9 |
|
|
|
|
|
|
|
<p style="text-align:justify"><span style="color:#e74c3c"><span style="font-size:14px"><strong><対談><br />
withコロナの“おもてなし”と“感動”<br />
ホテルマネジメントに学ぶexとcx両立の手法</strong></span></span></p>
<p><span style="font-size:12px">長引くコロナ禍で、センターの現場のスタッフの不満や不安も大きくなっています。殺伐とした雰囲気でのcs向上は容易ではありません。そうしたなか、ホテルや百貨店などでは、直接の対面で仕事をせざるをえないスタッフのモチベーション、体調を管理し、さらにおもてなしと感動を維持向上し続ける努力を続けています。長年、グループ内のcsに携わっている清水氏に、ポイントを解説いただくとともに、コロナ禍でのセンター運営を取材してきたコールセンタージャパン編集部の矢島と「ウィズコロナ時代のcx/ex」のあり方について議論します。</span></p>
<p> </p>
<p><span style="font-size:11px">[講師プロフィール]</span></p>
<p><span style="font-size:11px">株式会社オークラ ニッコー ホテルマネジメント <br />
運営支援本部 運営企画部 副部長 清水絵里<br />
関西学院大学商学研究科修士課程修了。通販会社、マーケティング調査会社を経て、<br />
2007年よりオークラニッコーホテルマネジメント(旧jalホテルズ)に勤務。グループ内ホテルのcs(顧客満足)、サービス改善運動推進に携わり、2017年には新ブランド「ニッコースタイル」の創設を担当。2012年多摩大学大学院で諏訪良武教授の「サービスイノベーション」を履修。</span></p>
C-10
事前登録受付終了
9:20~10:10
オークラニッコーホテルマネジメント
運営支援本部 運営企画部 副部長
清水 絵里 氏
<聞き手>
リックテレコム
月刊コールセンタージャパン 編集長
矢島 竜児
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
10 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
<p><span style="color:#006600"><span style="font-size:14px"><strong>顧客体験を最大化する攻めの次世代コンタクトセンター実現に必要なこと</strong></span></span></p>
<p><span style="font-size:12px">多様化する顧客ニーズ、複雑化するチャネルを背景に、企業は、電話・チャットからwebやアプリに至るまで、様々な顧客接点を包括的に管理し、顧客体験の向上を図る組織として、コンタクトセンターを変革することが求められています。「treasure data cdp for contact center」は、戦略的にコンタクトセンターやコールセンターを運営し、dxを目指す組織向けに開発されました。次世代コンタクトセンターにcdpがなぜ必要なのか、わかりやすくご紹介します。</span><br />
</p>
<p><span style="font-size:11px">[講師プロフィール]</span></p>
<p><span style="font-size:11px">1999年、常陽銀行に入行し法人営業に従事。その後、スノーボードメーカー、gentemstickの経営に株主として参画する。2008年よりビックカメラ経営企画部で計数管理業務や子会社設立に参画したのち、楽天にてecコンサルタントを経て、2016年にビックカメラに復籍。ビックカメラと東芝の合弁会社代表兼アップルソリューション事業部長を務める。企業間でのデータ連携を強く実感し、2018年4月より現職。</span></p>
A-11
事前登録受付終了
10:30~11:15
トレジャーデータ
マーケティング
マネージャー
小林 広紀 氏
|
<p><span style="color:#000066"><strong><span style="font-size:14px">チャットボットとボイスボットをオールインワンで実装! 「エフォートレス体験ツール」の決定版!</span></strong></span></p>
<p><span style="font-size:12px">「cat.ai」は、企業とユーザー間での良好なコミュニケーションを創出するaiサービスです。エフォートレスなカスタマーエクスペリエンスの提供を目的として開発され、標準でチャットボット、ボイスボットの2つのビルダーを実装し、コールセンターやアプリ、webなど様々なチャネルでの活用が可能です。チャネルデザイン、ルーティングをスマートにすることで最適なcxマネジメントを可能とするツールを紹介します。</span></p>
<p> </p>
<p><span style="font-size:11px">[講師プロフィール]</span></p>
