リックテレコム
月刊コールセンタージャパン 編集長
矢島 竜児

コールセンタージャパン編集部が毎年、編纂する「コールセンター白書」も25周年を迎えます。四半世紀にわたるコールセンターの進化の過程について、組織体制やKPI、マネジメントの課題など、さまざまな調査データをもとに検証します。

テクマトリックス

ベルシステム24ホールディングス
坂口 修平 氏

コミュニケーションビジネスアヴェニュー
副社長
岡村 洋一郎 氏

「生成AI元年」と呼ばれた2023年から１年が経過し、日常生活やビジネスに幅広く浸透している生成AI。業務効率化や顧客体験の向上、対応の自動化やVOC解析などに活用される現場も急増しています。一方で、リスク管理や正しい運用方法に関するノウハウ不足という課題も。本セミナーでは、具体的なユースケースを交え、人間と生成AIがどうコラボレーションできるのか、最新の知見と実践的なナレッジを解説します。

リンク
取締役 BIZTEL事業部長
坂元 剛 氏

「生成AI」「ボイスボット」による業務効率化・自動化が注目されるなか、コールセンター業界でも人手不足への対策や営業時間外の対応など様々な課題に対する活用に期待が高まっています。今回は、今だからこそ知りたいChatGPTによる「通話評価・要約」、ボイスボットによる「応対自動化」などセンター運営の効率化のヒントをユースケースをふまえてご紹介します。

[講師プロフィール]
インターネットシステムに関する開発業務からキャリアをスタート。監視システムや多数のウェブシステム等の構築の知見を活かして、今まで誰もトライしてこなかったPBXをインターネットサーバに載せるというBIZTELサービスを立ち上げ。データ通信および音声通信のソリューション提供まで幅広い経験を元にBIZTELの成長を支える。

[受講者特典]
講演資料

OKI

SCSK

総務省
総合通信基盤局 電気通信事業部 番号企画室
室長
平松 寛代 氏

警察庁
刑事局
捜分官
鈴木 邦夫 氏

日本ユニファイド通信事業者協会
副会長 専務理事
安力川 幸司 氏

総務省・警察庁・通信事業者から、政府の最新の議論状況や通信サービスに向けた対策の概要を説明いただき、さらにその後のセッションを通じてより一層の啓発を図る。

[講師プロフィール：平松 寛代 氏]
2000年4月に総務省に入省し、プライバシーやサイバーセキュリティ、電波政策等に関する政策立案に従事。その後、財務省、外務省（在英国日本国大使館）、内閣官房内閣サイバーセキュリティセンター、民間企業勤務を経て、2023年10月より現職。電気通信番号に関する制度の整備・運用を担当し、電話番号・電話転送サービスの新たな提供ルールの周知・運用に取り組む。

[講師プロフィール：安力川 幸司 氏]
ソフトバンク渉外部門で通信領域の政策渉外やUC関連のプロダクト開発に従事。その後Twilio Inc.においてアジア太平洋地域の音声系事業開発責任者を務める。2023年5月に株式会社Eligitelを創業し、国内外の通信市場や規制に関する調査研究・コンサルティングなどを行っている。
JUSAでは通信事業者のビジネス環境整備と並行して、特殊詐欺を始めとした社会問題への対策にも取り組んでいる。

PKSHA Communication

KDDIウェブコミュニケーションズ
コミュニケーションDX本部
エバンジェリスト
高橋 克己 氏

UJETは⽣体認証やカメラなどモバイル端末の機能をモバイルアプリ経由で活⽤できるコンタクトセンターソリューションです。Googleが提供する各種AIにより、チャットボットやボイスボットによる⾃動応答、通話内容のリアルタイムな⽂字起こしや感情分析、さらには⾃動
要約も可能です。UJETを導⼊することでオペレーターの平均応対時間を削減できます。本セミナーでは、デモを中⼼にUJETの魅⼒をご紹介します。

[講師プロフィール]
2016年よりCPaaSのエバンジェリストとして活動を⾏い、年に100回以上の登壇をこなす元・⾚い芸⼈。通信業界に精通し、コンタクトセンター・ソリューションにも多くの知⾒を持つ。

[受講者特典]
講演資料の配布

モビルス

Zendesk
カスタマーサクセス本部
シニア カスタマーサクセス マネージャー
大滝 徹也 氏

顧客接点のデジタル化による変化の波が、コンタクトセンターの業務を大きく変えています。音声とテキストをリアルタイムに解析するなど、実用段階に入ったAIテクノロジーを駆使して担当者の負担を軽減、業務を効率化することが可能となりました。ビジネスに貢献するZendeskのAIソリューションを、最小限の労力で最大限の効果を上げている国内導入事例とともにご紹介します。

[受講者特典]
ロゴ入り特製ノベルティをプレゼント！

ベリントシステムズジャパン

榎本 まみ 氏

ブランニューデイ
代表取締役
池田 浩一 氏

リンク
取締役 BIZTEL事業部長
坂元 剛 氏

コールセンターの現場には、悩みが尽きません。多様なお客様への対応、オペレーターの教育問題、次々に登場する新しい技術への対応など、課題は山積みです。そこで今回は、現役のSV・オペレーターでありながら、コールセンターにまつわる「あるある」エピソードを描く漫画家としても活躍する榎本まみさんと、コールセンターのコンサルタントとして多くの企業を支援している池田浩一さんをゲストに迎え、リアルな「現場の悩み」とその解決方法について4コマ漫画を用いながらパネルディスカッション形式でお届けします。

[講師プロフィール：榎本 まみ 氏]
とあるコールセンターで働くOL。職場での出来事や日常の「あるある」を、「督促（トクソク）ＯＬの回収４コマブログ」や著書「督促OL 修行日記」などで紹介している。また、また、BIZTELブログで「ほんじつも電話びより」を毎月連載しており、リックテレコム社の『月刊コールセンタージャパン』でも「督促オペレータ奮闘記」を執筆中。

[講師プロフィール：池田 浩一 氏]
コールセンター・コンタクトセンターの専門コンサルタントとして、200社以上のセンターの立ち上げや業務改善を支援。豊富な電話応対現場の経験を基に、「実践で役立つ」研修を提供し、高い評価を得ている。ラジオやニュースサイトなど、多数のメディアにも出演。また、クラウド型教育管理サービス「BIZTEL shouin」の研修動画の監修も担当している。

[講師プロフィール：坂元 剛 氏]
インターネットシステムに関する開発業務からキャリアをスタート。監視システムや多数のウェブシステム等の構築の知見を活かして、今まで誰もトライしてこなかったPBXをインターネットサーバに載せるというBIZTELサービスを立ち上げ。データ通信および音声通信のソリューション提供まで幅広い経験を元にBIZTELの成長を支える。

プラスアルファ・コンサルティング

ナイスジャパン
プリセールス
ディレクター
山崎　彰一 氏

コンタクトセンターでの生成AIの活用検討が本格化されてきました。オペレータ向け音声テキスト化・要約はその代表格ですが、”消費者・オペレータ・管理者・ビジネス”の全てに対する効果をもたらすコックピット化を目指すべきです。NICE CXoneによって、どの様な効果が期待できるのかご紹介します。

[講師プロフィール]
大手BPOでのコンサルティング、WFM構築、コンタクトセンタークラウドサービスの開発・販売、機械学習プロジェクト経験後、リテール・レストラン向けシステム、画像認識AIプロジェクトの経験。2022年から現職。

ServiceNow Japan
ソリューション営業統括本部 カスタマーワークフロー営業本部
ソリューションセールス
加迫 伸顕 氏

ServiceNow Japan
ソリューションコンサルティング事業統括 スペシャリストSC本部 カスタマーワークフロー部
アドバイザリーソリューションコンサルタント
三羽 拓仁 氏

急速に進化するAI技術は、コンタクトセンターの在り方を根本から変えようとしています。しかし、真の顧客満足は技術だけでは実現できません。本講演では、AIの効率性と人間ならではの感性を融合させ、新たな価値を創造するServiceNowのビジョンをご紹介します。

[受講者特典]
ServiceNow特製ノベルティープレゼント！

ギグワークスクロスアイティ
ICTソリューション営業統括
CRMコンサルタント
須田 克美 氏

ギグワークスアドバリュー
営業推進室
グループマネージャー
夜久 健徳 氏

ギグワークスクロスアイティ
ICTソリューション営業統括
インサイドセールス
内堀 絵莉奈 氏

コンタクトセンターでのAI活用が急速に広がる中、デコールCC.CRMはAIを駆使した自己解決支援と自動化で、顧客体験と生産性の向上を実現してきました。
さらに今回、新サービス「Customer Bridge」を展開。
AIによる高度な分析とインサイト提供で、お客様のLTVを伸ばすサポートを開始します。
AI搭載CRM+Customer Bridgeが顧客体験向上・生産性向上・カスタマーサクセスの三位一体を、ギグワークスグループがワンストップでご支援します。

