第19回 コールセンター/CRM デモ&コンファレンス 2019 in 東京 | 国内最大のコールセンター・CRM業界の一大イベント | 会場:サンシャインシティ・文化会館

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事例&ソリューションセミナー【会場B】

会場: セミナー会場B
定員: 100 名
※事前登録制
11月11日(木)
B-01
10:30
|
11:15

コロナ禍を変革の起点に~2022年、アフターコロナのCXに向けたジェネシスのビジョン

 

ジェネシスクラウドサービス

代表取締役社長

ポール・伊藤・リッチー 氏


 

コロナ禍によって、CXやコンタクトセンターの姿が大きく変貌しつつあります。社員が安心して安全に働くための在宅シフト、コンタクト・チャネルのデジタル化やAIによる自動対応など、さまざまな変革の兆しが見え始めています。こうした変革を一過性のものではなく恒常的に取り入れて、CXやコンタクトセンターを革新するために。ジェネシスが考えるアフターコロナのCXに向けたビジョンをご紹介します。

無料

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B-02
11:45
|
12:30

コミュニケーションデザインとWebRTCを活用したコミュニケーション

~改めて考える、コンタクトセンターのDXとは~

 

伊藤忠テクノソリューションズ

エンタープライズ技術第2部

課長

堀田 祐揮 氏

 

[提供:ジェネシスクラウドサービス]


 

BtoB、BtoC問わず、コミュニケーション手法やチャネルが変化する昨今において、改めて企業において重要なコミュニケーションは何かを考える必要があります。本講演では音声含め顧客接点を考える「コミュニケーションデザイン」や「WebRTCを活用した顧客接点ソリューション」のご紹介などコンタクトセンター実績 約30年のCTCだからこそできる今後のコンタクトセンターのDX化向けたソリューションご紹介いたします。

 

 

【講師プロフィール】

プログラマ、DBエンジニアを経てPMとしてスクラッチ開発,パッケージ導入を経験。
開発製品の製品化に伴いプリセールスエンジニアに。音声チャネルを中心にPBX/CRM/FAQ/音声認識/テキストマイニング/チャット(ボット)を始めWeb解析/デジタルマーケティングなど幅広く従事。

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B-03
13:00
|
13:45

真のCSRエクスペリエンス実現とは? - CRMを活用した顧客とのプレディクティブな対話の実現 –

 

アバナード

CRM TC

グループマネジャー

重政 泰二 氏

 

アバナード

CRM TC

マネジャー

田島 宗 氏

 

ジェネシスクラウドサービス

ソリューションコンサルティング本部

本部長

中野 正人 氏


 

今後コンタクトセンターが顧客接点のHubとして機能することが期待される中、真のCSR=Customer Service Representativeとして、あらゆる場面で高度な顧客対応を求められるのではないかと考えています。今回はDynamics 365を軸に、顧客とのプレディクティブな対話を含めた途切れないCXを支えるCRM活用のあり方について具体的な事例や海外動向を交えてご紹介します。

 

 

【講師プロフィール:重政 泰二 氏】

事業会社での実務を経て大手コンサルティング会社などで約20年、CRMのなかでも特にCXの最適化のための顧客接点の業務改革や顧客データ活用を軸に活動。近年は着実な業務効率化を進めつつもAI導入を含めたコンタクトセンターの将来像を提案している。

 

【講師プロフィール:田島 宗 氏】

Dynamics 365 CEを中心としたSFA、カスタマーサービスのCRMソリューション提案、ユーザーと実機による実現性検証、アジャイルによる開発・導入等を幅広く担当。現在は、カスタマーサービス領域のソリューション活動をリード、各社の状況に応じた最適なソリューションの提案を行っている。

 

【講師プロフィール:中野 正人 氏】

SAPジャパンや日本マイクロソフトを経て2011年にジェネシス入社。ビジネスコンサルタントとして顧客のコンタクトセンター成熟度調査や、その結果に基づくコンタクトセンター高度化プランを多数立案してきた。海外組織とのパイプを生かし、事例情報の収集や海外視察ツアーの企画などに取り組む中で得たコンタクトセンターの将来像に関する幅広い知見を顧客へのコンサルティングに生かしている。

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B-04
14:10
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14:55

AIボットとFAQの活用でCXと生産性向上を同時に実現する

マルチクラウド型コンタクトセンター構築のHOW TO

 

三井情報

パートナー営業本部パートナー第一営業部 第一営業室

西村 大樹 氏

 

[提供:ジェネシスクラウドサービス]


 

