[パネリスト]
カインズ
カスタマーサービス部
部長
中村 康人 氏

東京ガスカスタマーサポート
総務部 育成グループ（人事グループ兼務）
チームリーダー
古田 真由美 氏

[モデレータ]
クリエイトキャリア
代表取締役社長
寺下 薫 氏

2025年4月、東京都や北海道など複数の自治体がカスハラ対策条例を施行したことをきっかけに多くのコンタクトセンターでも対策強化が進みました。ルールやエスカレーションの仕組みは整った一方で、「カスハラかどうか判断に迷う」という現場の悩みは今なお残っています。現場が迷わない判断基準やオペレーションのあり方を検証します。

*本セッションは「B-00」のサテライト講演となります。

テクマトリックス
CRMソリューション事業部 CRMソリューション推進部 マーケティング課
主任
早見 拓也 氏

あらゆる分野で生成AIがもたらす劇的な変化が話題となっています。SEO効果を損なうAI要約問題や、ハルシネーション問題など、対お客さま、対コンタクトセンター、社内外を問わず
FAQナレッジ管理システムが必要とされている状況は近年増加しています。
本講演では30年の実績を誇る「FastSeries」から、FAQシステム「FastAnswer」と生成AIの取り組みまで解説。
2025年製品ラインナップを大幅に強化したテクマトリックスが実現する0から始められるFAQ改善＆システム活用をご紹介します。

[講師プロフィール]
大手コールセンターアウトソーサーでの応対品質調査、サービス開発を経験。
その後FAQソリューションベンダーにてシステム導入支援、カスタマーサクセスに従事。
現在テクマトリックス株式会社にて現職。ナレッジマネジメントの伝道師として多数のセミナーを実施。HDI‐Japan（ヘルプデスク協会）メンバー他、多数の協会活動にも積極的に参加。

リンク
取締役 BIZTEL事業部長
坂元 剛 氏

コールセンターでのAI活用は「離職防止」や「有人応対50％削減」といった、成果に繋げるためにはどうするかというフェーズになっています。カスハラ対策や応対自動化など、AI活用の領域が広がる中、センター運営が“ワンランクアップ”した CTI×AI活用の現実解を事例を交えてご紹介します。

[講師プロフィール]
インターネットシステムに関する開発業務からキャリアをスタート。監視システムや多数のWebシステムなどの構築の知見を活かして、今までだれもトライしてこなかったPBXをインターネットサーバに載せるという「BIZTEL」サービスを立ち上げ。データ通信および音声通信のソリューション提供まで幅広い経験をもとに「BIZTEL」の成長を支える。

[受講者特典]
講演資料

シスコシステムズ
コラボレーションアーキテクチャ事業 CX営業部
部長
山崎 彰一 氏

シスコはAIを活用したコンタクトセンターソリューション「Webex Contact Center」を提供しています。シスコ独自のAIを活用して業務効率化や離職防止など、CX業界が直面する多様な課題を解決へ導くソリューションのポイントを解説します。

[講師プロフィール]
大手BPOでのコンサルティング、WFM構築、コンタクトセンター向けクラウドサービスを推進。その後、大手クラウドコンタクトセンターベンダーでのプリセールス責任者をつとめ、AIソリューションを推進。本年9月より現職に従事。

[受講者特典]
受講後のブースご来訪で特別ノベルティをプレゼント！

Zendesk
カスタマーエクスペリエンス本部
プリンシパルカスタマーエクスペリエンスアドバイザリーマネージャー
望月 智行 氏

コンタクトセンターが「価値創出部門」へと進化する鍵は、AI×自動化の実現にあります。本セッションでは、AIエージェントの導入による効率化と、データ分析やQA(品質管理)を通じた改善の取り組みを紹介。現場で働く担当者の環境を整えつつCXを高めることで、組織の生産性と顧客ロイヤルティを同時に向上させ、企業を確かな成果へと導く最新アプローチを解説します。

[講師プロフィール]
1977年静岡県生まれ。2001年、新潟大学工学部卒業。
大手SI（システムインテグレーター）にてコンタクトセンターインフラの設計・構築・保守に従事し、ビジネス戦略立案、提案と上流まで幅広く担当。
その後、外資系ベンダーにてソリューションコンサルタントとして、幅広い業種に対するソリューション提案および運用改善も含めたDX提案に携わる。
テクノロジーの進化に伴い、お客様の状況に即した現場と経営をつなぐ実践的なコンサルティングを行い、様々な企業のCX活動の促進を支援している。

[受講者特典]
講演資料と導入事例集を後日メールでお送りします

ＮＴＴマーケティングアクトＰｒｏＣＸ
CXソリューション部
シニアプロデューサー
野口 喬生 氏

「生成AIを導入したが上手く活用できていない」最近そのようなお声を多く耳にします。
弊社も導入初期には数々の“しくじり”が発生しました。
本セミナーでは、そんな失敗事例を赤裸々に紹介しつつ、どのように課題を克服して、運用を定着させたのかを具体的に解説します。
コンタクトセンターへの生成AI導入を成果につなげるための実践的なアプローチをお届けします。

[講師プロフィール]
2006年よりNTT西日本にてオペレーター、SV、企画運営職としてコンタクトセンター運営に従事
2008年自治体の基盤整備事業による住民窓口としての特設センタ立上げから運営の責任者を担う
2014年から、大手マンションデベロッパーにおける住民CX向上に向けた付加価値提案営業や商材開発等を実施
2023年より、これまでの営業活動によるCX向上提案の経験を活かし、コンタクトセンターにおける生成AIや関連商材の開発責任者及びクライアントへの提案活動を実施している

[受講者特典]
受講後のブースご来訪で、セミナー資料をプレゼント

ベリントシステムズジャパン
エバンジェリスト/プリセールス
森脇 健 氏

日本アバイア
執行役員　ソリューションマーケティング本部長 兼 エンタープライズ営業本部 副本部長
平山 敏史 氏

伊藤忠テクノソリューションズ
金融事業グループ金融NEXT営業本部金融NEXT企画部リードスペシャリスト
橋本 明 氏

通信基盤の柔軟性を誇るAVAYA、AIでCXを進化させるVerint、国内導入と運用に強いCTC。
3社が連携し、革新と安定を両立する次世代コンタクトセンターの実現方法を解説します。
顧客対応の全体最適へ：CTC・Verint・AVAYAが導く“少し先の未来”を感じてください。

[講師プロフィール：森脇 健 氏]
2000年から大手ベンダーで音声認識IVR、通話音声認識ソリューションを企画・販売し日本の音声ソリューションの発展に貢献。 AIブームの中、AIベンチャー企業に転職し、自然言語ＡＩ、画像ＡＩ等に従事。 その後、ベリントシステムズジャパン入社しエバンジェリスト・プリセールスとして活動中。

[講師プロフィール：平山 敏史 氏]
2001年にサン・マイクロシステムズ株式会社に入社し、金融業界のハイタッチセールスとしてキャリアをスタート。大手都銀を中心に約7年間に渡り金融営業を担当。2008年より日本アバイア株式会社に金融営業部の立ち上げとして参画し、既存顧客との関係強化、新規顧客の開拓を中心に行う。2016年より営業グループを担当し、金融に加え、公共事業、BPO業、製造業、通販業など幅広い顧客を担当する。現在は、ソリューション・マーケティングの担当も兼任し、アライアンス・ソリューションの企画/開発、イベント企画など、約15年のコンタクトセンター業界の経験を活かした情報発信の強化を目的とした活動を行う。

[講師プロフィール：橋本 明 氏]
2000年CTCにキャリア入社後、2002年より大手通信キャリア向けコンタクトセンター構築プロジェクトに携わる。担当領域は、PBX、CRM、コンタクトセンター向けアプリケーション開発、オペレータ教育、と多岐にわたる。その後、さまざまなお客様のコンタクトセンター基盤構築を担当する。
2016年よりAIを活用したコンタクトセンター業務の改善をテーマに、ボイスボットサービスを立ち上げる。近年はCX改善サービスを立ち上げ、カスタマージャーニー全体の改善に取り組む。

[パネリスト]
カインズ
カスタマーサービス部
部長
中村 康人 氏

東京ガスカスタマーサポート
総務部 育成グループ（人事グループ兼務）
チームリーダー
古田 真由美 氏

[モデレータ]
クリエイトキャリア
代表取締役社長
寺下 薫 氏

2025年4月、東京都や北海道など複数の自治体がカスハラ対策条例を施行したことをきっかけに多くのコンタクトセンターでも対策強化が進みました。ルールやエスカレーションの仕組みは整った一方で、「カスハラかどうか判断に迷う」という現場の悩みは今なお残っています。現場が迷わない判断基準やオペレーションのあり方を検証します。

プラスアルファ・コンサルティング
マーケティングソリューション本部
本部長
五十嵐 智洋 氏

LINEヤフー
コーポレートビジネスドメイン ビジネスデザイン統括本部
オンラインセールス本部 セールスサポート１部 部長
吉谷 聡史 氏

本セミナーでは、生成AI活用の先進企業であるLINEヤフー社を迎え、最新の応対ログ分析・可視化手法を最先端のテクノロジーと、活用例をもとに徹底解説します。
＜本セミナーで得られること＞
・オペレーターが見逃してしまいがちな多様な「顧客ニーズ」を発見
・会話の要点となる「微妙なニュアンス」を効率的に把握
・時間のかかる「応対品質の評価」を客観的に自動化

[講師プロフィール：五十嵐 智洋 氏]
東海大学工学部卒業後、AI系スタートアップ企業での業務を経験。
その後、2010年にプラスアルファ・コンサルティングに入社。
テキストマイニング、FAQ、CRM、タレントマネジメントの各領域における営業・マーケティングを経験すると共に、夢見る（大阪）支社の責任者として、全てのソリューションの多種多様なプロジェクトに携わる。
2019年　執行役員に就任。現在は、マーケティングソリューション本部の本部長として、営業・開発・コンサルティングの組織運営から、先進企業の「顧客の声活用の仕組み構築」を目指したコンサルティングプロジェクトの提案、新技術の活用推進、新サービス企画まで、ビッグデータの見える化による、本質的なデータ活用による社会変革を目指し、日々、積極的に活動している。

[講師プロフィール：吉谷 聡史 氏]

コールセンターアウトソーサーで大手クライアントセンター運営に従事。
現在、LINEヤフー株式会社に在籍。AI時代における「人の価値」を再定義し、
労働集約型から脱却を目指す高付加価値型センターの実現に取り組む。
AI活用・制度設計・人財育成を通じた次世代CXモデルの構築を推進中。

ソフトフロントホールディングス
執行役員
髙須 英司 氏

生成AIの進化とRAGの効果的な活用は、いまやオペレータ業務支援だけでなく、“音声チャネルにおける直接的な顧客対応”でも現実的となり、自動化によるCX革新は目前です。
一方で無防備な生成AI活用は、ハルシネーションや誤推論によって責任問題に発展しかねません。
本セミナーでは、最新のボイスボット事情とともに、企業として安心してボイスボットを業務適用するための留意点や、その対策について解説します。

[講師プロフィール]
キヤノンからソフトフロントに入社後、2000年初期にH.323ベースの自社IPコンタクトセンターシステムの開発プロジェクトをリーディング、各種SIerとのパートナーアライアンスを推進した経歴を持つ。
近年は事業ピボットにより各種SaaS型クラウドサービスの事業化を進めつつ、業界に先駆けてコールセンター市場向けに音声系最新AI技術を取り入れたAIボイスボット「commubo（コミュボ）」を投入、現在も高度化技術による顧客課題や社会課題の解決に取り組んでいる。

ウィズユー
代表取締役
長掛 文子 氏


スタジアム
Dr.Tel事業部
執行役員 CPO
吉田 隆洋 氏

モニタリングや抽象的なフィードバックだけでは現場は変わらない──これは多くのセンターが直面する壁です。Dr.Telは音声を自動分析し、成約率や顧客満足度を左右する行動ポイントを一目で提示。「ここで共感を」「相手のペースに合わせて」など具体的な指導が、誰でも即実践できます。評価者の負担を増やさず、現場の納得感と成果を同時に高める最新事例を本セミナーで体感してください。
また、当日は元HDI-Japan取締役の長掛文子氏をお招きし、お客さまのニーズの多様化に伴う、応対評価の本質についてお話しいただきます。ぜひご参加ください。
 

[講師プロフィール：長掛 文子 氏]
ウィズユー株式会社 代表取締役。アウトソーサー事業者にて、センターの立上げや再構築、トレーニングメニュー構築やキャリアパス制度の構築を手掛ける。HDI-Japanに入社後、2014年からは役員としてセンター監査を担当するとともにモニタリング評価、各種トレーニング講師やセミナー講師を歴任。2020年より独立後、評価基準設計から研修・体制構築までを一貫して支援。

[講師プロフィール：吉田 隆洋 氏]
SPE業界にて新規事業企画、中国法人にて中国・台湾市場開発をリード。2020年からスタジアムへ入社し、東海北陸支社長、im事業部長を経て現職。

[受講者特典]
貴社音源での無償トライアルをご提供します。

SCSK
クラウドサービス事業本部 コンタクトセンターサービス部 第一課
課長
池田 慎一 氏

SCSKサービスウェア
BPOグループ 営業本部 第一営業部 第三営業課
課長
渡邉 慎之 氏

前半は、月刊コールセンタージャパン9月号に掲載されました、運営可視化、
自動要約、ボイスボット オールインワン基盤でCX改革を推進された、
Panasonic空質空調社様事例をSCSKからご紹介します。
後半はBPOベンダーの視点からお客様のCX向上を目的とした
「チャネル最適化分析」から、ユーザーが好きなチャネルを選べる
「CX最適化ソリューション」をSCSKサービスウェアからご紹介します。

[講師プロフィール：池田 慎一 氏]
入社以来、PMとしてスクラッチ開発中心に多数のSIプロジェクトを成功に導く。近年はコンタクトセンター向け音声基盤PrimeTiaasの導入プロジェクトに営業・PMとして参画、顧客・業務・技術・サービスをつなぐキープレイヤーとして活躍中。
学生時代にAI強化学習の研究に従事していたこともあり、近年はサービス強化・業務改善のための生成AI情報収集や活用試行を公私ともに行っている。無類のガジェット・新製品好き。

[講師プロフィール：渡邉 慎之 氏]
入社以来、コールセンターの最前線でオペレーターを務め、その後は複数センターのマネジメント、KPIマネジメントを駆使した抜本的な業務改善を数多く実現してきました。
現場を知る深い洞察力と実行力で、顧客体験価値向上に貢献。
営業部門への異動後は、BtoCコールセンターおよび社内ヘルプデスクの課題解決に従事し、現在は新規開拓営業のマネージャーとして、新たな市場創造と事業拡大を牽引しています。

[受講者特典]
受講者の方にSCSKオリジナルノベルティをプレゼント

アドバンスト・メディア
執行役員 CTI事業部
部長
今宮 元輝 氏

生成AIの活用は広がり続け、早くもなくてはならない技術になりつつあります。
本講演では、お客様とのコミュニケーションとAIをつなぐ製品を提供するメーカーの立場から、音声認識を軸にしたAI活用の可能性をご紹介します。
AIに渡すデータを正しく整備し、現場での業務に寄り添った形でシステムを導入することで、応対品質の向上や業務効率化だけでなく、現場の働きやすさを守りながらAIトランスフォーメーションを目指すことができます。

[講師プロフィール]
2012年アドバンスト・メディア入社　
2012年～2016年
コンタクトセンター向け音声認識システムの営業として約8000席へAmiVoice を導入
2017年〜2018年
プロダクト事業推進グループ長としてオンプレミスのシステム提案~導入プロジェクトを統括
2019年～現在
CTI事業部長として導入プロジェクト、製品開発等事業部運営を統括

[受講者特典]
アンケート回答いただいた方に後日講演資料プレゼント！

ブランニューデイ
代表取締役
池田 浩一 氏

リンク
取締役 BIZTEL事業部長
坂元 剛 氏

ブライシス　shouin事業部 コンタクトセンターチーム ／
日本コンタクトセンター協会 人材育成委員会 委員
佐藤 綾 氏

2,000人以上のコールセンター従事者が入学するオンラインスクール『BIZTEL大学』の特別プログラムを開催！

　● カスハラ対策
　● 離職防止
　● オペレーターの採用難
　● SVの負荷削減

といった課題について、「教育」の切り口から同時に解決する手法について語り尽くします。

[講師プロフィール：池田 浩一 氏]
コールセンター専門のコンサルタントとして、300社以上のセンターの立ち上げや業務改善を支援。数多くの電話応対の現場に携わった経験から「実践で役立つ」ことに重きを置いた研修を行い、好評を博している。ラジオやニュースサイトなど多数のメディアに出演。

[講師プロフィール：坂元 剛 氏]
インターネットシステムに関する開発業務からキャリアをスタート。監視システムや多数のウェブシステム等の構築の知見を活かして、今まで誰もトライしてこなかったPBXをインターネットサーバに載せるというBIZTELサービスを立ち上げ。データ通信および音声通信のソリューション提供まで幅広い経験を元にBIZTELの成長を支える。

[講師プロフィール：佐藤 綾 氏]
大手航空会社のコールセンターで18年間従事。人材育成のエキスパートとして、新入社員・ベテラン・研修担当者など1,000人以上の指導に携わる。現在は、国内シェアNo.1のクラウド型コールセンターシステム「BIZTEL」を開発するブライシス株式会社に所属。同社の教育事業を担当し、eラーニング導入による業務改善をはじめ、企業の電話応対を幅広く支援。コールセンターのアウトソーシング事業者を対象にした講義や、お客さまが問い合わせる背景を "察する力" を高める研修など、顧客対応の時流を反映させたプログラムが人気を博している。

[パネリスト]
カラクリ
代表取締役CEO
小田 志門 氏

テクマトリックス
CRMソリューション事業部 CRMソリューション推進部
シニアストラテジスト
大島 浩 氏

ベリントシステムズジャパン
エバンジェリスト／プリセールス／ソリューションコンサルタント
森脇 健 氏

[モデレータ]
CXMコンサルティング
代表取締役社長
秋山 紀郎 氏

コンタクトセンターにおいて、様々な活用シーンが想定されるAIエージェント。では、実際は「何を」「どこまで」任せることができそうなのか。また、本当に人間の目や手が介在しなくても成立するのか。コンタクトセンター向けAIエージェントの現在地と数年先の未来を予測する。

*本セッションは「E-00」のサテライト講演となります。

VideoTouch
代表取締役CEO
上坂 優太 氏

かんぽ生命保険
カスタマーサービス推進部
部長
田代 康基 氏

生成AIの活用がコンタクトセンターの教育・人材育成にどのような革新をもたらすのか── 本セッションでは、かんぽ生命保険が取り組むコンタクトセンターの教育改革の事例を交えながら、EX向上と業務効率化を同時に実現する具体的なアプローチを解説します。次世代の教育DXを推進するためのヒントをお持ち帰りください。

