製造業、サービス業を問わず、競争は業種・業態を超えて展開され、コロナ禍による消費のデジタルシフトはその傾向を加速させました。日本最大級の顧客満足度調査「JCSI」は、複雑化・多様化する顧客体験（CX）を可視化し、自社のポジションを客観的に判断するツールとして広く活用されています。主査である小野教授に「アフターコロナのCX」を解説してもらいます。

日本を代表する通信販売会社、ジャパネットグループのコンタクトセンター運営を担うジャパネットコミュニケーションズ。率いる立石社長は、元同社のSVであり、現場の強みも弱みもすべて理解しています。通販コールセンターの宿命である「繋がりやすさ」を追求すると同時に、グループ全体の業務改善に活かす素材（顧客の声）の共有も積極的に展開する、同社のグループに対する「経営貢献」を解説してもらいます。

社内各部門との協調体制を整え、貢献価値を最大化するこれからの時代のセンター運営手法の要諦と知識、応用する方法を速習します。
（1）コールセンターの進化の方向
（2）従来のパフォーマンス管理手法を超える手法
（3）コールセンターのポジショニングを再考する
（4）顧客主導の時代のあるべきセンター運営
（5）価値基準に基づく運営への変革手法 

【対　象】CC管掌役員、センター長、経営企画責任者、マーケティング責任者、

　　　　　経理財務担当者

【レベル】上級

【特　典】著書「コールセンターの経営学」

【講座詳細】https://callcenter-japan.com/campus/3622.html

コールセンターが適正コストで最大の効果をあげるためには、何をすべきなのか？センター長に必須のマネジメント16項目を、一つずつわかりやすく解説します。

(1)センター運営理念とセンター長のミッション
(2)オペレーション基盤の整備
(3)強固な組織づくりと安定した人財育成
(4)付加価値創造とリスク管理
(5)目に見える将来予測（売上、接続、効率、品質、教育、定着）
 

【対　象】センター長、マネージャー

【レベル】初級

【特　典】16項目の達成度診断シート

【講座詳細】https://callcenter-japan.com/campus/3980.html

KPIの実践的な活用法として、「離職率改善における離職ロスコスト算出法」「応答率改善による最適化手法」「効果的なAHT削減手法」などKPI改善プロセスを実際の改善事例を通して習得していきます。
（１）コンタクトセンターのKPIの種類、定義、意義とその活用法について
（２）離職率改善、応答率改善、AHT削減などPDCAやシックスシグマ手法を活用した効果的な改善方法
（４）ROI（投資対効果）を訴求する効果的な活用法
（５）センターの稼働管理に必要なレポートの理解を深める演習
（６）【グループワーク】コストの最適化、離職率改善、応答率改善、AHT削減を達成するためのPDCAの回し方
（７）総合理解度テスト

【対　象】SV、マネージャー、センター長

【レベル】中級

【特　典】簡易アーランC計算ツール、研修で使用する効果的なレポートテンプレート、

　　　　　事後オンライン無料相談会（１時間）

【講座詳細】https://callcenter-japan.com/campus/3068.html

有人チャットおよびチャットボット活用の導入プロセスを実践的に学びます。

(1)チャットと他の顧客接点との違い
(2)計画（現状分析と導入効果のシミュレーション、KPI設定）
(3)設計（カスタマージャーニーの作成、初回ヒアリングフロー、業務設計、他部門との連携）
(4)実装（ツールの持つ機能と選定のポイント、結果計測のための準備、テスト）
(5)改善（分析、再設計）
(6)AI活用の可能性

【対　象】センター長、マネージャー、シニアSV

【レベル】中級

【講座詳細】https://callcenter-japan.com/campus/3620.html

ロジカルライティングスキルを学びます。スクリプト作成をはじめ、チャットボットの構築、メール／チャットの品質管理など、さまざまなコールセンター業務に応用できます。

（１）ロジカル（論理的）とは？
（２）文章の傾向と原因分析、対策
（３）ロジカルライティング実践
（４）ロジカルライティングスキル教育

【対　象】SV、チームリーダー

【レベル】中級

【特　典】事後課題によるロジカルライティングスキルチェック添削

【講座詳細】https://callcenter-japan.com/campus/1322.html

どのようにコミュニケータと接すれば信頼につながるのか、モチベーションを下げずに育成できるのか、具体的な事例をもとに学びます。ＫＰＩ管理では応答率を例に取り、改善策（打ち手）を考えます。

(1)スーパーバイザー（SV）という仕事
(2)コミュニケータとの信頼関係を築く～定着率の向上
(3)ＳＶの二大基本業務～ＫＰＩ管理とコミュニケータの育成
(4)マネージメントサイドに立つ
 

【対　象】新人SV（経験3年以内）、SV候補の方、SV育成担当者

【レベル】初級

【特　典】先輩ＳＶが語る「新人ＳＶが必ず通る道～友人コミュニケータへの接し方、

　　　　　先輩コミュニケータへの指導の仕方」

【講座詳細】https://callcenter-japan.com/campus/419.html

コンタクトセンターを管理・運営する上で必須の知識・スキル（専門用語の理解、最新トレンド、KPI管理、人材育成・離職防止策など）について具体事例とグループ演習を通して学びます。

（1）センター管理の勘所（役割・重要タスク）
（2）各種KPIの定義・意義、その実践演習
（3）最新トレンド：チャットサポート、CX、AIの現在地など
（4）HRM：採用・配置・教育・特に離職防止の深掘り
（5）総合理解度テスト（自己採点のみ・点数非公開）
　※電卓をご持参下さい。

【対　象】センター長、マネージャー

【レベル】中級

【特　典】簡易アーランC計算ツール、研修で使用する効果的なレポートテンプレート

【講座詳細】https://callcenter-japan.com/campus/1326.html

クレーム対応はオペレータの個人スキルに依存すべきものではありません。なかには不当または悪質な要求も存在し、解決には、個人の応対力ではなく、組織としての応対力が必要です。

(1)近年のクレーム増加について
(2)こじれたクレームの対応方法
(3)悪意のクレーム対応
(4)特殊クレーム対応
(5)CS（顧客満足）モードからRM（リスクマネジメントモード）への切り替え
(6)クレームの組織対応
 

【対　象】センター長、マネージャー、シニアSV

【レベル】中級

【特　典】クレームの切り分けフロー例、悪意・特殊クレームの特徴一覧表

【講座詳細】https://callcenter-japan.com/campus/1965.html

言葉遣いやマナー重視のモニタリングから脱却し、より本質的な顧客とのコミュニケーションをするためのモニタリング品質分析を、そしてそれを的確にオペレータに育成できる、一歩先を行くスキルを学べます。

(1)一歩先を行くモニタリングを実現するための「スキル」「ツール」「テクニック」
(2)育成のためのフィードバックにおける”処方箋”作り
(3)モニタリング品質分析実践

【対　象】SV、センター長、QA

【レベル】中級

【特　典】エモーショナルマップのフォーマットと活用ガイド

【講座詳細】https://callcenter-japan.com/campus/1801.html

本講座では、視野を広げ、仕事に対する姿勢を捉え直し、社会人としてさらに成長するSVを育成します。SVとしてすでに十分な経験・スキルをお持ちの方で、さらに上を目指して欲しい方のためのプログラムです。

（１）これからのコンタクトセンターの管理者
（２）SV業務の生産性を上げる「タイムマネジメント」「見える化」「細分化」「ホウレンソウ」
（３）ベテランコミュニケータや新人SVの育成術
（４）自分で考えて行動する

【対　象】SV（経験３年以上）、次期マネージャー候補SV 、SV育成担当者、

　　　　　マネージャー

【レベル】上級

【特　典】個人面談の自己チェックシート

【講座詳細】https://callcenter-japan.com/campus/4867.html

相手の気持ちがリアルタイムにわかり、自分の気持ちを声に乗せることができる電話対応に比べ、メールやSNSなどによる文章対応は、「気持ちの表現」が課題です。本講座では、「メール対応」を練習の中心に据え、文章力向上のためのヒントを伝授します。

