第23回 コールセンター/CRM デモ&コンファレンス 2022 in 東京 | 国内最大のコールセンター・CRM業界の一大イベント | 会場:サンシャインシティ・文化会館

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実践研修講座

会場: サンシャインシティ・コンファレンスルーム(ワールドインポートマートビル5F)

※事前登録制
●申込後の流れ

催行人員を満たし、催行が決定した時点で請求書と受講券をご郵送いたします。

最少催行人員に満たない場合は、催行中止になる場合がございます。

催行中止の場合は、研修の10日前までにご連絡をさせていただきます。


●取消手数料

お申込後の取消については、全額の取消手数料を頂戴いたします。

返金に際しての振込手数料はお客様負担となります。

ただし催行中止になった場合は、取消手数料は発生せず、入金済みの金額はご返金(振込手数料は事務局負担)いたします。


●代理受講

申込者以外の方への代理受講については、当日まで承ります。


●キャンセル待ち

「満席」の講座をご希望の際はキャンセル待ちを承ります。

コールセンターデモ運営事務局(Email : visitor@callcenter-japan.com)まで、お問い合わせください。


●請求書発行元

請求書は、インフォーマ マーケッツ ジャパン(株)より発行いたします。

実践研修講座
実践研修講座スケジュール
11月7日(火)
J-01
10:00
|
17:00

コールセンターの業務設計講座~リソースマネジメント編

コールセンターの教科書プロジェクト
熊澤 伸宏 氏

 

コールセンターのすべての活動の起点となる「業務量の予測と要員計画」について、すべての管理者に必須の知識やノウハウを学び、実践的マネジメントスキルを磨きます。インバウンドの電話を中心にメールやチャットの最新の要員数算出法も解説します。
(1)データを収集し検証する
(2)業務量を予測する
(3)サービスレベルや効率性の目標(KPI)を設定する
(4)エージェント・エンゲージメント目標を設定する
(5)インバウンド(電話)の要員数を算出する
(6)メールの要員数を算出する
(7)チャットの要員数を算出する


[対象] 
センター長、マネージャー

 

[特典] 
講座で使用した計算フォームやテンプレート全26種類、受講者専用Webサイトで継続サポート

 

[レベル] 
中級

 

[詳細]


38,500 円(税込)
事前登録受付終了

J-02
10:00
|
17:00

VOC活用講座~ロイヤルティを見える化し経営に活かす

ISラボ
渡部 弘毅 氏

 

アンケートの設計、集計、分析を通じてお客様の心理ロイヤルティの構造化と定量化手法を学びます。コンタクトセンター部門が率先してお客様の心理ロイヤルティを見える化し経営貢献するためのノウハウが集積した講座です。

(1)【戦略編】ロイヤルティマネジメントの重要性
(2)【ロジック編】心理ロイヤルティアセスメントのロジック
(3)【実践編】ワークショップ1 ロイヤルティの構造化
(4)【 実践編】 ワークショップ2 ロイヤルティの定量化
(5)【分析・考察編】ケーススタディによる分析・考察事例

 

[対象] 
センター長、マネージャー

 

[特典] 
著書「ファンをつくる顧客体験の科学『顧客ロイヤルティ』丸わかり読本」(10月末発刊)

 

[レベル] 
中級

 

[詳細]


38,500 円(税込)
事前登録受付終了

J-03
10:00
|
17:00

自己解決に導く!『FAQ』の「書き方」講座

ハイウエア
樋口 恵一郎 氏

 

自己解決率を上げる『FAQ』の「書き方」講座
実践で良いFAQの書き方、運用方法、効果を確実にする方法を習得し、高品質なFAQ運営によるカスタマサクセスを理解します。
(1)自社FAQ診断と成果への道筋
(2)正しいFAQの準備
(3)良いQの書き方
(4)良いAの書き方
(5)KPIを確実に上げる方法
(6)良いFAQとコールセンターのコスト激減

 

[対象] 
SV、センター長、マネージャー、業務企画、品質管理の責任者など、コールセンターの運営・管理、予算を担うポジションの方

 