[講師プロフィール：上坂 優太 氏]
2019年から、コンタクトセンター業界特化型のAI教育プラットフォーム「VideoTouch」を提供開始。「教えるをエンパワーメントし、ヒトの“できる”をひろげる」をミッションに、コンタクトセンター現場の人材育成DXを推進しています。
「AIと人の共存」をテーマに、AIが担う定型業務と人間が発揮する共感・柔軟性を融合させ、コンタクトセンターの新たな価値創造に取り組んでいます。

[講師プロフィール：田代 康基 氏]
かんぽ生命保険入社後、リテール営業に従事したのち、本社カスタマーサービス部門でコールセンターの企画、運営、立上げ、統合、IT導入などに携わる。
現在、非対面チャネルにおけるＣＸ・EX向上を目指し、ナレッジ、オペレーション、育成・品質管理、ＩＴまでを再構築すべく「カスタマーセンター改革プロジェクト」を推進中。

KDDIウェブコミュニケーションズ
コミュニケーションDX本部
エバンジェリスト
高橋 克己 氏

電通総研
エンタープライズ第三本部
データマネジメントユニット マーケティングIT部
石際 由美 氏

生体認証やカメラなどモバイル端末機能を活用できるコンタクトセンターソリューション「UJET」が大幅進化。新たにLINE連携機能を強化し、日本の顧客接点の主流となるLINEを通じたシームレスな顧客サポートが実現可能に。GoogleのAI技術による自動応答、リアルタイム文字起こし、感情分析に加え、LINE上でのチャットから音声通話への切り替えも自在。本セミナーでは最新のLINE連携デモを中心に、日本市場での新たな活用シーンをご紹介します。

[講師プロフィール：高橋 克己 氏]
フルスタックエンジニア。趣味は料理。 2014年7月に、留守番電話が文字で届く国内初の留守電サービス「TRANSREC」をリリース。 2015年4月にSmart Communication Award 2015で「自動電話リレーサービス」が最優秀賞を受賞。 2016年2月よりエバンジェリストとして、CPaaSの魅力を広く宣伝する活動を行っている。

[受講者特典]
アンケートにご回答いただいた方にもれなく講演資料をプレゼント！

ズィーバーコミュニケーションズ
ソリューション事業本部（兼）営業本部
事業副本部長（兼）営業本部長
齋藤 元秀 氏

JTBグローバルアシスタンス
デジタル戦略部
担当マネージャー
入江 大輔 氏

ナイスジャパン
Partner Sales Division
Partner Sales Manager, Japan
三輪 太一 氏

本セミナーでは、JTBグローバルアシスタンス様(以下JGA)が実際に直面したコンタクトセンター更改プロジェクトの全貌をパネルディスカッション形式で明らかにします。
また、JGAは旅行以外にも官公庁・金融・教育など多業種のBPOを展開。他業種にも参考になる内容です。
プラットフォーム選定から設計、導入、そして運用後の課題解決プロセス、併せて将来に向けた機能拡張へのリアルな経験談を、ご利用されるJTBグローバルアシスタンス様、プラットフォーム提供のNiCEjapan様、導入ベンダーのズィーバーコミュニケーションズの3社での視点から深掘りします。
ご参加される皆様は以下の具体化が可能になります。
1. 顧客獲得の新たなチャネルを発見できる
このパネルディスカッションでは、最新のテクノロジーを活用したコンタクトセンターの事例が紹介されます。
2. 顧客獲得の精度を高めるデータ活用術を学べる
コンタクトセンターに蓄積された顧客データは、単なる記録ではありません。
パネリストからは、データ分析によるノウハウが共有されるでしょう。
3. コンタクトセンターが持つ「信頼」を顧客獲得に繋げる
コンタクトセンターは、顧客が企業と直接コミュニケーションを取る最初の接点となります。
この重要な接点における対応品質は、企業の信頼性を大きく左右します。
本パネルディスカッションでは、JGA様の顧客に寄り添った対応や迅速な課題解決が、いかにして新規顧客の獲得や紹介に繋がるかについて議論します。

参加者の皆さまへは、自社のプロジェクトに活かせる具体的なヒントや、将来的な事業拡張への参考情報をご提供させて頂きます。
コンタクトセンターの未来を切り拓く、実践的なノウハウが詰まった貴重な機会です。
これからコンタクトセンター構築、更改をご検討の皆様、BPOをご検討の皆様ぜひご参加ください。

[講師プロフィール：齋藤 元秀 氏]
長年にわたり、沖電気にてSEとして大規模システムの開発からプロジェクトマネジメント、部門マネジメントを経験。
その後は横河ソリューションサービスにてITサービス事業の立ち上げ、新規事業企画、業務改革など、ITを軸とした事業創出と組織変革をリードしました。
直近ではイメージ情報システムにて代表取締役社長として、経営改善と新規事業確立を推進し、事業全体の再生にも貢献してきました。
現在はズィーバーコミュニケーションズにて新規顧客、市場開拓、社内改善・改革を担っています。

[講師プロフィール：入江 大輔 氏]
インターネット販売やコンビニのマルチメディア端末での発券サポートのオペレーターを経て、富裕層向けトラベルコンシェルジュとして活躍。2020年よりデジタル戦略部にてCTI導入を牽引。カスタマーとオペレーター双方のニーズを現場目線で捉え、現場起点のシステム改善に尽力。AIとヒトの力が共存する環境づくりを通じ、ヒトにしかできない価値創出を支え、ユーザー体験の向上を通じて、クライアント企業の価値向上にも寄与している。

[講師プロフィール：三輪 太一 氏]
日本でCXone販売開始直後からナイスジャパンに入社し、パートナーのイネーブルメントやセールス・マーケティングをフォロー。ZeeVaa Communicationsふくめ9社を担当し、リセラー各社のCXone1号受注とデリバリーをサポート。

[受講者特典]
登壇各社資料＆ノベルティ

ナイスジャパン
テクニカルソリューションエンジニアリング
シニアソリューションエンジニア
本間 裕 氏

生成AIの急速な進化により、顧客エクスペリエンスのみならず従業員エクスペリエンスも大きく変わりつつあります。リアルタイムでのオペレーター支援（ナレッジデータレイクの活用）・同時通訳・同時書起し・要約・ボット、と、生成AIは、さまざまなカスタマーサービスで利用され、コンタクトセンターでの導入も進んでいます。これらの“現在”を確認しながら、当社が構想する“将来像”、“オペレーターとAIの協奏”についてお話しさせていただきます。

[講師プロフィール]
いくつかのICTソリューションのリーディングカンパニーにてアーキテクトとして長年務め、コンタクトセンター・ユニファイドコミュニケーションのみならず、通信インフラ・サイバーセキュリティ・サベイランスの提案・導入にも広く携わり、2024年より現職。

[受講者特典]
事業者・消費者を対象とした、大ボリュームのCX調査レポートと講演資料をプレゼント！

Vonage Japan
Sales Director
松冨 貴子 氏

Vonageは、既存のFD/ND/0ABJ番号やNTT・KDDIの運用を引き継ぎ、音声回線のクラウド化を実現。ブランドコールにより信頼性の高いデジタルな体験を提供、また、既存番号の利用を可能で番号の変更は不要です。さらに、ノンボイス、ビデオ、LINEなどのオムニチャネル対応でコスト削減を実現。AIとの協働でオペレーションエクセレンスを追求し、顧客体験の向上を実現します。CRMデータと連携し、適切なコンタクトを行うことで、コンタクトセンターをプロフィットセンターへと導きます。

[講師プロフィール]
Vonage JapanのSales Directorに就任。コンタクトセンター関連サービスでは世界でトップ５に入る大規模案件を獲得、日本市場向けに新サービスのスキーム、プロセス構築に携わる。以前は親会社のエリクソンで通信機器・通信ソリューションを提案、その他、コンタクトセンターソリューションの営業職を経験。現在VはAPIを通じてコンタクトセンターで活用できる音声、ビデオ、ショートメール、認証、AIツールや、音声認識、録音・録画からのテキスト化等のサービスを幅広く担当。

[受講者特典]
Vonageロゴ入りノベルティー

[パネリスト]
ISラボ
代表
渡部 弘毅 氏

AICX協会
代表理事
小栗 伸 氏

ランサーズ
マーケットプレイス事業本部オンラインマッチング事業部
部長
冨樫 謙太郎 氏

[モデレータ]
メルカリ
Senior Manager／Partner Support, Customer Service
大貫 竜平 氏

コンタクトセンターにおける生成AI活用は、その多くが生産性向上の視点であり、顧客満足度やロイヤルティ向上を目指す事例は少ないのが現状です。「指示されたタスク」をこなす生成AIから、「自律的に動くAIエージェント」に進化したら、顧客接点はどう変わるのか、変わるべきか。事業会社の責任者とロイヤルティの専門家、AIの識者が徹底予想します。

[パネリスト]
カラクリ
代表取締役CEO
小田 志門 氏

テクマトリックス
CRMソリューション事業部 CRMソリューション推進部
シニアストラテジスト
大島 浩 氏

ベリントシステムズジャパン
エバンジェリスト／プリセールス／ソリューションコンサルタント
森脇 健 氏

[モデレータ]
CXMコンサルティング
代表取締役社長
秋山 紀郎 氏

コンタクトセンターにおいて、様々な活用シーンが想定されるAIエージェント。では、実際は「何を」「どこまで」任せることができそうなのか。また、本当に人間の目や手が介在しなくても成立するのか。コンタクトセンター向けAIエージェントの現在地と数年先の未来を予測する。

トゥモロー・ネット
AIプラットフォーム事業本部
部門長
板橋 啓介 氏

コンタクトセンターは今、従来型AIの活用からマルチAIエージェント活用への大きな転換期を迎えています。従来「オムニチャネル」と言われながらも、実際には複数チャネルを並行運用するにとどまるケースが多く、真の意味での顧客体験向上には至っていません。本セミナーでは、マルチAIエージェントの特徴や従来AIとの違い、導入による効果や実現に向けたポイントを解説し、CX向上に直結する示唆をご紹介します。

[講師プロフィール]
コンタクトセンターベンダーで12年間勤務。
コンタクトセンター勤務中に人手不足を身に染みて感じたことで、労働環境の改善とユーザーがよりよいサービスを受けられることを目指し、その後のキャリアはAIのサービスに携わっています。
現在は、CAT.AIを通して、AIを活用した新しいコミュニケーションを世の中に広めるため、日々活動しています。

[受講者特典]
アンケートご回答で講演資料をお送りします！

Sprinklr Japan
Sales
Account Executive
堀江 昌宏 氏

Sprinklr Japan
Solutions Consultant
Lead Solution Consultant
エドウィン・ミューニャ 氏

アルファコム
マーケティング室
室長
垣内 隆志 氏

生成AIの進化により、企業のカスタマーエクスペリエンス（CX）戦略は今、大きな転換点を迎えています。これまでの「人手による対応の自動化」から、AIとの共創による顧客体験の最適化へと、潮流が変わりつつあります。
本セミナーでは、今注目される2つのAI技術——コパイロット型AI（Co-Pilot）とエージェント型AI（AI Agent）に焦点を当て、CXの世界にどのような革新をもたらすのかを解説します。
そして、この変化をリードするCXプラットフォーム Sprinklr（スプリンクラー） が、これらのAI技術をどのように取り入れ、実際のビジネス課題をどのように解決しているのか、具体的な事例とともにご紹介します。

[講師プロフィール：堀江 昌宏 氏]
国内大手BPOベンダーにてコンタクトセンターの法人営業を経験。その後、外資系ソフトウェアベンダーでエンタープライズ営業としてマーケティングソリューション(MA)の提案活動を実施。2022年にSprinklr Japanに入社し、カスタマーサポートとマーケティングの双方におけるCX向上に向けた提案活動を実施中。

[講師プロフィール：エドウィン・ミューニャ 氏]
外資系CCaaSベンダーでエンタープライズ営業の後、ソリューションコンサルタントとして従事。2024年にSprinklr Japanに入社し、数多くの大手企業を担当。営業と共に最先端のSprinklr AIを中心にクライアントへの提案活動を日々実施中。

[講師プロフィール：垣内 隆志 氏]
アウトソーサーや事業会社でのコンタクトセンターの設計・運営を多く経験した後、LINE株式会社にてLINE CustomerConnectの立ち上げを経験。チャットやLINEでのカスタマーサポートを世に広める。その後、accentureグループのIMJにてコンサルタントとして従事した後、アルファコムに参画。

エーアイスクエア
営業部
執行役員 部長
金澤 光雄 氏

本セミナーでは、導入事例が増加している音声認識・生成要約サービス「QuickSummary2.0」の実例や、複数のお客様と開始したAIエージェントの共同研究事例を元に、コンタクトセンター領域における生成AIの現在地と今後についてお話します。さらに、生成AIを最大限に活用するためのコンサルティング事例についてもご紹介。最新テクノロジーを駆使した次世代のCX戦略を解説します。

[講師プロフィール]
アルティウスリンク株式会社（旧りらいあコミュニケーションズ株式会社）入社。製造業、小売業、通信キャリア、IT関連企業などを担当し、アウトソーシングやIT関連サービスのソリューション営業に従事。
2016年にエーアイスクエアの創業メンバーとして参画。現在は、営業責任者として生成AIソリューションの導入支援・定着化・コンサルティング等を担当し、お客様のコンタクトセンター戦略に伴走支援。

[受講者特典]
音声認識要約サービスの無償トライアルをプレゼント（社数限定）

アクセラテクノロジ
ソリューショングループ
AI活用アドバイザ
武藤 桜 氏

新人教育の負荷、属人化、人手不足──これらの課題解決のカギとなるのが「ナレッジ×AI」です。本講演では、カスタマーサポート現場における「ナレッジ×AI」活用法を、具体的な業務シーン別に徹底解説します。
・新人教育をAIがサポートする模擬トレーニング
・対応履歴からお客様ごとのサマリーを自動生成
・FAQやマニュアルをAIが自動生成
・Web情報を活用したシナリオレスのチャットボット公開
・顧客対応データの自動レポート化

[講師プロフィール]
医療SEとして電子カルテのメンテナンス保守業務を担当した後、2016年にアクセラテクノロジに入社。現在は営業担当として、コールセンター、ヘルプデスクをはじめとする様々なお客様の課題解決を支援。

ビーウィズ
プロダクトアダプション部 エクスペリエンスデザインユニット
アソシエイトマネージャー
鈴木 宏和 氏

AIやデジタルツールの導入を検討する際、「本当に効果が出るのか？」と悩まれる方は非常に多いのではないでしょうか。選択肢が多岐にわたるこの時代に、最適なツールを見極めることは決して簡単ではありません。

本セミナーでは、業務プロセスの見直しからAIと有人対応の適切な役割分担まで、最適な顧客接点のポイントをわかりやすく解説いたします。さらに弊社のソリューションを活用した実際の業務改善事例もご紹介することで、具体的な運用イメージをお伝えいたします。

センター責任者様やシステム導入担当者様には必見の内容となっております。デジタル活用に向けた具体的なヒントを得たい方、活用にお悩みの方、ぜひお気軽にご参加ください！

[講師プロフィール]
長年にわたりAIやオンライン商談システム、チャットボットなどDXソリューションの導入コンサルティング業務にあたり、大手メーカーを中心に企業の業務変革を支援。現在はオンライン接客/契約システム「UnisonConnect」を活用したコンタクトセンターの運営改善業務にカスタマーサクセスとして従事している。

[受講者特典]
登壇資料をプレゼント！

モビルス
Sales Division
執行役員 / Division長
新谷 宜彦 氏

コンタクトセンターの運営において、生成AI活用が個別タスクの改善、つまり「点」の改善に留まっていませんか？ 従来の個別ツール導入や部分的な自動化だけでは、「線」としての継続的な効率性や応対品質の平準化を実現することは困難です。
そこで本セミナーでは、生成AIの進化によって、入電前、通話中（ATT）、後処理（ACW）の全プロセスがどのように再設計されるのかを、デモンストレーションを交えて解説します。
「ヒト」のスキルや経験に依存しない、平準化された応対オペレーションを実現するための具体的な業務再設計の思想とノウハウとは？コンタクトセンター運営を次なるフェーズへ導くための戦略的なヒントをお伝えいたします。

[講師プロフィール]
1989年に新卒で日本電信電話株式会社（NTT）に入社。入社以来長年にわたり通信システムの営業および開発業務に携わる。営業戦略部門において西日本エリア全域におけるマーケティング戦略策定業務に従事。その後、NTTマーケティングアクトProCXにおいて、コンタクトセンタービジネス等のBPO業務に関する西日本エリアの事業統括責任者を歴任。2024年8月にモビルスに参画。コンタクトセンター業界のプロフェッショナルとして、セールス部門を統括。

[パネリスト]
カラクリ
代表取締役CEO
小田 志門 氏

テクマトリックス
CRMソリューション事業部 CRMソリューション推進部
シニアストラテジスト
大島 浩 氏

ベリントシステムズジャパン
エバンジェリスト／プリセールス／ソリューションコンサルタント
森脇 健 氏

[モデレータ]
CXMコンサルティング
代表取締役社長
秋山 紀郎 氏

コンタクトセンターにおいて、様々な活用シーンが想定されるAIエージェント。では、実際は「何を」「どこまで」任せることができそうなのか。また、本当に人間の目や手が介在しなくても成立するのか。コンタクトセンター向けAIエージェントの現在地と数年先の未来を予測する。

*本セッションは「E-00」のサテライト講演となります。

PKSHA Technology
事業戦略開発本部 Webコミュニケーション事業開発部
部長
丸川 貴弘 氏

AIの急速な普及から、コンタクトセンターでも生成AIによる業務改善や問い合わせ削減への期待が高まる一方、本格的な業務適用を実現している企業はまだ多くありません。
そんな中、PKSHAではAI SaaSに生成AIを組み込みながら、プロダクトの連携を強化し、顧客の自己解決を継続的に最大化する「AI FAQ Assistant」の提供を開始します。
本セミナーでは、Webチャネルにおける問い合わせ削減の流れや、生成AIの活用に向けたポイントを解説しながら「AI FAQ Assistant」についてもご紹介いたします。

[講師プロフィール]
慶應義塾大学、桑沢デザイン研究所を卒業。複数社のSaaS企業で製品開発やマーケティング組織の立ち上げ、製品グロースを推進し、PKSHAにジョイン。現在は、PKSHA Technologyにて事業立ち上げと、BizdevとしてWebチャネル領域のプロダクト事業推進に従事している。

[パネリスト]
ネスレ日本
マーケティング＆コミュニケーションズ本部 コンシューマーエンゲージメントサービス部 コンシューマーフィードバック＆エンゲージメントユニット
定浪 葵 氏

