第23回 コールセンター/CRM デモ&コンファレンス 2022 in 東京 | 国内最大のコールセンター・CRM業界の一大イベント | 会場:サンシャインシティ・文化会館

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【セミナー申込方法】

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実践研修講座

会場: サンシャインシティ文化会館7F

※事前登録制
●申込後の流れ

催行人員を満たし、催行が決定した時点で請求書と受講券をご郵送いたします。

最少催行人員に満たない場合は、不催行になる場合がございます。

不催行の場合は、研修の10日前までにご連絡をさせていただきます。ただし催行決定後にキャンセルが多数発生した場合、不催行になることがありますので、予めご了承ください。

●取消手数料

お申込後の取消については、全額の取消手数料を頂戴いたします。返金に際しての振込手数料はお客様負担となります。

ただし不催行になった場合は、取消手数料は発生せず、入金済みの金額はご返金(振込手数料は事務局負担)いたします。尚、他の方の代理受講については当日まで承ります。

●受講料

すべて税込表記となっております。

●キャンセル待ち

「満席」の講座をご希望の際はキャンセル待ちを承ります。

コールセンターデモ運営事務局(Email : visitor@callcenter-japan.com)まで、お問い合わせください。

●請求書発行元

請求書は、インフォーマ マーケッツ ジャパン(株)より発行いたします。

実践研修講座
実践研修講座スケジュール
11月9日(水)
J-01
10:00
|
17:00

VOC活用講座~ロイヤルティを見える化し経営に活かす

 

ISラボ
渡部 弘毅 氏


アンケートの設計、集計、分析を通じてお客様の心理ロイヤルティの構造化と定量化手法を学びます。コンタクトセンター部門が率先してお客様の心理ロイヤルティを見える化し経営貢献するためのノウハウが集積した講座です。

(1)【戦略編】ロイヤルティマネジメントの重要性
(2)【ロジック編】心理ロイヤルティアセスメントのロジック
(3)【実践編】ワークショップ1 ロイヤルティの構造化
(4)【 実践編】 ワークショップ2 ロイヤルティの定量化
(5)【分析・考察編】ケーススタディによる分析・考察事例

 

[対象] 

センター長、マネージャー

 

[特典] 

著書「お客様の心をつかむ 心理ロイヤルティマーケティング」

 

[レベル] 

中級

 

[詳細]

38,500 円(税込)

受講する
J-02
10:00
|
17:00

コールセンターの業務設計講座~リソースマネジメント編

 

コールセンターの教科書プロジェクト
熊澤 伸宏 氏


コールセンターのすべての活動の起点となる「業務量の予測と要員計画」について、すべての管理者に必須の知識やノウハウを学び、実践的マネジメントスキルを磨きます。インバウンドを中心にメール、チャット、アウトバウンドの各コンタクトについて詳細に解説します。

(1)データを収集し検証する
(2)業務量を予測する
(3)サービスレベルや効率性の目標を設定する
(4)インバウンド・コンタクトの要員数を算出する
(5)戦略的なスタッフィングを策定する
(6)メール・コンタクトの要員数を算出する
(7)チャット・コンタクトのエージェント数を算出する
(8)アウトバウンド・コンタクトの要員数を算出する

 

[対象] 

センター長、マネージャー

 

[特典] 

ワークフォース・マネジメント・ワークシート(全25種類)、受講者専用Webサイトで継続サポート

 

[レベル] 

中級

 

[詳細]

38,500 円(税込)

受講する
J-03
10:00
|
17:00

クレーム組織対応講座~過熱する異常クレームからセンターを守る

 

情熱プロデュース
藤木 健 氏


クレーム対応はオペレータの個人スキルに依存すべきものではありません。なかには不当または悪質な要求も存在し、解決には、個人の応対力ではなく、組織としての応対力が必要です。

(1)近年のクレーム増加について
(2)こじれたクレームの対応方法
(3)悪意のクレーム対応
(4)異常クレーム対応
(5)犯罪意識のないグレーゾーンクレーム
(6)CS(顧客満足)モードからRM(リスクマネジメントモード)への切り替え
(7)クレームの組織対応

 

[対象] 

センター長、マネージャー、シニアSV

 

[特典] 

クレームの切り分けフロー例、悪意・特殊クレームの特徴一覧表、研修受講後の1時間zoomセッション、実践言い回し録音(講師が手本を見せる「言われて困ったひと言」に対しての参考切り返しを録音できます。)
※ICレコーダーをご持参ください。

