第19回 コールセンター/CRM デモ&コンファレンス 2019 in 東京 | 国内最大のコールセンター・CRM業界の一大イベント | 会場:サンシャインシティ・文化会館

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事例&ソリューションセミナー【会場E】

会場: セミナー会場E
定員: 30 名
※事前登録制
11月11日(木)
E-01
10:30
|
11:15

顧客体験を最大化する攻めの次世代コンタクトセンター実現に必要なこと

 

トレジャーデータ

マーケティングマネージャー

小林 広紀 氏


 

多様化する顧客ニーズ、複雑化するチャネルを背景に、企業は、電話・チャットからWebやアプリに至るまで、様々な顧客接点を包括的に管理し、顧客体験の向上を図る組織として、コンタクトセンターを変革することが求められています。「Treasure Data CDP for Contact Center」は、戦略的にコンタクトセンターやコールセンターを運営し、DXを目指す組織向けに開発されました。次世代コンタクトセンターにCDPがなぜ必要なのか、わかりやすくご紹介します。

 

 

【講師プロフィール】

1999年、常陽銀行に入行し法人営業に従事。その後、スノーボードメーカー、Gentemstickの経営に株主として参画する。2008年よりビックカメラ経営企画部で計数管理業務や子会社設立に参画したのち、楽天にてECコンサルタントを経て、2016年にビックカメラに復籍。ビックカメラと東芝の合弁会社代表兼アップルソリューション事業部長を務める。企業間でのデータ連携を強く実感し、2018年4月より現職。

無料

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E-02
11:45
|
12:30

FAQの自己解決率にお悩みの方へ!

~FAQを質・量・導線で測る、独自分析手法のご紹介~

 

SCSKサービスウェア
第三事業本部 第四事業部
課長
山内 昌史 氏


 

在宅ワークの推進、チャットやLINEの新チャネル対応、慢性的な人材不足…など、コンタクトセンターはいつも課題が山積です。

FAQ活用の促進は、課題の幅広い分野に貢献できるはずが、充分な成果に繋がっている企業様はわずかです。

「FAQの用意がない」「見てもわからない」「見つからない」
このような不満の原因を、「量」「質」「導線」の3つ視点から抽出する「ハイブリッドログ分析」について、事例をもとにご紹介いたします。

 

 

【講師プロフィール】

第三事業本部 第四事業部(沖縄センター) 業務支援課 課長

IT系、外資系、住宅設備系コールセンター業務でSV・マネージャを経験

現在は横断的組織である業務支援課に所属し、人材育成、IT推進を担当

無料

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残りわずか
E-03
13:00
|
13:45

CX向上には『 EX × KPI 』が鍵。

~オペレーターの能力を引き出し、やる気スイッチを“強”にするには!?~

 

NTTコミュニケーションズ

ビジネスソリューション本部ソリューションサービス部

開発リーダー

木本 彩夏 氏

 

NTTコミュニケーションズ

ビジネスソリューション本部ソリューションサービス部

品質管理リーダー

齋藤 和 氏


 

コロナ対策、在宅化、コンタクトセンターの進化が問われる中、ますます重要とされているのがEX向上です。定着率向上、教育環境の充実など、オペレータケアにおいて、オペレーターの『感情』を可視化することで適切な対応が可能となります。100社以上のお客さまコンタクトセンターの運営実績を持つ当社にて実践中、『AIによるオペレーター感情の可視化×KPI管理』の最先端事例をふまえて、真のEX向上ノウハウをお届けします!

 

 

【講師プロフィール : 木本 彩夏 氏】

コンタクトセンターのソリューション開発チームにて、新規ソリューションの企画・開発に従事。

 

【講師プロフィール : 齋藤 和 氏】

コンタクトセンターのアウトソーシングを担うチームで、運用・品質管理に従事。

無料

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残りわずか
E-04
14:10
|
14:55

顧客体験を最大化する攻めの次世代コンタクトセンター実現に必要なこと

 

トレジャーデータ

マーケティングマネージャー

小林 広紀 氏


 

