第23回 コールセンター/CRM デモ&コンファレンス 2022 in 東京 | 国内最大のコールセンター・CRM業界の一大イベント | 会場:サンシャインシティ・文化会館

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事例&ソリューションセミナー【会場C】

会場: セミナー会場C
定員: 30 名
※事前登録制
11月11日(木)
C-01
10:30
|
11:15

DXの新たなニーズに応えるコミュニケーションプラットフォーム

~競争力を高めるソリューション構築~

 

Twilio Japan

プロダクトマーケティング

マネージャー

正木 寛人 氏


 

DXの加速により、企業はこれまで以上に顧客とのコミュニケーションにおける戦略が必要になっています。顧客が使用するツールは増加し、電話のみならず、メール、SMS、アプリなど様々なチャネルでの対応が求められています。Twilioでは、いかに顧客に合わせたサービス、コミュニケーションを「構築」するべきかを実際のお客様の事例と共にご紹介します。

 

 

【講師プロフィール】

国内通信キャリア、コンタクトセンター基盤メーカーにおける研究開発や製品導入推進に携わった後、2015年よりクラウドベースのコンタクトセンター/CXサービスの啓蒙活動に従事。更に、API・ローコードの視点に共鳴し、2020年よりTwilio Japanにて、コミュニケーション及び顧客エンゲージメントの“民主化“をお客様と共に模索中。

無料
事前登録受付終了
※直接会場にお越し下さい。当日空席があればご案内致します。


C-02
11:45
|
12:30

電話・メール・チャットに続くビデオを使ったコンタクトセンターとは

 

KDDIウェブコミュニケーションズ

Twilioマーケティング部

エバンジェリスト

高橋 克己 氏


 

長引くコロナ禍において、顧客との接点にも変化が生まれてきており、従来の電話やメール、チャットに加えて、最近は「ビデオコミュニケーション」に注目が集まってきています。
本セッションでは、予めスケジュールを決めてから開催する従来のビデオ会議とは異なり、コンタクトセンターにおける常時待機型のビデオコミュニケーションについて、どのような顧客体験が提供できるのかをデモを交えながら解説します。

 

 

【講師プロフィール】

2001年より大手通信事業者の法人サービスの教育に携わり、企業における電話のしくみや重要性を研究。2016年よりTwilio事業部にジョインし、Twilioを使ったスマートコミュニケーションの普及活動を行っている。

無料
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C-03
13:00
|
13:45

事例から考える『いまこそ取り組むべきVOCの活用』

 

SCSK

ビジネスデザイングループCXセンター

担当部長

稲田 徹 氏


 

コロナ過により企業とお客さまとのリアルな接点が大幅に失われた昨今、コンタクトセンターは非対面型の重要なお客さまとの接点として、より一層の応対品質や生産性の向上だけでなく、お客様の声(VOC)を収集し、ビジネスに活用する役割が求められています。

本セミナーでは、VOCの活用を実現したさまざまなユーザー事例をベースに、これからのコンタクトセンターが取り組むべき課題とその解決策をご紹介いたします。

また、本セミナーにご参加できない方向けに別途Webセミナーも開催しますので、ぜひ弊社ブースにもお立ちよりください。

 

 

【講師プロフィール】

1980年代後半より、人工知能(自然言語処理)の研究開発に従事。某大手センターでの音声認識活用プロジェクトへの参画をきっかけに、多数の企業への音声認識の導入を手掛ける。

システムが実現できること、コールセンターでの運用改善のバランスを考えたDX視点での提案を得意とし、過去、コンタクトセンターアワードも受賞。傍ら、音声認識テキストの特性に合わせたテキスト分析システム(VOiC Finder)、オリジナルチャットボット(Desse)も開発。

無料
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※直接会場にお越し下さい。当日空席があればご案内致します。


C-04
14:10
|
14:55

【電話対応を効率化したい方必見!】ボイスボットの導入成功事例とそのポイント

 

AI Shift

Voicebot事業

Voicebot事業 事業責任者

田島 努 氏


 

電話はAIが出る時代が既に始まりつつあります。

昨今のDX機運の高まりにより、あらゆる業務の効率化が重視される中、 当初は導入ハードルを高く感じられる方も多かったボイスボットも先行事例の出現により、導入する企業が加速的に増加しています。