[講師プロフィール：須田 克美 氏]
ギグワークスクロスアイティに入社後、PG・SEを経て、大手損保系コールセンター等のプロジェクトマネージメントや業務サポートなどを経験。
現在は、CRMをはじめとする最新のAI技術を活用したコンタクトセンター関連システムのマーケティング活動に従事しております。
同時に、25年以上にわたる業界経験を生かし、センター業務における様々な課題に対して、最適なソリューションの提案活動を行っています。

[講師プロフィール：夜久 健徳 氏]
総合通販会社のコンタクトセンター管理者を経て、ギグワークスアドバリューへ入社。当社内でもセンター管理者を経験し、現在はコンタクトセンターを活用したBPOサービス全般の営業を担当。運用・営業の両面を経験し、お客様のニーズを掴む『未来のコールセンター』とはどういったものか？を考えながら、ソリューション提案をしています。

[講師プロフィール：内堀 絵莉奈 氏]
2020年にギグワークスクロスアイティ株式会社に入社。
自社のCRMソリューション「デコールCC.CRM」のパッケージ開発やお客様サポートの経験を積み、お客様とのよりよい関係構築を志し、営業部へ異動。
現在では自社ソリューションについてのブログやメールマガジンなどを担当するとともに、セミナーの司会進行を行い様々なスキル向上に努めています。

日本アバイア

[パネリスト]
TENTIAL
CS部
部長
谷合 北斗 氏

スカパー・カスタマーリレーションズ
CXデザイン部 品質保証チーム 兼 ビジネスプロセスソリューション部
宮川 正俊 氏

他１社調整中

[モデレータ]
リックテレコム
月刊コールセンタージャパン 副編集長
石川 ふみ

AIはオペレータの業務を代替するだけではなく、SVの業務も肩代わりしそうです。ロールプレイングの相手や必要な情報の提示、モニタリング評価やフィードバックといったSVの仕事は、すでにAIが担い始めています。マネジメント業務の自動化を進める２社の取り組みを検証します。

[パネリスト]
コールセンターの教科書プロジェクト
主宰
熊澤 伸宏 氏

SBI証券
カスタマーサクセス部長
河田 裕司 氏

アシュリオンジャパン・ホールディングス
ストラテジー＆プランニング
バイスプレジデント
野村 裕美 氏

[モデレータ]
イー・パートナーズ
代表
谷口 修 氏

オムニチャネル化やAI活用など、コンタクトセンターの姿は大きく変化しつつあります。一方で、人材管理や品質管理などマネジメントの大半は不変の課題を抱えています。ビフォーAIのセンター運営を知る “伝説のセンター長”が、センター運営の「変わるもの」「変わらないもの」を議論、今後のコンタクトセンターが向かうべき方向性を検証します。

ズィーバーコミュニケーションズ

ZeeVaaが目指す次世代コンタクトセンターのビジョンをお届けします。AI、RPA、翻訳機能、自動サマリーといった最新技術が、業務の効率化やプロセスの最適化にどのように貢献するのかを具体的に解説します。また、これらの技術を活用した事業拡大の戦略や、ZeeVaaが描く将来へのロードマップも詳しくご紹介し、コンタクトセンターの将来を共に考えます。

AI Shift

アルファコム
マーケティング部
部長
垣内 隆志 氏

お客様が語る！AIを駆使したSNSアクティブサポートとVOCの見える化により、顧客対応を一変させる最先端の手法をご紹介。企業からの能動的なサポートと既存サポートの融合で、顧客満足度を飛躍的に向上させるには？

[講師プロフィール]
アウトソーサーや事業会社でのコンタクトセンターの設計・運営を多く経験した後、LINE株式会社にてLINE CustomerConnectの立ち上げを経験。チャットやLINEでのカスタマーサポートを世に広める。その後、accentureグループのIMJにてコンサルタントとして従事した後、アルファコムに参画。

ビーウィズ
UnisonConnect事業部
山下 俊幸 氏

「離職率の高さによる人材不足」、「多様化する問い合わせへの対応」、「対応品質のばらつき」など、コンタクトセンター運営には様々な課題があると思います。
本セミナーでは、抱えている課題の解決に向けて、私たちが考える新しいチャネル戦略と、持続可能なエンゲージメントを実現するための「カスタマーエンゲージメントセンター」の構築についてお話します。

[講師プロフィール]
15年近くにわたり、SEOコンサルタント・webディレクター・カスタマーサクセスといった、顧客対応業務に従事。
ビーウィズ株式会社に入社後、オンライン接客/電子契約システム「UnisonConnect」プロジェクトに参画。
これまでの顧客対応の経験を活かし、同プロジェクトのカスタマーサクセス担当として、お客様企業の課題解決を目指す。

CENTRIC
営業本部
執行役員営業本部長
川崎 之朗 氏

技術概要、警察組織への捜査協力からコールセンターにおける国内外の活用事例をご紹介。
音声感情解析の新たな未来の可能性として、産業医科大学とのメンタルヘルスケア分野の共同研究を解説します。

[講師プロフィール]
1976年東京生まれ。2017年入社。大手コンタクトセンター会社に15年間在籍後、2017年にCENTRIC株式会社に入社。同年、熊本支店センター長として熊本支店新規設立に従事。2018年に執行役員 熊本支店長に就任。2022年からは執行役員 営業本部長、現在はESジャパン株式会社の執行役員を兼任。

[パネリスト]
スマレジ
執行役員 カスタマーサクセス部部長
竹村 大 氏

セゾンテクノロジー
カスタマーサクセス本部 カスタマーサクセス統括部 カスタマーサクセス部 CSエンジニア課
HULFT Square カスタマーサクセスマネージャー
小暮 浩史 氏

Sasket
代表
山田 ひさのり 氏

[モデレータ]
リックテレコム
月刊コールセンタージャパン編集長
矢島 竜児

同じ顧客接点でありながら、カスタマーサクセス部門とカスタマーサポート（コールセンター）がほぼ連携していない事例も数多いのが現状です。しかし、顧客体験を高めるという観点では、窓口ごとに対応ポリシーやルールが一貫していない、顧客データを共有できていないなどのデメリットは極めて大きいと推察されます。主にサクセス部門の事例各社と識者の議論から「シナジー効果」を検証します。

Kore.ai Japan
営業本部
執行役員副社長
荒川 勝也 氏

住信SBIネット銀行様、ロート製薬様、ビッグホリデー様など多くの企業はなぜ、コールのAI自動コール振り分け、AI自動回答にKore.aiを選んだのか。キックオフから３-4ヶ月で稼働できたのか。短期に効果を出すことができたのか。体験の向上とコスト削減を両立し、生成AIとNo.1 対話型AIプラットフォームの組み合わせでコールセンター、ヘルプデスクの常識を変えているKore.aiの話を聞くことができます。

ＮＴＴマーケティングアクトＰｒｏＣＸ
CXソリューション部
取締役 首都圏ビジネス推進担当部長
長井 拓哉 氏

生成AIの技術活用と人による運用をかけあわせることで、業務効率化とCX向上をどのように実現できるか、そのプロセスを伴走型サポートを通じてご紹介します。導入から運用までお客様に寄り添い、課題解決に取り組んできた具体的な事例を踏まえ、特につまずきやすいポイントを取り上げることで、実運用に役立つ生成AI活用の最前線をお伝えいたします。

[講師プロフィール]
１９９６年にＮＴＴに入社。法人営業やネットワークサービスの開発を皮切りに光サービスの代理店営業などに従事。その後、２００１年からコンタクトセンタビジネス分野に携わり、事業戦略立案から通信事業者向けコンタクトセンタサービスの開発、営業まで経験し、ＮＴＴ西日本グループの事業拡大に貢献。２０２４年から現職として、首都圏にて中央省庁や一般企業向けの営業統括責任者に従事。