多様化する顧客ニーズ、複雑化するチャネルを背景に、企業は、電話・チャットからWebやアプリに至るまで、様々な顧客接点を包括的に管理し、顧客体験の向上を図る組織として、コンタクトセンターを変革することが求められています。「Treasure Data CDP for Contact Center」は、戦略的にコンタクトセンターやコールセンターを運営し、DXを目指す組織向けに開発されました。次世代コンタクトセンターにCDPがなぜ必要なのか、わかりやすくご紹介します。

 

 

【講師プロフィール】

1999年、常陽銀行に入行し法人営業に従事。その後、スノーボードメーカー、Gentemstickの経営に株主として参画する。2008年よりビックカメラ経営企画部で計数管理業務や子会社設立に参画したのち、楽天にてECコンサルタントを経て、2016年にビックカメラに復籍。ビックカメラと東芝の合弁会社代表兼アップルソリューション事業部長を務める。企業間でのデータ連携を強く実感し、2018年4月より現職。

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E-05
15:20
|
16:05

今こそ必要!オペレータファーストなコールセンター

 モチベーションがあがるコールセンターとは?【3社共同セミナー】

 

NTTビジネスソリューションズ

バリューデザイン部 バリューインテグレーション部門 首都圏ビジネス推進担当

営業副部長

福田 誠 氏

 

ジェネシスクラウドサービス

コマーシャル営業本部 西日本営業部

部長

橋本 健 氏

 

日本オラクル

クラウド・アプリケーション事業統括 事業開発本部ビジネス企画・推進部 

CX Cloud 担当シニアマネージャー

遊亀 源太郎 氏

 

日本オラクル

クラウド・アプリケーション事業統括 CXソリューション・エンジアリング本部 セールス&サービス ソリューション部

シニアソリューションエンジニア

志茂 明日香 氏


 

今こそ必要!オペレータファーストなコールセンター

モチベーションがあがるコールセンターとは?【3社共同講演】

DXという考え方が浸透した昨今、センターに入電する問い合わせは高度化、複雑化、そして高いホスピタリティーが求められます。応対するオペレーターは、日々様々なプレッシャーを受けながら業務にあたっています。いかにオペレーターの業務とメンタルをサポートし、モチベーションを高めることができるかが、今後さらに重要となります。

この度、電話と音声技術の最高峰の一翼「NTT西日本グループ」、高度なクラウドコールセンターシステムの雄「ジェネシス」、そしてデータベース技術をもとにしたナレッジ活用の先駆者「オラクル」が集結し、3社だから実現できる「モチベーション高く業務に従事できるコールセンター」について、座談会形式でご紹介いたします。

 

※11/11 E-5、11/12 E-10 同内容となります。どちらかご都合のよい回をお申込みください。

無料

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E-06
16:30
|
17:15

Google Contact Center AIを活用したトランスコスモスの音声AI対応サービスのご紹介

〜AIとお客様の会話情報をオペレーターに引き継ぐことでエフォートレスな体験を提供〜

 

日本アバイア

セールスエンジニアリング本部

シニア ソリューションアーキテクト

岩佐 智宏 氏

 

トランスコスモス

デジタルマーケティング・EC・コンタクトセンター統括

デジタルカスタマーコミュニケーション総括

デジタル推進統括部 デジタル推進部

磯部 健 氏


 

国内で初めてアバイアのプラットフォームにGoogle CCAIを実装し、より強化されたトランスコスモスの音声AI対応サービスをデモを交えてご紹介します。

AIが音声またはテキストでお客様との自然な会話を実現し、AIの対話内容をオペレーターへ引き継ぐことで、より早く問題解決をすることができます。

AIを活用してコンタクトセンターのデジタル化の推進を検討されている方は是非ご参加ください。

 

 

【講師プロフィール:岩佐 智弘 氏

1997 年、米国 AT&T から分社したルーセント テクノロジー入社後、企業向け通信機器部門が更に分社したアバイアへ社名変更を経て現在に至る。コンタクトセンターを中心にプロフェッショナルサービス コンサルタント・ソリューション アーキテクトとして、国内および東南アジアの通信事業者、金融機関等の大手顧客を支援。最新技術動向に沿ったデモを自分で開発して技術実証し、投資計画までを支援する生涯のプログラマー兼戦略コンサルタント。

