが、それだけで現場の「被害」を100%防止するのは難しいようです。カスハラを定義し、具体的な対応マニュアルをどこまで整備できるのか。事例企業と専門家・識者の議論を通じて、体制つくり、ルール整備のヒントを探ります。
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J-01 10:30 | 11:15 | お使いのコールセンターに手軽にCopilot を実装
~カスタマーサービス部門向け Microsoft 365 Copilot for Serviceのご紹介~
日本マイクロソフト
ビジネスアプリケーション事業本部
GTMマネージャー
サンタガタ 麻美子 氏
日本マイクロソフト
ビジネスアプリケーション統括本部
テクニカルスペシャリスト
石丸 尚輝 氏
OutlookやTeams、WordやPowerPointでCopilotが使えるMicrosoft 365 Copilot にコールセンター向けの拡張機能「Copilot for Service」が登場しました。Salesforce やServiceNow、Zendeskなど、お使いのコールセンターシステムに簡単に繋げて、すぐにマイクロソフトのCopilotを顧客対応業務に取り入れることができます。本セッションでは、進化を続けるCopilot の最新機能を日本語でのデモを交えてご紹介する他、マイクロソフトでの活用実績もお話いたします。
[講師プロフィール:サンタガタ 麻美子 氏]
IT業界において、様々なマーケティング業務に携わった後、2020年に日本マイクロソフト株式会社入社。ビジネスアプリケーション「Microsoft Dynamics 365」のGo To Market戦略の立案と実行を担当。CX(顧客体験)やAIに関する講演に多数登壇。
[講師プロフィール:石丸 尚輝 氏]
Microsoft ソリューションを活用した様々なエンジニアリング業務に従事後、2021年に日本マイクロソフト株式会社入社。ビジネスアプリケーション「Microsoft Dynamics 365」の大企業様向けへの技術営業に従事。ビジネスアプリケーション関連の講演・インタビューに多数参加。
[受講者特典]
マイクロソフトグッズをプレゼント!
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J-02 11:40 | 12:30 | 特別鼎談
生成AI活用「3つの要諦」
人材育成、リスク、用途を考える
Presented by 日本ディープラーニング協会
ELYZA CMO/
日本ディープラーニング協会 人材育成委員
野口 竜司 氏
CXMコンサルティング
代表取締役社長
秋山 紀郎 氏
デロイト トーマツ リスクアドバイザリー デロイトアナリティクス ディレクター/
日本ディープラーニング協会 人材育成委員
山本 優樹 氏
コンタクトセンターをはじめとした顧客接点での生成AI活用は、その機運の盛り上がりの一方、まだ本格稼働の事例は少ないのが現状です。今後、どのような局面で、どんな人材が活用し、どんな効果をもたらすのか。そのリスクも合わせて、マーケットを代表する識者が議論します。
| 事前登録受付終了 ※直接会場にお越し下さい。当日空席があればご案内致します。
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J-03 13:00 | 13:45 | Copilotで変革するマイクロソフトの次世代コンタクトセンターのご紹介
日本マイクロソフト
ビジネスアプリケーション事業本部
GTMマネージャー
サンタガタ 麻美子 氏
日本マイクロソフト
ビジネスアプリケーション統括本部
テクニカルスペシャリスト
石丸 尚輝 氏
急速に進化する顧客対応のニーズに応えるため、マイクロソフトのDynamics 365 Customer Service とContact Center は、最新のテクノロジーとマイクロソフトのAIであるCopilot を活用して、多様なチャネルにおける効率的かつパーソナライズされた顧客体験を提供します。本セミナーでは、マイクロソフトが提供する次世代コンタクトセンターの最新技術について、具体的な事例とデモを交えてご紹介します。
[講師プロフィール:サンタガタ 麻美子 氏]
