C-1 9:20
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10:10 | スタバ流“感動体験“を生む人財育成と定着する組織作り
世界中、多くの顧客に愛され、支持されているスターバックスコーヒー。同業他社の追随を許さない高いホスピタリティを提供するスタッフは、どのように育てるのか。コールセンターでも課題とされている「自立できる人材による自律組織」は、どのように作るのか。感動体験を提供できる人材と組織作りについて、スターバックスで培った経験をベースに解説いただきます。
[講師プロフィール]
スターバックスジャパンの店舗運営部、店舗ヒューマンリソース部長、人事サービス部長、組織・人材開発本部マネジャーを歴任。店舗スタッフの採用・育成から人事管理システム等のザポート体制を構築。ミッションマネジメントを支える「グリーンエプロンブック」を導入。また人事システム導入により人事領域の業務効率化に寄与。さらに組織力向上のための人事制度を再構築。ESサーベイ・360度フィードバックを順次導入、新任マネジャー育成とOJT体系化を実践し、カルチャー・マインド・しくみの融合により、マネジメント力向上に寄与した。現在は人材マネジメント領域の研修・講演や人事コンサルテーションを実践。日本人材マネジメント協会「人材マネジメント基礎講座」講師。
| 無料 事前登録受付終了※直接会場にお越し下さい。当日空席があればご案内致します。
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J-05 10:10
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17:00 | できるオペレータに変える！SVのための面談力向上講座
仕事の三要素から育成の方向性を特定し、オペレータを３軸で分類したうえ、タイプにあわせたアプローチでオペレータの意識や行動を変えるトレーニング法を解説します。やる気がない、同じミスを繰り返す、注意すると逆ギレする――そんなオペレータの育成方法を伝授します！
(1)指導の方向性を見極める
(2)３軸８タイプでオペレータを分類する
(3)ケース別改善処方
(4)フィードバック５つのチェックポイント
(5)タイプ別、シチュエーション別フィードバック
▼対象
SV、トレーナー、マネージャー
▼特典
・研修受講後の１時間zoomセッション
・マイナスをプラスに言い換える、リフレーミング集
・実践フィードバック録音（講師が手本を見せるフィードバックのロールプレイングを録音できます）
※ICレコーダーをお持ちください。
▼レベル
中級
▼詳細
| 38,500 円
(税込) 事前登録受付終了※直接会場にお越し下さい。当日空席があればご案内致します。
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J-06 10:10
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17:00 | 本講座では、視野を広げ、仕事に対する姿勢を捉え直し、社会人としてさらに成長するSVを育成します。SVとしてすでに十分な経験・スキルをお持ちの方で、さらに上を目指して欲しい方のためのプログラムです。
(1)これからのコンタクトセンターの管理者
(2)SV業務の生産性を上げる「タイムマネジメント」「見える化」「細分化」「ホウレンソウ」
(3)ベテランコミュニケータや新人SVの育成術
(4)自分で考えて行動する
▼対象
SV（経験３年以上）、次期マネージャー候補SV 、SV育成担当者、マネージャー
▼特典
個人面談の自己チェックシート
▼レベル
上級
▼詳細
| 38,500 円
(税込) 事前登録受付終了※直接会場にお越し下さい。当日空席があればご案内致します。
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J-07 10:10
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13:00 | *** 本講座は開催中止が決定いたしました。誠にご不便をお掛けいたしますが、ご理解賜りますようお願い申し上げます。***
実践！使えるFAQ構築講座～設計編
ナレッジの定義を明確にしたうえ、自センターのナレッジマネジメントの目的設定、課題の抽出、目指すべきものを達成するための改善策プランニングまでワークを使って実施します。
(1)ナレッジサイクルの作り方 （収集・管理）
(2)ナレッジサイクルの活かし方（他部署との連携、顧客向けサイトとの連携、AI活用）
(3)自センターにおけるナレッジマネジメントの課題整理
(4)改善策のプランニング
※「J-8：実践！使えるFAQ構築講座～作成編」との通し受講で割引（計44,000円・税込）となり、昼食が付きます。
▼対象
SV、トレーナー、QA
▼特典
無料相談１時間
▼レベル
初級
▼詳細
| 受付終了
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J-08 14:00
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17:00 | *** 本講座は開催中止が決定いたしました。誠にご不便をお掛けいたしますが、ご理解賜りますようお願い申し上げます。***
実践！使えるFAQ構築講座～作成編
顧客の声を正しくつかみ取り記録に残すノウハウや、自己解決率を高めるためのFAQ、生産性を向上させる社内FAQ、新人が早く育つマニュアルの書き方を学びます。
（1）文章対応の特徴を知る
（2）文章力の基本とコツ
（3）文章構成力を鍛える
（4）気持ちを文章に織り込むには
※「J-7：実践！使えるFAQ構築講座～設計編」との通し受講で割引（計44,000円・税込）となり、昼食が付きます。
▼対象
SV、トレーナー、QA
▼特典
ナレッジテンプレート添削
▼レベル
初級
▼詳細
| 受付終了
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J-09 14:00
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17:00 | 企業の顧客接点としてメールやチャットといったノンボイスコミュニケーションは定着しつつありますが、標準や基準を定義して管理できているコンタクトセンターはあまり多くありません。本講座ではゴールや評価方法などノンボイスコミュニケーションにおける品質管理のポイントを解説します。
（1）ノンボイス対応における位置づけの明確化とゴール設定
（2）CX観点での指標づくりと応対におけるKPI設定
（3）顧客からの文章をしっかりと読み込む傾聴ならぬ「傾読（ケイドク）」方法
（4）品質管理シートのフォーマット解説とスコアリング
▼対象
SV、トレーナー、QA
▼特典
ノンボイス対応の品質管理シートのフォーマット
▼レベル
中級
▼詳細
| 26,400 円
(税込) 事前登録受付終了※直接会場にお越し下さい。当日空席があればご案内致します。
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C-3 11:45
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12:45 | ストラテジー分科会：
コミュニティからFAQまで
「テックタッチ」「ロータッチ」の戦略的活用法
カスタマーサポートやカスタマーサクセスの実践手法として、「コミュニティ」が注目されつつあります。顧客に対して、迅速な問題解決や同じ志向を持つユーザー同士の連帯感を醸成といったCX向上への期待、そしてコールやメールをへらすという生産性向上という副次効果も報告されています。事例をベースにその手法と効果をディスカッションします。