約半年間で50もの事例に導入した「AI Messenger Voicebot」について、業務効率化を実現した成功事例と共に様々な活用シーンをご紹介します。

 

 

【講師プロフィール】

商社にて営業を経験後、2018年にサイバーエージェント入社。

チャットボットサービスのシナリオ設計およびカスタマーサクセスを経て、

現在は同サービスの事業会社である株式会社AI ShiftにてAI音声対話事業の立ち上げに邁進。

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C-05
15:20
|
16:05

100席と1,000席の金融機関で実現したクラウド化から、AIソリューション:TRAINAによる高度化まで

 

野村総合研究所

デジタルワークプレイスAI事業部

上級システムコンサルタント

中川 敬介 氏


 

100席と1,000席の金融機関で実現したクラウド化について、NRIのAIソリューション「TRAINA」による高度化までをご紹介します。

無料
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※直接会場にお越し下さい。当日空席があればご案内致します。


C-06
16:30
|
17:15

~AIと自動化を利用して顧客中心の環境を推進するには?~

コンタクトセンターのAIと自動化の未来

 

ユニフォア・テクノロジーズ・ジャパン

ヘッドオブテクノロジー&サービスオペレーション 執行役員

藤由 龍矢 氏


 

会話型AIと自動化は、優れた顧客体験を提供しながら増加した通話量を管理するための不可欠な要素となっています。エージェントが顧客との関わりを維持しながらKPIを提供するためには、通話中と通話後の両方で自動化とAIを活用できることが重要です。自動化とAIを正常に実装することによる、エージェントと顧客体験、各ステップで生成できるビジネス価値、および変革についてご説明します。

 

 

【講師プロフィール】

プリセールスからデリバリー、カスタマーサクセスを統括し、お客様のサクセスを実現します。20年にわたりコンタクトセンター市場にてシステムインテグレーションのセールス・デザイン・サービス提供をリードし、この度日本市場への本格的な会話AIサービス提供の実現に向け2021年11月1日よりユニフォア・テクノロジーズ・ジャパン株式会社に参画いたします。

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11月12日(金)
C-08
10:30
|
11:15

サイバーエージェントグループのCSリーダーが語る

お客様のネガティブをポジティブに変えるメール対応テクニック大公開

 

ポンテム

カスタマーサクセスDiv.

CXコミュニケーター

水書 亜美 氏

 

ポンテム

コーポレートサポートDiv.

マネージャー

中西 達弥 氏


 

「ご不満をもったお客様とメール上でどんなコミュニケーションをとればいいだろう…?」

そんなお悩みをもつCS責任者、CS対応者の方に向けたセミナーです。サイバーエージェントグループの株式会社ポンテムが、「お客様をファンにするためのハートフル対応」を目指す中で、何を心がけているかをご紹介いたします。

特に「ネガティブをポジティブに変える」という観点にスポットをあててお話しいたします。

 

 

【講師プロフィール:水書 亜美 氏】

二次対応リーダーとして、チームビルディングや対応品質向上を担当。株式会社ポンテムにて2020年HDI格付け調査三つ星獲得。
それ以前は、イラストレーターと連携しクリエイティブ物を納入する「イラスト制作管理」に従事。
自身の熱量が届くことで信頼感が生まれ、その中でクオリティにも変化がでているのを感じ、伝えることの重要性に気づいたことをきっかけに、現在はチームでの応対品質向上に邁進中。

 

【講師プロフィール:中西 達弥 氏】

月間2万件を超えるお問合せ案件の対応経験を活かして、メール管理システムCX+の責任者として、多くの企業様が抱えるカスタマーサポートの課題解決を支援。

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C-09
11:45
|
12:30

インフォビップで実現するクラウドコンタクトセンターと、SNSや次世代SMSのRCSなどを含めたオムニチャネル化

 

インフォビップ

日本法人代表 / カントリーマネージャー

齋藤 稔 氏


 

インフォビップは2006年の設立以来、プログラム可能なコミュニケーションプラットフォームをご提供しており、現在全世界60以上の事業所から、月間120億以上のメッセージング/コミュニケーションをご支援しています。

様々なメッセージングチャネル、セキュリティ、認証など、幅広いソリューションによって、お客様のカスタマーエンゲージメントの深化をご支援します。本セッションでは、その概要や事例などをご紹介させて頂きます。

 

 