IT業界において、様々なマーケティング業務に携わった後、2020年に日本マイクロソフト株式会社入社。ビジネスアプリケーション「Microsoft Dynamics 365」のGo To Market戦略の立案と実行を担当。CX(顧客体験)やAIに関する講演に多数登壇。
[講師プロフィール:石丸 尚輝 氏]
Microsoft ソリューションを活用した様々なエンジニアリング業務に従事後、2021年に日本マイクロソフト株式会社入社。ビジネスアプリケーション「Microsoft Dynamics 365」の大企業様向けへの技術営業に従事。ビジネスアプリケーション関連の講演・インタビューに多数参加。
[受講者特典]
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J-04 14:10 | 14:55 | 顧客クレームに立ち向かう!AIを活用したカスハラ対応の最前線
ARアドバンストテクノロジ
クラウドコンタクトセンタデザインユニット
執行役員
宮尾 和茂 氏
ARアドバンストテクノロジ
クラウドコンタクトセンタデザインユニット
CXスペシャリスト
武居 正子 氏
エイチ・エル・シー
代表取締役社長
辰巳 英策 氏
イースマイル
代表取締役CEO
齊藤 勝 氏
アマゾン ウェブ サービス ジャパン
WWSOビジネスアプリケーションズ事業統括本部 CXEビジネス事業部
CXセールススペシャリスト
羽富 健次 氏
武蔵大学
社会学部 メディア社会学科
教授
庄司 昌彦 氏
カスタマーハラスメント(カスハラ)は、現在社会全体で取り上げられることが多くなっています。
特に、コンタクトセンターでは、人手不足に加え、カスハラが深刻な課題となり、企業や組織として取り組まれているところも出てきています。
本セミナーでは、カスハラの最新状況を紹介し、現場が直面する課題を広い視点から議論します。
また、AIやテクノロジーを活用した具体的な解決策や実践的なアプローチをお伝えします。
[講師プロフィール:宮尾 和茂 氏]
2000年からコンタクトセンター事業に従事。前職では、大手Sierにて、AVAYAのIVR開発、PBX、CTIエンジニアを経験し、プロジェクトマネージャーやプリセールスまで、約10年ほど経験。2013年1月ARI入社後は、コンタクトセンター事業責任者として、クラウド製品導入のコンサルティングからプロジェクト推進、事業企画、マーケティング等を担当。
[講師プロフィール:武居 正子 氏]
インハウスでの運用経験を経て、CC専門コンサル会社にて新規立上げから運用体制構築、
業務品質改善、人財育成等の幅広い領域に従事。業界には通算30年以上の経験を持つ。
2020年1月ARI入社後、CCに関わる業務改善を中心にコンサルティング、ソリューションや
セミナー企画等マーケティングも担当。アンガーマネジメントラスメント防止アドバイザーでもある。
[講師プロフィール:辰巳 英策 氏]
1998年から2017年まで、コンタクトセンターシステム構築事業に従事。2024年より、株式会社エイチ・エル・シーにて代表取締役社長として就任。CRMクラウドサービスの開発を開始。
[講師プロフィール:齊藤 勝 氏]
2008年CRM戦略の検討から実施までの専門会社イースマイル設立。2013年NPO法人コンタクトセンターおもてなしコンソーシアム立上げ、代表理事就任。2022年消費者庁デジタル・業務改革推進室デジタル統括アドバイザー就任。主な執筆、日経BP社「テクノロジーマップICT融合新産業編」コンタクトセンター部門担当。
[講師プロフィール:羽富 健次 氏]
長年に渡りコールセンター業界において関連する製品サービスを提供する立場を経験し、直近では日本のAmazon Connect のサービスの立上げから携わり、現在は特に金融業界のお客様向けに提案活動を行っている。
[講師プロフィール:庄司 昌彦 氏]
専門は情報社会学・情報通信政策。政府・企業からの受託調査や共同研究等に携わり、2019年より現職。
武蔵学園データサイエンス研究所副所長、総務省「地方自治体のDX推進に係る検討会」座長、
国民生活センター「消費生活相談デジタル化アドバイザリーボード」座長、三重県デジタル推進フェローなども務めている。
[受講者特典]
アンケート回答者様へは特製ノベルティをプレゼント!