（１）「文章力」の正体
（２）メールの特徴とルール
（３）簡潔にするためのヒント
（４）理解、納得の条件
（５）相手を動かすために「くずす」

【対　象】メール／SNSなど文章でカスタマーサービスをする担当者、トレーナー

【レベル】初級

【特　典】文章添削指導（1回/1名）

【講座詳細】https://callcenter-japan.com/campus/696.html

ナレッジの定義を明確にしたうえ、自センターのナレッジマネジメントの目的設定、課題の抽出、目指すべきものを達成するための改善策プランニングまでワークを使って実施します。

(1)ナレッジサイクルの作り方 （収集・管理）
(2)ナレッジサイクルの活かし方（他部署との連携、顧客向けサイトとの連携、AI活用） 
(3)自センターにおけるナレッジマネジメントの課題整理
(4)改善策のプランニング

※「J-13：実践！使えるFAQ構築講座～作成編」との通し受講で割引（計40,000円+税）となり、昼食が付きます。

【対　象】SV、トレーナー、QA

【レベル】初級

【特　典】無料相談1時間

【講座詳細】https://callcenter-japan.com/campus/3076.html

顧客の声を正しくつかみ取り記録に残すノウハウや、自己解決率を高めるためのFAQ、生産性を向上させる社内FAQ、新人が早く育つマニュアルの書き方を学びます。

(1)顧客期待のつかみ方
(2)活用の目的別文章デザインのコツ
(3)実践文章作成徹底演習

※「J-12：実践！使えるFAQ構築講座～設計編」との通し受講で割引（計40,000円+税）となり、昼食が付きます。

【対　象】SV、トレーナー、QA

【レベル】初級

【特　典】ナレッジテンプレート添削

【講座詳細】https://callcenter-japan.com/campus/3071.html

急速に変化する社会の中で、顧客のニーズに応え続けるためには、タイムリーなオペレーションの最適化が必要不可欠。適正コストで最大の効果をあげるために不可欠な「コールリーズン分析」について詳しく解説します。

（1）リーズン分析５つのメリット
（2）顧客の動線と視点でMECEに洗い出す
（3）AHTとの紐づけ
（4）2軸マトリックスでマッピング

【対　象】センター長、マネージャー、シニアSV、ビジネスアナリスト

【レベル】中級

【特　典】コールリーズン分析ツール

【講座詳細】https://callcenter-japan.com/campus/5436.html

コールセンターのすべての活動の起点となる「業務量の予測と⼈員計画」について、すべての管理者に必須の知識やノウハウを学び、実践的マネジメントスキルを磨きます。
 
（１）データを収集し検証する
（２）業務量を予測する　
（３）サービスレベルや効率性の目標を設定する　
（４）インバウンド・コンタクトの要員数を算出する　
（５）戦略的なスタッフィングを策定する
（６）メール・コンタクトの要員数を算出する　
（７）ライブチャット・コンタクトの要員数を算出する　
（８）アウトバウンド・コンタクトの要員数を算出する

【対　象】センター長、マネージャー

【レベル】中級

【特　典】ワークフォース・マネジメント・ワークシート（全25種類）、

　　　　　受講者専用Webサイトで継続サポート

【講座詳細】https://callcenter-japan.com/campus/75.html

顧客ロイヤルティが高まっていくまでの一連のプロセス上での顧客の行動や体験、心理を時系列で可視化するカスタマージャーニーマップは、各プロセスの接点としてお客様対応を実施しVOCを把握しているコンタクトセンター部門こそが率先して取り組むテーマです。その作成方法と分析アプローチを学びます。

（１）ロイヤルティマネジメントとは？
（２）ロイヤルティを構造化する
（３）カスタマージャーニーマップを作成する
（４）カスタマージャーニーマップを分析する
（５）ロイヤルティマネジメントを根付かせる

【対　象】センター長、マネージャー

【レベル】中級

【特　典】著書「お客様の心をつかむ　心理ロイヤルティマーケティング」

【講座詳細】https://callcenter-japan.com/campus/4207.html

仕事の三要素から育成の方向性を特定し、オペレータを３軸で分類したうえ、タイプにあわせたアプローチでオペレータの意識や行動を変えるトレーニング法を解説します。やる気がない、同じミスを繰り返す、注意すると逆ギレする――そんなオペレータの育成方法を伝授します！

（１）指導の方向性を見極める
（２）３軸８タイプでオペレータを分類する
（３）ケース別改善処方
（４）フィードバック5つのチェックポイント
（５）タイプ別、シチュエーション別フィードバック

【対　象】SV、トレーナー、マネージャー

【レベル】中級

【特　典】

・マイナスをプラスに言い換える、リフレーミング集

・実践フィードバック録音　講師が手本を見せるフィードバックのロールプレイングを録音できます。　※ＩＣレコーダーをお持ちください。

【講座詳細】https://callcenter-japan.com/campus/4208.html

経験１年以上のSVを対象とし、KPIや人材育成などSVに必要なスキルを磨く内容です。グループワークやディスカッションを多数採り入れ、SV同士の意見交換からも多くを学べます。

(1)SVが身につけるべきスキル
(2)チームビルディング
(3)人員管理
(4)オペレーション管理
(5)人材育成
(6)経営貢献
 

【対　象】SV（経験１年以上）、SV育成トレーナー、マネージャー

【レベル】中級

【特　典】問題解決のポイント集

【講座詳細】https://callcenter-japan.com/campus/2297.html

企業の顧客接点としてメールやチャットといったノンボイスコミュニケーションは定着しつつありますが、標準や基準を定義して管理できているコンタクトセンターはあまり多くありません。本講座ではゴールや評価方法などノンボイスコミュニケーションにおける品質管理のポイントを解説します。

（1）ノンボイス対応における位置づけの明確化とゴール設定
（2）CX観点での指標づくりと応対におけるKPI設定
（3）顧客からの文章をしっかりと読み込む傾聴ならぬ「傾読（ケイドク）」方法
（4）品質管理シートのフォーマット解説とスコアリング

【対　象】SV、トレーナー、QA

【レベル】中級

【特　典】ノンボイス対応の品質管理シートのフォーマット

【講座詳細】https://callcenter-japan.com/campus/3757.html

ソーシャルスタイル理論とは、行動パターンや志向性から人を４タイプに分類し、それぞれ受け入れやすい対話法があるとするコミュニケーション理論です。タイプの特徴を理解し、各タイプに合った効果的なコミュニケーション力を習得します。

(1) お客様を4タイプに分ける考え方
(2)4タイプ別コミュニケーション
(3)タイプを見極めて、お客様に合わせた応対を実践する

【対　象】オペレータ、トレーナー、QA、SV

【レベル】初級

【特　典】タイプ判定シート

【講座詳細】https://callcenter-japan.com/campus/2177.html

本講座では、ボイスボットや新人フォローのためのナレッジシステムなどの運用に欠かせないナレッジマネジメントについて具体的に解説します。

（１）廃れて失敗するナレッジマネジメントのパターン
（２）海外の賢人たちが成功させてきたナレッジマネジメント
（３）ナレッジマネジメントがDXを加速させる理屈
 

【対　象】センター長、マネージャー、SV

【レベル】中級

【特　典】「ナレッジマネジメント虎の巻」小冊子プレゼント

【講座詳細】https://callcenter-japan.com/campus/5363.html

電話応対は声が命。４万人の声を変えた、絶対音感を持つ講師の聴覚と技術で、その場で声を分析し、各自の「声」の特徴とトレーニング方法を学びます。誰でも好印象で信頼感のある声、聞き取りやすい声質にと変えられます。

（１）「呼吸」腹式呼吸のトレーニング
（２）声を出しやすくする「発声」のトレーニング　
（３）「共鳴」のトレーニング
（４）「滑舌」のトレーニング
（５）表現をつける　
（６）好印象になる電話応対の５つの声のテクニック