 

[レベル] 

中級

 

[詳細]

38,500 円(税込)

受講する
J-04
10:00
|
17:00

NEW! 寄り添うメールの書き方講座

 

情報工房
前田 清美 氏


お客さまの気持ちに寄り添うメール作りのメソッドを習得します。また、寄り添うメール応対者を育てる「育成支援」について解説します。

(1)メール作りの基礎(メールの基本マナー)
(2)会話を「設計する」
(3)トレーニングワーク
(4)「育成支援」において大切なコミュニケーションのポイント、スキルアップの環境
※PCをご持参ください。

 

[対象] 

メール応対者、メール応対のOJT担当者、SV

 

[特典] 

著書「先輩のメールはなぜお客さまの心をつかむのか」

 

[レベル] 

中級

 

[詳細]

38,500 円(税込)

受講する
J-05
10:00
|
17:00

SV育成講座・基礎編

 

CCカレッジ
河合 晴代 氏


どのようにコミュニケータと接すれば信頼につながるのか、モチベーションを下げずに育成できるのか、具体的な事例をもとに学びます。KPI管理では応答率を例に取り、改善策(打ち手)を考えます。
(1)スーパーバイザー(SV)という仕事
(2)コミュニケータとの信頼関係を築く
(3)SVの二大基本業務~KPI管理とコミュニケータの育成
(4)マネージメントサイドに立つ

 

[対象] 

新人SV(経験3年以内)、SV候補の方、SV育成担当者

 

[特典] 

先輩SVが語る「新人SVが必ず通る道~友人コミュニケータへの接し方、先輩コミュニケータへの指導の仕方」

 

[レベル] 

初級

 

[詳細]

38,500 円(税込)

受講する
J-06
10:00
|
13:00

実践!ナレッジマネジメント講座

 

プライズ
内田 孝輔 氏

 


社内の情報をナレッジにし、センターの業務改善につなげるための具体的なアクションを理解します。

(1)コンタクトセンターにおけるナレッジマネジメントの目的
(2)ビジネスにおけるナレッジの3要件
(3)ナレッジマネジメントの仕組みとプロセス
(4)グループワーク
(5)ナレッジマネジメントを支えるテクノロジーの要件

 

[対象] 

センター長、マネージャー、企画部門

 

[特典] 

電話もしくはウェブ会議での無料相談1時間

 

[レベル] 

中級

 

[詳細]

29,700 円(税込)

受講する
J-07
14:00
|
17:00

品質管理講座~メール/チャット編

 

インサイト
大西 美佳 氏


企業の顧客接点としてメールやチャットといったノンボイスコミュニケーションは定着しつつありますが、標準や基準を定義して管理できているコンタクトセンターはあまり多くありません。本講座ではゴールや評価方法などノンボイスコミュニケーションにおける品質管理のポイントを解説します。

(1)ノンボイス対応における位置づけの明確化とゴール設定
(2)CX観点での指標づくりと応対におけるKPI設定
(3)顧客からの文章をしっかりと読み込む傾聴ならぬ「傾読(ケイドク)」方法
(4)品質管理シートのフォーマット解説とスコアリング"

 

[対象] 

SV、トレーナー、QA

 

[特典] 

ノンボイス対応の品質管理シートのフォーマット

 

[レベル] 

中級

 

[詳細]

26,400 円(税込)

受講する
11月10日(木)
J-08
10:10
|
17:00

コールセンター運営の基本知識とマネジメント入門講座

 

さつきソリューション
五月女 尚 氏


コンタクトセンター運営全般に関する基礎知識を、「覚えるパート:専門知識・用語の習得」「考える力・分析する力を養うパート:KPI演習問題」「経験を積むパート:他社事例をグループワークと講師経験談から習得するパート」に分けて総合的に学べます。

(1)センター管理の勘所
(2)主要KPIの考察と演習問題を通した分析力の向上
(3)最新トレンドの共有
(4)組織管理・人材育成・離職問題に対する課題解決
(5)演習:稼働率最適化ワーク、CPC計算ワーク、人材定着化ワークなど
(6)総合理解度テスト (自己採点)
※電卓をご持参下さい。

 

[対象] 

センター長、マネージャー

 

[特典] 

簡易アーランC計算ツール、研修で使用する効果的なレポートテンプレート、事後オンライン無料相談会(1時間)

 

[レベル] 

中級

 

[詳細]

38,500 円(税込)