 

【講師プロフィール:磯部 健 氏】

コンタクトセンター業界でセンター運用・営業などに長年従事。当社では2018年より音声認識サービスtranspeechやAmazonConnect・音声AIなどの当社およびクライアント様のデジタル化の提案・導入・運用をサポートを担当。

無料

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残りわずか
11月12日(金)
E-08
10:30
|
11:15

顧客体験を最大化する攻めの次世代コンタクトセンター実現に必要なこと

 

トレジャーデータ

マーケティングマネージャー

小林 広紀 氏


 

多様化する顧客ニーズ、複雑化するチャネルを背景に、企業は、電話・チャットからWebやアプリに至るまで、様々な顧客接点を包括的に管理し、顧客体験の向上を図る組織として、コンタクトセンターを変革することが求められています。「Treasure Data CDP for Contact Center」は、戦略的にコンタクトセンターやコールセンターを運営し、DXを目指す組織向けに開発されました。次世代コンタクトセンターにCDPがなぜ必要なのか、わかりやすくご紹介します。

 

 

【講師プロフィール】

1999年、常陽銀行に入行し法人営業に従事。その後、スノーボードメーカー、Gentemstickの経営に株主として参画する。2008年よりビックカメラ経営企画部で計数管理業務や子会社設立に参画したのち、楽天にてECコンサルタントを経て、2016年にビックカメラに復籍。ビックカメラと東芝の合弁会社代表兼アップルソリューション事業部長を務める。企業間でのデータ連携を強く実感し、2018年4月より現職。

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E-09
11:45
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12:30

非効率な電話対応オペレーションを見直しませんか?

~電話対応を自動化するボイスボットの使いどころ~

 

モビルス

セールス&マーケティングディビジョン

執行役員

柏原 学 氏


 

顧客サポートの分野でも、ノンボイス窓口が浸透しつつある一方で、高齢者への対応や緊急性の高いものを中心として、企業側が電話問い合わせ窓口をやめることは難しい現実もあります。人材不足やコスト抑制という課題のためには、対応業務の効率化や省力化への取り組みは、避けて通れません。そのためには、現在のプロセスを分解し、電話やチャットなどの特徴を理解し、適材適所での運用が大切です。例えば、電話対応においても、ヒアリング、コールバック予約受付など、一部をボイスボットに任せることでオペレーターのリソースをより必要としている人に割り当てていくことが可能になります。

本講演では、電話対応の効率化を取り組むにあたって、ボイスボットをどのように取り入れていけばよいのか、活用例を交えながら解説していきます。

 

 

【講師プロフィール】

ソニー株式会社およびソニーモバイルコミュンケーションズ株式会社にて、コンシューマーエレクトロニクスとモバイル通信業界で、セールスマーケティング、プロダクトマーケティング、商品企画、ポートフォリオプランニングと多岐にわたる経験とグローバルビジネスでの実績を持つ。2003年~2008年の期間米国および中南米諸国にて従事。2015年末シリコンバレーから帰任。2016年モビルスに参加。製品開発、企画、CX、UI/UX統括を経て、現在はセールス/マーケティング/カスタマーサクセスを統括。

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E-10
13:00
|
13:45

今こそ必要!オペレータファーストなコールセンター

 モチベーションがあがるコールセンターとは?【3社共同セミナー】

 

NTTビジネスソリューションズ

バリューデザイン部 バリューインテグレーション部門 首都圏ビジネス推進担当

営業副部長

福田 誠 氏

 

ジェネシスクラウドサービス

コマーシャル営業本部 西日本営業部

部長

橋本 健 氏

 

日本オラクル

クラウド・アプリケーション事業統括 事業開発本部ビジネス企画・推進部 

CX Cloud 担当シニアマネージャー

遊亀 源太郎 氏

 

日本オラクル

クラウド・アプリケーション事業統括 CXソリューション・エンジアリング本部 セールス&サービス ソリューション部

シニアソリューションエンジニア

志茂 明日香 氏


 