<p><span style="font-size:11px">大手企業コールセンターでコンタクトセンターアーキテクチャとして、多くのコールセンター構築に携わる。コンタクトセンターシニアアナリストとして、vocをはじめとしたデータドリブン領域とaiを活用したcxデザイン、チャネルデザイン構築し、「cx向上」とコンタクトセンターの「経営貢献」のモデリングを創出する。</span></p>
B-11
事前登録受付終了
10:30~11:15
トゥモロー・ネット
AIプラットフォーム部門
部門長
澁谷 毅 氏
|
|
<p><span style="color:#006600"><span style="font-size:14px"><strong>通話分析・音声認識・教育支援・自動化でコンタクトセンターを変える!<br />
〜在宅でのパフォーマンスも最大化するcx・ex・dxのコツとは〜</strong></span></span></p>
<p> </p>
<p><span style="font-size:12px">最近注目されている通話分析・音声認識などの音声データ活用について、コンタクトセンターにおける現状把握と自社で有効活用するために必要な考え方やポイントをお伝えします。さらに、自動化を促進し業務効率を上げ、スタッフ教育を拡充することで、在宅勤務でもパフォーマンスを最大化している企業が実践する「cde条件」について、成功事例を交えて解説します。</span></p>
<p> </p>
<p><span style="font-size:11px">[講師プロフィール]</span></p>
<p><span style="font-size:11px">インターネットシステムに関する開発業務からキャリアをスタート。監視システムや多数のウェブシステム等の構築の知見を活かして、今まで誰もトライしてこなかったpbxをインターネットサーバに載せるというbiztelサービスを立ち上げ。データ通信および音声通信のソリューション提供まで幅広い経験を元にbiztelの成長を支える。</span></p>
C-11
事前登録受付終了
10:30~11:15
リンク
取締役 BIZTEL事業部長
坂元 剛 氏
|
|
|
|
|
|
11 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
<p><span style="color:#006600"><span style="font-size:14px"><strong>顧客接点の高度化を支援するcxサービス群「altcircle</strong></span></span><span style="color:#006600"><span style="font-size:14px"><strong>」より、おススメitの選び方/使い方をご紹介</strong></span></span></p>
<p><span style="font-size:12px">「altcircle」はお客様との顧客接点を高度化するためのscskが提唱するcxサービス群です。本日はその中から「導入しやすくて使いやすい音声認識&電話基盤クラウドサービス」、「コンタクトセンターでの利活用にフォーカスしたテキスト分析ツール」、「webサポートkarteとコンタクトセンターシステムとの連携価値とweb-uxの改善」、「faqメンテナンス劇的効率化手法」など、選び方だけでなく使い方も含めて解説いたします。</span></p>
<p> </p>
<p><span style="font-size:11px">[講師プロフィール]</span></p>
<p><span style="font-size:11px">1980年代後半より、人工知能(自然言語処理)の研究開発に従事。某大手センターでの音声認識活用プロジェクトへの参画をきっかけに、多数の企業への音声認識の導入を手掛ける。<br />
システムが実現できること、コールセンターでの運用改善のバランスを考えたdx視点での提案を得意とし、過去、コンタクトセンターアワードも受賞。傍ら、音声認識テキストの特性に合わせたテキスト分析システム(voic finder)、オリジナルチャットボット(primeagent)も開発。</span></p>
A-12
事前登録受付終了
11:35~12:20
SCSK
ビジネスデザイングループ CXセンター
担当部長
稲田 徹 氏
|
|
<p><span style="color:#006600"><span style="font-size:14px"><strong>顧客接点をデジタル化し、コンタクトセンターの顧客体験を進化させる!</strong></span></span></p>
<p><span style="font-size:12px">コロナ禍を契機として、大きく変化した消費者と企業の関係。zendeskのcxに関する最新調査によると、80%以上の人が企業に対してパーソナライズされた一貫性のある体験の提供を期待しており、企業は顧客接点や業務面での再定義を今まさに迫られています。世界21カ国9万7千社のデータを分析したcxの最新トレンドをご紹介するとともに、不確かな時代に変化に柔軟に適応し、良質な顧客体験を生み出すポイントを解説します。</span></p>
B-12
事前登録受付終了
11:35~12:20
Zendesk
カスタマーサクセス本部