富士通
グローバルマーケティング本部
マネージャー
秋山 正樹 氏

富士通
Salesforce事業部
マネージャー
福井 麻里奈 氏

富士通コミュニケーションサービス
マネージャー
藤元 央峻 氏

コンタクトセンターの現場でAIが活躍！
本セミナーでは、富士通が実践する生成AI活用事例を通して、AIがどのように業務を効率化し、顧客満足度を高めるのか、具体的なユースケースを紹介します。AI導入による人材育成の進化や、新しいビジネスチャンスの創出など、コンタクトセンターの未来を展望します。さらに、生成AI導入を成功させるためのポイントや、今後の展望について、センター運用の生の声を詳しくお届けします。

[講師プロフィール：秋山 正樹 氏]
デザインの世界に足を踏み入れ、富士通のブランディングやグローバル展開のためのデザインガイドラインの策定、マーケティングの起点となるWebサイトの設計など、幅広い業務に従事。デザイン制作部門のマネジメントを経験し、現在はマーケティング部門の中でキャンペーンの実行チームとコンタクトセンターの責任者を兼任。コンタクトセンターは富士通グループの総合窓口として、お客様満足度の向上とビジネス貢献を目指すセンターとして改革を推進中。

[講師プロフィール：福井 麻里奈 氏]
2017年に富士通コミュニケーションサービスへ入社。コンタクトセンターのBPO事業に従事。
翌年より富士通Salesforceサポートデスクの運営に参画。またSalesforce活用支援サービス立ち上げやノーコード・ローコードでのSalesforce導入にも携わる。2023年より富士通で、Salesforceサポートおよび既存顧客のリテンション活動をリード。
Service Cloudの導入やSalesforce?製品サポートの経験から、幅広い製品知識、トラブルシューティングのノウハウに強みを持つ。

[受講者特典]
講演資料をプレゼント

[パネリスト]
受賞企業３社

[モデレータ]
イー・パートナーズ
代表
谷口 修 氏

コンタクトセンター運営に従事するマネジメントが互いのノウハウを共有、相互研鑽することを目的に開催する「コンタクトセンター・アワード」。今年の最優秀賞を受賞した３社が登壇。高い評価を受けたマネジメント改革の取り組みを披露します。

Vonage Japan

ゴーガ
営業部 Store Locator
プロダクトリーダー
中原 弘貴 氏

[講師プロフィール]
地図を使ったシステム開発を全般としたITコンサルタントとして、現在は、店舗検索システムGOGA Store Locatorをメインに担当。
日用品や化粧品、菓子などの製造メーカーや多店舗展開する業態の地図システムのコンサルティングを数多く経験。店舗や取扱製品に関するお問合せの業務効率化や課題解決のスペシャリスト。

[受講者特典]
デモ環境の無料提供が可能です！

シーエーシー

エス・アンド・アイ

ソフトフロントホールディングス

KDDI

トゥモロー・ネット

アルティウスリンク

NTTコミュニケーションズ

電通総研

アルティウスリンク

Insight Tech
代表取締役社長
伊藤　友博 氏

＜講演内容＞
1.VoCデータの活用がなぜ今注目されているのか。
2.VoCデータ活用において文章解析AIがどう活用できるのか。
3.文章解析AIツールによりどう仕組み化できるのか。

VoCデータとは、「生活者・ユーザーの気持ちが表現された本音のデータ」です。
これまでVoCデータの活用は、トラブルの火種を見つけ消火活動を行う付帯業務に留まっていましたが、先行企業ではビジネスの付加価値を高める財産として積極的なデータ活用を推進し始めています。
本セミナーでは、Insight Techが保有するVoCデータと文章解析AIをご紹介しながら、弊社代表の伊藤が数多くの企業様とご一緒している経験を踏まえ、リアルなトレンドと事例をお伝えします。

[講師プロフィール]
1974年愛知県生まれ。1999年、早稲田大学院建設工学修了。同年、大手シンクタンクに入社。ビッグデータマーケティング、AI（人工知能）を活用した新事業開発を牽引。2017年より現職。日本マーケティング学会学会員。Japantimesやフジテレビ「ぽかぽか」などメディア出演多数。

[受講者特典]
アンケートへご回答頂いた方にセミナー資料を進呈いたします！

[パネリスト]
東洋大学
社会学部 社会心理学科 教授
桐生 正幸 氏

東京ガスカスタマーサポート

他、1社調整中

[モデレータ]
クリエイトキャリア
代表
寺下 薫 氏

カスハラへの対応方針を公開する企業は増えているが、それだけでは現場の“カスハラ被害“は防げない。自社におけるカスハラを定義し、具体的な対応マニュアルを整備している2社（１社はコールセンター運営企業、もう１社は接客をはじめ、対面型顧客対応を中心とする企業）をパネリストに迎え、犯罪心理学を専門とする東洋大教授・桐生正幸氏を交え、判定基準、具体的な対応法、従業員教育など、現場を守る体制作りのポイントを検証する。

ＡＲアドバンストテクノロジ
クラウドコンタクトセンタデザインユニット
執行役員
宮尾 和茂 氏

ＡＲアドバンストテクノロジ
クラウドコンタクトセンタデザインユニット
CXスペシャリスト
武居 正子 氏

エイチ・エル・シー
代表取締役社長
辰巳 英策 氏

イースマイル
代表取締役CEO
齊藤 勝 氏

カスタマーハラスメント（カスハラ）は、現在社会全体で取り上げられることが多くなっています。特に、コンタクトセンターでは、人手不足に加え、カスハラが深刻な課題となり、企業や組織として取り組まれているところも出てきています。
本セミナーでは、カスハラの最新状況を紹介し、現場が直面する課題を広い視点から議論します。また、AIやテクノロジーを活用した具体的な解決策や実践的なアプローチをお伝えします。

[講師プロフィール：宮尾 和茂 氏]
2000年からコンタクトセンター事業に従事。前職では、大手Sierにて、AVAYAのIVR開発、PBX、CTIエンジニアを経験し、プロジェクトマネージャーやプリセールスまで、約10年ほど経験。2013年1月ARI入社後は、コンタクトセンター事業責任者として、クラウド製品導入のコンサルティングからプロジェクト推進、事業企画、マーケティング等を担当。

[講師プロフィール：武居 正子 氏]
インハウスセンターの運用経験を経て、CC専門コンサルティング会社にて、新規立上げから運用体制構築、業務・品質改善、人財育成等の幅広い領域でのコンサルティングに従事。業界には、通算30年以上の経験を持つ。2020年1月ARI入社後は、CCに関わる業務改善を中心にコンサルティング、ソリューション企画や設計、マーケティングも担当。

[講師プロフィール：辰巳 英策 氏]
1998年から2017年まで、コンタクトセンターシステム構築事業に従事。2024年より、株式会社エイチ・エル・シーにて代表取締役社長として就任。CRMクラウドサービスの開発を開始。

[講師プロフィール：齊藤 勝 氏]
2008年CRM戦略の検討から実施までの専門会社イースマイル設立。2013年NPO法人コンタクトセンターおもてなしコンソーシアム立上げ、代表理事就任。2022年消費者庁デジタル・業務改革推進室デジタル統括アドバイザー就任。主な執筆、日経BP社「テクノロジーマップICT融合新産業編」コンタクトセンター部門担当。

[受講者特典]
アンケート回答者様へは特製ノベルティをプレゼント！

アビームコンサルティング
エンタープライズトランスフォーメーションビジネスユニット CXセクター
コンサルタント
廣田 知美 氏

シームレスな顧客体験を実現するには、オンラインとオフラインの統合を踏まえ、顧客とより深いつながりを作り出すことが重要です。本セッションでは、デジタルチャネルの選定や活用における課題を整理し、それを克服するための戦略を提案します。新しい顧客体験の創造に向け、AI主導時代に対応した新たな顧客体験の構築方法を模索する具体的なアプローチを提供します。

[講師プロフィール]
前職のエネルギー系事業会社で、電力小売サービスの企画業務とマーケティング業務を担当。新規サービスの企画から、リリース後のオフライン・オンラインでのプロモーション施策、地域密着型企業との連携によるエリアマーケティングを推進。現在は、ITソリューションを活用した顧客接点の強化、DX推進、業務効率化に関する戦略構想と開発を担当している。

ライブパーソンジャパン
セールス・ディレクター
藤野 祐介 氏

ライブパーソンジャパン
シニア・カスタマーサクセスマネージャー
堀江 邦武 氏

ライブパーソン(LivePerson)は、1995年より企業と顧客のデジタルコミュニケーションの強化・効率化をご支援し続け、これまで18,000社以上へ弊社ソリューション（カンバセーショナル・クラウド）をご提供しています。
本セミナーでは、近年主流となっている生成AIを活用したデジタルコミュニーケーションの導入事例とその効果についてもご紹介いたします。