[特典] 
貴社のFAQの診断レポート

 

[レベル] 
中級

 

[詳細]


38,500 円(税込)
事前登録受付終了

J-04
10:00
|
17:00

*** 本講座は開催中止が決定いたしました。誠にご不便をお掛けいたしますが、ご理解賜りますようお願い申し上げます。***

 

NEW! リスト抽出からスクリプト作成まで
「インサイドセールス」業務設計講座

booster
石橋 由佳 氏

 

インサイドセールスの戦略的設計の仕方から、コミュニケーターへのロールプレイングを通じたスクリプトの落とし込みまでを実践的に学びます。

(1)インサイドセールスとは
(2)はじめの一歩はコミュニケーション設計から
(3)インサイドセールスに欠かせない3つの要素~マインド・トーク・スキル
(4)インサイドセールス構築の手順
(5)[全体設計]で全体像を整理しよう※体験学習
(6)[詳細設計]でスクリプトを作ろう※体験学習
(7)「感じのよい話し方」スキルを教える
(8)1対N型ロールプレイングで実践力を鍛える

 

[対象] 
コミュニケーター/SV/品質管理/トレーニング担当者

 

[特典] 
・インサイドセールス設計/コール基本設計書/スクリプトのフォーマット
・「感じのよい話し方」スキルのテキスト

 

[レベル] 
中級

 

[詳細]


38,500 円(税込)
事前登録受付終了

J-05
10:00
|
17:00

RENEWAL! 「カスハラ対策」実践講座~組織対応でオペレータを守る!

情熱プロデュース
藤木 健 氏

 

カスハラに関する問題は、センター全体で共有し、個人では抱え込まずに済む構造が必要です。
本講座では、カスハラ対策、クレーム対応に関する「組織対応」を学びます。
(1)カスタマーハラスメントの実態
(2)厚生労働省が提示したカスハラマニュアル
(3)企業が取り組むカスハラ対策
(4)クレーム対応の基礎知識
(5)カスハラの元になるクレーム対応を考える
(6)実践ロールプレイング


[対象] 
センター長、マネージャー、シニアSV

 

[特典] 
クレームの切り分けフロー例、悪意・特殊クレームの特徴一覧表、研修受講後の1時間zoomセッション、実践言い回し録音(講師が手本を見せる「言われて困ったひと言」に対しての参考切り返しを録音できます。)
※ICレコーダーをご持参ください。


[レベル] 
中級

 

[詳細]


38,500 円(税込)
事前登録受付終了

J-06
10:00
|
17:00

SV育成講座・基礎編

CCカレッジ
河合 晴代 氏

 

「SV業務」とは一体何をする事なのか、他社のSVと情報交換しながら自センターのSV業務を考えます。そして、信頼関係にもとづいた「コミュニケータ育成」、ロジックにもとづいた「応答率向上」を具体的な事例やエクササイズを通して学びます。
(1)スーパーバイザー(SV)という仕事
(2)コミュニケータとの信頼関係を築く
(3)SVの基本業務①~KPI達成
(4)SVの基本業務②~COM育成
(5)マネージメントサイドに立つ

 

[対象] 
新人SV(経験3年以内)、SV候補の方、SV育成担当者

 

[特典] 
先輩SVが語る「新人SVが必ず通る道~友人コミュニケータへの接し方、先輩コミュニケータへの指導の仕方」

 

[レベル] 
中級

 

[詳細]


38,500 円(税込)
事前登録受付終了

J-07
10:00
|
17:00

SV育成講座・実践編

クリエイトキャリア
寺下 薫 氏

 

SV経験1年以上のSVを対象として、KPIをはじめとして、クレーム対応、人材育成、モニタリングなどSVに必要なスキルを実践的に磨く内容です。グループワークやディスカッションを多数採り入れ、SV同士の意見交換からも多くを学べます。