| 無料 事前登録受付終了※直接会場にお越し下さい。当日空席があればご案内致します。
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C-6 14:30
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15:30 | マネジメント分科会：
目的設定、導線設計、人材育成――
ノンボイスチャネルのCXを高める３大要件
CX向上や生産性の観点から、電話中心からの脱却、ノンボイスチャネルへのシフトを図るコールセンターが増えています。品質管理や業務設計など、マネジメントのポイントは電話と似て非なるものです。マネジメント分科会では、ノンボイスチャネルの業務設計に必要な要素と、具体的な取り組みを検証します。
| 無料 事前登録受付終了※直接会場にお越し下さい。当日空席があればご案内致します。
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C-7 15:50
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16:50 | ソリューション＆サービス分科会：
“コンタクトセンターDX”の構成要素に見る
「人材難時代のIT」投資＆活用の要諦
コロナ禍に加速したデジタルチャネルの活用。早くも表面化している人手不足対策としても、DXの推進による生産性向上や効率化は現場のマネジメントにとって急務です。コミュニティ、ビデオコミュニケーション、CDP/VOC活用、ナレッジなど、新たなテクノロジーをどう選び、使いこなすのか。ITソリューションへの投資、そして活用の方向性を検証します。
| 無料 事前登録受付終了※直接会場にお越し下さい。当日空席があればご案内致します。
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A-2 10:30
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11:15 | 顧客体験を最大化する攻めの次世代コンタクトセンター実現に必要なこと
多様化する顧客ニーズ、複雑化するチャネルを背景に、企業は、電話・チャットからWebやアプリに至るまで、様々な顧客接点を包括的に管理し、顧客体験の向上を図る組織として、コンタクトセンターを変革することが求められています。「Treasure Data CDP for Contact Center」は、戦略的にコンタクトセンターやコールセンターを運営し、DXを目指す組織向けに開発されました。次世代コンタクトセンターにCDPがなぜ必要なのか、わかりやすくご紹介します。
[講師プロフィール]
1999年、常陽銀行に入行し法人営業に従事。その後、スノーボードメーカー、Gentemstickの経営に株主として参画する。2008年よりビックカメラ経営企画部で計数管理業務や子会社設立に参画したのち、楽天にてECコンサルタントを経て、2016年にビックカメラに復籍。ビックカメラと東芝の合弁会社代表兼アップルソリューション事業部長を務める。企業間でのデータ連携を強く実感し、2018年4月より現職。
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A-3 11:35
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12:20 | クレジットカード決済を取り扱うMOTO/通販加盟店向け
最新の決済端末へのリプレースによる 【業務効率 爆上げとコスト削減 最新事例】
タブレット端末やテンキーによる決済サービスを導入されたMOTO/通販加盟店のコールセンターでは、入力作業でお客さまをお待たせしたり、クレジットカード番号の聞き間違えなど、さまざまな課題が発生している、と伺っています。
本セミナーでは3000台を超える導入実績を持つ「Pay TG」をさらに進化させた『Smart TG』の導入による業務効率化とコスト削減に成功した最新事例を紹介します。
[講師プロフィール]
・群馬県高崎市 出身
・1997年 英会話学校（校長）
・1999年 東証1部上場の商社（情報通信系サービス 営業企画）
・2000年 ITベンチャー（営業責任者）
・2008年 ソフトウエアベンチャー（営業/マーケティング/財務責任者）
・2011年 株式会社リンク （現任）
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A-4 12:45
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13:30 | 顧客体験を最大化する攻めの次世代コンタクトセンター実現に必要なこと
多様化する顧客ニーズ、複雑化するチャネルを背景に、企業は、電話・チャットからWebやアプリに至るまで、様々な顧客接点を包括的に管理し、顧客体験の向上を図る組織として、コンタクトセンターを変革することが求められています。「Treasure Data CDP for Contact Center」は、戦略的にコンタクトセンターやコールセンターを運営し、DXを目指す組織向けに開発されました。次世代コンタクトセンターにCDPがなぜ必要なのか、わかりやすくご紹介します。
[講師プロフィール]
1999年、常陽銀行に入行し法人営業に従事。その後、スノーボードメーカー、Gentemstickの経営に株主として参画する。2008年よりビックカメラ経営企画部で計数管理業務や子会社設立に参画したのち、楽天にてECコンサルタントを経て、2016年にビックカメラに復籍。ビックカメラと東芝の合弁会社代表兼アップルソリューション事業部長を務める。企業間でのデータ連携を強く実感し、2018年4月より現職。
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A-5 13:50
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14:35 | Avaya OneCloud CCaaSのご紹介
〜パブリッククラウドでアバイアが提供する全く新しいサービス〜
Avaya OneCloud CCaaSはパブリッククラウド上でアバイアが提供する、全く新しいコンタクトセンターサービスです。
小規模でも、デジタルチャネルだけでも、低価格ですぐに始めることができるAvaya OneCloud CCaaSはアバイアがこれまで培ってきたコンタクトセンターにおける経験と技術を活かした音声、ビデオ、チャット、メッセージングなどすべてのコンタクトセンターのタッチポイントでエフォートレスなカスタマーエクスペリエンスを提供し、企業、従業員、インサイト、プロセスを連携してパフォーマンスを最大化します。
シンプルな構成で素早く導入可能、コスト効果に優れた新しいコンタクトセンターサービスをデモを交えてご紹介します。
[講師プロフィール]
1994年より日本IBMにてCC/CRM ビジネスの立上げに参画、
主に製造業・流通業・通信業のお客様へソリューションの提案・構築を実施。
その後同社にてアウトソーシングやインフラサービスのソリューション営業を経て、2021年より日本アバイアにてソリューションスペシャリストとして活動中。
| 無料 事前登録受付終了※直接会場にお越し下さい。当日空席があればご案内致します。
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A-6 14:55
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15:40 | よりよい顧客体験のため、コンタクトセンターからDXを実現
～LINE連携、応対の自動化、データ統合の具体例のご紹介～