シニア カスタマーサクセスコンサルタント
大滝 徹也 氏
|
|
|
|
<p><span style="color:#ff6600"><span style="font-size:14px"><strong>①itの選び方・使い方〜ボイスボット編<br />
呼量削減とcx/cs向上を両立する<br />
最強のセルフサービス手法の効果</strong></span></span></p>
<p><span style="font-size:12px">月刊コールセンタージャパンの人気コーナー「itの選び方&使い方」「事例研究」から、ボイスボットの改善事例をピックアップしてお届けします。<br />
3密回避・人手不足などを見据え、呼量削減に取り組む企業が増えています。そこで注目されているのがボイスボットです。高齢者にも違和感なく利用できることで、注文・予約・変更など手続き業務に導入されるケースが増えています。しかし、呼量削減を目標とする安易な導入には警鐘を鳴らす声もあります。ボイスボットの成果と課題について議論します。</span></p>
C-12
事前登録受付終了
11:45~12:45
[パネリスト]
カゴメ
マーケティング本部通販企画部フルフィルメントグループ 課長
松村 國臣 氏
損害保険ジャパン
カスタマーコミュニケーション企画部 企画グループ
課長代理
福田 晋太郎 氏
[モデレータ]
コールセンタージャパン編集部
編集長
矢島 竜児
|
|
|
|
12 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
<p><span style="color:#006600"><span style="font-size:14px"><strong>教育レベルの高いセンターが実践する「高効率リモート研修」とは<br />
〜研修担当者の負荷削減、スタッフの理解度向上の方法〜</strong></span></span></p>
<p><span style="font-size:12px">トピック<br />
●全国のセンターへの調査で分かった「スタッフ育成問題」<br />
●教育の効率化を阻む、コールセンター特有の「7つの課題」<br />
●実施企業が急増する「動画研修」のメリットと、一番簡単な作成法<br />
●教育レベルの高いセンターが意識する、リモート研修「2つのコツ」<br />
●「年間 51営業日分」の工数削減に成功したセルフトレーニング化の実態<br />
●スタッフを自発的な成長に導く「マイクロトレーニング」<br />
●教育のためのクラウドサービス「biztel shouin」とは</span></p>
<p><span style="font-size:12px">※上記の内容から一部変更する場合があります。</span></p>
<p> </p>
<p><span style="font-size:11px">[講師プロフィール:坂元 剛 氏]</span></p>
<p><span style="font-size:11px">インターネットシステムに関する開発業務からキャリアをスタート。監視システムや多数のウェブシステム等の構築の知見を活かして、今まで誰もトライしてこなかったpbxをインターネットサーバに載せるというbiztelサービスを立ち上げ。データ通信および音声通信のソリューション提供まで幅広い経験を元にbiztelの成長を支える。</span></p>
<p> </p>
<p><span style="font-size:11px">[講師プロフィール:塚本 恵 氏]</span></p>
<p><span style="font-size:11px">コールセンターオペレーター歴16年。通販や相談窓口、it系のカスタマーサポート業務を経験、得意技はクレーム対応。<br />
その後、建設業界向けソフトウェアの営業チームリーダーを経て、現在は『biztel shouin』の営業担当として、コールセンター業界の教育課題の解決に従事している。</span></p>
A-13
事前登録受付終了
12:45~13:30
リンク
取締役 BIZTEL事業部長
坂元 剛 氏
ブライシス
セールス・サポート部
塚本 恵 氏
|
|
<p><span style="color:#006600"><span style="font-size:14px"><strong>顧客体験を最大化する攻めの次世代コンタクトセンター実現に必要なこと</strong></span></span></p>
<p><span style="font-size:12px">多様化する顧客ニーズ、複雑化するチャネルを背景に、企業は、電話・チャットからwebやアプリに至るまで、様々な顧客接点を包括的に管理し、顧客体験の向上を図る組織として、コンタクトセンターを変革することが求められています。「treasure data cdp for contact center」は、戦略的にコンタクトセンターやコールセンターを運営し、dxを目指す組織向けに開発されました。次世代コンタクトセンターにcdpがなぜ必要なのか、わかりやすくご紹介します。</span><br />
</p>
<p><span style="font-size:11px">[講師プロフィール]</span></p>