【対　象】トレーナー、SV、オペレータ

【レベル】初級

【特　典】・受講前、受講後の音声分析（※音源データの提供をお願いします）
　　　　　・トレーニング動画

【講座詳細】https://callcenter-japan.com/campus/4183.html

Webサポートと電話問合せ窓口（有人対応）にフォーカスし顧客満足度を調査、格付けを行う『HDI公開格付け』。2006年に開始した調査で、その結果からは時代を反映する企業の顧客戦略を垣間見ることができます。コロナ禍に見舞われた2021年度を総括するとともに、今後のカスタマーサポートのあるべき“カタチ”を探ります。

申請企業間の相互審査でさまざまな業務改善の取り組みと成果を評価しあう「コンタクトセンター・アワード」。「マネジメントの視点で参考になる取り組み」として表彰された受賞企業の取り組みから、「アフターコロナでも普遍」となる取り組みを選りすぐって紹介、検証します。

「手厚いおもてなしこそがロイヤルティを高める」というサービス業の原則は、必ずしもコールセンターのような非対面接点では通用しません。むしろ、世代を問わず「なるべく接点にコンタクトする機会を減らす」ための取り組みが継続利用をもたらすという指摘や調査結果もあるほどです。コンタクトセンターで提供可能な「エフォートレス体験」について、事例企業とディスカッションします。

アフターコロナのコンタクトセンター運営において、重要性が高まっているデジタル活用。顧客対応や業務管理は、どこまで自動化できるのか。その範囲と効果について議論します。

利用した顧客がより大きな利益をもたらすような、心地よい体験。あるいは、他者に推奨してくれるような体験。コンタクトセンターが目指す顧客対応とは、有人／セルフ問わず、企業により多くの、長い間利益をもたらしてくれるような関係を築くことにあります。そのために必要な要素が「DX」です。分科会参加企業の取り組みを議論します。

在宅シフトによってマネジメント――とくに人材管理は大きく変化しています。顔色などから疲れやモチベーションを測ることができないため、こまめなコミュニケーションやES調査が欠かせません。研修も在宅で進められる内容と、集合研修が不可欠なものに棚卸する必要があります。在宅を前提とした採用を進める場合は、求めるスキルや条件も変化します。在宅シフトによって変化した人材管理のポイントについて検証します。

働きがいのある、あるいは働きやすい職場の条件は、コロナ禍を経てどう変わったのか。コールセンターで働きがいを高める取り組みとは。「働きがいのある会社ランキング」を毎年、実施しているGPTW代表の荒川氏と、センターマネジメント経験豊富な和泉氏がアフターコロナの労働について議論します。

DX推進の波は、カスタマーサポートにも押し寄せています。多くの情報を集約、蓄積するコールセンターでは、業務効率化の面でも、新たな顧客体験を創出うえでも、急速なデジタルシフトが必要です。DXに詳しい識者に、「DXを支えるテクノロジーと選定」「日本企業の現在地」「事例」「カスタマーサポートに求められるDX」を解説してもらいます。

在宅ワークを取り入れたコンタクトセンターの実際のツール活用方法の説明、運用時の注意点、課題、対策方法。課題対策におけるサービスの役割。

在宅ワークに有用な今後のサービスの機能追加についての説明およびリリーススケジュール。

【講師プロフィール】

コンタクトセンター業界で20年以上現場の要望をカタチに変えてきたコンサルタント＆エンジニア。主に周辺ツール（ソフトフォン、シートマップ、レポートなど）を提供し現場の要望に応えてきた。Webシステム開発にも明るく、次代のトレンドを提供し続け、高い顧客満足度を獲得。当社理念である「技術は人のために、人は技術のために」を牽引し続けてきた第一人者。本セミナーでは在宅における現場の運用課題にアプローチする。

リモートワークが浸透しつつある今、従業員が業務時間を何にどれだけ費やしているのかの的確な把握で生産性の向上や働きすぎを抑制できると期待が高まっています。そこで注目されるのが、メールや業務システム、紙業務などマルチチャネルでの複雑な業務の「見える化と最適化」です。本セッションでは、目指すべき業務管理の在り方とVerint Operations Managerによる「業務量・稼働率などの可視化〜リソース適正配置と検証」についてご紹介します。セッション開催詳細はベリントのウェブサイトもご覧ください。

【講師プロフィール】

コンタクトセンターサービス部のエンジニアとして、主にコンタクトセンター業界や金融業界向けにVERINT社製品の構築・導入に従事。これまでに数千席規模の構築・導入に携わる。本セッションでご紹介するVerint Operations Managerについても、これまで培った経験を活かし、多様化するお客さまの課題やニーズに応えられるご提案でお客さまのビジネスをご支援します。

コールセンターのDX化で最も恩恵を受けるべきは顧客です。複雑化・多様化する顧客からの問い合わせに対し、DXという手段を用いることで顧客が抱える「痛み」をどのように解決していくべきかをご紹介します。また、コールセンターのDX化を推進する上で必ず直面する「ナレッジ」との向き合い方を掘り下げ、把握しておくべき視点についてご説明します。

【講師プロフィール】

エンタープライズ向けFAQシステム「OKBIZ.」の直販営業を担当し、その後パートナーアライアンスを推進。新規顧客開拓とパートナー事業の責任者として事業を牽引後、2021年3月より中規模組織・チーム向けのカスタマーサポートツール「OKWAVE IBiSE」の製品拡販やカスタマーサクセスに従事。

VERINTは2003年から世界66ヶ国以上の言語に対応し、700社以上の音声認識に貢献してきました。現在では60ヶ国語以上の音声認識エンジンとAI言語解析エンジンを自社保有し、多種のクラウドソリューションを提供する世界トップクラスの企業です。本セミナーではコールセンター向け音声認識の黎明期から携わってきた森脇が、日本と海外の音声認識ソリューションに対する意識の違いや、海外で培われた活用セオリーを解説しています。セッション開催詳細はベリントのウェブサイトもご覧ください。

【講師プロフィール】

音声ソリューションを手掛けて20年。2003年にアドバンスト・メディア社にてCTIソリューションを立上げ、リアルタイムFAQポップアップや通話録音文字化～テキストマイニングの流れを商用化。他にアワードを受賞した保険会社の苦情抽出、メガバンクのバーチャルオペレータ、不動産会社のチャットサービス、音声対話チャット、自然言語AIを用いたアウトバンドセンターの音声認識テキスト分析等を手掛ける。昨年5月からVERINT社入社。

コンタクトセンターは大きな変化に対峙しています。デジタル化やマルチチャネル化への対応はもちろんのこと、よりよい顧客体験の実現のためには、コンタクトセンター内に限定せず、会社全体へデータ連携と情報活用が必要です。本セミナーではマイクロソフトのDynamics 365をはじめとしたクラウドソリューションとenjoyCRMⅢを組み合わせたコンタクトセンターのDXの具体例や実際の連携の事例を紹介します。

【講師プロフィール】

今年20歳になった「enjoy.CRM」と共に、コールセンター・CRM事業に携わる。

 システムSE・マネージメント・セールスなどに従事した経験を活かし現在CRMソリューションの製品企画・プロモーションに従事。

全世界で73,000社が導入する、UCaas / CCaaS「Dialpad」

遂に、固定電話番号（0AB-J）とフリーダイヤル（0120 / 0800）を回線・機器なしで利用可能に進化。

固定電話・コールセンターインフラの完全クラウド化のステップ、AIとインテグレーション・APIで進化する "Voice" と "Video" の未来、そしてLINEとの革新的な取り組みについてお話しします。

【講師プロフィール】

1984年、東京都生まれ。2007年、ソフトバンクに入社。後半の5年間はGoogleとのアライアンスをはじめ、グローバルでのクラウドビジネスに携わる。
2016年2月、Dialpad, Inc. に入社し、同年5月Dialpad Japan 株式会社を設立、代表取締役に就任。現在に至る。一般社団法人at will work理事。

リモートワークが浸透しつつある今、従業員が業務時間を何にどれだけ費やしているのかの的確な把握で生産性の向上や働きすぎを抑制できると期待が高まっています。そこで注目されるのが、メールや業務システム、紙業務などマルチチャネルでの複雑な業務の「見える化と最適化」です。本セッションでは、目指すべき業務管理の在り方とVerint Operations Managerによる「業務量・稼働率などの可視化〜リソース適正配置と検証」についてご紹介します。セッション開催詳細はベリントのウェブサイトもご覧ください。