企業と顧客をつなぐ最も重要な接点であるコンタクトセンターは、新型コロナウイルスの対応のみならず多様化する顧客ニーズや、テレワークなど環境の変化にすばやく柔軟に適応しなければなりません。
デジタル化が必須となるこれからのコンタクトセンターを実現するために、多くの皆様に使われてきたOKIのコンタクトセンタソリューションをご紹介いたします。
[講師プロフィール：大島 浩 氏]
「CTstage」が世に出た1996年の入社以来、一貫してCTI事業に携わってきました。四半世紀を超える中で、今が一番の変革期と感じています。
[講師プロフィール：土田 久幸 氏]
2001年Webアプリケーションの先駆けとなった「enjoy.CRM」と共に、コールセンター・CRM事業に携わってきました。
SE・セールス・マネージメントなどに従事した経験を活かし、現在CRMソリューションの製品企画・プロモーションに従事しています。
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A-7 16:00
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16:45 | 現場課題解決型のコンタクトセンターDX
～AHT71％削減・応対件数5.4倍を成し遂げた業務の自動化～
コンタクトセンターの現場には、今も様々な「手作業」が残っています。それは属人化やミスを生み、またお客様への手当や回答が遅れることによって、良い顧客体験を阻害します。
コンタクトセンターのDXは、ITソリューションありきではありません。現場にある課題を確実に摘み取り、複数のITソリューションに知恵と工夫を加えることで、はじめて実現できるのです。本講演では現場課題解決型のコンタクトセンターDX事例をご紹介します。
[講師プロフィール]
コンタクトセンターの現場で、オペレーター、スーパーバイザー、マネージャーを歴任。現場を知る営業として、主に関西圏の企業向けに顧客接点領域で様々な提案を担当する。数百席規模コンタクトセンターへの統合CRM導入提案や、オムニチャネルを駆使した8言語対応のコンタクトセンター運用提案など、様々な実績や事例をベースに、コンタクトセンターのDXに挑む。
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B-4 12:45
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13:30 | チャットボットとボイスボットをオールインワンで実装！ 「エフォートレス体験ツール」の決定版！
「CAT.AI」は、企業とユーザー間での良好なコミュニケーションを創出するAIサービスです。エフォートレスなカスタマーエクスペリエンスの提供を目的として開発され、標準でチャットボット、ボイスボットの２つのビルダーを実装し、コールセンターやアプリ、WEBなど様々なチャネルでの活用が可能です。チャネルデザイン、ルーティングをスマートにすることで最適なCXマネジメントを可能とするツールを紹介します。
[講師プロフィール]
大手企業コールセンターでコンタクトセンターアーキテクチャとして、多くのコールセンター構築に携わる。コンタクトセンターシニアアナリストとして、VOCをはじめとしたデータドリブン領域とAIを活用したCXデザイン、チャネルデザイン構築し、「CX向上」とコンタクトセンターの「経営貢献」のモデリングを創出する。
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E-7 16:00
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16:45 | 【音声認識は「ゴール」ではなく「手段」です！】
～会話型AI活用によるオペレータ業務DX支援～
音声認識導入がゴールになっている企業を良くお見かけします。
会話型AIは音声認識を手段として利用し、優れた顧客体験を提供しながら日々の膨大な呼量の処理を手助けしてくれます。複雑な問い合わせ内容に対してオペレータを支援するには、通話中も通話後も会話型AIによる意図理解、適切な指示そして後処理の均質化が重要です。オペレータ業務と顧客体験、各ステップで生成されるビジネス価値、変革についてご紹介します。
[講師プロフィール]
2006年よりコンタクトセンターソリューションの提供に携わり、技術営業としてこれまで通話録音、応対品質管理、会話音声分析、WFM等を多くのお客様に提案・導入を経験。2021年9月にユニフォアに参画し、会話型AIソリューションを日本で展開すべく提案活動を開始。
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B-2 10:30
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11:15 | コールセンターのDX化は顧客に何をもたらすのか？
CXを加速するFAQ・AIボイスボット活用
コールセンターのDX化で最も恩恵を受けるべきは顧客です。複雑化・多様化する顧客からの問い合わせに対し、DXという手段を用いることで顧客が抱える「痛み」をどのように解決し、CX(顧客体験)向上につなげていくべきかを本セミナーでご紹介いたします。
コールセンターのDX化とCX向上を推進するうえで欠かせないサポートソリューションである、FAQシステム・AIチャットボット・ボイスボットの導入・活用について、把握しておくべきポイントを最新事例の紹介とともにご説明いたします。
[講師プロフィール：片岡 利之 氏]
大手PCメーカー系コールセンターアウトソーサーにて12年にわたり現場・営業・マーケティング・構築支援を担当。様々な業種のコールセンターで改善提案や運営支援などを経験し、現在はPKSHA Communicationにてカスタマーサクセスグループに所属。OKBIZ.導入企業に対するトレーニングの実施、運用相談、各種セミナーでの講演を担当している。
[講師プロフィール：近藤 浩之 氏]
元、コールセンターオペレーター・スーパーバイザー。アプリケーション・インフラエンジニア・Webコンサルタントを経て、りらいあコミュニケーションズにてバーチャルエージェントチームマネージャー、KDDIエボルバにて次世代サービス推進開発部長としてコンタクトセンターのデジタル化を推進。コンタクトセンターの現場を支えるAI開発を目指しPKSHA Communicationに参画。
| 無料 事前登録受付終了※直接会場にお越し下さい。当日空席があればご案内致します。
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B-3 11:35
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12:20 | クラウド型コンタクトセンター・サービス「Genesys Cloud CX」最新機能アップデート
クラウド型コンタクトセンター・サービス「Genesys Cloud CX」は2016年のサービス開始以来、常に進化を続けています。年間250億円以上の研究開発費を投資し、お客様からの声を反映した新機能を毎年200以上リリース。直近ではプラットフォームにAIテクノロジーを組み込むことで、顧客体験とともに従業員体験向上に向けた機能強化を図っています。当セッションでは、Genesys Cloud CXの最新機能をデモを交えながらご紹介致します。
[講師プロフィール]
通信会社のクラウドサービスの法人営業を経て2022年ジェネシスクラウドサービスに入社。
コンタクトセンター向けクラウド・ソリューションの営業担当として金融、公共、不動産等の業界におけるCX・EXの向上を支援。
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B-5 13:50