<p><span style="font-size:11px">1999年、常陽銀行に入行し法人営業に従事。その後、スノーボードメーカー、gentemstickの経営に株主として参画する。2008年よりビックカメラ経営企画部で計数管理業務や子会社設立に参画したのち、楽天にてecコンサルタントを経て、2016年にビックカメラに復籍。ビックカメラと東芝の合弁会社代表兼アップルソリューション事業部長を務める。企業間でのデータ連携を強く実感し、2018年4月より現職。</span></p>
B-13
事前登録受付終了
12:45~13:30
トレジャーデータ
マーケティング
マネージャー
小林 広紀 氏
|
<p><span style="color:#006600"><span style="font-size:14px"><strong>人とデジタルの融合によるコンタクトセンターの変革<br />
~品質管理マネジメントのdx化によって実現するcx,exについて~</strong></span></span></p>
<p><span style="font-size:12px">コロナ禍やチャネルのデジタルシフトによって顧客接点は多様化していく中で顧客の期待に応えるためには、カスタマーサービスを見直し、チャネルを跨って統一的なマネジメントを実践していくことが必要不可欠です。今回は、品質管理マネジメントの観点から弊社で実践している運用事例を交えながら、cx,ex向上につながる戦略を詳しく解説いたします。</span></p>
<p> </p>
<p><span style="font-size:11px">[講師プロフィール]</span></p>
<p><span style="font-size:11px">2012年からNTT西日本グループのコールセンターにて、オペレーター及びスーパーバイザーとして従事。15年よりbpo事業開発にて、音声認識ソリューションやオムニチャネル化等汎用センター40拠点の高度化を実現し、クライアントjobへのデジタル・ai活用支援を推進。21年にアジア初のテキスト×音素×感情の解析aiによる応対品質管理dx基盤を開発・実装。さらなるdx推進でcxとexを最大化するカスタマーサクセスを実現に取り組んでいる。</span></p>
E-13
事前登録受付終了
12:45~13:30
NTTマーケティングアクトProCX
CXソリューション部
チーフプロデューサー
辻井 拓也 氏
|
|
13 |
|
|
|
|
|
|
|
<p><span style="color:#006600"><span style="font-size:14px"><strong>進化し続けるコンタクトセンターでの音声認識と最新デジタルシフト事例のご紹介</strong></span></span></p>
<p><span style="font-size:12px">コンタクトセンターを取り巻く環境が大きく変化し続ける中、益々注目度を増す音声認識&感情解析ソリューション。<br />
市場に様々な製品が溢れる中、どれが本当に良い製品のか?期待する導入効果を出すことは出来るのか?<br />
実績no.1メーカーが最新機能や活用事例、カスタマーサクセスに向けた取り組みなどをご紹介させて頂きます。</span></p>
<p> </p>
<p><span style="font-size:11px">[講師プロフィール]</span></p>
<p><span style="font-size:11px">2012年アドバンスト・メディア入社 <br />
2012年~2016年<br />
コンタクトセンター向け音声認識システムの営業として約8000席へamivoice を導入<br />
2017年〜2018年<br />
プロダクト事業推進グループ長としてオンプレミスのシステム提案~導入プロジェクトを統括<br />
2019年~現在<br />
cti事業部長として導入プロジェクト、製品開発等事業部運営を統括</span></p>
C-13
事前登録受付終了
13:15~14:00
アドバンスト・メディア
CTI事業部
部長
今宮 元輝 氏
|
|
|
|
|
|
|
|
|
<p><span style="color:#006600"><span style="font-size:14px"><strong>crmとチャットコミュニケーション、line活用で広がるリピート通販のコミュニケーションとは。<br />
〜nijito様運用事例のご紹介〜</strong></span></span></p>
<p><span style="font-size:12px">イーコマースフェア2022にて好評だったセミナーを最新の結果にアップデート!<br />
コロナ禍で売上予測の下方修正を余儀なくされる中、マーケティング部門とコンタクトセンターがタッグを組んで行なったcrm施策で予測よりも売上を向上させた企業があります。<br />
maツールなどを駆使したcrm施策と、コンタクトセンターでのlineやwebでのチャットを活用した、定期顧客のフォロー施策を中心に、どのように新規のお客様とのエンゲージメントを深め、ファン作りをし、売上に繋げるのかという事例をご紹介いたします。</span></p>
A-14
事前登録受付終了
13:50~14:35
