セミナー | コールセンター/CRM デモ＆コンファレンス in 東京

11月21日(木)

A-00 9:20 \| 10:10	「コールセンター白書」にみる25年間の軌跡リックテレコム月刊コールセンタージャパン編集長矢島竜児コールセンタージャパン編集部が毎年、編纂する「コールセンター白書」も25周年を迎えます。四半世紀にわたるコールセンターの進化の過程について、組織体制やKPI、マネジメントの課題など、さまざまな調査データをもとに検証します。
A-01 10:30 \| 11:15	（タイトル近日公開予定）テクマトリックス
A-02 11:45 \| 12:30	（タイトル近日公開予定）コミュニケーションビジネスアヴェニュー
A-03 13:00 \| 13:45	（タイトル近日公開予定）リンク
A-04 14:10 \| 14:55	（タイトル近日公開予定） OKI
A-05 15:20 \| 16:05	（タイトル近日公開予定） SCSK
A-06 16:30 \| 17:15	（タイトル近日公開予定）日本ユニファイド通信事業者協会
B-01 10:30 \| 11:15	（タイトル近日公開予定） PKSHA Communication
B-02 11:45 \| 12:30	Google CCAIを1席からでも使える！スマホ時代の新しいCCプラットフォーム「UJET」 KDDIウェブコミュニケーションズコミュニケーションDX本部エバンジェリスト高橋克己氏 UJETは⽣体認証やカメラなどモバイル端末の機能をモバイルアプリ経由で活⽤できるコンタクトセンターソリューションです。Googleが提供する各種AIにより、チャットボットやボイスボットによる⾃動応答、通話内容のリアルタイムな⽂字起こしや感情分析、さらには⾃動要約も可能です。UJETを導⼊することでオペレーターの平均応対時間を削減できます。本セミナーでは、デモを中⼼にUJETの魅⼒をご紹介します。 [講師プロフィール] 2016年よりCPaaSのエバンジェリストとして活動を⾏い、年に100回以上の登壇をこなす元・⾚い芸⼈。通信業界に精通し、コンタクトセンター・ソリューションにも多くの知⾒を持つ。 [受講者特典] 講演資料の配布
B-03 13:00 \| 13:45	（タイトル近日公開予定）モビルス
B-04 14:10 \| 14:55	（タイトル近日公開予定） Zendesk
B-05 15:20 \| 16:05	（タイトル近日公開予定）ベリントシステムズジャパン
B-06 16:30 \| 17:15	（タイトル近日公開予定）リンク
C-00 9:20 \| 10:10	＜伝説のセンター長会議＞変わるもの、変わらないもの―― 日本のコンタクトセンターが向かうべき「方向性」を探る [パネリスト] コールセンターの教科書プロジェクト主宰熊澤伸宏氏 SBI証券カスタマーサクセス部長河田裕司氏アシュリオンジャパン・ホールディングスストラテジー＆プランニングバイスプレジデント野村裕美氏 [モデレータ] イー・パートナーズ代表谷口修氏オムニチャネル化やAI活用など、コンタクトセンターの姿は大きく変化しつつあります。一方で、人材管理や品質管理などマネジメントの大半は不変の課題を抱えています。ビフォーAIのセンター運営を知る “伝説のセンター長”が、センター運営の「変わるもの」「変わらないもの」を議論、今後のコンタクトセンターが向かうべき方向性を検証します。
C-01 10:30 \| 11:15	（タイトル近日公開予定）プラスアルファ・コンサルティング
C-02 11:45 \| 12:30	（タイトル近日公開予定）ナイスジャパン
C-03 13:00 \| 13:45	（タイトル近日公開予定） ServiceNow Japan
C-04 14:10 \| 14:55	（タイトル近日公開予定）ギグワークスクロスアイティ
C-05 15:20 \| 16:05	（タイトル近日公開予定）日本アバイア
C-06 16:30 \| 17:15	AIがオペレータのフォロー＆指導を代替！？超人手不足時代を乗り切る「人材育成のDX」 [パネリスト] TENTIAL CS部部長谷合北斗氏スカパー・カスタマーリレーションズ CXデザイン部品質保証チーム兼ビジネスプロセスソリューション部宮川正俊氏他１社調整中 [モデレータ] リックテレコム月刊コールセンタージャパン副編集長石川ふみ AIはオペレータの業務を代替するだけではなく、SVの業務も肩代わりしそうです。ロールプレイングの相手や必要な情報の提示、モニタリング評価やフィードバックといったSVの仕事は、すでにAIが担い始めています。マネジメント業務の自動化を進める２社の取り組みを検証します。
E-01 10:30 \| 11:15	（タイトル近日公開予定）ズィーバーコミュニケーションズ
E-03 13:00 \| 13:45	（タイトル近日公開予定） AI Shift
E-05 15:20 \| 16:05	（タイトル近日公開予定）アルファコム
E-06 16:30 \| 17:15	（タイトル近日公開予定）ビーウィズ
F-01 10:30 \| 11:15	（タイトル近日公開予定） CENTRIC
F-02 11:40 \| 12:30	「カスタマーサクセス」がいまイチ浸透しない理由「サポート」との真のシナジー効果 [パネリスト] セゾンテクノロジーカスタマーサクセス本部カスタマーサクセス統括部カスタマーサクセス部 CSエンジニア課 HULFT Square カスタマーサクセスマネージャー小暮浩史氏 [モデレータ] 調整中
F-03 13:00 \| 13:45	（タイトル近日公開予定） Kore.ai Japan
F-04 14:10 \| 14:55	（タイトル近日公開予定）ＮＴＴマーケティングアクトＰｒｏＣＸ
F-05 15:20 \| 16:05	（タイトル近日公開予定）富士通
F-06 16:25 \| 17:15	＜コンタクトセンター・アワード受賞企業講演＞ストラテジー／ピープル／オペレーション／テクノロジー先進事例が語る「令和のセンターマネジメント」 [パネリスト] 受賞企業３社 [モデレータ] イー・パートナーズ代表谷口修氏コンタクトセンター運営に従事するマネジメントが互いのノウハウを共有、相互研鑽することを目的に開催する「コンタクトセンター・アワード」。今年の最優秀賞を受賞した３社が登壇。高い評価を受けたマネジメント改革の取り組みを披露します。
G-01 10:30 \| 11:15	（タイトル近日公開予定） Vonage Japan
G-02 11:45 \| 12:30	（タイトル近日公開予定）ゴーガ
G-03 13:00 \| 13:45	（タイトル近日公開予定）シーエーシー
G-04 14:10 \| 14:55	（タイトル近日公開予定）エス・アンド・アイ
G-05 15:20 \| 16:05	（タイトル近日公開予定）ソフトフロントホールディングス
G-06 16:30 \| 17:15	（タイトル近日公開予定） KDDI
H-01 10:30 \| 11:15	（タイトル近日公開予定）トゥモロー・ネット
H-02 11:45 \| 12:30	（タイトル近日公開予定）アルティウスリンク
H-03 13:00 \| 13:45	（タイトル近日公開予定） NTTコミュニケーションズ
H-04 14:10 \| 14:55	（タイトル近日公開予定）電通総研
H-05 15:20 \| 16:05	（タイトル近日公開予定）アルティウスリンク
H-06 16:30 \| 17:15	（タイトル近日公開予定） Insight Tech
J-00 9:20 \| 10:10	カスハラ対策最前線2024　現場を守る体制＆ルールの作り方東洋大学教授桐生正幸氏他、２社調整中カスハラへの対応方針を公開する企業は増えているが、それだけでは現場の“カスハラ被害”は防げません。自社におけるカスハラを定義し、具体的な対応マニュアルを整備している2社をパネリストに迎え、犯罪心理学を専門とする東洋大教授・桐生正幸氏のモデレートで、判定基準、具体的な対応法、従業員教育など、現場を守る体制作りのポイントを検証します。
J-04 14:10 \| 14:55	（タイトル近日公開予定）ＡＲアドバンストテクノロジ
J-05 15:20 \| 16:05	（タイトル近日公開予定）アビームコンサルティング