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14:35 | アウトバウンド業務をDX 〜顧客アプローチツールとしてのボイスボット活用〜
督促や予約のリマインド、申し込み直後のアプローチなど顧客に対しての必須の架電業務が負担になっているという企業の課題を解決するのがボイスボットによる自動架電です。申込や予約など顧客アクションをトリガーにすることで、最適なタイミングでの架電が実現できます。また、音声認識により、従来のオートコールでは実現できなかった柔軟なヒアリングが行えます。
本セミナーでは、顧客アプローチツールとしてのボイスボットのアウトバウンドでの活用方法についてご紹介させていただきます。
[講師プロフィール]
商社にて営業を経験後、2018年に株式会社サイバーエージェント入社。
チャットボットサービス「AI Messenger Chatbot」のシナリオ設計およびカスタマーサクセス責任者を経て、現在は同サービスの事業会社である株式会社AI Shiftにて「AI Messenger Voicebot」の責任者を務める。
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B-6 14:55
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15:40 | 圧倒的な問題解決力向上を実現する”超”FAQ！
「本当に使える」ナレッジの整備法ご紹介
テレワークの導入やセンター席数の削減によりオペレータやスーパーバイザーの自己解決力の向上がますます求められる中、重要度を増すのがFAQに加えマニュアル、仕様書、個々のノウハウなど、あらゆる「ナレッジ」を統合的に活用できる仕組み=”超”FAQです。
この”超”FAQによる、現場が「本当に使える」ナレッジの整備法について、事例を交えご紹介します。
[講師プロフィール]
前職ではチケットオンライン販売サイトのサービスセンターでお客様対応業務に従事。2018年アクセラテクノロジ入社、営業推進グループに配属。前職の経験をもとに、コールセンター・ヘルプデスク業務向けのイベントマーケティングを担当。
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B-7 16:00
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16:45 | デジタルツール導入のその前に
「お客様の声（VOC）」分析・活用してますか？
DX推進がうたわれるようになって早数年。皆様もコンタクトセンタのDX化のために様々なデジタルツールの導入に取り組まれていることかと思います。ただ、そのツール導入・施策実行が本当に業務改善や、お客様の体験価値向上につながったと効果計測できていますか？
このセミナーでは、チャットボットやWEB接客ツールの導入や乗り換え、施策実行のその前にまず行うべき『お客様の声（VOC）を活用した現状理解分析』についてご紹介します。
[講師プロフィール]
百貨店にてCS・販促部門と連携した顧客戦略推進部門に従事、デジタルマーケティングおよび営業企画を担当。その後DX推進室で社内・顧客データ統合および利活用に携わる。ＮＴＴ西日本入社後、ＮＴＴマーケティングアクトＰｒｏＣＸではお客様の体験価値（CX）向上のため、デジタルソリューションの開発・営業戦略支援を担当。企業がコンタクトセンタの情報をどう活用すべきかを、ユーザー目線を交えながらご提案します。
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C-2 10:30
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11:15 | コールセンターの真の課題を特定・解決しCXを加速するAIチャットボット・FAQと音声分析
コールセンターは、企業の経営方針に影響を与え得る場が最も大量に眠っている場です。しかし、現場は日々の応対に追われ、蓄積された顧客の声を活かしきれていないのが実情です。そこで今回は、
・最新の音声分析システム「sAI Voice Analyzer」を利用した課題抽出、分析手法
・FAQやチャットボットを起点にサービスレベル全体を向上するノウハウ
を存分にお伝えします。
[講師プロフィール]
慶應義塾大学卒業後、三越伊勢丹ホールディングスIT戦略部を経て、総合系コンサルティングファームで事業戦略のコンサルティングを経験。サイシードにて執行役員兼sAIシリーズの全体統括。大手自動車メーカー、医療、消費財メーカー、金融等50社以上のAIソリューションの導入プロジェクトを実施。
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C-4 13:15
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14:00 | AIチャットボットで購入の機会損失を防ぎ、繁忙期の問い合わせも激減させた活用術とは？
ユーザーローカルのAIチャットボットを活用し、株式会社千趣会イイハナが運営する『イイハナ・ドットコム』において、購入の機会損失防止と繁忙期の問い合わせ削減（メール数40%削減、入電数を12%削減）に貢献した事例をご紹介します。チャットボット導入前の課題から、ユーザーローカルのチャットボットを選定した際のポイント、成果を出すための運用ノウハウまで詳しくお話しします。
[講師プロフィール]
新卒で株式会社ユーザーローカルに入社。マーケティングツール事業の法人営業を経てチャットボット事業の立ち上げに参加。同事業カスタマーサクセスチームを立ち上げた後、現在はとしてセールスチームで顧客のDX推進を支援している。
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E-3 11:35
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12:20 | いよいよコンタクトセンターも内製化の時代に。小さく始めて大きく育てるコンタクトセンターとは。
日々変化をする社会情勢の中、コンタクトセンターに多額の投資をして、長期間使い続ける運用モデルにはそろそろ終止符を打ちませんか？
顧客ニーズの変化に追随し、常に顧客の視点で成長させていくことができるコンタクトセンターとはどのようなものなのか。
本セミナーでは、皆さんがそのようなコンタクトセンターを始めるためのノウハウを、事例を交えながら徹底的に解説します。
[講師プロフィール：高橋 克己 氏]
通信事業者向けの講師経験からTwilioの可能性に着目し、独自に開発したサービスが2015年のUSのTwilioイベントで表彰される。翌、2016年より株式会社KDDIウェブコミュニケーションズのTwilio事業部にジョインし、開発者への普及活動に従事する。そのプレゼンテクニックから「赤い芸人」の異名を取る。
[講師プロフィール：松尾 充泰 氏]
1987年大阪府立大和川高校卒業、1987年賃貸不動産会社入社、1996年創業、通産省実証実験の電子商店街のなかで日本で初めての不動産ポータルサイトを立上げ、不動産業界に特化したシステム開発を得意とする。2010年に得意先の入居者サポートを目的にコールセンターを立ち上げ、2021年にFlexにリプレイス。現在、社内の全ての電話をBCP対策の一環でTwilioに切り替え中。
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C-10 9:20
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10:10 | ＜対談＞
withコロナの“おもてなし”と“感動”
ホテルマネジメントに学ぶEXとCX両立の手法