[講師プロフィール：藤野 祐介 氏]
1982年生まれ。新卒で日系ソフトウェア企業クレオに入社。多数の中堅～大手企業の基幹業務系システム導入及び構築プロジェクトを成約／従事。退社後、カナダのGastown Business Collegeにてディプロマを取得し、現地テクノロジー企業のマーケティングや市場戦略分析／販路開拓も経験。帰国後は日米ジョイントベンチャーのシステムインテグレーターにて、レガシーシステムからオープンプラットフォームへの移行ソリューションの立ち上げをリード。数名で始めた事業規模を10倍以上に成長させる。その後外資系大手ソフトウェア企業Oracle社にて、官公庁や金融業向けに多岐に渡るクラウドサービスを提案提供するキャリアを経て、2019年よりライブパーソンジャパンにて営業責任者を務める。

[講師プロフィール：堀江 邦武 氏]
1976年生まれ。海外の大学を卒業後、新卒で外資系ITコンサルティングファームに入社。通信事業者、生保その他金融、アミューズメント企業など多岐にわたるクライアント企業へのシステム開発のコンサルティングに従事。
2020年よりライブパーソンジャパンのカスタマーサクセスマネージャーとして、カンバセーショナル・クラウドを通じたクライアント企業のコンタクトセンター業務の運営、効率化に従事している。

booster
石橋 由佳 氏

コールセンターの人材育成を担当する方に向けて、""感じの良い""話し方の指導方法を実践的に学びます。また、高齢者への対応についても具体的なフレーズを紹介します。

(1)電話応対の特徴を知る
(2)顧客体験を通じて、応対品質を考える
(3)1対N型ロールプレイング
(4)電話応対のスキルの学習
(5)スキル学習前後の変化の確認
(6)ご高齢のお客さま応対とは

[対象]
コミュニケーター／SV／品質管理／トレーニング担当者

[特典]
・「感じのよい話し方」スキルのテキスト
・高齢者応対に便利なフレーズ集

[レベル]
中級

[詳細]

情報工房
前田 清美 氏

お客さまの気持ちに寄り添うメール作りのメソッドを習得します。また、寄り添うメール応対者を育てる「育成支援」について解説します。

(1)メール作りの基礎（メールの基本マナー）
(2)会話を「設計する」
(3)トレーニングワーク
(4)「育成支援」において大切なコミュニケーションのポイント、スキルアップの環境
※PCをご持参ください。

[対象]
メール応対者、メール応対のOJT担当者、SV

[特典]
著書「先輩のメールはなぜお客さまの心をつかむのか」

[レベル]
中級

[詳細]

CCカレッジ
河合 晴代 氏

「受け身（指示待ち）」・「新しい取組みに消極的」・「視野が狭い/視座が低い」から脱却し、社会人として大きく成長するための「ヒューマンスキル」と「ビジネススキル」を学びます。SVとしてすでに十分な経験・スキルをお持ちの方で、さらに上を目指したい方のためのプログラムです。

(1)これからのコンタクトセンターの管理者
(2)SV業務の生産性を上げるタイムマネジメント
(3)コミュニケータ一人ひとりに合わせた育成術
(4)自分で考えて行動する

[対象]
SV（経験３年以上）、次期マネージャー候補SV 、SV育成担当者、マネージャー

[特典]
コンタクトセンター人材育成研修体系シート

[レベル]
上級

[詳細]

インサイト
大西 美佳 氏

言葉遣いやマナー重視のモニタリングから脱却し、より本質的な顧客とのコミュニケーションをするためのモニタリング品質分析を、そしてそれを的確にオペレータに育成できる、一歩先を行くスキルを学べます。

(1)一歩先を行くモニタリングを実現するための「スキル」「ツール」「テクニック」
(2)育成のためのフィードバックにおける”処方箋”作り
(3)モニタリング品質分析実践

[対象]
SV、センター長、QA

[特典]
エモーショナルマップのフォーマットと活用ガイド

[レベル]
中級

[詳細]

コールセンターの教科書プロジェクト
熊澤 伸宏 氏

コールセンターのすべての活動の起点となる「業務量の予測と要員計画」について、すべての管理者に必須の知識やノウハウを学び、実践的マネジメントスキルを磨きます。インバウンドの電話を中心にメールやチャットの最新の要員数算出法も解説します。
(1)データを収集し検証する
(2)業務量を予測する
(3)サービスレベルや効率性の目標（KPI）を設定する
(4)エージェント・エンゲージメント目標を設定する
(5)インバウンド（電話）の要員数を算出する
(6)メールの要員数を算出する
(7)チャットの要員数を算出する

[対象]
センター長、マネージャー

[特典]
・ワークフォース・マネジメント・ワークシート（20種類以上）
・受講者専用のWebサイトで継続サポート

[レベル]
中級

[詳細]

ギグワークスクロスアイティ
ICTソリューション営業統括
CRMコンサルタント
須田 克美 氏

ギグワークスクロスアイティ
ICTソリューション営業統括
インサイドセールス
内堀 絵莉奈 氏

AI技術の発展に伴い、コンタクトセンターの業務形態が着実に変化しています。
本セミナーでは、AI搭載CRM「デコールCC.CRM」を中心とした、2025年のコンタクトセンターの姿をご紹介します。
無人対応による顧客の「自己解決支援」、音声認識・FAQレコメンド、メール自動化AIを用いた「オペレータ支援」FAQ自動生成や応対品質管理による「スーパーバイザ支援」、そしてCRMデータを活用した「分析支援」など、AIがもたらすこれからのコンタクトセンターの在り方をお伝えします。

[講師プロフィール：須田 克美 氏]
ギグワークスクロスアイティに入社後、PG・SEを経て、大手損保系コールセンター等のプロジェクトマネージメントや業務サポートなどを経験。
現在は、CRMをはじめとする最新のAI技術を活用したコンタクトセンター関連システムのマーケティング活動に従事しております。
同時に、25年以上にわたる業界経験を生かし、センター業務における様々な課題に対して、最適なソリューションの提案活動を行っています。

[講師プロフィール：内堀 絵莉奈 氏]
2020年にギグワークスクロスアイティ株式会社に入社。
自社のCRMソリューション「デコールCC.CRM」のパッケージ開発やお客様サポートの経験を積み、お客様とのよりよい関係構築を志し、営業部へ異動。
現在では自社ソリューションについてのブログやメールマガジンなどを担当するとともに、セミナーの司会進行を行い様々なスキル向上に努めています。

メディアリンク
代表取締役
松本 淳志 氏

カスタマーサポート業界では、新型コロナ以降、「顧客問い合わせ」が増加傾向にあり、さらに「人手不足」問題も加速している中においても、応対の品質と速度も求められてきます。
本セミナーでは、生成 AI x マルチチャネル（電話・メール・チャット・FAQ 等）の組み合わせにより、いかにカスタマーサポートの課題を解決し未来に繋げていくか解説します。
人手不足や問い合わせ増加に対する対策や、スタッフの生産性向上や業務効率化にどのように寄与するのか、ご紹介いたします。

バーチャレクス・コンサルティング
コンサルティング＆インキュベーション本部 ビジネスデベロップメント部
ゼネラルマネージャ
藤谷 剛仁 氏

急速に進化する生成AI技術が、コンタクトセンターに革新をもたらしています。しかしながら、生成AIが人に代わってコミュニケーション機能を担うためには、まだ乗り越えるべき課題が残されています。本セミナーでは、生成AIコントロール基盤を活用し、人（オペレータ）に代わって生成AIが顧客フロントを担い、生成AIを人が適切にマネジメントする、生成AIとオペレーションが融合した、次世代型のコンタクトセンター運営モデルについて、ご紹介いたします。

[講師プロフィール]
2001年2月にバーチャレクスへ入社。
BPO部門にてコンタクトセンターの立ち上げや運営、またそのマネジメントを約10年経験。その後、コンサルティング部門にて約13年間、コンタクトセンターコンサルティングに従事。
2024年4月から生成AIなどの技術を活用した新規事業推進グループの責任者に着任。

[受講者特典]
受講者アンケートをご記入いただいた方はノベルティをプレゼント！

日本アバイア

シスコシステムズ

[パネリスト]
ISラボ
代表
渡部 弘毅 氏

クリエイトキャリア
代表
寺下 薫 氏

CXMコンサルティング
代表取締役社長
秋山 紀郎 氏

[モデレータ]
リックテレコム
月刊コールセンタージャパン 編集長
矢島 竜児

未曽有の人手不足と、それを補うように進化を続けるAI。急速に進む顧客接点のデジタルシフト。外部環境のめまぐるしい変化とともにコンタクトセンターのあるべき姿は大きく変わりつつあります。５年後のコンタクトセンター研究会　ストラテジー分科会、マネジメント分科会、ソリューション＆サービス分科会の各リーダーが集結、それぞれの分科会で議論した成果を持ち寄り、コンタクトセンターの「５年後」について議論します。