NTT-ME
設備マネジメント部 カスタマサービスセンタ サービスサポート部門
運営担当
上田 知孝 氏

NTT-ME
設備マネジメント部 カスタマサービスセンタ サービスサポート部門
東京サービスサポート担当
千葉 かおり 氏

[モデレータ]
コンタクトセンター・アワード事務局／
イー・パートナーズ　代表
谷口 修 氏

センター運営の創意工夫と課題解決に向けたさまざまな取り組みを発表、相互審査を通じた研鑽を最大の狙いとする表彰制度「コンタクトセンター・アワード」。今年は30におよぶ申請があり、９申請が最終審査に進みました。そこで最優秀賞を受賞した企業による、改善のベストプラクティスを披露します。

ベリントシステムズジャパン
エバンジェリスト/プリセールス
森脇 健 氏

音声分析や会話型AIによるCX自動化が、収益と顧客満足の両立を実現。
オープンAIクラウドSaaSで前年比12%の収益成長を達成したベリントの成功事例と戦略を紐解きます。

[講師プロフィール]
2000年から大手ベンダーで音声認識IVR、通話音声認識ソリューションを企画・販売し日本の音声ソリューションの発展に貢献。 AIブームの中、AIベンチャー企業に転職し、自然言語ＡＩ、画像ＡＩ等に従事。 その後、ベリントシステムズジャパン入社しエバンジェリスト・プリセールスとして活動中。

SBI証券
カスタマーサクセス推進部
部長
河田 裕司 氏

RightTouch
代表取締役
長崎 大都 氏

顧客接点の最前線を担うコンタクトセンターは、いま大きな変革期を迎えています。
SBI証券は、AIを活用したオペレーション改革を通じて、CXの質を高めながらEXの向上にも挑戦。
効率化の先にある「人にしか生み出せない価値」を最大化する戦略を推進しています。
本セッションでは、AIと人の共創によってEXとCXを両立させる取り組み、その実践プロセスと成果を紹介。
SBI証券が描く“AI時代のコンタクトセンター変革”から、顧客体験と従業員体験をともに進化させる未来を考えます。

[講師プロフィール：河田 裕司 氏]
1999年にイー・トレード証券（現SBI証券）入社。インターネット取引サービスの立ち上げに参画後、2002年からカスタマーセンターへ異動し、一貫してお客様サポートの第一線で従事。
「センター運営は人間形成である」を基本理念にする一方で、近年はIT技術を活用し、全国5拠点あるセンターの価値を最大化するため、呼量の分散化・問合せ先の最適化・コストの最適化、顧客接点の最大化に向け、日々取り組んでいる。

[講師プロフィール：長崎 大都 氏]
京都大学を卒業後、2015年にIGPI入社。IT/メーカー/自動車など複数企業の事業戦略立案から新規事業立ち上げ、事業投資に従事。 2019年よりプレイドに参画しカスタマーサクセス/Bizdevを経てRightTouchを創業、代表取締役として事業全体をリード

[受講者特典]
講演資料をプレゼント！

Sprinklr Japan
Sales 
Global Strategic Account Director
加藤  健太郎  氏

Sprinklr Japan
Solutions Consultant
Lead Solution Consultant
エドウィン・ミューニャ 氏

アルファコム
マーケティング室
室長
垣内 隆志 氏　


顧客の声を断片で終わらせない——アンケート（CFM）、SNS、コールセンターなど複数チャネルに分散したフィードバックを横断的に統合・分析し、顧客の本質的な課題を可視化。マーケティング・カスタマーサポート・商品企画など全社的な意思決定へとつなげる次世代型VoCマネジメントの最前線に迫る。


[講師プロフィール：加藤  健太郎 氏]
外資系ワークフローベンダーにおいてカスタマーサービスマネジメントのソリューション提案に注力。2024年の後半にSprinklr Japanに入社し、日本を代表する企業を担当しつつ、クライアントの課題解決の提案活動を日々実施中。

[講師プロフィール：エドウィン・ミューニャ 氏]
外資系CCaaSベンダーでエンタープライズ営業の後、ソリューションコンサルタントとして従事。2024年にSprinklr Japanに入社し、数多くの大手企業を担当。営業と共に最先端のSprinklr AIを中心にクライアントへの提案活動を日々実施中。

[講師プロフィール：垣内 隆志 氏]
アウトソーサーや事業会社でのコンタクトセンターの設計・運営を多く経験した後、LINE株式会社にてLINE CustomerConnectの立ち上げを経験。チャットやLINEでのカスタマーサポートを世に広める。その後、accentureグループのIMJにてコンサルタントとして従事した後、アルファコムに参画。
 

[パネリスト]
コンタクトセンター・アワードオフィス環境賞受賞企業

[モデレータ]
コンタクトセンター・アワード事務局／
イー・パートナーズ　代表
谷口 修 氏

人材確保が経営課題となるなか、“働きたくなる”ためのオフィス環境の工夫は欠かせません。「コンタクトセンター・アワード　オフィス環境賞」は、オフィスの設計・施策・環境構築を評価する審査制度で、３年に１度、実施しています。今年、受賞した企業のオフィス環境を紹介、表彰するとともに、審査員が受賞に至ったポイントを解説します。

[パネリスト]
次世代RPA・AIコンソーシアム（NRAC）
理事
砂金 信一郎 氏

AICX協会
代表理事
小澤 健祐（おざけん）氏

[モデレータ]
リックテレコム
月刊コールセンタージャパン
編集長
矢島 竜児

AIエージェントが浸透し、業務のやり方そのものが変容したとき、コンタクトセンターをはじめとしたCS部門のマネジメントの意識や行動がどう変化すべきか。オペレータ（人間）はどのような個性・スキルを発揮すれば、業務に貢献できるのか。新しい時代に活躍できる人材はどのような育て方をすればよいのか。今後、AIエージェントがたどるであろう進化ともたらす変化を予見するとともに、「人間とAIが共存する社会」を展望します。

*本セッションは「J-00」のサテライト講演となります。

ジェネシスクラウドサービス
EaaS第3営業本部
シニアアカウントマネージャー
今野 秀彰 氏

 

Genesys Cloudは、生成型からエージェント型まで最新のAIテクノロジーをプラットフォームに組み込み、カスタマーサービスの顧客体験（CX）と従業員体験（EX）を大きく変革しようとしています。バーチャル・エージェントによる自動対応、コパイロットによる解決率の改善やエージェントの負担軽減など、エージェンティックAIによって進化するCXやEXソリューションの姿を、ユースケースやデモを交えながら紹介します。

[講師プロフィール]
パナソニックで国内/海外営業を約10年、ノキアソリューションズにて基地局/Coreノード営業を約5年担当。
前職はコールセンター向け音声AI(音声認識、声紋認証など)を提供するニュアンス(現マイクロソフト)に勤務。
2022年7月、ジェネシスに入社し、主に通信、サービス業の企業を担当。

ServiceNow Japan
スペシャリストSC本部 CRMワークフロー部
シニアアドバイザリーソリューションコンサルタント
阿部 聖至 氏

ServiceNow Japan
CRMワークフロー営業本部 
シニアソリューションセールスエグゼクティブ
榎本 俊介 氏

コンタクトセンターの課題は、チャネルやシステム、AI等のテクノロジが増えるほどに顧客体験が断片化していくことです。顧客は複数チャネルを行き来する一方、企業側はCRM・CCaaS・社内システムといったサイロを越えて情報を統合できず、体験の一貫性が損なわれています。
 
本セッションでは、AIプラットフォームとしてのServiceNowを基盤に、CRM機能とGenesys・NiCEといったCCaaSの連携を通じて「AIネイティブなコンタクトセンター」を実現するアーキテクチャを紹介します。これにより、顧客とエージェント双方にユニファイドなエクスペリエンスを提供し、従来型の分断を超えた次世代のCXモデルを構築することが可能になります。
 
さらに、デモンストレーションや実際の導入事例を通じて、AIがオペレーションに組み込まれることでどのように業務効率と顧客満足度を同時に引き上げるのかを具体的に解説します。

[受講者特典]
ServiceNowグッズプレゼント！

CENTRIC
営業本部 営業部
執行役員営業本部長
川崎 之朗 氏

ESジャパン
ビジネス推進部
部長
高尾 嘉大 氏

コンタクトセンターの生産性と健康を両立する新提案。産業医科大学との共同研究で開発した「メンタルコンディショニングスコア」を用いて、メンタル不調リスクを可視化。音声感情解析を活用し、生産性の低下や離職を低減する、最新の検証知見、サービス概要をご紹介します。

[講師プロフィール：川崎 之朗 氏]
2002年、KDDテレマーケティング株式会社に入社（現 アルティウスリンク株式会社）。携帯電話CS部門、BPO部門、外資系通販CS部門、外資系携帯電話CS部門のオペレーションマネージャーとして約15年間在籍。
2017年にCENTRIC株式会社に入社。同年、熊本支店センター長として熊本支店新規設立に従事。2018年に執行役員 熊本支店長（熊本）に就任。2022年より執行役員 営業本部長（東京）に就任。
2023年よりCENTRICグループの音声感情解析専門会社のESジャパン株式会社の執行役員を兼任、2025年に取締役就任。
2025年より給与計算BPO事業、及び派遣事業会社である株式会社NMPスペシャリストの執行役員を兼任。

[講師プロフィール：高尾 嘉大 氏]
ワークス・ジャパン社で経営・組織・人材関連のコンサルティング等に従事。2016年CENTRIC株式会社に入社、2017年4月に次世代コールセンターとして開設したCENTRIC熊本支店『サービスサイエンスラボ』（感情解析テストセンター）において、日本で初めて導入された音声感情解析システムを検証しサービス化のプロセスに従事。2019年CENTRIC100％出資子会社で音声感情解析専門会社であるESジャパン株式会社事業部門責任者。

エス・アンド・アイ
デジタルエンゲージメント本部 デジタルコミュニケーション
統括部長
佐々 博音 氏
 

AIエージェントの導入検討が進む今、その真の力を引き出す鍵は「ナレッジ」にあります。本セミナーでは応対支援サービス「AI Dig」の最新機能を通じて、現場の生産性と満足度を高める仕組みを解説。単なるツール導入ではなく、「使う・貯める・学ぶ」の好循環でオペレーターの負担軽減、応対品質向上、教育コスト削減を実現する手法をご紹介します。AIエージェントにとってナレッジがなぜ重要なのか、そして現場主導でナレッジマネジメントを成功させる秘訣をお伝えします。
 

[講師プロフィール]
S&Iへ入社後、スポーツ・メディア・通信キャリア系のオープン系Webシステムやクラウドサービスの企画・構築に従事。
2016年より、言語処理・音声認識技術を中心とした自社AIサービスブランド「sandi AI」を立ち上げに携わる。2025年にはパーソルビジネスプロセスデザイン社との合弁会社「パーソルエスアンドアイ」の設立に参画し、現在は「ナレッジデータ×生成AI」の研究開発も従事。コンタクトセンター市場のエフォートレス化・デジタル化ニーズへの支援を推進している。

横浜銀行
ダイレクトソリューション部
瀧本 有平 氏

富士通
Customer Engage事業部
customer engagement Sales leader
松尾 悠記 氏

ジェネシスクラウドサービス
パートナー営業本部
パートナーアカウントマネージャー
井崎 大輔 氏

「真にお客さまに必要とされる」コンタクトセンターへ。
金融DXの変革の渦中にいる担当者の生の声から、次世代コンタクトセンター構築のヒントと未来のロードマップを掴みませんか？
本セッションでは横浜銀行がコンタクトセンター更改における課題とその取り組み、未来に向けた展望について富士通と一緒に語ります。

[講師プロフィール：瀧本 有平 氏]
2019年：新卒で株式会社横浜銀行へ入行し、営業店へ配属。
　　　　 個人渉外の業務（投資型商品の販売や資産家向け融資等）を担当。
2023年：デジタル戦略部 ダイレクト営業推進室 （現：ダイレクトソリューション部）へ異動（現職）。
コールセンターシステム更改やコールセンターシステムを活用した企画・立案・Genesys Cloudによるコールフロー等の構築、コールセンターにおける非対面による投資型商品（NISA等）推進の企画・立案等の業務を担当。

[講師プロフィール：松尾 悠記 氏]
GenesysCloudを中心としたコンタクトセンターソリューションの拡販活動のリーダーとして従事。
現在のコンタクトセンターに不可欠なCX（顧客のため）とEX（従業員のため）双方の実現と企業成長に向け、お客様の課題に共感し解決に向けたオファリングを提供している。

[講師プロフィール：井崎 大輔 氏]
2002年から日系の通信会社、製造業企業にて映像系ソフトウェアやゲームコンソールの開発プロジェクトにエンジニアとして携わる。その後、外資系コンサルティング会社を経て、SaaSソリューションのパートナー営業部門にて5年ほど代理店の営業活動を営業・エンジニアリングの両面で支援し、2024年にジェネシスクラウドサービスにパートナー営業として入社。

Kore.ai Japan
営業本部
執行役員副社長
荒川 勝也 氏

日本の生命保険会社、銀行、証券会社、航空会社、テレビショッピング会社などでKore.aiの自律型AIエージェントの導入が進んでいます。お客様のアドホックな発話にストレスなくリアルタイムに応じる自律型AIエージェントで受注受付を実現した企業、ノンボイスでの呼量削減を優先し、自律型AIエージェントでチャットボットを刷新した企業の実例を紹介します。Kore.aiの自律型AIエージェントファーストのトータルなCCaaSも紹介します。
 

[講師プロフィール]
コールセンター業界、IT業界でコンサルタント、営業、経営者を30年経験後、Kore.ai Japanの立ち上げに参画。Kore.aiにて、6年間、主要なお客様に直接、次世代型コールセンターソリューションサービス Kore.ai Agentic Platformを提案し、導入をサポート。製品の進化に伴い、AIチャットボットからAIボイスボット、オペレーターAI支援、AIファーストCCaaS、エージェントAIプラットフォームに精通。

[受講者への特典]
Kore.ai ユーザー会への特別招待

[パネリスト]

次世代RPA・AIコンソーシアム（NRAC）

理事

砂金 信一郎 氏

AICX協会

代表理事

小澤 健祐（おざけん）氏

[モデレータ]

リックテレコム

月刊コールセンタージャパン

編集長

矢島 竜児

AIエージェントが浸透し、業務のやり方そのものが変容したとき、コンタクトセンターをはじめとしたCS部門のマネジメントの意識や行動がどう変化すべきか。オペレータ（人間）はどのような個性・スキルを発揮すれば、業務に貢献できるのか。新しい時代に活躍できる人材はどのような育て方をすればよいのか。今後、AIエージェントがたどるであろう進化ともたらす変化を予見するとともに、「人間とAIが共存する社会」を展望します。

*本セッションは「J-00」のサテライト講演となります。

KDDI
事業創造本部 LXビジネス推進部 2G
グループリーダー
原 真吾 氏

セールスフォース・ジャパン
アライアンス事業統括本部 グローバルテクノロジーパートナー本部  ISV事業推進部
部長
走出 洋平 氏

本セミナーでは、SalesforceのCRM機能、生成AI「Agentforce」、次世代SMS「RCS」によるリッチな顧客体験を融合した新しい顧客対応の形をご紹介します。RCSでは画像・動画・ボタンなどの送信が可能で、コールセンター業務において迅速かつ視覚的なコミュニケーションを実現。応対品質の向上や業務効率化につながる具体的な活用事例も交えて解説します。

[講師プロフィール：原 真吾 氏]
KDDIにて大手製造業、大手金融のクラウド、ネットワークの提案・構築・運用を行うフロントエンジニアを7年間担当。主に海外拠点向けのIT環境構築をメイン業務とする。その後、新規ビジネスの部門に異動。法人企業様が電話番号でテキストを送れるSMS市場の伸びに注目し、KDDI Message Cast事業を立ち上げ。2022年からSalesforce社とパートナーリングを締結し、Salesforce上で簡単にSMSを送受信できる連携サービスを拡販中。現在は事業責任者を務める。

[講師プロフィール：走出 洋平 氏]
新卒で外資系ネットワーク機器ベンダーに入社後、グローバルアライアンスの戦略立案と展開に従事。2015年にセールスフォース・ドットコム(現セールスフォース・ジャパン)に入社。協業ビジネスの強化やパートナーエコシステムの拡大に取り組み、2023年より現職。AppExchangeパートナーのSaaS事業展開の支援や、Salesforceとの協業シナジーの最大化に取り組んでいる。

Claris International
法人営業本部
セールスエンジニアリングマネージャー
森本 和明 氏

問い合わせ対応や顧客管理など、現場で発生する“あと少しこうしたい”という声。そんな声に応え、日々の業務にフィットするシステムを現場主導で柔軟に作れるのが、ローコード開発ツール「Claris FileMaker」です。本セミナーでは、顧客管理や応対履歴管理などの業務を効率化しつつ、ナレッジ活用や傾向分析など最新 AI 機能（RAG やローカル LLM など）との連携例やユースケースを紹介。業務の最適化と現場 DX のヒントをお届けします。

[講師プロフィール]
大学卒業後、大手日系 SIer にてソフトウェアの海外事業を担当。2013 年、ファイルメーカー株式会社（当時）入社し、アライアンス推進、FileMaker のプリセールス、ビジネスディベロップメントに従事。2017 年からは SE チームのマネージャーとしてパートナー・顧客向け技術支援や、ディベロッパー向けコンテンツ企画・制作の推進も担当。趣味はアウトドア全般。2 人の子どもと犬との時間が癒し。

ＡＲアドバンストテクノロジ
執行役員
宮尾 和茂 氏

ＡＲアドバンストテクノロジ
コンタクトセンターデザインユニットCCソリューション部
部長
忍成 晃輔 氏

OPERA
代表取締役社長
山尾 寿々子 氏

ツーリストインターナショナルアシスタンスサービス
常務取締役
神谷 新平 氏

「コスト削減」「現場の負担軽減」「顧客満足の追求」。立場によりAIへの期待や不安は様々です。しかし、「最高の顧客体験の提供」というゴールは同じではないでしょうか。​
本セミナーでは経営、現場、ITのプロが「無人化」の光と影を徹底討論。それぞれの立場で、AIを賢く活用し顧客との絆を深める最適解を探ります。​
これからのセンターの価値を共に創り出すための議論に、ぜひご参加ください。

[講師プロフィール：宮尾 和茂 氏]
2000年からコンタクトセンター業界に携わり25年。
前職ではAVAYAのIVR／PBX／CTI開発からPM・プリセールスまでを経験し、2013年にARI入社。
事業責任者としてクラウド転換を牽引し、大規模移行や運用改善を多数リード。
現在は生成AI×コンタクトセンターを現場とシステムの両面から伴走支援。
コンタクトセンターの未来を考える業界コミュニティも主宰。

[講師プロフィール：忍成 晃輔 氏]
2018年からコンタクトセンター事業に従事。 
AVAYAのリプレイス、AVAYAからAmazon Connectへのリプレイス、チャットボット、チャットセンターの運用改善を経て、システム構築から現場まで幅広く経験。現在はSI事業を推進しつつ、現場の課題を解決する自社プロダクトの開発のプロダクトオーナーを担当。