J-06 16:30 \| 17:15	生成AI導入による理想的な有人オペレータとの共存関係とは～真に目指すべき次世代型コンタクトセンターをデザインする～ライブパーソンジャパンセールス・ディレクター藤野祐介氏ライブパーソンジャパンシニア・カスタマーサクセスマネージャー堀江邦武氏ライブパーソン(LivePerson)は、1995年より企業と顧客のデジタルコミュニケーションの強化・効率化をご支援し続け、これまで18,000社以上へ弊社ソリューション（カンバセーショナル・クラウド）をご提供しています。本セミナーでは、近年主流となっている生成AIを活用したデジタルコミュニーケーションの導入事例とその効果についてもご紹介いたします。 [講師プロフィール：藤野祐介氏] 1982年生まれ。新卒で日系ソフトウェア企業クレオに入社。多数の中堅～大手企業の基幹業務系システム導入及び構築プロジェクトを成約／従事。退社後、カナダのGastown Business Collegeにてディプロマを取得し、現地テクノロジー企業のマーケティングや市場戦略分析／販路開拓も経験。帰国後は日米ジョイントベンチャーのシステムインテグレーターにて、レガシーシステムからオープンプラットフォームへの移行ソリューションの立ち上げをリード。数名で始めた事業規模を10倍以上に成長させる。その後外資系大手ソフトウェア企業Oracle社にて、官公庁や金融業向けに多岐に渡るクラウドサービスを提案提供するキャリアを経て、2019年よりライブパーソンジャパンにて営業責任者を務める。 [講師プロフィール：堀江邦武氏] 1976年生まれ。海外の大学を卒業後、新卒で外資系ITコンサルティングファームに入社。通信事業者、生保その他金融、アミューズメント企業など多岐にわたるクライアント企業へのシステム開発のコンサルティングに従事。 2020年よりライブパーソンジャパンのカスタマーサクセスマネージャーとして、カンバセーショナル・クラウドを通じたクライアント企業のコンタクトセンター業務の運営、効率化に従事している。
T-12 10:00 \| 17:00	「寄り添い」「心遣い」を声で魅せる！『表現力』トレーニング講座 booster 石橋由佳氏コールセンターの人材育成を担当する方に向けて、""感じの良い""話し方の指導方法を実践的に学びます。また、高齢者への対応についても具体的なフレーズを紹介します。 (1)電話応対の特徴を知る (2)顧客体験を通じて、応対品質を考える (3)1対N型ロールプレイング (4)電話応対のスキルの学習 (5)スキル学習前後の変化の確認 (6)ご高齢のお客さま応対とは [対象] コミュニケーター／SV／品質管理／トレーニング担当者 [特典] ・「感じのよい話し方」スキルのテキスト・高齢者応対に便利なフレーズ集 [レベル] 中級 [詳細] https://callcenter-japan.com/article/6412/1/	38,500 円(税込)
T-13 10:00 \| 17:00	寄り添うメールの書き方講座情報工房前田清美氏お客さまの気持ちに寄り添うメール作りのメソッドを習得します。また、寄り添うメール応対者を育てる「育成支援」について解説します。 (1)メール作りの基礎（メールの基本マナー） (2)会話を「設計する」 (3)トレーニングワーク (4)「育成支援」において大切なコミュニケーションのポイント、スキルアップの環境 ※PCをご持参ください。 [対象] メール応対者、メール応対のOJT担当者、SV [特典] 著書「先輩のメールはなぜお客さまの心をつかむのか」 [レベル] 中級 [詳細] https://staging.callcenter-japan.com/article/5805/1/	38,500 円(税込)
T-14 10:00 \| 17:00	SV育成講座・発展編 CCカレッジ河合晴代氏「受け身（指示待ち）」・「新しい取組みに消極的」・「視野が狭い/視座が低い」から脱却し、社会人として大きく成長するための「ヒューマンスキル」と「ビジネススキル」を学びます。SVとしてすでに十分な経験・スキルをお持ちの方で、さらに上を目指したい方のためのプログラムです。 (1)これからのコンタクトセンターの管理者 (2)SV業務の生産性を上げるタイムマネジメント (3)コミュニケータ一人ひとりに合わせた育成術 (4)自分で考えて行動する [対象] SV（経験３年以上）、次期マネージャー候補SV 、SV育成担当者、マネージャー [特典] コンタクトセンター人材育成研修体系シート [レベル] 上級 [詳細] https://callcenter-japan.com/article/4711/1/	38,500 円(税込)
T-15 10:00 \| 17:00	品質向上のための“処方箋”を学ぶ　モニタリング＆フィードバック講座インサイト大西美佳氏言葉遣いやマナー重視のモニタリングから脱却し、より本質的な顧客とのコミュニケーションをするためのモニタリング品質分析を、そしてそれを的確にオペレータに育成できる、一歩先を行くスキルを学べます。 (1)一歩先を行くモニタリングを実現するための「スキル」「ツール」「テクニック」 (2)育成のためのフィードバックにおける”処方箋”作り (3)モニタリング品質分析実践 [対象] SV、センター長、QA [特典] エモーショナルマップのフォーマットと活用ガイド [レベル] 中級 [詳細] https://staging.callcenter-japan.com/article/1733/1/	38,500 円(税込)
T-16 10:30 \| 17:00	コールセンターの業務設計講座～リソースマネジメント編コールセンターの教科書プロジェクト熊澤伸宏氏コールセンターのすべての活動の起点となる「業務量の予測と要員計画」について、すべての管理者に必須の知識やノウハウを学び、実践的マネジメントスキルを磨きます。インバウンドの電話を中心にメールやチャットの最新の要員数算出法も解説します。 (1)データを収集し検証する (2)業務量を予測する (3)サービスレベルや効率性の目標（KPI）を設定する (4)エージェント・エンゲージメント目標を設定する (5)インバウンド（電話）の要員数を算出する (6)メールの要員数を算出する (7)チャットの要員数を算出する [対象] センター長、マネージャー [特典] ・ワークフォース・マネジメント・ワークシート（20種類以上）・受講者専用のWebサイトで継続サポート [レベル] 中級 [詳細] https://callcenter-japan.com/article/75/1/	38,500 円(税込)

11月22日(金)

A-07 9:20 \| 10:10	＜5年後のリーダーズセッション＞ CRM・CX・現場運営から占う５年後のコンタクトセンターの“在り方” [パネリスト] ISラボ代表渡部弘毅氏クリエイトキャリア代表寺下薫氏 CXMコンサルティング代表取締役社長秋山紀郎氏 [モデレータ] リックテレコム月刊コールセンタージャパン編集長矢島竜児未曽有の人手不足と、それを補うように進化を続けるAI。急速に進む顧客接点のデジタルシフト。外部環境のめまぐるしい変化とともにコンタクトセンターのあるべき姿は大きく変わりつつあります。５年後のコンタクトセンター研究会　ストラテジー分科会、マネジメント分科会、ソリューション＆サービス分科会の各リーダーが集結、それぞれの分科会で議論した成果を持ち寄り、コンタクトセンターの「５年後」について議論します。
A-08 10:30 \| 11:15	（タイトル近日公開予定）ギグワークスクロスアイティ
A-09 11:45 \| 12:30	（タイトル近日公開予定）メディアリンク
A-10 13:00 \| 13:45	（タイトル近日公開予定）バーチャレクス・コンサルティング
A-11 14:10 \| 14:55	（タイトル近日公開予定）日本アバイア
A-13 16:30 \| 17:15	（タイトル近日公開予定）シスコシステムズ
B-08 10:30 \| 11:15	（タイトル近日公開予定） VideoTouch
B-09 11:45 \| 12:30	（タイトル近日公開予定） RightTouch
B-10 13:00 \| 13:45	（タイトル近日公開予定）ユーザーローカル
B-11 14:10 \| 14:55	（タイトル近日公開予定） NTTコミュニケーションズ
B-12 15:20 \| 16:05	（タイトル近日公開予定）アドバンスト・メディア
B-13 16:30 \| 17:15	（タイトル近日公開予定）エクレクト
C-07 9:20 \| 10:10	＜ニューリーダー会議＞「CS/ES新時代」を勝ち抜く方程式変わる“感動体験”の構成要素 [パネリスト] メルカリ Japan Region Trust and Safety Ops＆OpsProgram, Director 山田和明氏生活総合サービスリーダー奥条達也氏 Kirala 執行役員内池智美氏 [モデレータ] リックテレコム月刊コールセンタージャパン副編集長石川ふみ深刻な人手不足と、その救世主ともいうべき生成AIの登場で、コンタクトセンター運営は大きく変わりつつあります。自己解決を促進し、問い合わせを減らすことでCXとEX、双方を高める一方、差別化となりうるカスタマーサービスの付加価値を追求する必要があります。変革を推進し、今後のコンタクトセンターの礎を築くニューリーダーが集結、カスタマーサービスの未来を占います。
C-08 10:30 \| 11:15	（タイトル近日公開予定）ソフトフロントホールディングス