VideoTouch

パナソニック
CSセンター 顧客ネットワーキング企画部
課長
三好 惇也 氏

RightTouch
Business Development
奥泉 琳太郎 氏

「パナソニックが描く、CX向上と事業貢献を実現するサポートチャネル最適化とは？」をテーマに、同社のCS戦略を紐解くセミナーを開催します。パナソニックが2030年度に向けて見据える、”デジタル相談センター化”の構想から、それを実現するためのRightTouchソリューション導入の狙いと効果まで、顧客データに基づく「サポートチャネル最適化」の実態を詳しく解説。皆様のCS戦略に革新をもたらす実践的なヒントをお届けします。

[講師プロフィール：三好 惇也 氏]
2010年コールセンターエージェンシーに入社し、オペレーション部門を経て、VOC分析、事業企画などを担当。
その後、2015年に外資系食品メーカーに移り、マーケティング部門のユニットマネージャーとしてコンタクトセンター戦略立案、ベンダーマネジメント、海外拠点の立ち上げをリード。
2022年からはパナソニック株式会社で顧客接点部門のDX推進を担当し、次世代コンタクトセンター構築PJに参画。

[講師プロフィール：奥泉 琳太郎 氏]
早稲田大学卒業後、新卒で株式会社ユーザベースに入社。ABM(アカウント・ベースド・マーケティング)推進プラットフォームである「FORCAS」のマーケティング・インサイドセールスに従事。その後現在はプレイドグループの新会社RightTouchにて、事業開発に従事。
主に製造業界のお客様のご支援を実践。

[受講者特典]
投影資料をプレゼントいたします。

ユーザーローカル

NTTコミュニケーションズ

アドバンスト・メディア
CTI事業部
執行役員 部長
今宮 元輝 氏

ますます注目度が高まるコンタクトセンターでの生成AI活用ですが、お客様との会話データは機密情報や個人情報を多く含むため、利用が進まないケースも多いようです。
また高い正確性を求められるコンタクトセンターでは、ハルシネーションへの対策も生成AI活用の大きな課題になります。
本セッションではAmiVoice×AOI LLMで実現可能なコンタクトセンターでのセキュアで正確性の高い生成AI活用について概要や事例をご紹介します。

[講師プロフィール]
2012年アドバンスト・メディア入社　
2012年～2016年
コンタクトセンター向け音声認識システムの営業として約8000席へAmiVoice を導入
2017年〜2018年
プロダクト事業推進グループ長としてオンプレミスのシステム提案~導入プロジェクトを統括
2019年～現在
CTI事業部長として導入プロジェクト、製品開発等事業部運営を統括
2024年　執行役員就任

[受講者特典]
アンケート回答いただいた方に後日講演資料プレゼント！

エクレクト

ソフトフロントホールディングス

キンドリルジャパン
プラクティス事業本部 ネットワーク&エッジ事業部 ネットワーク＆エッジ事業推進統括 第二事業推進部
シニア・リーダー／カスタマー・テクノロジー・アドバイザー
丸山 雄一郎 氏

日本マイクロソフト
パートナー事業本部 パートナー事業統括本部 AI & Azure アーキテクト本部
シニアパートナーソリューションアーキテクト
松崎 剛 氏

キンドリルは企業のITインフラサービスを様々な技術領域で提供し、企業の変革を支援してきました。また、コンタクトセンターの提供や支援も多くの実績を持っています。
生成ＡＩの活用が進むエンタープライズ企業のコールセンター改革をテーマに、最新の技術と実践例を紹介し、エンタープライズ企業が直面する課題の解決策を提供します。
マイクロソフト社、キンドリルの対談を通じて、生成ＡＩとキンドリルが開発するソリューション事例からコンタクトセンターの未来像に迫ります。

[講師プロフィール：丸山 雄一郎 氏]
首都圏大学の経営学部経営学科卒業
2006年中堅SIer企業にてコンタクトセンターSEとして従事
2012年大手SIer企業へ。引き続きコンタクトセンターSEとして様々な業種のコンタクトセンター構築を経験
2019年よりIBMを経て、2021年にキンドリルへコンタクトセンタープリセールスを担当
社外ではVoicyパーソナリティ、メタバースイベンターとして活動中

[講師プロフィール：松崎 剛 氏]
2005 年に日本マイクソフトに入社し、オフィス製品やアイデンティティ基盤を使った開発技術のエバンジェリストを経て、現在、マイクロソフトのAI 関連の製品・サービスを用いた製品開発やサービス提供企業 (マイクロソフトのパートナー企業) 向けの技術支援をおこなう。
またコミュニティ活動として、tsmatz のハンドル名で、AI 関連の論文実装 (言語 AI、強化学習 等) や、強化学習によるゲーム AI のサンプル構築など実施。
ブログ : https://tsmatz.wordpress.com/
GitHub : https://github.com/tsmatz

[受講者特典]
セミナーの受講後に、アンケートをご回答いただいた方へ、 ノベルティをご用意しております。

カラクリ

テクマトリックス

ログイット

[パネリスト]
調整中

[モデレータ]
CXMコンサルティング
代表取締役社長
秋山 紀郎 氏

深刻化する採用難を背景に、業務効率化は“待ったなし”の課題となっています。CXを高めるとともに、現場のオペレーション負荷も軽減する。こうしたカスタマーサービスの設計が求められています。スムーズな導線で、顧客がエフォートを感じることなく自己解決を完了できる。そうしたカスタマーサービスの実現を目指す２社の取り組みを検証します。

[パネリスト]
メルカリ
Japan Region Trust and Safety Ops＆OpsProgram, Director
山田 和明 氏

生活総合サービス
リーダー
奥条 達也 氏

Kirala
執行役員
内池 智美 氏

[モデレータ]
リックテレコム
月刊コールセンタージャパン 副編集長
石川 ふみ

深刻な人手不足と、その救世主ともいうべき生成AIの登場で、コンタクトセンター運営は大きく変わりつつあります。自己解決を促進し、問い合わせを減らすことでCXとEX、双方を高める一方、差別化となりうるカスタマーサービスの付加価値を追求する必要があります。変革を推進し、今後のコンタクトセンターの礎を築くニューリーダーが集結、カスタマーサービスの未来を占います。

トゥモロー・ネット
AIプラットフォーム本部 CXコンサルティング部門
部門長
板橋 啓介 氏

最もボリュームの多いチャネルのAI化として、ボイスボットの検討が増えてきております。
導入には、ボイスボットの特性を掴んで、どのように活用するのか等、いくつかの重要なポイントが効果の成否を分けるポイントになっています。
本セッションでは、ボイスボットの検討に際して必要になることをご紹介すると共に、当社ユーザーのMS&ADグランアシスタンス様にご登壇いただき実際の導入にまつわる秘話をご講演いただきます。

[講師プロフィール]
コンタクトセンターベンダーで12年間勤務。
コンタクトセンター勤務中に人手不足を身に染みて感じたことで、労働環境の改善とユーザーがよりよいサービスを受けられることを目指し、その後のキャリアはAIのサービスに携わっています。
現在は、CAT.AIを通して、AIを活用した新しいコミュニケーションを世の中に広めるため、日々活動しています。

[受講者特典]
アンケート回答で登壇資料をプレゼント！

アルファコム
マーケティング部
部長
垣内 隆志 氏

お客さまやオペレーターの感情の把握は、センター運用の中で難しい課題のひとつであり、より良い運用を実現すべく重要なポイントです。
最先端の『感情解析』機能を活用し、それぞれの感情を可視化することで根拠のある具体的な戦略立案が可能になります。
センターの効率的な運用、離職抑止、オペレーター教育など様々な活用事例をご紹介させていただきます。貴社センターのこれからの運営戦略立案にお役立てください。

[講師プロフィール]
アウトソーサーや事業会社でのコンタクトセンターの設計・運営を多く経験した後、LINE株式会社にてLINE CustomerConnectの立ち上げを経験。チャットやLINEでのカスタマーサポートを世に広める。その後、accentureグループのIMJにてコンサルタントとして従事した後、アルファコムに参画。