【講師プロフィール】

コンタクトセンターサービス部のエンジニアとして、主にコンタクトセンター業界や金融業界向けにVERINT社製品の構築・導入に従事。これまでに数千席規模の構築・導入に携わる。本セッションでご紹介するVerint Operations Managerについても、これまで培った経験を活かし、多様化するお客さまの課題やニーズに応えられるご提案でお客さまのビジネスをご支援します。

FAXはWEBに切り替わり、電話はチャットボットへ、そんな傾向がありますが

現在もCS向上のためお客様のご都合に合わせている企業様、大変ではありませんか？

またテレワーク移行により社内外ともにコミュニケーションが取りづらくはなっていませんか？

受注現場も時代の変化に合わせて対応していかなければなりません。

そんな企業様に朗報です！

このセミナーでは、失敗させないためのノウハウをご紹介します。

【講師プロフィール：茨田 早 氏】

2020年7月、大手食品メーカー販社の財務経理部にて経理業務に従事したのち、不二家システムセンターへ入社。

現在は、営業担当としてお客様毎の業務課題を解決するべく、財務経理BPOサービスや受注コールセンターBPOサービスの提案型営業に取り組んでいる。

今回のセミナーではバックオフィス業務の経験を活かし、現場の皆様の課題に寄り添ってお話いたします。当社初の女性セミナー講演者として張り切って登壇いたします。

【講師プロフィール：澤田 菜摘 氏】

FAX受注支援システム「FOOP」の主担当として提案型営業に従事。

受注センター様へ訪問する機会が多く、今まさに困っている現場の課題を伺って改善策を立案することを得意としている。

他にも広告企画、コンテンツ制作、新規サービス創出など活動の幅は広い。

本セミナーでは、これまで経験してきた現場の生の声を反映したリアリティのあるお話をさせていただきます。

この1年で時代が10年早送りされたと言われるテクノロジー業界

コールセンター運用における「標準」となる先進ツールと活用方法をご紹介します。

VERINT社の会話音声認識・分析と自動応対品質管理の底力を詳しく伝授！
お客様が電話をしてくるには様々な理由がありますよね。そのコールリーズンを自動で可視化・分析すれば顧客の動向やクレームの理由などが把握でき様々な改善策がたてられます。また音声認識技術により応対品質を自動評価することで、センターでも在宅でもエージェントをきちんと評価できマネージャーの業務も軽減します。CX/EX向上の手法を知りたい方は是非ご参加ください。セッション開催詳細はベリントのウェブサイトもご覧ください。

【講師プロフィール (200文字以内)】

コンタクトセンター業界で25年従事。コンタクトセンター向けの音声システムのベンダーやSIerでの営業経験、BPO企業でのソリューション提案の業務など様々な立場で培った経験を持つ。日々お客様の立場に立った提案活動を心がけている。

今AI/ChatBot業界は沢山の製品と新規参入ベンダーで溢れています。

OKBIZ.シリーズを提供する、国内FAQシェアNo.1ベンダーの視点で、

導入前に何を検討すべきか、どういったベンダー・製品を選べばよいか、

これからAI/ChatBotを検討される企業様向けに、事例も含め、実際のところをお話しさせて頂きます。

【講師プロフィール】

電力業界、ゼネコン向けのシステム開発に携わるITエンジニアを経て、その後約10年OKWAVE社にて、エンタープライズ向けFAQシステム「OKBIZ.」のアカウントマネージャーを担当。現在、直販の営業部の責任者として製品拡販やカスタマーサクセスに従事。

HDI-Japan認定Eサポートスペシャリスト/インストラクター。

近年、チャットやLINEを活用したサポートの導入が活発化しています。アルファコムでお手伝いさせていただいた、M-Talkの導入企業様についても、社数は右肩上がりです。

また、チャットシステムの乗換のご相談も多く、コンタクトセンター側の課題や、お客様が満足されるポイントも明確化してきています。

弊社が保有する豊富な導入事例の中から、複数の実例を取上げ、どのようなチャットの使い方をしているのか、システム導入のポイントはどこか、ご説明させていただきます。

また、実際にチャットを導入した企業様との対談から、導入の効果やポイントの事例もご紹介させていただきます。

【講師プロフィール】

コンタクトセンターBPOでの現場オペレーション、事業会社でのインハウスセンターの立上げ、事業会社でのコンタクトセンターのアウトソース担当など、多くの現場、多くの業務領域を経験。

その後、LINE株式会社に入社し、「LINE CustomerConnect」を立上げ、LINEを活用したオムニチャネルコンタクトセンターを世に広める。

その後、デジタルマーケティングのコンサルタント業務を経験し、アルファコム株式会社に入社。執行役員として、チャットシステムM-Talkを中心に事業を牽引している。

新型コロナの感染拡大を受け、コールセンターの在宅勤務導入が加速しています。センター運営が大きく変化する中、オペレーターの応対品質や業務スキルは変わらず維持・向上し続ける必要があります。そのためにはリモートでもオフィスと遜色ない教育の実施が不可欠です。そこで今回は、担当者の手間や業務時間を削減しながら効果的な研修を実施する仕組みと、在宅環境でもスタッフの理解度や学習の進捗が把握できる手法を解説します。

【講師プロフィール】

インターネットシステムに関する開発業務からキャリアをスタート。監視システムや多数のウェブシステム等の構築の知見を活かして、今まで誰もトライしてこなかったPBXをインターネットサーバに載せるというBIZTELサービスを立ち上げ。データ通信および音声通信のソリューション提供まで幅広い経験を元にBIZTELの成長を支える。

コンタクトセンターのDXが企業存続のキーファクターであると認識しながらも、実現には多くのハードルがあるとお聞きします。楽天コミュニケーションズは、クラウド型コンタクトセンタープラットフォーム「楽天コネクト Storm」でDX実現をサポートしています。国内導入席数は5,000席を突破しており(2021年8月時点)、その活用事例や効果、楽天グループを支えるコンタクトセンターの役割や展望についてご紹介します。

【講師プロフィール】

音声系サービスのプリセールスから業界キャリアをスタートし、2012年に楽天コミュニケーションズへ入社。クラウド型ソリューション「楽天コネクト」の営業として9年、お客さまの営業担当として数多くのコンタクトセンターの課題改善に向き合っている。

サービス開発にも携わり、コンタクトセンター業界への貢献に日々努めている。

長引くコロナ禍において、顧客との接点にも変化が生まれてきており、従来の電話やメール、チャットに加えて、最近は「ビデオコミュニケーション」に注目が集まってきています。
本セッションでは、予めスケジュールを決めてから開催する従来のビデオ会議とは異なり、コンタクトセンターにおける常時待機型のビデオコミュニケーションについて、どのような顧客体験が提供できるのかをデモを交えながら解説します。

【講師プロフィール】

2001年より大手通信事業者の法人サービスの教育に携わり、企業における電話のしくみや重要性を研究。2016年よりTwilio事業部にジョインし、Twilioを使ったスマートコミュニケーションの普及活動を行っている。

コロナ過により企業とお客さまとのリアルな接点が大幅に失われた昨今、コンタクトセンターは非対面型の重要なお客さまとの接点として、より一層の応対品質や生産性の向上だけでなく、お客様の声（VOC）を収集し、ビジネスに活用する役割が求められています。

本セミナーでは、VOCの活用を実現したさまざまなユーザー事例をベースに、これからのコンタクトセンターが取り組むべき課題とその解決策をご紹介いたします。

また、本セミナーにご参加できない方向けに別途Webセミナーも開催しますので、ぜひ弊社ブースにもお立ちよりください。

【講師プロフィール】

1980年代後半より、人工知能（自然言語処理）の研究開発に従事。某大手センターでの音声認識活用プロジェクトへの参画をきっかけに、多数の企業への音声認識の導入を手掛ける。