[講師プロフィール：山尾 寿々子 氏]
大手BPO事業会社にてセンター新規立上げ、センターマネージャーとして12年間、運営統括を担う。2016年株式会社OPERAを創業。 人材育成・業務支援・コンサルティングを軸に、多様な顧客現場における課題解決に従事。オペレーションと人材の両面から価値向上 を図り、組織変革の実現を目指している。 

[講師プロフィール：神谷 新平 氏]
1991年近畿日本ツーリスト入社。
2025年より、KNTCTグループのコンタクト事業を集約したＴＩＡＳにて、約300名のオペレーターの集約およびスキルアップを図るため、生成ＡＩを活用したコンタクトセンター設立プロジェクトに参加し、ＡＩが対応するアバター接客を開発中。2024年には、クラブツーリズムの旅行雑誌の編集作業で生成AIを導入し、業務効率化を推進した実績を持つ。

[受講者特典]
緊急アンケート！「あなたが理想とするコンタクトセンターの未来」レポートを進呈

東京学芸大学 名誉教授 ／
コールセンター業高齢者雇用推進委員会 座長
内田 賢 氏

ARアドバンストテクノロジ コンタクトセンタデザインユニット CXスペシャリスト ／
日本コンタクトセンター協会 人材育成委員
武居 正子 氏

TMJ
営業本部 情通サービス第１営業部
担当部長
吉岡 千賀子 氏

高齢・障害・求職者雇用推進機構

シニアの活躍は全世代が活躍できるコールセンターと言えます。
本セッションではCCAJが策定したガイドラインに基づきシニア雇用の６つのポイントを押さえ、公的機関の支援・助成制度の上手な活用方法を解説。
さらにTMJ社が取り組んだ実例から「なぜ苦戦してどのように克服したのか。そして、いま定着している秘訣やメリット」を解き明かします。ガイドライン・制度理解と成功ノウハウを一度に学べる必見の機会です。

[講師プロフィール：内田 賢 氏]
横浜市立大学商学部卒業。慶應義塾大学大学院商学研究科博士課程中退。長岡短期大学専任講師、東京学芸大学教授を歴任。人的資源管理論専攻。著書は「インドの人的資源管理」（共著、日本労働研究機構、1998年）、「ソフトウエアに賭ける人たち」（共著、コンピュータ・エージ社、2001年）、「マンガで考える高齢者雇用」（原案担当、独立行政法人高齢・障害・求職者雇用支援機構、2017年）など

[講師プロフィール：武居 正子 氏]
コンタクトセンター業界で30年以上、新規立上げから運営改善、人材育成まで幅広く経験。
2020年よりARIにて業務改善やソリューション企画を牽引し、現場に根付く支援を強みとする。近年はシニア人材活用やAI活用、カスハラ対策など社会的テーマにも注力。2025年11月には厚労省認定「顧客電話対応能力検定」専門委員に就任予定。

[講師プロフィール：吉岡 千賀子 氏]
2000年TMJ入社。コンタクトセンター運営を中心にキャリアを積み、途中、基幹システム立上げや、
HR領域も担当。長年のセンター経験を活かすべく今期からは営業職に。
社内DEI推進リーダーも兼任しており、シニア・ジェンダー・障害者など、
「多様な人材が自分らしく活躍できる会社・社会づくり」を目指して奮闘中。

[受講者特典]
「コールセンター　シニア人材の雇用・活躍推進のためのガイドライン」プレゼント！

東京学芸大学　名誉教授 ／
コールセンター業高齢者雇用推進委員会　座長
内田 賢 氏

ＡＲアドバンストテクノロジ　コンタクトセンタデザインユニット CXスペシャリスト ／
日本コンタクトセンター協会 人材育成委員
武居 正子 氏

ベルテック　代表取締役社長 ／
日本コンタクトセンター協会　人材育成委員長
松岡 光恵 氏

LIXIL
Digital Service Operations. Global Operations. Digital
主幹
小田 豊 氏

Gen-AX
プロダクト企画部
部長
羽富 健次 氏

高齢・障害・求職者雇用推進機構

シニア人材の採用・定着・研修、そしてAI活用まで――本セッションは多様な立場のパネリストが語り合うディスカッション形式で進行します。
実態調査に基づくシニア雇用ガイドラインとJEEDによる制度活用の要点を入り口に、事業会社・BPO・テック企業それぞれの視点から課題と可能性を深掘り。
コールセンターにおけるシニア雇用のリアルと未来戦略を一度に学べる濃密な時間です。

[講師プロフィール：内田 賢 氏]
横浜市立大学商学部卒業。慶應義塾大学大学院商学研究科博士課程中退。長岡短期大学専任講師、東京学芸大学教授を歴任。人的資源管理論専攻。著書は「インドの人的資源管理」（共著、日本労働研究機構、1998年）、「ソフトウエアに賭ける人たち」（共著、コンピュータ・エージ社、2001年）、「マンガで考える高齢者雇用」（原案担当、独立行政法人高齢・障害・求職者雇用支援機構、2017年）など

[講師プロフィール：武居 正子 氏]
コンタクトセンター業界で30年以上、新規立上げから運営改善、人材育成まで幅広く経験。
2020年よりARIにて業務改善やソリューション企画を牽引し、現場に根付く支援を強みとする。近年はシニア人材活用やAI活用、カスハラ対策など社会的テーマにも注力。2025年11月には厚労省認定「顧客電話対応能力検定」専門委員に就任予定。

[講師プロフィール：松岡 光恵 氏]
日本電信電話株式会社入社、NTTテレマーケティング株式会社（現　株式会社NTTネクシア）へ出向してコンタクトセンターの運営に従事。株式会社ベルテックへ入社し、センター運営、人材教育とキャリア開発、システム設計と運用、法人営業など幅広く経験。2022年6月より代表取締役社長、2018年より一般社団法人日本コンタクトセンター協会　人材育成委員会委員長。

[講師プロフィール：小田 豊 氏]
トステム（株）に入社 一般建材のセールス 拠点責任者を経て、現地スタッフ 本部スタッフ業務に従事。LIXIL統合時に、社内業務改善をミッションとするシックスシグマ推進部にて、ブラックベルトの資格取得をし、社内改善PJリーダーを担当。改善プロジェクトの中で、コールセンター改善も手掛ける。2021年4月に現部署へ異動し、在宅でのコールセンター立上げを担当。

[講師プロフィール：羽富 健次 氏]
日本コンタクトセンター協会・情報調査副委員長、人材育成委員を兼任。
1996年からSI企業、多数の外資系コンタクトセンターベンダで業界に従事。2025年5月より、Gen-AX株式会社へプロダクト企画部の統括としてGTMを担う。

[受講者特典]
「コールセンター　シニア人材の雇用・活躍推進のためのガイドライン」プレゼント！

楽天モバイル
エンタープライズソリューションビジネス部 ソリューションセールス2課
Manager
奥住 界 氏

楽天モバイルが提供するコンタクトセンター基盤『コネクトstorm』は、英国発の先進UCaaSとして世界70ヵ国/地域で5万席以上が稼働し、顧客満足度調査でも高い評価を獲得しています。本セミナーでは、エージェント型AIをキーワードにWFMやQM、STTのご紹介に加え、楽天市場で実際に導入されている『AI IVR』の事例を交えながら、人とAIが連携する次世代の顧客体験をデモを通じてご紹介します。

[受講者特典]
楽天パンダクリアファイル（資料入り）プレゼント！

[パネリスト]
次世代RPA・AIコンソーシアム（NRAC）
理事
砂金 信一郎 氏

AICX協会
代表理事
小澤 健祐（おざけん）氏

[モデレータ]
リックテレコム
月刊コールセンタージャパン
編集長
矢島 竜児

AIエージェントが浸透し、業務のやり方そのものが変容したとき、コンタクトセンターをはじめとしたCS部門のマネジメントの意識や行動がどう変化すべきか。オペレータ（人間）はどのような個性・スキルを発揮すれば、業務に貢献できるのか。新しい時代に活躍できる人材はどのような育て方をすればよいのか。今後、AIエージェントがたどるであろう進化ともたらす変化を予見するとともに、「人間とAIが共存する社会」を展望します。

ベルシステム24
デジタルCX本部 DCXコンサルティング部
グループマネージャー
衣笠 雄海 氏

ベルシステム24
デジタルCX本部 DCX事業戦略部
エグゼクティブマネージャー
大野 慎也 氏

コンタクトセンターにおけるAI活用では、期待された成果が得られていないケースも少なくありません。
その大きな要因の一つが、ナレッジの整備・構造化の遅れです。 
本講演ではAI活用の第一歩として、ナレッジベースの最新化と構造化の重要性と手法を解説。 
さらに、ナレッジ自動生成から検索機能の導入、顧客対応の高度化に向けた最新の取り組みをご紹介します。

[講師プロフィール：衣笠 雄海 氏]
2008年入社。業種業界問わず、様々なコンタクトセンター管理経験を積み、2017年にコンサルティング部へ異動。コンタクトセンターの戦略策定、業務改善コンサルティングを主にプロジェクトを 推進。直近では、昨今の生成AIの流れを汲み、社内のナレッジマネジメントサービスをリブランディング。センターの更なるCX向上実現に向けた支援に取り組んでいる。
【所有資格】
KCSP国際認定資格

[講師プロフィール：大野 慎也 氏]
新卒で入社した国内ERPベンダーで、インフラエンジニアとして様々な業界の企業に向けたERP導入に従事。2017年に大手外資クラウドベンダーに転身しAccount Managerとしてクライアントのビジネス課題に沿ったクラウドの導入や活用に向けた戦略立案・提案を経験。その後2025年からベルシステム24に参画し、生成AIプロジェクトを推進している。

アルティウスリンク
法人企画統括本部 営業企画本部 マーケティング戦略部
部長
蓬田 玲子 氏

アルティウスリンク
事業企画統括本部 DXサービス開発本部
本部長
田村 敏紀 氏

アルティウスリンクが毎年発刊している調査レポート「企業とお客様とのコミュニケーション実態」は、2018年から始まり今年で8年目を迎えました。デジタル化が進み消費者のリテラシーも向上するなか、お客様サポートの在り方も大きく変化を続けています。本講演では、3,000人の消費者調査結果をもとに、国内最大規模のコンタクトセンターリソースを有するアルティウスリンクが考える、企業が今取り組むべきコミュニケーション戦略やチャネル設計についてお話します。

[講師プロフィール：蓬田 玲子 氏]
2006年入社。10年以上BPO・コンタクトセンターの営業経験を経て、2018年から営業企画に従事。2024年からマーケティング戦略部部長として、お客様企業の課題、そして企業の先にいらっしゃるお客様、消費者のニーズと向き合いながら、BtoBマーケティング戦略立案・実行、およびインサイドセールスの推進を担当。

[講師プロフィール：田村 敏紀 氏]
2005年入社。BPO・コンタクトセンターのマネジメント、チャットボットやRPAの専門部隊立上げを経験したのち、2020年にコンタクトセンターのコンサルティング部長に就任。2025年4月からはDXサービス開発本部の本部長として、デジタルを活用したお客様企業と顧客におけるタッチポイントの最適化や、顧客のカスタマーエクスペリエンス向上につながるソリューションを企画、開発等を推進。

[受講者特典]
ご参加いただいた方には後日講演資料をお送りいいたします。

パーソルビジネスプロセスデザイン
サービス戦略部
初鹿野 壮 氏

ハイウエア
代表
樋口 恵一郎 氏

インターネットとソーシャルメディアの普及は、顧客の情報アクセスを容易にしている反面、情報過多で迷わせることもあります。そして、顧客の企業に対する期待、さらに製品・サービスのセルフヘルプの需要も高まり続けており、FAQでの自己解決向上は喫緊の課題です。
皆様は製品・サービス提供者の立場で効果的なFAQ作成の方法論はお持ちでしょうか？今回は、顧客体験管理の観点でFAQのお悩みを解決する術をお伝えします。

Gen-AX
代表取締役社長 CEO
砂金 信一郎 氏

Gen-AX
プロダクト企画部
部長
羽富 健次 氏

ソフトバンク
ソリューション営業本部 本部長 兼 法人AI戦略室 室長
上原 郁磨 氏

ソフトバンク100%子会社のGen-AX（ジェナックス）は、複雑な照会応答業務を支援する「X-Boost（クロスブースト）」に加え、自律思考型AIによる音声応対ソリューション「X-Ghost（クロスゴースト）」を先行プロジェクトとして推進中です。金融から公共公益団体まで幅広い業種で検討が進む中、生成AIがもたらす顧客接点の革新と、AX（AIトランスフォーメーション）を成功に導くポイントを具体的な事例とともにお届けします。

[講師プロフィール：砂金 信一郎 氏]
生成AIに特化したB2B SaaSと業務変革コンサルティングを提供するソフトバンク100%子会社のGen-AX株式会社の代表を務める。業務知識や接遇の高度なチューニングが必要なカスタマーサポートや照会応答業務の効率化・自動化を、自律エージェントやLLM Opsなどの技術で実現する。 東京工業大学卒業後、日本オラクル、ローランド・ベルガー、マイクロソフトでのテクニカルエバンジェリスト、LINE（現・LINEヤフー株式会社）でのプラットフォーム推進やAIカンパニーCEOを経て現職。2019年度より政府CIO補佐官、その後発足時よりデジタル庁を兼任し、インダストリアルユニット長を兼任。

[講師プロフィール：羽富 健次 氏]
日本コンタクトセンター協会・情報調査副委員長、人材育成委員を兼任。
1996年からSI企業、多数の外資系コンタクトセンターベンダで業界に従事。2025年5月より、Gen-AX株式会社へプロダクト企画部の統括としてGTMを担う。

[講師プロフィール：上原 郁磨 氏]
SBテクノロジーにて法人・官公庁事業の立ち上げや農業DXを推進し、複数の企業を創業。
2022年同社執行役員CMO 兼 セールス＆マーケティング本部長に就任。
2025年よりソフトバンク株式会社にてソリューション営業本部長 兼 法人AI戦略室長としてAI事業を中心に多数のビジネスを牽引。ソフトバンクアカデミア在籍中。

アビームコンサルティング
エンタープライズトランスフォーメーションビジネスユニット CXセクター
コンサルタント
廣田 知美 氏

本セミナーでは、「AI主導」で再設計する次世代コンタクトセンターを紹介します。従来の顧客対応を超える効果やメリット、その実現に必要な仕組み・人材の役割、投資の考え方までを網羅します。現場改善と事業革新の観点から、各々のアプローチと具体的なステップを、当社の知見から解説します。

[講師プロフィール]
前職ではエネルギー系事業会社で、BtoC向けの電力小売サービスの企画とマーケティングを担当。新サービスの立ち上げからオンライン・オフラインでのプロモーション、地域密着型企業との連携によるエリアマーケティングまで幅広く推進した。
現在は、ITソリューションとAIを活用し、顧客接点の強化や業務高度化を実現するための戦略立案やシステム開発を主に担当。さらに、グローバルビジネスにも携わり、海外拠点やアライアンスパートナーとのコミュニケーションを通じて、グローバル視点での顧客体験価値向上やプロジェクト推進を行っている。

日本ティー・エヌ・エス
Sales
Account Executive
小出 康弘 氏

電話に出てもらえない、もはや電話自体が信頼されていない?そんな社会課題に対し、本講演では解決の方向性を示します。顧客のスマートフォンに企業名・ロゴ・通話理由を表示することで新しい顧客体験を提供し、その結果として応答率の向上を実現。電話番号のなりすましを防ぐ仕組みや、AIによる発番号認証と音声識別（リアルボイス／合成音声）によって信頼を回復し、コールセンター業務の効率化と安全で質の高い通話環境を提供します。

[講師プロフィール]
2011年に日本ティー・エヌ・エス株式会社に入社。携帯事業者向けローミングプロダクトの営業を担当し、大手通信事業者と強固な関係を構築。2022年以降は音声セキュリティやAI関連のソリューションの国内認知向上に注力。コンシューマー向けに企業ブランド情報を表示する仕組みを推進し、コールセンターからの架電における応答率向上や、発信者認証・AIを活用した音声セキュリティによる信頼性強化など、新たな価値創出に取り組んでいます。

[パネリスト]
博報堂ＤＹホールディングス 執行役員 Chief AI Officer ／
Human-Centered AI Institute 代表 ／
博報堂テクノロジーズ 取締役
森 正弥 氏

AIX partner
代表
野口 竜司 氏

[モデレータ]
リックテレコム
月刊コールセンタージャパン
編集長
矢島 竜児

コンタクトセンターにおける生成AIの活用は、現段階では「顧客応対の要約」などによる生産性向上が中心です。しかし本来、顧客接点の最大のミッションは「カスタマーエクスペリエンス（CX）の向上」にあります。生成AIやAIエージェントは、顧客の期待や感情を理解し、体験価値を高める大きな可能性を秘めています。本パネルでは、先進的な取り組みや課題、今後の方向性について、多角的な視点から議論を深めます。

*本セッションは「J-07」のサテライト講演となります。

ギグワークスクロスアイティ
ICTソリューション東日本統括 製品開発部 ソリューションデザイナー
原田 康平 氏

AIがさまざまなシーンで活用されるようになりましたが、AIを導入したものの、想定した効果が得られていない、現場での活用が進まないといった声も少なくありません。
AI導入の成果や課題を振り返る「答え合わせ」の時期に来ているのではないでしょうか。

本セミナーでは、AI搭載CRM「デコールCC.CRM」を中心とした、コンタクトセンターでのAI導入事例や活用ポイントをお伝えします。
そして、2026年のコンタクトセンターのあり方を徹底解説します。

[講師プロフィール]
入社後、損害保険業界における自社パッケージシステムの導入プロジェクト等に従事し、現場業務の改善経験を積みながら業務に関する知見とシステム導入経験を積む。オペレーターやSVが直面する実務上の課題から、業務効率の向上および負担軽減の必要性を痛感。AI技術の活用やパッケージ活用等による実務課題解決をデザインするアプローチにより、業務改善の新たな形を探求している。

東武鉄道
東武鉄道お客さまセンター
センター長代理
千葉 將満 氏

ユーザーローカル
コーポレートセールス部 AI DX SaaS エンタープライズカスタマーサクセス
成島 健太 氏

DX推進を模索する中、FAQ式チャットボットのフォームを活用し対応業務の効率化や情報発信力強化を推進、その後生成AIやSNS分析等の業務導入を実現しました。
本セッションでは、導入から運用に至るまでの取り組みや工夫、そして実際に得られた定量・定性の成果をもとに、コールセンター運営のヒントとなるポイントを具体的にご紹介します。

[講師プロフィール：千葉 將満 氏]
東武鉄道お客さまセンター運営業務の総括を担当。お客様からの電話やメールによる対応業務改善に取り組む中で、FAQ式チャットボットの導入を主導。さらに業務効率化と応対品質の向上、生成AIの活用による新たな顧客対応の改善にも着手。現場目線での運用改善や全社的な連携に注力し、対応効率化と顧客・満足度向上の両立を推進している。