アルファコム
執行役員
垣内 隆志 氏
nijito
カスタマーシップ部
古賀 光 氏
情報工房
ビジネスコンサルティング部門
執行役員
市木 円 氏
|
|
<p><span style="color:#006600"><strong><span style="font-size:14px">デジタルファースト!次世代顧客エンゲージメントを実践 〜ユーザ主導で構築可能なクラウド型cc統合ソリューション〜</span></strong></span></p>
<p><span style="font-size:12px">あらゆる規模のコンタクトセンターにおいて継続的な顧客体験の向上は重要課題です。顧客は好みのデバイスとチャネルで、いつでもセルフサービスまたはエキスパートによるストレスの無い最適なサービスの提供を期待しています。ここでは、カスタマーサービスにおける現場主導での構築や高度なカスタマイズが可能な、世界で最も柔軟なクラウド型プログラマブルコンタクトセンタープラットフォーム「twilio flex」をご紹介いたします。</span></p>
<p> </p>
<p><span style="font-size:11px">[講師プロフィール]</span></p>
<p><span style="font-size:11px">複数の外資及び日系企業において、事業開発、営業、プリセールス、プロジェクトマネージャ、サービスマネージャなど複数のポジションで約29年間にわたりコンタクトセンターソリューションビジネスに携わる。近年は複数の外資ベンダーにてクラウド型コンタクトセンターソリューションの国内サービスローンチと営業推進に携わる。2020年6月よりtwilio japan勤務。</span></p>
B-14
事前登録受付終了
13:50~14:35
Twilio Japan
コンタクトセンター・セールススペシャリスト
山田 聡 氏
|
|
14 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
<p><span style="font-size:14px"><span style="color:#ff6600"><strong>②itの選び方・使い方〜faq編<br />
「顧客の行動理解」から始まる<br />
“使えるfaq”への進化と活用の要諦</strong></span></span></p>
<p><span style="font-size:12px">月刊コールセンタージャパンの人気コーナー「itの選び方&使い方」「事例研究」から、faqの改善事例をピックアップしてお届けします。<br />
カスタマーサポートのメイン手段となりつつある「faq」。単にコンテンツを揃え、検索できる環境を整えるだけではなく、問い合わせに至るまでのカスタマージャーニーを捉え、必要な時に必要なfaqにナビゲートする導線を設計することで、その真価を発揮します。先進的な取り組みを実践する2社のソリューション導入と活用のポイント、および成果を聞きます。</span></p>
C-15
事前登録受付終了
14:30~15:30
[パネリスト]
三井住友カード
コールセンター(大阪)グループ長
槙場 有佑 氏
アスクル
カスタマーサービス本部
LOHACOエンゲージメント
山田 和樹 氏
[モデレータ]
ワイズアップ
代表
浮島 由美子 氏
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
15 |
|
<p><span style="color:#006600"><span style="font-size:14px"><strong>dx推進の鍵は顧客体験(cx)向上と対応業務効率化<br />
~ボイスボットとチャットによる顧客対応の自動化事例~</strong></span></span></p>
<p><span style="font-size:12px">採用難による人材不足や、コロナ禍のような社会変化への対応に備えて企業はdxを進め、さまざまな業務効率化に取り組んでいます。効率化にはデジタル化や自動化がとても重要ですが、お客さまの要望や慣習もあり、サポートなどの顧客対応領域ではdx推進が遅れがちです。<br />
電話対応の業務負荷や、郵送や電話とwebなどに分散している手続き対応などの課題にどう対処していくのか、300社以上の導入実績から実例を交え解説していきます。</span><br />
</p>
<p><span style="font-size:11px">[講師プロフィール]</span></p>
<p><span style="font-size:11px">ソニー株式会社にて11年間ラテンアメリカにおけるセールスマーケティングに従事し5カ国のエスカレーションコールを受け取る電話セールスセンターの構築を担当。その後、国内投資ファンドでコールセンターシステムの導入・運営を担当。2014年モビルス株式会社に参画、代表取締役社長に就任。近年では mobilus supporttech lab を立ち上げ、サポート領域の課題解決をテーマにセミナーの主催・登壇などをしている。</span></p>
A-15
事前登録受付終了
14:55~15:40
|
|