C-09 11:45 \| 12:30	（タイトル近日公開予定）キンドリルジャパン
C-10 13:00 \| 13:45	（タイトル近日公開予定）カラクリ
C-11 14:10 \| 14:55	（タイトル近日公開予定）テクマトリックス
C-12 15:20 \| 16:05	（タイトル近日公開予定）ログイット
C-13 16:30 \| 17:15	業務効率化とCX向上の両立超・自動化時代のエフォートレス体験 [パネリスト] 調整中 [モデレータ] CXMコンサルティング代表取締役社長秋山紀郎氏深刻化する採用難を背景に、業務効率化は“待ったなし”の課題となっています。CXを高めるとともに、現場のオペレーション負荷も軽減する。こうしたカスタマーサービスの設計が求められています。スムーズな導線で、顧客がエフォートを感じることなく自己解決を完了できる。そうしたカスタマーサービスの実現を目指す２社の取り組みを検証します。
E-08 10:30 \| 11:15	（タイトル近日公開予定）トゥモロー・ネット
E-09 11:45 \| 12:30	（タイトル近日公開予定）アルファコム
E-10 13:00 \| 13:45	（タイトル近日公開予定）エーアイスクエア
E-11 14:10 \| 14:55	（タイトル近日公開予定）アクセラテクノロジ
E-12 15:20 \| 16:05	（タイトル近日公開予定）ビーウィズ
E-13 16:30 \| 17:15	（タイトル近日公開予定）ナイスジャパン
F-08 10:30 \| 11:15	（タイトル近日公開予定）プラスアルファ・コンサルティング
F-09 11:40 \| 12:30	サクセス＆サポートの“共通ミッション”と“違い” 「LTV最大化」「離反抑止」の検証 [パネリスト] ヌーラボビジネスグロース部カスタマーサクセス課課長笠町拓矢氏スカパー・カスタマーリレーションズ CXデザイン部品質保証チーム兼ビジネスプロセスソリューション部戸井田蕗子氏他1社調整中 [モデレータ] リックテレコムコールセンタージャパン編集部編集長矢島竜児同じ顧客接点でありながら、カスタマーサクセス部門とカスタマーサポート（コールセンター）がほぼ連携していない事例も数多い。ロイヤルティを高め、離反を抑止し、LTVを最大化するという共通の目的を達成するための取り組みを、サクセス部門、サポート部門それぞれの取り組みから検証する。
F-10 13:00 \| 13:45	（タイトル近日公開予定） ServiceNow Japan
F-11 14:10 \| 14:55	（タイトル近日公開予定） Kore.ai Japan
F-12 15:20 \| 16:05	（タイトル近日公開予定） LINE WORKS
F-13 16:30 \| 17:15	カギは『シンプル』＆『限定的』シニアのためのデジタルシフト [パネリスト] ペンシル執行役員CPO 平川寿江氏カゴメ東京本社営業本部健康直送事業部フルフィルメントグループ課長松村國臣氏他１社調整中 [モデレータ] リックテレコム月刊コールセンタージャパン副編集長石川ふみコールセンターにサポートを求める顧客の多くはシニア、という企業は少なくありません。呼量低減を実現するには、シニアの自己解決を促進する必要があります。セルフサポートに不慣れなシニアも、シンプルかつ限定的なチャネル設計を心掛ければ自己解決の快適さを享受できます。事例をもとにシニアのためのデジタルシフトのポイントを検証します。
G-08 10:30 \| 11:15	（タイトル近日公開予定）アイアクト
G-09 11:45 \| 12:30	（タイトル近日公開予定）コミュニケーションビジネスアヴェニュー
G-10 13:00 \| 13:45	（タイトル近日公開予定） NTTコムオンライン・マーケティング・ソリューション
G-11 14:10 \| 14:55	（タイトル近日公開予定） PKSHA Communication
G-12 15:20 \| 16:05	（タイトル近日公開予定）アルティウスリンク
G-13 16:30 \| 17:15	（タイトル近日公開予定）アルティウスリンク
H-08 10:30 \| 11:15	（タイトル近日公開予定）モビルス
H-10 13:00 \| 13:45	（タイトル近日公開予定）ベリントシステムズジャパン
H-11 14:10 \| 14:55	制御可能なAIを搭載！「Helpfeel」でカスタマーサポートDXを実現 Helpfeel 営業部 FAQエバンジェリスト伊吹雷太氏生成AIが話題となり1年以上が経ち、実際にAIを利用して業務効率化に取り組むカスタマーサポートの現場も増えてきました。しかし、生成AIの扱いにはリスクも付きものです。企業には生成AIのリスクを適切に管理しながら、正しく活用することが求められる時代になりました。本セミナーでは「制御可能なAI」を搭載したHelpfeelによって、これらのリスクを回避しながらDX実現する手法を、事例を交えて解説します。 [講師プロフィール] 前職では、人材派遣会社での営業職に従事。コールセンターを中心に労働力不足の課題解決の為、派遣/委託/紹介業務を行う。 Helpfeel入社後はインサイドセールス、フィールドセールスとして幅広い業界業種の企業へFAQ活用の提案を行う。昨年よりFAQエバンジェリストとしてHelpfeel認知度向上の為の展示会・イベント出展の企画/オペレーションに従事。 [受講者特典] 投影スライドを進呈
H-13 16:30 \| 17:15	（タイトル近日公開予定）トラムシステム
J-07 9:20 \| 10:10	生成AIはサービスを変えるのか――　『DXの先にある未来社会』のビジョン日本電信電話人間情報学研究所所長日高浩太氏
J-08 10:30 \| 11:15	フィードバック改革でコールセンターを変える！ AIと共に築く、Z世代の定着戦略 RevComm Product / Customer Success プロダクトマネージャー中村有輝士氏この講演では、コールセンターが抱える課題、特にメンバーの定着率向上とクレーム対応の改善に焦点を当てます。AIを活用した効果的なフィードバック手法を紹介し、特にZ世代のメンバーへの適切なアプローチを提案します。フィードバックの質を高めることで、メンバーのモチベーションを向上させ、離職を防ぎ、組織全体のパフォーマンスを向上させる方法を解説します。 [講師プロフィール] BPOコールセンターに10年間勤務。OP,SV,Mgr,営業など一通りの業務を経験。その後、外資の証券会社で、日本にある営業部門とシンガポールにあるカスタマー部門をマネジメント。 2020年7月よりRevCommに参画し、エンタープライズ顧客のカスタマーサクセスのマネージャーを経て、現在は福岡よりコールセンター向けプロダクトのプロダクトマーケティングマネージャーを担当。 [受講者特典] 後日メールで登壇資料プレゼントします！
J-09 11:45 \| 12:30	（タイトル近日公開予定）ギブリー
J-10 13:00 \| 13:45	（タイトル近日公開予定）かんでんCSフォーラム
J-11 14:10 \| 14:55	（タイトル近日公開予定） IVRy
J-12 15:20 \| 16:05	（タイトル近日公開予定） RightTouch

11月19日(火)

T-01 10:00 \| 17:00	コールセンター運営の基本知識とマネジメント入門講座さつきソリューション五月女尚氏コンタクトセンター運営全般に関する基礎知識を、「覚えるパート：専門知識・用語の習得」「考える力・分析する力を養うパート：KPI演習問題」「経験を積むパート：他社事例をグループワークと講師経験談から習得するパート」に分けて総合的に学べます。 (1)センター管理の勘所 (2)主要KPIの考察と演習問題を通した分析力の向上 (3)最新トレンドの共有 (4)組織管理・人材育成・離職問題に対する課題解決 (5)演習：稼働率最適化ワーク、CPC計算ワーク、人材定着化ワークなど (6)総合理解度テスト　（自己採点） ※電卓をご持参下さい。 [対象] センター長、マネージャー、シニアSV [特典] 簡易アーランC計算ツール [レベル] 中級 [詳細] https://staging.callcenter-japan.com/article/1284/1/	38,500 円(税込)
T-02 10:00 \| 17:00	Renewal！　ファンづくりを科学する！ロイヤルティを可視化する「VOC分析」実践講座 ISラボ渡部弘毅氏アンケートの設計、集計、分析を通じてお客様の心理ロイヤルティの構造化と定量化手法を学びます。コンタクトセンター部門が率先してお客様の心理ロイヤルティを見える化し経営貢献するためのノウハウが集積した講座です。 (1)【戦略編】ロイヤルティマネジメントの重要性 (2)【ロジック編】心理ロイヤルティアセスメントのロジック (3)【実践編】ワークショップ１ロイヤルティの構造化 (4)【実践編】ワークショップ２ロイヤルティの定量化 (5)【分析・考察編】ケーススタディによる分析・考察事例 [対象]　センター長、マネージャー [特典]　著書「ファンをつくる顧客体験の科学『顧客ロイヤルティ』丸わかり読本」 [レベル]　中級 [詳細] https://staging.callcenter-japan.com/article/4062/1/	38,500 円(税込)