[講師プロフィール：成島 健太 氏]
2021年にユーザーローカルへ入社。チャットボットのフィールドセールスとして多業種を支援し、提案～運用まで一気通貫でリード。その後は約50社の大手企業を担当するエンタープライズセールスとして課題解決を推進。現在は生成AIの導入支援にも注力し、PoC設計からプロンプト最適化まで伴走しています。培った知見を事例として外部発信し、市場のDX加速に貢献中。

[受講者特典]
受講者特典として、無料トライアルをお試しいただけます。

ベリントシステムズジャパン
エバンジェリスト/プリセールス
森脇 健 氏

日本アバイア
執行役員　ソリューションマーケティング本部長 兼 エンタープライズ営業本部 副本部長
平山 敏史 氏

クラウド・オンプレ・ハイブリッドを自在に統合するAvaya Infinityと、AIでCXを進化させたVerintが連携。
断片化された顧客体験をつなぎ、継続的に成果を出すCX基盤の最新情報をご紹介します。

[講師プロフィール：森脇 健 氏]
2000年から大手ベンダーで音声認識IVR、通話音声認識ソリューションを企画・販売し日本の音声ソリューションの発展に貢献。 AIブームの中、AIベンチャー企業に転職し、自然言語ＡＩ、画像ＡＩ等に従事。 その後、ベリントシステムズジャパン入社しエバンジェリスト・プリセールスとして活動中。

[講師プロフィール：平山 敏史 氏]
2001年にサン・マイクロシステムズ株式会社に入社し、金融業界のハイタッチセールスとしてキャリアをスタート。大手都銀を中心に約7年間に渡り金融営業を担当。2008年より日本アバイア株式会社に金融営業部の立ち上げとして参画し、既存顧客との関係強化、新規顧客の開拓を中心に行う。2016年より営業グループを担当し、金融に加え、公共事業、BPO業、製造業、通販業など幅広い顧客を担当する。現在は、ソリューション・マーケティングの担当も兼任し、アライアンス・ソリューションの企画/開発、イベント企画など、約15年のコンタクトセンター業界の経験を活かした情報発信の強化を目的とした活動を行う。

OKI
コンポーネントプロダクツ事業部IoT統括部コンタクトセンターマーケティング部
部長
大槻 重雄 氏

顧客と企業の貴重な接点となるコンタクトセンターは、高品質なサービスの提供や顧客獲得の機会創出など、重要な役割を果たす部署として、一層注目されており、顧客ニーズも大きく変化しております。
本講演では、30年間国内コンタクトセンター市場をけん引してきたOKIが、市場ニーズにあわせてさらに進化し、AIを活用したバーチャルオペレーターを実現していく過程と、具体的な取り組みについてご紹介いたします。

[講師プロフィール]
・1988年　沖電気工業株式会社入社
・以降　マーケッター/コンサルタント、SE部長、新規サービス企画責任者、コンタクトセンター事業責任者、経営企画（中期経営計画推進）など歴任
・現在　コンタクトセンター事業戦略企画、新規事業企画　責任者を担務

LINE WORKS
プロダクト営業本部 コミュニケーションソリューション営業部
部長
田村 佳士 氏

「経営陣からAIエージェント導入の指示を受けたが、何から始めればいいのか分からない」
そんなセンター責任者・企画者の課題を解決します。
本講演では、実際に取り組める具体的なステップを通じて、コールセンターにおけるAIエージェント導入に向けた実践的なロードマップとファーストステップを具体事例とともにお伝えします。
今本当に実績のあるAI化の取り組みにご興味ある方はぜひご参加ください。

[講師プロフィール]
前職、大手人材会社にて、コールセンター向けの人材/BPOサービスの提案を担当。
その後、音声認識スタートアップへ出向し、事業開発を担当したのち、2021年にLINE株式会社に入社。
ボイスボットサービス「AiCall」のプロダクト企画、プロジェクトマネージャーを担当。
2023年に事業統合によりLINEWORKS社へ転籍。2025年から事業責任者を担当。

[受講者特典]
登壇資料・導入事例集をプレゼント！

プラスアルファ・コンサルティング
マーケティングソリューション本部
副部長
早田 健人 氏

新人教育やOJTにかかる負担をAIで解消。会話ログデータからペルソナやシナリオを生成し、貴社課題に直結したロールプレイを実現する「AIトークトレ」を紹介します。属人化しがちな育成手法をデータで標準化し、強化すべきポイントを明確にした客観的な評価・フィードバックを実現。オペレーターを効率良く、確実にスキルアップさせ、応対品質の高度化を促進する手法を紹介します。
 

[講師プロフィール]
2016年プラスアルファ・コンサルティングに入社。様々な業界の企業に対し、テキストマイニングを活用したSaaS型分析ソリューションの導入支援、活用・定着支援プロジェクトを主導。特に、音声ログや問い合わせデータ、アンケートの自由回答データなどの定性データの分析による、顧客満足度の向上やコールセンター業務改善に活かす、顧客の声活用プロジェクトの提案や実施を経験。2023年からマーケティングソリューション本部の副部長として、テキストマイニングと生成AI機能の分析手法を併せた新サービス立案、新機能開発推進に従事している。

[パネリスト]
オリックス生命保険
カスタマーサービス部
長崎コンタクトセンター長
川前 明代 氏

ネスレ日本
マーケティング＆コミュニケーション本部 コンシューマーエンゲージメントサービス部
部長
宮崎 康司 氏

[モデレータ]
chotto
代表取締役
山下 未紗 氏

離職予防のメインストリームは、「モチベーション向上」的な対症療法から、働き方や働きやすさ、あるいは生成AIを活用した業務負荷の軽減などの“根本治療”に移行しつつあります。キャリアパス、IT活用など、さまざまな施策を検証します。

テクマトリックス
CRMソリューション事業部 CRMソリューション推進部 CRM販売推進課
課長代理
津留 陽平 氏

生成AIの導入を進める多くのコンタクトセンターが、実証段階で「ハルシネーション」や正答率の低さといった課題・データ活用の課題に直面しています。
本セミナーでは、業務フローに沿った3つの実証例を通じ、これらの課題を克服し、現場で活用可能な形にする具体的な方法を解説。さらに、FastSeriesが直面しやすい問題を的確に捉え、生成AIの実用化を支援するモデルについてもご紹介します。課題解決のヒントをぜひお持ち帰りください。

[講師プロフィール]
2007年よりカスタマエンジニアとしてホテルシステムの導入・保守を経験、転職後5年のPG・SEを経験。2014年テクマトリックス入社。導入担当SE、PL、PMとして、数席～数百席と様々な規模・業種のコンタクトセンターに対し導入を担当。
現在はセールスエンジニアとして、お客さまに技術的支援を通じ、安心して製品を導入いただけるお手伝いをしております。

AI Shift
AIコールセンター事業部
執行役員 AIコールセンター事業統括
田島 努 氏

9年に渡りコンタクトセンターのAI化を支援したAI Messengerシリーズを、「AI Workerシリーズ」としてリニューアル。多くのAI人材と高い研究力を誇るサイバーエージェントグループならではのアプローチで、UXにこだわったボイスエージェント/チャットエージェントを提供致します。
また、従来のボイスボットの課題であった「ロングテールの問い合わせ」にいかに対処しROIを成立させるか、最新のアプローチをご紹介します。

[講師プロフィール]
商社にて営業を経験後、2018年にサイバーエージェントへ入社。
チャットボット事業の立ち上げを経て、同サービスの事業会社である株式会社AI Shiftへ創業メンバーとして参画。
2020年よりボイスボットプロダクトを立ち上げ、累計400社超のプロジェクトを支援。
現在は、コールセンター向けサービスの統括責任者として日本のコールセンターのAI化を画策。

アンドエスティHD
コーポレート本部 カスタマーサクセス部
部長
山下 雄大 氏

エクレクト
Zendesk事業部門責任者
早川 洋平 氏

Zendesk×エクレクト導入を契機に、有人対応比率を20.5％から11.5％へと約44％削減する成果を実現しました。しかし、単なる効率化ではなく、「人が本当に対応すべき業務に集中できる体制づくり」を目指し、AI・自動化による一次対応や、人の役割再設計を進めてきました。
これまでどのようにデータを活用し施策に乗せて成果に繋げていったのか。
Zendesk導入後の成果を出した運用面を中心にそのノウハウを大公開いたします。

[講師プロフィール：山下 雄大 氏]
■2006年：株式会社POINT(現:アンドエスティHD)へ入社　
　　　　　  販売スタッフや店長を経験
■2013年：顧客サービス部(現:カスタマーサクセス部)
　　　　　  自社ECサイト、OMOサービス、NPSアンケート　
　　　　　  BtoB、新事業立上げなど、グループ各社の
　　　　　  カスタマーサポート周りの構築やサポートに従事
■2023年：現職
　　　　　 CSの業務高度化に向けてチャレンジ中

[講師プロフィール：早川 洋平 氏]
・株式会社沖縄教育出版にて、自社開発健康食品/化粧品の事業マネージャーとして、1to1CRM戦略で同社の成長を牽引（2010年：日本生産性本部主催 [ハイ・サービス日本300選] 受賞）

・株式会社コーカスにて、CX向上とVOC活用に特化したBPOセンターの統括役員として従事（2015年：コールセンタージャパン主催 [コンタクトセンター・アワード] 審査員特別賞受賞）

・株式会社エクレクトにて、弊社代表より事業部門 / 導入チームを引き継ぎ、数多くのプロジェクトをおこなう（株式会社アダストリア / 大丸松坂屋百貨店 / ほか多数）

[受講者特典]
アンケートご回答者に講演資料を差し上げます！

メディアリンク
コミュニケーションサービス統括部 AI推進部
部長
宮田 新 氏

メディアリンク
コミュニケーションサービス統括部 営業本部 CSソリューション事業部
担当マネージャー
阿久根 工 氏

ソフトバンク
AI戦略室 AI&データ事業推進統括部
担当部長
中谷 敏之 氏

スタッフの心を日々削っていく「小さなトゲ」のような言動、いわゆる「グレーなカスハラ」が、従業員の心理的安全性を脅かしています。
本セミナーでは、まずオペレーターを守る「声の盾」となるAI技術を紹介。
これに加え、AIで顧客の自己解決を促進し、カスハラ発生の根本原因を断つ【攻めの対策】を解説いたします。
その両輪で持続可能なセンター運営を実現するヒントを、ソフトバンクAI戦略室責任者と語ります。

[講師プロフィール：宮田 新 氏]
2015年に入社したパッケージソフトウェア代理店では全社横断のBI活用基盤構築など、テクノロジーを通じた組織の価値創造に注力。
前職のコンサルティング企業ではUI/UXを軸とした事業変革や新規事業立ち上げを支援し、データ活用とデジタル変革のエキスパートとして、多様な業界のDX推進に取り組む。
現在はAI推進部の部長として、企業のAI活用の最前線で活動。

[講師プロフィール：阿久根 工 氏]
1989年　株式会社CSK（現SCSK）入社。
2011年　独立し、コンサルティングやコールセンター向けトレーニングサービスを展開。
2012年　営業コンサルとしてメディアリンクのパッケージビジネス拡大を支援。
2015年　メディアリンク株式会社に正式にジョインし、応対品質を見える化する「CC Survey」を監修。現在はコールセンターの課題解決をCTI/IVRを用いて支援。

[講師プロフィール：中谷 敏之 氏]
インフラ事業に従事し、次世代インフラ整備に関して政府への提言も実施。生成AI活用コンテストで優勝するなど成果を上げ、実績を重ねている。3年前から社内起業制度を通じ、CS向けカスハラ対策「SoftVoice」を立ち上げ、東京大学と連携しAI音声技術の研究を推進。昨年度はプレスリリースを発表し、多くのメディアで大きな反響を獲得し、企業CS現場や学術分野からも広く注目を集めているところである。

バーチャレクス・コンサルティング
AI統括室
室長 常務執行役員
森田 智史 氏

日々進化する生成AIも、”あの人”のように、複雑な状況を読み解き、的確な判断を下すことはできません。AI＋FAQのRAG化だけでは「個社固有性」や「顧客の機微」の壁を乗り越えられないからです。
AIに知識を“教える”だけでなく、トップパフォーマーの思考や振る舞いを”まるっと”再現する新手法「デジタルクローン」。本講演では、組織のポテンシャルを解放し、 パフォーマンスを底上げする、”次の一手”をご紹介します。

[講師プロフィール]
コンサルタントとしてCRM関連に限らず、新規事業策定・戦略立案案件や、システム構築案件など、 幅広いテーマに従事。近年は、コンサルティングビジネス全般を管掌しつつデジタルマーケやRPA等の新規事業開発を推進。その一環で『カスタマーサクセス（通称青本）』訳者として啓発活動も展開。2025年4月より社内AI利活用と新規AIビジネス創出を牽引すべく新設されたAI組織の責任者を務める。

[受講者特典]
講演終了後、アンケートにご回答いただいた方にオリジナルノベルティをプレゼントに

アドバンスト・メディア
CTI事業部 第1営業グループ
セクションマネージャー
中村 元 氏

電話応対業務の自動化を実現する手段として活用が拡がるボイスボット。
「応対業務の効率化」「つながりやすさの向上」「時間外受付の対応」など、多くの効果が期待されています。
本講演では、自動応対において鍵となる音声認識精度や、スモールスタートで効果を出すためのノウハウを解説。当社のボイスボット「AmiVoice ISR Studio」を活用した導入事例や、生成AIとの連携による高度な対話もデモを交えご紹介します。

[講師プロフィール]
2018年　アドバンスト・メディア入社　
2018年～2020年
金融、製造、社会インフラ、アウトソーサー等、多様なお客様へリアルタイム音声認識の導入と活用支援を担当。
2021年～2025年
シニアセールスマネージャー・サブセクションマネージャー・セクションマネージャーとして、活用提案、活用支援、PoC支援などに従事し、リアルタイム音声認識 AmiVoice を活用したコンタクトセンターのデジタルシフトをご支援。

[受講者特典]
アンケート回答いただいた方に後日講演資料プレゼント！

[パネリスト]
ISラボ
代表
渡部 弘毅 氏

AICX協会
代表理事
小栗 伸 氏

ランサーズ
マーケットプレイス事業本部オンラインマッチング事業部
部長
冨樫 謙太郎 氏

[モデレータ]
メルカリ
Senior Manager／Partner Support, Customer Service
大貫 竜平 氏

コンタクトセンターにおける生成AI活用は、その多くが生産性向上の視点であり、顧客満足度やロイヤルティ向上を目指す事例は少ないのが現状です。「指示されたタスク」をこなす生成AIから、「自律的に動くAIエージェント」に進化したら、顧客接点はどう変わるのか、変わるべきか。事業会社の責任者とロイヤルティの専門家、AIの識者が徹底予想します。

*本セッションは「C-06」の録画講演となります。

PKSHA Technology
事業戦略開発本部 音声コミュニケーション事業開発部
部長
山屋 豪 氏

コンタクトセンターへの音声AI導入が本格化する一方、「導入プロジェクトが計画通りに進まない」「導入したものの、現場での活用がなかなか定着しない」といった、より具体的なお悩みはありませんか？
本セミナーでは、音声AIを「知る」から「導入し、使いこなす」段階へ進むための実践的ノウハウを、当社の豊富な支援実績に基づき具体的に解説します。
よくある失敗例を回避し、自社に最適なAI活用の姿を描くための、地に足の着いたヒントをお持ち帰りいただけます。

[講師プロフィール]
コンタクトセンター事業の立ち上げを含む複数のスタートアップの立ち上げに参画後2019年にPKSHAへ参画。
音声ボットをはじめとする音声認識ソリューション導入のコンサルタントとして、50社以上のコンタクトセンターにおける業務自動化・効率化のプロジェクトリードを務めるなど、コンタクトセンターの実務経験とAI音声認識プロダクトの知見を活かしたDXプロジェクト推進を得意とする。

パナソニック エンターテインメント＆コミュニケーション
ＣＳ企画部
戦略担当主幹
建部 峰志 氏

RightTouch
Strategic Sales Manager
奥泉 琳太郎 氏

パナソニック エンターテインメント＆コミュニケーション社は、電話・Web双方の顧客接点でAIオペレーターを本格導入。「QANT」プラットフォームで多様な問い合わせに即時対応し、顧客が自己解決できる環境を提供するとともに、VoCを分析し製品やサイト改善へ循環させることで、CX向上と業務効率化を両立しています。本セミナーでは、この一気通貫の仕組みを現場発のリアルな実践事例として紹介します。

[講師プロフィール：建部 峰志 氏]
2005年、松下電器産業株式会社（現：パナソニック株式会社）に入社。
情報システム部門を経て、2018年よりCS部門に従事。
市場対応、Web改善、VOC分析などのCS活動を経験し、
現在はデジタルを通じたお客様接点強化の戦略立案と取り組み推進をリード。

[講師プロフィール：奥泉 琳太郎 氏]
早稲田大学卒業後、新卒で株式会社ユーザベースに入社。ABM(アカウント・ベースド・マーケティング)推進プラットフォームである「FORCAS」のマーケティング・インサイドセールスに従事。その後現在はプレイドグループの新会社RightTouchにて、事業開発に従事。

[受講者特典]
登壇資料をプレゼント！

カラクリ
代表取締役CEO
小田 志門 氏

「AIに仕事を奪われる」不安を「AIと共に成長する希望」に変える、新しいCRMの形をご提案します。多くの企業が直面する“コスト削減と品質向上の両立”という矛盾を、AIが人を、人がAIを強くする新発想で解決。オペレーター支援から始まる段階的な自動化で研修期間を短縮し、新人でもベテラン級の対応を可能にします。さらに、日々の対応データを知的資産へと昇華させ、コンタクトセンターを「コストセンター」から「バリューセンター」へ変革する具体的な道筋を事例とともに解説します。

[講師プロフィール]
1980年京都府生まれ。2003年から、イー・ガーディアン株式会社（東証一部）の創業メンバー（取締役）として、SNS監視・コンタクトセンター事業の立ち上げに従事。2017年から『カスタマーサポートをエンパワーメントする』というためのAIソリューションのKARAKURI Digital CS seriesの開発・提供を開始。

ナイスジャパン
テクニカルソリューションエンジニアリング
シニアソリューションエンジニア
本間 裕 氏

生成AIの急速な進化により、顧客エクスペリエンスのみならず従業員エクスペリエンスも大きく変わりつつあります。リアルタイムでのオペレーター支援（ナレッジデータレイクの活用）・同時通訳・同時書起し・要約・ボット、と、生成AIは、さまざまなカスタマーサービスで利用され、コンタクトセンターでの導入も進んでいます。これらの“現在”を確認しながら、当社が構想する“将来像”、“オペレーターとAIの協奏”についてお話しさせていただきます。