(1)SVが身につけるべきスキル
(2)チームビルディング
(3)人員管理
(4)オペレーション管理(マニュアル作成、クレーム対応、KPIなど)
(5)人材育成
(6)経営貢献(カスタマーハラスメント対応など)

 

[対象] 
SV(経験1年以上)、SV育成トレーナー、マネージャー

 

[特典] 
問題解決のチェック表

 

[レベル] 
上級

 

[詳細]


44,000 円(税込)
事前登録受付終了

J-08
14:00
|
17:00

品質管理講座~メール/チャット編

インサイト
大西 美佳 氏

 

企業の顧客接点としてメールやチャットといったノンボイスコミュニケーションは定着しつつありますが、標準や基準を定義して管理できているコンタクトセンターはあまり多くありません。本講座ではゴールや評価方法などノンボイスコミュニケーションにおける品質管理のポイントを解説します。

(1)ノンボイス対応における位置づけの明確化とゴール設定
(2)CX観点での指標づくりと応対におけるKPI設定
(3)顧客からの文章をしっかりと読み込む傾聴ならぬ「傾読(ケイドク)」方法
(4)品質管理シートのフォーマット解説とスコアリング

 

[対象] 
SV、トレーナー、QA

 

[特典] 
ノンボイス対応の品質管理シートのフォーマット

 

[レベル] 
中級

 

[詳細]


26,400 円(税込)
事前登録受付終了

11月8日(水)
J-09
10:00
|
17:00

コールセンター運営の基本知識とマネジメント入門講座

さつきソリューション
五月女 尚 氏

 

コンタクトセンター運営全般に関する基礎知識を、「覚えるパート:専門知識・用語の習得」「考える力・分析する力を養うパート:KPI演習問題」「経験を積むパート:他社事例をグループワークと講師経験談から習得するパート」に分けて総合的に学べます。

(1)センター管理の勘所
(2)主要KPIの考察と演習問題を通した分析力の向上
(3)最新トレンドの共有
(4)組織管理・人材育成・離職問題に対する課題解決
(5)演習:稼働率最適化ワーク、CPC計算ワーク、人材定着化ワークなど
(6)総合理解度テスト (自己採点)
※電卓をご持参下さい。

 

[対象] 
センター長、マネージャー、シニアSV

 

[特典] 
簡易アーランC計算ツール、研修で使用する効果的なレポートテンプレート、事後オンライン無料相談会(1時間)

 

[レベル] 
中級

 

[詳細]


38,500 円(税込)
事前登録受付終了

J-10
13:00
|
17:00

*** 本講座は開催中止が決定いたしました。誠にご不便をお掛けいたしますが、ご理解賜りますようお願い申し上げます。***

 

NEW! FAQ/スクリプトを自動作成する!マネジメントのためのGPT活用講座

ビジョナリーエンジン
小栗 伸 氏

 

ChatGPTをはじめとしたAIの活用は、今後の企業の競争力の源泉となりつつあります。本講座では、ChatGPTの特性を正しく理解し、実際に手を動かし、その価値を体感頂きます。その上で、現場で導入し、効果をだすためのステップについても学びます。
(1)ChatGPTとは
(2)押さえておくべきポイント
(3)コンタクトセンター分野における活用例
(4)ChatGPTを利用してメール文を作成する(演習)
(5)FAQ/スクリプトの自動作成(デモ)
(6)社内導入のステップ"


[対象]
センター長、マネージャー


[特典]
明日から職場で使えるプロンプト集

 

[レベル] 
中級


[詳細]


38,500 円(税込)
事前登録受付終了

J-11
10:00
|
17:00

NEW! 「寄り添い」「心遣い」を声で魅せる!
『表現力』トレーニング講座

booster
石橋 由佳 氏

 

コールセンターの人材育成を担当する方に向けて、""感じの良い""話し方の指導方法を実践的に学びます。また、高齢者への対応についても具体的なフレーズを紹介します。

(1)電話応対の特徴を知る
(2)顧客体験を通じて、応対品質を考える
(3)1対N型ロールプレイング
(4)電話応対のスキルの学習
(5)スキル学習前後の変化の確認
(6)ご高齢のお客さま応対とは