T-03 10:00 \| 17:00	SV育成講座・基礎編 CCカレッジ河合晴代氏「SV業務」とは一体何をする事なのか、他社のSVと情報交換しながら自センターのSV業務を考えます。そして、信頼関係にもとづいた「コミュニケータ育成」、ロジックにもとづいた「応答率向上」を具体的な事例やエクササイズを通して学びます。 (1)スーパーバイザー（SV）という仕事 (2)コミュニケータとの信頼関係を築く (3)ＳＶの基本業務①～KPI達成 (4)ＳＶの基本業務②～COM育成 (5)マネージメントサイドに立つ [対象]　新人SV（経験3年以内）、SV候補の方、SV育成担当者 [特典]　先輩SVが語る「新人SVが必ず通る道～友人コミュニケータへの接し方、先輩コミュニケータへの指導の仕方」 [レベル]　中級 [詳細] https://staging.callcenter-japan.com/article/419/1/	38,500 円(税込)
T-04 10:00 \| 17:00	できるオペレータに変える！SVのための面談力向上講座情熱プロデュース藤木健氏人手不足時代を乗り切るには、どんなオペレータでも育て活躍してもらう必要があります。やる気がない、同じミスを繰り返す、注意すると逆ギレする――そんなオペレータには、一般的なコーチングでは不十分です。本講座では、オペレータを３軸で分類したうえ、タイプにあわせたアプローチでオペレータの意識や行動を変える『面談法』を学びます。 (1)指導の方向性を見極める (2)３軸８タイプでオペレータを分類する (3)トレーニングの種類 (4)フィードバックの手順 (5)フィードバックの心構え (6)フィードバック実践 ※ＩＣレコーダーをお持ちください。 [対象]　 SV、トレーナー、マネージャー [特典]　・実践フィードバック録音　講師が手本を見せるフィードバックのロールプレイングを録音できます。受講後の復習に最適！・マイナスをプラスに言い換える、リフレーミング集・研修後１時間のZOOMセッション [レベル]　中級 [詳細] https://callcenter-japan.com/article/4063/1/	38,500 円(税込)
T-05 10:00 \| 17:00	NEW！　「採用面接」実践講座～１時間の対話で築く信頼関係 STORY 松下公子氏採用面接に重要なのは、指針やビジョンの共有です。本講座では、ミスマッチを防ぐための、具体的な採用面接のポイントを学びます。 (1)共感で選ぶ、選ばれる！採用面接とは (2)入社したいと思われる！自社の魅力を伝える方法 (3)応募者の魅力を引き出す質問 (4)面接官としての聴き方とフィードバック [対象]　センター長、マネージャー、シニアSV [特典] ・面接質問集オペレーター業務に必要なスキルと経験を引き出す質問・無料個別相談６０分（オンライン） [レベル] 中級 [詳細] https://callcenter-japan.com/article/7325/1/	38,500 円(税込)

11月20日(水)

T-06 10:00 \| 17:00	Renewal！　基礎から学ぶ「KPIマネジメント」～経営貢献を可視化するさつきソリューション五月女尚氏コンタクトセンターのKPIについて基本を解説したうえ、システム導入・導入後効果を検証するために必要なROI（投資対効果）の効果的な活用法を学びます。 (1)コンタクトセンターのKPIの種類、定義、意義とその活用法について (2)センターの稼働管理に必要なレポートの理解を深める演習 (3)反復的な実践演習問題 (4)総合理解度テスト（自己採点のみ・点数非公開） [対象]　センター長、マネージャー、シニアSV [特典]　簡易アーランC計算ツール [レベル]　初級 [詳細] https://callcenter-japan.com/article/2940/1/	38,500 円(税込)
T-07 10:00 \| 17:00	Renewal！　自己解決に導く！『FAQ』の「書き方」講座ハイウェア樋口恵一郎氏自己解決率を上げる『FAQ』の「書き方」講座実践で良いFAQの書き方、運用方法、効果を確実にする方法を習得し、高品質なFAQ運営によるカスタマサクセスを理解します。 (1)自社FAQ診断と成果への道筋 (2)正しいFAQの準備 (3)良いQの書き方 (4)良いAの書き方 (5)KPIを確実に上げる方法 (6)良いFAQとコールセンターのコスト激減 [対象]　 SV、センター長、マネージャー、業務企画、品質管理の責任者など、コールセンターの運営・管理、予算を担うポジションの方 [特典]　貴社のFAQの診断レポート [レベル]　中級 [詳細] https://staging.callcenter-japan.com/article/5648/1/	38,500 円(税込)
T-08 10:00 \| 17:00	「カスハラ対策」実践講座～組織対応でオペレータを守る情熱プロデュース藤木健氏カスハラに関する問題は、センター全体で共有し、個人では抱え込まずに済む構造が必要です。本講座では、カスハラ対策、クレーム対応に関する「組織対応」を学びます。 (1)カスタマーハラスメントの実態 (2)厚生労働省が提示したカスハラマニュアル (3)企業が取り組むカスハラ対策 (4)クレーム対応の基礎知識 (5)カスハラの元になるクレーム対応を考える (6)実践ロールプレイング ※ICレコーダーをご持参ください。 [対象]　センター長、マネージャー、シニアSV [特典]　クレームの切り分けフロー例、悪意・特殊クレームの特徴一覧表、研修受講後の1時間zoomセッション、実践言い回し録音（講師が手本を見せる「言われて困ったひと言」に対しての参考切り返しを録音できます。） [レベル]　中級 [詳細] https://staging.callcenter-japan.com/article/1897/1/	38,500 円(税込)
T-09 10:00 \| 17:00	SV育成講座・実践編クリエイトキャリア寺下薫氏 SV経験１年以上のSVを対象として、KPIをはじめとして、クレーム対応、人材育成、モニタリングなどSVに必要なスキルを実践的に磨く内容です。グループワークやディスカッションを多数採り入れ、SV同士の意見交換からも多くを学べます。 (1)SVが身につけるべきスキル (2)チームビルディング (3)人員管理 (4)オペレーション管理（マニュアル作成、クレーム対応、KPIなど） (5)人材育成 (6)経営貢献（カスタマーハラスメント対応など） [対象]　 SV（経験１年以上）、SV育成トレーナー、マネージャー [特典] 問題解決のチェック表 [レベル] 上級 [詳細] https://staging.callcenter-japan.com/article/2189/1/	44,000 円(税込)
T-10 10:00 \| 13:00	品質管理講座～メール／チャット編インサイト大西美佳氏企業の顧客接点としてメールやチャットといったノンボイスコミュニケーションは定着しつつありますが、標準や基準を定義して管理できているコンタクトセンターはあまり多くありません。本講座ではゴールや評価方法などノンボイスコミュニケーションにおける品質管理のポイントを解説します。 (1)ノンボイス対応における位置づけの明確化とゴール設定 (2)CX観点での指標づくりと応対におけるKPI設定 (3)顧客からの文章をしっかりと読み込む傾聴ならぬ「傾読（ケイドク）」方法 (4)品質管理シートのフォーマット解説とスコアリング [対象]　 SV、トレーナー、QA [特典] ノンボイス対応の品質管理シートのフォーマット [レベル] 中級 [詳細] https://callcenter-japan.com/article/3623/1/	26,400 円(税込)
T-11 14:00 \| 17:00	CS／アポ率が上がる「ボイストレーニング」実践講座～聞き取りやすく喉を傷めない発声法エデュビジョン秋竹朋子氏声の良し悪しは生まれつきではありません。たった３時間でも、印象のいい声、信頼感のある声、感じのいい声に変わります。本講座では、「声」の出るしくみについて～電話の声を美声にする5つのポイント　について学びます。 ①「呼吸」腹式呼吸のトレーニング ②声を出しやすくする「発声」のトレーニング　 ③「共鳴」のトレーニング ④「滑舌」のトレーニング　 ⑤表現をつける [対象]　トレーナー、SV、オペレータ [特典] ・受講前、受講後の音声分析（※音源データの提供をお願いします。）・トレーニング動画 [レベル] 初級 [詳細] https://callcenter-japan.com/article/4038/1/	39,600 円(税込)