<p><span style="color:#006600"><span style="font-size:14px"><strong>2030年、コンタクトセンターの未来と今<br />
~現在取り組むべき課題とボイスボット活用事例~</strong></span></span></p>
<p><span style="font-size:12px">様々な形で業務変革が進む現在、人間だけで全ての顧客応対を行う時代は終わろうとしています。<br />
2030年頃の先進的コンタクトセンターを想像した時、現在はどうあるべきか。<br />
目指すべき未来について触れさせて頂いた上で、今取り組むべき様々な選択肢の一つとして、ボイスボットの事例を交えてご紹介させて頂きます。</span></p>
<p> </p>
<p><span style="font-size:11px">[講師プロフィール]</span></p>
<p><span style="font-size:11px">1992年生まれ。<br />
2016年~ベンチャー企業にてチャットボット立ち上げと販売に携わり、カスタマーサポートのデジタル化推進に従事。<br />
その後ctcに入社し、ボイス領域の効率化、カスタマーの満足度向上などの課題に対して、ctc-aicon(ボイスボット)の主管部門としての活動を通して支援。</span></p>
B-15
事前登録受付終了
14:55~15:40
伊藤忠テクノソリューションズ
情報通信第3本部 営業第2部
市村 尚寛 氏
[提供:ジェネシスクラウドサービス]
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
<p><span style="color:#ff6600"><span style="font-size:14px"><strong>③ 「先輩のメールはなぜお客さまの心をつかむのか」の著者が語る<br />
メール対応のプロに学ぶ“寄り添うメール”の作り方</strong></span></span></p>
<p><span style="font-size:12px">今や顧客とのコミュニケーション手段の中心といっても過言ではないメール対応。しかし、電話対応ほど品質管理や教育体制が成熟していないのが現状です。一般的なビジネスメール手法では、顧客に寄り添い、ロイヤルティを向上するのは難しいと推察されます。長年、bpoとしてメール対応を受託している情報工房がそのノウハウをすべて詰め込んだ書籍「先輩のメールはなぜお客さまの心をつかむのか」を上梓。その著者が、ポイントをわかりやすく解説、また読者企業の担当者にも話を聞きます。</span></p>
C-16
事前登録受付終了
15:50~16:50
情報工房
代表取締役
宮脇 一 氏
情報工房
ヒューマンリソース部門 トレーナー
前田 清美 氏
情報工房
ヒューマンリソース部門 参事
小瀬 結 氏
nijito
カスタマーシップ部 部長
山下 未紗 氏
|
|
|
|
|
|
16 |
|
<p><span style="color:#006600"><span style="font-size:14px"><strong>dx実現のカギとなる体験価値とは?〜サービスを「次の世界へ。」</strong></span></span></p>
<p><span style="font-size:12px">消費行動が多様化した今、モノの提供から体験が重視されるようになり、企業におけるサポート、サービス業務に求められる役割が大きく変化しています。本公演では顧客中心の概念を基に設計されたクラウドプラットフォーム「salesforce service cloud」で実現できる顧客の期待を上回る新しい顧客体験 (cx)、それを支える従業員体験(ex)についてデモンストレーションを交え分かりやすくご紹介します。</span></p>
<p> </p>
<p><span style="font-size:11px">[講師プロフィール:木下 裕司 氏]</span></p>
<p><span style="font-size:11px">大手通信会社のクラウド事業のコンサルティング・製品営業を経て2019年3月にセールスフォース・ドットコム(現セールスフォース・ジャパン)に入社。service cloud営業担当としてエンタープライズ領域の大手製造業やサービス事業者のカスタマーサービス・フィールドサービス業務などの改革を支援。</span></p>
<p> </p>
<p><span style="font-size:11px">[講師プロフィール:徳光 洋平 氏]</span></p>
<p><span style="font-size:11px">独立系システムインテグレーターにて、コンタクトセンター向け製品のエンジニアとして、設計や導入、保守に従事。その後、同製品の営業推進を経た後、プリセールスとして提案活動に従事。<br />
2019年10月、セールスフォース・ドットコム(現セールスフォース・ジャパン)に入社。service cloudおよび、salesforce field serviceの製品seとして、金融や公共のテリトリーを担当。</span></p>
A-16
事前登録受付終了
16:00~16:45
セールスフォース・ジャパン
クラウドセールス統括本部 Service Cloud営業本部