今こそ必要!オペレータファーストなコールセンター

モチベーションがあがるコールセンターとは?【3社共同講演】

DXという考え方が浸透した昨今、センターに入電する問い合わせは高度化、複雑化、そして高いホスピタリティーが求められます。応対するオペレーターは、日々様々なプレッシャーを受けながら業務にあたっています。いかにオペレーターの業務とメンタルをサポートし、モチベーションを高めることができるかが、今後さらに重要となります。

この度、電話と音声技術の最高峰の一翼「NTT西日本グループ」、高度なクラウドコールセンターシステムの雄「ジェネシス」、そしてデータベース技術をもとにしたナレッジ活用の先駆者「オラクル」が集結し、3社だから実現できる「モチベーション高く業務に従事できるコールセンター」について、座談会形式でご紹介いたします。

 

※11/11 E-5、11/12 E-10 同内容となります。どちらかご都合のよい回をお申込みください。

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E-11
14:10
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14:55

顧客体験を最大化する攻めの次世代コンタクトセンター実現に必要なこと

 

トレジャーデータ

マーケティングマネージャー

小林 広紀 氏


多様化する顧客ニーズ、複雑化するチャネルを背景に、企業は、電話・チャットからWebやアプリに至るまで、様々な顧客接点を包括的に管理し、顧客体験の向上を図る組織として、コンタクトセンターを変革することが求められています。「Treasure Data CDP for Contact Center」は、戦略的にコンタクトセンターやコールセンターを運営し、DXを目指す組織向けに開発されました。次世代コンタクトセンターにCDPがなぜ必要なのか、わかりやすくご紹介します。

 

 

【講師プロフィール】

1999年、常陽銀行に入行し法人営業に従事。その後、スノーボードメーカー、Gentemstickの経営に株主として参画する。2008年よりビックカメラ経営企画部で計数管理業務や子会社設立に参画したのち、楽天にてECコンサルタントを経て、2016年にビックカメラに復籍。ビックカメラと東芝の合弁会社代表兼アップルソリューション事業部長を務める。企業間でのデータ連携を強く実感し、2018年4月より現職。

無料

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E-12
15:20
|
16:05

コンタクトセンターを「次の世界へ」 〜 進化を続けるセールスフォースが実現する新しいサービスのチカラ 〜

 

セールスフォース・ドットコム
ソリューション営業本部 ServiceCloud第二営業部
担当マネージャー
増田 広希 氏


 

企業が提供するサービスの価値が高まっています。新型コロナウイルス感染拡大に伴い、企業と顧客の繋がりは一変しました。デジタルファーストの波が加速し、顧客とのあらゆるエンゲージメントにおいてコンタクトセンターが果たすべき役割は拡大しています。このセッションでは、進化を続けるセールスフォースがCRMにとどまらず、コンタクトセンターにもたらす新しいチカラについてご紹介します。

 

 

【講師プロフィール】
国内大手SIerにてコンタクトセンターソリューションの営業を10年以上経験し、2018年7月に株式会社セールスフォース・ドットコムに入社。以来、Salesforce Service Cloudのプリセールスとして、主に金融セクターを担当。

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E-13
16:30
|
17:15

【最新事例】

音声合成AIを活用した自動応答システム 導入のポイント

 

NTTテクノクロス

カスタマーエクスペリエンス事業部

マネージャー

千葉 淳一 氏


 

新型コロナの感染拡大に歯止めがかからない中、コールセンターでもさまざまな感染防止策が取られていますが、その影響で電話が繋がりにくい状況となり、「顧客満足度の低下」「業務効率の低下」に悩んでいる企業も少なくないようです。

本セミナーでは、音声合成と音声自動応答(IVR)システムを組み合わせることで、顧客満足度と業務効率を両立して向上する方法や導入におけるポイントを、当社の最新事例とともにご紹介します。

 

 

【講師プロフィール】

2001年NTTテクノクロス株式会社(旧NTTアイティ株式会社)入社。

NTT研究所の音声メディア処理技術(音声認識・音声合成)を活用した音声自動応答(IVR)システムの関連プロジェクトに多数参画。2020年より、マネージャーとして自然対話処理や感情分析などのAIと連携した高度IVRシステムの企画及び営業に従事。

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