 

[対象] 
コミュニケーター/SV/品質管理/トレーニング担当者

 

[特典]
・「感じのよい話し方」スキルのテキスト
・高齢者応対に便利なフレーズ集

 

[レベル] 
中級

 

[詳細]


38,500 円(税込)
事前登録受付終了

J-12
10:00
|
17:00

寄り添うメールの書き方講座

情報工房
前田 清美 氏 / 小瀬 結 氏

 

お客さまの気持ちに寄り添うメール作りのメソッドを習得します。また、寄り添うメール応対者を育てる「育成支援」について解説します。

(1)メール作りの基礎(メールの基本マナー)
(2)会話を「設計する」
(3)トレーニングワーク
(4)「育成支援」において大切なコミュニケーションのポイント、スキルアップの環境
※PCをご持参ください。

 

[対象] 
メール応対者、メール応対のOJT担当者、SV

 

[特典]
著書「先輩のメールはなぜお客さまの心をつかむのか」

 

[レベル] 
中級

 

[詳細]


38,500 円(税込)
事前登録受付終了

J-13
10:00
|
17:00

SV育成講座・発展編

CCカレッジ
河合 晴代 氏

 

「受け身(指示待ち)」・「新しい取組みに消極的」・「視野が狭い/視座が低い」から脱却し、社会人として大きく成長するための「ヒューマンスキル」と「ビジネススキル」を学びます。SVとしてすでに十分な経験・スキルをお持ちの方で、さらに上を目指したい方のためのプログラムです。

(1)これからのコンタクトセンターの管理者
(2)SV業務の生産性を上げるタイムマネジメント
(3)コミュニケータ一人ひとりに合わせた育成術
(4)自分で考えて行動する

 

[対象] 
SV(経験3年以上)、次期マネージャー候補SV 、SV育成担当者、マネージャー

 

[特典]
コンタクトセンター人材育成研修体系シート

 

[レベル] 
上級

 

[詳細]


38,500 円(税込)
事前登録受付終了

J-14
10:00
|
17:00

できるオペレータに変える!SVのための面談力向上講座

情熱プロデュース
藤木 健 氏

 

人手不足時代を乗り切るには、どんなオペレータでも育て活躍してもらう必要があります。やる気がない、同じミスを繰り返す、注意すると逆ギレする――そんなオペレータには、一般的なコーチングでは不十分です。本講座では、オペレータを3軸で分類したうえ、タイプにあわせたアプローチでオペレータの意識や行動を変える『面談法』を学びます。

(1)指導の方向性を見極める
(2)3軸8タイプでオペレータを分類する
(3)トレーニングの種類
(4)フィードバックの手順
(5)フィードバックの心構え
(6)フィードバック実践

 

[対象] 
SV、トレーナー、マネージャー

 

[特典]
・実践フィードバック録音 講師が手本を見せるフィードバックのロールプレイングを録音できます。受講後の復習に最適!
※ICレコーダーをお持ちください。
・マイナスをプラスに言い換える、リフレーミング集
・研修後1時間のZOOMセッション

 

[レベル] 
中級

 

[詳細]


38,500 円(税込)
事前登録受付終了

J-15
10:00
|
17:00

品質向上のための“処方箋”を学ぶ モニタリング&フィードバック講座

インサイト
大西 美佳 氏

 

言葉遣いやマナー重視のモニタリングから脱却し、より本質的な顧客とのコミュニケーションをするためのモニタリング品質分析を、そしてそれを的確にオペレータに育成できる、一歩先を行くスキルを学べます。

(1)一歩先を行くモニタリングを実現するための「スキル」「ツール」「テクニック」
(2)育成のためのフィードバックにおける”処方箋”作り
(3)モニタリング品質分析実践

 

[対象] 
SV、センター長、QA

 

[特典]
エモーショナルマップのフォーマットと活用ガイド

 

[レベル] 
中級

 

[詳細]


38,500 円(税込)
事前登録受付終了

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