システムが実現できること、コールセンターでの運用改善のバランスを考えたDX視点での提案を得意とし、過去、コンタクトセンターアワードも受賞。傍ら、音声認識テキストの特性に合わせたテキスト分析システム(VOiC Finder）、オリジナルチャットボット(Desse)も開発。

電話はAIが出る時代が既に始まりつつあります。

昨今のDX機運の高まりにより、あらゆる業務の効率化が重視される中、 当初は導入ハードルを高く感じられる方も多かったボイスボットも先行事例の出現により、導入する企業が加速的に増加しています。

約半年間で50もの事例に導入した「AI Messenger Voicebot」について、業務効率化を実現した成功事例と共に様々な活用シーンをご紹介します。

【講師プロフィール】

商社にて営業を経験後、2018年にサイバーエージェント入社。

チャットボットサービスのシナリオ設計およびカスタマーサクセスを経て、

現在は同サービスの事業会社である株式会社AI ShiftにてAI音声対話事業の立ち上げに邁進。

100席と1,000席の金融機関で実現したクラウド化について、NRIのAIソリューション「TRAINA」による高度化までをご紹介します。

インフォビップは2006年の設立以来、プログラム可能なコミュニケーションプラットフォームをご提供しており、現在全世界60以上の事業所から、月間120億以上のメッセージング/コミュニケーションをご支援しています。

様々なメッセージングチャネル、セキュリティ、認証など、幅広いソリューションによって、お客様のカスタマーエンゲージメントの深化をご支援します。本セッションでは、その概要や事例などをご紹介させて頂きます。

【講師プロフィール】

外資系IT企業で24年以上の経験を持ち、直近の約3年はシアトルやサンフランシスコに本社を持つITスタートアップにてVP of Sales, APACなどの要職を歴任。

特に、音声・コミュニケーション・コラボレーション、またそれらに関わるAIソリューションなどの分野で約15年間、日本におけるビジネスのローンチ・営業・アライアンス構築などを担当。インフォビップ合同会社では日本法人代表/カントリーマネージャーとして、国内事業の拡大を主導。

アンケートやコールセンターで取得するフリーアンサーやコメントデータには、デジタルだけでは知ることのできないお客さまの「本音」が隠されています。

WOWOWグループでは「人が読むことから逃げない」ための独自ツールを開発し、分析の現場で活用しています。今回は、テキストマイニングのアプローチとは少し違う、WOWOWグループの解析手法を事例を交えて解説します。

【講師プロフィール】

WOWOWコミュニケーションズ入社後、WOWOWのデジタルマーケティングを担当。SNS・メールマーケにおけるコミュニケーション設計やマーケティングオートメーションの構築・導入等を担当。現在はマーケティング部でラジオ局を始めとするＷＯＷＯＷグループ以外の企業向けのデータ分析・コンサルティングを行っている。

・音声感情解析の最新技術と活用領域について

・コンタクトセンターでの導入/活用事例のご紹介

・HR、その他事業領域での導入/活用事例のご紹介

当講演では、感情解析の技術やその活用領域、特にコンタクトセンターにおける『顧客満足調査』『従業員の離職リスク検出』『セールスにおける顧客反応の可視化』等のテーマを中心に、最新の導入事例をもとに紹介を行う。

【講師プロフィール】

1982年3月生まれ

親の仕事の関係で高校生までシンガポールで生活

小中高一貫のISS International School Singapore卒業後、

上智大学外国学部英語学科入学

大学生活中に英語対応コミュニケータとして大手コンタクトセンターでのアルバイトをきっかけに、現場対応管理者、総合管理職、新規センター立ち上げ等を経験

2017年にセントリックグループに入社、

2019年にESJ新規立ち上げメンバーとしてイスラエルへ感情解析技術取得の為渡航

以後Sales　Directorとして国内の感情解析ビジネスの拡大に努める

大手金融機関のコンタクトセンターを60日間でクラウド上に在宅化した「CC@Home」や、AIによる音声自動応答を用いたソリューションについてご紹介します。さらに、NRIが考えるこれからのCXとEXをハイブリッドに実現するためのヒントをご紹介します。

カスタマーサポートにおける良い顧客体験のキーは顧客一人一人の「問合せ前」の行動理解にあります。 web閲覧後の問合せが一般的になり、取得の難しかった「問合せ前」の顧客行動を取得・分析・活用、 それによって自己解決や有人対応など顧客が迅速かつ適切に課題解決できるチャネルをご案内する、 これらを可能にする『KARTE』とその顧客事例をご紹介します。

【講師プロフィール】

1997年4月にオリックス株式会社に入社、法人アカウントセールス及び新規事業企画・開発に従事。大手企業の経営層がかかえる経営課題・事業課題を解決する金融スキーム・ソリューションを構築し、契約後のフォローも担当し、既存顧客の深耕も実施。2020年10月より株式会社プレイド に入社、カスタマーサポートマーケットのセールスに従事。

オンライン接客ツールが多くある中、世界規模の企業や金融機関が選択したオンライン接客・サポートツールの事例とこれから必要になりそうなユースケース、メリットについてご紹介します。

ポストコロナ・ウィズコロナ時代に対応した“在宅勤務によるコールセンター運営”が一つのオプションとなりました。ただ、在宅コールセンターに完全移行できず、一部付帯業務のために出社を余儀なくされるケースが発生しています。その業務の一つがクレジットカード決済です。本セミナーでは、在宅勤務でもクレジットカード決済業務の安心・安全な利用環境を構築・運用しているお客さま事例を紹介します。

【講師プロフィール】

・群馬県高崎市 出身

・1997年 英会話学校（校長）

・1999年 東証1部上場の商社（情報通信系サービス 営業企画）

・2000年 ITベンチャー（営業責任者）

・2008年 ソフトウエアベンチャー（営業/マーケティング/財務責任者）

・2011年 株式会社リンク （現任）

コンタクトセンターの在宅化やハイブリッド化によるDXの推進に向けて、AI、音声認識、FAQ、チャット、ビデオ通信、バーチャル空間等のデジタル技術をどのように取り入れて、テレワーク時代のセンター運営を変えていくのか、当社のCRMシステム「デコールCC.CRM」最新版をベースにわかりやすく解説します。また、ネット上のバーチャル空間とCRMシステムを連携させてコンタクトセンターを運用するメリットと実践のポイントも解説します。

【講師プロフィール：中村 直樹 氏】

2004年に入社。金融・流通・損保など業種でのシステム開発を経て、その後CRMを中心とした製品の開発に従事し、数々のお客様への導入を手掛ける。「お客様に喜ばれるソリューションを！」を日々試行錯誤している。

【講師プロフィール：佐藤 光章 氏】

1986年に入社。電話とPCを連動させるCTIシステムの研究開発や製品開発を経験し、コールセンター構築プロジェクト等に多数参画。現在はCCAJの人材育成委員会、情報調査委員会にも参加しながら「コールセンターが元気になる」をテーマに、アドバイザーとして活動中。

「電話対応に追われている」「時間外の対応は自動音声案内のみ」「出社しないと電話対応ができない」と感じた方。せっかくのお客様との接点を取りこぼしていませんか？ このような機会損失を防ぐための手段として、最新ソリューション「ビジュアルIVR」が今注目されています。

今回はビジュアルIVRとは？という基礎的なご説明から、ビジュアルIVR「Hasso」でカンタンに電話業務を効率化した事例や、導入までの流れについてわかりやすく解説します。

電話業務効率化をご検討中の方、テレワークをしたい方、従来のIVRだけでは不十分と感じている方必見のセミナーです。

【講師プロフィール】

立教大学卒業後、コールセンター受託を行うIT企業へ入社、法人営業に配属。その後、店舗運営、業務改善などを経験後、2019年にインターコムへ入社。1982年に創業し、「通信」「リモートソリューション」「運用管理」「働き方改革」の4つの事業テーマで企業向けソフトウェアの企画・開発・販売を行う同社にて、電話業務改善のための新サービス「Hasso」を開発当初から担当。