A-00 9:20 \| 10:10	「コールセンター白書」にみる25年間の軌跡リックテレコム月刊コールセンタージャパン編集長矢島竜児コールセンタージャパン編集部が毎年、編纂する「コールセンター白書」も25周年を迎えます。四半世紀にわたるコールセンターの進化の過程について、組織体制やKPI、マネジメントの課題など、さまざまな調査データをもとに検証します。
A-01 10:30 \| 11:15	（タイトル近日公開予定）テクマトリックス
A-02 11:45 \| 12:30	（タイトル近日公開予定）コミュニケーションビジネスアヴェニュー
A-03 13:00 \| 13:45	（タイトル近日公開予定）リンク
A-04 14:10 \| 14:55	（タイトル近日公開予定） OKI
A-05 15:20 \| 16:05	（タイトル近日公開予定） SCSK
A-06 16:30 \| 17:15	（タイトル近日公開予定）日本ユニファイド通信事業者協会
B-01 10:30 \| 11:15	（タイトル近日公開予定） PKSHA Communication
B-02 11:45 \| 12:30	Google CCAIを1席からでも使える！スマホ時代の新しいCCプラットフォーム「UJET」 KDDIウェブコミュニケーションズコミュニケーションDX本部エバンジェリスト高橋克己氏 UJETは⽣体認証やカメラなどモバイル端末の機能をモバイルアプリ経由で活⽤できるコンタクトセンターソリューションです。Googleが提供する各種AIにより、チャットボットやボイスボットによる⾃動応答、通話内容のリアルタイムな⽂字起こしや感情分析、さらには⾃動要約も可能です。UJETを導⼊することでオペレーターの平均応対時間を削減できます。本セミナーでは、デモを中⼼にUJETの魅⼒をご紹介します。 [講師プロフィール] 2016年よりCPaaSのエバンジェリストとして活動を⾏い、年に100回以上の登壇をこなす元・⾚い芸⼈。通信業界に精通し、コンタクトセンター・ソリューションにも多くの知⾒を持つ。 [受講者特典] 講演資料の配布
B-03 13:00 \| 13:45	（タイトル近日公開予定）モビルス
B-04 14:10 \| 14:55	（タイトル近日公開予定） Zendesk
B-05 15:20 \| 16:05	（タイトル近日公開予定）ベリントシステムズジャパン
B-06 16:30 \| 17:15	（タイトル近日公開予定）リンク
C-00 9:20 \| 10:10	＜伝説のセンター長会議＞変わるもの、変わらないもの―― 日本のコンタクトセンターが向かうべき「方向性」を探る [パネリスト] コールセンターの教科書プロジェクト主宰熊澤伸宏氏 SBI証券カスタマーサクセス部長河田裕司氏アシュリオンジャパン・ホールディングスストラテジー＆プランニングバイスプレジデント野村裕美氏 [モデレータ] イー・パートナーズ代表谷口修氏オムニチャネル化やAI活用など、コンタクトセンターの姿は大きく変化しつつあります。一方で、人材管理や品質管理などマネジメントの大半は不変の課題を抱えています。ビフォーAIのセンター運営を知る “伝説のセンター長”が、センター運営の「変わるもの」「変わらないもの」を議論、今後のコンタクトセンターが向かうべき方向性を検証します。
C-01 10:30 \| 11:15	（タイトル近日公開予定）プラスアルファ・コンサルティング
C-02 11:45 \| 12:30	（タイトル近日公開予定）ナイスジャパン
C-03 13:00 \| 13:45	（タイトル近日公開予定） ServiceNow Japan
C-04 14:10 \| 14:55	（タイトル近日公開予定）ギグワークスクロスアイティ
C-05 15:20 \| 16:05	（タイトル近日公開予定）日本アバイア
C-06 16:30 \| 17:15	AIがオペレータのフォロー＆指導を代替！？超人手不足時代を乗り切る「人材育成のDX」 [パネリスト] TENTIAL CS部部長谷合北斗氏スカパー・カスタマーリレーションズ CXデザイン部品質保証チーム兼ビジネスプロセスソリューション部宮川正俊氏他１社調整中 [モデレータ] リックテレコム月刊コールセンタージャパン副編集長石川ふみ AIはオペレータの業務を代替するだけではなく、SVの業務も肩代わりしそうです。ロールプレイングの相手や必要な情報の提示、モニタリング評価やフィードバックといったSVの仕事は、すでにAIが担い始めています。マネジメント業務の自動化を進める２社の取り組みを検証します。
E-01 10:30 \| 11:15	（タイトル近日公開予定）ズィーバーコミュニケーションズ
E-03 13:00 \| 13:45	（タイトル近日公開予定） AI Shift
E-05 15:20 \| 16:05	（タイトル近日公開予定）アルファコム
E-06 16:30 \| 17:15	（タイトル近日公開予定）ビーウィズ
F-01 10:30 \| 11:15	（タイトル近日公開予定） CENTRIC
F-02 11:40 \| 12:30	「カスタマーサクセス」がいまイチ浸透しない理由「サポート」との真のシナジー効果 [パネリスト] セゾンテクノロジーカスタマーサクセス本部カスタマーサクセス統括部カスタマーサクセス部 CSエンジニア課 HULFT Square カスタマーサクセスマネージャー小暮浩史氏 [モデレータ] 調整中
F-03 13:00 \| 13:45	（タイトル近日公開予定） Kore.ai Japan
F-04 14:10 \| 14:55	（タイトル近日公開予定）ＮＴＴマーケティングアクトＰｒｏＣＸ
F-05 15:20 \| 16:05	（タイトル近日公開予定）富士通
F-06 16:25 \| 17:15	＜コンタクトセンター・アワード受賞企業講演＞ストラテジー／ピープル／オペレーション／テクノロジー先進事例が語る「令和のセンターマネジメント」 [パネリスト] 受賞企業３社 [モデレータ] イー・パートナーズ代表谷口修氏コンタクトセンター運営に従事するマネジメントが互いのノウハウを共有、相互研鑽することを目的に開催する「コンタクトセンター・アワード」。今年の最優秀賞を受賞した３社が登壇。高い評価を受けたマネジメント改革の取り組みを披露します。
G-01 10:30 \| 11:15	（タイトル近日公開予定） Vonage Japan
G-02 11:45 \| 12:30	（タイトル近日公開予定）ゴーガ
G-03 13:00 \| 13:45	（タイトル近日公開予定）シーエーシー
G-04 14:10 \| 14:55	（タイトル近日公開予定）エス・アンド・アイ
G-05 15:20 \| 16:05	（タイトル近日公開予定）ソフトフロントホールディングス
G-06 16:30 \| 17:15	（タイトル近日公開予定） KDDI
H-01 10:30 \| 11:15	（タイトル近日公開予定）トゥモロー・ネット
H-02 11:45 \| 12:30	（タイトル近日公開予定）アルティウスリンク
H-03 13:00 \| 13:45	（タイトル近日公開予定） NTTコミュニケーションズ
H-04 14:10 \| 14:55	（タイトル近日公開予定）電通総研
H-05 15:20 \| 16:05	（タイトル近日公開予定）アルティウスリンク
H-06 16:30 \| 17:15	（タイトル近日公開予定） Insight Tech
J-00 9:20 \| 10:10	カスハラ対策最前線2024　現場を守る体制＆ルールの作り方東洋大学教授桐生正幸氏他、２社調整中カスハラへの対応方針を公開する企業は増えているが、それだけでは現場の“カスハラ被害”は防げません。自社におけるカスハラを定義し、具体的な対応マニュアルを整備している2社をパネリストに迎え、犯罪心理学を専門とする東洋大教授・桐生正幸氏のモデレートで、判定基準、具体的な対応法、従業員教育など、現場を守る体制作りのポイントを検証します。
J-04 14:10 \| 14:55	（タイトル近日公開予定）ＡＲアドバンストテクノロジ
J-05 15:20 \| 16:05	（タイトル近日公開予定）アビームコンサルティング