受講する
J-09
10:10
|
17:00

NEW! コールセンターの業務設計講座~チャット編

 

コールセンターの教科書プロジェクト
熊澤 伸宏 氏


近い将来、チャットは電話と並ぶコールセンターのメインのチャネルとなることが確実。顧客視点に基づいた本来あるべき運営の仕組みやノウハウを構築・実践することが急がれます。本講座は、チャット導入初期に最も優先すべきリソースプランニングやKPIマネジメントを中心にわかりやすく説明。特に国内では他に例を見ない「要員数算出モデル」や「パフォーマンス測定指標」は必見です。

(1)チャットセンター構築の基本的考え方
(2)チャットセンターのマネジメントに関する5つの誤解を解く
(3)チャットセンターのリソース・プランニング
(4)チャットセンターのパフォーマンス・マネジメント


[対象] 
センター長、マネージャー

 

[特典] 
チャット・エージェント・カルキュレーター、受講者専用のWebサイトで継続サポート、受講後のフォローアップセッション 

 

[レベル] 
中級

 

[詳細]

38,500 円(税込)

受講する
J-10
10:10
|
17:00

NEW! 自己解決に導く!『FAQ』の「書き方」講座

 

ハイウェア

樋口 恵一郎 氏


FAQコンテンツ(質問文、回答文)の絶対的重要性を理解したうえ、良いFAQの書き方、推敲方法、メンテナンス方法を学びます。

(1)自社のFAQ診断と改善のプロット
(2)良いFAQの書き方基礎
(3)Qの書き方
(4)Aの書き方
(5)良いFAQの育て方

 

[対象] 

SV、センター長、マネージャー、業務企画、QA

 

[特典] 

貴社のFAQの診断レポート

 

[レベル] 

初級

 

[詳細]

38,500 円(税込)

受講する
J-11
10:10
|
17:00

品質向上のための“処方箋”を学ぶ モニタリング&フィードバック講座

 

インサイト
大西 美佳 氏


言葉遣いやマナー重視のモニタリングから脱却し、より本質的な顧客とのコミュニケーションをするためのモニタリング品質分析を、そしてそれを的確にオペレータに育成できる、一歩先を行くスキルを学べます。

(1)一歩先を行くモニタリングを実現するための「スキル」「ツール」「テクニック」
(2)育成のためのフィードバックにおける”処方箋”作り
(3)モニタリング品質分析実践

 

[対象] 

SV、センター長、QA

 

[特典] 

エモーショナルマップのフォーマットと活用ガイド

 

[レベル] 

中級

 

[詳細]

38,500 円(税込)

受講する
J-12
10:10
|
17:00

SV育成講座・発展編

 

CCカレッジ
河合 晴代 氏


視野を広げ、仕事に対する姿勢を捉え直し、社会人としてさらに成長するSVを育成します。SVとしてすでに十分な経験・スキルをお持ちの方で、さらに上を目指して欲しい方のためのプログラムです。

(1)これからのコンタクトセンターの管理者
(2)SV業務の生産性を上げる「タイムマネジメント」「見える化」「細分化」「ホウレンソウ」
(3)ベテランコミュニケータや新人SVの育成術
(4)自分で考えて行動する

 

[対象] 

SV(経験3年以上)、次期マネージャー候補SV 、SV育成担当者、マネージャー

 

[特典] 

個人面談の自己チェックシート

 

[レベル] 

上級

 

[詳細]

38,500 円(税込)

受講する
J-13
10:10
|
17:00

できるオペレータに変える!SVのための面談力向上講座

 

情熱プロデュース
藤木 健 氏


仕事の三要素から育成の方向性を特定し、オペレータを3軸で分類したうえ、タイプにあわせたアプローチでオペレータの意識や行動を変えるトレーニング法を解説します。やる気がない、同じミスを繰り返す、注意すると逆ギレする――そんなオペレータの育成方法を伝授します!

(1)指導の方向性を見極める
(2)3軸8タイプでオペレータを分類する
(3)ケース別改善処方
(4)フィードバック5つのチェックポイント
(5)タイプ別、シチュエーション別フィードバック

 

[対象] 

SV、トレーナー、マネージャー

 

[特典] 

・研修受講後の1時間zoomセッション
・マイナスをプラスに言い換える、リフレーミング集
・実践フィードバック録音(講師が手本を見せるフィードバックのロールプレイングを録音できます)
※ICレコーダーをご持参ください。

 

[レベル] 

中級

 

[詳細]

38,500 円(税込)

受講する
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