エーアイスクエア
営業部
執行役員 営業部部長
金澤 光雄 氏

auじぶん銀行やLIXILに導入しているQuickSummary2.0は、コンタクトセンターでの応対を劇的に改善します。テキスト化された応対内容から、様々な形式で要約結果を即時生成し、後処理時間の短縮と品質向上を実現します。セミナーでは、導入事例から、効果や導入方法をご紹介します。新しいコンタクトセンター運営への一歩を踏み出しましょう。

[講師プロフィール]
アルティウスリンク株式会社入社。製造業、小売業、通信キャリア、IT関連企業を担当し、コンタクトセンター向けアウトソーシングやチャットボットをはじめとしたIT関連サービスの提案営業に従事。2016年にエーアイスクエアの創業メンバーとして参画。現在は営業責任者として生成AIソリューション導入のコンサルティングやロードマップ策定、導入支援、定着化等を一貫して担当し、クライアントの業務改革をサポート。

アクセラテクノロジ
ソリューショングループ
リーダー
武藤 桜 氏

[講師プロフィール]
医療SEとして電子カルテのメンテナンス保守業務を担当した後、2016年にアクセラテクノロジに入社。現在は営業担当として、コールセンター、ヘルプデスクをはじめとする様々なお客様の課題解決を支援。

ビーウィズ
Omnia LINK事業本部
副本部長
村木 友子 氏

ビーウィズ
Omnia LINK営業部
部長
小笠原 大介 氏

多くのシステムが開発提供される中、システム選定・運用に不安を抱えているセンター責任者は少なくありません。システム活用を成功に導くために押さえておくべき重要ポイントとは？多くのシステム設計運用に関わってきた私たちだからこそ伝えられる、機能要件を並べるだけでは成しえない、最も重要なファクター「情報設計」のリアルをご紹介します。前回大好評のプロジェクト設計論の進化版！是非ご参加下さい。

[講師プロフィール：村木 友子 氏]
コンタクトセンターの改善・教育設計を担当するビーウィズの品質管理部門にて、社内外プロジェクトへの教育企画・サービス提供に10年以上に渡り携わる。 2022年、Omnia LINKマーケティング企画部発足と同時に部門長に就任。翌年からはOmnia LINK事業本部の副本部長を兼任し、これまでのオペレーション課題解決の経験を活かしプロダクトのマーケティングやプロダクト設計・サービス運用設計を担当。

[講師プロフィール：小笠原 大介 氏]
20年以上にわたりコンタクトセンターを中心としたシステムソリューションに関わる。2014年よりビーウィズ株式会社に合流し、業態変革に向けた取り組みを加速しているビーウィズにおいて、デジタルビジネスの推進を牽引。現在Omnia LINK営業部長として、プロダクト提案はもちろん、クライアントコンタクトセンターの課題解決・改善提案などのコンサルティング面のサポートにも多く携わる。

[受講者特典]
セミナー資料をお持ち帰りいただけます。

ナイスジャパン
プリセールス
ディレクター
山崎　彰一 氏

コンタクトセンターでの生成AIの活用検討が本格化されてきました。オペレータ向け音声テキスト化・要約はその代表格ですが、”消費者・オペレータ・管理者・ビジネス”の全てに対する効果をもたらすコックピット化を目指すべきです。NICE CXoneによって、どの様な効果が期待できるのかご紹介します。

[講師プロフィール]
大手BPOでのコンサルティング、WFM構築、コンタクトセンタークラウドサービスの開発・販売、機械学習プロジェクト経験後、リテール・レストラン向けシステム、画像認識AIプロジェクトの経験。2022年から現職。

プラスアルファ・コンサルティング

[パネリスト]
ヌーラボ
ビジネスグロース部 カスタマーサクセス課
課長
笠町 拓矢 氏

スカパー・カスタマーリレーションズ
CXデザイン部 品質保証チーム 兼 ビジネスプロセスソリューション部
戸井田 蕗子 氏

他1社調整中

[モデレータ]
リックテレコム
コールセンタージャパン編集部 編集長
矢島 竜児

カスタマーサクセス部門とカスタマーサポート（コールセンター）は、「顧客体験とロイヤルティの向上による経営貢献」という共通のミッションを持ちます。さらに深堀りすると、「離反を抑止し、LTVを最大化する」ことが共通の目的です。その取り組みと成果について、サクセス部門、サポート部門それぞれの取り組みから検証します。

ServiceNow Japan
ソリューション営業統括本部 カスタマーワークフロー営業本部
ソリューションセールス
浅田 逸朗 氏

ServiceNow Japan
ソリューションコンサルティング事業統括 スペシャリストSC本部 カスタマーワークフロー部
シニアアドバイザリーソリューションコンサルタント
阿部 聖至 氏

ServiceNowはデジタルトランスフォーメーション(DX)のためのインテリジェントなプラットフォームです。コンタクトセンターを中心とした業務プロセス全体を変革し、顧客体験(CX)、従業員体験(EX)を向上させます。最新の生成AIにも対応したオムニチャネル対応の顧客、従業員、取引先向けの機能を一つのプラットフォームで提供するServiceNowのソリューションをご紹介します。

[受講者特典]
ServiceNowオリジナルグッズプレゼント！

Kore.ai Japan
営業本部
執行役員副社長
荒川 勝也 氏

住信SBIネット銀行様、ロート製薬様、ビッグホリデー様など多くの企業はなぜ、コールのAI自動コール振り分け、AI自動回答にKore.aiを選んだのか。キックオフから３-4ヶ月で稼働できたのか。短期に効果を出すことができたのか。体験の向上とコスト削減を両立し、生成AIとNo.1 対話型AIプラットフォームの組み合わせでコールセンター、ヘルプデスクの常識を変えているKore.aiの話を聞くことができます。

LINE WORKS
Product営業本部
本部長
村上 正人 氏

「繁忙時の入電集中」や「人材不足」の課題を抱えるセンターに朗報です。
月250万件を超えるAI対応の実績を持つAiCallだからこそできる「AIによる問合せ内容の事前確認」で、その課題を解決することができます。当セミナーでは、AIを効果的に活用することでオペレーターが対応しなければならない入電を削減する方法と、実際に道入いただいた企業様の成功事例を、コンタクトセンターを熟知したスペシャリストが解説いたします。

[講師プロフィール]
コンタクトセンターBPOベンダーで23年間従事。
コンタクトセンターの実運営から設計企画の経験を活かし、デジタルソリューションを活用したカスタマサポート全般の再設計などを行う。

LINE WORKS Ai製品の営業責任者
AI導入によるコンタクトセンター運営改善を支援を中心に企業におけるAI活用を推進

[受講者特典]
LINE WORKS グッズをプレゼント

[パネリスト]
ペンシル
執行役員CPO
平川 寿江 氏

カゴメ
東京本社 営業本部 健康直送事業部 フルフィルメントグループ
課長
松村 國臣 氏

明治安田生命保険
お客さまサービス相談部 コミュニケーションセンター コール業務開発グループ
グループマネジャー
川添 耕一 氏

[モデレータ]
リックテレコム
月刊コールセンタージャパン 副編集長
石川 ふみ

コールセンターにサポートを求める顧客の多くはシニア、という企業は少なくありません。呼量低減を実現するには、シニアの自己解決を促進する必要があります。セルフサポートに不慣れなシニアも、シンプルかつ限定的なチャネル設計を心掛ければ自己解決の快適さを享受できます。事例をもとにシニアのためのデジタルシフトのポイントを検証します。

アイアクト
人工知能・コグニティブソリューション部
CTO
西原 中也 氏

生成AIの登場で、音声認識テキストをコールログ生成に活用することが注目されていますが、音声認識テキストは他にも活用することが可能です。

例えば、オペレータ向けのFAQやマニュアルをの半自動検索。オペレータは電話でお客様と話しながら、検索ワードを打ち込んでFAQを検索する必要なく、電話に集中しながら回答すべきFAQページを見つけることができます。あるお客様ではこのシステムを導入し44%の顧客対応時間を削減されました。また、初心者オペレータで顕著な効果が。

本セミナーでは、AI検索、生成AI、音声認識を組み合わせることで生まれる新しい顧客対応の姿をデモを含めてお目にかけます。

アフターコールワークの業務改善、オペレータのスキル平準化、顧客対応の質の向上、さらには、お客様向けFAQサイトの質の向上などをお考えの方に、ぜひ見ていただきたいセミナーです。