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J-05 15:20 | 16:05 | AI主導時代における シームレスな顧客体験の創造とは
アビームコンサルティング
エンタープライズトランスフォーメーションビジネスユニット CXセクター
コンサルタント
廣田 知美 氏
シームレスな顧客体験を実現するには、オンラインとオフラインの統合を踏まえ、顧客とより深いつながりを作り出すことが重要です。本セッションでは、デジタルチャネルの選定や活用における課題を整理し、それを克服するための戦略を提案します。新しい顧客体験の創造に向け、AI主導時代に対応した新たな顧客体験の構築方法を模索する具体的なアプローチを提供します。
[講師プロフィール]
前職のエネルギー系事業会社で、電力小売サービスの企画業務とマーケティング業務を担当。新規サービスの企画から、リリース後のオフライン・オンラインでのプロモーション施策、地域密着型企業との連携によるエリアマーケティングを推進。現在は、ITソリューションを活用した顧客接点の強化、DX推進、業務効率化に関する戦略構想と開発を担当している。
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J-06 16:30 | 17:15 | 生成AI導入による有人オペレータとの理想的な共存関係とは
~真に目指すべき次世代型コンタクトセンターをデザインする~
ライブパーソンジャパン
セールス・ディレクター
藤野 祐介 氏
ライブパーソンジャパン
オペレーションズディレクター
阿萬 雅生 氏
日本アバイア
カスタマーエンジニアリング部
シニア ソリューションセールススペシャリスト
長瀬 貞夫 氏
ライブパーソン(LivePerson)は、1995年より企業と顧客のデジタルコミュニケーションの強化・効率化をご支援し続け、これまで18,000社以上へ弊社ソリューション(カンバセーショナル・クラウド)をご提供しています。
本セミナーでは、近年主流となっている生成AIを活用したデジタルコミュニーケーションの導入事例とその効果についてもご紹介いたします。
[講師プロフィール:藤野 祐介 氏]
1982年生まれ。新卒で日系ソフトウェア企業クレオに入社。多数の中堅~大手企業の基幹業務系システム導入及び構築プロジェクトを成約/従事。退社後、カナダのGastown Business Collegeにてディプロマを取得し、現地テクノロジー企業のマーケティングや市場戦略分析/販路開拓も経験。帰国後は日米ジョイントベンチャーのシステムインテグレーターにて、レガシーシステムからオープンプラットフォームへの移行ソリューションの立ち上げをリード。数名で始めた事業規模を10倍以上に成長させる。その後外資系大手ソフトウェア企業Oracle社にて、官公庁や金融業向けに多岐に渡るクラウドサービスを提案提供するキャリアを経て、2019年よりライブパーソンジャパンにて営業責任者を務める。
[講師プロフィール:阿萬 雅生 氏]
1969年生まれ。外資系IT企業のコールセンターにおけるインフラ設計・導入(NW,CRM ,IVRなど)を担当。豊富なシステム導入経験を生かし、カスタマーサービス・オペレーションマネジメントへと転身。デル、アシュリオン、楽天モバイルを経て、2020年よりライブパーソンジャパン(LivePerson)のオペレーションズディレクターに就任。わずか3ヶ月で全問合せの40%以上をメッセージングチャネルへシフトするなど、コンタクトセンターにおけるDX推進の経験を持つ。
[講師プロフィール:長瀬 貞夫 氏]
外資系IT企業にて、CRM/CCのソリューションセールスとして、金融機関を中心とした大規模コンタクトセンターの提案に従事。
コンタクトセンターやオンプレミスシステムのインフラ周りから、セルフサービスや、AIサービスなどサービスの連携など幅広い提案を通して、お客様のCX・DX化の推進を支援。
アバイアでは、ソリューションセールスとして、アバイア最新ソリューションの提案支援及び、エバンジェリストとしてお客様に最新ソリューションの価値を広める活動を実施中。
特に直近ではアバイアのパブリックサービス(AXPパブリッククラウド)の企画・推進及び提案活動を推進。
| 事前登録受付終了 ※直接会場にお越し下さい。当日空席があればご案内致します。
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T-12 10:00 | 17:00 | 「寄り添い」「心遣い」を声で魅せる!