コロナ禍で非対面ニーズが増す中、コロナ対応に加えて、豪雨や地震など、増大する災害リスクへの対策が必要です。また従前から抱える人手不足も、アフターコロナの世界では一段と深刻化していきます。加えて業界はSDGsのような社会問題への貢献ニーズも増していきます。そのような時代背景の中、従来の「拠点に人を集める」モデルではなく「人を中心に拠点を作る」事で、業界課題や社会問題に立ち向かう『分散型コンタクトセンターモデル』のご紹介をさせて頂きます。

【講師プロフィール】

2001年2月にバーチャレクスへ入社。BPO(アウトソーシング)部門にてコンタクトセンターの立ち上げや運営、またそのマネジメントを約10年経験。その後、コンサルティング部門にて約10年間、コンタクトセンターコンサルティングに従事。現在は西日本エリアのアウトソーシング部門の責任者を兼務している。

顧客接点の拡大、いわゆるマルチチャネル化への対応や、応対品質を上げるための各システムとのシームレスな連携など、多くの課題を抱えるコンタクトセンター。顧客満足度が経営に与えるインパクトがますます大きくなる昨今、これらの課題解決は急務です。
本セミナーでは、次世代コンタクトセンターを構築したTEPCO様の事例を中心に、ZendeskとAmazon Connect、AI等のシステム活用による業務の効率化や高度化の実現についてご紹介します。

【講師プロフィール】

大学卒業後、株式会社シャノンにて、MA部門責任者、支社長などを歴任。その後、株式会社マネーフォワードにて、マーケティング、法人セールス・アライアンス部門責任者として従事。数多くの企業と接する中で、顧客との信頼関係こそ企業・サービスを支える土台だと気付く。そのような想いの中、Zendeskと出会い、今後の企業と顧客の関係性に必要なプラットフォームであると確信し、Zendeskを広めるべく株式会社エクレクトを創業。

コールセンターの限られたリソースの中で品質向上と効率化を実現するために、AIチャットボットを活用した顧客接点のデジタル化に成功した企業様の事例をご紹介いたします。今回は具体的な成果を出していただいている成功事例と、ビジネス成果を出していただくためのポイントについて、チャットボット活用の最前線からお届けいたします。

【講師プロフィール】

小売業界やリクルート等に在籍後、株式会社ユーザーローカルに入社。
DX推進をテーマに、様々な業界業種の企業様に「業務の効率化」や「顧客満足度向上」のための課題解決提案に従事。
本日はコールセンター業界でも導入が進んでいるチャットボット活用の最前線を「現場の声」としてお届けいたします。

コールセンターに押し寄せるDXの波。「ボイスボット」などの注目すべき最新機能を活用することで、顧客に苦労をかけないエフォートレスな体験を提供し、CX向上を実現している事例が出てきています。そこで今回は「在宅コールセンター」「AI」「自動化」をキーワードに、新エフォートレス時代を生き抜くためのノウハウや成功事例を、BIZTELの1,700社・34,000席を超える導入実績の中から厳選して紹介します。

【講師プロフィール 】

インターネットシステムに関する開発業務からキャリアをスタート。監視システムや多数のウェブシステム等の構築の知見を活かして、今まで誰もトライしてこなかったPBXをインターネットサーバに載せるというBIZTELサービスを立ち上げ。データ通信および音声通信のソリューション提供まで幅広い経験を元にBIZTELの成長を支える。

DX元年といわれる2021年、コンタクトセンター業界も様々な形でデジタル化への取り組みが広がり、コロナ禍によってその重要性は益々高まりました。
その中でも注目される音声認識＆感情解析技術を用いたソリューションについて、業界No.1メーカーが最新の活用事例や新バージョンについてご紹介いたします。

【講師プロフィール】

2012年4月　株式会社アドバンスト・メディア入社　

コンタクトセンター向け音声認識ソリューションの営業担当、セクションマネージャーを経て2019年よりCTI事業部長として営業面及び技術、開発面を統括。

コンタクトセンターの在宅化やハイブリッド化によるDXの推進に向けて、AI、音声認識、FAQ、チャット、ビデオ通信、バーチャル空間等のデジタル技術をどのように取り入れて、テレワーク時代のセンター運営を変えていくのか、当社のCRMシステム「デコールCC.CRM」最新版をベースにわかりやすく解説します。また、ネット上のバーチャル空間やリアル店舗でのサイネージを採用した新しい接客スタイルについて、そのメリットと実践のポイントを解説します。

【講師プロフィール：中村 直樹 氏】

2004年に入社。金融・流通・損保など業種でのシステム開発を経て、その後CRMを中心とした製品の開発に従事し、数々のお客様への導入を手掛ける。「お客様に喜ばれるソリューションを！」を日々試行錯誤している。

【講師プロフィール：佐藤 光章 氏】

1986年に入社。電話とPCを連動させるCTIシステムの研究開発や製品開発を経験し、コールセンター構築プロジェクト等に多数参画。現在はCCAJの人材育成委員会、情報調査委員会にも参加しながら「コールセンターが元気になる」をテーマに、アドバイザーとして活動中。

本講演では、「コミュニケーションのデジタル化」「業務のシステム化」をキーワードに、実態調査結果を交え、業界課題に対する理想的なアプローチをご紹介します。

また、コンタクトセンターのDXは、企業全体におけるDX推進に繋がります。現場に寄り添い開発されたCRMシステムFastHelp5・FAQナレッジシステムFastAnswer2が実現するコンタクトセンター像をご提案します。

【講師プロフィール】

マーケティングCRMシステムベンダーにて営業職に6年間従事。

業界や規模を問わず、多種多様なお客様へシステム導入時のコンサルから導入後の支援までを実施。

テクマトリックス株式会社に入社後、CRMソリューション営業部に配属。

お客さまの意見を傾聴する力と丁寧な説明を武器に、次世代のコンタクトセンターをつくるために活動中。

顧客のニーズが瞬く間に変化した2020年。ZendeskのCXに関する最新調査によると、60%以上の人が、LINEやSNSなど新しいチャネルを、企業への問い合わせに使うようになったことで、今まさに、企業は顧客接点と業務の再定義を迫られています。世界175カ国9万社のデータを分析したCXの最新トレンドをご紹介するとともに、不確かな時代に変化に柔軟に適応し、良質な顧客体験を生み出すポイントをZendeskの最新機能と合わせて解説します。

【講師プロフィール】

りらいあコミュニケーションズにてコンタクトセンターの新規立ち上げ、オペレーション改善に従事。その後、PwCコンサルティングなどのコンサルティングファームでCRM関連のプロジェクトに多数参画。2011年、日本法人初のCustomer Success ManagerとしてRightNow Technologies(現 日本 オラクル)へ入社。日本におけるCustomer Success Teamの立ち上げに従事。 2017年にZendeskへ入社、Customer Success Teamの立ち上げ、マネジメントに従事。筑波大学大学院 国際経営プロフェッショナル専攻(MBA-IB)卒。

多様化する顧客ニーズ、複雑化するチャネルを背景に、企業は、電話・チャットからWebやアプリに至るまで、様々な顧客接点を包括的に管理し、顧客体験の向上を図る組織として、コンタクトセンターを変革することが求められています。「Treasure Data CDP for Contact Center」は、戦略的にコンタクトセンターやコールセンターを運営し、DXを目指す組織向けに開発されました。次世代コンタクトセンターにCDPがなぜ必要なのか、わかりやすくご紹介します。

【講師プロフィール】

1999年、常陽銀行に入行し法人営業に従事。その後、スノーボードメーカー、Gentemstickの経営に株主として参画する。2008年よりビックカメラ経営企画部で計数管理業務や子会社設立に参画したのち、楽天にてECコンサルタントを経て、2016年にビックカメラに復籍。ビックカメラと東芝の合弁会社代表兼アップルソリューション事業部長を務める。企業間でのデータ連携を強く実感し、2018年4月より現職。

在宅ワークの推進、チャットやLINEの新チャネル対応、慢性的な人材不足…など、コンタクトセンターはいつも課題が山積です。

FAQ活用の促進は、課題の幅広い分野に貢献できるはずが、充分な成果に繋がっている企業様はわずかです。

「FAQの用意がない」「見てもわからない」「見つからない」
このような不満の原因を、「量」「質」「導線」の3つ視点から抽出する「ハイブリッドログ分析」について、事例をもとにご紹介いたします。