長引くコロナ禍で、センターの現場のスタッフの不満や不安も大きくなっています。殺伐とした雰囲気でのCS向上は容易ではありません。そうしたなか、ホテルや百貨店などでは、直接の対面で仕事をせざるをえないスタッフのモチベーション、体調を管理し、さらにおもてなしと感動を維持向上し続ける努力を続けています。長年、グループ内のCSに携わっている清水氏に、ポイントを解説いただくとともに、コロナ禍でのセンター運営を取材してきたコールセンタージャパン編集部の矢島と「ウィズコロナ時代のCX／EX」のあり方について議論します。
[講師プロフィール]
株式会社オークラ ニッコー ホテルマネジメント
運営支援本部 運営企画部 副部長 清水絵里
関西学院大学商学研究科修士課程修了。通販会社、マーケティング調査会社を経て、
2007年よりオークラニッコーホテルマネジメント（旧JALホテルズ）に勤務。グループ内ホテルのCS（顧客満足）、サービス改善運動推進に携わり、2017年には新ブランド「ニッコースタイル」の創設を担当。2012年多摩大学大学院で諏訪良武教授の「サービスイノベーション」を履修。
| 無料 事前登録受付終了※直接会場にお越し下さい。当日空席があればご案内致します。
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J-10 10:10
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17:00 | コールセンター運営の基本知識とマネジメント入門講座
コンタクトセンターを管理・運営する上で必須の知識・スキル（専門用語の理解、KPI管理、組織管理・人材育成から最新トレンド・最新システム活用法など）について具体事例とグループ演習を通して学びます。特に離職率低減における効果的な対応策とその勘所に重点を置いたセッションを追加しています。
（1）センター管理の勘所（経営層に認められるコールセンターの創り方）
（2）各種KPIの定義・意義、その実践演習
（3）最新トレンド：オムニチャネル対応、CX、AIの現在地など
（4）HRM：採用・配置・教育・特に離職防止の最新事例の共有と深掘り
（5）総合理解度テスト（自己採点のみ・点数非公開）
※電卓をご持参ください。
▼対象
センター長、マネージャー
▼特典
簡易アーランC計算ツール、研修で使用する効果的なレポートテンプレート
▼レベル
中級
▼詳細
| 38,500 円
(税込) 事前登録受付終了※直接会場にお越し下さい。当日空席があればご案内致します。
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J-11 10:10
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17:00 | *** 本講座は開催中止が決定いたしました。誠にご不便をお掛けいたしますが、ご理解賜りますようお願い申し上げます。***
クレーム組織対応講座～過熱する異常クレームからセンターを守る
クレーム対応はオペレータの個人スキルに依存すべきものではありません。なかには不当または悪質な要求も存在し、解決には、個人の応対力ではなく、組織としての応対力が必要です。
(1)近年のクレーム増加について
(2)こじれたクレームの対応方法
(3)悪意のクレーム対応
(4)特殊クレーム対応
(5)CS（顧客満足）モードからRM（リスクマネジメントモード）への切り替え
(6)クレームの組織対応
▼対象
センター長、マネージャー、シニアSV
▼特典
クレームの切り分けフロー例、悪意・特殊クレームの特徴一覧表、研修受講後の1時間zoomセッション、実践言い回し録音（講師が手本を見せる「言われて困ったひと言」に対しての参考切り返しを録音できます。）
※ICレコーダーをお持ちください。
▼レベル
中級
▼詳細
| 受付終了
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J-12 10:10
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17:00 | *** 本講座は開催中止が決定いたしました。誠にご不便をお掛けいたしますが、ご理解賜りますようお願い申し上げます。***
SV育成講座・実践編
SV経験１年以上のSVを対象として、KPIをはじめとして、クレーム対応、人材育成、モニタリングなどSVに必要なスキルを実践的に磨く内容です。グループワークやディスカッションを多数採り入れ、SV同士の意見交換からも多くを学べます。
(1)SVが身につけるべきスキル
(2)チームビルディング
(3)人員管理
(4)オペレーション管理
(5)人材育成
(6)経営貢献
▼対象
SV（経験１年以上）、SV育成トレーナー、マネージャー
▼特典
問題解決のポイント集
▼レベル
中級
▼詳細
| 受付終了
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J-13 10:10
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13:00 | *** 本講座は開催中止が決定いたしました。誠にご不便をお掛けいたしますが、ご理解賜りますようお願い申し上げます。***
気持ちを伝える文章構成～メール対応講座
相手の気持ちがリアルタイムにわかり、自分の気持ちを声に乗せることができる電話対応に比べ、メールやSNSなどによる文章対応は、「気持ちの表現」が課題です。本講座では、「メール対応」を練習の中心に据え、文章力向上のためのヒントを伝授します。
（1）文章対応の特徴を知る
（2）文章力の基本とコツ
（3）文章構成力を鍛える
（4）気持ちを文章に織り込むには
▼対象
メール／SNSなど文章でカスタマーサービスをする担当者、トレーナー
▼特典
文章添削指導（１回／１名）
▼レベル
初級
▼詳細
| 受付終了
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J-14 10:10
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17:00 | *** 本講座は開催中止が決定いたしました。誠にご不便をお掛けいたしますが、ご理解賜りますようお願い申し上げます。***
品質向上のための“処方箋”を学ぶ モニタリング＆フィードバック講座
言葉遣いやマナー重視のモニタリングから脱却し、より本質的な顧客とのコミュニケーションをするためのモニタリング品質分析を、そしてそれを的確にオペレータに育成できる、一歩先を行くスキルを学べます。
(1)一歩先を行くモニタリングを実現するための「スキル」「ツール」「テクニック」
(2)育成のためのフィードバックにおける”処方箋”作り
(3)モニタリング品質分析実践
▼対象
SV、センター長、QA
▼特典
エモーショナルマップのフォーマットと活用ガイド
▼レベル
中級
▼詳細
| 受付終了
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C-12 11:45
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12:45 | ①ITの選び方・使い方〜ボイスボット編
呼量削減とCX/CS向上を両立する
最強のセルフサービス手法の効果
月刊コールセンタージャパンの人気コーナー「ITの選び方＆使い方」「事例研究」から、ボイスボットの改善事例をピックアップしてお届けします。
３密回避・人手不足などを見据え、呼量削減に取り組む企業が増えています。そこで注目されているのがボイスボットです。高齢者にも違和感なく利用できることで、注文・予約・変更など手続き業務に導入されるケースが増えています。しかし、呼量削減を目標とする安易な導入には警鐘を鳴らす声もあります。ボイスボットの成果と課題について議論します。