コロナ禍で一気に需要が増したチャットボットなどの応対自動化ソリューション。応対自動化ソリューションをより効果的に扱うためには、優秀な教師データが必要となります。

ボット実装するために必要な教師データの収集から、AIボット~教師データの連携、必要となるプラットフォーム準備を実現するために、どのように仕組みを整えていけばよいでしょうか。MKIならではのHOW TOを解説します。

 

 

【講師プロフィール】

2006年入社以来、大手のコンタクトセンター会社様や大手製造業・金融機関などの営業担当として多くのお客様向けに音声系ソリューションの販売に従事。

オンプレからクラウドまでコンタクトセンター関連構築提案のエキスパート

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B-05
15:20
|
16:05

Genesys x G-NEXT活用事例 企業とお客様のコミュニケーションをつなぐDXの紹介

 

ジーネクスト

新規事業室

執行役員COO

村田 実 氏

 

[提供:ジェネシスクラウドサービス]


 

コロナ禍において、企業とお客様との関係を気付くための手法は大きく変化をしております。顧客体験の実現のために、マルチチャネル化対応に加え、顧客対応窓口や営業部門、その他社内外の関係者等の、インバウンド・アウトバウンドの双方を繋ぎ、自らが情報を取得するための仕組みづくりが急務になっております。Genesysのテクノロジーパートナーであるジーネクストより、GenesysCloudとの連携実績をベースに、DX活用事例をご紹介します。

 

 

【講師プロフィール】

総合広告代理店にて不動産業種を中心に制作・メディアバイイング、プラニング・デジタル&ダイレクトマーケティング、事業開発まで幅広く経験。

その後、総合広告代理店 デジタル部門にて、デジタルプラットフォーマー担当として、様々な業種のクライアントに対して、デジタルを活用した

オンライン/オフラインの統合マーケティング提案、運用まで一貫して推進。
2018年12月にG-NEXTに参画し、クライアントの顧客対応部門やSCM領域のコミュニケーションに対して、業務効率化、DX化に加え、生活者の声を経営やマーケティングに活かす仕組みつくりのご支援を実行中。

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B-06
16:30
|
17:15

コロナ禍を変革の起点に~2022年、アフターコロナのCXに向けたジェネシスのビジョン

 

ジェネシスクラウドサービス


 

昨年来のコロナ禍によって、顧客接点を取り巻く環境が目まぐるしく変化する中、システム基盤として柔軟性と俊敏性を兼ね備えたクラウドの優位性が改めて認識されました。顧客対応の基本機能に加え、在宅、デジタル、AI対応、ワークフォース最適化など、CXを高めるための豊富な機能をオールインワンで搭載するGenesys Cloud CXの現状とこれからの方向性をご紹介します。

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11月12日(金)
B-08
10:30
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11:15

CTstage 25周年記念講演:なぜCTstageが先進性を持続出来ているか?その将来の姿をOKIが語る

 

OKI

ソリューションシステム事業本部 IoTプラットフォーム事業部

コンタクトセンターシステム部

部長

大島 浩 氏


 

25年にわたり培ってきた豊富な機能とサポートサービスや、お客さまの行動様式の変化に対応した「ボイス(音声)/ノンボイス(非音声)統合機能」を備えた「CTstage」。多くの皆様に使われてきたOKIのコンタクトセンタソリューションをご紹介いたします。

 

 

【講師プロフィール】

「CTstage」が世に出た1996年の入社以来25年間、一貫してCTI事業に携わってきました。四半世紀の中で、今が一番の変革期と感じています。

無料

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B-09
11:45
|
12:30

CTstage 25周年記念パネルディスカッション:よりよい顧客体験のために!コンタクトセンターのDX実現へのステップ

 

[パネリスト]

OKIソフトウェア

DXビジネス推進本部 新事業推進統括部

プロモーションマネージャー

土田 久幸 氏

 

(他のパネリスト調整中)

 

[モデレータ]

OKI

ソリューションシステム事業本部 IoTプラットフォーム事業部

コンタクトセンターシステム部

部長

大島 浩 氏


 

コンタクトセンターの現場で実際にどのような変化や課題が生まれているのかを生の声をお聞かせいただき、CTstageでどのようにデジタルトランスフォーメーション(DX)を後押しすることが可能かをディスカッションにより明らかにします。

 

 

【講師プロフィール:土田 久幸 氏】

今年20歳になった「enjoy.CRM」と共に、コールセンター・CRM事業に携わる。

システムSE・マネージメント・セールスなどに従事した経験を活かし現在CRMソリューションの製品企画・プロモーションに従事。

 

【講師プロフィール:大島 浩 氏】

「CTstage」が世に出た1996年の入社以来25年間、一貫してCTI事業に携わってきました。四半世紀の中で、今が一番の変革期と感じています。

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B-10
13:00
|
13:45

知っておくべきAI/ChatBotの導入前の検討事項

導入して良いAI、ベンダー選びのコツ

 