J-06 16:30 \| 17:15	生成AI導入による理想的な有人オペレータとの共存関係とは～真に目指すべき次世代型コンタクトセンターをデザインする～ライブパーソンジャパンセールス・ディレクター藤野祐介氏ライブパーソンジャパンシニア・カスタマーサクセスマネージャー堀江邦武氏ライブパーソン(LivePerson)は、1995年より企業と顧客のデジタルコミュニケーションの強化・効率化をご支援し続け、これまで18,000社以上へ弊社ソリューション（カンバセーショナル・クラウド）をご提供しています。本セミナーでは、近年主流となっている生成AIを活用したデジタルコミュニーケーションの導入事例とその効果についてもご紹介いたします。 [講師プロフィール：藤野祐介氏] 1982年生まれ。新卒で日系ソフトウェア企業クレオに入社。多数の中堅～大手企業の基幹業務系システム導入及び構築プロジェクトを成約／従事。退社後、カナダのGastown Business Collegeにてディプロマを取得し、現地テクノロジー企業のマーケティングや市場戦略分析／販路開拓も経験。帰国後は日米ジョイントベンチャーのシステムインテグレーターにて、レガシーシステムからオープンプラットフォームへの移行ソリューションの立ち上げをリード。数名で始めた事業規模を10倍以上に成長させる。その後外資系大手ソフトウェア企業Oracle社にて、官公庁や金融業向けに多岐に渡るクラウドサービスを提案提供するキャリアを経て、2019年よりライブパーソンジャパンにて営業責任者を務める。 [講師プロフィール：堀江邦武氏] 1976年生まれ。海外の大学を卒業後、新卒で外資系ITコンサルティングファームに入社。通信事業者、生保その他金融、アミューズメント企業など多岐にわたるクライアント企業へのシステム開発のコンサルティングに従事。 2020年よりライブパーソンジャパンのカスタマーサクセスマネージャーとして、カンバセーショナル・クラウドを通じたクライアント企業のコンタクトセンター業務の運営、効率化に従事している。
T-12 10:00 \| 17:00	「寄り添い」「心遣い」を声で魅せる！『表現力』トレーニング講座 booster 石橋由佳氏コールセンターの人材育成を担当する方に向けて、""感じの良い""話し方の指導方法を実践的に学びます。また、高齢者への対応についても具体的なフレーズを紹介します。 (1)電話応対の特徴を知る (2)顧客体験を通じて、応対品質を考える (3)1対N型ロールプレイング (4)電話応対のスキルの学習 (5)スキル学習前後の変化の確認 (6)ご高齢のお客さま応対とは [対象] コミュニケーター／SV／品質管理／トレーニング担当者 [特典] ・「感じのよい話し方」スキルのテキスト・高齢者応対に便利なフレーズ集 [レベル] 中級 [詳細] https://callcenter-japan.com/article/6412/1/	38,500 円(税込)
T-13 10:00 \| 17:00	寄り添うメールの書き方講座情報工房前田清美氏お客さまの気持ちに寄り添うメール作りのメソッドを習得します。また、寄り添うメール応対者を育てる「育成支援」について解説します。 (1)メール作りの基礎（メールの基本マナー） (2)会話を「設計する」 (3)トレーニングワーク (4)「育成支援」において大切なコミュニケーションのポイント、スキルアップの環境 ※PCをご持参ください。 [対象] メール応対者、メール応対のOJT担当者、SV [特典] 著書「先輩のメールはなぜお客さまの心をつかむのか」 [レベル] 中級 [詳細] https://staging.callcenter-japan.com/article/5805/1/	38,500 円(税込)
T-14 10:00 \| 17:00	SV育成講座・発展編 CCカレッジ河合晴代氏「受け身（指示待ち）」・「新しい取組みに消極的」・「視野が狭い/視座が低い」から脱却し、社会人として大きく成長するための「ヒューマンスキル」と「ビジネススキル」を学びます。SVとしてすでに十分な経験・スキルをお持ちの方で、さらに上を目指したい方のためのプログラムです。 (1)これからのコンタクトセンターの管理者 (2)SV業務の生産性を上げるタイムマネジメント (3)コミュニケータ一人ひとりに合わせた育成術 (4)自分で考えて行動する [対象] SV（経験３年以上）、次期マネージャー候補SV 、SV育成担当者、マネージャー [特典] コンタクトセンター人材育成研修体系シート [レベル] 上級 [詳細] https://callcenter-japan.com/article/4711/1/	38,500 円(税込)
T-15 10:00 \| 17:00	品質向上のための“処方箋”を学ぶ　モニタリング＆フィードバック講座インサイト大西美佳氏言葉遣いやマナー重視のモニタリングから脱却し、より本質的な顧客とのコミュニケーションをするためのモニタリング品質分析を、そしてそれを的確にオペレータに育成できる、一歩先を行くスキルを学べます。 (1)一歩先を行くモニタリングを実現するための「スキル」「ツール」「テクニック」 (2)育成のためのフィードバックにおける”処方箋”作り (3)モニタリング品質分析実践 [対象] SV、センター長、QA [特典] エモーショナルマップのフォーマットと活用ガイド [レベル] 中級 [詳細] https://staging.callcenter-japan.com/article/1733/1/	38,500 円(税込)
T-16 10:30 \| 17:00	コールセンターの業務設計講座～リソースマネジメント編コールセンターの教科書プロジェクト熊澤伸宏氏コールセンターのすべての活動の起点となる「業務量の予測と要員計画」について、すべての管理者に必須の知識やノウハウを学び、実践的マネジメントスキルを磨きます。インバウンドの電話を中心にメールやチャットの最新の要員数算出法も解説します。 (1)データを収集し検証する (2)業務量を予測する (3)サービスレベルや効率性の目標（KPI）を設定する (4)エージェント・エンゲージメント目標を設定する (5)インバウンド（電話）の要員数を算出する (6)メールの要員数を算出する (7)チャットの要員数を算出する [対象] センター長、マネージャー [特典] ・ワークフォース・マネジメント・ワークシート（20種類以上）・受講者専用のWebサイトで継続サポート [レベル] 中級 [詳細] https://callcenter-japan.com/article/75/1/	38,500 円(税込)

A-07 9:20 \| 10:10	＜5年後のリーダーズセッション＞ CRM・CX・現場運営から占う５年後のコンタクトセンターの“在り方” [パネリスト] ISラボ代表渡部弘毅氏クリエイトキャリア代表寺下薫氏 CXMコンサルティング代表取締役社長秋山紀郎氏 [モデレータ] リックテレコム月刊コールセンタージャパン編集長矢島竜児未曽有の人手不足と、それを補うように進化を続けるAI。急速に進む顧客接点のデジタルシフト。外部環境のめまぐるしい変化とともにコンタクトセンターのあるべき姿は大きく変わりつつあります。５年後のコンタクトセンター研究会　ストラテジー分科会、マネジメント分科会、ソリューション＆サービス分科会の各リーダーが集結、それぞれの分科会で議論した成果を持ち寄り、コンタクトセンターの「５年後」について議論します。
A-08 10:30 \| 11:15	（タイトル近日公開予定）ギグワークスクロスアイティ
A-09 11:45 \| 12:30	（タイトル近日公開予定）メディアリンク
A-10 13:00 \| 13:45	（タイトル近日公開予定）バーチャレクス・コンサルティング
A-11 14:10 \| 14:55	（タイトル近日公開予定）日本アバイア
A-13 16:30 \| 17:15	（タイトル近日公開予定）シスコシステムズ
B-08 10:30 \| 11:15	（タイトル近日公開予定） VideoTouch
B-09 11:45 \| 12:30	（タイトル近日公開予定） RightTouch
B-10 13:00 \| 13:45	（タイトル近日公開予定）ユーザーローカル
B-11 14:10 \| 14:55	（タイトル近日公開予定） NTTコミュニケーションズ
B-12 15:20 \| 16:05	（タイトル近日公開予定）アドバンスト・メディア
B-13 16:30 \| 17:15	（タイトル近日公開予定）エクレクト
C-07 9:20 \| 10:10	＜ニューリーダー会議＞「CS/ES新時代」を勝ち抜く方程式変わる“感動体験”の構成要素 [パネリスト] メルカリ Japan Region Trust and Safety Ops＆OpsProgram, Director 山田和明氏生活総合サービスリーダー奥条達也氏 Kirala 執行役員内池智美氏 [モデレータ] リックテレコム月刊コールセンタージャパン副編集長石川ふみ深刻な人手不足と、その救世主ともいうべき生成AIの登場で、コンタクトセンター運営は大きく変わりつつあります。自己解決を促進し、問い合わせを減らすことでCXとEX、双方を高める一方、差別化となりうるカスタマーサービスの付加価値を追求する必要があります。変革を推進し、今後のコンタクトセンターの礎を築くニューリーダーが集結、カスタマーサービスの未来を占います。
C-08 10:30 \| 11:15	（タイトル近日公開予定）ソフトフロントホールディングス
C-09 11:45 \| 12:30	（タイトル近日公開予定）キンドリルジャパン