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C-15 14:30
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15:30 | ②ITの選び方・使い方〜FAQ編
「顧客の行動理解」から始まる
“使えるFAQ”への進化と活用の要諦
月刊コールセンタージャパンの人気コーナー「ITの選び方＆使い方」「事例研究」から、FAQの改善事例をピックアップしてお届けします。
カスタマーサポートのメイン手段となりつつある「FAQ」。単にコンテンツを揃え、検索できる環境を整えるだけではなく、問い合わせに至るまでのカスタマージャーニーを捉え、必要な時に必要なFAQにナビゲートする導線を設計することで、その真価を発揮します。先進的な取り組みを実践する２社のソリューション導入と活用のポイント、および成果を聞きます。
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C-16 15:50
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16:50 | ③ 「先輩のメールはなぜお客さまの心をつかむのか」の著者が語る
メール対応のプロに学ぶ“寄り添うメール”の作り方
今や顧客とのコミュニケーション手段の中心といっても過言ではないメール対応。しかし、電話対応ほど品質管理や教育体制が成熟していないのが現状です。一般的なビジネスメール手法では、顧客に寄り添い、ロイヤルティを向上するのは難しいと推察されます。長年、BPOとしてメール対応を受託している情報工房がそのノウハウをすべて詰め込んだ書籍「先輩のメールはなぜお客さまの心をつかむのか」を上梓。その著者が、ポイントをわかりやすく解説、また読者企業の担当者にも話を聞きます。
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A-11 10:30
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11:15 | 顧客体験を最大化する攻めの次世代コンタクトセンター実現に必要なこと
多様化する顧客ニーズ、複雑化するチャネルを背景に、企業は、電話・チャットからWebやアプリに至るまで、様々な顧客接点を包括的に管理し、顧客体験の向上を図る組織として、コンタクトセンターを変革することが求められています。「Treasure Data CDP for Contact Center」は、戦略的にコンタクトセンターやコールセンターを運営し、DXを目指す組織向けに開発されました。次世代コンタクトセンターにCDPがなぜ必要なのか、わかりやすくご紹介します。
[講師プロフィール]
1999年、常陽銀行に入行し法人営業に従事。その後、スノーボードメーカー、Gentemstickの経営に株主として参画する。2008年よりビックカメラ経営企画部で計数管理業務や子会社設立に参画したのち、楽天にてECコンサルタントを経て、2016年にビックカメラに復籍。ビックカメラと東芝の合弁会社代表兼アップルソリューション事業部長を務める。企業間でのデータ連携を強く実感し、2018年4月より現職。
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A-12 11:35
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12:20 | 顧客接点の高度化を支援するCXサービス群「altcircle」より、おススメITの選び方／使い方をご紹介
「altcircle」はお客様との顧客接点を高度化するためのSCSKが提唱するCXサービス群です。本日はその中から「導入しやすくて使いやすい音声認識＆電話基盤クラウドサービス」、「コンタクトセンターでの利活用にフォーカスしたテキスト分析ツール」、「webサポートKARTEとコンタクトセンターシステムとの連携価値とWEB-UXの改善」、「FAQメンテナンス劇的効率化手法」など、選び方だけでなく使い方も含めて解説いたします。
[講師プロフィール]
1980年代後半より、人工知能（自然言語処理）の研究開発に従事。某大手センターでの音声認識活用プロジェクトへの参画をきっかけに、多数の企業への音声認識の導入を手掛ける。
システムが実現できること、コールセンターでの運用改善のバランスを考えたDX視点での提案を得意とし、過去、コンタクトセンターアワードも受賞。傍ら、音声認識テキストの特性に合わせたテキスト分析システム(VOiC Finder）、オリジナルチャットボット(PrimeAgent)も開発。
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A-13 12:45
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13:30 | 教育レベルの高いセンターが実践する「高効率リモート研修」とは
〜研修担当者の負荷削減、スタッフの理解度向上の方法〜
トピック
●全国のセンターへの調査で分かった「スタッフ育成問題」
●教育の効率化を阻む、コールセンター特有の「７つの課題」
●実施企業が急増する「動画研修」のメリットと、一番簡単な作成法
●教育レベルの高いセンターが意識する、リモート研修「２つのコツ」
●「年間 51営業日分」の工数削減に成功したセルフトレーニング化の実態
●スタッフを自発的な成長に導く「マイクロトレーニング」
●教育のためのクラウドサービス「BIZTEL shouin」とは
※上記の内容から一部変更する場合があります。
[講師プロフィール：坂元 剛 氏]
インターネットシステムに関する開発業務からキャリアをスタート。監視システムや多数のウェブシステム等の構築の知見を活かして、今まで誰もトライしてこなかったPBXをインターネットサーバに載せるというBIZTELサービスを立ち上げ。データ通信および音声通信のソリューション提供まで幅広い経験を元にBIZTELの成長を支える。
[講師プロフィール：塚本 恵 氏]
コールセンターオペレーター歴16年。通販や相談窓口、IT系のカスタマーサポート業務を経験、得意技はクレーム対応。
その後、建設業界向けソフトウェアの営業チームリーダーを経て、現在は『BIZTEL shouin』の営業担当として、コールセンター業界の教育課題の解決に従事している。
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A-14 13:50
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14:35 | CRMとチャットコミュニケーション、LINE活用で広がるリピート通販のコミュニケーションとは。
〜nijito様運用事例のご紹介〜
イーコマースフェア2022にて好評だったセミナーを最新の結果にアップデート！
コロナ禍で売上予測の下方修正を余儀なくされる中、マーケティング部門とコンタクトセンターがタッグを組んで行なったCRM施策で予測よりも売上を向上させた企業があります。
MAツールなどを駆使したCRM施策と、コンタクトセンターでのLINEやWEBでのチャットを活用した、定期顧客のフォロー施策を中心に、どのように新規のお客様とのエンゲージメントを深め、ファン作りをし、売上に繋げるのかという事例をご紹介いたします。
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A-15 14:55
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15:40 | DX推進の鍵は顧客体験（CX）向上と対応業務効率化