[講師プロフィール]
Web制作に15年従事した後、2016年にAI事業立ち上げ、AI導入支援歴8年。
米IBM社認定のIBM Champion for 2022-2024（Data & AI部門）。
テクノロジーの社会や業務への適用を得意とし、FAQ検索・ナレッジ検索機能のAI検索化を軸に、企業のDX推進、業務効率化と生産性向上をPM、コンサルタントとして支援。近年はコールセンターのコンタクトセンター化やオペレータの業務改善をAIで支援するなどに従事。
2023年にはいち早くChatGPTをAI検索で使うこと（RAG）を提唱し製品化し、ChatGPT・生成AIの企業やコールセンターへの導入支援を行う。
人工知能学会会員。東京大学中退。

[受講者特典]
オリジナルノベルティと講義資料を進呈致します。

コミュニケーションビジネスアヴェニュー
ANAエンジンテクニクス

本セミナーでは、ANA ETC社の事例をもとに、AR技術を活用したカスタマーサービスの革新について具体的に紐解きます。またコンタクトセンターという文脈においても、実際のユースケースを通じてAR導入の効果とベストプラクティスを紹介し、ROI改善や人材不足といった昨今の課題に刺さる実践的な最新技術活用方法とヒントを提供します。

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション

PKSHA Communication
CS事業本部
執行役員 CS事業本部　FAQ事業部　プロダクトオーナー
佐野 浩太郎 氏

カスタマーサポートのDXは、企業と顧客のつながり方を刷新し続けています。
顧客は迅速でパーソナライズされたサポートを求める一方で、企業側には人材不足やコスト削減といった課題も依然存在します。
この講演では、生成AIをはじめとした最新のAI技術を活用し、FAQ自動生成やチャットボットでの顧客対応の自動化をどのように進化させるか、最新の事例とともにご紹介します。
AIによるオペレーションの効率化と顧客体験の向上を実現するための手法を深掘り解説いたします。

[講師プロフィール]
テレビ業界での番組企画および営業業務、通信業界での法人営業業務、ITソリューション企業での法人向けビジネスに従事。エンタープライズソリューション事業部門の本部長として、サブスクリプションモデルのビジネスを指揮する。2021年、株式会社PRAZNA（現 株式会社PKSHA Communication）入社。現在は、執行役員としてソリューションビジネスを統括する。

[受講者特典]
講演資料をプレゼント！

アルティウスリンク

アルティウスリンク

モビルス

ベリントシステムズジャパン

Helpfeel
営業部
FAQエバンジェリスト
伊吹 雷太 氏

生成AIが話題となり1年以上が経ち、実際にAIを利用して業務効率化に取り組むカスタマーサポートの現場も増えてきました。
しかし、生成AIの扱いにはリスクも付きものです。企業には生成AIのリスクを適切に管理しながら、正しく活用することが求められる時代になりました。
本セミナーでは「制御可能なAI」を搭載したHelpfeelによって、これらのリスクを回避しながらDX実現する手法を、事例を交えて解説します。

[講師プロフィール]
前職では、人材派遣会社での営業職に従事。コールセンターを中心に労働力不足の課題解決の為、派遣/委託/紹介業務を行う。
Helpfeel入社後はインサイドセールス、フィールドセールスとして幅広い業界業種の企業へFAQ活用の提案を行う。
昨年よりFAQエバンジェリストとしてHelpfeel認知度向上の為の展示会・イベント出展の企画/オペレーションに従事。

[受講者特典]
投影スライドを進呈

トラムシステム
TokyoSales
Manager
山口 顕太郎 氏

TramOneCloud CXiは、NICEの新しいフレームワークを採用し、顧客体験を向上させるインテリジェントな対応を実現するクラウドベースのコンタクトセンタープラットフォームです。どのチャネルからの問い合わせでも、AIとデータ駆動型のセルフサービス機能を活用して問題を解決し、エージェントが正確な対応を提案できます。
規模を問わず、幅広い業種で活用できるこのサービスを、導入事例から具体的な利活用をご紹介します。

日本電信電話
人間情報学研究所所長
日高 浩太 氏

生成AIのコアであるLLM（大規模言語モデル）の解析や推進は、「人間の脳」の仕組みの解析につながります。その成果として期待されている汎用AIの社会実装は、いつ、どのような形で実現するのか。顧客との最前線であるコンタクトセンターやCS部門にどのようあ影響がもたらされるのか。「真のヒューマニティを育むテクノロジの研究開発」をミッションとするNTT人間情報研究所の日高所長にお話を聞きます。

[講師プロフィール]
九州大学大学院修士課程修了、平成10年4月日本電信電話株式会社入社。音声映像処理研究に従事。平成21年3月　慶應義塾大学大学院博士課程修了、博士（政策・メディア）、NTT東日本担当課長、NTTサービスエボリューション研究所　企画担当　研究推進担当　主任研究員時代に超高臨場感通信技術“kirari!“を創出。平成27年7月、内閣府上席政策調査員（科学技術・イノベーション担当）　Society 5.0政策立案推進。その後、NTTサービスエボリューション研究所　主幹研究員　グループリーダ、研究企画部門　プロデュース担当　担当部長チーフプロデューサ、研究企画部門　プロデュース担当　統括部長を経て、令和5年6月　人間情報研究所長就任。

RevComm
Product / Customer Success
プロダクトマネージャー
中村 有輝士 氏

この講演では、コールセンターが抱える課題、特にメンバーの定着率向上とクレーム対応の改善に焦点を当てます。AIを活用した効果的なフィードバック手法を紹介し、特にZ世代のメンバーへの適切なアプローチを提案します。フィードバックの質を高めることで、メンバーのモチベーションを向上させ、離職を防ぎ、組織全体のパフォーマンスを向上させる方法を解説します。

[講師プロフィール]
BPOコールセンターに10年間勤務。OP,SV,Mgr,営業など一通りの業務を経験。その後、外資の証券会社で、日本にある営業部門とシンガポールにあるカスタマー部門をマネジメント。
2020年7月よりRevCommに参画し、エンタープライズ顧客のカスタマーサクセスのマネージャーを経て、現在は福岡よりコールセンター向けプロダクトのプロダクトマーケティングマネージャーを担当。

[受講者特典]
後日メールで登壇資料プレゼントします！

ギブリー

MTG
ダイレクトマーケティング事業本部 コミュニケーションデザイン部 DMコンタクトセンター課
林 正美 氏

かんでんCSフォーラム
営業本部 ソリューション事業部 デジタルイノベーショングループ セールス・マーケティングチーム
高永 善浩 氏

かんでんCSフォーラム
営業本部 ソリューション事業部 デジタルイノベーショングループ R&D推進チーム
田中 智之 氏

人手不足が益々深刻になる中、生産性向上が企業の経営課題となります。今回は、「ReFa」、「SIXPAD」等の開発・販売を手掛けるMTG様にもご登壇頂き、弊社AIサービスを介した生産性向上の二つのユースケースをセッション形式でご紹介します。
①MTG様：AIボイスボットを利用した新聞広告の通販受付事例、選定・利用時のポイント
②QTnet様：通信事業コンタクトセンターでのAI呼量予測の活用事例

[講師プロフィール：林 正美 氏]
2002年大手TV通販会社へ入社、インハウスコールセンターに配属となる。
在職期間中、インバウンド業務、受電業務拡大に伴う新規自社拠点の立ち上げ、アウトソーサーへの業務委託対応等に携わり、
約13年間にわたりコールセンター業務を経験した後、2017年（株）MTGに入社。
現在はダイレクトマーケティング事業本部が運営するWeb通販サイトMTG ONLINESHOPの
問い合わせ窓口と新聞通販の電話注文受付窓口の運営に携わる。
・コールセンター業務歴通算20年以上
・COPC CX規格推進リーダー

[講師プロフィール：高永 善浩 氏]
生命保険会社での代理店営業職からキャリアをスタートし、代理店向けダイレクトサポートデスクの立上・運営に携わる。大手BPO企業では、エネルギー・金融領域で新規業務の立上を担当し、スーパーバイザーとしてコンタクトセンターに従事。当社では、センター管理者、BPO・人材派遣営業を経て、インハウスセンター構築や市況調査及び新サービス企画等を担当。現在は、AIボイスボット「Leo Kani」、GenesysCloudCXの営業として活動。

[講師プロフィール：田中 智之 氏]
通信系センターにてオペレーターを経験後、センター向けのWebマニュアルコンテンツ運用をしながらWebフォーム作成ツールを開発。その後キャンペーン業務向けのカスタムCRM開発、エネルギー系のWebサイト運用やBIツール導入に従事。現在は開発チーム長として活動中。データ分析業務、AIボイスボット「Leo Kani」、Genesys Cloud CXのセールスエンジニアやサービス開発のシステムアーキテクトを担当。