C-10 13:00 \| 13:45	（タイトル近日公開予定）カラクリ
C-11 14:10 \| 14:55	（タイトル近日公開予定）テクマトリックス
C-12 15:20 \| 16:05	（タイトル近日公開予定）ログイット
C-13 16:30 \| 17:15	業務効率化とCX向上の両立超・自動化時代のエフォートレス体験 [パネリスト] 調整中 [モデレータ] CXMコンサルティング代表取締役社長秋山紀郎氏深刻化する採用難を背景に、業務効率化は“待ったなし”の課題となっています。CXを高めるとともに、現場のオペレーション負荷も軽減する。こうしたカスタマーサービスの設計が求められています。スムーズな導線で、顧客がエフォートを感じることなく自己解決を完了できる。そうしたカスタマーサービスの実現を目指す２社の取り組みを検証します。
E-08 10:30 \| 11:15	（タイトル近日公開予定）トゥモロー・ネット
E-09 11:45 \| 12:30	（タイトル近日公開予定）アルファコム
E-10 13:00 \| 13:45	（タイトル近日公開予定）エーアイスクエア
E-11 14:10 \| 14:55	（タイトル近日公開予定）アクセラテクノロジ
E-12 15:20 \| 16:05	（タイトル近日公開予定）ビーウィズ
E-13 16:30 \| 17:15	（タイトル近日公開予定）ナイスジャパン
F-08 10:30 \| 11:15	（タイトル近日公開予定）プラスアルファ・コンサルティング
F-09 11:40 \| 12:30	サクセス＆サポートの“共通ミッション”と“違い” 「LTV最大化」「離反抑止」の検証 [パネリスト] ヌーラボビジネスグロース部カスタマーサクセス課課長笠町拓矢氏スカパー・カスタマーリレーションズ CXデザイン部品質保証チーム兼ビジネスプロセスソリューション部戸井田蕗子氏他1社調整中 [モデレータ] リックテレコムコールセンタージャパン編集部編集長矢島竜児同じ顧客接点でありながら、カスタマーサクセス部門とカスタマーサポート（コールセンター）がほぼ連携していない事例も数多い。ロイヤルティを高め、離反を抑止し、LTVを最大化するという共通の目的を達成するための取り組みを、サクセス部門、サポート部門それぞれの取り組みから検証する。
F-10 13:00 \| 13:45	（タイトル近日公開予定） ServiceNow Japan
F-11 14:10 \| 14:55	（タイトル近日公開予定） Kore.ai Japan
F-12 15:20 \| 16:05	（タイトル近日公開予定） LINE WORKS
F-13 16:30 \| 17:15	カギは『シンプル』＆『限定的』シニアのためのデジタルシフト [パネリスト] ペンシル執行役員CPO 平川寿江氏カゴメ東京本社営業本部健康直送事業部フルフィルメントグループ課長松村國臣氏他１社調整中 [モデレータ] リックテレコム月刊コールセンタージャパン副編集長石川ふみコールセンターにサポートを求める顧客の多くはシニア、という企業は少なくありません。呼量低減を実現するには、シニアの自己解決を促進する必要があります。セルフサポートに不慣れなシニアも、シンプルかつ限定的なチャネル設計を心掛ければ自己解決の快適さを享受できます。事例をもとにシニアのためのデジタルシフトのポイントを検証します。
G-08 10:30 \| 11:15	（タイトル近日公開予定）アイアクト
G-09 11:45 \| 12:30	（タイトル近日公開予定）コミュニケーションビジネスアヴェニュー
G-10 13:00 \| 13:45	（タイトル近日公開予定） NTTコムオンライン・マーケティング・ソリューション
G-11 14:10 \| 14:55	（タイトル近日公開予定） PKSHA Communication
G-12 15:20 \| 16:05	（タイトル近日公開予定）アルティウスリンク
G-13 16:30 \| 17:15	（タイトル近日公開予定）アルティウスリンク
H-08 10:30 \| 11:15	（タイトル近日公開予定）モビルス
H-10 13:00 \| 13:45	（タイトル近日公開予定）ベリントシステムズジャパン
H-11 14:10 \| 14:55	制御可能なAIを搭載！「Helpfeel」でカスタマーサポートDXを実現 Helpfeel 営業部 FAQエバンジェリスト伊吹雷太氏生成AIが話題となり1年以上が経ち、実際にAIを利用して業務効率化に取り組むカスタマーサポートの現場も増えてきました。しかし、生成AIの扱いにはリスクも付きものです。企業には生成AIのリスクを適切に管理しながら、正しく活用することが求められる時代になりました。本セミナーでは「制御可能なAI」を搭載したHelpfeelによって、これらのリスクを回避しながらDX実現する手法を、事例を交えて解説します。 [講師プロフィール] 前職では、人材派遣会社での営業職に従事。コールセンターを中心に労働力不足の課題解決の為、派遣/委託/紹介業務を行う。 Helpfeel入社後はインサイドセールス、フィールドセールスとして幅広い業界業種の企業へFAQ活用の提案を行う。昨年よりFAQエバンジェリストとしてHelpfeel認知度向上の為の展示会・イベント出展の企画/オペレーションに従事。 [受講者特典] 投影スライドを進呈
H-13 16:30 \| 17:15	（タイトル近日公開予定）トラムシステム
J-07 9:20 \| 10:10	生成AIはサービスを変えるのか――　『DXの先にある未来社会』のビジョン日本電信電話人間情報学研究所所長日高浩太氏
J-08 10:30 \| 11:15	フィードバック改革でコールセンターを変える！ AIと共に築く、Z世代の定着戦略 RevComm Product / Customer Success プロダクトマネージャー中村有輝士氏この講演では、コールセンターが抱える課題、特にメンバーの定着率向上とクレーム対応の改善に焦点を当てます。AIを活用した効果的なフィードバック手法を紹介し、特にZ世代のメンバーへの適切なアプローチを提案します。フィードバックの質を高めることで、メンバーのモチベーションを向上させ、離職を防ぎ、組織全体のパフォーマンスを向上させる方法を解説します。 [講師プロフィール] BPOコールセンターに10年間勤務。OP,SV,Mgr,営業など一通りの業務を経験。その後、外資の証券会社で、日本にある営業部門とシンガポールにあるカスタマー部門をマネジメント。 2020年7月よりRevCommに参画し、エンタープライズ顧客のカスタマーサクセスのマネージャーを経て、現在は福岡よりコールセンター向けプロダクトのプロダクトマーケティングマネージャーを担当。 [受講者特典] 後日メールで登壇資料プレゼントします！
J-09 11:45 \| 12:30	（タイトル近日公開予定）ギブリー
J-10 13:00 \| 13:45	（タイトル近日公開予定）かんでんCSフォーラム
J-11 14:10 \| 14:55	（タイトル近日公開予定） IVRy
J-12 15:20 \| 16:05	（タイトル近日公開予定） RightTouch

T-01 10:00 \| 17:00	コールセンター運営の基本知識とマネジメント入門講座さつきソリューション五月女尚氏コンタクトセンター運営全般に関する基礎知識を、「覚えるパート：専門知識・用語の習得」「考える力・分析する力を養うパート：KPI演習問題」「経験を積むパート：他社事例をグループワークと講師経験談から習得するパート」に分けて総合的に学べます。 (1)センター管理の勘所 (2)主要KPIの考察と演習問題を通した分析力の向上 (3)最新トレンドの共有 (4)組織管理・人材育成・離職問題に対する課題解決 (5)演習：稼働率最適化ワーク、CPC計算ワーク、人材定着化ワークなど (6)総合理解度テスト　（自己採点） ※電卓をご持参下さい。 [対象] センター長、マネージャー、シニアSV [特典] 簡易アーランC計算ツール [レベル] 中級 [詳細] https://staging.callcenter-japan.com/article/1284/1/	38,500 円(税込)
T-02 10:00 \| 17:00	Renewal！　ファンづくりを科学する！ロイヤルティを可視化する「VOC分析」実践講座 ISラボ渡部弘毅氏アンケートの設計、集計、分析を通じてお客様の心理ロイヤルティの構造化と定量化手法を学びます。コンタクトセンター部門が率先してお客様の心理ロイヤルティを見える化し経営貢献するためのノウハウが集積した講座です。 (1)【戦略編】ロイヤルティマネジメントの重要性 (2)【ロジック編】心理ロイヤルティアセスメントのロジック (3)【実践編】ワークショップ１ロイヤルティの構造化 (4)【実践編】ワークショップ２ロイヤルティの定量化 (5)【分析・考察編】ケーススタディによる分析・考察事例 [対象]　センター長、マネージャー [特典]　著書「ファンをつくる顧客体験の科学『顧客ロイヤルティ』丸わかり読本」 [レベル]　中級 [詳細] https://staging.callcenter-japan.com/article/4062/1/	38,500 円(税込)