[講師プロフィール]
いくつかのICTソリューションのリーディングカンパニーにてアーキテクトとして長年務め、コンタクトセンター・ユニファイドコミュニケーションのみならず、通信インフラ・サイバーセキュリティ・サベイランスの提案・導入にも広く携わり、2024年より現職。

[受講者特典]
事業者・消費者を対象とした、大ボリュームのCX調査レポートと講演資料をプレゼント！

ビーウィズ
Omnia LINK事業本部
副本部長
村木 友子 氏

ビーウィズ
Omnia LINK営業部
部長
小笠原 大介 氏

＜センター責任者必見のシステム導入ノウハウ！＞多くのシステムが開発提供される昨今、システム選定の機会もIT部門に限らず、現場でも携わる機会が多くなっています。しかし導入プロジェクトに不安を抱えているセンター責任者は少なくありません。システム導入の成功と失敗の分かれ道とは？多くのシステム設計運用に関わってきた私たちだからこそ伝えられる、プロジェクト進行の最も重要なファクターについて、現場のリアルをご紹介します。毎年大好評のプロジェクト設計論！是非ご覧下さい。

[講師プロフィール：村木 友子 氏]
コンタクトセンターの改善・教育設計を担当するビーウィズの品質管理部門にて、社内外プロジェクトへの教育企画・サービス提供に10年以上に渡り携わる。 2022年、Omnia LINKマーケティング企画部発足と同時に部門長に就任。翌年からはOmnia LINK事業本部の副本部長を兼任し、これまでのオペレーション課題解決の経験を活かしプロダクトのマーケティングやプロダクト設計・サービス運用設計を担当。

[講師プロフィール：小笠原 大介 氏]
20年以上にわたりコンタクトセンターを中心としたシステムソリューションに関わる。2014年よりビーウィズ株式会社に合流し、業態変革に向けた取り組みを加速しているビーウィズにおいて、デジタルビジネスの推進を牽引。現在Omnia LINK営業部長として、プロダクト提案はもちろん、クライアントコンタクトセンターの課題解決・改善提案などのコンサルティング面のサポートにも多く携わる。

[受講者特典]
セミナー資料をお渡ししております。

[パネリスト]
第一生命保険
コンタクトセンター統括部 コンタクトセンター企画課
ラインマネジャー
藤河 勝也 氏

日本旅行
デジタルイノベーション推進部
担当部長
佐野 正樹 氏

ヨシダ
コンタクトセンター部
次長
中山 貴史 氏

[モデレータ]
CXMコンサルティング
代表取締役社長
秋山 紀郎 氏

月刊コールセンタージャパンの「ITの選び方＆使い方」では、毎号、さまざまなIT活用の最新事例を紹介。その代表事例の取り組みを基に、品質向上から生産性向上まで成果を生み出すポイントを検証します。

[パネリスト]
博報堂ＤＹホールディングス 執行役員 Chief AI Officer ／
Human-Centered AI Institute 代表 ／
博報堂テクノロジーズ 取締役
森 正弥 氏

AIX partner
代表
野口 竜司 氏

[モデレータ]
リックテレコム
月刊コールセンタージャパン
編集長
矢島 竜児

コンタクトセンターにおける生成AIの活用は、現段階では「顧客応対の要約」などによる生産性向上が中心です。しかし本来、顧客接点の最大のミッションは「カスタマーエクスペリエンス（CX）の向上」にあります。生成AIやAIエージェントは、顧客の期待や感情を理解し、体験価値を高める大きな可能性を秘めています。本パネルでは、先進的な取り組みや課題、今後の方向性について、多角的な視点から議論を深めます。

*本セッションは「J-07」のサテライト講演となります。

三井情報 
営業第一グループ
金融営業本部 金融第二営業部 第二営業室
北林 政孝 氏       

ジェネシスクラウドサービス
パートナーアラ イアンス営業本部長
水 野 美穂 氏

ジェネシスクラウドサービス
EaaS第2営業本部
シニアアカウントエグゼクティブ
藤田 亮輔 氏 

 

コンタクトセンターの現場では 、顧客対応の複雑化、オペレーター負荷軽減、CX向上など、解決すべき課題にあふれています。
本講演では、現場で抱える課題の傾向を考察しながら、Genesys CloudのAI機能「Genesys AI」がどのように解決できるのか、さらに今後目指すべきAIの将来像について、ジェネシスと三井情報がご紹介いたします。   
       

アルファコム
マーケティング室
部長
垣内 隆志 氏

カスハラ対策を導入する企業は増えていますが、現場で運用を強化し成果を定着させるには工夫が欠かせません。本セミナーでは、通話録音・音声認識・感情解析・声紋認証を一体で活用できるソリューションを軸に、実際の導入事例から得られた運用ノウハウを解説。現場に根付く実践的な対策のポイントをご紹介します！

[講師プロフィール]
アウトソーサーや事業会社でのコンタクトセンターの設計・運営を多く経験した後、LINE株式会社にてLINE CustomerConnectの立ち上げを経験。チャットやLINEでのカスタマーサポートを世に広める。その後、accentureグループのIMJにてコンサルタントとして従事した後、アルファコムに参画。

日本電気
BluStellarシナリオ統括部
主任
森田 剛史 氏

日本電気
AIソリューション統括部
AIエンジニア
末次 拓斗 氏

ジェネシスクラウドサービス
パートナー営業本部
パートナーアカウントマネージャー
井崎 大輔 氏

NECはGenesys含めた複数のアライアンス連携によって、お客様ビジネスの顧客体験価値向上を実現します。NECは、培ってきた知見と AI・先進テクノロジーを融合させた価値創造モデル『BluStellar』に集約し、お客様コンタクトセンターのDXを一気通貫で推進いたします。本講演では、NECがコンタクトセンター課題解決とお客様ビジネス変革をどう推進するかを、自社開発のAIソリューションデモや事例と共にご紹介します。

[講師プロフィール：森田 剛史 氏]
入社後、大手通信キャリア様におけるシステム開発をSEとして推進。その後、データ流通事業の企画および開発を担当し、大型顧客を中心とした数多くのお客様ビジネス拡大に貢献。
24年度からNECの社内外の実践知やテクノロジーを集約した『BluStellar』を立ち上げ、お客様ビジネスにおける顧客体験変革に取り組む。

[講師プロフィール：末次 拓斗 氏]
AIソリューションの製品部門の一員として、製品の販促と対話制御AIエージェントの開発を担当。
AIを活用したコンタクトセンターの課題解決に取り組む。

[講師プロフィール：井崎 大輔 氏]
2002年から日系の通信会社、製造業企業にて映像系ソフトウェアやゲームコンソールの開発プロジェクトにエンジニアとして携わる。その後、外資系コンサルティング会社を経て、SaaSソリューションのパートナー営業部門にて5年ほど代理店の営業活動を営業・エンジニアリングの両面で支援し、2024年にジェネシスクラウドサービスにパートナー営業として入社。

SBIいきいき少額短期保険
カスタマーサービス部 ビジネスセンター
宮崎コールセンター マネージャー（生成AIチーム）
大菅 佑介 氏
 

モビルス
生成AI導入プロジェクト現場・導入担当
近藤 浩之 氏
 

シニア層のお客さまが多く、高い応対品質が求められるSBIいきいき少額短期保険様のコールセンター。
従来の定型的なボイスボットでは、お客さまの発話速度の遅さや、周囲の環境音に十分対応できず、満足度低下やオペレーターへの負担増という現場特有の課題がありました。
本セミナーでは、この課題に対し、生成AI型ボイスエージェントを導入することで、どのように対話の精度を高め、お客さまに「より快適で安心できる」体験を提供できたのか、その全貌を現場担当者様ならではのリアルな声とデータと共に公開します。
 

[講師プロフィール：大菅 佑介 氏]
コンタクトセンターの現場で業務改善やテクノロジー導入の推進を担当し、テクノロジーで現場とお客さま対応の質を両立させるための仕組みづくりに注力。
生成AIプロジェクトでは現場のニーズを技術にどう落とし込むか、そして実際に運用できる形に仕上げるかに注力。
 

[講師プロフィール：近藤 浩之 氏]
りらいあコミュニケーションズ、KDDIエボルバ（現アルティウスリンク）のデジタル部門の立ち上げ、PKSHAでのAIソリューションコンサルタントを経て独立後、モビルスへ参画し生成AIプロジェクトを推進。

ジェーシービー
メディアデザイン部
次長
見谷 舞 氏

RightTouch
田中 彬寛 氏

顧客接点のデジタル化が進む今、既存顧客に対するサポート体験の質は、企業のCX向上に直結する重要なテーマとなっています。
JCBでは、“誰にでも同じ対応”から一歩進み、既存顧客一人ひとりに寄り添うパーソナライズサポートへ進化させる取り組みを推進してきました。
本セッションでは、その実践プロセスとともに、問い合わせ削減や継続利用促進といった成果を紹介します。
さらに、今後のAI / データ活用の展望についても、JCBとRightTouchがリアルな事例を交えてお届けします。

[講師プロフィール：見谷 舞 氏]
新卒でジェーシービーに入社。営業、企画部門を経て、2023年にメディアデザイン部へ異動。
FAQやチャットボットなどのお客様接点チャネルを活用した自己解決向上を担うグループの責任者を務める。
2025年には念願だったMyJCB(会員サイト）へのQANT導入を実現し、お客様一人ひとりの状況に応じた、より質の高いサポートの実現に取り組む。

[講師プロフィール：田中 彬寛 氏]
九州大学工学部機械航空工学科卒業後、2017年にリクルートホールディングス入社。
プロダクトグロースや事業戦略策定／実行、全社横断ナレッジ統括などに従事。
2022年にRightTouch入社、セールス及びカスタマーサクセスのリード／BizDevを担当。

[受講者特典]
登壇資料をプレゼント！

キンドリルジャパン
プラクティス事業本部 ネットワーク&エッジ事業部
シニア・リーダー／カスタマー・テクノロジー・アドバイザー
丸山 雄一郎 氏

日本マイクロソフト
Partner Solutions Architect
Kyokutou In 氏

日本マイクロソフト
Partner Solutions Architect
Clement Lucas 氏

AIエージェントの進化が、コールセンター業務と顧客体験（CX）に革新をもたらしています。
本講演では、Microsoftとキンドリルが描く最新のAIエージェント活用事例など最新のAI活用事例や最新情報をもとに、業務変革の実践と未来像をゲストとともに紐解きます。

[受講者特典]
アンケート回答者へノベルティグッズを配布！

[パネリスト]
アルビオン
国際ブランド営業部 国内推販グループ
グループ長
榊原 隆之 氏

アンカー・ジャパン
執行役員 カスタマーエクスペリエンス本部長
井田 真人 氏

[モデレータ]
ISラボ
代表
渡部 弘毅 氏

顧客の用件に基づき、最速かつ正確なソリューションを最適な手段（チャネル）で提供・提案する仕組み。顧客満足と労働生産性を両立する仕組みを駆使してCXを高める事例企業に聞きます。

オプテージ
ソリューション事業推進本部 DXソリューション部
マネージャー
平山 満 氏

コール評価に対する「なぜこの評価？」というモヤモヤや納得感のなさを、AIの力で根本から解消します。さらに、かわいいキャラクターによるゲーミフィケーション機能で、オペレーターが楽しみながら成長できる新しい職場環境を実現。現場のコール評価担当者とともに構想を進めてきた本システムが、手間の削減と“楽しく働ける”文化づくりを同時に叶えます。

[講師プロフィール]
2011年にオプテージ（旧ケイ・オプティコム）へ入社し、コンタクトセンターに配属。顧客分析や新規ブースの立ち上げなど、現場の運営に幅広く携わる。2015年よりプロダクト開発部門・新規事業部門で、1つの事業立ち上げと3つのサービス立ち上げからマネタイズまでを推進。2022年からは現職として、コンタクトセンター向けソリューション「Enour」シリーズの企画・統括を担当している。週末は地元中学校で剣道部コーチとして活動。

[受講者特典]
コール評価用プロンプト検証（1項目/社）

[パネリスト]
アンドエスティHD
コーポレート本部 カスタマーサクセス部
CS統括 兼 DX推進シニアMGR
宇都宮 英 氏

オービックビジネスコンサルタント
営業本部カスタマーサクセス推進室
室長
平田 智教 氏

日本カスタマーサクセス協会
代表理事
山田 ひさのり 氏

[モデレータ]
リックテレコム
月刊コールセンタージャパン
編集長
矢島 竜児

BtoB企業を中心に、設置が「当たり前」のものとなりつつあるカスタマーサクセス（CS）部門。カスタマーサポート部門からの名称変更や強固な連携事例も増えてきました。しかし、ITツールの活用レベルがまださほど高くない、BPO市場も確立には至っていないなど、「実践を支えるマーケット」の活性化も道半ばです。先進事例と識者とともに、改めてカスタマーサクセスの成功の法則を検証します。

ソフトフロントホールディングス
執行役員 CTO
佐藤 和紀 氏
 

2018年より多くの企業に導入されてきたボイスボット「commubo」が、生成AIによるリアルタイムAIで大きく進化しました。従来はお客様にて作成・編集可能な会話シナリオ型AIで定型業務を効率化してきましたが、今回新たに生成AIによってお客様の質問を柔軟に理解し、自然な応答で高度なサポート業務にも対応可能に。顧客体験の質と業務効率の両立を実現する最新の取り組みをご紹介します。

[講師プロフィール]
大手通信機器メーカーでの通信プロトコルの研究開発を経て、2000年にソフトフロント入社。
ソフトフロントグループの研究開発部門を統括し、VoIP要素技術や電話システムの開発を推進を担う。
2017年より自然会話ロボットサービスを企画・研究開発し、自然な会話でお客さま満足度の高いボイスボット「commubo」を開発。
現在も、commubo の基本性能向上や、さまざまな機能追加開発を推進。

CAC identity
Affective Computing事業部
Empathチームリーダー
柳原 真結実 氏

感情解析AIを搭載した自動品質評価ツールにより、従来は限られたサンプルでしか行えなかった通話品質チェックを効率化。「抑揚が取れているか」や「印象が明るいか」など、実際に音声を聞いたような特徴までとらえ、人に近い精度で自動評価を実現します。評価工数を削減しつつ通話数の拡大と品質改善を両立し、さらにオペレーター育成にも役立つテクノロジー活用法をお伝えします。

[講師プロフィール]
早稲田大学政治経済学部卒。シーエーシーに新卒入社後、シーエーシーのイノベーションエンジンである新規事業開発本部に新卒唯一の抜擢を受ける。世界50か国に利用されている音声感情解析AI 「Empath」の事業を推進するチームにて、バイリンガル人材として活躍。2024年度からはマーケティングリーダーとしてEmpath事業を推進させるべく邁進している。

RevComm
Product.Div
Product Marketing Manager
中村 有輝士 氏

近年、コールセンターやカスタマーサポートの現場では、AIによる自動化が急速に進む一方で、「人だからこそできる」心に寄り添った対応が求められています。本セッションでは、音声解析AI「MiiTel Call Center」を活用し、応対品質を可視化・改善する事例をもとに、自動化と人間らしさの最適なバランスを探ります。AIと人が共創する新しい働き方が、顧客体験と業務効率の両立をどう実現するのかをご紹介します。

[講師プロフィール]
BPOコールセンターに10年間勤務。OP,SV,Mgr,営業など一通りの業務を経験。その後、外資の証券会社で、日本にある営業部門とシンガポールにあるカスタマー部門をマネジメント。
2020年7月よりRevCommに参画し、エンタープライズ顧客のカスタマーサクセスのマネージャーを経て、現在は福岡よりコールセンター向けプロダクトのプロダクトマーケティングマネージャーを担当。

[受講者特典]
講演資料とカスハラ調査レポートをプレゼント！

リックテレコム
月刊コールセンタージャパン
編集長
矢島 竜児

コールセンタージャパン編集部が毎年、発刊している「コールセンター白書」。定点観測によってコールセンターの進化の軌跡を可視化しています。さまざまな調査データをもとにコールセンターの現状と課題を整理します。

[パネリスト]
ジェーシービー
コミュニケーション推進部統括グループ
岩崎 也寸志 氏

オリエントコーポレーション
管理グループ管理企画部
部長
内田 和宏 氏

オリエントコーポレーション
管理グループ管理企画部
課長
石原 卓志 氏

[モデレータ]
AICX協会
代表理事
小栗 伸 氏

深刻な採用難と時給高騰を受け、AI活用への期待値は高まる一方です。実際に、顧客対応をAIが担う、もしくはオペレータの対応をAIが支援するという形で、オペレーションの自動化と効率化は進んでいます。効率化だけではなくCX向上のためにもAI活用に取り組む２社の事例から、AI活用の可能性を検証します。

トゥモロー・ネット
AIプラットフォーム事業本部
部門長
板橋 啓介 氏

AIの進化は、顧客対応を単なる効率化から顧客体験のデザインへと変えつつあります。本セミナーでは、CXを起点にAIエージェントをどう活用すれば、顧客に寄り添う新しい体験を提供できるのかを解説します。また、マルチAIエージェントによるシームレスなオムニチャネル実現の秘訣を紹介し、CX新時代の競争優位を築くヒントをお届けします。

[講師プロフィール]
コンタクトセンターベンダーで12年間勤務。
コンタクトセンター勤務中に人手不足を身に染みて感じたことで、労働環境の改善とユーザーがよりよいサービスを受けられることを目指し、その後のキャリアはAIのサービスに携わっています。
現在は、CAT.AIを通して、AIを活用した新しいコミュニケーションを世の中に広めるため、日々活動しています。

[受講者特典]
アンケートご回答で講演資料をお送りします！

日本アバイア
ソリューションマーケティング本部 兼 エンタープライズ営業本部
執行役員 本部長
平山 敏史 氏

ナイスジャパン
Sales
Account Executive
鈴木 優介 氏

エクレクト
Zendesk事業部 ソリューションセールスグループ
カスタマーサクセスマネージャー
阿部 俊介 氏

リンク
BIZTEL事業部 事業企画グループ マーケティングチーム
三浦 康平 氏

「コンタクトセンター向けプラットフォーム」は電話やメール、チャットなどコミュニケーションを支えるコミュニケーション基盤であり、稼働状況を可視化するパフォーマンス/クオリティ管理に欠かせないソリューションです。生成AI機能の搭載や連携など高度化が進んでいますが、提供チャネルやサービス、規模感で選択すべきソリューションに悩む現場マネジメントも多いのも現状です。
本セッションでは「プラットフォーム」を展開する各社が、生成AIなどの最新機能を利用した自社製品の特徴や導入メリットなどをピッチ形式でプレゼンします。

SHIFT PLUS
代表取締役社長
綿貫 健吾 氏

SHIFT PLUS
事業戦略部
部長
筒井 信行 氏

SHIFT PLUS
事業推進部
部長
八木 幸雄 氏

コミュニケーションビジネスアヴェニュー
最高営業責任者
佐久間 章人 氏

センター成功の鍵は、先進プラットフォームと運用の両立です。「導入したが効果が見えない」とお悩みの方に向け、VOC自動分析による運用最適化の秘訣をストーリー形式でご紹介します。お客様の声を定量化し、分析から改善まで一気通貫で実現する成功法則と、効率的な運用方法のヒントを得られる本セミナーにぜひご参加ください。