『表現力』トレーニング講座
booster
石橋 由佳 氏
コールセンターの人材育成を担当する方に向けて、""感じの良い""話し方の指導方法を実践的に学びます。また、高齢者への対応についても具体的なフレーズを紹介します。
(1)電話応対の特徴を知る
(2)顧客体験を通じて、応対品質を考える
(3)1対N型ロールプレイング
(4)電話応対のスキルの学習
(5)スキル学習前後の変化の確認
(6)ご高齢のお客さま応対とは
[対象]
コミュニケーター/SV/品質管理/トレーニング担当者
[特典]
・「感じのよい話し方」スキルのテキスト
・高齢者応対に便利なフレーズ集
[レベル]
中級
[詳細]
| 38,500 円(税込) 事前登録受付終了※直接会場にお越し下さい。当日空席があればご案内致します。
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T-13 10:00 | 17:00 |
情報工房
前田 清美 氏
お客さまの気持ちに寄り添うメール作りのメソッドを習得します。また、寄り添うメール応対者を育てる「育成支援」について解説します。
(1)メール作りの基礎(メールの基本マナー)
(2)会話を「設計する」
(3)トレーニングワーク
(4)「育成支援」において大切なコミュニケーションのポイント、スキルアップの環境
※PCをご持参ください。
[対象]
メール応対者、メール応対のOJT担当者、SV
[特典]
著書「先輩のメールはなぜお客さまの心をつかむのか」
[レベル]
中級
[詳細]
| 38,500 円(税込) 事前登録受付終了※直接会場にお越し下さい。当日空席があればご案内致します。
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T-14 10:00 | 17:00 |
CCカレッジ
河合 晴代 氏
「受け身(指示待ち)」・「新しい取組みに消極的」・「視野が狭い/視座が低い」から脱却し、社会人として大きく成長するための「ヒューマンスキル」と「ビジネススキル」を学びます。SVとしてすでに十分な経験・スキルをお持ちの方で、さらに上を目指したい方のためのプログラムです。
(1)これからのコンタクトセンターの管理者
(2)SV業務の生産性を上げるタイムマネジメント
(3)コミュニケータ一人ひとりに合わせた育成術
(4)自分で考えて行動する
[対象]
SV(経験3年以上)、次期マネージャー候補SV 、SV育成担当者、マネージャー
[特典]
コンタクトセンター人材育成研修体系シート
[レベル]
上級
[詳細]
| 38,500 円(税込) 事前登録受付終了※直接会場にお越し下さい。当日空席があればご案内致します。
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T-15 10:00 | 17:00 | 品質向上のための“処方箋”を学ぶ モニタリング&フィードバック講座
インサイト
大西 美佳 氏
言葉遣いやマナー重視のモニタリングから脱却し、より本質的な顧客とのコミュニケーションをするためのモニタリング品質分析を、そしてそれを的確にオペレータに育成できる、一歩先を行くスキルを学べます。
(1)一歩先を行くモニタリングを実現するための「スキル」「ツール」「テクニック」
(2)育成のためのフィードバックにおける”処方箋”作り
(3)モニタリング品質分析実践
[対象]
SV、センター長、QA
[特典]
エモーショナルマップのフォーマットと活用ガイド
[レベル]
中級
[詳細]
| 38,500 円(税込) 事前登録受付終了※直接会場にお越し下さい。当日空席があればご案内致します。
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T-16 10:30 | 17:00 | ***本講座は開催中止となりました。***
コールセンターの業務設計講座 ~リソースマネジメント編
コールセンターの教科書プロジェクト
熊澤 伸宏 氏
コールセンターのすべての活動の起点となる「業務量の予測と要員計画」について、すべての管理者に必須の知識やノウハウを学び、実践的マネジメントスキルを磨きます。インバウンドの電話を中心にメールやチャットの最新の要員数算出法も解説します。
(1)データを収集し検証する
(2)業務量を予測する
(3)サービスレベルや効率性の目標(KPI)を設定する
(4)エージェント・エンゲージメント目標を設定する
(5)インバウンド(電話)の要員数を算出する
(6)メールの要員数を算出する
(7)チャットの要員数を算出する
[対象]
センター長、マネージャー
[特典]
・ワークフォース・マネジメント・ワークシート(20種類以上)
・受講者専用のWebサイトで継続サポート
[レベル]
中級
[詳細]
| 38,500 円(税込) 事前登録受付終了※直接会場にお越し下さい。当日空席があればご案内致します。
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