Service Cloud第三営業部
担当マネージャー
木下 裕司 氏
セールスフォース・ジャパン
ソリューション・エンジニアリング統括本部
Cloud Specialist & Architect本部
Service Cloud Specialist
徳光 洋平 氏
|
|
<p><span style="color:#006600"><span style="font-size:14px"><strong>いまさら聞けない〈ai・音声認識〉の基本と実際<br />
クラウドpbxの現在地と可能性 ~本当の現場カイゼン~</strong></span></span></p>
<p><span style="font-size:12px">ai・ビックデータ等の潮流により、一気に加速したセンター改革。しかし実態としてその定着はほど遠く、ai活用の最適解を持てないセンターも少なくありません。<br />
本当の改革は、現場や在宅オペレーションでこそ行われます。業界でいち早く在宅センターを導入し、クラウドpbx【omnia link】の、月間800,000時間の利用実績を誇る私たちが提唱する、ai・音声認識を活用した真の現場カイゼンをご紹介します。</span></p>
<p> </p>
<p><span style="font-size:11px">[講師プロフィール:小笠原 大介 氏]</span></p>
<p><span style="font-size:11px">20年以上にわたりコンタクトセンターを中心としたソリューションに関わり、2014年からビーウィズ株式会社に入社。業態変革に向けた取り組みを加速しているビーウィズにおいて、デジタルビジネスの推進に従事しomnia link事業部のユニットマネージャーとしてコンタクトセンターの構築面などのサポートにも携わる。</span></p>
<p> </p>
<p><span style="font-size:11px">[講師プロフィール:久保 理徳 氏]</span></p>
<p><span style="font-size:11px">2021年にビーウィズ入社。omnia link事業部に配属後、インサイドセールスやマーケティング活動に従事。</span></p>
B-16
事前登録受付終了
16:00~16:45
ビーウィズ
Omnia LINKフィールド営業ユニット
ユニットマネージャー
小笠原 大介 氏
ビーウィズ
Omnia LINKマーケティングユニット
マーケティングスペシャリスト
久保 理徳 氏
|
<p><span style="color:#006600"><span style="font-size:14px"><strong>国内外の先進事例から学ぶ!<br />
カスタマーサービスからcx(顧客体験価値)を高めるために重要なこと</strong></span></span></p>
<p><span style="font-size:12px">皆さんのコンタクトセンターが担う役割はなんですか?<br />
多様化する消費者ニーズへの対応、デジタルツールを活用した業務改善など、『顧客接点』のあるべき姿や担う役割は一段と重要視されています。<br />
”カスタマーサービスからいかにcxを高め、企業の収益に繋げていくか”<br />
cx先進国である米国のベストプラクティスや最新事例を交えながら、これからのコンタクトセンターのあるべき姿や価値創出に向けた具体的な戦術についてご紹介します。</span></p>
<p> </p>
<p><span style="font-size:11px">[講師プロフィール:井上 雅博 氏]</span></p>
<p><span style="font-size:11px">2014年よりvocやfaqの特化センターを立ち上げ、音声データの利活用ビジネスを推進。地方創生・観光事業促進のコンサルティングに注力。17年より顧客接点のdx推進コンサルティングに従事し、lineと連携した粗大ごみ受付dx化を日本初で実現。19年から事業開発の推進及び、顧客接点全体の最適化に向けたcxデザインで様々な企業を伴走支援。</span></p>
<p> </p>
<p><span style="font-size:11px">[講師プロフィール:畑中 伸介 氏]</span></p>
<p><span style="font-size:11px">1982年にベルシステム24の海外事業をnew yorkで立ち上げた後、1985年にidea link japan(los angeles)設立。1997年まで日欧米間の新規事業支援を行う。1998年、株式会社プロシードにてcopc 事業を起ち上げ、コンタクトセンターのグローバルスタンダードcopc基準の普及に尽力。2011年3月にラーニングイット設立、2015年よりcx研究で先進的な取り組みをおこなっている米国ccmcと提携し、cxをテーマにマネジメントサービスを提供。</span></p>
E-16
事前登録受付終了
16:00~16:45
NTTマーケティングアクトProCX
CXソリューション部
チーフプロデューサー
井上 雅博 氏
ラーニングイット
代表取締役
畑中 伸介 氏
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|