～ボイスボットとチャットによる顧客対応の自動化事例～
採用難による人材不足や、コロナ禍のような社会変化への対応に備えて企業はDXを進め、さまざまな業務効率化に取り組んでいます。効率化にはデジタル化や自動化がとても重要ですが、お客さまの要望や慣習もあり、サポートなどの顧客対応領域ではDX推進が遅れがちです。
電話対応の業務負荷や、郵送や電話とWEBなどに分散している手続き対応などの課題にどう対処していくのか、300社以上の導入実績から実例を交え解説していきます。
[講師プロフィール]
ソニー株式会社にて11年間ラテンアメリカにおけるセールスマーケティングに従事し5カ国のエスカレーションコールを受け取る電話セールスセンターの構築を担当。その後、国内投資ファンドでコールセンターシステムの導入・運営を担当。2014年モビルス株式会社に参画、代表取締役社長に就任。近年では Mobilus SupportTech Lab を立ち上げ、サポート領域の課題解決をテーマにセミナーの主催・登壇などをしている。
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A-16 16:00
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16:45 | DX実現のカギとなる体験価値とは？〜サービスを「次の世界へ。」
消費行動が多様化した今、モノの提供から体験が重視されるようになり、企業におけるサポート、サービス業務に求められる役割が大きく変化しています。本公演では顧客中心の概念を基に設計されたクラウドプラットフォーム「Salesforce Service Cloud」で実現できる顧客の期待を上回る新しい顧客体験 (CX)、それを支える従業員体験(EX)についてデモンストレーションを交え分かりやすくご紹介します。
[講師プロフィール：木下 裕司 氏]
大手通信会社のクラウド事業のコンサルティング・製品営業を経て2019年3月にセールスフォース・ドットコム（現セールスフォース・ジャパン）に入社。Service Cloud営業担当としてエンタープライズ領域の大手製造業やサービス事業者のカスタマーサービス・フィールドサービス業務などの改革を支援。
[講師プロフィール：徳光 洋平 氏]
独立系システムインテグレーターにて、コンタクトセンター向け製品のエンジニアとして、設計や導入、保守に従事。その後、同製品の営業推進を経た後、プリセールスとして提案活動に従事。
2019年10月、セールスフォース・ドットコム（現セールスフォース・ジャパン）に入社。Service Cloudおよび、Salesforce Field Serviceの製品SEとして、金融や公共のテリトリーを担当。
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B-11 10:30
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11:15 | チャットボットとボイスボットをオールインワンで実装！ 「エフォートレス体験ツール」の決定版！
「CAT.AI」は、企業とユーザー間での良好なコミュニケーションを創出するAIサービスです。エフォートレスなカスタマーエクスペリエンスの提供を目的として開発され、標準でチャットボット、ボイスボットの２つのビルダーを実装し、コールセンターやアプリ、WEBなど様々なチャネルでの活用が可能です。チャネルデザイン、ルーティングをスマートにすることで最適なCXマネジメントを可能とするツールを紹介します。
[講師プロフィール]
大手企業コールセンターでコンタクトセンターアーキテクチャとして、多くのコールセンター構築に携わる。コンタクトセンターシニアアナリストとして、VOCをはじめとしたデータドリブン領域とAIを活用したCXデザイン、チャネルデザイン構築し、「CX向上」とコンタクトセンターの「経営貢献」のモデリングを創出する。
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B-12 11:35
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12:20 | 顧客接点をデジタル化し、コンタクトセンターの顧客体験を進化させる！
コロナ禍を契機として、大きく変化した消費者と企業の関係。ZendeskのCXに関する最新調査によると、80%以上の人が企業に対してパーソナライズされた一貫性のある体験の提供を期待しており、企業は顧客接点や業務面での再定義を今まさに迫られています。世界21カ国9万7千社のデータを分析したCXの最新トレンドをご紹介するとともに、不確かな時代に変化に柔軟に適応し、良質な顧客体験を生み出すポイントを解説します。
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B-13 12:45
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13:30 | 顧客体験を最大化する攻めの次世代コンタクトセンター実現に必要なこと
多様化する顧客ニーズ、複雑化するチャネルを背景に、企業は、電話・チャットからWebやアプリに至るまで、様々な顧客接点を包括的に管理し、顧客体験の向上を図る組織として、コンタクトセンターを変革することが求められています。「Treasure Data CDP for Contact Center」は、戦略的にコンタクトセンターやコールセンターを運営し、DXを目指す組織向けに開発されました。次世代コンタクトセンターにCDPがなぜ必要なのか、わかりやすくご紹介します。
[講師プロフィール]
1999年、常陽銀行に入行し法人営業に従事。その後、スノーボードメーカー、Gentemstickの経営に株主として参画する。2008年よりビックカメラ経営企画部で計数管理業務や子会社設立に参画したのち、楽天にてECコンサルタントを経て、2016年にビックカメラに復籍。ビックカメラと東芝の合弁会社代表兼アップルソリューション事業部長を務める。企業間でのデータ連携を強く実感し、2018年4月より現職。
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B-14 13:50
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14:35 | デジタルファースト！次世代顧客エンゲージメントを実践 〜ユーザ主導で構築可能なクラウド型CC統合ソリューション〜
あらゆる規模のコンタクトセンターにおいて継続的な顧客体験の向上は重要課題です。顧客は好みのデバイスとチャネルで、いつでもセルフサービスまたはエキスパートによるストレスの無い最適なサービスの提供を期待しています。ここでは、カスタマーサービスにおける現場主導での構築や高度なカスタマイズが可能な、世界で最も柔軟なクラウド型プログラマブルコンタクトセンタープラットフォーム「Twilio Flex」をご紹介いたします。
[講師プロフィール]
複数の外資及び日系企業において、事業開発、営業、プリセールス、プロジェクトマネージャ、サービスマネージャなど複数のポジションで約29年間にわたりコンタクトセンターソリューションビジネスに携わる。近年は複数の外資ベンダーにてクラウド型コンタクトセンターソリューションの国内サービスローンチと営業推進に携わる。2020年6月よりTwilio Japan勤務。
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B-15 14:55
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15:40 | 2030年、コンタクトセンターの未来と今
~現在取り組むべき課題とボイスボット活用事例~