【講師プロフィール】

外資系IT企業で24年以上の経験を持ち、直近の約3年はシアトルやサンフランシスコに本社を持つITスタートアップにてVP of Sales, APACなどの要職を歴任。

特に、音声・コミュニケーション・コラボレーション、またそれらに関わるAIソリューションなどの分野で約15年間、日本におけるビジネスのローンチ・営業・アライアンス構築などを担当。インフォビップ合同会社では日本法人代表/カントリーマネージャーとして、国内事業の拡大を主導。

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C-10
13:00
|
13:45

「読むことから逃げない」 WOWOWが考えるテキストデータ解析

 

WOWOWコミュニケーションズ

マーケティング事業本部

コンサルタント

横関 彩 氏


 

アンケートやコールセンターで取得するフリーアンサーやコメントデータには、デジタルだけでは知ることのできないお客さまの「本音」が隠されています。

WOWOWグループでは「人が読むことから逃げない」ための独自ツールを開発し、分析の現場で活用しています。今回は、テキストマイニングのアプローチとは少し違う、WOWOWグループの解析手法を事例を交えて解説します。

 

 

【講師プロフィール】

WOWOWコミュニケーションズ入社後、WOWOWプロモーション広告・宣伝を担当。アナログとデジタルのコミュニケーション設計やDMPの構築・導入等を担当。現在はマーケティング事業本部でWOWOW及びグループ以外の企業様向けの顧客接点設計・アナリティクス・業務支援を担当。

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C-11
14:10
|
14:55

コンタクトセンターにおける感情解析の現状とその可能性

『顧客満足』という曖昧な指標に縛られるセンターと、感情から分析する新たな指標を取り入れるセンターの違い

 

ESジャパン

営業部

Sales Director

杉野 睦 氏


 

・音声感情解析の最新技術と活用領域について

・コンタクトセンターでの導入/活用事例のご紹介

・HR、その他事業領域での導入/活用事例のご紹介

当講演では、感情解析の技術やその活用領域、特にコンタクトセンターにおける『顧客満足調査』『従業員の離職リスク検出』『セールスにおける顧客反応の可視化』等のテーマを中心に、最新の導入事例をもとに紹介を行う。

 

 

【講師プロフィール】

1982年3月生まれ

親の仕事の関係で高校生までシンガポールで生活

小中高一貫のISS International School Singapore卒業後、

上智大学外国学部英語学科入学

大学生活中に英語対応コミュニケータとして大手コンタクトセンターでのアルバイトをきっかけに、現場対応管理者、総合管理職、新規センター立ち上げ等を経験

2017年にセントリックグループに入社、

2019年にESJ新規立ち上げメンバーとしてイスラエルへ感情解析技術取得の為渡航

以後Sales Directorとして国内の感情解析ビジネスの拡大に努める

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C-12
15:20
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16:05

これからのコンタクトセンターの姿を叶えるNRIの新しいプラットフォーム「CC@Home」とは?

 

野村総合研究所

デジタルワークプレイス事業推進部

システムコンサルタント

大倉 朝子 氏


 

大手金融機関のコンタクトセンターを60日間でクラウド上に在宅化した「CC@Home」や、AIによる音声自動応答を用いたソリューションについてご紹介します。さらに、NRIが考えるこれからのCXとEXをハイブリッドに実現するためのヒントをご紹介します。

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C-13
16:30
|
17:15

「問合せ前」の行動を把握して、エフォートレスな顧客体験を

 

プレイド

CS事業

菊池 愛子 氏


 

カスタマーサポートにおける良い顧客体験のキーは顧客一人一人の「問合せ前」の行動理解にあります。 web閲覧後の問合せが一般的になり、取得の難しかった「問合せ前」の顧客行動を取得・分析・活用、 それによって自己解決や有人対応など顧客が迅速かつ適切に課題解決できるチャネルをご案内する、 これらを可能にする『KARTE』とその顧客事例をご紹介します。

 

 

【講師プロフィール】

1997年4月にオリックス株式会社に入社、法人アカウントセールス及び新規事業企画・開発に従事。大手企業の経営層がかかえる経営課題・事業課題を解決する金融スキーム・ソリューションを構築し、契約後のフォローも担当し、既存顧客の深耕も実施。2020年10月より株式会社プレイド に入社、カスタマーサポートマーケットのセールスに従事。

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