[講師プロフィール：綿貫 健吾 氏]
大手BPO企業で、コールセンターのアルバイトからキャリアをスタートさせ、センターマネジメント・営業支援・海外事業推進の経験を経て、2017年に株式会社SHIFTに入社。カスタマーサポート部門を管掌。その後2019年には、グループ内に置けるカスタマーサポート／カスタマーサクセスを専門とする株式会社SHIFT PLUSの代表取締役社長に就任。

[講師プロフィール：筒井 信行 氏]
国内音楽放送映像配信会社で営業マネジャー、支店長を経て、新規映像配信サービスのカスタマー業務を立ち上げ。その後、グループのBPO事業会社にて、多岐に渡る業種のカスタマーセンター構築・運営や業務改善を事業責任者として担う。
2023年よりSHIFT PLUSに参画し、現在は事業戦略の責任者として販売戦略やマーケティング業務に従事。

[講師プロフィール：八木 幸雄 氏]
コンタクトセンター業界にて22年にわたり、電話窓口、お客様相談室、メール対応など多岐にわたる顧客対応業務を経験。センターの新規立ち上げや大規模センターのマネジャーを歴任し、運営体制の構築・管理を担う。 2024年よりSHIFT PLUSに参画し、現在は事業推進部にて運営業務に従事。

Kore.ai Japan
営業本部
執行役員副社長
荒川 勝也 氏
 

日本の生命保険会社、銀行、証券会社、航空会社、テレビショッピング会社などでKore.aiの自律型AIエージェントの導入が進んでいます。お客様のアドホックな発話にストレスなくリアルタイムに応じる自律型AIエージェントで受注受付を実現した企業、ノンボイスでの呼量削減を優先し、自律型AIエージェントでチャットボットを刷新した企業の実例を紹介します。Kore.aiの自律型AIエージェントファーストのトータルなCCaaSも紹介します。

[講師プロフィール]
コールセンター業界、IT業界でコンサルタント、営業、経営者を30年経験後、Kore.ai Japanの立ち上げに参画。Kore.aiにて、6年間、主要なお客様に直接、次世代型コールセンターソリューションサービス Kore.ai Agentic Platformを提案し、導入をサポート。製品の進化に伴い、AIチャットボットからAIボイスボット、オペレーターAI支援、AIファーストCCaaS、エージェントAIプラットフォームに精通。

[受講者への特典]
Kore.ai ユーザー会への特別招待
 

伊藤忠テクノソリューションズ
エンタープライズシステム技術本部　EPコンタクトセンター技術部
渡辺 初奈 氏

伊藤忠テクノソリューションズ
エンタープライズシステム技術本部　EPコンタクトセンター技術部
主任
吉良 健太郎 氏

ジェネシスクラウドサービス
ソリューションコンサルティング本部
シニアソリューションコンサルタント
福井 康晃 氏

Genesys Cloudの導入実績が豊富なCTCが、SalesforceのService Cloud Voice 活用についてご紹介します。
OpenCTIの利用からService Cloud Voiceへ移行検討ユーザが増える今、「OpenCTIとどう違うのか？」「実際どこまでできるのか？」「何がいいのか？」最新AI機能や活用事例を交えながらご紹介します。

[講演者プロフィール：渡辺 初奈 氏]
情報通信機器メーカーにてコンタクトセンターソリューションの営業を経験後、2001年に伊藤忠テクノサイエンス（現・伊藤忠テクノソリューションズ）へ入社。以来、金融・製造・BPOなど多様な業界におけるコンタクトセンター案件を支援。現在はGenesys Cloudを中心にCX向上とビジネス変革を支えるソリューション提案に取り組んでいる。

[講演者プロフィール：吉良 健太郎 氏]
新卒で入社後、情報通信業界を中心に15年以上にわたりコンタクトセンターシステムの提案・構築・運用に携わり、顧客企業の課題解決と事業成長に貢献。2022年より現職では、BPO、情報通信、サービス業などの大手企業向けに、Genesys Cloudを中心とした音声基盤の刷新プロジェクトを主導、顧客企業のビジネス変革を推進している。

[講演者プロフィール：福井 康晃 氏]
外資系通信機メーカーにてSE、ソリューションセールスを務めた後、2012年ジェネシス入社（旧インタラクティブ・インテリジェンス）。以来、ソリューションコンサルタントとして、自社ソリューションに関する最新情報と技術コンテンツの提供を通じて、パートナーとの関係維持・構築業務に従事している。難しいことは分かりやすく！をモットーに、お伝えしています。

Claris International
法人営業本部
セールスエンジニア
小林 ひとみ 氏

カスタムアプリ開発に優れたローコード開発ツール「Claris FileMaker」とクラウドサービス「Vonage API」を組み合わせる事で、低コスト・短期間で実装可能なコールセンターソリューションを構築できます。
本セッションでは、Vonage APIを用いた通話イベントの取得、FileMakerとのリアルタイム連携により、着信時の顧客情報を即時表示、通話ログの自動記録、通話音声ファイルの取得や音声ファイルからの文字起こしなどを実現し、業務効率化と顧客対応力を向上させる実装例をデモを交えて紹介します。

[講師プロフィール]
様々な業種における業務システムの構築経験を持ち、データベースメーカーでのプリセールスとして10年の勤務を経て、現在はClaris FileMakerのセールスエンジニアとして11年にわたり活動中。ハンズオン講師や顧客向け提案を中心に、現場の業務改善を支援している。
特に、外部サービスとのシステム連携による拡張提案を得意とし、業務効率化やユーザー体験の向上に貢献している。

[パネリスト]
博報堂ＤＹホールディングス 執行役員 Chief AI Officer ／
Human-Centered AI Institute 代表 ／
博報堂テクノロジーズ 取締役
森 正弥 氏

AIX partner
代表
野口 竜司 氏

[モデレータ]
リックテレコム
月刊コールセンタージャパン
編集長
矢島 竜児

コンタクトセンターにおける生成AIの活用は、現段階では「顧客応対の要約」などによる生産性向上が中心です。しかし本来、顧客接点の最大のミッションは「カスタマーエクスペリエンス（CX）の向上」にあります。生成AIやAIエージェントは、顧客の期待や感情を理解し、体験価値を高める大きな可能性を秘めています。本パネルでは、先進的な取り組みや課題、今後の方向性について、多角的な視点から議論を深めます。

*本セッションは「J-07」のサテライト講演となります。

電通総研
エンタープライズ第三本部 デジタルエンゲージメントユニット
桑波田 弓弦 氏

電通総研
エンタープライズ第三本部 デジタルエンゲージメントユニット
小亀 友暉 氏

電通総研が持つ、AIエージェント活用の成功事例をもとに、AIエージェント活用するのに何が必要かお教えします。
「AIエージェントを導入してみたはいいものの、あまり効果を感じられない」
--そういった方々に向けて、顧客対応自動化・CS向上を実現するAIエージェント活用のヒントをご提供します。
AIエージェントを“導入する”から“活かす”へ。電通総研がお手伝いいたします。

[講師プロフィール：桑波田 弓弦 氏]
金融機関向けコンタクトセンターシステムの保守や追加開発案件にて複数顧客のPMを担当。昨年は社内初となるAIオペレーター導入プロジェクトを提案から構築までPMとしてリードし、プレスリリースでも注目を集める成功事例を築き上げる。現在は某銀行様向けの保守業務を通じて、安定運用と継続的な改善を支援する傍ら、新たなAIオペレーター導入プロジェクトにも参画し、これまでの知見を活かしアプリ系の開発支援を行っている。

[講師プロフィール：小亀 友暉 氏]
金融機関向けコンタクトセンターシステムの改修プロジェクトにて、PL/PMとして複数案件をリード。ボイスボットやAIエージェントを活用した先進的なプロジェクトに参画し、現在も複数のAIエージェント活用案件に携わっている。社内ではAI技術を活用したコンタクトセンターの高度化に向けた研究開発にも従事し、業務効率化と顧客体験向上の両立を目指した取り組みを推進中。

アイアクト
人工知能・コグニティブソリューション部
代表取締役社長 CTO
西原 中也 氏

私たちは「自然文でも検索が出来るAI検索」の技術で『オペレータのFAQ検索の自動化』『回答文作成の自動化』『コールログ作成の自動化』などの業務支援を行っています。本セミナーでは、AI検索、生成AIや音声認識を組み合わせることで生まれる新しい顧客対応の姿をデモを中心にお目にかけます。私たちだけでは気がつかない、現場でお困りの皆様だからこそ発見できるAI活用方法も見つかることでしょう。

[講師プロフィール]
2001年アイアクト入社。インターネット黎明期からWeb制作に15年従事した後、2016年にAI事業立ち上げ。
2023年には、いち早くChatGPTをAI検索で使うこと（RAG）を提唱し製品化し、ChatGPT・生成AIのWebサイトへの導入支援を開始する。
テクノロジーの社会や業務への適用を得意とし、Webサイト内検索・ナレッジ検索機能のAI検索化を軸に、Webサイトのリニューアル時の効果最大化、コンバージョン向上、問い合わせ減などをPM、コンサルタントとして支援。

AI導入支援歴9年以上。米IBM社認定のIBM Champion for 2022-2025（Data & AI部門）。人工知能学会会員。東京大学中退。

[受講者特典]
アンケートご回答で、講演資料をお渡しいたします。

かんでんCSフォーラム
経営本部 経営管理部 兼 営業本部 ソリューション事業部 デジタルイノベーショングループ
部長
平田 和義 氏

ジェネシスクラウドサービス
EaaS 第2営業本部
アカウントディレクター
橋本 健 氏

関西電力グループのコンタクトセンターサービス機能を担うかんでんCSフォーラムでは、2011年東日本大震災に伴う節電対応業務で最初のクラウド利用をスタート。2016年導入のPureCloud/GenesysCloudCXは、グループ内の様々な業務で活用中！本セミナーでは、これらの実績事例に加えてGenesysCloudCXの生成AI機能、AI/VB/LeoKani、話中時迂回サービスをご紹介します！

[講師プロフィール：平田 和義 氏]
大手テレマ、大手人材サービス会社を経て、2006年かんでんＣＳフォーラム入社。電力センター4拠点の品質改善、業務拡大支援に従事。2010年より外販責任者。2017年よりAI活用新サービス開発、新設拠点の企画立案。2021年よりデジタルイノベーショングループ部長。2022年GenesysCloudCXのリセラー活動スタート。2024年より新設の経営管理部長として収支管理、内部統制、CISOを担う。

[講師プロフィール：橋本 健 氏]
大手通信事業者のSEとしてキャリアをスタート。その後、通信機器ベンダーのSE、営業職などを経て、2016年にジェネシス（旧インタラクティブ・インテリジェンス）に入社。一貫してコンタクトセンター・ソリューションの販売に携わり、ITテクノロジーを含めたコンタクトセンターの運用改善に詳しい。現在、エネルギー業界、金融業界のユーザー企業様に対する提案・営業活動を担当。

ServiceNow Japan
CRMワークフロー営業本部
ソリューションセールスエグゼクティブ
加迫 伸顕 氏

ServiceNow Japan
CRMワークフロー営業本部
ソリューションセールスエグゼクティブ
加藤 隆太郎 氏

「なぜ顧客の問題は一度で解決しないのか？」その根本原因は、部門ごとに分断されたCRMサイロにあります。本講演では、この構造的な課題をServiceNowがいかにして破壊するかを解説。AIがフロントからバックオフィスまで全部署を動かし、自律的に問題を解決するコンタクトセンターの未来像を提言します。分断された顧客体験に終止符を打つ、具体的なヒントをお持ち帰りください。

ギブリー
執行役員 CMO 兼 マーケティングDX部門 COO
吉田 将輝 氏

カインズ
コーポレート本部 カスタマーサービス部
部長
中村 康人 氏

コンタクトセンター業界では、採用難によるオペレーター人員不足が深刻化し生産性向上が急務となる中、
現場に蓄積される顧客の声（VoC）は部門内にとどまり、経営や商品開発への活用が進んでいないなど、複数の課題が併存しています。
 
こうした状況に対し、カインズはAIエージェント技術を活用し、応対後処理（ACW）の自動化による業務効率化を推進するとともに、
通話ログを起点としたVoC活用を経営貢献へつなげるための実践に取り組んでいます。
 
本講演では、株式会社カインズ コーポレート本部 カスタマーサービス部 部長の中村康人氏を迎え、
AIエージェントを活用して、ACW削減による生産性向上を実現するとともに、
VoC活用による売上貢献に向けた取り組みを進めているコンタクトセンター改革の実践プロセスを紹介します。

[講師プロフィール：吉田 将輝 氏]
老舗リサーチ会社を経て、マーケティングリサーチのOEM事業会社アレンジベースを創業し、代表取締役COOに就任。
2016年に「DECA」運営企業、株式会社ギブリー執行役員に就任し、全社のマーケティングを管掌。現在は「DECA」運営事業部門のCOOも兼任。
さらに、生成AI／AIエージェントを活用した業務改善・マーケティングDXを支援するプロジェクトを多数推進、AIとデータを基盤とした戦略設計やオペレーション最適化に最前線で取り組む。

[講師プロフィール：中村 康人 氏]
2004年、大手ISP事業者のコールセンターにオペレーターとして入社。以降、現職を含め7社を渡り歩き、リコール対応窓口の新規立ち上げやネット炎上騒動の鎮火対応など、業種業態を問わず様々な案件に携わる。
2022年、株式会社カインズに入社、カスタマーサービス部 戦略企画室 室長に就任し、組織改革とDXを推進。
2025年、カスタマーサービス部 部長に就任。

フライル
代表取締役CEO
財部 優一 氏

生成AI登場とAIエージェント実用化は、コンタクトセンター・お客様相談室の従来の顧客応対や分析を大きく変革します。アフターコールワーク削減、自己解決率改善、分類精度向上、VOC分析、顧客インサイト全社展開など、各課題をどのように精度高く解決するか、当セッションでは事例を交え、解説します。

[講師プロフィール]
慶應義塾大学卒業後、Fintech系スタートアップZUUの創業期に参画し、執行役員として、マザーズ上場までの急成長を経験。ZUU onlineを中心とする金融メディアプラットフォームの事業責任者や金融機関向けマーケティング支援事業の立ち上げに従事。創業期~上場後までの各フェーズで採用や組織制度設計にも従事。20年2月にFlyle,Inc.を共同創業。これまで100社以上のエンタープライズ企業を支援。

[パネリスト]
博報堂ＤＹホールディングス 執行役員 Chief AI Officer ／
Human-Centered AI Institute 代表 ／
博報堂テクノロジーズ 取締役
森 正弥 氏

AIX partner
代表
野口 竜司 氏

[モデレータ]
リックテレコム
月刊コールセンタージャパン
編集長
矢島 竜児

コンタクトセンターにおける生成AIの活用は、現段階では「顧客応対の要約」などによる生産性向上が中心です。しかし本来、顧客接点の最大のミッションは「カスタマーエクスペリエンス（CX）の向上」にあります。生成AIやAIエージェントは、顧客の期待や感情を理解し、体験価値を高める大きな可能性を秘めています。本パネルでは、先進的な取り組みや課題、今後の方向性について、多角的な視点から議論を深めます。

ベルシステム24
デジタルCX本部 DCX事業戦略部
部長
渡辺 聡 氏

ベルシステム24
デジタルCX本部 DCX事業戦略部
エグゼクティブマネージャー
大野 慎也 氏

従来の課題を打破し、コンタクトセンターの未来を拓く新構想『Hybrid Operation Loop』。
AIを軸とした最先端技術で、いかにして真の「ヒトとAIの協業」を実現するのか。ベルシステム24だからこそ描ける、次世代コンタクトセンターの設計思想や現在地についてお伝えします。

[講師プロフィール：渡辺 聡 氏]
2004年入社。コンタクトセンターのオペレーションマネジメントに従事した後、事業企画部門で国内外の幅広い企業とのアライアンスや新規事業のコラボレーションを経験。2023年よりコンタクトセンターのDXを推進するデジタルCX本部で事業戦略部を率いる傍ら、生成AIのプロジェクトのプロジェクトリーダーとして全社のAI戦略を牽引。

[講師プロフィール：大野 慎也 氏]
新卒で入社した国内ERPベンダーで、インフラエンジニアとして様々な業界の企業に向けたERP導入に従事。2017年に大手外資クラウドベンダーに転身しAccount Managerとしてクライアントのビジネス課題に沿ったクラウドの導入や活用に向けた戦略立案・提案を経験。その後2025年からベルシステム24に参画し、生成AIプロジェクトを推進している。

Twilio Japan
ソリューションアーキテクト部門
プリンシパル ソリューション アーキテクト
中村 光晴 氏

生成AIや大規模言語モデル（LLM）の進化により、対話型AIエージェントの実装が現実に。従来のIVRを超えて、VoiceやSMSによる自然な自動応答が可能になり、カスタマーサポートの顧客体験が大きく進化しています。本セッションでは、AIを活用した顧客エンゲージメント向上の最新事例をご紹介します。ConversationRelayは、お好みのAIベンダーと連携し、LLMを活用した人間らしい音声アプリケーションをリアルタイムで構築できるTwilioのプロダクトです。顧客・AIボット・オペレーターなど、複数の会話参加者のやりとりを高速かつ自然に中継します。

[講師プロフィール]
現在Twilioにて、音声・SMS・チャットなどのコミュニケーションAPIを活用したソリューション提案を担当。約5年間にわたり、通信・クラウド領域における顧客体験の向上や業務効率化を支援している。以前は、Javaアプリケーションの性能改善を目的としたAPM（Application Performance Management）や、テスト自動化ツールの導入・運用支援をプロフェッショナルサービスとして提供。技術とビジネス双方の視点から、最適なソリューションを提供することを得意としている。

Gen-AX
代表取締役社長 CEO
砂金 信一郎 氏

Gen-AX
プロダクト企画部
部長
羽富 健次 氏
 

パーソルビジネスプロセスデザイン
ワークスデザイン事業本部 サービスデザイン統括部 フェロー
松野 淳一 氏

ソフトバンク100%子会社のGen-AX（ジェナックス）は、複雑なBtoBtoC業務を支援する「X-Boost（クロスブースト）」と、顧客応対を自律思考型AIで支える「X-Ghost（クロスゴースト）」を提供しています。Gen-AXは、コールセンター業務の効率化だけでなく、BPO事業に蓄積された知見を活かす新しい可能性を模索しています。本セッションでは、生成AIがもたらす業界の進化と価値創造の方向性を議論します。