IVRy

RightTouch

さつきソリューション
五月女 尚 氏

コンタクトセンター運営全般に関する基礎知識を、「覚えるパート：専門知識・用語の習得」「考える力・分析する力を養うパート：KPI演習問題」「経験を積むパート：他社事例をグループワークと講師経験談から習得するパート」に分けて総合的に学べます。

(1)センター管理の勘所
(2)主要KPIの考察と演習問題を通した分析力の向上
(3)最新トレンドの共有
(4)組織管理・人材育成・離職問題に対する課題解決
(5)演習：稼働率最適化ワーク、CPC計算ワーク、人材定着化ワークなど
(6)総合理解度テスト　（自己採点）
※電卓をご持参下さい。

[対象]
センター長、マネージャー、シニアSV

[特典]
簡易アーランC計算ツール

[レベル]
中級

[詳細]

ISラボ
渡部 弘毅 氏

アンケートの設計、集計、分析を通じてお客様の心理ロイヤルティの構造化と定量化手法を学びます。コンタクトセンター部門が率先してお客様の心理ロイヤルティを見える化し経営貢献するためのノウハウが集積した講座です。

(1)【戦略編】ロイヤルティマネジメントの重要性
(2)【ロジック編】心理ロイヤルティアセスメントのロジック
(3)【実践編】ワークショップ１ ロイヤルティの構造化
(4)【実践編】 ワークショップ２ ロイヤルティの定量化
(5)【分析・考察編】ケーススタディによる分析・考察事例

[対象]　
センター長、マネージャー

[特典]　
著書「ファンをつくる顧客体験の科学『顧客ロイヤルティ』丸わかり読本」

[レベル]　
中級

[詳細]

CCカレッジ
河合 晴代 氏

「SV業務」とは一体何をする事なのか、他社のSVと情報交換しながら自センターのSV業務を考えます。そして、信頼関係にもとづいた「コミュニケータ育成」、ロジックにもとづいた「応答率向上」を具体的な事例やエクササイズを通して学びます。
(1)スーパーバイザー（SV）という仕事
(2)コミュニケータとの信頼関係を築く
(3)ＳＶの基本業務①～KPI達成
(4)ＳＶの基本業務②～COM育成
(5)マネージメントサイドに立つ

[対象]　
新人SV（経験3年以内）、SV候補の方、SV育成担当者

[特典]　
先輩SVが語る「新人SVが必ず通る道～友人コミュニケータへの接し方、先輩コミュニケータへの指導の仕方」

[レベル]　
中級

[詳細]

情熱プロデュース
藤木 健 氏

人手不足時代を乗り切るには、どんなオペレータでも育て活躍してもらう必要があります。やる気がない、同じミスを繰り返す、注意すると逆ギレする――そんなオペレータには、一般的なコーチングでは不十分です。本講座では、オペレータを３軸で分類したうえ、タイプにあわせたアプローチでオペレータの意識や行動を変える『面談法』を学びます。

(1)指導の方向性を見極める
(2)３軸８タイプでオペレータを分類する
(3)トレーニングの種類
(4)フィードバックの手順
(5)フィードバックの心構え
(6)フィードバック実践

※ＩＣレコーダーをお持ちください。

[対象]　
SV、トレーナー、マネージャー

[特典]　
・実践フィードバック録音　講師が手本を見せるフィードバックのロールプレイングを録音できます。受講後の復習に最適！
・マイナスをプラスに言い換える、リフレーミング集
・研修後１時間のZOOMセッション

[レベル]　
中級

[詳細]

STORY
松下 公子 氏

採用面接に重要なのは、指針やビジョンの共有です。本講座では、ミスマッチを防ぐための、具体的な採用面接のポイントを学びます。
(1)共感で選ぶ、選ばれる！採用面接とは
(2)入社したいと思われる！自社の魅力を伝える方法
(3)応募者の魅力を引き出す質問
(4)面接官としての聴き方とフィードバック

[対象]　
センター長、マネージャー、シニアSV

[特典]
・面接質問集 オペレーター業務に必要なスキルと経験を引き出す質問
・無料個別相談６０分（オンライン）

[レベル]
中級

[詳細]

さつきソリューション
五月女 尚 氏

コンタクトセンターのKPIについて基本を解説したうえ、システム導入・導入後効果を検証するために必要なROI（投資対効果）の効果的な活用法を学びます。
(1)コンタクトセンターのKPIの種類、定義、意義とその活用法について
(2)センターの稼働管理に必要なレポートの理解を深める演習
(3)反復的な実践演習問題
(4)総合理解度テスト（自己採点のみ・点数非公開）

[対象]　
センター長、マネージャー、シニアSV

[特典]　
簡易アーランC計算ツール

[レベル]　
初級

[詳細]

ハイウェア
樋口 恵一郎 氏

自己解決率を上げる『FAQ』の「書き方」講座
実践で良いFAQの書き方、運用方法、効果を確実にする方法を習得し、高品質なFAQ運営によるカスタマサクセスを理解します。
(1)自社FAQ診断と成果への道筋
(2)正しいFAQの準備
(3)良いQの書き方
(4)良いAの書き方
(5)KPIを確実に上げる方法
(6)良いFAQとコールセンターのコスト激減

[対象]　
SV、センター長、マネージャー、業務企画、品質管理の責任者など、コールセンターの運営・管理、予算を担うポジションの方

[特典]　
貴社のFAQの診断レポート

[レベル]　
中級

[詳細]

情熱プロデュース
藤木 健 氏

カスハラに関する問題は、センター全体で共有し、個人では抱え込まずに済む構造が必要です。
本講座では、カスハラ対策、クレーム対応に関する「組織対応」を学びます。
(1)カスタマーハラスメントの実態
(2)厚生労働省が提示したカスハラマニュアル
(3)企業が取り組むカスハラ対策
(4)クレーム対応の基礎知識
(5)カスハラの元になるクレーム対応を考える
(6)実践ロールプレイング

※ICレコーダーをご持参ください。

[対象]　
センター長、マネージャー、シニアSV

[特典]　
クレームの切り分けフロー例、悪意・特殊クレームの特徴一覧表、研修受講後の1時間zoomセッション、実践言い回し録音（講師が手本を見せる「言われて困ったひと言」に対しての参考切り返しを録音できます。）

[レベル]　
中級

[詳細]

クリエイトキャリア
寺下 薫 氏

SV経験１年以上のSVを対象として、KPIをはじめとして、クレーム対応、人材育成、モニタリングなどSVに必要なスキルを実践的に磨く内容です。グループワークやディスカッションを多数採り入れ、SV同士の意見交換からも多くを学べます。

(1)SVが身につけるべきスキル
(2)チームビルディング
(3)人員管理
(4)オペレーション管理（マニュアル作成、クレーム対応、KPIなど）
(5)人材育成
(6)経営貢献（カスタマーハラスメント対応など）

[対象]　
SV（経験１年以上）、SV育成トレーナー、マネージャー

[特典]
問題解決のチェック表

[レベル]
上級

[詳細]

インサイト
大西 美佳 氏

企業の顧客接点としてメールやチャットといったノンボイスコミュニケーションは定着しつつありますが、標準や基準を定義して管理できているコンタクトセンターはあまり多くありません。本講座ではゴールや評価方法などノンボイスコミュニケーションにおける品質管理のポイントを解説します。

(1)ノンボイス対応における位置づけの明確化とゴール設定
(2)CX観点での指標づくりと応対におけるKPI設定
(3)顧客からの文章をしっかりと読み込む傾聴ならぬ「傾読（ケイドク）」方法
(4)品質管理シートのフォーマット解説とスコアリング

[対象]　
SV、トレーナー、QA

[特典]
ノンボイス対応の品質管理シートのフォーマット

[レベル]
中級

[詳細]

エデュビジョン
秋竹 朋子 氏

声の良し悪しは生まれつきではありません。たった３時間でも、印象のいい声、信頼感のある声、感じのいい声に変わります。本講座では、「声」の出るしくみについて～電話の声を美声にする5つのポイント　について学びます。
①「呼吸」腹式呼吸のトレーニング
②声を出しやすくする「発声」のトレーニング　
③「共鳴」のトレーニング
④「滑舌」のトレーニング　
⑤表現をつける

[対象]　
トレーナー、SV、オペレータ

[特典]
・受講前、受講後の音声分析（※音源データの提供をお願いします。）
・トレーニング動画

[レベル]
初級

[詳細]