T-03 10:00 \| 17:00	SV育成講座・基礎編 CCカレッジ河合晴代氏「SV業務」とは一体何をする事なのか、他社のSVと情報交換しながら自センターのSV業務を考えます。そして、信頼関係にもとづいた「コミュニケータ育成」、ロジックにもとづいた「応答率向上」を具体的な事例やエクササイズを通して学びます。 (1)スーパーバイザー（SV）という仕事 (2)コミュニケータとの信頼関係を築く (3)ＳＶの基本業務①～KPI達成 (4)ＳＶの基本業務②～COM育成 (5)マネージメントサイドに立つ [対象]　新人SV（経験3年以内）、SV候補の方、SV育成担当者 [特典]　先輩SVが語る「新人SVが必ず通る道～友人コミュニケータへの接し方、先輩コミュニケータへの指導の仕方」 [レベル]　中級 [詳細] https://staging.callcenter-japan.com/article/419/1/	38,500 円(税込)
T-04 10:00 \| 17:00	できるオペレータに変える！SVのための面談力向上講座情熱プロデュース藤木健氏人手不足時代を乗り切るには、どんなオペレータでも育て活躍してもらう必要があります。やる気がない、同じミスを繰り返す、注意すると逆ギレする――そんなオペレータには、一般的なコーチングでは不十分です。本講座では、オペレータを３軸で分類したうえ、タイプにあわせたアプローチでオペレータの意識や行動を変える『面談法』を学びます。 (1)指導の方向性を見極める (2)３軸８タイプでオペレータを分類する (3)トレーニングの種類 (4)フィードバックの手順 (5)フィードバックの心構え (6)フィードバック実践 ※ＩＣレコーダーをお持ちください。 [対象]　 SV、トレーナー、マネージャー [特典]　・実践フィードバック録音　講師が手本を見せるフィードバックのロールプレイングを録音できます。受講後の復習に最適！・マイナスをプラスに言い換える、リフレーミング集・研修後１時間のZOOMセッション [レベル]　中級 [詳細] https://callcenter-japan.com/article/4063/1/	38,500 円(税込)
T-05 10:00 \| 17:00	NEW！　「採用面接」実践講座～１時間の対話で築く信頼関係 STORY 松下公子氏採用面接に重要なのは、指針やビジョンの共有です。本講座では、ミスマッチを防ぐための、具体的な採用面接のポイントを学びます。 (1)共感で選ぶ、選ばれる！採用面接とは (2)入社したいと思われる！自社の魅力を伝える方法 (3)応募者の魅力を引き出す質問 (4)面接官としての聴き方とフィードバック [対象]　センター長、マネージャー、シニアSV [特典] ・面接質問集オペレーター業務に必要なスキルと経験を引き出す質問・無料個別相談６０分（オンライン） [レベル] 中級 [詳細] https://callcenter-japan.com/article/7325/1/	38,500 円(税込)

T-06 10:00 \| 17:00	Renewal！　基礎から学ぶ「KPIマネジメント」～経営貢献を可視化するさつきソリューション五月女尚氏コンタクトセンターのKPIについて基本を解説したうえ、システム導入・導入後効果を検証するために必要なROI（投資対効果）の効果的な活用法を学びます。 (1)コンタクトセンターのKPIの種類、定義、意義とその活用法について (2)センターの稼働管理に必要なレポートの理解を深める演習 (3)反復的な実践演習問題 (4)総合理解度テスト（自己採点のみ・点数非公開） [対象]　センター長、マネージャー、シニアSV [特典]　簡易アーランC計算ツール [レベル]　初級 [詳細] https://callcenter-japan.com/article/2940/1/	38,500 円(税込)
T-07 10:00 \| 17:00	Renewal！　自己解決に導く！『FAQ』の「書き方」講座ハイウェア樋口恵一郎氏自己解決率を上げる『FAQ』の「書き方」講座実践で良いFAQの書き方、運用方法、効果を確実にする方法を習得し、高品質なFAQ運営によるカスタマサクセスを理解します。 (1)自社FAQ診断と成果への道筋 (2)正しいFAQの準備 (3)良いQの書き方 (4)良いAの書き方 (5)KPIを確実に上げる方法 (6)良いFAQとコールセンターのコスト激減 [対象]　 SV、センター長、マネージャー、業務企画、品質管理の責任者など、コールセンターの運営・管理、予算を担うポジションの方 [特典]　貴社のFAQの診断レポート [レベル]　中級 [詳細] https://staging.callcenter-japan.com/article/5648/1/	38,500 円(税込)
T-08 10:00 \| 17:00	「カスハラ対策」実践講座～組織対応でオペレータを守る情熱プロデュース藤木健氏カスハラに関する問題は、センター全体で共有し、個人では抱え込まずに済む構造が必要です。本講座では、カスハラ対策、クレーム対応に関する「組織対応」を学びます。 (1)カスタマーハラスメントの実態 (2)厚生労働省が提示したカスハラマニュアル (3)企業が取り組むカスハラ対策 (4)クレーム対応の基礎知識 (5)カスハラの元になるクレーム対応を考える (6)実践ロールプレイング ※ICレコーダーをご持参ください。 [対象]　センター長、マネージャー、シニアSV [特典]　クレームの切り分けフロー例、悪意・特殊クレームの特徴一覧表、研修受講後の1時間zoomセッション、実践言い回し録音（講師が手本を見せる「言われて困ったひと言」に対しての参考切り返しを録音できます。） [レベル]　中級 [詳細] https://staging.callcenter-japan.com/article/1897/1/	38,500 円(税込)
T-09 10:00 \| 17:00	SV育成講座・実践編クリエイトキャリア寺下薫氏 SV経験１年以上のSVを対象として、KPIをはじめとして、クレーム対応、人材育成、モニタリングなどSVに必要なスキルを実践的に磨く内容です。グループワークやディスカッションを多数採り入れ、SV同士の意見交換からも多くを学べます。 (1)SVが身につけるべきスキル (2)チームビルディング (3)人員管理 (4)オペレーション管理（マニュアル作成、クレーム対応、KPIなど） (5)人材育成 (6)経営貢献（カスタマーハラスメント対応など） [対象]　 SV（経験１年以上）、SV育成トレーナー、マネージャー [特典] 問題解決のチェック表 [レベル] 上級 [詳細] https://staging.callcenter-japan.com/article/2189/1/	44,000 円(税込)
T-10 10:00 \| 13:00	品質管理講座～メール／チャット編インサイト大西美佳氏企業の顧客接点としてメールやチャットといったノンボイスコミュニケーションは定着しつつありますが、標準や基準を定義して管理できているコンタクトセンターはあまり多くありません。本講座ではゴールや評価方法などノンボイスコミュニケーションにおける品質管理のポイントを解説します。 (1)ノンボイス対応における位置づけの明確化とゴール設定 (2)CX観点での指標づくりと応対におけるKPI設定 (3)顧客からの文章をしっかりと読み込む傾聴ならぬ「傾読（ケイドク）」方法 (4)品質管理シートのフォーマット解説とスコアリング [対象]　 SV、トレーナー、QA [特典] ノンボイス対応の品質管理シートのフォーマット [レベル] 中級 [詳細] https://callcenter-japan.com/article/3623/1/	26,400 円(税込)
T-11 14:00 \| 17:00	CS／アポ率が上がる「ボイストレーニング」実践講座～聞き取りやすく喉を傷めない発声法エデュビジョン秋竹朋子氏声の良し悪しは生まれつきではありません。たった３時間でも、印象のいい声、信頼感のある声、感じのいい声に変わります。本講座では、「声」の出るしくみについて～電話の声を美声にする5つのポイント　について学びます。 ①「呼吸」腹式呼吸のトレーニング ②声を出しやすくする「発声」のトレーニング　 ③「共鳴」のトレーニング ④「滑舌」のトレーニング　 ⑤表現をつける [対象]　トレーナー、SV、オペレータ [特典] ・受講前、受講後の音声分析（※音源データの提供をお願いします。）・トレーニング動画 [レベル] 初級 [詳細] https://callcenter-japan.com/article/4038/1/	39,600 円(税込)