【講師プロフィール】

第三事業本部 第四事業部（沖縄センター） 業務支援課 課長

IT系、外資系、住宅設備系コールセンター業務でSV・マネージャを経験

現在は横断的組織である業務支援課に所属し、人材育成、IT推進を担当

コロナ対策、在宅化、コンタクトセンターの進化が問われる中、ますます重要とされているのがEX向上です。定着率向上、教育環境の充実など、オペレータケアにおいて、オペレーターの『感情』を可視化することで適切な対応が可能となります。100社以上のお客さまコンタクトセンターの運営実績を持つ当社にて実践中、『AIによるオペレーター感情の可視化×KPI管理』の最先端事例をふまえて、真のEX向上ノウハウをお届けします！

【講師プロフィール : 木本 彩夏 氏】

コンタクトセンターのソリューション開発チームにて、新規ソリューションの企画・開発に従事。

【講師プロフィール : 齋藤 和 氏】

コンタクトセンターのアウトソーシングを担うチームで、運用・品質管理に従事。

多様化する顧客ニーズ、複雑化するチャネルを背景に、企業は、電話・チャットからWebやアプリに至るまで、様々な顧客接点を包括的に管理し、顧客体験の向上を図る組織として、コンタクトセンターを変革することが求められています。「Treasure Data CDP for Contact Center」は、戦略的にコンタクトセンターやコールセンターを運営し、DXを目指す組織向けに開発されました。次世代コンタクトセンターにCDPがなぜ必要なのか、わかりやすくご紹介します。

【講師プロフィール】

1999年、常陽銀行に入行し法人営業に従事。その後、スノーボードメーカー、Gentemstickの経営に株主として参画する。2008年よりビックカメラ経営企画部で計数管理業務や子会社設立に参画したのち、楽天にてECコンサルタントを経て、2016年にビックカメラに復籍。ビックカメラと東芝の合弁会社代表兼アップルソリューション事業部長を務める。企業間でのデータ連携を強く実感し、2018年4月より現職。

国内で初めてアバイアのプラットフォームにGoogle CCAIを実装し、より強化されたトランスコスモスの音声AI対応サービスをデモを交えてご紹介します。

AIが音声またはテキストでお客様との自然な会話を実現し、AIの対話内容をオペレーターへ引き継ぐことで、より早く問題解決をすることができます。

AIを活用してコンタクトセンターのデジタル化の推進を検討されている方は是非ご参加ください。

【講師プロフィール：岩佐 智弘 氏】

1997 年、米国 AT&T から分社したルーセント テクノロジー入社後、企業向け通信機器部門が更に分社したアバイアへ社名変更を経て現在に至る。コンタクトセンターを中心にプロフェッショナルサービス コンサルタント・ソリューション アーキテクトとして、国内および東南アジアの通信事業者、金融機関等の大手顧客を支援。最新技術動向に沿ったデモを自分で開発して技術実証し、投資計画までを支援する生涯のプログラマー兼戦略コンサルタント。

【講師プロフィール：磯部 健 氏】

コンタクトセンター業界でセンター運用・営業などに長年従事。当社では2018年より音声認識サービスtranspeechやAmazonConnect・音声AIなどの当社およびクライアント様のデジタル化の提案・導入・運用をサポートを担当。

多様化する顧客ニーズ、複雑化するチャネルを背景に、企業は、電話・チャットからWebやアプリに至るまで、様々な顧客接点を包括的に管理し、顧客体験の向上を図る組織として、コンタクトセンターを変革することが求められています。「Treasure Data CDP for Contact Center」は、戦略的にコンタクトセンターやコールセンターを運営し、DXを目指す組織向けに開発されました。次世代コンタクトセンターにCDPがなぜ必要なのか、わかりやすくご紹介します。

【講師プロフィール】

1999年、常陽銀行に入行し法人営業に従事。その後、スノーボードメーカー、Gentemstickの経営に株主として参画する。2008年よりビックカメラ経営企画部で計数管理業務や子会社設立に参画したのち、楽天にてECコンサルタントを経て、2016年にビックカメラに復籍。ビックカメラと東芝の合弁会社代表兼アップルソリューション事業部長を務める。企業間でのデータ連携を強く実感し、2018年4月より現職。

顧客サポートの分野でも、ノンボイス窓口が浸透しつつある一方で、高齢者への対応や緊急性の高いものを中心として、企業側が電話問い合わせ窓口をやめることは難しい現実もあります。人材不足やコスト抑制という課題のためには、対応業務の効率化や省力化への取り組みは、避けて通れません。そのためには、現在のプロセスを分解し、電話やチャットなどの特徴を理解し、適材適所での運用が大切です。例えば、電話対応においても、ヒアリング、コールバック予約受付など、一部をボイスボットに任せることでオペレーターのリソースをより必要としている人に割り当てていくことが可能になります。

本講演では、電話対応の効率化を取り組むにあたって、ボイスボットをどのように取り入れていけばよいのか、活用例を交えながら解説していきます。

【講師プロフィール】

ソニー株式会社およびソニーモバイルコミュンケーションズ株式会社にて、コンシューマーエレクトロニクスとモバイル通信業界で、セールスマーケティング、プロダクトマーケティング、商品企画、ポートフォリオプランニングと多岐にわたる経験とグローバルビジネスでの実績を持つ。2003年～2008年の期間米国および中南米諸国にて従事。2015年末シリコンバレーから帰任。2016年モビルスに参加。製品開発、企画、CX、UI/UX統括を経て、現在はセールス／マーケティング／カスタマーサクセスを統括。

多様化する顧客ニーズ、複雑化するチャネルを背景に、企業は、電話・チャットからWebやアプリに至るまで、様々な顧客接点を包括的に管理し、顧客体験の向上を図る組織として、コンタクトセンターを変革することが求められています。「Treasure Data CDP for Contact Center」は、戦略的にコンタクトセンターやコールセンターを運営し、DXを目指す組織向けに開発されました。次世代コンタクトセンターにCDPがなぜ必要なのか、わかりやすくご紹介します。

【講師プロフィール】

1999年、常陽銀行に入行し法人営業に従事。その後、スノーボードメーカー、Gentemstickの経営に株主として参画する。2008年よりビックカメラ経営企画部で計数管理業務や子会社設立に参画したのち、楽天にてECコンサルタントを経て、2016年にビックカメラに復籍。ビックカメラと東芝の合弁会社代表兼アップルソリューション事業部長を務める。企業間でのデータ連携を強く実感し、2018年4月より現職。

企業が提供するサービスの価値が高まっています。新型コロナウイルス感染拡大に伴い、企業と顧客の繋がりは一変しました。デジタルファーストの波が加速し、顧客とのあらゆるエンゲージメントにおいてコンタクトセンターが果たすべき役割は拡大しています。このセッションでは、進化を続けるセールスフォースがCRMにとどまらず、コンタクトセンターにもたらす新しいチカラについてご紹介します。

【講師プロフィール】
国内大手SIerにてコンタクトセンターソリューションの営業を10年以上経験し、2018年7月に株式会社セールスフォース・ドットコムに入社。以来、Salesforce Service Cloudのプリセールスとして、主に金融セクターを担当。

新型コロナの感染拡大に歯止めがかからない中、コールセンターでもさまざまな感染防止策が取られていますが、その影響で電話が繋がりにくい状況となり、「顧客満足度の低下」「業務効率の低下」に悩んでいる企業も少なくないようです。

本セミナーでは、音声合成と音声自動応答（IVR）システムを組み合わせることで、顧客満足度と業務効率を両立して向上する方法や導入におけるポイントを、当社の最新事例とともにご紹介します。

【講師プロフィール】

2001年NTTテクノクロス株式会社（旧NTTアイティ株式会社）入社。

NTT研究所の音声メディア処理技術（音声認識・音声合成）を活用した音声自動応答（IVR）システムの関連プロジェクトに多数参画。2020年より、マネージャーとして自然対話処理や感情分析などのAIと連携した高度IVRシステムの企画及び営業に従事。