様々な形で業務変革が進む現在、人間だけで全ての顧客応対を行う時代は終わろうとしています。
2030年頃の先進的コンタクトセンターを想像した時、現在はどうあるべきか。
目指すべき未来について触れさせて頂いた上で、今取り組むべき様々な選択肢の一つとして、ボイスボットの事例を交えてご紹介させて頂きます。
[講師プロフィール]
1992年生まれ。
2016年～ベンチャー企業にてチャットボット立ち上げと販売に携わり、カスタマーサポートのデジタル化推進に従事。
その後CTCに入社し、ボイス領域の効率化、カスタマーの満足度向上などの課題に対して、CTC-AICON（ボイスボット）の主管部門としての活動を通して支援。
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B-16 16:00
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16:45 | いまさら聞けない〈AI・音声認識〉の基本と実際
クラウドPBXの現在地と可能性 ～本当の現場カイゼン～
AI・ビックデータ等の潮流により、一気に加速したセンター改革。しかし実態としてその定着はほど遠く、AI活用の最適解を持てないセンターも少なくありません。
本当の改革は、現場や在宅オペレーションでこそ行われます。業界でいち早く在宅センターを導入し、クラウドPBX【Omnia LINK】の、月間800,000時間の利用実績を誇る私たちが提唱する、AI・音声認識を活用した真の現場カイゼンをご紹介します。
[講師プロフィール：小笠原 大介 氏]
20年以上にわたりコンタクトセンターを中心としたソリューションに関わり、2014年からビーウィズ株式会社に入社。業態変革に向けた取り組みを加速しているビーウィズにおいて、デジタルビジネスの推進に従事しOmnia LINK事業部のユニットマネージャーとしてコンタクトセンターの構築面などのサポートにも携わる。
[講師プロフィール：久保 理徳 氏]
2021年にビーウィズ入社。Omnia LINK事業部に配属後、インサイドセールスやマーケティング活動に従事。
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C-11 10:30
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11:15 | 通話分析・音声認識・教育支援・自動化でコンタクトセンターを変える！
〜在宅でのパフォーマンスも最大化するCX・EX・DXのコツとは〜
最近注目されている通話分析・音声認識などの音声データ活用について、コンタクトセンターにおける現状把握と自社で有効活用するために必要な考え方やポイントをお伝えします。さらに、自動化を促進し業務効率を上げ、スタッフ教育を拡充することで、在宅勤務でもパフォーマンスを最大化している企業が実践する「CDE条件」について、成功事例を交えて解説します。
[講師プロフィール]
インターネットシステムに関する開発業務からキャリアをスタート。監視システムや多数のウェブシステム等の構築の知見を活かして、今まで誰もトライしてこなかったPBXをインターネットサーバに載せるというBIZTELサービスを立ち上げ。データ通信および音声通信のソリューション提供まで幅広い経験を元にBIZTELの成長を支える。
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C-13 13:15
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14:00 | 進化し続けるコンタクトセンターでの音声認識と最新デジタルシフト事例のご紹介
コンタクトセンターを取り巻く環境が大きく変化し続ける中、益々注目度を増す音声認識＆感情解析ソリューション。
市場に様々な製品が溢れる中、どれが本当に良い製品のか？期待する導入効果を出すことは出来るのか？
実績No.1メーカーが最新機能や活用事例、カスタマーサクセスに向けた取り組みなどをご紹介させて頂きます。
[講師プロフィール]
2012年アドバンスト・メディア入社
2012年～2016年
コンタクトセンター向け音声認識システムの営業として約8000席へAmiVoice を導入
2017年〜2018年
プロダクト事業推進グループ長としてオンプレミスのシステム提案~導入プロジェクトを統括
2019年～現在
CTI事業部長として導入プロジェクト、製品開発等事業部運営を統括
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E-13 12:45
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13:30 | 人とデジタルの融合によるコンタクトセンターの変革
～品質管理マネジメントのDX化によって実現するCX,EXについて～
コロナ禍やチャネルのデジタルシフトによって顧客接点は多様化していく中で顧客の期待に応えるためには、カスタマーサービスを見直し、チャネルを跨って統一的なマネジメントを実践していくことが必要不可欠です。今回は、品質管理マネジメントの観点から弊社で実践している運用事例を交えながら、CX,EX向上につながる戦略を詳しく解説いたします。
[講師プロフィール]
2012年からＮＴＴ西日本グループのコールセンターにて、オペレーター及びスーパーバイザーとして従事。15年よりBPO事業開発にて、音声認識ソリューションやオムニチャネル化等汎用センター40拠点の高度化を実現し、クライアントJOBへのデジタル・AI活用支援を推進。21年にアジア初のテキスト×音素×感情の解析AIによる応対品質管理DX基盤を開発・実装。さらなるDX推進でCXとEXを最大化するカスタマーサクセスを実現に取り組んでいる。
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E-16 16:00
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16:45 | 国内外の先進事例から学ぶ！
カスタマーサービスからCX（顧客体験価値）を高めるために重要なこと
皆さんのコンタクトセンターが担う役割はなんですか？
多様化する消費者ニーズへの対応、デジタルツールを活用した業務改善など、『顧客接点』のあるべき姿や担う役割は一段と重要視されています。
”カスタマーサービスからいかにCXを高め、企業の収益に繋げていくか”
CX先進国である米国のベストプラクティスや最新事例を交えながら、これからのコンタクトセンターのあるべき姿や価値創出に向けた具体的な戦術についてご紹介します。
[講師プロフィール：井上 雅博 氏]
2014年よりVOCやFAQの特化センターを立ち上げ、音声データの利活用ビジネスを推進。地方創生・観光事業促進のコンサルティングに注力。17年より顧客接点のDX推進コンサルティングに従事し、LINEと連携した粗大ごみ受付DX化を日本初で実現。19年から事業開発の推進及び、顧客接点全体の最適化に向けたCXデザインで様々な企業を伴走支援。
[講師プロフィール：畑中 伸介 氏]
1982年にベルシステム24の海外事業をNew Yorkで立ち上げた後、1985年にIdea Link Japan（Los Angeles）設立。1997年まで日欧米間の新規事業支援を行う。1998年、株式会社プロシードにてCOPC 事業を起ち上げ、コンタクトセンターのグローバルスタンダードCOPC基準の普及に尽力。2011年3月にラーニングイット設立、2015年よりCX研究で先進的な取り組みをおこなっている米国CCMCと提携し、CXをテーマにマネジメントサービスを提供。
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