PRAZNA

ソリューションセールス部

ソリューションセールス部部長代理 兼 フィールドセールスグループマネージャー 兼 インサイドセールスグループマネージャー

中村 聡 氏


 

今AI/ChatBot業界は沢山の製品と新規参入ベンダーで溢れています。

OKBIZ.シリーズを提供する、国内FAQシェアNo.1ベンダーの視点で、

導入前に何を検討すべきか、どういったベンダー・製品を選べばよいか、

これからAI/ChatBotを検討される企業様向けに、事例も含め、実際のところをお話しさせて頂きます。

 

 

【講師プロフィール】

電力業界、ゼネコン向けのシステム開発に携わるITエンジニアを経て、その後約10年OKWAVE社にて、エンタープライズ向けFAQシステム「OKBIZ.」のアカウントマネージャーを担当。現在、直販の営業部の責任者として製品拡販やカスタマーサクセスに従事。

HDI-Japan認定Eサポートスペシャリスト/インストラクター。

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B-11
14:10
|
14:55

コンタクトセンターの課題解決と、お客様の満足度を両立するチャットの使い方と必要なシステムとは。

〜M-Talk導入事例のご紹介〜

 

アルファコム

執行役員

垣内 隆志 氏


 

近年、チャットやLINEを活用したサポートの導入が活発化しています。アルファコムでお手伝いさせていただいた、M-Talkの導入企業様についても、社数は右肩上がりです。

また、チャットシステムの乗換のご相談も多く、コンタクトセンター側の課題や、お客様が満足されるポイントも明確化してきています。

弊社が保有する豊富な導入事例の中から、複数の実例を取上げ、どのようなチャットの使い方をしているのか、システム導入のポイントはどこか、ご説明させていただきます。

また、実際にチャットを導入した企業様との対談から、導入の効果やポイントの事例もご紹介させていただきます。

 

 

【講師プロフィール】

コンタクトセンターBPOでの現場オペレーション、事業会社でのインハウスセンターの立上げ、事業会社でのコンタクトセンターのアウトソース担当など、多くの現場、多くの業務領域を経験。

その後、LINE株式会社に入社し、「LINE CustomerConnect」を立上げ、LINEを活用したオムニチャネルコンタクトセンターを世に広める。

その後、デジタルマーケティングのコンサルタント業務を経験し、アルファコム株式会社に入社。執行役員として、チャットシステムM-Talkを中心に事業を牽引している。

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B-12
15:20
|
16:05

【来場できない方のためのWebセミナーを後日開催】

教育レベルの高いセンターが実践する「高効率リモート研修」とは

 

リンク

BIZTEL事業部

取締役 BIZTEL事業部長

坂元 剛 氏


 

新型コロナの感染拡大を受け、コールセンターの在宅勤務導入が加速しています。センター運営が大きく変化する中、オペレーターの応対品質や業務スキルは変わらず維持・向上し続ける必要があります。そのためにはリモートでもオフィスと遜色ない教育の実施が不可欠です。そこで今回は、担当者の手間や業務時間を削減しながら効果的な研修を実施する仕組みと、在宅環境でもスタッフの理解度や学習の進捗が把握できる手法を解説します。

 

 

【講師プロフィール】

インターネットシステムに関する開発業務からキャリアをスタート。監視システムや多数のウェブシステム等の構築の知見を活かして、今まで誰もトライしてこなかったPBXをインターネットサーバに載せるというBIZTELサービスを立ち上げ。データ通信および音声通信のソリューション提供まで幅広い経験を元にBIZTELの成長を支える。

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B-13
16:30
|
17:15

楽天グループが目指す、コンタクトセンターのDXとは

これからの提供価値と活用事例ご紹介

 

楽天コミュニケーションズ

コンタクトセンタービジネス部

課長代理

高部 元伸 氏


 

コンタクトセンターのDXが企業存続のキーファクターであると認識しながらも、実現には多くのハードルがあるとお聞きします。楽天コミュニケーションズは、クラウド型コンタクトセンタープラットフォーム「楽天コネクト Storm」でDX実現をサポートしています。国内導入席数は5,000席を突破しており(2021年8月時点)、その活用事例や効果、楽天グループを支えるコンタクトセンターの役割や展望についてご紹介します。

 

 

【講師プロフィール】

音声系サービスのプリセールスから業界キャリアをスタートし、2012年に楽天コミュニケーションズへ入社。クラウド型ソリューション「楽天コネクト」の営業として9年、お客さまの営業担当として数多くのコンタクトセンターの課題改善に向き合っている。

サービス開発にも携わり、コンタクトセンター業界への貢献に日々努めている。

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