[講師プロフィール：砂金 信一郎 氏]
生成AIに特化したB2B SaaSと業務変革コンサルティングを提供するソフトバンク100%子会社のGen-AX株式会社の代表を務める。業務知識や接遇の高度なチューニングが必要なカスタマーサポートや照会応答業務の効率化・自動化を、自律エージェントやLLM Opsなどの技術で実現する。 東京工業大学卒業後、日本オラクル、ローランド・ベルガー、マイクロソフトでのテクニカルエバンジェリスト、LINE（現・LINEヤフー株式会社）でのプラットフォーム推進やAIカンパニーCEOを経て現職。2019年度より政府CIO補佐官、その後発足時よりデジタル庁を兼任し、インダストリアルユニット長を兼任。

[講師プロフィール：羽富 健次 氏]
日本コンタクトセンター協会・情報調査副委員長、人材育成委員を兼任。
1996年からSI企業、多数の外資系コンタクトセンターベンダで業界に従事。2025年5月より、Gen-AX株式会社へプロダクト企画部の統括としてGTMを担う。

[講師プロフィール：松野 淳一 氏]
製薬企業新薬開発担当を経た後、2000年、株式会社ハウコム（現パーソルビジネスプロセスデザイン株式会社）に入社。
ITIL、HDI国際標準準拠のITヘルプデスク運用マネジメントを経験後、コンサルティング部門立ち上げなどに携わり現在に至る。
近年は、ナレッジマネジメント手法であるKCSを土台としたAI活用など無人化サービスの推進に注力し、新しいコンタクトセンターの位置づけを探求。
KCSにより生成される顧客経験データを用いた次世代ビジネスモデル創出に情熱を燃やしている。

アルティウスリンク
KDDI事業統括本部 CRM第1本部 CS広域3部 運用2ユニット
マネージャー
木村 光良 氏

アルティウスリンク
事業企画統括本部 DXサービス開発本部 DXサービス開発部 サービス開発2ユニット
ユニット長代理
鎌田 靖司 氏

音声認識技術は、通話内容の書き起こしにとどまらず、応対品質のフィードバックや新人育成を、より効率的かつ高品質に進めるための強力な手段です。本セミナーでは、業界経験歴約20年のセンターマネージャーが、育成現場での具体的な活用事例をもとに、実業務への応用方法をわかりやすく解説します。後半パートでは、音声認識結果をさらに活用し、生成AIによる通話テキストの要約やコールリーズン分析、VOC 収集などに役立てる具体的な手法を紹介します。

[講師プロフィール：木村 光良 氏]
全国1,000席規模の大手通信会社お客さまセンターにてデスクマネージャーを担当。オペレーション現場のマネジメントに加えビジネスプロセスの自動化プロジェクトのプロジェクトマネージャーも兼務。
大手通信会社お客さまセンターでは、従来「人」が行っていた応対品質評価の自動化に向け、音声認識ツールを活用した自動評価モデルを構築。コンタクトセンターの夢であった全件評価を実現し、オペレーターの品質改善を推進。リックテレコム者主催のコンタクトセンター・アワード2024では「最優秀テクノロジー部門賞」を受賞。

[講師プロフィール：鎌田 靖司 氏]
約10年間、コンタクトセンター運用管理者としてお客様企業の「ペーパーレス化」「業務自動化」を推進。2019年に「RPAサービス」を新規立ち上げ後、「RPA、AI-OCR」にかかる多くのプロジェクトを牽引したあと、VOC分析やeKYC等のサービス化を担当。現在は生成AIサービスをはじめとしたサービス企画・開発を推進。

[受講者特典]
ご参加いただいた方には後日講演資料をお送りいいたします。

ベルシステム24
デジタルCX本部 DCXテクノロジー部
マネージャー
宮本 俊之 氏

ベルシステム24
デジタルCX本部 DCXセールス部
グループマネージャー
松永 剛治 氏

労働人口減少によるオペレーターや管理者不足、ベテラン社員の離職、コストの高騰という様々な課題を抱えるコンタクトセンター。
生成AIの出現により、多様化するソリューション。
自社のセンターが選ぶべき音声基盤に悩まている企業に向け、これから先どういった視点が必要となるのか、ベルシステム24の音声基盤事情を交えながら詳しく解説します。

[講師プロフィール：宮本 俊之 氏]
ベルシステム24に入社後はオペレーション部門に配属となり、インバウンド、アウトバウンドのオペレーションマネージメントを14年に渡り経験。その後2008年より、システム関連部門へ異動し、外部のお客様へシステムの提案、導入を行っている。オペレーション部門出身という経験を活かし、業務目線でのシステム提案を得意とする。現在は、音声基盤のサービス構築、お客様への提案、導入を行っている。

[講師プロフィール：松永 剛治 氏]
新卒でベルシステム24に入社後、製造業・流通・公共業界を中心に、国内外の大手企業を対象とした営業に従事。2018年より、コンタクトセンターのオペレーションおよびセールス責任者として、現場運営にも携わり、実務経験を積む。2023年からはDCX本部にてセールスグループのマネージャーとして、音声基盤をはじめとするコンタクトセンター向けソリューションの提案・導入を推進している。

テックタッチ
取締役 CPO 兼 AI Central事業責任者
中出 昌哉 氏

近年、コールセンターではデジタル化が進み、顧客の声を多く集められるようになりました。
一方で、膨大に収集された顧客の声の管理や、施策への反映・活用が進まないといった課題が顕在化しています。
本セッションでは、これらの課題に対しAIを活用した解決策をご紹介します。
また、コールセンター業務でAIを活用した企業の成功事例も交え、明日から使える実践的なヒントをお届けします。

[講師プロフィール]
「AI Central Voice」（AI技術を活用した新規事業開発を担う専門組織）の事業責任者としてAI戦略をリードしながら、プロダクト戦略責任者（CPO）も担う。一般社団法人日本CPO協会の理事も務める。
東京大学経済学部、マサチューセッツ工科大学（MIT）MBA卒。野村證券株式会社で投資銀行業務に携わり、その後カーライル・グループで投資業務に従事。2021年3月にテックタッチに入社。

さつきソリューション
五月女 尚 氏

コンタクトセンター運営全般に関する基礎知識を、「覚えるパート：専門知識・用語の習得」「考える力・分析する力を養うパート：KPI演習問題」「経験を積むパート：他社事例をグループワークと講師経験談から習得するパート」に分けて総合的に学べます。

(1)センター管理の勘所
(2)主要KPIの考察と演習問題を通した分析力の向上
(3)最新トレンドの共有
(4)組織管理・人材育成・離職問題に対する課題解決
(5)演習：稼働率最適化ワーク、CPC計算ワーク、人材定着化ワークなど
(6)総合理解度テスト　（自己採点）
※電卓をご持参下さい。

[対象]
センター長、マネージャー、シニアSV

[特典]
簡易アーランC計算ツール、研修で使用する効果的なレポートテンプレート、事後オンライン無料相談会（１時間）

[レベル]
中級

[詳細]

コールセンターの教科書プロジェクト
熊澤 伸宏 氏

コールセンターのすべての活動の起点となる「業務量の予測と要員計画」について、すべての管理者に必須の知識やノウハウを学び、実践的マネジメントスキルを磨きます。インバウンドの電話を中心にメールやチャットの最新の要員数算出法も解説します。
（1)データを収集し検証する
（2)業務量を予測する
（3)サービスレベルや効率性の目標（KPI）を設定する
（4)エージェント・エンゲージメント目標を設定する
（5)インバウンド（電話）の要員数を算出する
（6)メールの要員数を算出する
（7)チャットの要員数を算出する

[対象]
センター長、マネージャー、シニアSV

[特典]
・ワークフォース・マネジメント・ワークシート（20種類以上）
・受講者専用のWebサイトで継続サポート

[レベル]
中級

[詳細]

レクシエス
丸田 絃心 氏

STORES
伊藤 勇汰 氏

急成長スタートアップでアウトカムマップを策定し、顧客の成功を実現してきた実務者と、延べ数千社・1万人以上へのカスタマーサクセス支援実績のある講師が登壇。机上の空論ではない、実践に裏打ちされた生きた知識を提供します。
(1)【講義】顧客満足から顧客成功への転換を理解する
(2)【事例研究】実践企業から学ぶ成功への道筋
(3)【個人ワーク】自社のアウトカムマップを設計する
(4)【グループワーク】他社事例から学びを深める
(5)【全体発表・討議】実践に向けた知見を固める
(6)【振り返り】明日から始める組織変革への第一歩

[対象]
マネージャー、SV、カスタマーサクセスの管理者、インサイドセールスの管理者

[特典]
業態別サンプルパターン資料、STORES社の事例資料、社内研修用ワークシート、AI活用プロンプト、完成版アウトカムマップ（自社仕様）

[レベル]
中級

[詳細]

CCカレッジ
河合 晴代 氏

「SV業務」とは一体何をする事なのか、他社のSVと情報交換しながら自センターのSV業務を考えます。そして、信頼関係にもとづいた「コミュニケータ育成」、ロジックにもとづいた「応答率向上」を具体的な事例やエクササイズを通して学びます。
（１）スーパーバイザー（SV）という仕事
（２）コミュニケータとの信頼関係を築く
（３）ＳＶの基本業務①～KPI達成
（４）ＳＶの基本業務②～COM育成
（５）マネージメントサイドに立つ

[対象]
新人SV（経験3年以内）、SV候補の方、SV育成担当者

[特典]
先輩SVが語る「新人SVが必ず通る道～友人コミュニケータへの接し方、先輩コミュニケータへの指導の仕方」

[レベル]
中級

[詳細]

STORY
松下 公子 氏

採用面接に重要なのは、指針やビジョンの共有です。本講座では、ミスマッチを防ぐための、具体的な採用面接のポイントを学びます。
(1)共感で選ぶ、選ばれる！採用面接とは
(2)入社したいと思われる！自社の魅力を伝える方法
(3)応募者の魅力を引き出す質問
(4)面接官としての聴き方とフィードバック

[対象]
センター長、マネージャー、シニアSV

[特典]
2025年9月刊行予定『異業種転職で人生大逆転する方法（仮）』（松下公子 著）を進呈、60分オンライン個別無料相談

[レベル]
中級

[詳細]

ハイウエア
樋口 恵一郎 氏

自己解決率を上げる『FAQ』の「書き方」講座
実践で良いFAQの書き方、運用方法、効果を確実にする方法を習得し、高品質なFAQ運営によるカスタマサクセスを理解します。
(1) FAQの運営チェックと是正
(2) FAQのユーザー目線、CXを中心にした書き方
(3) FAQの効果分析と効果向上の方法
(4) FAQの検索システム、チャットボット活用方法
(5) FAQにとって生成AIの正しい使い方
(6) FAQで呼減70％を達成するステップ

[対象]
SV、センター長、マネージャー、業務企画、品質管理の責任者など、コールセンターの運営・管理、予算を担うポジションの方

[特典]
貴社のFAQの診断レポート

[レベル]
中級

[詳細]

情熱プロデュース
藤木 健 氏

カスハラに関する問題は、センター全体で共有し、個人では抱え込まずに済む構造が必要です。本講座では、カスハラ対策、クレーム対応に関する「組織対応」を学びます。
　(1)カスタマーハラスメントの実態
　(2)厚生労働省が提示したカスハラマニュアル
　(3)企業が取り組むカスハラ対策
　(4)クレーム対応の基礎知識
　(5)カスハラの元になるクレーム対応を考える
　(6)実践ロールプレイング

[対象]
センター長、マネージャー、シニアSV

[特典]
クレームの切り分けフロー例、悪意・特殊クレームの特徴一覧表、研修受講後の1時間zoomセッション、実践言い回し録音（講師が手本を見せる「言われて困ったひと言」に対しての参考切り返しを録音できます。）
※ICレコーダーをご持参ください。

[レベル]
中級

[詳細]

インサイト
大西 美佳 氏

企業の顧客接点としてメールやチャットといったノンボイスコミュニケーションは定着しつつありますが、標準や基準を定義して管理できているコンタクトセンターはあまり多くありません。本講座ではゴールや評価方法などノンボイスコミュニケーションにおける品質管理のポイントを解説します。

(1)ノンボイス対応における位置づけの明確化とゴール設定
(2)CX観点での指標づくりと応対におけるKPI設定
(3)顧客からの文章をしっかりと読み込む傾聴ならぬ「傾読（ケイドク）」方法
(4)品質管理シートのフォーマット解説とスコアリング

[対象]
SV、トレーナー、QA

[特典]
ノンボイス対応の品質管理シートのフォーマット

[レベル]
中級

[詳細]

さつきソリューション
五月女 尚 氏

コンタクトセンターのKPIについて基本を解説したうえ、システム導入・導入後効果を検証するために必要なROI（投資対効果）の効果的な活用法を学びます。
(1)コンタクトセンターのKPIの種類、定義、意義とその活用法について
(2)センターの稼働管理に必要なレポートの理解を深める演習
(3)反復的な実践演習問題
(4)総合理解度テスト（自己採点のみ・点数非公開）

[対象]
センター長、マネージャー、シニアSV

[特典]
簡易アーランC計算ツール

[レベル]
初級

[詳細]

ISラボ
渡部 弘毅 氏

お客様の心理ロイヤルティの構造化＆定量化の可視化手法を学び、ロジックに基づいたVOCアンケート設計と分析方法を学びます。コンタクトセンター部門が率先してお客様の心理ロイヤルティを見える化し経営貢献するためのノウハウが集積した講座です。

(１)プラチナ会員がロイヤルティが高い、と判断するのはメチャ企業都合です!!
(２)心理ロイヤルティは3階層6つの法則で可視化できます!!
(３)心理ロイヤルティを科学的に分析・考察する!!
(４)「満足度向上? で、なんぼ儲かんねん?!」にどう対抗するか？
(５)カスタマーサクセスの本質とは？

[対象]
センター長、マネージャー

[特典]
著書「ファンをつくる顧客体験の科学『顧客ロイヤルティ』丸わかり読本」

[レベル]
中級

[詳細]

コールセンターの教科書プロジェクト
熊澤 伸宏 氏

アウトソーシングに関する正しい理解のもと、質の高いベンダーの選定や、成功のカギを握るベンダーとのパートナーシップなど、上記の問題を解決するための詳細なノウハウを解説します。すでにアウトソーシングを運用している、あるいはこれからアウトソーシングの利用を検討している、どちらのコールセンターにも必須の知識や方法論を、現場で即使えるツールなどを使いながら、わかりやすく説明します。

(１)アウトソーシングを正しく知ろう
(２)成功するアウトソーシングを計画する
(３)最適なアウトソーシング・パートナーを選定する
(４)実効ある契約を締結する
(５) 効果的なパートナーシップを構築し実践する

[対象]
センター長、マネージャー、シニアSV

[特典]
・ワークフォース・マネジメント・ワークシート（20種類以上）
・受講者専用のWebサイトで継続サポート

[レベル]
中級

[詳細]

クリエイトキャリア
寺下 薫 氏

SV経験１年以上のSVを対象として、KPIをはじめとして、クレーム対応、人材育成、モニタリングなどSVに必要なスキルを実践的に磨く内容です。グループワークやディスカッションを多数採り入れ、SV同士の意見交換からも多くを学べます。

(1)SVが身につけるべきスキル
(2)チームビルディング
(3)人員管理
(4)オペレーション管理（マニュアル作成、クレーム対応、KPIなど）
(5)人材育成
(6)経営貢献（カスタマーハラスメント対応など）

[対象]
SV（経験１年以上）、SV育成トレーナー、マネージャー

[特典]
問題解決のチェック表

[レベル]
上級

[詳細]

CCカレッジ
河合 晴代 氏

センター運営の改善・改革を実現するためには、現場の要であるSVの意識改革が必要不可欠です。「受け身（指示待ち）」「新しい取組みに消極的」「視野が狭い/視座が低い」から脱却するマインドを醸成し、その上で実践的な「タイムマネジメント」と「１ランク上のコミュニケータ育成」のテクニックを学びます。SVとしてすでに十分な経験・スキルをお持ちの方で、さらに上を目指したい方のためのプログラムです。
 
(1)コンタクトセンターの管理者として
(2)業務の生産性を上げるタイムマネジメント
(3)コミュニケータに合わせた育成
(4)自分で考えて行動する

[対象]
SV（経験３年以上）、次期マネージャー候補SV 、SV育成担当者、マネージャー

[特典]
コンタクトセンター人材育成研修体系シート

[レベル]
上級

[詳細]

情熱プロデュース
藤木 健 氏

顧客の心理を紐解き、販売率などの売上に関わる係数アップのために、顧客心理を把握し、リードする会話のスキルを磨きます。
(１)きくスキル８つの要素
(２)引き出す「質問力」の重要性
(３)成果力アップの「マジック・クエスチョン」
(４)「マジック・クエスチョン」の習得～シナリオ作成編
(５)「マジック・クエスチョン」の習得～実践編
(６)まとめ：あなたの現場でお客様に質問したいことを整理する

[対象]
センター長、マネージャー、シニアSV

[特典]
トレーニング用CD、各種トレーニング用シート
※ICレコーダーをご持参ください。

[レベル]
中級

[詳細]

booster
石橋 由佳 氏

コールセンターの人材育成を担当する方に向けて、""感じの良い""話し方の指導方法を実践的に学びます。また、高齢者への対応についても具体的なフレーズを紹介します。

(1)電話応対の特徴を知る
(2)顧客体験を通じて、応対品質を考える
(3)1対N型ロールプレイング
(4)電話応対のスキルの学習
(5)スキル学習前後の変化の確認
(6)ご高齢のお客さま応対とは

[対象]
コミュニケーター／SV／品質管理／トレーニング担当者

[特典]
・「感じのよい話し方」スキルのテキスト
・高齢者応対に便利なフレーズ集

[レベル]
中級

[詳細]

B-コミュニケーション
伊藤 康子 氏

AIによる対応ではカバーできない「高度なスキルを求められる」場面での応対力を養います。
(１)AIとヒトの業務の棲み分け
(２)伝わる説明
(３)相手の真意を引き出す「傾聴」
(４)「寄り添い」感を与える「感情の反映」
(５)困ったときの応対トーク
(６)お断りトーク

[対象]
SV、トレーナー、QA、シニアオペレータ

[特典]
困ったときの応対トーク集

[詳細]

インサイト
大西 美佳 氏

この研修では、従来の言葉遣いやマナーを重視したモニタリングから脱却し、顧客視点に立ったモニタリング手法を学びます。モニタリング結果を単に伝達するのではなく、フィードバックを“処方箋”として機能させ、本質的な変化を促すアプローチを理解します。さらに、カスタマーエモーショナルマップを活用し、顧客の感情を深く理解することで、実践的な顧客体験（CX）の向上につなげる知識を得ることを目指します。

(1)一歩先を行くモニタリングを実現するための「スキル」「ツール」「テクニック」
(2)カスタマーエモーショナルマップの理解
(3)育成のためのフィードバックにおける”処方箋”作り
(4)モニタリング品質分析実践

[対象]
SV、センター長、QA

[特典]
エモーショナルマップのフォーマットと活用ガイド

[レベル]
中級

[詳細]