コールセンターのテレワーク化を成功させるために乗り越えるべき課題は大きく「セキュリティの課題」「マネジメントの課題」「品質管理に関する課題」の3つに集約されます。インフラを整えてセキュリティの課題は解消しても、人が介在するマネジメントや品質管理に関する課題こそ一筋縄ではいかないのが現実です。本講演では「マネジメントの課題」「品質管理に関する課題」に焦点を当て、「ナレッジ活用」の観点からその解決法を提案します。

【講師プロフィール】

1993年、早稲田大学大学院理工学研究科修士課程を修了。富士通研究所に入社。1995年に富士通に移り、1998年～1999年、カリフォルニア大学バークレー校客員研究員。2001年にアクセラテクノロジの設立に携わり、現在に至る。
この間、並列化コンパイラ、並列データマイニング、高性能検索ソフトウェアの研究開発に従事。

カスタマーサービスは大きな変革期にあります。デジタル化やマルチチャネル化への対応はもちろんのこと、よりよい顧客体験の実現のためには、コンタクトセンターと他部門を繋ぐデータ連携と社内コラボレーションの設計が急務です。マイクロソフトではDynamics 365をはじめとしたクラウドのエコシステムで、顧客に関わる社内データを連携・統合し、カスタマーサービスを革新するデータプラットフォームを実現します。

【講師プロフィール：サンタガタ 麻美子 氏】

IT業界において、様々なマーケティング業務に携わった後、2020年に日本マイクロソフト株式会社入社。Dynamics 365のカスタマーエンゲージメント製品のGo To Market戦略を担当。CX（顧客体験）に関する講演に多数登壇。

【講師プロフィール：浅田 勝紀 氏】

PG・SEからキャリアをスタート、その後20年近くコールセンター業界に関わり、CRMシステム開発/CRM系クラウドサービスのプリセールスを経て、2021年に日本マイクロソフト株式会社入社。現場が抱える課題に対して、現場目線で考えたソリューション提案を心掛けている。

個人情報やカード情報などの取り扱いがボトルネックとなり、チャットサポートを導入したが限定的な活用方法しかとれないという課題をお持ちではないでしょうか？

セキュリティポリシーによりノンボイス対応での個人情報の取り扱いが行えず、限定された業務範囲にしかノンボイス化出来ない企業が多くあります。また在宅オペレーションを推進する企業も増える中で、情報漏えい対策について重要視されることが増えてきました。どの情報を見せるのか見せないのか。どこまでシステムに残すのか。

本講演では、チャットサポートのより高度な活用や働く環境の変化に対応する事を可能とする、新しいセキュリティ機能について活用例を交えながら解説します。

【講師プロフィール】

ソニー株式会社にて11年間ラテンアメリカにおけるセールスマーケティングに従事し5カ国のエスカレーションコールを受け取る電話セールスセンターの構築を担当。その後、国内投資ファンドでコールセンターシステムの導入・運営を担当。2014年モビルス株式会社に参画、代表取締役社長に就任。近年では Mobilus SupportTech Lab を立ち上げ、サポート領域の課題解決をテーマにセミナーの主催・登壇などをしている。

テレワーク化の加速や音声認識技術の進展に伴い、顧客接点領域における応対テキストの有効活用に、多くの企業が目を向けるようになってきました。その流れを受け、当社の提供する自動要約・分類をはじめとした自然言語処理AIの活用も実用フェーズに進んでいます。本セッションでは、コールセンターでの対話要約・分類を始め、文書・ニュースの要約など、社内外で活用できる自然言語処理AI技術の導入事例をご紹介します。

【講師プロフィール】

大手SIerにてCRMソフトウェアの企画・開発、RPA導入コンサルに従事した後、2018年エーアイスクエアに参画。現在は、営業責任者として新規営業・プロモーションをリードしつつ、AIの導入におけるプロジェクトマネジメントや検証・定着支援・精度向上に向けたコンサルティングも担当。

コロナ禍でインフォメーションワーカーのリモートワークは急速に浸透しました。しかし、コールセンター・フィールドサービス業務など現場作業を必要とするフロントラインワーカーにおいては、最新技術を活用した遠隔支援の導入などまだまだ試行錯誤をしている段階です。

本セッションでは、Mixed Reality技術を駆使した新しい顧客接点の在り方を事例とデモを交えながらご紹介致します。

【講師プロフィール：鈴木 あつし 氏】

米国をはじめ世界37都市に展開するマイクロソフト テクノロジーセンターのテクノロジーアーキテクト。XR・メタバースやAIを専門としてDXやサスティナビリティのテーマで年間150回以上の講演やプレゼンテーションを実施。2017年度から上智大学の非常勤講師として講座を担当し最新技術のエバンジェリストとしても活動中。

【講師プロフィール：渡部 未来 氏】

Dynamics 365やPower Platformを含むビジネスアプリケーションの技術営業として、大手製造業のお客様を中心に、顧客サービス、フィールドサービス、遠隔支援といったサービス業務に関するソリューションを担当。

通録提供だけじゃない！プラットフォーム提供だけじゃない！－Verint x Avayaで実現する最先端のコールセンターDXの取り組みを一挙ご紹介します。在宅エージェントを含めたコンタクトセンターの音声基盤、セキュリティ、コンプライアンス管理、人員管理、シフト調整、音声認識・分析、ナレッジ提供などにより、カスタマーエクスペリエンスの向上を実現するための体制を支援します。これらすべてをクラウドプラットフォームで提供。セッション開催詳細はベリントのウェブサイトもご覧ください。

【講師プロフィール：森本 昌夫 氏】

旧コンパックコンピュータ(現HP)、旧EMC(現Dell Technologies)、ジュニパーネットワークスなど米国ITベンダーにて、営業、マーケティングの責任者を経験。2017年に日本アバイアに入社し、パートナー営業本部長に就任。現在はマネージングディレクターを兼任。

【講師プロフィール：長瀬 貞夫 氏】

大手SIerにてCRMやコンタクトセンターのソリューション営業として、金融から製造業まで、規模の大小を問わず多くの提案活動に従事。2018年より日本アバイアにて、ソリューションセールスとして入社。お客様への提案活動や最新ソリューションを販売するための企画・立案に従事。

【講師プロフィール：古賀 剛 氏】

2018年１月にベリントシステムズジャパンの代表取締役に就任、ベリントシステムズAPACの副社長を兼任。高いシェアを誇る通話録音のみならず、ベリントの多岐に渡るコールセンター向けアプリケーションや、事務業務部門の業務可視化・最適化を図るバックオフィス向けソリューションをコールセンターDX取り組みにご活用いただくために、最前線に立って販売推進している。

AIをサポート業務で活用して効率化したい、と考えAIチャットボットの回答精度向上や音声認識などさまざまな領域でAI技術の導入が検討されてきました。有人でのチャットサポートの分野においても「オペレーション支援AI」という形でオペレーターの回答を支援したり、セキュリティ上配慮が必要な個人情報などの取り扱いをしやすくするフィルタリング機能など、新しい取り組みが始まっています。オペレーター支援機能が充実しているチャットシステムの場合、在宅コールセンターなどこれからの運用オペレーションにも柔軟に対応していくことが可能です。

本講演では、オペレーション支援AIをはじめ、オペレーションの効率化や情報セキュリティ面への配慮する機能について、解説します。

【講師プロフィール】

ソニー株式会社およびソニーモバイルコミュンケーションズ株式会社にて、コンシューマーエレクトロニクスとモバイル通信業界で、セールスマーケティング、プロダクトマーケティング、商品企画、ポートフォリオプランニングと多岐にわたる経験とグローバルビジネスでの実績を持つ。2003年～2008年の期間米国および中南米諸国にて従事。2015年末シリコンバレーから帰任。2016年モビルスに参加。製品開発、企画、CX、UI/UX統括を経て、現在はセールス／マーケティング／カスタマーサクセスを統括。